El aliado estratégico

Índice de contenido

Portadilla

Legales

Prólogo / Arnaldo Sehwerert

Introducción

Primera parte El desarrollo de la consultoría

Los orígenes de la consultoría profesional

El cambio del orden económico y la globalización

La era de la tecnología

La evolución de los procesos de planeación y gestión del cambio

Asomándonos al futuro

La esencia y el quehacer del consultor

Los consultores, esos socios de pensamiento (thinking partners)

La mirada externa

Los aspectos a considerar en una intervención

El perfil del consultor

Implicaciones éticas y personales del consultor

Los aspectos que el consultor nunca debe sacrificar sin importar qué suceda

Los estilos de consultoría

Ejercicios prácticos

Repensar las organizaciones con una visión sistémica

La organización y la complejidad

La teoría de sistemas

Los sistemas dentro de los sistemas

Modelo 1. El modelo integrador: La estrategia y el sistema

Ejercicios prácticos

El proceso de la consultoría

Modelo 2. El proceso de la consultoría

Seguimiento y evaluación

El cierre o renegociación

Modelo 3. La dinámica del trabajo de consultoría

Ejercicios prácticos

Las organizaciones, su naturaleza y conformación

Las empresas familiares

Modelo 4. Composición de las empresas familiares

El proceso de institucionalización en las empresas familiares

Las empresas de inversionistas

Modelo 5. Composición de las empresas de inversionistas

Ejercicios prácticos

Segunda parte El diagnóstico organizacional

La importancia de un buen diagnóstico

Lo que ayuda en el diagnóstico más allá de los datos duros

Los indicadores financieros y de operación

Modelo 6. Indicadores financieros y de operación

Modelo 7. Análisis del entorno

Modelo 8. Diagnóstico de las áreas funcionales

Ejercicios prácticos

La gestión del cambio

Planear la intervención

El consultor como acompañante en la gestión del cambio

Ejercicios prácticos

Implementación del cambio I: el modelo de negocio

Las intervenciones en el modelo de negocio

Modelo 9. Diseño y rediseño ágil de modelos de negocio

Ejercicios prácticos

La implementación de cambios II: el mejor futuro de la empresa

Planeación y ejecución estratégica basada en la indagación apreciativa del futuro

La indagación apreciativa

Modelo 10. Planteamiento estratégico con indagación apreciativa del futuro

Ejercicios prácticos

Implementación del cambio III: las organizaciones en la era digital

Modelo 11. Desarrollo de organizaciones sustentables

Ejercicios prácticos

La responsabilidad social en el proceso de consultoría

Contextualización

La Norma iso 26000

Modelo 12. las 4e: La intervención con sentido ético

La tensión entre el éxito organizacional y el bienestar común

La evaluación y el cierre

¿A quién se atribuye el éxito del proceso de cambio?

El seguimiento, siempre el seguimiento

La evaluación

El cierre

Ejercicios prácticos

Bibliografía

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE OCCIDENTE

Biblioteca Dr. Jorge Villalobos Padilla, S.J.

Diseño original: Danilo Design

Diseño de portada: Ricardo Romo

Diagramación: Alicia Cynthia Castañeda Hernández

Esta obra se editó gracias al apoyo de la Asociación Mexicana de Centros para el Desarrollo de la Pequeña Empresa (AMCDPE) y el Centro de Negocios de la Universidad Juárez del Estado de Durango (UJED).

1a. edición, Guadalajara, 2021.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO)

Periférico Sur Manuel Gómez Morín 8585, Col. ITESO,

Tlaquepaque, Jalisco, México, CP 45604.

publicaciones.iteso.mx

Digitalización: Proyecto451

Queda prohibida la reproducción parcial o total, directa o indirecta del contenido de la presente obra, sin contar previamente con la autorización expresa y por escrito de los editores, en términos de la Ley Federal de Derecho de Autor y, en su caso, de los tratados internacionales aplicables.

