Цифровая репутация. Создать, развить и защитить

Шубенок Денис Олегович, Синчугов Владислав Александрович, Анисимова Инна Владиславовна, Кузьменков Андрей Сергеевич, Габдульманов Марсель Вилович, Терентьева Александра Сергеевна, Матвейчев Олег Анатольевич, Залужский Владимир Владимирович, Толмачева-Соболевская Дарья Александровна, Михайлова Наталья Сергеевна, Соколова Ольга Александровна, Таргашин Павел Анатольевич, Юдина Ольга Вячеславовна, Уткина Анна Сергеевна, Грибов Григорий Анатольевич, Тарасов Никита Станиславович, Пахоменкова Анастасия Анатольевна, Волошинов Роман Валерьевич

© ООО Издательство «Питер», 2023

© Игорь Ашманов, 2023

Авторский коллектив

1. Владислав Синчугов SMM и управлением репутацией занимается с 2011 года, сейчас занимает должность директора по развитию продуктов в компании «Ашманов и партнёры», руководит SMM и управлением репутацией для крупнейших российских и международных брендов, а также отвечает за нейтрализацию информационных атак на топ-менеджмент и собственников бизнеса. Преподаёт в НИУ ВШЭ и МГИМО по дисциплинам digital-маркетинга, спикер РИФ, «РБК. про» и других отраслевых мероприятий и конференций.

2. Григорий Грибов – директор по стратегии подразделения «Энергия» агентства JAMI, руководит отделом, ответственным за разработку и реализацию ORM-стратегий крупнейших российских и международных брендов. Управлением бизнес-репутацией профессионально занимается с 2009 года. Автор ряда публикаций, посвящённых управлению репутацией, в крупных бизнес- и отраслевых СМИ.

3. Анна Уткина с 2016 года работает в группе компаний «АвтоСпецЦентр», занимает должность директора по коммуникациям и руководит Дирекцией по коммуникациям двух холдингов. Входит во Всероссийский рейтинг директоров по коммуникациям и корпоративным отношениям TOP-COMM 2019–2020.

4. Инна Анисимова работает в PR с 1999 года, с 2006 года – владелец и директор коммуникационного агентства PR Partner. Имеет большой опыт преподавания в бизнес-школах и государственных вузах («Сколково», РУДН, РГГУ, МГУ и др.), с 2007 года проводит тренинги в России и за рубежом. Автор курсов «Обучение первых лиц работе со СМИ», «Секреты эффективного PR» и др. Автор более 200 публикаций в СМИ (RB.RU, VC.ru, «Компания», «Генеральный директор», «Секрет фирмы», Lifehacker.ru и пр.).

5. Владимир Залужский – начальник управления по коммуникациям и работе с инвесторами «Северсталь»; курирует работу четырёх отделов компании с общим штатом 35 человек. До прихода в «Северсталь» в течение четырёх лет был директором по коммуникациям и связям с инвесторами скандинавского фонда прямых инвестиций Mint Capital. С 2003 по 2006 год работал заместителем руководителя отдела коммуникаций горно-металлургической компании «Мечел». Участвовал в процессе подготовки выхода компании на Нью-йоркскую фондовую биржу.

6. Андрей Кузьменков – основатель и генеральный директор агентства Digital Guru. Эксперт в области SEO и ORM. На рынке интернет-маркетинга и технологий работает с 2004 года. В 2012 году вместе с партнёрами основал агентство Digital Guru, специализирующееся на управлении репутацией в интернете и аналитике социальных медиа. Развивает в агентстве направление исследований и аналитики социальных медиа.

7. Ольга Соколова – партнёр аналитического агентства Digital Guru, эксперт в сфере управления digital-репутацией. Направлением репутационного менеджмента в Сети занимается с 2012 года. Под её руководством в агентстве была разработана с нуля новая для рынка интернет-маркетинга услуга «Управление репутацией». Спикер отраслевых конференций, автор экспертных статей в деловой прессе.

