Продажи

Вопрос 8. Не испугаем ли мы клиента проблемами?

Волков бояться – в лес не ходить!

Народная пословица

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

– Не испугаем ли мы клиента проблемами?

– Тренер: Мы уже договорились – при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на: ситуацию, трудность, вопрос, момент, результат, идею или мечту и желание. Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.

– То, что не нравится…

– Беспокоит…

– О чём переживаю…

– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: тот, кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями; кто – удовлетворением потребности, тот спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая! Что-то нужно купить?» – «Нет, просто хотела это услышать!» – «Очень сильно тебя люблю, дорогая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал налево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утром муж говорил правду о своём чувстве – он действительно её любит, но… ровно настолько, насколько сам понимает значение слова «любовь». Что слышала жена?

– Что додумала сама… Про верность и ромашки!

– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: продажа, потребность, проблема (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП. Не болейте и периодически проверяйте свою речь на «три пэ»). Запомните, продавец-эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – все свои, и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею в виду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и, как следствие, напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие! На одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой лежит «действительное». Допустим, по какому-то вопросу есть полное совпадение, тогда ощущает ли человек напряжение?

– Нет, всё хорошо.

– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?

– Автолюбителю – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.

– Тренер: Доллар по двести…

– То же самое!

– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того момента, пока он, гад, не купил новую, лучше вашей!Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем больше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать либо в автосалон, либо залезть на Drom. Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…

– Конечно!

– Тренер: Оставляли добрый отзыв? Рекомендовали друзьям?

– Да, а почему бы и нет…

– Тренер: Зачем?

– Чтобы поблагодарить.

– Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернуться в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?

– Хочу вырасти как специалист…

– Тренер: Что ж, ваш мотив подходит под наше определение проблемы – желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» – «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» – «Уволю!» – «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое…» – смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. – Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.

– Витамины нужны организму сами по себе!

– Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?

– Да.

– Тренер: Какие?

– Для роста волос…

– Тренер: Ты – молодец!

…

Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» – «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» – «Чтобы сейчас выиграть!» – «Пять баллов, только условие было другим: найдите товар, нужный сам по себе, а не никому ненужный товар!» – «Согласен!» – «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».

– Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!

– Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей – проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?

– Кайф!

– Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?

– Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы…

– Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана – замена счастию она…» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушится? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?

– Согласен…

– Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!

– Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе, хорошо… Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?

– Да.

– Нет.

– Тренер: Мнения разделились… Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E = mc²». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя… она везде, где «m». Есть ли там электричество?

– Нет. В батарейке только разница потенциалов.

– Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу – нарушенное равновесие между «желаемым» и «действительным» генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят…» Бегу в магазин за подарками… Зачем?

– Решаете свою проблему!

Рисунок 5

– Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы: время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми. Вспомните любую рекламу: она или решает какую-либо проблему, или создаёт её! На билборде красивая картинка накачанного дяди и стройной леди. Смотришь ты на себя – и не соответствуешь заявленному эталону. Приходи в наш фитнес-клуб – мы сделаем из тебя бога Олимпа.

Ситуация 7

Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику. Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом и мечтает зарабатывать этим себе на хлеб с маслом. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ – необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?

– Какая между ними разница? – обращается к первому попавшемуся продавцу.

– Продавец: Никакой! Первый вышел семь лет назад. Второму всего полгода. Подождите немного, он тоже подешевеет… Хотите, сравним показатели?

– Давайте…

– Продавец: Прочитайте сами, – достал из коробок два руководства. – Все характеристики, включая разрешение и чувствительность матрицы, одинаковые. Я всегда на стороне покупателя, зачем вам переплачивать?! Просто маркетинговый ход – новинка с немного изменённым дизайном.

– Отнесите коробку «За 45» на кассу. Я проверю там и куплю.

На кассе к нему подошёл другой сотрудник.

– Продавец №2: Подбираете себе зеркалку для любительской или профессиональной съёмки?

– Профессиональной. Свадьбы, юбилеи, похороны… Дать визитку?

– Продавец №2: Давайте, – охотно берёт карточку. – Хороший выбор. Поздравляю с покупкой! Дополнительные объективы на него у вас уже есть?

