Жесткие переговоры, или Просто о сложном

Вы действительно хотите спросить с нас как с умных, а заплатить как идиотам?

Пример обработки возражения «высокая стоимость». Из реальной жизни.

Каких только типологий клиента не встретишь в бизнес-литературе. И чем-то это напоминает шаманство первобытного воина – нарисуй свою жертву на стене пещеры, попади в нее копьем, и тогда победа тебе обеспечена (вот когда появились первые тренинги!). Попробуем и мы нарисовать нашего вероятного противника.

Любая типология людей достаточно условна, и мы чаще сталкиваемся со смешанными типами, более того, каждый из приведенных типов живет внутри нас и включается на определенные ситуации. Понимать, что происходит с вами, и почему вы принимаете именно то или иное решение, – вот цель данной главы!

За основу возьмем классификацию Джима Кеннеди, в которой он ассоциирует поведение людей на переговорах с образами животных: овцы, осла, лисы и совы (Кеннеди Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах / Гэвин Кеннеди: пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007).

Но мы эту классификацию несколько усовершенствуем. Введем простую систему координат, где по вертикальной оси будем измерять активность переговорщика, сколько энергии он приносит в эту встречу (провокаций, действий, усилий), а по горизонтальной оси будем определять, на что опирается переговорщик при принятии того или иного решения – на логику или эмоции. Исходя из этой системы координат, мы выделяем четыре основных типа переговорщиков.

Рис.Д.Коткина

По оси ОХ шкала – как принимаются решения, на что опирается человек для принятия решения, на логику или эмоции, по оси ОУ – степень вовлеченности в переговорный процесс, уровень активности

1. Трусливый переговорщик (овца)

Переговорщик данного типа минимально вовлечен в процесс переговоров, уровень его активности весьма невысок, он редко готовится к переговорам, редко осуществляет какие-то провокации по отношению к оппоненту, потому что он его. При любом давлении он тут же сдает свои позиции. Зачастую оппонент только подумал, а трусливый переговорщик уже предлагает ему скидку. С этой ситуацией знаком любой руководитель коммерческой службы, когда его менеджеры встают на сторону клиента и дают или просят у руководства для него безумных скидок, мотивируя это словами, что цены у нас высокие, и если мы скидку не предоставим, то клиент уйдет к конкурентам. Менеджеры как-то забывают, что смысл их работы не благотворительность, а зарабатывание денег для своей компании.

Что делать, если Вам попался такой переговорщик? Радоваться и мягко давить, постепенно наращивая это давление при каждой уступке со стороны оппонента. Только важно помнить, что сильные эмоции, сильный страх могут «выкинуть» трусливого переговорщика из процесса. Испугавшись, он просто откажется взаимодействовать, даже с риском не реализовать свои интересы. Это хорошо знают продавцы жилой недвижимости: чуть больше агент проявляет активности, и все… клиент моментально исчезает, так как начинает подозревать своего агента в чрезвычайной заинтересованности и, соответственно, попытке продавить решение, исходя из своих интересов.

Например, один из моих клиентов, директор строительной компании, рассказывал, что со слабыми переговорщиками он обожает играть на понижение – постоянно ухудшать свое предложение в ходе переговоров, дожидаясь момента, когда контрагент запросит пощады. Именно так ему удалось «выбить» из подрядчика, отвечавшего за строительство крупного объекта, условия более выгодные, чем те, на которые рассчитывала компания. Сначала стороны обозначили свои позиции и не сошлись в цене. Подрядчик прислал второе предложение, немного умерив свои запросы. Но в ответ мой клиент взял и опустил цену еще ниже. «Они решили, что это ошибка или розыгрыш, – вспоминал мой клиент, – но мы и в другой раз сыграли на понижение». Подрядчик понял, что с каждым следующим раундом ему будет все труднее и труднее сохранять лицо, и согласился на сумму, которая была на 10% меньше, чем та, которую он не принял на первом раунде переговоров.

Что делать, если вы чувствуете, что боитесь своего оппонента или его манеры поведения? Самое главное – не позволять себе сразу принимать решение в ходе переговоров. Если от вас требуют решения здесь и сейчас, лучше взять тайм-аут на определенный период – от минуты до нескольких дней. Как минимум вы показываете, что серьезно относитесь к теме переговоров и своему собеседнику.

2. Агрессивный переговорщик (осел, по Г. Кеннеди, хотя российские переговорщики сравнивают данный тип с другим животным, схожим с ослом, но имеющим рога)

О, этого переговорщика много в любых переговорах, его отличительная черта – всякое отсутствие гибкости и магическая зацикленность на принципах, шаблонах, понятиях. Он уверен, что живет в опасной среде, и каждый встречный пытается его обмануть.

