Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека

Ситуация/обстоятельства

На семинарах разговор о значении ситуации для выбора форматного поступка всегда начинаю с вопроса «Что будет правильно и “этикетно”?», давайте и здесь разберем несколько примеров.

1. Подсказать или нет коллеге (или руководителю) о непорядке в его костюме, например о расстегнутых брюках?

2. Во всех ли случаях уместны рукопожатия?

3. Можно или нет класть небольшую дамскую сумочку на стол?

Удивительно, что даже акцент на тему СИТУАЦИЯ ОПРЕДЕЛЯЕТ крайне редко помогает слушателям начать рассуждать именно от печки. Чаще всего они прибегают к ранее усвоенным частным максимам.

1. Ответ: «Ой, брюки – такой деликатный момент! Лучше написать записку или привлечь мужчину-коллегу к разрешению конфуза. И вообще, делать замечания другому человеку – неприлично!»

Действительно, делать прилюдные замечания нетактично, но! Если постороннему человеку в случайной минутной встрече, скорее всего, помочь исправить его неловкое положение с брюками не получится (не найдете слова, не успеете), то своему коллеге – почему нет? Важно улучить момент и подобрать верный тон. Так вот, лучше сказать, чем придумывать какие-либо сложности с передачей записок и поисками «транслятора», хотя иногда сгодятся любые методы искренней помощи.

2. Ответ: «Рукопожатия – да, всегда хорошо! Это знак уважения и внимания».

Рукопожатия, безусловно, важный знак уважения. И в общем положении этикета приветствия за руку – рекомендованы, но не следует исполнять их во всех без исключения ситуациях, в каждой будет свой регламент. А бывают обстоятельства, когда рукопожатия невозможны.

Например, обегать собравшихся на планерку коллег с протянутой рукой и через стол – точно неверно. В туалетных комнатах, например, рукопожатия вообще недопустимы!

Пример из жизни: губернатор одного российского города считал необходимым на официальных мероприятиях приветствовать за руку всех присутствующих – в знак уважения. Однако, когда процесс приветствий собравшихся (более 200 человек!) превысил три часа, помощник губернатора справедливо засомневался в необходимости данного ритуала.

Чтобы снять вопросы, сразу скажу: если копировать комедийный сюжет «Здравствуйте, я царь. Царь, очень приятно! Царь…», – гарантированно попадете в неуклюжую позицию.

Уважение в больших собраниях выглядит так: УСТНОЕ ОБЩЕЕ ПРИВЕТСТВИЕ от важной персоны к собравшимся, и уже в ходе встречи, если ситуация способствует, персона уделит внимание и пожмет руку присутствующим (выборочно или всем без исключения), что и будет весьма респектабельно. (Мы еще обратимся к этому примеру, в нем есть и другие моменты для обсуждения, равно разберем и все-все правила приветствий и рукопожатий.)

3. С сумочкой, что очевидно, слушатели дают обе версии: да и нет – и долгие споры сторон.

Ответ про сумочку, дорогие читатели, будет в книге дальше. Но предлагаю потренироваться пока самостоятельно. Ключ-подсказка: в каких ситуациях «да, кладут на стол» и в каких обстоятельствах «нет, конечно!».

Кстати, категоричность в рекомендациях этикета: только так и никак иначе – признак некомпетентности. Именно по этому признаку вы легко вычислите ложных «специалистов» по этикету: без аргументов и сомнений они будут утверждать нечто неверно понятое ими из книг или взятое из интернет-статей, написанных такими же профанами. Напомню, все рекомендации этикета имеют объяснения и проверяются здравым смыслом!

Для иллюстрации приведу «бесценную» рекомендацию, гуляющую по Сети, о том, что на деловых встречах мобильный телефон непременно следует выключать/убирать/переворачивать экраном вниз.

Когда во время переговоров в телефоне ищут справку в интернете, считают на калькуляторе, смотрят календарь, записывают памятки, демонстрируют образцы и т. д. и т. п. – имеет ли смысл убирать смартфон?

Конечно, если на деловую встречу приходит человек с отстраненным выражением лица, бегло смотрит на собеседника и, в первую очередь, выкладывает на стол телефон, приговаривая при этом что-то вроде: «Что вы там хотели мне рассказать?» – какие еще сигналы нужны, чтобы понять: субъект не желает встречи или совершенно не умеет себя вести.

Но когда человек всячески демонстрирует заинтересованность и в ходе встречи время от времени обращается к смартфону, чтобы… (вставьте подходящие причины по сюжету) – никто даже не обратит внимания на лежащие на столе мобильники! И акцентировать эти «мелочи жизни» в качестве «бесценных рекомендаций» этикета – весьма глупо. Увы, интернет и многие книги напичканы подобными категоричными «правильно/неправильно», «этикет запрещает», «по этикету вы должны то-то…» (кому, почему должны?) и прочими глупостями.