– Чуть позже куплю…

– Продавец №2: Данную модель не производят уже пять лет. Скорее всего, будет тяжело найти для макро и микросъёмки, поэтому и цена ниже, вы знали об этом? Посмотрите на дату изготовления…

– Можно поискать с рук…

– Продавец №2: Можно, но неизвестно, сколько по времени займёт, и какую цену выставят, и в каком состоянии, правильно? Могут быть мелкие царапины. Всё-таки это профессиональное оборудование. Скажите, вам точно нужны будут дополнительные объективы?

– Да.

– Продавец №2: Тогда возьмите модель «За 55». Те же характеристики, но все допы в свободном доступе. Позже обратитесь ко мне, сделаю на них персональную скидку! – вручает свою визитку.

* Оцените работу двух продавцов:

– Кто понравился больше: первый или второй?

– К кому наш герой придёт докупать что-либо в следующий раз?

Ваши покупатели тоже оценивают вас. Решайте их трудности-вопросы-запросы, помогайте воплощать в жизнь их фантазии-идеи-мечты. Уверен, они будут вам по-настоящему благодарны и порекомендуют вас друзьям, и вернутся к вам снова.

…

В альтернативной Вселенной вне нашей галактики существует абсолютная копия Земли. Некоторые учёные говорят, что такое возможно… Так вот, там с момента Большого взрыва всё было идентично с нами. Там есть наши двойники, там есть шоколадный батончик Snickers и кроссовки Converse. Там тоже были Девяностые годы, группа «Комбинация» и жвачка Turbo. В общем, согласно квантовой запутанности электронов, у нас с ними образовалась какая-то незримая связь, но в ту самую секунду, когда наш герой покупал модель фотоаппарата «За 55», там случился первый в истории сбой! Второй продавец повернул не на кассу, а в туалет! Квантовый двойник нашего героя купил первую модель «За 45». Через месяц, заработав деньги на заказах, он вернулся за дополнительными объективами и аксессуарами к первому продавцу:

– Продавец №1: Нет их в наличии!

– Когда появятся?

– Продавец №1: Никогда!

– В смысле?

– Продавец №1: В прямом! Сразу бы сказали, что они понадобятся! Я вот говорил вам: «Модель старая, поэтому дешевле».

– И что теперь делать?

– Продавец №1: Идите на… Avito!

~ Post Scriptum. Ответ на Вопрос №8: «Нет, мы не испугаем клиента проблемами!» Как минимум, по нескольким причинам. Во-первых, заменяем слово на мягкие аналоги. Во-вторых, знаем его истинное значение. В-третьих, мы уходим от неэффективной системы «товар-деньги-товар». В-четвёртых, осознанно не делаем акцент на те проблемы, которые нам не по зубам! В-пятых, осознанно делаем акцент на те проблемы, которые мы решаем лучше – это наши преимущества! Шестое, помним – сытого борщом в гости не заманишь, а удар кнутом – лучший способ заставить съесть пряник. Седьмое, клиенты платят только за решение своих проблем, и ни за что другое. Факт! Восьмое – позже вам будут благодарны. Мало? Девятое – анализ работы продавцов показал: те, кто делает акцент на товаре, чаще слышат возражения и сомнения. Продавцы-эксперты занимаются решением вопросов. К сожалению, не все покупатели являются экспертами. Они пока не знают о всех трудностях, вот и не готовы платить за комплексное предложение. Так пока и не предлагайте! Сперва помогите им осознать новые проблемы…

Вопрос 9. Как понять проблемы покупателя?

Если проблему можно решить деньгами, то это не проблема, а просто расходы!

Еврейская мудрость

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

– Как понять проблемы покупателя?

– Тренер: Смотря какие вам нужны: настоящие, будущие или вероятные? Разберёмся с терминологией. Первые уже вывели человека из состояния равновесия, даровали ему энергию. Вторые обязательно сделают это через некоторое время. Третьи – как карта ляжет.

– А «прошлые» есть?

– Тренер: прошлых проблем не существует. Если что-то случилось ранее, но оно до сих пор выводит из состояния равновесия, то это настоящая проблема. А если что-то случилось ранее, но оно более не беспокоит, то это жизненный опыт. Представим, добрые коллеги нашептали гипотетическому Васе, что через две недели его уволят с работы. Сидит Вася и переживает. Какая у него проблема?