Агрессивный тип легко впадает в эмоции, забывая про цель, ради которой он пришел на переговоры. Он считает, что агрессивность – это признак силы, а не слабости, что с помощью ее он сможет провести переговоры за 90 секунд с наилучшим результатом, но часто добивается обратного: «Или Вы снижаете свою цену на 25%, или мы уйдем к Вашим конкурентам», – безапелляционно заявляет он, тем самым самостоятельно отказываясь от десятков вариантов, которые могут быть выгодны обеим сторонам. Шанс реализовать свои интересы 50% на 50% – или согласятся, или откажутся, ну разве это не глупо? Он плохо слышит собеседника, впадая в эмоции, глух к логическим аргументам, его легко спровоцировать на агрессию. Разумному человеку весьма сложно вести с ним переговоры, все аргументы разбиваются о стену нежелания понимать и думать о выгодах взаимодействия. Давление, разумные требования агрессивный переговорщик воспринимает как личный вызов, неуважение, оскорбление. И пошло-поехало…

Рис. А.Стебенева

По данным исследования «Московской школы переговоров», посвященного анализу поведения современных российских руководителей на переговорах, агрессивная манера, раздражение включаются у 46% переговорщиков. Когда дело доходит до позиционных торгов, они вдруг понимают, что их оппонент имеет иной взгляд на свои выгоды и условия совершения сделки.

Западных переговорщиков такая реакция вводит в шок, ибо для них возражения и несогласие есть нормальный процесс взаимодействия. Один из базовых принципов западной модели ведения переговоров гласит: «Даже если предложения другой стороны тебя устраивают на 120%, не смей соглашаться сразу, постарайся поторговаться, в этом случае у обеих сторон возникает ощущение, что достигнутое соглашение родилось в результате тяжелой совместной работы, и его психологическая ценность становится значительно выше». И это для них нормально – договариваться, а не «продавливать» свое решение!

Стороны расстаются довольные друг другом, будучи уверенными, что каждый смог отстоять для себя лучшие условия. Внимательный читатель радостно встрепенется с вопросом: «А какие модели ведения переговоров существуют в принципе?».

Можно выделить несколько моделей:

– американскую модель или позиционные торги, иногда ее еще называют Push-стратегия (Пуш) – это использование силы, доминирование. Такой переговорщик (называемый сленгово Пушер, толкающий, не путать с наркоторговцем) активен, предпочитает высказываться первым, прерывать собеседника, использует контролирующие стратегии. Они не дипломатичны, эгоистичны в достижении цели, могут подавлять оппонента. Пуш хорош, например, в ситуации принятия решения при нехватке времени. В этом случае пуш от руководителя или эксперта полезен, а иногда необходим для результата работы.

– европейскую модель или Pull-стратегия (Пул) – стратегия партнерства. Пулеры задают вопросы, внимательно слушают, готовы к компромиссу. Если им не нравится собеседник, они могут внешне не показать этого, зато после переговоров откажутся встретиться во второй раз. Пулер постарается избежать конфликта и надеется на обоюдный выигрыш. Такая стратегия хороша для равных или ранее не встречавшихся переговорщиков, когда неизвестно кто более опытен.

– российскую – в ней много от традиций русского купечества и широты русской души. Или «упереться рогом», и не соглашаться ни на какие предложения только потому, что нам не понравилось, как на нас посмотрели, или щедро «дарить» миллионы, заключая явно невыгодные сделки только потому, что, мол, пусть они знают, что мы не мелочимся.

– восточную, принципы которой, пусть и в закамуфлированной форме, можно найти, например, у Джима Кемпа, Роджера Фишера. Почему в закамуфлированной? Да потому, что они на 100% противоречат базовым установкам западного человека, и если их постулировать открыто, читатель сочтет, что автор сошел с ума, и никогда не станет покупать его книгу. Восточная модель – это модель мудрого переговорщика, она наиболее экологичная для организма и строится на философии ДЗЕН-подхода, где главное – отстраненность, то есть безразличие к конечному результату встречи.

Такэно Сигэёси – один из величайших фехтовальщиков современной Японии, в написанном им трактате о «Бамбуковом мече» говорит о психологии фехтования:

«Когда выбранный мной бамбуковый меч больше всего подходит мне по весу, форме и т.д., тогда легче всего достигается единство меча и моего тела. Само собой разумеется, что лелеять мысль о борьбе или победе, или демонстрировать своё искусство – это погибель для фехтовальщика. Но когда вы избавились от этих мыслей, как и о мысли о своём теле, вот тогда может быть достигнуто настоящее единство. Тогда ваш меч – это вы, а вы – это ваш меч, и между вами нет различия. Это называется психологией муга (или не-эго, не-ума). Это, видимо, соответствует тому, что в буддизме называют состоянием пустоты.

Когда мы ведем переговоры, наш меч – это слово. Восточная модель учит спонтанности, как залогу победы.

Но вернемся к нашей классификации переговорщиков.