8. Александра Терентьева с 2015 года работает в области корпоративных коммуникаций. С 2018 года руководит отделом по работе с социальными медиа компании «Северсталь». В сфере профессиональных интересов – аналитика данных социальных медиа в области работы с репутацией, взаимодействие с частными инвесторами, бренд работодателя, комьюнити-менеджмент. Спикер отраслевых конференций, преподаватель курса НИУ ВШЭ «SMM-менеджер 3.0».

9. Никита Тарасов работает в сфере поискового продвижения с 2011 года. Провёл более 500 поисковых аудитов, участвовал в продвижении проектов letu.ru, banki.ru, beeline.ru. Соавтор книги «Оптимизация и продвижение в поисковых системах». Основная специализация – автоматизация в SEO (методики сбора семантических ядер, выстраивание бизнес-процессов по типовым задачам), работа с крупными проектами.

10. Дарья Толмачёва-Соболевская более десяти лет занимается маркетингом и рекламой, возглавляет направление SMM в агентстве Fistashki, которое входит в десятку лучших рекламных агентств России. Разрабатывает и реализует SMM-стратегии, digital-кампании для российских и международных брендов. Является приглашённым лектором Московской высшей школы социальных и экономических наук, онлайн-школ «Нетология», Skillbox, спикером РИФ и других профессиональных мероприятий.

11. Павел Таргашин – совладелец агентства цифрового маркетинга Fistashki. С 2010 года отвечает за разработку стратегий и репутационных проектов клиентов агентства. Преподаватель в ВШЭ, МГУ, Coursera, спикер профильных конференций РИФ, Baltic PR weekend, РБК.

12. Денис Шубенок – исполнительный директор компании «Ашманов и партнёры». Один из ведущих экспертов по поисковой оптимизации в России с более чем десятилетним опытом анализа и построения сайтов по требованиям поисковых систем. Ведущий эксперт Совета Института развития интернета, член программного комитета конференции Optimization: «Поисковый маркетинг и продвижение бизнеса в Интернете», соавтор книги «Оптимизация и продвижение в поисковых системах».

13. Анастасия Пахоменкова занимается управлением репутацией с 2017 года, руководила проектами по управлению репутацией в компании «Ашманов и партнёры». Среди клиентов Анастасии – одна из крупнейших в России сетей частных клиник, крупная российская IT-компания, сеть пиццерий, международный бренд спецтехники. Кроме того, Анастасия имеет опыт работы с репутацией в сфере недвижимости, авто, страхования. Автор множества статей и вебинаров об управлении репутацией в интернете.

14. Роман Волошинов – адвокат, специалист по киберпреступлениям и инцидентам информационной безопасности. Более 15 лет посвятил правовому сопровождению IT-отрасли. Занимал пост директора юридического департамента АО «ИнфоВотч» – разработчика ПО в сфере информационной безопасности. Впоследствии создал компанию, оказывающую юридическую помощь IT-проектам и стартапам, проектам в сфере электронной коммерции. В зону профессиональных интересов входит ведение дел по защите чести, достоинства и деловой репутации, а также персональных данных и частной жизни менеджмента и бенефициаров компаний в СМИ и интернете.

15. Марсель Габдульманов специализируется на продажах, маркетинге и консалтинге в девелопменте, инвестициях. С 2021 года – директор и соучредитель «Этажи Девелопмент». С 2020-го – управляющий партнёр компании DeVision по консалтингу, продажам и маркетингу девелоперов. Основатель диджитал-компании со специализацией на недвижимости The Architect. С 2019 года – член Наблюдательного совета компании «Брусника». В 2015–2019 годах был директором по маркетингу и членом Управляющего комитета компании «Этажи».

16. Ольга Юдина с 2005 года работает в маркетинге и рекламе в ведущих интернет-агентствах. Сейчас занимает должность E-commerce Director в группе компаний «Родная Речь», руководит развитием услуг и продуктов агентства, а также построением и реализацией стратегии присутствия в электронной коммерции для международных компаний.

