Как стать профайлером за полгода
- -
- 100%
- +
Чтобы эта мысль стала понятнее, рассмотрим конкретный пример.
У директора компании назначена важная встреча с крупным потенциальным клиентом на 19:00. Он просит своего секретаря Елену задержаться на работе до восьми вечера. Документы для презентации готовы, но всегда может что-то внезапно понадобиться, да и чай с кофе кто-то должен подать.
Руководитель приглашает Елену в кабинет и просит её остаться. В ответ — долгая пауза. Затем она тихо говорит: «Хорошо», резко разворачивается и пытается уйти. И тут босс в последний момент замечает на её глазах слёзы. Раньше он уже не раз просил её задержаться, и никогда не было не только слёз, но даже малейших возражений.
Не понимая, что вызвало такую сильную реакцию на обычную просьбу, директор останавливает Елену и начинает мягко расспрашивать. Выясняется, что сегодня её молодой человек пригласил её в ресторан, и она уверена, что вечером он сделает ей предложение. Свидание как раз назначено на 19:00.
Выслушав её, руководитель отпускает Елену пораньше, попросив лишь заранее накрыть кофейный столик. Взамен она сама проявляет инициативу: договаривается с сотрудницей из отдела кадров, которая её иногда подменяет и знает, где всё лежит, чтобы та осталась до восьми.
После ухода секретаря директор думает: если бы он не тренировал свою наблюдательность, то, скорее всего, ему вскоре пришлось бы искать нового сотрудника. А найти такого ответственного человека, как Елена, — задача не из лёгких.
Теперь давайте порассуждаем: изменится ли отношение Елены к своему руководителю? Я уверен, что да. Не сразу и не кардинально, но такие ситуации, когда начальник проявляет внимание к рядовому сотруднику, выходят за рамки формальной строгости и показывают человеческое понимание, — всегда замечаются и высоко ценятся. Более того, подобные истории часто транслируются в коллективе и в целом улучшают отношение персонала к руководителю.
Возможно, вы как руководитель думаете иначе. Может быть, у вас был негативный опыт, когда доброе отношение воспринимали как слабость. Но этот пример — не о стиле управления. Он о способности руководителя «считывать» с подчинённого важную невербальную информацию, которая в данном случае полностью противоречила её словам. Если же вы уверены, что «сотрудники всегда должны» и Елена обязана была остаться, потому что «так сказал начальник», — возможно, эта книга не для вас. Её ценность — в развитии понимания людей, а не в укреплении вашей авторитарности.
Педагог
Чем хороший учитель отличается от плохого? Знанием предмета, умением понятно объяснять и, что крайне важно, — способностью налаживать контакт и понимать ученика. Последнее качество, может, не всегда востребовано у обычного школьного учителя, но оно критически важно для репетитора или спортивного тренера. А чтобы наладить этот контакт, педагогу необходимо понимать своего подопечного. Именно здесь на помощь приходят навыки распознавания невербального поведения.
Рассмотрим, как это работает, на следующем примере.
Наталья Олеговна — детский тренер по художественной гимнастике. На индивидуальное занятие к ней пришла тринадцатилетняя София. Девочка переоделась и вышла из раздевалки. Тренер сразу заметила, что София идёт быстрее, чем обычно.
Когда ученица подошла поздороваться, Наталья Олеговна обратила внимание на её учащённое дыхание и расширенные зрачки. Стало ясно, что девочка находится в состоянии сильного возбуждения. Если начать сложную запланированную тренировку в таком состоянии, вряд ли что-то получится.
Поэтому тренер сказала: «Я чувствую, что с тобой что-то случилось. Расскажи мне, пожалуйста». София, словно только и ждала этого, взволнованно начала рассказывать. Оказалось, по дороге в спорткомплекс они чуть не попали в аварию: прямо перед ними столкнулись две машины. Отец резко объехал место ДТП, и им едва удалось увернуться от автобуса. Все остались целы, но девочка сильно перепугалась.
