Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

«Вот незадача! Меня не было на месте в тот момент, а вопрос «НАПРАВЛЕНИЕ деятельности потенциального ЛПР» именно в сфере моей компетенции. Наверное, нужно с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ потенциального ЛПР» пообщаться – подскажите, как его зовут?»

Чем чаще менеджер по продажам будет использовать различную профессиональную терминологию в беседе с секретарем, тем выше его шансы получить контакты нужного ЛПР и обеспечить переключение звонка.

2.3. Менеджер по продажам: «Добрый день, а я в «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА потенциального ЛПР» попал? А переключите на них пожалуйста!»

Если секретарь не хочет переключать, и начинает выяснять подробности, кто звонит и по какому вопросу, менеджер по продажам может ответить: «Меня зовут «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и в сферу моей компетенции входит взаимодействие с отделами «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА потенциального ЛПР» таких компаний, как ваша. Переключите на них, пожалуйста!»

Если секретарь продолжает уточнять информацию, менеджер по продажам может ответить «Давайте еще раз повторю – «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера» из компании «НАЗВАНИЕ компании», мы с вашим отделом «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА» планируем совместный проект. Если у вас не работает внутреннее переключение звонков – можете подсказать их прямой номер, я наберу?»

Конечно же, вам может попасться достаточно профессиональный секретарь, который получил установку от своего руководителя (или выработал ее самостоятельно) – никого не переключать, кроме знакомых компаний или родственников, и ни в коем случае не соединять его с потенциальными продавцами. Для таких случаев также есть несколько речевых шаблонов, которые помогают все же добиться запланированного результата и получить соединение либо прямой номер ЛПР.

Мы рассмотрим следующие ситуации:

1. Секретарь говорит «Нам ничего не нужно».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому я и хочу пообщаться с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ», потому что наш вопрос достаточно узкого профиля, и он точно знает, нужно ему или нет. Переключите, пожалуйста!»

или

Менеджер по продажам: «Вряд ли бывает такой специалист, который откажется от важного и выгодного предложения, даже не ознакомившись с ним. Думаю, что ваш «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» не такой? Соедините с ним, пожалуйста».

или

Менеджер по продажам: «Я понимаю, что мой вопрос может быть не нужен лично вам, но ваш «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» наверняка расстроится, если не получит вовремя нужную информацию. Переключите, пожалуйста!»

или

Менеджер по продажам: «Я уверен, что ваш «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» всегда выбирает самое лучшее – а как ему быть, если он не знает о наших возможностях? Соедините с ним, будьте добры».

или

Менеджер по продажам: «Я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды. Клиенты, которые не сразу начали общаться, сейчас очень довольны сотрудничеством с нами, и я уверен, что это как раз такой случай. Переключите на «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ», будьте добры!»

2. Секретарь говорит «Отправьте ваше предложение по электронной почте/факсу/скажите мне – я передам..

Менеджер по продажам: «Предложение не сможет само ответить на вопросы вашего «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ», а я могу. Три минуты разговора тут будут полезнее, чем письмо на десять страниц. Переключите, пожалуйста!».

или

Менеджер по продажам: «По моему опыту, большинство руководителей предпочитают сначала сами правильно поставить задачу партнерам, а потом уже проверять предложение. Наверняка, это относится и к вашему «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ». Переключите на него, пожалуйста!»

или

Менеджер по продажам: «Так мне же как раз и нужно поговорить с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ», чтобы уточнить детали, а после этого я уже смогу подготовить более точную информацию для него. Соедините, пожалуйста!».

или

Менеджер по продажам: «Конечно, я отправлю предложение, когда ваш «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» скажет – да, нам это интересно. А иначе, сами знаете, спама в компьютере и без меня хватает. За три минуты разговора мы с ним согласуем все вопросы для предложения – соедините, пожалуйста!».

Итак, давайте представим, что менеджеру по продажам удалось обойти секретаря, и его переключили на необходимого собеседника. Настойчивость и применение эффективных речевых модулей помогло – но, скорее всего, продавец еще не знает точное имя ЛПР. В этой ситуации необходимо использовать следующий скрипт:

1. Знакомство с ЛПР.

2. Краткое описание цели звонка.

3. Вовлечение в диалог.

4. Предложение встречи.

5. Преодоление возражений.

6. Согласование итогов и договоренность о встрече.