Один из признаков агрессивного переговорщика – это использование ненормативной лексики. Например, этот фактор четко отслеживается при переговорах с преступниками. Одним из «индикаторов», определяющих психическое состояние преступников, является степень преобладания категоричных выражений и слов в их речевом потоке, а также жаргонных выражений и нецензурных слов. Именно они составляют главный словесный арсенал «силового» давления. Если более половины от общего числа слов – слова и выражения, высказанные в императивной форме, это свидетельствует о нервном возбуждении и агрессивности. Заметное увеличение жаргонных и нецензурных выражений, как правило, также говорит о возрастании психической активности, а их снижение – о вступлении в период более спокойного реагирования на события, включении логических элементов в суждениях, оценках, высказываниях. Определение психического состояния по указанному показателю довольно проста и обычно легко улавливается в случае устного взаимодействия (в том числе по телефону), а также личном общении.

Что делать, если мы встретились с агрессивным типом переговорщика? Самое главное – не пугаться. Страх чувствуется, он виден невооруженным глазом, он издает тонкий запах, он убивает рассудок. Это просто переговоры. Если даже они закончатся не в нашу пользу, – жизнь на этом не остановится, бизнес – это игра. И относиться к бизнес-переговорам надо как к игре. Интересной, захватывающей, иногда опасной, но… это только игра, в которую играют взрослые люди. Если держать в голове, что все происходящее – это «понарошку», то страх уходит.

Также существуют различные приемы, которые позволяют донести даже до агрессивного собеседника свою позицию. Например, использование сравнения. С помощью обращения к истории, которая якобы когда-то была, и в которой описывается ситуация, аналогичная вашей, мы опосредованно доносим до нашего оппонента нужную мысль, не давая ему возможности воспринимать наше предложение как прямое давление. Опять же, агрессивно-упрямый тип следует своим принципам. Но если вовремя понять их, то можно «поймать» противоположную сторону, поставив оппонента в ситуацию, в которой отказ от вашего предложения – это нарушение заявленного принципа.

Агрессивный переговорщик не видит альтернатив. Заявив свои условия, он не может от них отказаться, даже если видит их невыгодность. В этом случае единственная возможность «помочь» ему – начать все сначала, создав иллюзию нового предложения.

Реальные переговорные ситуации

Тренинговая компания вела переговоры о проведении серии тренингов продаж в крупной организации. В начале переговоров предложенная программа устроила коммерческого директора. Он по достоинству оценил профессионализм консультантов, но еще до объявления цены безапелляционно заявил, что, какой бы замечательный тренинг ни был, больше чем 1000 евро за тренинговый день он никогда не заплатит. В коммерческом предложении цена была ровно в два раза выше. Проведенные позиционные торги ни к чему не привели. Коммерческий директор сказал, что он все понимает, но уже озвучил свои условия и отказаться от них не может. Для консультантов цена в 1000 евро была также неприемлема. Что делать?

Консультанты взяли паузу, и вышли на следующие переговоры с формально новым предложением: с изменённой программой, разбитой на лекционные, тренинговые и практические занятия. Стоимость тренингового занятия в итоге осталась той же, какую указал коммерческий директор, на другие виды обучения стоимость была установлена в два раза выше (хотя, с точки зрения процесса, деление на виды обучения было достаточно условным). Репутация коммерческого директора была сохранена, а консультанты получили свое. Обе стороны остались довольны результатами переговоров.

3. Хитрый переговорщик или лиса

Его тоже много в переговорном процессе, он настоящая лиса, мастерски владеющая техниками перевоплощения. Такой переговорщик может быть разным, он меняет маски по ходу переговоров. То он жалобно хнычет, выпрашивая скидку, а то становится надменным и пренебрежительным. Такой переговорщик использует весь арсенал манипуляторных приемов, придуманных человечеством. Он разрабатывает хитрые многоходовки и может выйти сухим из воды в любой ситуации. Он четко знает, чего хочет и с уверенностью танка Т-80 движется к своей цели. Слабого переговорщика он задавит, а агрессивного обманет.

Переговорный практикум

Эпизод из «Бравого солдата Швейка»

«Разбудили также еврея в корчме, который стал рвать на себе пейсы и сожалеть, что не может услужить панам солдатам, а под конец пристал к ним, прося купить у него старую, столетнюю корову, тощую дохлятину: кости да кожа.

Он требовал за неё бешеные деньги, рвал бороду и клялся, что такой коровы не найти во всей Галиции, во всей Австрии и Германии, во всей Европе и во всём мире. Он выл, плакал и божился, что это самая толстая корова, которая по воле Иеговы когда-либо появлялась на свет божий. Он клялся всеми праотцами, что смотреть на эту корову приезжают из самого Волочиска, что по всему краю идет молва, что это не корова, а сказка, что это даже не корова, а самый тучный буйвол.

В конце концов, он упал перед ними и, обнимая колена то одного, то другого, взывал: "Убейте лучше старого несчастного еврея, но без коровы не уходите". Его завывания привели писаря и повара в совершенное замешательство, и, в конце концов, они потащили эту дохлятину, которой погнушался бы любой живодёр, к полевой кухне.

Ещё долго после этого, когда уже деньги были у него в кармане, еврей плакал, что его окончательно погубили, уничтожили, что он сам себя ограбил, продав задёшево такую великолепную корову. Он умолял повесить его за то, что на старости лет сделал такую глупость, из-за которой его праотцы перевернутся в гробу.