Узнав причину перевозбуждения ученицы, тренер успокоилась (кто их знает — этих современных подростков) и приняла решение. Она расширила разминку, в которой с помощью специально подобранных упражнений помогла Софии снять нервное напряжение. И только после этого они перешли к отработке запланированных сложных элементов. В этой ситуации умение тренера «видеть» состояние человека помогло сэкономить время и не потерять эффективность всего занятия, адаптировав его под реальные условия.
Полицейский
В работе сотрудников силовых структур навыки профайлинга также могут значительно повысить эффективность и, что не менее важно, — предотвратить ошибки.
Пример. Два сотрудника патрульно-постовой службы, Иван и Алексей, получили ориентировку. Нужно найти мужчину ростом примерно 170 см, в зелёном пуховике и чёрной вязаной шапке, с бородой. Он ограбил магазин, забрав деньги и бутылку водки.
Полицейские медленно объезжали дворы, внимательно осматривая прохожих. Внезапно Иван воскликнул: «Вижу его!» — резко свернул и остановил машину рядом с человеком, который, соответствуя описанию, стоял у подъезда и смотрел в смартфон.
Когда они быстро подошли к нему, на лице мужчины было явное удивление. Напористый Иван сразу заявил: «Вы задержаны по подозрению в ограблении магазина. Пройдёмте в машину».
Алексей же задумался. Вряд ли преступник, только что совершивший ограбление, стал бы удивляться при виде полиции. Скорее на его лице был бы страх. Попытавшись перехватить инициативу, Алексей попросил мужчину предъявить паспорт. Тот быстро потянулся рукой во внутренний карман пуховика. Иван тут же положил руку на кобуру и жёстко скомандовал: «Медленнее!»
Алексей тихо сказал напарнику: «Вряд ли это наш. Он удивился, а не испугался, когда нас увидел». Иван парировал: «Как не испугался? Смотри, как он трясётся!» На что Алексей резонно возразил: «Ты бы ему ещё пистолет к виску приставил, а потом удивлялся бы его дрожи».
Проверив документы с местной пропиской, Алексей спросил: «Где вы были полчаса назад?» Растерянный мужчина ответил, что ехал домой на такси. Алексей вспомнил, что при въезде во двор им как раз встретилась такая машина. «Вызывали через приложение?» — уточнил он. Мужчина молча протянул телефон с открытым приложением такси. Время поездки совпадало. Алексей извинился, пожелал хорошего вечера, и они с напарником продолжили патрулирование.
Спустя всего пять минут они задержали пьяного мужчину в зелёном пуховике, который ломился в закрытый подъезд соседнего дома. По дороге в отделение Иван неожиданно сказал: «Хм, если бы ты так быстро не сообразил, что первый — не наш, мы бы этого прохвоста и не поймали. Ушёл бы или ему бы в подъезд открыли. Как ты догадался?» «Интуиция», — коротко ответил Алексей. Он уже пытался объяснить напарнику пользу профайлинга, но тот лишь отмахивался: «Фигня всё это!» Этот диалог отлично показывает разницу между интуицией, основанной на наблюдениях, и простой импульсивностью.
Врач
Как любил повторять главный герой сериала «Доктор Хаус»: «Все врут!» Он был убеждён, что пациенты часто мешают поставить правильный диагноз: скрывают приём лекарств, недоговаривают о симптомах или даже сознательно обманывают. Умение «читать» людей помогает врачу восполнить недостающую информацию и задать правильные вопросы, которые заставят пациента рассказать правду о своём состоянии.
Пример. Сергей — молодой врач-терапевт в поликлинике. К нему на приём пришла пожилая женщина, Мария Ивановна, 76 лет. Она пожаловалась, что у неё «всё болит». Далее она рассказала, что неделю назад запнулась и упала, после чего отлёживалась дома. Спрашивать, почему она не вызвала врача на дом, смысла не было. Не к месту в голове всплыла концовка анекдота: «диагноз — ушиб всей бабушки».