Хотя, безусловно, при искренней заинтересованности во встрече, когда нет нужды обращаться к мобильному устройству, воспитанные люди аппараты не демонстрируют.

Итак, в стиле «рондо», мы возвращаемся к базовому тезису: этикет зависит от обстоятельств контакта!

Этикет – ситуативен!

Ритуалы вежливости, уместные в одной ситуации, в другой могут быть неприемлемыми, невежливыми или жеманными.

Дистанция, интонация, позиция

Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение.

Самое время вспомнить о чувстве такта, о котором как о «подсказке в каждом обстоятельстве» как раз и говорилось в книге XIX века «Жизнь в свете, дома и при дворе».

Для сегодняшних скоростей и образовательных технологий чувство – весьма ненадежный критерий. И как современному человеку определить, имеет ли он в активе это самое чувство такта?

Из словаря: «ТАКТИЧНОСТЬ – мера в разговоре и в действии, умение понимать душевное состоянии собеседников, не допускать оплошностей, не ставить людей в неловкое положение, не доставлять неприятных моментов окружающим». Что-то напоминает, да?

Сегодня вместо слова «такт» мы в основном используем понятие «коммуникативные навыки», особенно применительно к деловым отношениям. Личную эффективность в процессе общения, в ходе разнообразнейших переговоров, в проживании конфликтов, в убедительности аргументации, в находчивости – все эти способности вроде и не принято сопоставлять с тактичностью…

Не возьму на себя смелость утверждать, что такт и коммуникативные способности – синонимы. Тем не менее именно через коммуникативную часть общения (и это всего лишь одна из множества составляющих общего процесса!) проявляются «тактические» свойства граждан.

Суть же моих наблюдений и «открытий» относительно чувства такта заключается в триединстве следующих коммуникативных качеств:

♦ выстраивание оптимальной ДИСТАНЦИИ,

♦ владение ИНТОНАЦИЕЙ,

♦ точное понимание своей ПОЗИЦИИ – статуса – в контакте.

СИТУАЦИЯ:

ДИСТАНЦИЯ. Когда человек четко понимает границы своего личного пространства и никогда не нарушит чужих контуров – ни словом, ни делом, ни телом.

ИНТОНАЦИЯ. Когда человек умеет выразить свое отношение к теме, даже несогласие или недовольство, ровной интонацией и пристойными словами, не переходя на личности. Когда его высказывания имеют личностное отношение и эмоции, но не носят откровенно грубого характера или не выражают безудержного неискреннего согласия и восхищения.

ПОЗИЦИЯ/СТАТУС. Когда человек точно осознает свою роль, «значение себя», в ситуации (что и есть статус, неважно – выше/ниже или равно относительно других участников контакта). И кстати, переоценивать свою позицию, тащить одеяло на себя – качество, которое считывается окружающими моментально и точно: не по Сеньке шапка.

Пожалуй, эти три элемента – ДИСТАНЦИЯ, ИНТОНАЦИЯ, ПОЗИЦИЯ – основные блок-схемы этикета, база этикетного поведения. И если чувство такта развить самостоятельно весьма сложно (да и возможно ли?), то элементарные базовые навыки: держать дистанцию, следить за интонацией, максимально точно осознавать свою позицию в моменте – совершенно определенно можно выработать.

Важно отметить еще раз: триединство данных коммуникативных качеств – в их одновременном использовании в ситуации!

Рассмотрим на примерах.

НАРУШЕНИЕ ДИСТАНЦИИ:

Примеров фактического – физического – нарушения личных границ можно привести множество. Всего одна поездка в час пик в метро обогатит нашу копилку.

Но в просторных офисах мы не ожидаем слишком близких контактов, и любое неожиданное «сближение» всегда напрягает – чье-то слишком близкое дыхание за плечом (при этом еще и заглядывают в твои бумаги) или столкновения нос к носу. У американцев есть выражение «ты наступил на мои большие пальцы», хорошая иллюстрация невербальной «наступательной» агрессии, кстати, увы, часто применяемый прием для убеждения-принуждения!

Равно стесняют и ситуации «удерживания» – за пуговицу, за руку, плечо или локоток. Нарушения наших физических границ очевидны, список примеров грозит стать бесконечным. А рассмотреть предлагаю как раз неочевидные ситуации, когда в личное пространство вторгаются не телом, а словом, действием, запахом и т. п.

♦ Некий человек за внедрение идеи получил денежную премию. Его коллега несколько раз делал попытки узнать у премированного ее сумму. Позиции у товарищей по службе равные, паритетные. Интонация вопроса была вполне ровная. А вот дистанция была агрессивно нарушена!

Да, существуют темы, которые обсуждать неприлично, они являются вмешательством в личную зону, и в частности, как в этом примере – деньги.

Перечислю вопросы, нарушающие дистанцию и личную территорию: «А что, сыну уже столько лет, а всё ещё не женат?», «А зачем вашей дочке третий ребенок? С ума она сошла?», «Вы столько лет уже женаты, а детей чего ж нет?»… Подобные темы в служебных отношениях недопустимы. Неприличны они и в частной жизни!

Но коммунальное сознание требует полной информации – у кого что на обед, у кого с кем роман, сколько составил гонорар за книгу… И только ментальное взросление и уменьшение градуса коммунального любопытства уменьшит число личных конфликтов на рабочих местах.

♦ Сотрудник N некой компании имел привычку прибирать на рабочих столах всего коллектива, раскладывать предметы (документы, ручки, калькуляторы и пр.) сообразно собственному представлению о порядке. Человек этот меж тем вполне милый, слова грубого не скажет, однако регулярно становился объектом больших и малых скандалов и «разбора полетов».

И лишь специальная директива от руководства с личным указанием товарищу N ничего не перемещать на столах других сотрудников прекратила сие безобразие. (А объяснить про «чужой монастырь» человеку должны были еще в детстве.)

♦ Громкость голоса также параметр дистантной тактичности – слишком громкий или тихий звук голоса создает массу неудобств окружающим. Излишние децибелы в офисе крайне раздражающи. Но и усиленно прислушиваться к слишком тихой речи также утомительно.

Кстати, кричать знакомым на улице считается дурным тоном именно потому, что этим нарушается личное пространство ни в чем не повинных окружающих.

♦ Длинные волосы, возможно, покажутся парадоксальной темой в списке дистантных нарушений. И если вы, милые барышни, думаете что красотою офис не испортить, то ошибаетесь! Чужие длинные волосы доставляют массу неприятных моментов окружающим: выпавшие волосы на спинке вашего жакета или кресла – крайне отталкивающий сигнал, а коллеги элементарно стесняются обратить ваше внимание на неопрятность.

Рабочие отношения предполагают собранность, а деловой костюм – прибранность. И совершенно неуместны ни к ситуации, ни к силуэту делового костюма распущенные длинные волосы.

Дорогие модницы, есть много мест, где вы можете появиться с прекрасными распущенными волосами. Но это точно не офис, не школа или аудитории университета.

Собранность – один из важных компонентов профессионализма и простейшей адекватности, прежде всего она проявляется в облике, и в «прибранной голове» в том числе.

♦ Запахи – еще один неожиданный (для многих) момент соблюдения дистанции. Увы, именно до тех, кто нарушает наше личное пространство в этом аспекте, сложнее всего достучаться.

И сколько раз обсуждалось, каким бы деликатным образом намекнуть некоему коллеге о вопросах гигиены, а кому-то – о чрезмерном и неуместном использовании тяжелой артиллерии, простите парфюмерии, но без помощи отдела кадров (HR-службы) не обойтись!

Сложность именно в том, что первые не чувствуют травмирующего окружающих запаха несвежего тела или белья, вторые – увлекаются слишком густыми, сладкими или тяжелыми ароматами вечерней группы – абсолютно удушающими в офисах.

Что делать? Вписывать в инструкции и требования к сотрудникам – подобно памяткам Александры Коллонтай матросам посольства?[2] Как бы ни казалось странным, эти вопросы вполне возможны к обсуждению – и именно в формате деловых отношений: прописать в должностных инструкциях требования к сотрудникам о личной гигиене и чистоте костюма, допустимый макияж и отсутствие татуировок, ограничить использование парфюмерии.

НАРУШЕНИЕ ИНТОНАЦИИ:

Представьте: к вам обратились с вопросом или предложением, при этом – слова нейтральные, а тон – грубый, без «волшебных слов»… неприятно как-то…

С другой стороны, самые жесткие рабочие моменты можно высказать интонацией вполне корректной! Это реально. Однако мало кто владеет техникой – выразить словами и аргументами (без резких эмоций!), например, недовольство результатом проделанной работы, опозданиями или другими поводами для нареканий – без грубости и перехода на личности. Разговаривать с сотрудниками, как с собственными провинившимися детьми… беда как раз в том, что некоторые руководители принимают такой формат и даже им «в ум не войдет», что подобный стиль и форма общения категорически не годятся для деловых отношений.