17. Наталья Михайлова – директор по маркетингу, Fistashki. Более 15 лет работает в маркетинге и PR, из них семь лет в digital-сфере. Эксперт в создании маркетинговой и коммуникационной стратегии, управлении репутацией, SMM-продвижении, продвижении через креативные механики и веб-разработке.

18. Олег Матвейчев – депутат Государственной Думы РФ VIII созыва, заместитель председателя Комитета Государственной Думы по информационной политике, информационным технологиям и связи, профессор Финансового университета при Правительстве РФ. Философ, политтехнолог, автор 200 научных публикаций, среди которых такие известные книги, как «Уши машут ослом. Современное социальное программирование», «Суверенитет духа», «Уши машут ослом. Сумма политтехнологий», «Информационные войны XXI века», «Современные мифы о России», «Политическое консультирование в России. Вчера, сегодня, завтра».

Введение

Цифровая среда сейчас – неотъемлемая часть нашей жизни, она пожирает миллиарды часов рабочего и личного времени, возносит личности и бренды на пьедесталы и свергает оттуда, приводит клиентов, создаёт состояния, разрушает репутации и насчитывает десятки миллионов наших сограждан.

Умение эффективно лавировать в этой бурной, непредсказуемой, довольно мутной среде стало совершенно необходимым не только для развития, но и для самого выживания бизнеса.

Это далеко не самое первое и, конечно, не последнее внезапное, подобное цунами или землетрясению, появление новой среды, мощных сил и неожиданных проблем, связанных с ней, о самом существовании которых ещё совсем недавно никто не догадывался.

Подобное потрясение случилось, например, когда бизнес открыл для себя необходимость продвижения в поисковых системах Интернета. В начале 2000-х годов все уже осознали, что поисковая машина может и невероятно развить бизнес, и разрушить всё, что нажито непосильным трудом, просто распоряжаясь своей поисковой выдачей, повысив или понизив сайт в результатах поиска.

Но владельцы сайтов, маркетологи, бизнесмены тогда воспринимали работу поисковых машин как могучую внешнюю силу природы, которой невозможно управлять.

Оказалось, однако, что алгоритмы, по которым формируется поисковая выдача, известны, а на свете уже существуют профессионалы, умеющие использовать их на благо своим клиентам. Сегодня поисковой оптимизацией своего сайта занимается каждая компания, появились сотни агентств, и вообще услуги поискового продвижения предлагают все кому не лень.

– Алло, это агентство World SEO Enterprises?

– Да…

– А почему шёпотом?

– Я на контрольной по алгебре.

Нечто похожее – шоковое внедрение нового, мощного фактора – происходит и сейчас, в двадцатых годах. Все уже осознают, что социальные медиа – это могучая сила, но мало кто понимает, каким законам она подчиняется и как ею управлять.

А законы эти существуют, они уже осмыслены и исчислены, ими можно пользоваться для продвижения бизнеса, управления репутацией, усиления влияния и роста продаж. Управление репутацией – не магия, не квантовая физика, это эффективное ремесло.

В книге описаны основные принципы, приёмы и секреты этого ремесла, так что она будет не только интересна читателю, но и принесёт практическую пользу.

О чём эта книга? Мы постарались рассказать здесь обо всём, что нужно знать о репутации в Интернете, – начиная с того, откуда она берётся, и заканчивая подробным описанием способов управления ею.

Конечно, цифровая среда развивается крайне быстро, так что не стоит рассчитывать, что работающие сейчас конкретные инструменты будут по-прежнему эффективны спустя несколько лет. Поэтому в книге больше внимания мы уделяем основным принципам: законам формирования цифровой репутации и методам работы. (Через год-другой мы, конечно, выпустим обновлённое издание, чтобы держать читателей в курсе последних новинок, свежих идей и актуальных инструментов.)

Для кого эта книга? Прежде всего для тех, кого волею судеб, «цифровым торнадо» втянуло в процессы анализа, защиты и поддержки репутации в Интернете.

