Скрытое на виду. Основы управления знаниями

Структурирование предметной области

В самом общем случае описание предметной области может быть неструктурированным. Часто это характерно для «общеизвестных» областей знаний. В этом случае автор описания подразумевает, что необходимые аспекты «всем известны» и не стоит тратить время на детали. Такой подход имеет право на жизнь, но может сыграть плохую шутку в дальнейшем при использовании такого «неявного» способа описания предметной области. Вполне может оказаться, что «общеизвестное» для разных людей представляется в существенно по-разному.

Описание предметной области может оказаться довольно объемным и сложным. В таком случае его восприятие и применение будет затруднено. Структурирование предметной области позволяет ориентироваться в описании и более эффективно применять его на практике. Например, форматы описания «глоссарий», «список», «классификатор» – типичное структурирование текста. Эффективность работы с ним повышается за счет уменьшения затрат времени на поиск необходимого фрагмента. Вместо необходимости вычитывать описание целиком, можно найти необходимое по ссылке, номеру в списке или по алфавиту.

Форматы структурирования предметной области могут использоваться различные. Для небольшого по объему текста достаточно его разбивки на абзацы. Если описание содержит специфические термины, уместным будет добавить глоссарий для них. Если абзацев в тексте становится много (5..7 и более), целесообразно их пронумеровать, дать им заголовки и вывести в отдельный список. Желательно при описании предметной области не использовать сложные многоуровневые списки – это затрудняет восприятие при чтении. Достаточно простого перечня или нумерованного списка в один уровень.

Принципиально важно при описании предметной области соблюдать последовательность разделов:

Субъекты – Объекты – Процессы – Полезность

Изложение именно в таком порядке соответствует особенностям человеческого восприятия. Наш мозг, в процессе принятия решения обрабатывает поступающую информацию именно в такой последовательности:

Кто – Что – Как – Оценка

В качестве примера, рассмотрим «стандартную» реакцию человека на новую информацию:

Кто: Касается ли это меня лично? Касается ли это моих близких, друзей, коллег?

Что: О чем идет речь? Знакомо ли мне это? Если незнакомо, где можно об этом узнать?

Как: Как я могу использовать эту информацию? Какие мне потребуются ресурсы? Сколько времени займет?

Оценка: Какая мне от этого польза? Чем мне это угрожает? Чего больше – пользы или угроз? Каковы риски?

Если последовательность описания предметной области будет такой, восприятие текста будет максимально «органическим», с минимальными усилиями или затруднениями при его чтении.

Онтология предметной области

Наиболее полное и детальное описание предметной области принято называть её онтологией. Предполагается, что онтология содержит максимум полезной информации из данной предметной области. В философии термин «онтология» трактуется гораздо шире – как наука о бытие. Можно сказать, что онтология в философском контексте – попытка описать ВСЁ сущее (наблюдаемое). В области управления знаниями онтология несёт более узкий смысл – она должна обеспечить надлежащее качество описания конкретной предметной области. Максимально полно, детально, подробно, со всеми тонкостями и условностями – явными и неявными. Насколько это возможно, конечно. Здесь многое зависит от выбора предметной области. Если она проста и ограничена – онтология будет небольшой и наглядной. Если предметная область обширна и сложна – онтология для нее может занять десятки книжных томов. Если выбрать в качестве предметной области «Всё сущее», то получим философию, а описать онтологию для нее вряд ли удастся в принципе. Среди философов даже гуляет такое устойчивое выражение – «Онтология всего». Оно как маркер, позволяющий различать человека с философским складом ума от прагматика. Для философа оно имеет смысл. Для прагматика это оксюморон (невозможно описать вообще ВСЁ). В данной книге термин «онтология» используется исключительно в прагматичных целях. Как формат описания – не более того.

Всё, что выше относилось к описанию предметной области – в полной мере касается и онтологии предметной области. В чем принципиальное отличие? В какой момент простое описание предметной области превращается в ее онтологию? Однозначный ответ дать трудно. Полнота и детальность описания – критерий субъективный. Для кого-то один и тот же текст еще «описание», для кого-то уже «онтология». Опять же, многое зависит от цели. Если речь идет об «общем знакомстве» с предметной областью – достаточно ограниченного описания. Если речь о практической деятельности в предметной области (научная работа, исследования, разработка новой технологии, …), то здесь уже потребуется полноценная онтология. Образно выражаясь, описание предметной области становится ее онтологией, когда оно используется в качестве регулярного рабочего инструмента – некоей «карты» предметной области. Чем чаще обращаются к описанию предметной области, тем в большей мере оно является онтологией. Для примера, при организации «базы знаний» онтология используется для ВСЕХ процедур по извлечению, хранению и обработке знаний. Буквально для всех. Поскольку без контекста предметной области (в форме онтологии) содержимое базы знаний является лишь данными, а не знаниями. В таком случае это не база знаний, а база данных – по определению.