ISBN 978-607-8768-46-2

Hecho en México

ARNALDO SEHWERERT* (1)

El enfoque sistémico en el análisis organizacional no es nada nuevo. De la India milenaria se sabe de una parábola en la que a un grupo de ciegos se les pide que describan a un elefante. Los ciegos tocaban al animal. Uno, tocando las patas, dijo: “es como el tronco de un enorme árbol”. Otro, palpando la cola, dijo: “se trata de una culebra”. Un tercero tocó la piel y exclamó: “es como un macizo de piedra, áspero y sólido”. Y así fueron describiendo la entidad, pero desde una visión fragmentada. Al final, no tuvieron éxito en el análisis pautado; al analizar las partes por separado fueron incapaces de apreciar el todo. Escuché esta historia por vez primera mientras estudiaba el doctorado en la Universidad de Cornell bajo la tutela de mi profesor guía quien, a su vez, había sido discípulo de Kurt Lewin y Chester Barnard. Él nos hacía leer la obra de sir Arthur Conan Doyle, no para entretenernos sino para generar en nosotros, como sus estudiantes, los importantes procesos intelectuales de la deducción y la inducción aplicados al entorno organizacional y, orientados por Sherlock Holmes, empezamos a darnos cuenta de que todo a nuestro alrededor está conectado y tiene su razón de ser. Esta disciplina de análisis ha sido de mucha utilidad en mi carrera profesional, primero como profesor universitario y luego como consultor y presidente de empresas enmarcadas aun en culturas tan diferentes como Venezuela, Colombia, Chile y ahora Estados Unidos. El enfoque sistémico es universal.

El consultor organizacional, así como los líderes de las organizaciones, tienen la obligación de entender las partes y, como difícil rompecabezas, poseer la habilidad de visualizar su integración para entender el todo y tomar las decisiones adecuadas en función de ello. El análisis organizacional ha evolucionado hasta el punto en el que hoy se hace difícil pensar en otro enfoque que no sea el enfoque sistémico. Por eso decimos que el todo es más que la suma de las partes. La relación entre ellas aporta una dinámica que las partes por separado nunca desarrollan.

Los autores de esta obra presentan planteamientos que nos comprometen a la reflexión, al análisis y al cuestionamiento mismo de nuestras habilidades analíticas. Lo que comienza muy acertadamente como la ubicación histórica del tema, se convierte rápidamente en un reto a nuestra capacidad de entender los complejos fenómenos del comportamiento organizacional. El trabajo está basado en sólidos fundamentos teóricos, pero aporta, con mucho éxito, la riqueza de una experiencia acumulada en el campo de la consultoría de procesos. Los autores han sido capaces de regalarnos ese componente entrañable de la experiencia personal producto de sus largas trayectorias como estudiosos y practicantes de estos procesos, los cuales comparten con admirable claridad y generosidad.

La obra analiza conceptos clave que ayudan a organizar nuestros propios procesos analíticos. Los temas sobre cultura organizacional y su influencia sobre la conducción y el rendimiento de la empresa son tratados con eminente precisión. Pero su contribución va más allá al generar en el lector la capacidad de conectar ese análisis con la efectividad de los procesos de cambio organizacional. A menudo hay quien se queda en el análisis solamente para terminar sufriendo de “parálisis por análisis”; en otras palabras, lo que en inglés se conoce como la incapacidad de generar deliverables (entregables). Los resultados de gestión son el valor agregado de nuestra presencia en una organización sea cual sea su naturaleza. Se hace imprescindible poseer las herramientas necesarias para pasar de lo intelectual a la acción. Esta obra, por su carácter eminentemente pragmático, cubre ambos renglones con maestría al presentar importantes componentes estratégicos y puntuales relacionados con el manejo de los casi siempre espinosos procesos de cambio organizacional.

Algo inusual, pero de gran valor para nuestro entorno iberoamericano es el capítulo sobre la naturaleza de las empresas familiares, comunes en nuestras sociedades y mayormente ignoradas por la bibliografía empresarial. La empresa familiar presenta un reducido perfil de diferenciación entre el negocio, el dueño, los trabajadores y la familia, grupos que se confunden y a menudo son visualizados simplemente como “la familia”. La empresa familiar es en verdad el epítome de un sistema en donde las partes se confunden entre sí y las variables de diferenciación y compartimentalización se mimetizan dentro del todo empresarial. Esta dinámica presenta retos analíticos de singular tenor, los cuales son brillantemente discutidos por los autores. Mucha falta nos hacía dilucidar y desarrollar a fondo este enfoque.

Invito al lector a sumergirse en este extraordinario tratado del fenómeno organizacional y disfrutar del alimento intelectual pero pragmático que en sus capítulos ha de encontrar. Le invito igualmente a resolver la incógnita de cuál de las tres patas de un banco de tres patas es la más importante. Si la respuesta es “todas son importantes por igual” le garantizo que ya entiende las bases del enfoque sistémico.

1- Director regional del Mid–Hudson del New York Small Business Development Center desde 2002. Fue presidente de DMS–Rapp Collins Mercadeo Directo, Caracas (1995–2001), director ejecutivo del Grupo Publinversiones, Caracas (1990–1995) y gerente corporativo de Recursos Humanos de Cervecería Polar, Caracas (1981–1988). Es doctor en Manpower Studies por la Universidad de Cornell. Fue profesor de Recursos Humanos y Política Gerencial, así como director de Programas de Educación Continua del Instituto de Estudios Superiores de Administración–IESA de Caracas. En la Universidad de Cornell y en la Universidad Estatal de Nueva York en Binghamton impartió la materia de Comportamiento Organizacional como profesor invitado.

Introducción

A finales de la segunda década del siglo XXI, para nadie es extraño escuchar que las organizaciones se encuentran navegando en una realidad compleja que parece estar cambiando incesantemente. Los líderes, como capitanes de un navío en plena tormenta, intentan mantener el rumbo mientras tienen que lidiar con un mar, en ocasiones embravecido, que amenaza con hacer naufragar el barco, y otras veces demasiado tranquilo, sin viento para siquiera impulsar las velas. Al mismo tiempo, deben supervisar las condiciones de la nave, reparar desperfectos y mantener una tripulación haciendo las labores que le corresponden, interactuando entre ellos adecuadamente y con buen estado de ánimo y motivación.

Evidentemente, estas tareas no son sencillas pero sí necesarias e ineludibles. Los líderes son responsables de muchas cosas a la vez; sin embargo, en raras ocasiones son buenos en todo lo que se requiere conocer y hacer para que una organización funcione adecuadamente. Por otro lado, el ser parte de un sistema frecuentemente evita que se tenga una visión completa de la realidad; hay los llamados puntos ciegos o áreas de baja competencia, naturales en todo ser humano. Es aquí donde toma sentido el papel que desempeña un consultor capaz de ofrecer la ayuda que la organización necesita, basada —entre otras cosas— en el juicio más objetivo e independiente que proporciona la mirada externa de una consultoría.

Actualmente existe un acervo considerable de bibliografía sobre diversos enfoques acerca de la manera de administrar las organizaciones, y podemos encontrar con facilidad modelos exitosos difundidos internacionalmente, que representan un gran aporte tanto para las organizaciones como para quienes nos dedicamos a asesorarlas a fin de que logren sus propósitos. No obstante, es más difícil encontrar escritos dirigidos a la formación de consultores y que den cuenta de lo que ello significa en la práctica cotidiana.

El libro que presentamos ahora no es un compendio teórico sobre la consultoría; surge de nuestra inquietud por compartir los conocimientos adquiridos a través de una experiencia acumulada durante muchos años en la intervención con instancias de diversa índole, en la cual, abrevando de diferentes disciplinas y vivencias, hemos logrado una visión particular de la consultoría, en la que el cliente está en el centro del proceso y los modelos se convierten en instrumentos que se adecuan a cada situación, donde los consultores nos convertimos en una especie de socios del pensamiento (thinking partners) comprometidos con el logro de sus propósitos.

Este libro está dirigido particularmente a personas en proceso de formación como consultores, por lo que, además de modelos y técnicas —algunos de elaboración propia y otros ya existentes y que hemos modificado de forma ecléctica—, compartimos también experiencias vividas, reflexiones sobre los contextos y procesos instrumentados, recomendaciones, guías y cuestionarios que pueden ser de utilidad, así como algunos ejercicios prácticos con base en casos reales cuya información esencial modificamos por motivos de confidencialidad. No obstante, consideramos que también puede ser de utilidad para consultores más avezados que buscan conocer otras prácticas de intervención, e incluso para directores de empresas interesados en el desarrollo de sus organizaciones.