Эта книга – для маркетологов и сотрудников пиар-служб, которым поставлена задача «обеспечить репутацию» и от которых в ближайшем будущем ждут конкретных результатов по формированию и поддержке в цифровой среде нужной репутации продукта, бренда, бизнеса, первых лиц. А также для владельцев малого и среднего бизнеса, первых лиц государственных организаций – всех, для кого важен цифровой имидж.

Мы пишем в первую очередь для новичков в этой теме, но новичков практикующих, поэтому в книге не будет сложных терминов, никакого наукообразия или «инфоцыганства».

Пособие написано максимально простым и понятным языком, при этом над главами работали практикующие профессионалы, которые каждый день сталкиваются с реальными задачами управления репутацией в Интернете.

Книга будет интересна не только специалистам, но и самому широкому кругу читателей.

Как читать эту книгу? Управление репутацией в Интернете – сложный и многосторонний процесс, зависящий от множества факторов.

Каждому аспекту этого процесса мы посвятили отдельную главу, а сами главы постарались сделать, как выражаются математики, «полными и замкнутыми», то есть максимально полно описывающими конкретный аспект управления репутацией. Таким образом, книгу можно читать, начиная с любой главы – в зависимости от того, что вам сейчас интересно и какую именно задачу нужно решить.

Конечно, можно читать и более традиционным способом – начав с введения и первой главы и далее по порядку, менее интересной и полезной книга от этого не станет.

В конце книги мы добавили несколько приложений, написанных представителями различных отраслей и содержащих решения конкретных задач управления репутацией, с которыми им пришлось столкнуться на практике.

Отдельное, довольно важное приложение посвящено тому, как выбрать поставщика на рынке услуг управления репутацией. Эта информация поможет вам отличить профессионала от самозванца и доверить работу над своей репутацией «правильным людям».

Читайте, применяйте описанные методы и инструменты, пробуйте. Мы уверены – у вас всё получится. Нужно просто делать – и всё будет.

Часть 1

Роль репутации в Интернете

Глава 1.1

Что такое управление репутацией

В этой главе мы разберём, что такое управление репутацией и как люди воспринимают цифровую репутацию.

О репутации в Интернете люди начали задумываться на заре его популярности. Тогда же всё более разнообразным становилось общение в сети: на форумах, в блогах, на других площадках, а позже и в социальных сетях. Пользователи стали высказывать в Интернете своё мнение о продуктах и услугах, спрашивать у других пользователей об опыте общения с компаниями и о качестве их продуктов, а маркетологи начали с этим работать.

Сейчас управление репутацией в Интернете (по-английски online reputation management, сокращённо ORM) – это комплекс мер по формированию, поддержанию или корректировке общественного восприятия того или иного бренда или персоны в сети.

Это управление реализуется за счёт работы на различных интернет-площадках: в поисковиках и их сервисах, в социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук[1], Твиттер, Инстаграм[2]), блогах, интернет-СМИ, на видеохостингах (YouTube и RuTube), на общетематических и отраслевых форумах, сайтах-отзовиках, картографических сервисах, в мобильных приложениях, мессенджерах, маркетплейсах, на сайтах брендов/персон и других площадках.

Восприятие информации в современном мире

Современные пользователи избалованы вниманием крупных брендов. Они привыкли к мгновенным реакциям на жалобы, поэтому ждут того же от компаний любого размера, даже маленьких, с небольшим бюджетом на продвижение и работу в соцсетях. Сопротивляться этому бесполезно, можно лишь соответствовать или не соответствовать сложившимся неписаным стандартам.

По данным системы мониторинга социальных медиа «Крибрум», сегодня в России свои аккаунты в социальных сетях имеют около 90 % пользователей Интернета, а всего в Рунете (русскоязычном Интернете) насчитывается около 340 миллионов активных русскоязычных аккаунтов.