Как превратить описание предметной области в ее онтологию на практике? Можно использовать различные способы. Наиболее часто используемые:

– Добавить в описание объектов их характеристики, качества и свойства

– Добавить описание взаимодействий между объектами

– Добавить описание управляющих воздействий на объекты со стороны субъектов

– Добавить в описание процессов изменение характеристик, качеств и свойств объектов в результате их взаимодействия

– Добавить критерии оценки субъектами полезности объектов и процессов

– Добавить критерии оценки субъектами значимости объектов и процессов

Список далеко не исчерпывающий. Скорее его можно назвать «базовым». Если мы хотим создать именно онтологию предметной области – приведенные выше способы расширить описание применимы в полной мере. Специфика различных предметных областей может потребовать какие-то особенные способы детализации описания. Главное, чтобы они соответствовали предметной области.

При описании возможных взаимодействий между объектами можно использовать как «допустимые», так и «недопустимые». К «допустимым» вариантам взаимодействий обычно относят те, которые наблюдаются на практике или соответствуют теоретическим постулатам. Если отдельные способы взаимодействия объектов гипотетически возможны, но на практике не наблюдаются или не соответствуют общепринятой теории – их относят к «недопустимым». Полезность использования «недопустимых» взаимодействий заключается в том, что с их помощью можно моделировать ситуации из разряда «что-то пошло не так». Условно говоря, все «штатные» сценарии событий описываются только «допустимыми» взаимодействиями. Альтернативные варианты событий (план А, план Б, …) тоже используют «допустимые» взаимодействия для описания. А вот варианты событий, которые сложно спрогнозировать описать «допустимыми» взаимодействиями порой невозможно. Например, т.н. события типа «чёрный лебедь». В таких случаях «недопустимые» взаимодействия могут использоваться как индикатор событий, которые нами не описаны, но они возникли. Т.е. если мы замечаем «недопустимое» взаимодействие, мы не знаем, что происходит и по какой причине (нет описания), но это повод обратить внимание – явно «что-то пошло не так». К примеру, гуляя по улице, я вдруг замечаю летящих по небу рыб. Очевидно, событие «нештатное». Стоит его принять во внимание и рассмотреть варианты «недопустимых» взаимодействий:

– Где-то прошел торнадо, захватил воду из водоема вместе с рыбой, а теперь она падает на землю

– Грузовой самолет перевозил живую рыбу, но в полёте произошел аварийный сброс груза

– У меня начались галлюцинации

– Я сплю и вижу сон

Пример шуточный, но наглядно демонстрирует полезность использования в онтологии «недопустимых» взаимодействий. В каком-то смысле, «недопустимые» взаимодействия – это «пограничные столбы» предметной области, если мы их наблюдаем – значит, мы приближаемся к границе нашей предметной области. За пределами предметной области используемые факты, данные, информация МОГУТ перестать быть знаниями. Или потерять часть своей полезности. В связи с этим возникает выбор – оставаться в рамках описанной предметной области или расширять её таким образом, чтобы «недопустимые» взаимодействия объектов стали «допустимыми». Один из способов совершить значимое научное или технологическое открытие – расширить предметную область. Иногда это происходит случайно, но чаще всего требует больших усилий, ресурсов и времени.

Наиболее объемную и сложную часть онтологии предметной области, как правило, занимает описание объектов и возможных взаимодействий между ними. Простые списки объектов, дополненные их свойствами, далеко не всегда годятся в качестве описания. Самыми популярными формами описания объектов онтологии являются классификаторы и графы. Классификаторы представляют собой иерархические списки, в которых конечные уровни содержат собственно объекты, а все промежуточные уровни представляют собой классы объектов. Таким образом, классификатор содержит не только перечень объектов, но и задает их отношения внутри одного класса или между классами различного уровня. Графы, в отличие от классификаторов, в большей степени ориентированы на отображение отношений между объектами, чем на описание самих объектов. С точки зрения визуализации отношений между объектами граф имеет несомненное преимущество. Однако, для детального описания объектов предпочтительней использовать классификаторы или развернутые перечни объектов. Хорошую наглядность дает сочетание классификатора и древовидного графа – фактически это одна форма описания объектов, текстовое и графическое ее представление, соответственно.

