Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека

Подлая каверза заключается именно в том, что у нас сохраняется ИЛЛЮЗИЯ ЗНАНИЙ культурных кодов – принятых ритуалов и знаков, маркеров «хорошо» и «плохо», – ведь в России этикетные нормы имеют в фундаменте европейские традиции.

• Мы приветствуем друг друга рукопожатием (хотя делаем множество ошибок в этом ритуале), а не тремся носами при встрече, как эскимосы.

• Мы начинаем любой контакт с обмена взглядами – по-другому общение не выйдет приятным, тогда как в арабских странах считается неприличным смотреть пристально и прямо в глаза собеседнику.

• У нас воспитанный человек встает (еще сохранились такие!), когда в комнату входит дама, и помогает ей, например, снять верхнюю одежду или устроиться в удобном кресле, опять же на Востоке такое распределение функций покажется странным.

• У нас нормальным является неспешный разговор со средним уровнем эмоций, который, однако, может показаться излишне экспрессивным для бедуинов, и в то же время наш разговор покажется для жителей стран Латинской Америки абсолютно холодным и невыразительным.

• Мы обычно принимаем пищу сидя на стуле и за высоким столом, пользуемся приборами, принятыми в европейской цивилизации, и лишь в качестве экзотики можем выпить пиалу с чаем сидя на ковре или взять в руки палочки в китайском ресторане.

• Мы носим европейский костюм, и многие забыли, как выглядят наши народные сарафаны и кафтаны.

Так какой этикет, какие «культурные коды» сейчас в ходу в нашей стране? Современный российский этикет представляет собой сложную до изумления смесь. В базе – остатки европейских традиций, сильно покалеченные советским периодом и коммунальным мировоззрением: от бытовых привычек (порой весьма далеких от европейских стандартов и самодисциплины) – до поведения в обществе, где представлены чаще всего две ипостаси: либо развязность, либо зажатость.

И эти размытые представления о правилах хорошего тона приправлены осколками Домостроя, приперчены криминальным опытом, припудрены якобы аристократическими манерами.

В действительности сегодняшний российский этикет – это в определенном смысле мутант-перевертыш вне логики и психологического наполнения, потребуются усилия и время поставить его с головы на ноги.

В отличие от животных ИНСТИНКТЫ не диктуют человеку, что ему НУЖНО, в отличие от человека вчерашнего дня ТРАДИЦИИ не диктуют сегодняшнему человеку, что ему ДОЛЖНО.

Не зная ни того, что ему нужно, ни того, что должно, ЧЕЛОВЕК УТРАТИЛ ЯСНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ТОМ, ЧЕГО ЖЕ ОН ХОЧЕТ. В итоге он либо хочет того, чего и другие, либо делает то, что другие хотят от него…

Почему следует изучать европейский этикет, как ПДД

Бывают такие умельцы в глубинке, которые прекрасно управляют любым видом транспорта: снегоход, трактор, самосвал, комбайн, катер, авто – за рулем как бог. Но правила и знаки дорожного движения, если и знали – то давно забыли. И далее представьте этого умельца (со всей его уверенности в мастерстве!) на заполненных проспектах мегаполиса или скоростном автобане. Это драма!

Так и наши соотечественники умеют общаться, делают карьеру, путешествуют – и часто даже не знают, сколько правил нарушили. Много раз знакомые-иностранцы спрашивали меня: почему многие россияне выглядят как европейцы, но при общении ожидания часто не сходятся с реальностью?

Мы путаемся даже в элементарных знакомствах-представлениях: кто первым подает руку, в какие двери не следует пропускать даму вперед и что уж говорить о пресловутых столовых приборах. И во множестве ситуаций ведем себя неловко, нелепо и попросту невежливо.

Так случилось, что традиции менялись неоднократно, иногда на диаметрально противоположные. А ведь единственный путь передачи смыслов и ритуалов – из рук в руки, от поколения к поколению, через существование в однородной по составу и свойствам культуре. И с этим как раз в нашей огромной стране тоже сложности – географические, межнациональные, интеллектуальные наконец.