Сценарий разговора с ЛПР будет более длительным, чем с секретарем – и, конечно же, более сложным, так как с продавцом будет общаться более профессиональный специалист. Поэтому очень важно найти правильные аргументы для такого человека, чтобы заинтересовать его и побудить к действию (которым, как правило, является встреча). Менеджер по продажам может в данном скрипте использовать следующие речевые модули:

Знакомство с ЛПР. «Добрый день, меня зовут «ИМЯ ФАМИЛИЯ», компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», и я просил соединить меня с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ ЛПР» – надеюсь, я именно к вам попал?

Если собеседник говорит, что переключили неправильно, или говорит, что такой должности у них в компании нет, следует использовать следующий речевой модуль:

«Да, видимо секретарь ошиблась. Скажите, а кто у вас в компании отвечает за «НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЛПР»? Давайте я запишу – как его зовут? Спасибо – а как мне с ним связаться – может быть, вы сможете переключить?»

В результате менеджер по продажам может получить точный контакт (имя, должность и даже прямой номер телефона) необходимого ему ЛПР.

Если собеседник не признает, что это он, а сразу начинает уточнять «А по какому вопросу вы звоните?», можно использовать следующий речевой шаблон.

«Я хочу обсудить сотрудничество в сфере «НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЛПР», именно этот вопрос входит в сферу моей компетенции. Но мне неловко, потому что я не знаю, как вас зовут – подскажите, как мне к вам обращаться?». С высокой вероятностью ЛПР назовет свое имя.

«Отлично, «ИМЯ ЛПР», а меня, еще раз напомню, зовут «ИМЯ менеджера». Так как вы руководите «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА ЛПР», наверняка у вас есть интерес к «ТУТ НУЖНО УПОМЯНУТЬ ВЫГОДУ ОТ СОТРУДНИЧЕСТВА С МЕНЕДЖЕРОМ» – это так? Именно поэтому я вам и звоню!».

Таким образом, мы уже перешли на второй этап скрипта такого холодного звонка – начали описывать цель своего звонка, и даже частично на третий – начали вовлекать ЛПР в процесс диалога. Но не всегда на том конце телефонного провода вас сразу спросят о цели звонка – поэтому у менеджера по продажам должны быть готовы и другие речевые шаблоны. Например, такие:

Менеджер по продажам: «Вот почему я звоню вам, «ИМЯ ЛПР». Вы отвечаете за «НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЛПР» (например – за маркетинг), а мы – компания, которая предоставляет «НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА ИЛИ УСЛУГИ» как раз для «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА ЛПР» (например, для отделов маркетинга). Какие первые шаги нам нужно сделать, чтобы начать сотрудничество?» При использовании такого шаблона, продавец сразу же умело переводит диалог в плоскость сотрудничества, при этом дает возможность потенциальному покупателю дать ему «подсказку» – в каком направлении далее следует строить эту беседу..

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», Для того чтобы я сразу начал с самого важного, подскажите, какой интерес вы видите в «сотрудничестве с новыми поставщиками / новых решениях в области интернет-маркетинга / автоматизации процессов маркетинга / и т. д.»? При использовании такого шаблона можно достаточно легко получить от потенциального клиента быструю обратную связь, но нужно хорошо подготовить точную формулировку продукции или сервисов, которые оказывает компания менеджера, которая сразу отображала бы какую-то выгоду для перспективного заказчика.

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», скажите – ваша компания сейчас использует «сфера применения продукта или услуги, которую предлагает менеджер – например, системы CRM, или топливные брикеты, или корпоративное обучение иностранным языкам»? Отлично – именно поэтому я вам и звоню!». Какой бы ответ не получил менеджер, положительный или отрицательный, он всегда сможет вести разговор дальше, и развивать его в сторону пользы сотрудничества уже на известную покупателю тему при ответе «Да» или в сторону перспектив использования данной продукции или услуг.

Как и в случае со входящим звонком, идеальным итогом первого разговора продавца с ЛПР можно считать назначенную встречу. Однако договориться о ней не всегда будет просто – как правило, у потенциального клиента всегда найдется множество отговорок или возражений, чтобы не встречаться. Для обогащения этого скрипта мы предлагаем использование некоторых эффективных речевых модулей, которые часто используют в своей практике известные бизнес-тренеры по продажам (Дмитрий Ткаченко, Сергей Азимов, и другие):

1. ЛПР говорит «нам это неинтересно».