Осмотрев пациентку и изучив её медицинскую карту, Сергей отметил, что для своего возраста она в хорошей форме. Формально он мог бы сразу направить её к травматологу, но Сергей чувствовал ответственность и решил продолжить опрос.
Во время беседы врач обратил внимание на важную деталь: бабушка чуть морщилась каждый раз, когда совершала жесты правой рукой. Это невербальное проявление дискомфорта стало ключом. Чтобы подтвердить догадку, Сергей осторожно провёл пальпацию (ощупал) её правого предплечья. На основании этого он поставил предварительный диагноз: трещина в правом предплечье.
Отправив Марию Ивановну на рентген, а затем к травматологам — уже с конкретными подозрениями, — Сергей задумался. Он понял, насколько органично навык наблюдения за поведением дополняет классическую схему врачебного приёма, позволяя заглянуть дальше слов пациента.
Профайлинг — метанавык
На этих конкретных примерах мы детально разобрали, как понимание невербального поведения повышает эффективность в четырёх разных профессиях: руководителя, педагога, полицейского и врача. В каждом случае вы видели, как навык профайлинга помогает либо выполнить работу быстрее, либо качественнее, а иногда и избежать серьёзных ошибок.
Что даёт изучение ситуационного профайлинга?
Формирование навыка видеть и осознанно использовать невербальные сигналы открывает перед человеком целый ряд серьёзных преимуществ. Это развитие эмоционального интеллекта, более глубокое понимание коллег и близких, снижение количества ошибок в деловом общении и улучшение способности замечать признаки обмана. Разберём каждое из этих преимуществ подробно, чтобы увидеть, как именно этот навык меняет качество общения и взаимопонимания.
Развитие эмоционального интеллекта
Эмоциональный интеллект — это умение управлять своими эмоциями и понимать чувства других людей, а также использовать это понимание как ресурс для достижения личных и профессиональных целей. Именно этот набор качеств, как выяснили исследователи, во многом определяет жизненный успех.
Интересно проследить, как возникло это понятие. Учёные долгое время считали, что успех в жизни напрямую зависит от высокого уровня IQ (коэффициента интеллекта). Однако наблюдения показали, что одного лишь ума часто недостаточно. Многие люди с выдающимися интеллектуальными способностями не достигали значительных высот. Систематизируя качества по-настоящему успешных людей, исследователи выделили набор особых критериев, связанных с пониманием эмоций. В 1988 году Рувен Бар-Он в своей докторской диссертации впервые назвал этот набор эмоциональным коэффициентом — EQ (по аналогии с IQ). Таким образом, было признано, что высокий уровень эмоционального интеллекта так же важен для достижений, как и развитые аналитические способности.
Работа с невербальным поведением — это прямой путь к развитию EQ. Эта книга поможет вам не просто научиться распознавать эмоции других по мимике и жестам. Выполняя специальные упражнения, вы повысите уровень своей социальной рефлексии. То есть станете лучше понимать, как вас воспринимают окружающие, какой эффект производят ваши собственные позы, мимика и интонация. А также сможете осознанно корректировать собственное невербальное поведение, чтобы производить более благоприятное и точное впечатление на людей, выстраивая доверительные и эффективные отношения.
Лучшее понимание коллег и близких
Способность читать невербальные сигналы — это ключ к более полному и глубокому пониманию окружающих. Часто истинные чувства и отношения скрыты за словами, но ярко проявляются в языке тела. Разные исследователи считают, что от 40% до 93% социального смысла в общении передаётся именно невербальным путём. Цифры сильно разнятся, и вот почему.
Первым об этом заявил американский учёный Рэй Бердвистел. Он же ввёл понятие «кинесика», которое включает в себя мимику, жесты, позы и походку. По его оценке, вербальный компонент межличностного общения составляет менее 35%, а более 65% информации передаётся невербально. Позже другой исследователь, Альберт Меграбян, после серии экспериментов сформулировал знаменитое правило 7/38/55. Согласно ему, 55% информации о чувствах и отношениях человек передаёт через кинесику (язык тела), 38% — через вокальные особенности (тон, тембр, скорость речи), и лишь 7% — через сами слова, их смысл. Именно эти цифры чаще всего приводят как главный аргумент в пользу важности изучения невербального поведения.
