UX-исследования для дизайнеров. Дизайн основанный на фактах

Когда-то сайты были странными. Непонятными. Перегруженными случайной информацией, без чёткой структуры и логики.

Меню, как привычного элемента навигации, не существовало. Люди не всегда понимали, что ссылки можно кликать, а кнопки выглядели по-разному и не давали обратной связи. Посетители часто терялись на сайте и не знали, как вернуться обратно. Каждый сайт создавался «как получится» – общих правил просто не было.

Страницы перегружались текстом и графикой – без учёта удобства восприятия. Шрифты были мелкими, контраст – слабым, визуальной иерархии не существовало. Популярны были так называемые «кирпичи текста» – сплошные блоки без заголовков и акцентов.

Сайты загружались долго, а индикаторов загрузки никто не делал. Оптимизации изображений и адаптации под разные устройства не существовало. Основной аудиторией считались технически подкованные люди, а про доступность для пользователей с ограниченными возможностями просто не думали.

Логотип, ведущий на главную, ссылки, выделенные цветом, призывы к действию, единый стиль кнопок – всё это появится позже. В то время цифровой мир только учился быть понятным. Корень всех этих проблем был прост: каждый создатель делал сайт так, как считал правильным. Как он это видел и понимал. О пользователях тогда практически не думали – сайты создавались «для себя» или для демонстрации технических возможностей.

Никто не проверял, как люди взаимодействуют с сайтом, не проводил тестирований и исследований. Концепции удобства, понятности и доступности интерфейсов просто не существовало. Была важна сама технология: создать страницу, разместить на ней текст, добавить картинку – это уже считалось достижением.

В то время само наличие сайта было престижным. Он показывал, что компания или человек «разбирается в интернете». Поэтому мало кого заботило, удобно ли пользоваться этим сайтом, понимает ли пользователь, куда кликнуть и как вернуться назад.

Каждый изобретал велосипед с нуля, опираясь на личные представления о красоте и логике. Никто не задавался вопросом, удобно ли будет ехать на этом велосипеде – важно было то, что велосипед вообще собрали.

Пользовательский опыт тогда ещё не был ценностью. Это была эпоха технологий ради технологий.

Заглянем в прошлое. Кстати, любой из вас может сделать это самостоятельно. Для этого достаточно зайти на сайт https://web.archive.org/ – это веб-архив, который сохраняет снимки сайтов разных лет. По сути, настоящая машина времени прямо в вашем браузере.

Изучая сайты прошлого, невольно задаёшься вопросом, как мы

пришли от этого:

к этому:

от этого:

к такому:

или от этого:

к такому:

Да, сегодня даже пятилетний ребёнок понимает, что такое навигационное меню сайта или приложения. Все знают, что логотип в левом верхнем углу ведёт на главную страницу, символ трёх полосок откроет нам меню на мобильном телефоне, везде есть поле поиска и качественная визуальная иерархия. Это стало чем-то само собой разумеющимся.

Удобная навигация, хлебные крошки, логичные заголовки, ясные кнопки и ссылки – все эти элементы мы воспринимаем как стандарт, как обязательную часть любого сайта или приложения. Они стали своего рода «правилами дорожного движения» в мире цифровых интерфейсов. Современные дизайнеры и разработчики не изобретают их заново – они опираются на устоявшиеся паттерны, лучшие практики и принципы хорошего юзабилити.

Но так было не всегда.

Когда-то все эти привычные нам вещи были открытием. Они появились благодаря годам проб и ошибок, многочисленным исследованиям и тестированиям с реальными пользователями. Всё то, что сегодня кажется очевидным, в прошлом приходилось «изобретать» – и доказывать, что это действительно работает.

Стандарты интерфейсов – это не что-то врождённое. Это результат эволюции. И за этой эволюцией стояла главная цель – сделать взаимодействие с цифровыми продуктами понятным и удобным для людей. Лучшие решения в индустрии становились стандартом и укоренялись у пользователей. Тест за тестом, проверка за проверкой – так шаг за шагом начала формироваться новая профессия: UX-дизайнер. Или, как их ещё называют, UX-исследователь.

UX – это сокращение от User Experience, что переводится как «пользовательский опыт». Именно этот опыт и стал главным объектом внимания новой профессии.

UX-специалисты начали изучать, как именно люди взаимодействуют с интерфейсами, где они путаются, где теряют время, где совершают ошибки, а где чувствуют себя уверенно. Изменился сам подход. Теперь интерфейс создавался, тестировался на пользователях и перерабатывался, а не проверялся исключительно командой профессионалов – программистов, дизайнеров или тестировщиков. Всё ради того, чтобы помочь пользователю быстрее и проще достигнуть своей цели.

Именно в этом и заключается суть UX: создание интуитивно понятного, удобного и эффективного продукта, который помогает пользователю решить его задачу с минимальными усилиями. Такой продукт не заставляет пользователя задумываться, что делать дальше. В таком интерфейсе любая функция доступна там, где её ждёшь.

Современные пользователи ожидают быстрых решений и ясных путей к ним. Они ценят своё время. Если сайт или приложение мешает, тормозит или запутывает – пользователь просто не станет им пользоваться.

Поэтому сегодня удобство, простота и понятность – это не дополнительные преимущества. Это необходимый минимум, без которого продукт просто не выживет.