И недальновидно утешаться, что вина «не моя», живу как умею. И, как правилам ПДД, нам – жителям страны с европейским укладом – для уверенного поведения и проявления воспитанности совершенно необходимо ОБУЧАТЬСЯ нормам и правилам общеевропейского этикета.

Почему именно европейским правилам? (Хотя кто-то уже всерьез рассматривает и китайские церемонии, что возможно, хотя не скоро, думаю, они станут кросскультурным языком, в том числе и из-за их сложности.)

В международном сообществе исторически за норму принят европейский (точнее, британский) этикет. Конечно, страны других частей света сохраняют свои культурные традиции, и следует проявлять уважение к местным особенностям, но во взаимодействии людей разных культур так или иначе должен быть всем понятный язык общения. Им стал английский язык (вербальная часть) и британский этикет (невербальная часть).

В планетарном сообществе для комфортной и эффективной коммуникации между представителями различных стран и культур используются правила европейского этикета.

Он имеет статус международного языка общения – невербальная часть: знаки и сигналы, а английский язык – как раз вербальная часть.

В любой точке мира проще всего оставаться в формате, соблюдая европейские поведенческие стандарты.

Мы живем во времена стремительных перемен, меняются не только правила светского (гражданского) этикета. Так, самый строгий консервативный двор – Великобритании – за пару-тройку лет включил столько новшеств, что изумил весь мир.

Меняются на глазах даже проверенные методы протокольных событий международного уровня. Если раньше для изменений требовались века, то в ХХ веке – десяток-другой лет, а в XXI – уже всего год-два.

Очевидна связь изменчивости правил этикета с социальными новшествами, например с положением женщины в обществе, – ведь большинство ритуалов вежливости возникли именно «для опеки и помощи слабому полу»: только лишь по причине неудобной одежды и неустойчивых каблуков появилась масса поводов «поддержать – подать – помочь»!

И в целом дамы практически не считались самостоятельными членами общества еще в 20-х годах ХХ века. Женщина была «при муже» – носила его фамилию, ее счета оплачивала семья, приличная дама в одиночестве не смела посещать множество мест и собраний. Что говорить, если принимать участие в выборах и голосовании[3] женщинам позволили гораздо позже, чем появилась устойчивая телефонная связь.

Изменяются и блюда – продукты – еда, и сервировка. Человечнее становятся и деловая беседа, и деловая переписка. Менее формальной и чопорной выглядит офисная одежда. На рубеже XX–XXI веков возникли новые форматы встреч даже на высшем уровне – «завтраки без галстуков» например.

Всё более неформальным становится поведение людей.

Но есть и нечто неизменное – общение между нами. И большинство вменяемых людей желает, чтобы оно было в приятном и удобном формате!

И если некоторые ритуалы этикета отменились за ненадобностью, другие пришли им на смену – исключительно для сохранения сути процесса: ПРОЯВЛЕНИЕ УВАЖЕНИЕ К СЕБЕ И К ОКРУЖАЮЩИМ.

Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение.

ЦЕЛЬ этикета – сделать общение между людьми комфортным.

СУТЬ этикетных норм – собственное достоинство и уважение к окружающим.

Принцип этикета

Для большинства людей полезнее усвоить простые принципы, чем изучать длинный список рекомендаций о том, что следует делать и чего не следует делать.

Стив Круг писал о вэб-дизайне, мы параллельно сделали много похожих выводов в таких разных областях – и все сходятся! Следовательно, это точно работает.

Думаю, мы уже можем смело забыть о списках правил в изменчивом мире (с весьма устаревшими по смыслу списками «делай так, не делай этак»).

Однако чувство такта, как мы помним, – весьма ненадежное ощущение, и нам нужны более надежные точки опоры и инструменты. Итак, как оно работает, разберем на примерах.