Но так ли это всегда и для любой ситуации? Давайте проверим на двух простых жизненных примерах с разным контекстом. Просто представим их и прикинем, какая доля информации придётся на слова, а какая — на жесты, интонации и мимику.
Первый пример: группа молодёжи на охоте в лесу. Добычи нет, все напряжены. Вдруг один из охотников замечает зайца. Эмоции переполняют его. Что он делает? Забывая про ружьё, он рывком двигается вперёд, резко останавливается, указывает пальцем в сторону зайца. Его лицо искажено мимикой гнева, в голосе звучит ярость, он кричит: «ЗАЯЦ!!!». В этом мысленном эксперименте он, конечно, спугнул добычу. Зато мы наглядно видим: при таком наборе ярких невербальных сигналов и одном-единственном слове — более 80% переданной информации действительно относится к невербальной сфере. В таких эмоциональных и активных ситуациях тело говорит громче слов.
Второй пример: идёт лекция по истории. Преподаватель, стоя за кафедрой, ровным, монотонным голосом рассказывает о великих целях князя Владимира. Здесь картина будет полностью противоположной. Около 80% значимой информации будет содержаться именно в его словах, в вербальном сообщении. Контекст лекции требует концентрации на смысле текста, а невербальные проявления сведены к минимуму.
Таким образом, оказываются правы и те, кто утверждает, что невербальные каналы передают более 80% информации, и их оппоненты, которые с этим не согласны и ссылаются на формальные условия общения. Всё решает контекст конкретной ситуации. И это понимание очень важно для правильного применения навыков.
Именно поэтому развитый навык профайлинга так полезен для понимания близких и коллег. Во-первых, пример с зайцем остаётся крайне показательным для тех ситуаций, когда люди говорят мало или пытаются что-то скрыть, а то и вовсе говорят неправду — от волнения или намеренно вводя в заблуждение. Человек, умеющий читать язык тела, в таком случае получит огромное преимущество и поймёт истинные мотивы. Во-вторых, и в обычной жизни люди далеко не всегда прямо говорят о том, что на самом деле чувствуют. Но их подлинные чувства — раздражение, усталость, симпатия, скука — почти всегда «просачиваются» наружу через неконтролируемые невербальные проявления: вздох, отведённый взгляд, непроизвольную улыбку. Если вы умеете их замечать и верно интерпретировать, вы будете понимать истинные эмоции собеседника, независимо от его слов. Это позволяет быть более чутким в личных отношениях и более проницательным в профессиональных.
Уменьшение коммуникационных ошибок
Коммуникационные ошибки обычно случаются по двум причинам: либо мы не понимаем истинных чувств и намерений собеседника, либо не можем ясно и убедительно донести до него свои собственные мысли. Навык осознанной работы с невербальными сигналами помогает решить обе эти проблемы, делая общение более точным и эффективным.
В первом случае вы просто начинаете лучше считывать состояние людей вокруг. Рассмотрим простой пример телефонного разговора начальника и подчинённого. Руководитель спрашивает: «Отчёт будет готов завтра к 12:00?» Сотрудник вербально отвечает: «Да». Однако в его голосе чувствуется лёгкая, едва уловимая дрожь, и гласный звук в слове он слегка растягивает, что выдаёт внутреннюю неуверенность или тревогу.