Для отдельных предметных областей значительная часть взаимодействий (отношений) между объектами может носить неявный или динамический характер. Например, один и тот же объект по своим свойствам может относиться к различным классам:

– объекты весом до 1 кг

– объекты шарообразной формы

– объекты красного цвета

Если описание объектов выполнено в форме классификатора, то один и тот же объект будет указан в нескольких местах (классах). Это приведет к многократному увеличению объемов описания и к снижению наглядности. Чтобы избежать подобной ситуации применяют специальные цифровые средства обработки данных. Все они поддерживают т.н. многомерные массивы данных, содержащие описания объектов. К таким средствам можно отнести «сводные таблицы» в Microsoft Excel и в других подобных продуктах, «аналитические кубы» в продуктах класса Business Intelligence, а также базы данных с поддержкой многомерных массивов. На практике при разработке онтологий чаще всего ограничиваются обычными двумерными таблицами (двумерный массив данных). Это самая привычная форма, но она требует использования множества таблиц для описания свойств и отношений между объектами. Попытки разработать специализированный программный продукт для онтологий производились неоднократно, но пока не завершились успехом. Как правило, продукты класса «Редактор онтологий» представляют собой разновидность текстового редактора с поддержкой классификаторов или графов. Существует специализированный язык разметки текста для описания web-онтологий – OWL (Web Ontology Language). Он достаточно универсален, но фактически требует навыков программиста, что является серьезным ограничением для его широкого применения.

Субъекты и объекты

Пожалуй, самое тонкое место в области управления знаниями – отношения субъекта и объекта. С одной стороны, всё очень просто – субъект наблюдает объекты, различает их, оценивает, строит модели из объектов, добывает знания об объектах, применяет знания к объектам. При этом само понятие «объект» является частью знания – люди договариваются между собой о том, что такое объект, какими качествами он обладает и как его применять себе на пользу. С другой стороны, договоренность между людьми не означает, что они абсолютно одинаково воспринимают одни и те же объекты. Здесь знание выступает некой мерой объективности – чем меньше знание зависит от конкретного человека (субъекта), тем более объективным оно признается. На сегодня максимальной объективностью обладает наука – по крайней мере, это признается большинством людей. К знаниям в науке мы приходим, когда в ней присутствует полезность. Не секрет, что «научность» иногда используется для получения финансирования своей деятельности – не более того. В подтверждение можно привести многочисленных лауреатов т.н. «Шнобелевской премии». Это как раз тот случай, когда при наличии научного подхода к исследованиям полезность полученных результатов отсутствует или минимальна. Исключением являются ситуации, когда научные исследования проводятся в абсолютно новых областях. В этом случае полезность отрицательного результата исследований может выражаться в сокращении области научного поиска или в экономии времени и ресурсов для последующих исследований.

Так уж исторически сложилось, что понятие «объективное» большинство людей использует как синоним словам «достоверное», «хорошее». А понятие «субъективное» зачастую применяется как «плохое», «не заслуживающее доверия». Этот культурный феномен необходимо учитывать при оценке полезности. Полезность всегда субъективна, она является результатом оценки субъектом. Даже когда субъект в явном виде отсутствует. Например, вы изучаете некий процесс с несколькими объектами. Добавление нового объекта в этот процесс явно улучшает его результаты. Может показаться, что новый объект «полезен» для данного процесса. Но это лишь «игра слов» – особенность языка и культуры. В конечном итоге оценку полезности делаете вы сами – субъект, который наблюдает за процессом и объектами. Другими словами, вы оцениваете результаты наблюдаемого процесса исходя из ваших личных представлений об их пользе. Если перед вами стоит цель увеличить какой-либо показатель процесса, а новый объект позволяет этого достичь – вы оцениваете добавление нового объекта как «полезное». Если добавление не влияет на показатель, оцениваете его как «бесполезное» (нулевая полезность). Если новый объект уменьшает нужный показатель – оценка будет как «вредное» (отрицательная полезность).