Entre la variedad existente, en este libro dejamos de lado la consultoría técnica y específica que requiere la intervención de un experto en asuntos muy concretos. El tipo de consultoría que abordamos aquí es aquel que, partiendo de un problema percibido por el cliente o de sus intenciones de desarrollo, este se lee desde la comprensión del sistema en su conjunto, con el fin de contribuir a concebirlo en sus dimensiones reales y ayudarlo en la definición de las líneas de acción para solucionarlo, y descubra el mejor futuro para la organización.

Este tipo de consultoría no es algo que se aprende en las aulas. Si bien los conocimientos son esenciales en el proceso de intervención, también lo son la experiencia y, sobre todo, la perspectiva o el criterio que desarrolla al atender un caso tras otro y que generan los patrones de conocimiento que facilitan la formulación de vías de acción adecuadas para cada organización, de la misma manera que un médico es capaz de formular diagnósticos y tratamientos más acertados en la medida en que combina los conocimientos con las experiencias que da la práctica continua.

Una de las habilidades más importantes para que el consultor desarrolle la perspectiva o la mirada que le ayude en la comprensión de las situaciones problemáticas, es la visión sistémica. Esta habilidad, aunada a otras habilidades conceptuales como la capacidad de análisis y síntesis o el pensamiento estratégico, complementa de manera extraordinaria los conocimientos y habilidades técnicas y humanas que posea el consultor.

La consultoría con visión sistémica que recomendamos permite desarrollar esa mirada más integral de las organizaciones e intervenir desde una perspectiva más amplia que considera el todo y no solo las partes, a través de los modelos que se presentan en los diferentes capítulos. Los modelos son una herramienta que sirve para procesar información y obtener productos que, a su vez, servirán como insumos en otros modelos también con un enfoque sistémico.

Este libro está dividido en dos grandes partes. La primera contiene cinco capítulos en los que se abordan temas sobre la consultoría en general, iniciando por sus orígenes, las corrientes de pensamiento que han incidido en los modelos organizacionales más destacados y sus principales representantes. Sistematizamos lo que desde nuestra experiencia significa el quehacer de un consultor, su perfil, las implicaciones éticas y personales de su trabajo y el papel que desempeña en sus intervenciones. Dedicamos un capítulo a repensar las organizaciones desde una visión sistémica, sus características y los elementos que la constituyen, para enseguida describir el proceso de consultoría y las etapas por las que atraviesa. Por último, presentamos el tema de la naturaleza de las organizaciones, en particular aquellas que tienen fines lucrativos.

La segunda parte del texto contiene siete capítulos enfocados a profundizar en algunos aspectos nodales de la intervención, como el diagnóstico organizacional y la gestión del cambio en las distintas fases de intervención. Hacemos énfasis en el cambio con fines de mejora como la finalidad última de la consultoría; por ello se dedican tres capítulos a su implementación, en los que se ofrecen herramientas que pueden resultar de utilidad práctica. Y terminamos esta segunda parte con dos temas que no podemos obviar: la tarea del consultor en la responsabilidad social empresarial, un tema que afortunadamente está tomando relevancia, y un conjunto de aspectos acerca de la evaluación y el cierre de la consultoría, que desde nuestra perspectiva tiene particular importancia en el éxito de un proceso de intervención.

TABLA A.1 LOS MODELOS SISTÉMICOS

A lo largo de los capítulos exponemos 12 modelos (véase la tabla A.1) que, además de ser una guía para la planeación de las intervenciones desde una visión sistémica, nos ayudarán a mantener un orden durante el desarrollo de la consultoría de una manera consecuente.

Estos modelos, sencillos de entender y aplicar, aparecen ubicados en las diferentes etapas del proceso de consultoría, sin embargo, pueden ser aplicados en diversas circunstancias a criterio del consultor y utilizarlos en la forma que cada caso lo requiera, pues no constituyen una metodología rígida sino propuestas de aproximación flexibles.

Lejos está de nuestras intenciones ofrecer en este libro principios científicos y absolutos o modelos de consultoría que descarten otros. Nuestro deseo es simplemente proporcionar al lector una perspectiva de la visión sistémica, producto de la reflexión y el aprendizaje de años de trabajo con una gran cantidad de organizaciones de diferentes giros, sectores y tamaños, ya sea pequeñas, medianas o grandes; públicas o privadas, y que se construyeron —como se deberían construir muchas ideas— a través de deliciosos momentos de intercambio de ideas y tomas de conciencia frente a una taza de café o una copa de vino.