– Настоящая?

– Тренер: Да, потому что данный вопрос уже нарушил внутренний баланс. В альтернативной Вселенной, которая вам уже знакома, Вася №2 подсуетился и получил новую интересную и высокооплачиваемую должность. Его уже ждут в новом коллективе. Теперь нет проблемы – просто информация: «Ну, уволят… Ну, да ладно, сам хотел… Ещё и компенсацию выплатят, если не по собственному желанию!» Как понять настоящие проблемы?

– Спросить.

– Тренер: Допустим, но есть нюансы. Как минимум не все их сразу расскажут… Как понять будущие и вероятные проблемы?

– Тоже спросить?

– Тренер: Знают ли люди о них?

– Да.

– Нет.

– Тренер: Что ж, мнения опять разделились. Мой ответ: люди либо не знают о своих будущих и вероятных проблемах, либо не считают их таковыми. Просто информация, которая пока не напрягает, а значит, никто платить за решение не станет, плюс – иногда мы надеемся на авось! Авось пронесёт… Самый простой пример. Я располагаю стопроцентной информацией о каждом из вас, рассказать?

– Давайте.

– Тренер: Вы все умрёте, как и я. Рано или поздно. Ещё никто не покидал наш мир живым (кроме буддийского святого Итигелова, но это совсем другая история). Каждый знает, что он смертен, однако пока ты молодой и здоровый – это не проблема, просто информация. Серьёзная болезнь или старость вносят коррективы, и вот тот же человек уже ходит по врачам, посещает церковь, всё чаще приезжает на дачу…

– К земле привыкает?

– Тренер: Без комментариев. С какими проблемами хочет работать продавец-эксперт: с настоящими, будущими или вероятными?

– Настоящими?

– Будущими?

– Тренер: Да, с будущими и вероятными… Если они станут настоящими, то мы убьём несколько зайцев. Во-первых, отстранимся от конкурентов, а во-вторых, заработаем больше денег. Однако хороший менеджер всегда начинает с настоящих проблем. Почему?

– Не будет контакта!

– Тренер: Хороший контакт начинается после осознания, что ты пришёл по адресу и что твои вопросы здесь закроют! В противном случае человеку может показаться, что его разводят, впаривают… Диалог о будущих и вероятных проблемах можно начинать только после того, как клиент одобрит решение своих настоящих вопросов. Как их понять?

– Спросить…

– Тренер: Что именно?

– Почему решили купить?

– Что для вас важно?

– Тренер: Хорошие вопросы; они встречные, правильно? О чём же сперва спросил клиент?

– Сколько стоит?

– Тренер: Получается так, что клиент спрашивает: «Сколько стоит?», а продавец: «Почему решили купить этот товар?», правильно? Скажем по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт и тут же: «Что именно считаем? Вы уже со всеми характеристиками определились?» или «Есть ли какие-то пожелания к товару?» Что вы поймёте по ответу клиента?

– Кто он: «любитель» или «профессионал».

– Тренер: Да, и, заодно, настоящие проблемы! По заявленным от покупателя-профессионала критериям выбора можно предположить многое. Например, почему он хочет те или иные характеристики? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть, он ответит развернуто или скажет банальное: «Хороший и недорогой вариант». Однако вы только что узнали две его проблемы. Какие?

– Какие?

– Тренер: Молодец, однако это был мой вопрос. Поставьте себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь, а покупка значима для вас. О чём переживаете?

– Совершить ошибку!?

– Быть обманутым!?

– Тренер: Верно. Вспомните тех клиентов, которые перед покупкой ходят по магазинам и общаются со множеством продавцов. Кто они, как правило?

– Пока ещё любители, но скоро станут «Профи».

– Тренер: Секрет работы с любителями прост! Начните продажу с демонстрации своей экспертности или надёжности компании, потом совершите пару «магических» фокусов, и они у вас купят, даже чуть дороже. Алгоритмы и техники изучим позже, сейчас вернёмся на шаг назад: как понять будущие и вероятные проблемы? Спрашивать о них бесполезно, клиент или не знает их, или пока не считает их проблемами…

– Предположить из настоящих…

– Тренер: Из настоящих проблем выходят не будущие и вероятные, а лишь последствия. Необходимо различать новые проблемы и последствия старых. Возьмём за основу работу врачей. С чего всё начинается?

– С жалоб.

– Тренер: Настоящие проблемы пациент озвучивает сам. Насморк, озноб, усталость. «Выпьете таблеточку, всё пройдёт. К хирургу не ходите – что-нибудь отрежет». – «Спасибо, доктор». – «Скажите: А-а-а, вдох, выдох, не дышите, дышите, не дышите, не дышите… Санитары, выносите и зовите следующего… Шучу, в регистратуре запишитесь на анализы, сдайте кровь и мочу. Жду в среду». Доктору необходима дополнительная информация. В среду он спросит про утомляемость, частую кровоточивость и нередкое появление синяков. Посмотрит на бледность покровов и поймёт новую, пока неведомую пациенту, болезнь – железодефицитную анемию. О ней врачу рассказали индикаторы в анализах: низкий гемоглобин и уровень железа в крови, синяки на теле и прочее…

Рисунок 6

– Мы в компании работаем по тому же принципу! Мы ищем через маркеры те проблемы, о которых клиент не знает и поэтому сказать не может.

– Тренер: Браво! Плохое самочувствие, утомляемость, кровоточивость, появление синяков, бледность – индикаторы заболевания. В нашей работе, чтобы понять возможные проблемы покупателя, также необходимо искать индикаторы или маркеры, но где их взять?

– Спросить, подглядеть!

– Тренер: Да, но их важно понять не для того, чтобы сразу предложить решение. Необходимо сначала помочь человеку осознать новые для него проблемы и сформировать запрос на решение, иначе…

– Подумает, что впариваем?

– Тренер: В продажах, как и в жизни, пока не попросят, лучше не лезть со своими предложениями или презентациями!

Пример: реализация через дистрибьютора.

Индикатор – большой процент товаров эконом-класса.

Вероятные проблемы клиента:

– низкая маржа;

– высокая конкуренция;

– частые рекламации.

Пример: дистрибьютор закупает товар у одного поставщика.

Индикатор – монозакупки.

Вероятные проблемы клиента:

– зависимость от текущего поставщика;

– нет альтернативных предложений;

– отсутствие рычагов давления на партнера;

– нет гарантии лучшей цены;

– отсутствие конкуренции снижает сервис.

Пример: оформление шоурума у дистрибьютора.

Индикатор – мало рекламных или выставочных образцов.

Вероятные проблемы клиента:

– потеря потенциальных покупателей;

– низкий процент реализации премиальных товаров.

~ Post Scriptum. Ответ на вопрос №9. Человеку дан один рот и два уха! Важно научиться слушать и слышать покупателя, а для этого – задавать ему правильные вопросы. Во-первых, касательно отношения человека к настоящей, существующей проблеме: любительское оно или профессиональное? Во-вторых, задавать вопросы по индикаторам, чтобы взглянуть на ситуацию клиента своими глазами и понять его будущие и вероятные трудности. Стоит помнить, что человек охотнее расскажет о своей ситуации, если предварительно будет решена настоящая проблема.

Пример:

– Покупатель: Сколько стоит кондиционер «Лыжа 344-879» с установкой в квартиру?

– Продавец: Расскажите, сколько квадратов помещение и солнечная ли там сторона?

– Покупатель: Вам зачем? Просто назовите цену!

Нет, клиент из последнего примера не нелюдимый хам… Продавцу не стоит искать черную кошку в темной комнате. Ему нужно сперва установить контакт с покупателем-профессионалом, к которому нужен особый подход. Подумайте, о чём очень любят рассказывать такие покупатели? Связь наладится после того, как покупатель одобрит решение своей настоящей проблемы: «Да, конечно! Тридцать секунд… Сейчас посмотрю в программе прайс. Модель 344-879, правильно?» – «Да». – «Хороший выбор! Вам дизайн понравился или система управления через смартфон?»

Вопрос 10. Как работать с профессионалом?

Их хлебом не корми, только дай поумничать…