Начальник, который тренировал своё восприятие, сразу замечает это несоответствие. Он понимает, что за словом «да» скрывается эмоция страха. И, скорее всего, с подготовкой отчёта могут возникнуть проблемы, о которых сотрудник либо боится сказать, либо пока сам не до конца осознаёт. Дальше опытный руководитель строит беседу аккуратно: задаёт уточняющие, но деликатные вопросы, чтобы прояснить ситуацию («Всё ли идёт по плану? Нужна ли помощь?»). Он делает это мягко, чтобы не обидеть или не напугать сотрудника ещё больше в случае, если его опасения окажутся преувеличенными. Действительно, некоторая часть информации, необходимая для отчёта, оказалась недоступной для сотрудника, и руководитель пометил себе с утра разобраться. Если бы начальник не обратил внимание на интонацию и не стал ничего выяснять, он допустил бы серьёзную коммуникационную ошибку, приняв неуверенное «да» за чистую монету, и в итоге мог бы не получить важный документ вовремя.
Во втором случае, используя специальные техники, вы научитесь лучше доносить свою информацию до других, делая своё сообщение цельным и убедительным. Например, с помощью жестов-усилителей, которые подчёркивают ключевые слова, или с помощью интонационного ударения на главных тезисах. Особенно важна демонстрация конгруэнтного поведения, когда ваши слова, тон голоса, выражение лица и жесты полностью совпадают по смыслу и усиливают друг друга. Это вызывает доверие. Реализация этих двух направлений — более точного понимания других и более ясного выражения себя — значительно снижает количество недопониманий, предотвращает конфликты и резко повышает качество вашего взаимодействия с людьми в любой сфере.
Улучшение навыков распознавания обмана
Распознавание лжи — это важная, но сложная и тонкая часть профайлинга. Чтобы действительно улучшить этот навык и не совершать грубых ошибок, необходимы глубокие и прочные базовые знания о невербальном поведении в целом. Попытки действовать по упрощённым схемам часто приводят к курьёзным и неприятным ситуациям.
Рассмотрим ставшую примером ситуацию в офисе. Молодой человек Константин прочитал популярную книгу о распознавании лжи и усвоил, что существуют так называемые жесты-адаптеры (например, почесывание шеи), которые иногда трактуются как признаки волнения, возможного при обмане. В его офисе случилось ЧП: кто-то тайком съел обед бухгалтера Марины. Во время общего обсуждения Марина напрямую спросила менеджера Никиту: «Это ты съел?» Тот сначала почесал шею, а потом ответил: «Нет». Константин, вспомнив картинку из книги, сразу публично обвинил коллегу в воровстве, после чего получил резкий отпор за несправедливое обвинение.
Что же Константин сделал не так? Ему казалось, он всё правильно сопоставил: прямой вопрос и сразу после него — «жест лжи». Однако он допустил несколько фундаментальных ошибок, которые и раскрывают сложность процесса верификации.
Отдельных жестов обмана не существует. Есть жесты, указывающие на внутренний дискомфорт, неуверенность или сомнение. Эти состояния могут сопровождать ложь, но с тем же успехом возникают у невиновного человека, которого несправедливо подозревают или который просто задумался над неожиданным вопросом.
Нельзя делать вывод по одному симптому. Необходимо увидеть комплекс признаков, получить как минимум повторное, а лучше тройное подтверждение в ходе беседы, задать уточняющие вопросы и проследить за изменением поведения собеседника.
Невербальное поведение нужно читать в комплексе и в динамике, обязательно учитывая мимику, которая отражает истинные эмоции.
Как всё было на самом деле? Услышав неожиданное и неприятное обвинение Марины, Никита сначала искренне удивился (что отразилось на его лице как быстрая, непроизвольная реакция). Затем он на секунду, возможно, представил себе саму ситуацию поедания чужого обеда, испытал сомнение и непроизвольно почесал шею. После этого он ответил: «Нет». И только затем, осознав, что его фактически обвиняют в мелком воровстве, он совершенно искренне разозлился. Его гнев, направленный в итоге на Константина, был абсолютно настоящим. Если бы Константин умел «читать» не только изолированные жесты, но и всю последовательность эмоциональных реакций, он бы понял, что Никита, скорее всего, не стал бы удивляться, а потом злиться в ответ на обвинение.