Среднее число друзей аккаунта русскоязычного пользователя в социальной сети – 155 человек. Ежедневно на русском языке публикуется около 100–150 миллионов сообщений. Игнорировать настолько большую аудиторию сейчас – непозволительная роскошь.

Пользователи проводят в социальных сетях и за чтением интернет-СМИ в среднем по 3–4 часа в день[3]. Они считают социальные сети своим личным пространством, информации от «друзей» доверяют больше, чем любым официальным СМИ.

Кроме того, это очень «быстрая» среда, в которой контент постоянно перемешивается и исчезает. В социальных сетях контент «тонет».

Непросто найти информацию, которая была опубликована в Фейсбуке или во ВКонтакте день назад, тем более – неделю. Среднее время жизни поста – шесть часов, новость в СМИ живёт не больше 3–4 дней.

Это «зашлакованная» и шаблонная среда. Менее 5 % сообщений оригинальны, 90–95 % – шлак: спам, дубли, ретвиты и репосты, даже не сопровождающиеся авторскими мнениями и комментариями.

В соцсетях и блогах появляется слишком много информации, и пользователи от неё начинают уставать. Из-за этого «квант внимания» – продолжительность времени, за которое пользователь может сконцентрироваться на какой-то новости, – ощутимо снижается; уменьшается и степень осмысления прочитанного. Пишущая и читающая аудитория уже не готова к длинным текстам, люди привыкли к коротким репликам и эфемерным, короткоживущим темам. Средняя длина сообщений с каждым годом уменьшается, быстро растёт инструментарий выражения эмоций, не требующих текста, – смайлики, лайки, реакции.

При этом негатива в сети намного больше, чем позитива. Одна из причин состоит в том, что анонимность и общение в среде малознакомых собеседников создают чувство вседозволенности, безнаказанности, снятия барьеров приличий и вежливости.

Другая причина – это то, что негатив обычно вызывает гораздо больше эмоций, комментариев и лайков. Пользователи сети ждут именно негативной информации, она вызывает наибольший отклик. Её любят читать, публиковать, обсуждать. В среднем в Интернете два сообщения из трёх негативны, а в некоторых темах – и семь из восьми.

Особенно легко люди верят негативу, производимому и транслируемому блогерами.

Можно как угодно относиться к отдельным российским блогерам, которые во многих случаях неприятны, самоуверенны, безграмотны и так далее, однако совокупная аудитория некоторых из них исчисляется миллионами. Не каждому приятно осознавать, что успех его бизнеса может зависеть от человека, который никак с ним не связан, ничем не обязан и вообще прославился, например, лишь созданием видеороликов о торжественном вскрытии упакованных товаров. Но с такими «звёздами» тоже приходится считаться, и нужно учиться их использовать и налаживать контакт.

Вот пример отзыва пользователя соцсети, который оказался недоволен качеством продукта, и финал истории с подарком от производителя и опубликованными словами благодарности.

Вброс негатива через популярных блогеров как от настоящих пользователей, так и от ботов – аккаунтов, имитирующих реальных людей, создаёт медийный эффект, при котором негативная информация распространяется быстро и широко и существенно вредит деловой репутации – порой непоправимо.

Владельцы так называемых ферм ботов – зачастую бывшие почтовые спамеры, которые переквалифицировались, отработали технологию распространения вброса на политических заказах и теперь продают свои услуги бизнесу. Такова реальность теневой стороны продвижения в Интернете.

«Традиционные» средства массовой информации с некоторой временной задержкой, но всё же подхватывают наиболее громкие скандалы в соцсетях, редко разбираясь в том, что на самом деле произошло. Так они продлевают созданный в соцсетях и блогах репутационный скандал ещё минимум на 2–3 дня.

Если «атака негатива» происходит по заказу, цель которого – очернение, уничтожение репутации, то тему искусственно поддерживают, «подогревают» в медийном пространстве неделями, создавая «цикл раскрутки», то есть перекатывая волны негатива из соцсетей в интернет-СМИ, из СМИ в соцсети и обратно.