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», возможно, что вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется максимум 15 минут. Какое время вам будет наиболее удобным для встречи – в конце этой недели или в начале следующей?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», две недели назад я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее директор тоже сперва сказал, что им наша услуга не нужна. Тем не менее, мы все же договорились о встрече, и в результате он увидел явную выгоду для их фирмы, и мы начали работать. Давайте мы встретимся – уверен, что принесет вам пользу! Какое время вам будет наиболее удобным для встречи – в конце этой недели или в начале следующей?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», я часто слышу эту фразу – и понимаю вас, ведь вы много лет на рынке. Больше половины наших клиентов с этого и начинали общение – но ведь без нового не бывает развития, правда? Давайте встретимся, какое время вам будет наиболее удобным – в конце этой недели или в начале следующей?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», было бы странно предполагать, что вы сразу проявите интерес к услугам/продукции, о которых у вас мало информации. После того, как вы узнаете все детали нашего предложения, польза станет очевиднее – а мне для этого потребуется всего 15 минут. Можем встретиться послезавтра или в начале следующей недели – когда вам удобнее?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», скажите – а на каких условиях вас заинтересовало бы сотрудничество с нашей компанией? Давайте обсудим этот вопрос при встрече – когда вам удобнее?»

2. ЛПР говорит «У меня нет времени на встречу» или «Пообщайтесь с моим подчиненным».

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», понимаю вас – наверняка, вы получаете множество предложений. Я знаю, как много времени нужно потратить на изучение и анализ, поэтому предлагаю вам встречу всего на 15 минут (вместо часа на изучение вороха бумаг), после которой сделаю адресное предложение всего на один лист формата А4. Когда мне лучше подъехать к вам?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР» – приятно иметь дело с профессионалом, дорожащим каждой минутой! Я ценю ваше время – и поэтому обещаю с максимальной пользой для вас использовать 15 минут в удобное для вас время. Когда будет лучше подъехать?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР» – конечно, я могу рассказать все вашим подчиненным, но некоторые детали нашего предложения сможет оценить только руководитель. К тому же, мы сможем избежать испорченного телефона, встретившись лично – когда вам удобнее?»

3. ЛПР говорит: «У нас уже есть поставщики!».

Менеджер по продажам»: «ИМЯ ЛПР» – я знаю, что поставщик это тот, кто предлагает самые выгодные условия. Давайте сравним, и вы решите, с кем выгоднее работать!»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», проверенный поставщик – это всегда хорошо, согласен. Но ведь иметь возможность выбора – это тоже хорошо, правда? Давайте встретимся, и вы сможете сравнить условия работы и делать более взвешенный выбор – когда вам удобнее?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», так ведь я и не предлагаю вам отказаться от нынешнего поставщика. Но ведь всегда лучше иметь в запасе еще одно предложение – может пригодиться и на случай форс-мажора, и даже просто для сравнения, верно? Давайте встретимся, и вы, как минимум, получите возможность для подстраховки – когда вам удобнее?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР, скажите – а вы на сто процентов довольны сотрудничеством с поставщиками этого направления, или как обычно? А что бы вам хотелось улучшить в их работе?» С высокой вероятностью у любого клиента найдутся поводы для какого-либо недовольства или справедливой критики в адрес существующих поставщиков, и менеджер по продажам может выслушать их, а потом сказать: «Спасибо, что вы поделились об этом, «ИМЯ ЛПР»! Предлагаю встретиться, и я расскажу вам, как мы обычно заботимся о том, чтобы наши клиенты не были недовольны в таких ситуациях. Когда вам удобнее?.

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», так а разве это мешает работе с нами?.

Логическим итогом таких телефонных переговоров должна стать назначенная встреча с клиентом. Подводить достигнутые в ходе разговора договоренности можно с использованием следующего речевого модуля:

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», спасибо за продуктивное общение! Завтра (послезавтра, в другое назначенное время) я буду у вас в офисе – давайте обменяемся на всякий случай мобильными номерами, готов записывать! Отлично, спасибо – давайте я прямо сейчас наберу вас, чтобы вы записали мой номер.»

Два фактора, которые помогут продавцу все же назначить встречу с ЛПР – уверенность в себе и настойчивость. Использование готовых (и проверенных многими другими менеджерами по продажам) речевых шаблонов и скриптов продаж помогут как обеспечить более высокую уверенность менеджера в себе, продукте, который он представляет, и компании, в которой работает, так и быть более настойчивым, шаг за шагом управляя началом процессом продажи.