Понимая всю сложность механизма распознавания лжи, важно отметить, что цель этой книги — не сделать из вас мгновенного разоблачителя, а пробудить интерес и дать правильный вектор для обучения. Вы рассмотрите несколько примеров, где ложь становится заметной лишь при анализе целостных невербальных проявлений. Это станет прочным фундаментом для дальнейшего, более глубокого изучения профайлинга и повышения вашего навыка критического восприятия информации.
От конфликта к эмпатии: один навык, меняющий реальность
Таким образом, изучение невербального поведения даёт вам в руки мощный и многогранный практический инструмент для жизни. Этот навык открывает дверь в мир скрытых эмоций и истинных намерений окружающих вас людей, позволяя выйти за рамки слов. Вы начинаете не просто слушать, а видеть то, что часто остаётся невысказанным: сомнение коллеги, искреннюю радость друга, скрытое напряжение в переговорах или усталость близкого человека.
Такое глубинное понимание закономерно ведёт к значительному сокращению недопониманий и конфликтов. Вы учитесь замечать сигналы дискомфорта или неуверенности собеседника ещё до того, как они перерастут в серьёзную проблему, и можете мягко скорректировать ход диалога. Вы становитесь точнее в своих оценках, замечая тонкие несоответствия между словами и языком тела, что особенно ценно в ситуациях, требующих максимального доверия и надёжности.
В конечном счёте, всё это работает на комплексное развитие вашего эмоционального интеллекта. Вы не только лучше понимаете других, но и обретаете больший контроль над тем, какие невербальные сигналы сами посылаете миру. Это позволяет выстраивать более прочные, доверительные, эффективные и комфортные отношения — как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни. Следовательно, целенаправленное внимание к языку тела и невербальным проявлениям является осознанным и важным шагом к более успешному, гармоничному и полноценному взаимодействию с окружающим миром и самим собой.
Глава 2. От барьеров к навыку
Почему люди разочаровываются в изучении невербального поведения
Некоторые люди от природы очень чувствительны. Они хорошо понимают окружающих, но чаще всего не могут объяснить, почему сделали тот или иной вывод о человеке. Обычно у них с детства развит эмоциональный интеллект. Или же они приобрели особую чувствительность как профессиональный навык — через постоянную оценку людей на работе. Так бывает у психотерапевтов, рекрутеров, следователей, продавцов.
Профайлинг — это не врождённое качество. Ему можно научиться. На тренингах я часто задаю вопросы, пытались ли ранее изучать невербальное поведение участники и, если изучали, почему разочаровались и бросили. Им казалось, что процесс слишком сложен или что у них просто нет к этому предрасположенности.
Именно беседы с такими людьми помогли сформировать структуру этой главы. Здесь важно отметить ещё один момент. Существует мнение, что темперамент определяет способности к профайлингу: сангвиники имеют предрасположенность, а флегматикам такую науку не освоить никогда. В начале обучения экстравертам (холерикам и сангвиникам) обычно легче выполнять практические упражнения, например наблюдать за людьми. Но последующий анализ увиденного может вызывать у них затруднения. Интровертам (флегматики, меланхолики), наоборот, сложнее начинать наблюдение, зато анализ данных даётся им легче. Таким образом, неважно, есть ли у вас «природная предрасположенность». Научиться профайлингу может каждый. Главное — понять и обойти типичные ошибки, которые ведут к разочарованию.
А теперь перейдём к сути: почему же люди, начав изучать невербальное поведение, бросают это занятие?
Существуют две основные причины:
— техническая (неправильный подход к обучению);
— логическая (неправильная интерпретация увиденного).
Техническая причина кроется в том, что новички, не имея тренированного восприятия, сразу пытаются применить знания на практике.
Например, нельзя просто взять и начать отслеживать микровыражения (короткие проявления мимики). Вы их просто не увидите, потому что ваши глаза и мозг не привыкли работать в таком режиме. Это требует отдельной, постепенной тренировки.