Вбросить и поддерживать негатив можно недорого, а иногда и вообще бесплатно. А вот исправление последствий, вытеснение негатива оказывается гораздо более трудным, дорогим и длительным делом, чем его вброс.

На это есть существенные причины.

• Негатив во много раз популярнее позитива. Скандальную информацию и сплетни читают миллионы, опровержения – почти никто.

• «Клейкость». Клевета и репутационные пятна сохраняются на годы.

• «Злопамятность» сети. Поисковики помнят практически всё, СМИ и сайты компромата им помогают.

• Неконкретность сетевой памяти. Никто не помнит деталей, «кто у кого украл», но помнят ощущение негатива.

К сожалению, из Интернета ничего нельзя удалить навсегда. Нет кнопки «удалить» для определённого сайта или статьи, комментария или мема.

Можно, конечно, подать в суд, если вброс – это явная клевета. Можно и нужно работать с поисковой выдачей, вытесняя негатив или направляя поисковикам запрос на деиндексацию (удаление) ссылки из поисковой выдачи. Можно и нужно выступать, подробно объяснять ситуацию, причём делать это должны первые лица компании. Но всё это, как правило, сложно и дорого.

Многим компаниям на это не хватает времени (потому что действовать нужно быстро) и ресурсов. Результат – потеря репутации и клиентов, в том числе будущих.

Словом, если о вас часто пишут, начинать считаться с мнением пользователей и работать с сетевой репутацией нужно было уже позавчера. В следующих главах мы расскажем об основных методах и инструментах работы с репутацией в сети.

Глава 1.2

Влияние репутации компании на ее деятельность

В этой главе мы обсудим, как строится репутация компании в сети, какие факторы могут на неё влиять, а также насколько опасен негативный образ бренда для доходов и отношений с клиентами.

Из чего складывается репутация

Репутация не возникает ниоткуда и не существует сама по себе. Она складывается (или целенаправленно создаётся) под воздействием множества взаимосвязанных факторов и элементов.

Существуют различные способы и техники анализа и интерпретации этих факторов – практически каждая компания, серьёзно занимающаяся изучением и измерением репутационных показателей, разрабатывает и применяет свою методологию. Тем не менее все подходы во многом схожи между собой. Так, американская исследовательская компания Harris Interactive, специализирующаяся на изучении общественного мнения, социологических и маркетинговых исследованиях и входящая в Nielsen Media Research, выделяет 20 факторов, объединённых в шесть категорий. Компания RepTrak, занимающаяся изучением репутации компаний, учитывает примерно те же факторы, объединяя их в семь категорий.

Обобщив различные методики анализа, мы выделили следующие категории факторов, влияющих на репутацию в Интернете.

Социальная ответственность. В эту категорию входят забота об экологии, факторы так называемой ответственности перед обществом и «этичность» компании. Так, в 2019–2020 годах «Аэрофлот» столкнулся сразу с несколькими обвинениями в неэтичном обращении с животными: несколько котов погибли при перелёте в грузовом отсеке, некоторые животные получали травмы, так как были сломаны клетки, поступали сообщения и об обморожении питомцев. Всё это подпортило имидж перевозчика и вынудило авиакомпанию пересмотреть правила перевозки животных на борту.

Рабочая среда. В этой категории оцениваются условия труда сотрудников, качество рабочих мест и справедливость оплаты труда. Например, в декабре 2021 года в СМИ публиковались материалы о постоянных задержках зарплаты курьерам «Самоката» в Санкт-Петербурге. Как оказалось, виновата была не сама компания-доставщик, а работавшие с «Самокатом» подрядчики – непосредственные исполнители работ.

Громкая огласка проблемы с зарплатой вызвала массовый резонанс, курьеры получили свои деньги, но репутация компании, допустившей этот серьёзный инцидент, пострадала. Аналогичная история – с такими же последствиями – приключилась с Delivery Club в Москве.