А что же делать, если происходит не холодный, а «теплый звонок» – продавец звонит уже известному ему ЛПР, по известному номеру телефона, и известной обоим темой для беседы? Это может быть звонок по входящему лиду (такая ситуация применима как для b2b, так и для b2c-продаж).

Скорее всего, менеджер по продажам в этой ситуации будет чувствовать себя лучше, так как избавится от необходимости обхода секретаря, и ему легче будет начать вести диалог с клиентом. В процессе этого разговора можно использовать следующие речевые модули:

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из компании «НАЗВАНИЕ компании». Вот почему я вам звоню – вы интересовались «НАЗВАНИЕ услуги/продукта», верно? Давайте я опишу вам подробнее, что мы можем вам предложить – а вы скажете, подходит такой вариант, или нужно что-то другое, хорошо?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из «НАЗВАНИЕ компании» – помните, мы с вами уже общались? Я подготовил вам информацию о том, что вас может заинтересовать – уделите мне сейчас 60 секунд?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из «НАЗВАНИЕ компании». Я знаю, что вас интересует «НАЗВАНИЕ услуги/продукта) – и хочу рассказать, как мы можем помочь вам сделать оптимальный выбор, и сравнить с другими предложениями. Уделите мне одну минуту?»

Целью такого звонка будет краткая презентация уже теоретически заинтересованному клиенту с целью дальнейшего назначения встречи (либо моментального оформления продажи/оплаты/оформления договора, если это стандартные транзакционные продажи, и клиенту будет достаточно общения по телефону для принятия решения о покупке). Однако, скорее всего, даже в этом случае менеджеру по продажам придется столкнуться с определенными возражениями или отговорками потенциального клиента – и здесь также могут оказаться полезными речевые модули, которые мы приводили выше для холодного звонка. Кроме того, ниже мы приведем дополнительные модули для преодоления различных возражений клиентов, которые возникают уже на этапе встречи, презентации, переговоров, а также дадим нашим читателям рабочую таблицу для составления собственных речевых модулей по работе с возражениями.

7. Тактика присоединения

Это достаточно популярная методика эффективного преодоления самых разнообразных возражений. Она состоит из следующих этапов:

1. Активное слушание – выслушать клиента целиком, не перебивая.

2. Присоединение – показать клиенту, что его мнение важно для вас, что вы на одной стороне с ним.

3. Вопрос – показать клиенту, что вас действительно интересует его позиция, и вы хотите лучше ее понять.

4. Преодоление, которое также заканчивается вопросом – вы помогаете клиенту справиться с препятствием на пути к вашей сделке, и управляете переговорами далее, задавая клиенту вопрос, который в то же время призван закрепить преодоление возражения.

Во время преодоления возражения особенно важно называть клиента по имени (или имени отчеству, если он предпочитает такой стиль обращения).

Вот как выглядит стандартное преодоление обсуждаемого нами возражения «У вас дорого!»

Менеджер по продажам: «Имя клиента», хорошо понимаю вас – сам всегда тщательно просчитываю все перед покупкой. Как вы думаете, насколько стоимость товара зависит от его качества?

Клиент отвечает, дает какие-то свои предположения.

Менеджер по продажам: «Конечно – обычно самое дешевое то, что сделано плохо, некачественно. Вам же не китайская подделка нужна, а хороший и надежный товар, верно?.

В следующей таблице мы подготовили для вас список наиболее часто встречающихся возражений, которые возникают в переговорах. Вы можете самостоятельно заполнить эту таблицу, наполнив ее собственными специфическими возражениями и методами их преодоления.

Безусловно, в вашем случае специфических возражений может быть гораздо больше – мы привели в таблице лишь примеры с наиболее часто встречающимися. Рекомендуем вам использовать подобную таблицу в вашем отделе продаж, сделав её доступной для всех менеджеров по продажам, и отрабатывая преодоление таких возражений буквально каждый день. Это можно делать на утренних операционных собраниях отдела, во время обеденных перерывов, в специально выбранных в течение дня десятиминутках повышения профессионализма. Когда продавцы смогут использовать речевые модули по преодолению часто встречающихся возражений в автоматическом режиме – эффективность их продаж существенно повысится!