Всё это происходит совершенно естественным образом. Можно сказать – рефлекторно. Дело в том, что люди тренируются различать «хорошо» и «плохо» с самого раннего детства. Полезное или приятное мы воспринимаем как «хорошее», а бесполезное или неприятное как «плохое». Этот процесс называется социализацией, и он применяется не только к детям. Взрослых людей из чуждой культуры, воспитанных на других культурных ценностях принято также подвергать социализации. По возможности конечно. Если человек не разделяет культурные нормы и ценности общества, в котором он живет – его признают «асоциальным» и подвергают изоляции от общества в той или иной мере (отказ в общении, лишение прав, ограничение или лишение свободы, …). Таким образом, оценка полезности всегда производится субъектом – лично или группой, явно или опосредованно (через культурные ценности).

В научных кругах принято считать хорошим признаком снижение «субъективности» результатов. Тем не менее, «авторитетность» опубликованной информации обычно используется как повод обратить на нее внимание (индекс цитирования, к примеру). Это как минимум. В свою очередь, «авторитетность» – социальный показатель того, насколько автор публикации пользуется доверием других деятелей науки. То есть на полезность информации в таком случае влияет мнение социальной группы «ученые». Да, иногда это мнение оказывается ошибочным. Но, согласно накопленной статистике, «авторитетность» научной публикации в большинстве случаев подтверждается последующим воспроизведением результатов на практике другими участниками научного сообщества.

Оценка полезности различными субъектами может существенно различаться. Добиться 100% объективности знания невозможно. Стоит стремиться к максимальной объективности, но при этом помнить, что полезность знания – субъективная оценка. Со всеми вытекающими последствиями. Иногда вплоть до психических расстройств, например, «комплекс непризнанного гения». Хорошей практикой в этом смысле является классификация и описание субъектов для предметной области знаний. Ограничивая перечень субъектов знания, можно существенно снизить риски того, что полезность знания будет занижена или признана «нулевой». Просто знания попали «не в те руки», так бывает.

Еще один важный аспект – различение субъекта и объекта. Если материальный объект (не живой) всегда остается объектом, то человек-наблюдатель может находиться как в позиции субъекта, так и в позиции объекта. Иногда даже в обеих позициях одновременно. Такая вот «квантовая запутанность». Дело в том, что субъектность – признак не только наблюдателя, но и признак влияния на процесс. В теориях менеджмента (управление персоналом) этот момент очень хорошо описывается. В рамках бизнес-процессов отношения «начальник-подчиненный» отражают пару «субъект-объект». Начальник символизирует собой активное влияющее воздействие, а подчиненный – пассивное исполнение. При этом и начальник, и подчиненный – люди, оба – субъекты в широком смысле. Но в рамках конкретного бизнес-процесса их отношения формализованы до уровня «субъект-объект». К примеру, начальник цеха ставит задачу токарю изготовить деталь. Начальник цеха в этой ситуации – субъект, а токарь – объект (кадровый ресурс), которым субъект управляет в рамках трудовых отношений. Когда токарь вытачивает деталь на станке, он является субъектом по отношению к станку и к обрабатываемой на нем детали (объекты). Но это уже ДРУГОЙ процесс. В больших организациях таких цепочек из различных процессов бывает много – десятки, сотни и тысячи. Сотрудники, участвующие в этих процессах могут занимать как активную управляющую позицию (субъект), так и пассивную (объект). Различать эти позиции очень важно, поскольку люди применяют свои знания и навыки с различной эффективностью – исходя из личной заинтересованности в этом. В позиции субъекта люди используют свои знания и навыки намного охотнее, чем в позиции объекта. Например, работа за еду или за минимальную оплату – наименее эффективна. А «творческий подход к работе» – пример максимальной эффективности. Производительность работы может различаться многократно. Не всегда и не для всех сотрудников можно обеспечить «субъектную» позицию для деятельности. Если в результате показатели процессов улучшаются, и это приносит значимую полезность – игра стоит свеч. Если «субъектная» позиция ухудшает процесс или нарушает его – целесообразно оставить сотрудника в позиции «объекта». Возьмем для примера штатную единицу «вахтер», который изо дня в день реализует одни и те же процессы – проверяет пропуск, выдает и забирает ключи. Творчество в такой деятельности пользы не принесет, скорее навредит.

Теория полезности

Понятия «полезность», «польза», «благо» люди используют давно. Тысячи лет, видимо. Но до сих пор точного и однозначного определения для «полезности» не найдено. Более-менее четкое определение «полезность» имеет в области экономических наук. Вот один из лаконичных вариантов:

Теория полезности – теоретическое направление в экономической науке, развитое представителями австрийской школы в XIX – XX вв., основанное на объективном базисном понятии «полезность», воспринимаемом как удовольствие, удовлетворение, получаемое человеком в результате потребления благ.