Да, меня часто спрашивают, при чем тут коромысло? Вроде как к этикету следует выбрать нечто более эстетичное. Но лучшего инструмента нет! Именно на плечах мы имеем «точку», которая отвечает за наше достоинство и демонстрирует его наличие (или отсутствие!).

Как относитесь к себе, что чувствуете в проживаемой ситуации? Показывает именно зона шеи и плеч.

И непосредственно эта «точка», на которой держат коромысло, на телесном уровне – а это самые важные сигналы – подсказывает нам: что-то идет не так, когда нарушается баланс в какую-либо сторону. Или, наоборот, всё происходит действительно «чинно-благородно» – именно так проявляется равновесие коромысла.

Баланс – необходимое условие!

Долгое время нас воспитывали на девизе: «Сам погибай товарища выручай!»

И многие, даже не задумываясь особо, придерживаются именно этой жизненной стратегии: наполняют «ведро» «удобно со мной» часто в ущерб собственным интересам и ресурсам. Простите автору сленг, но такой путь ярче всего определить термином «терпила»: человек всё время всем «должен» – так он искренне считает. Он терпит убытки – времени, сил, денег и даже здоровья, – ведь именно таким людям очень удобно позвонить в ночи за помощью, взять у них в долг, нагружать дополнительной работой, плакать им в жилетку, а потом, кстати, и обвинять. Они не умеют сказать спокойно, взвешенно и уверенно: «Нет», даже когда уже не готовы откликаться. Перекос и в жизни, и в теле становится привычным, постоянным.

«Ведро» «удобно мне» очень активно начали наполнять люди «пиратского» периода. Время 90-х годов, заявленные свободы на неокрепшие души легли несколько… произвольно, что ли? «Делаю, что хочу» в исполнении несформировавшихся личностей приобрело откровенно хамский рисунок!

На семинарах мы много – даже в актерских этюдах – пробуем методы противостояния хамству. (Увы, актуальнейшая тема.) В тексте же сложно передать смысловые, речевые, интонационные нюансы – как агрессии (явной или скрытой), так и различных вероятных реакций на нее.

Сейчас просто делюсь выводами: первое – каждое хамоватое проявление есть следствие неуверенности или разнузданности, то есть элементарного отсутствия самодисциплины (отнеситесь с сочувствием! и отстранитесь!). Второе – хамство всегда несет угрозу – как для хама, так и для окружающих. Понаблюдайте, проанализируйте! В тонкие эмпирии не пойдем сейчас. Просто вспомните примеры из дорожного движения и ситуаций, в которых кто-то из участников хамовато лихачил – где-то чудом обошлось без трагических последствий, где-то – не обошлось. В жизненных обстоятельствах, может быть, не так наглядно, но близко! Например, на отдыхе в иноземных отелях можно собрать неплохую копилку примеров.

Итак, когда человек действует исходя лишь из собственного якобы удобства, его манеры грубы и хамоваты. Когда же человек готов угождать всем в ущерб своим интересам – он терпит множество неудобств и убытков, испытывает обиды и неудовлетворенность. Нарушение баланса очень чувствительно.

Важно! Именно позвоночником мы чувствуем «что-то не так», и очень помогает выровнять ситуацию именно ИЗМЕНЕНИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ! Проверено на практике.

И повторю: баланс поведенческого коромысла держится НА ЧУВСТВЕ СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА! Именно это жизненно важное чувство позволяет сохранять в отношениях необходимое взаимоуважение.

Истинное воспитание состоит не столько в правилах, сколько в упражнениях.

• Из личной жизненной копилки: однажды мне предстоял разговор в официальном кабинете, и его хозяин встретил меня надменной букой (сегодня точно могу сказать: это от страха – реально мужчины напрягаются от слов «специалист по этикету»!) – он остался сидеть за большим начальственным столом («спрятался»), не потрудившись встать, выйти, поприветствовать и познакомиться.

Не желая чувствовать себя в роли просителя (с чего бы вдруг?), я совершенно спонтанно обошла его грандиозный стол-баррикаду, одновременно с улыбкой произнося слова приветствия, протягивая в знак знакомства руку и представляясь. Всё в рамках делового этикета! Сохраняя баланс моего удобства и комфорта визави.

И человек «оттаял» – встал, улыбнулся, ответил на рукопожатие, предложил чай-кофе и располагаться – мы выбрали паритетную зону стола переговоров. Наши позиции выровнялись – сбалансировались, и договоренности были достигнуты к взаимному удовольствию. Хотя сделаем оговорку: поступить так может только посетитель, близкий по статусу хозяину кабинета!

• Из практики протокола: в одном очень-очень северном российском городе часто принимают делегации из Китая. Есть возможность встречать гостей прямо на летном поле. Вопрос организатора, начинающийся словами «А правильно ли мы делаем…», уже показывает сомнения вопрошающего. А делали они следующим порядком: уважая иерархию членов делегации, можно сказать чрезмерно, рассаживали по машинам строго согласно списку очень долго (по сорок минут!), ведь есть сложности в восприятии внешности: и мы для китайцев на одно лицо, и они для нас. Под дождем или снегом, порой в мороз под минус пятьдесят.

Действительно, протокольное старшинство – ведущий параметр многих действий. Однако суета на поле вызывала недоумение и неудобство, как встречающей стороны, так и гостевой. Неудобство было очевидно!

Принимая решение о тех или иных действиях, прежде всего проверьте баланс: «Удобно мне – удобно со мной!»

• Вспомним и пример о непорядке в костюме коллеги (расстегнутые брюки): подсказать об этом или нет – прежде всего зависит от ситуации. А вот быстро действовать в моменте как раз и помогает приведенное «коромысло» – именно в равновесии, в балансе будет принято верное решение! Будет ли лучшим действием подсказать-помочь товарищу (к примеру, перед выходом его на трибуну) или удобнее оставить оплошность незамеченной.

Логика и подтекст

Правила этикета («Ли») есть наивысшее проявление человеколюбия («Жень»).

У этикета нет автора – правила никто не прописывает! Они существуют в культуре, возникают и исчезают в зависимости от изменений в жизни – социальных, экономических, политических.

И зачастую вы можете встретить разночтения даже у специалистов по этикету в некоторых частных моментах. Как выбрать удачный вариант поведения? Оценить версии? Но обычно нет времени – в конкретно проживаемой ситуации всё происходит стремительно.

Достоверность и актуальность рекомендаций можно принять, если в них есть здравый смысл: вы увидите их реальную, историческую – ФАКТИЧЕСКУЮ ПРЕДПОСЫЛКУ и очевидное внятное для всех ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ. Только они наполняют правило смыслом!

Когда вы сможете самостоятельно найти смыслы – логику и подтекст – в каждой рекомендации по хорошим манерам, вы овладеете тем самым основным принципом, и тогда отпадет необходимость заучивать длинные списки норм и правил поведения воспитанного человека.

• Времена, когда женщины стали активно участвовать в деловой жизни, наступили не так давно – всего сто лет прошло. Долгое время женщины не носили при себе личных, карманных денег даже в тех случаях, когда они у них были. Расплачиваться по счетам должен был мужчина из ее семьи.

В современном обществе, при равноправном положении мужчин и женщин, эта традиция уходит. Дама может заплатить сама! Паритетность подразумевает равенство, и теперь для женщины считается неприличным позволять платить за себя. Исключение остается только для матери, жены, сестры, невесты. И для той, которую действительно покупают. А разнополые друзья и коллеги по работе платят, как правило, пополам или каждый сам за себя.

В России, однако, большинство мужчин в глубине души остаются кавалерами, и дама рискует обидеть хорошего человека, достав после трапезы кошелек или карточку. Что же делать девушке, которой важно сохранить в отношениях с сотрапезником именно дружескую, партнерскую интонацию или определенную дистанцию?

Исходя из здравого смысла – я могу/готова заплатить сама. И совершенно не желаю попадать в некую зависимость, ведь «кто девушку угощает, тот ее и танцует». Какими бы циничными ни казались эти слова, на уровне подсознания устойчиво возникает именно это ощущение.

• Когда-то на семинаре «Деловая культура. Служебный этикет и протокол» одна из участниц, сотрудник протокольного отдела большой компании, рассказала о некой «методичке сверху» с рекомендацией высылать партнерам наборы визитных карточек с загнутым уголком, она интересовалась – верно ли это правило. Тогда я от души повеселилась, увы, сейчас не до смеха.

Необъяснимым образом сия «методичка» охватила всю страну, проникла в интернет, тиражировалась до такой меры, что редактор петербургского телеканала предлагал мне эту «информацию» озвучить в эфире! Как важное правило этикета.

Рассмотрим его на втором «коромысле». В первом «ведре» – с точки зрения здравого смысла – элементарно неудобно в почтовом конверте размещать жесткие визитки с загнутым, топорщащимся уголком.

Со вторым «ведром» сложнее, потому как абсурднее. Подтекст – психологический символ – исчез более сотни лет назад! И сейчас только специалисты знают значение загнутого уголка. Загибали уголок карточки только при личном визите! И при чем тут конверт и почта? (Кстати, была разница – правый или левый уголок загибать при визите в дом по грустному или радостному поводу, создатели «методички» об этом не знали, не обозначили, какой же загибать.)

Рекомендации с загнутым уголком не выдерживают проверки ни логикой, ни подтекстом.

• Кстати, пример о встрече китайских делегаций на аэродроме северного российского города также прекрасно проверяется и вторым «коромыслом» (выше мы проверяли его первым «коромыслом» – удобно мне, удобно со мной). И если разобрать ситуацию вторым инструментом, очевидно, что наполнение подтекста – строгое соблюдение иерархии гостей при посадке в авто – сильно затягивает и усложняет процесс погрузки, тогда как здравый смысл – быстро выполнить техническую задачу и увезти людей в тепло – явно будет в приоритете!

То есть всегда нужно искать равновесие между смыслами, чтобы ритуалы вежливости не перевешивали логику.

Список примеров можно продолжать. И даже уже приведенные выше сюжеты отлично проверяются этим «коромыслом». Губернатор, который приветствовал собрание из трех сотен человек – каждого за руку (немыслимо!), – впустую потратил время, свое и собравшихся, – такими действиями обесценивается сам ритуал! Когда «выражение почтения» перевешивает элементарный здравый смысл.

Или вспомним «рекомендации из Сети» относительно мобильного телефона: «перевернуть аппарат вниз экраном», вроде как бы «выражая уважение» к собеседнику и интерес к процессу. Исходя из логики и искренней заинтересованности, вы или вовсе не достанете телефон (если он не нужен), или будете его использовать в ходе разговора как обычный инструмент.

В каждой рекомендации этикета существует логическая предпосылка – здравый смысл, который привел к возникновению правила, а также психологический фактор – некий символический подтекст, которые наполняют правило смыслом.

Между логикой и подтекстом обязателен баланс!

При нарушении равновесия между ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ и СИМВОЛИЧЕСКИМ – поведение будет либо глупым, либо манерным…

Векторы вежливости

Вежливость – это желание всегда встречать вежливое обращение и слыть обходительным человеком.

Еще один, третий инструмент – ВЕКТОР. В физике и математике вектор – это величина, которая характеризуется своим значением и направлением. В общении так же совершенно точно можно назвать направление – от кого кому, потом обратно, и «значение» – интонационное и смысловое содержание обращения: пинг-понг, пинг-понг…

– Дядя, это белый танец! Дамы приглашают кавалеров.