Но как создать такой удобный и понятный продукт? Как быть уверенным, что он действительно помогает пользователю?

Ответ прост: исследуйте и тестируйте.

Именно этому и посвящена эта книга. Вместе мы разберём, как понимать своих пользователей, как находить и устранять слабые места в интерфейсе, как превращать продукт из «непонятного» в «удобный и любимый».

Мы изучим современные методы UX-исследований и тестирования – те подходы, которые за последние годы стали основой работы лучших команд и дизайнеров. Главное: все эти методы можно применять на практике, даже если вы работаете в одиночку или в маленькой команде.

Готовы? Тогда давайте начинать наше увлекательное путешествие в мир юзабилити – в мир, где продукты делают для людей.

Об этой книге

В этой книге мы подробно разберём всё, что связано с UX при создании IT-продуктов (сайтов, приложений, программ и т. д.). Мы рассмотрим не только теоретические основы, но и практические инструменты, методы и примеры, чтобы помочь вам применять UX-исследования на реальных проектах. Книга ориентирована на начинающих и опытных специалистов, желающих систематизировать знания. Вот подробный план её структуры – с разбивкой по частям и ключевыми темами внутри каждой.

Книга состоит из семи частей, каждая из которых строится на предыдущей, начиная от основ и переходя к практическим методам и их интеграции:

Часть об основах UX.

Эта часть закладывает фундамент для понимания дисциплины. Мы разберём ключевую терминологию (например, usability, user experience, user interface), приведём реальные примеры применения UX в IT-продуктах (от мобильных приложений до корпоративного софта) и объясним, что такое UX-исследования как таковые – их цели, этапы и роль в продуктовом цикле. Также обсудим историю развития UX, ключевые принципы (например, человекоцентричность по Нильсену) и типичные ошибки новичков. Это поможет читателю понять, почему UX – не просто «красивый дизайн», а инструмент для повышения удовлетворённости пользователей и бизнес-метрик.

Часть о проведении интервью с пользователями.

Интервью – один из лучших способов выяснить реальный опыт взаимодействия с продуктом, понять проблемы пользователей, поставить себя на их место и создать продукт, действительно ориентированный на людей. Мы подробно разберём типы интервью (структурированные, полуструктурированные, глубинные), подготовку (составление вопросов, рекрутинг респондентов), проведение (техники активного слушания, избежание биасов) и анализ результатов (транскрипция, кодирование тем). Приведём примеры скриптов, шаблоны и кейсы из практики, чтобы вы могли сразу применить метод в своём проекте.

Часть о других видах тестирования в группе качественных методов.

Мы поговорим о таких подходах, как JTBD (Jobs to Be Done – анализ, помогающий понять, какую задачу пользователь пытается решить, когда выбирает продукт или услугу), пользовательские сценарии (user stories и journeys), карты эмпатии (empathy maps для визуализации мыслей и чувств пользователей), а также другие методы – вроде фокус-групп, дневниковых исследований и кард-сортинга.

Хотя описание будет менее детальным по сравнению с интервью, мы коснёмся всех основных видов исследований в подгруппе качественных методов. Это поможет вам получить полное понимание всей области UX-исследований, включая их комбинацию для глубокого инсайта о пользователях.

Часть об опросах.

Опросы – это один из лучших методов в группе количественных исследований, позволяющий масштабировать данные. Они помогут проверить наши гипотезы и предположения на большой группе респондентов, получив таким образом количественное подтверждение нашим догадкам. Мы обсудим методы проведения опросов (онлайн-формы, анкеты, surveys в Google Forms или Typeform), основы социологии (избежание предвзятости, формулировка вопросов), работу с выборками и совокупностями (репрезентативность, расчёт размера выборки), а также все ключевые аспекты их организации – от дизайна вопросов до анализа данных (статистика, визуализация результатов).

Часть о других видах количественных исследований.

Здесь мы рассмотрим такие инструменты, как A/B-тесты (сравнение версий интерфейса по метрикам), тепловые карты (heatmaps для анализа внимания), карты кликов (click maps для отслеживания взаимодействий), аналитика сессий (session recordings) и многое другое. Цель – дать вам полное понимание всех возможных методов в группе количественных исследований с акцентом на инструменты вроде Google Analytics, Hotjar или Amplitude. Мы объясним, когда применять каждый метод и как интерпретировать данные для улучшения продукта.

Часть о юзабилити-тестировании.

Юзабилити-тестирование обычно проводят на прототипах, чтобы проверить реальную реализацию продукта после этапов качественных и количественных исследований. Мы поговорим о подготовке прототипов (инструменты вроде Figma), процессе тестирования с участием пользователей (модерируемые и немодерируемые сессии, задачи для респондентов), фиксации проблем и анализе результатов. Также коснёмся удалённого тестирования.

Заключительная часть об интеграции и практике.

В финальной части мы подведём итоги, обсудим, как комбинировать методы из предыдущих глав в единую стратегию UX-исследований, поделимся советами по этике (конфиденциальность данных), измерению ROI исследований и кейсами из реальной практики. Это поможет перейти от теории к действию, включая создание собственного плана исследований для вашего продукта.

Глава 1

Развеем заблуждения: что такое UX-исследования?