© Словарь «Борисов А. Б. Большой экономический словарь. – М.: Книжный мир, 2003. – 895 с.»

Легко заметить, что здесь «полезность» описывается как производная от понятий «удовольствие» и «удовлетворение». И это не случайно. Теория полезности в экономике развивалась как инструмент предсказания потребительского спроса. Предполагалось, что каждый потребитель материальных благ (товара) имеет точное представление о том, что является для него полезным и насколько. На основе этого предположения строились остальные постулаты теории. Сегодня теория полезности в экономике подвергается серьезной критике. Оказалось, что высокая доля потребителей (по некоторым данным – большинство), принимают решения о совершении покупки не на основании холодных расчетов «выгодно – невыгодно», а эмоционально-интуитивно. Более того, в условиях доступности потребительских кредитов доля эмоциональных покупок резко возрастает. На момент активного развития теории полезности в экономике (конец XIX – начало XX вв.) она соответствовала условиям потребительских рынков тех лет. Рынки были сильно ограничены низким уровнем платежеспособного спроса со стороны населения. Богатые элиты не могут сформировать широкий потребительский рынок – в силу своей малочисленности (условно, это 1% от всего населения). Большинство же населения при низких доходах покупает лишь самое необходимое. Так называемый «средний класс» был специально создан, чтобы обеспечить спросом потребительские рынки. Потребительские кредиты и рассрочку на товары массово предлагать стали с той же целью. «Купи сейчас – плати потом!» – девиз этого процесса. Очевидно, что бесконечно стимулировать спрос таким образом невозможно. На несколько лет – легко. На десяток-другой лет – сложно, но можно. На 30..40 лет – практически нереально, поскольку за этот строк полностью «закредитованное» поколение прекращает активно зарабатывать и теряет способность оплачивать долги. Возникают волны массовых банкротств и экономические кризисы, что закономерно. На текущий момент государства с относительно высоким уровнем доходов населения стараются регулировать потребительский спрос с целью не допустить «перегрева» экономики и последующего ее спада.

Если рассмотреть описанную выше ситуацию с точки зрения рядового потребителя, то она больше относится к «психологии потребительского поведения»:

Психология потребительского поведения – область исследований, предметом которой является «изучение закономерностей социального поведения и деятельности людей в ситуациях приобретения и использования товаров, услуг, идей и способов действий, а также в процессе распоряжения ими».

© Википедия

Проще говоря, если у человека есть желание и возможность что-то купить – он это купит. Если есть желание, но нет возможности – не купит точно. Если есть возможность, но нет желания – скорее всего не купит (бывают исключения).

«Так выпьем же за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями!»

© х/ф «Кавказская пленница»

За возможность что-то купить отвечает экономика. А вот на желание что-то купить влияет масса факторов. Тут и маркетинг с рекламой, тут и культурные ценности, и социальный статус, и особенности характера человека, и много чего еще. Углубляться не будем – пусть этим занимается психология потребительского поведения. Главное, на что следует обратить внимание – желание что-то купить обусловлено ожиданием получить удовольствие или удовлетворение от покупки. Тему про вынужденные покупки (угроза жизни или здоровью, например) трогать не будем, она из другой области. Хотя и вносит существенный вклад в экономику, надо признать.

Рассмотрим область потребительского поведения, в которой совершаются только покупки «по желанию». Не важно, каким образом желание возникло – реклама повлияла, друзья посоветовали, статус требует, … Вот желание уже есть и оно осознается человеком. Что на самом деле мотивирует человека совершить покупку? Желая что-то получить, человек ожидает, что после этого ему будет ХОРОШО. Просто хорошо, удовлетворительно, очень хорошо, отлично, великолепно и т. п. В зависимости от фантазии. В большей или меньшей степени, но это должно принести удовольствие. Не всегда приобретения радуют, иногда разочаровывают – когда результат ниже ожидания. Но в момент перед совершением покупки человек ожидает удовольствия от нее. В психологии учение о поведении человека как процесса по достижению удовольствия получило название «Гедонизм»:

Гедонизм – это этико-психологическое учение, стиль существования, подразумевающий жизнь ради удовольствия как высшей цели и ценности. Слово с древнегреческого языка переводится как «удовольствие, наслаждение». Принято различать два вида гедонизма: