- -
- 100%
- +
1
От автора
«Этикет – для птеродактилей. Молодым и дерзким он не нужен». Эта мысль частенько всплывает в моем сообществе по этикету на Яндекс.Кью. Кажется – да, этикет не обязателен для исполнения, это ведь не закон. Но когда начинаешь искать свое место под солнцем в карьере, дружбе или любви, встречаешься с реальностью. Чтобы преуспеть, приходится соответствовать нормам поведения того места, куда тебя занесло.
Предвосхищу еще один аргумент против этикета. Якобы он устарел. Фишка в том, что устареть этикет не может. Потому что он постоянно и неизменно меняется. Вслед за изменениями в обществе, развитием технологий, модой. Устаревают лишь пособия по этикету, а не понятие. Поэтому самая лучшая книжка по теме – в последней редакции.
Эта книга – результат стремительных изменений норм поведения вслед за развитием цифровых технологий, которые появились лет сорок назад. Соцсети и мессенджеры, групповые чаты, видеозвонки, удаленные технологии потребовали выработки совершенно новых норм поведения людей. Так на наших глазах самопроизвольно возник цифровой этикет.
Сразу оговорюсь – академии этикета не существует. Ну, нет яйцеголовых умников, день и ночь выдумывающих для вас правила позаковыристей. Этикет формируется сам собой. Его нормы вызваны тремя соображениями: безопасностью, уважением прав своих и чужих и удобством для всех членов общества.
Если обладаете врожденным чувством такта, можете быть вежливым, не зная конкретных норм поведения и ритуалов. На более высоком уровне развития стоит тот, кто корректно общается с официантом и старается не мешать посетителям, не умея при этом есть спагетти вилкой и ложкой. Чем быдло, что умеет разделывать омара щипчиками, но позволяет себе тыкать официанту.
Возможно, вы, как и я, испытали в свое время разочарование от того, как стремительно рассЫпался дивный образ Лены Летучей в передаче «Ревизорро». Имидж леди не спасли ни дивная красота Елены, ни безупречная работа ее портной, ни понимание, что у шоу такой формат. Грубо вскрывать чужие холодильники – служебные обязанности, понимаем. Но унижать бедолагу-официанта – too much.
2
Место, где ничего не пропадает
Цифровой или мобильный этикет – самая молодая и изменчивая область норм поведения, поскольку завязана на постоянно развивающиеся цифровые технологии. Пока писала книгу, с запада нахлынула «новая этика», а пандемия спровоцировала развитие удаленных технологий. Поэтому правлю и правлю. Если вы читаете эту книгу, значит, все же нашла в себе силы остановиться на этой редакции.
Два принципа вежливости
Смартфоны, диктофоны, компьютеры, фотоаппараты и прочее покупается, чтобы работать, облегчить или наполнить удовольствиями свою жизнь. Свою, а не чужую.
Если у вас есть смартфон – хорошо. Если вы с его помощью досаждаете своей половинке – плохо. Если у вас дорогой фотоаппарат и крутой телевик – хорошо. Если используете их, чтобы шпионить за селебрити – плохо. Если ведете блог о рукоделии или учитесь шить в чужом – хорошо. Если ходите в соцсети, чтобы спустить свой яд – плохо.
Цифровой мир – это просто среда и набор инструментов. Полезными или вредными их делаем мы. Категорически не согласна с ворчанием морализаторов, что Интернет – зло и его надо запретить. Еще пару сотен лет назад для барышни чтение считалось очень вредным занятием. Она должна была вышивать, крутить букли для услады мужа, заглядывать ему в рот и побольше рожать. А после чтения у нее могли появиться к благоверному вопросики. Теперь же барышни учат литературу в школе в обязательном порядке.
Если бы люди следовали двум простым принципам повендения, виртуальный мир, как и реальный, был бы приятным пространством.
Принцип первый. Не беспокоить людей без необходимости. Использовать средства коммуникации, время и формат наиболее удобные для адресата.
Принцип второй. Считаться с интересами и чувствами окружающих.
Темная сторона медали
Анонимность виртуального мира создает иллюзию вседозволенности. Потому именно там бурным цветом распустились троллинг, хейтинг, культура отмены и прочие способы уничтожить ближнего.
Объяснение феномена дает утешение. Подобными вещами занимаются несчастные уязвленные и трусливые люди. Неуверенные. Возможно, отвергнутые обществом. Они имеют силы и свободное время, чтобы выискивать в чужом контенте изъяны и изливать свою бессильную злобу. Они вряд ли способны выдержать открытое противостояние с противником во плоти. Но жертвам нападок от этого не легче. К сожалению, у кибербуллинга есть реальные жертвы.
Постепенно государства принимают законы для защиты граждан от травли в сети. Создаются механизмы их реализации, например, регистрация случаев троллинга у нотариуса. Серьезные меры для защиты пользователей предпринимают соцсети.
Но какие бы запретительные меры не вводились, человеческую ненависть и злобу остановить, увы, не удается.
Чтобы в вас не заподозрили принадлежности к описанному выше неприятному типажу, руководствуйтесь следующими принципами:
Не делайте в цифровой среде ничего такого, что не сделали бы, глядя человеку прямо в глаза.
Не делайте того, что не хотели бы испытать на себе.
Закон сохранения материи
Все что попало в сеть, перестает принадлежать бывшим хозяевам. Подобно вирусу, выпущенному из пробирки, оно множится и распространяется без воли и участия создателя. Удалить информацию из Интернета, чужого смартфона или записывающего устройства может быть невозможно, либо очень проблематично.
Вспомним трагикомедию с Артемом Дзюба. Парень потерял бдительность и чувство самосохранения. Отправил даме нелегкой судьбы интимное видео. Непонятно по чьей вине и зачем оно было слито в сеть. Но сам Артем, его официальная подруга и получательница видео оказались в неловкой ситуации. И теперь не факт, что имя футболиста у большинства ассоциируется с ногой, а не рукой.
Прежде чем отправлять в сеть информацию, ответьте себе на вопросы:
Что, если информация будет размножена?
Не затронуты ли интересы третьих лиц?
Не создадут ли вам неприятности те, в чьи руки попадет информация?
Не будет ли вам потом стыдно за эти материалы?
Помните:
Любые действия в цифровом пространстве могут отслеживаться и использоваться кем угодно в своих целях.
Любая информация может быть предана достоянию общественности без согласования с хозяином контента.
Ваши материалы могут быть вырваны из контекста и использованы против вас. Даже авторские права не дают авторам контента гарантий того, что их материалы не будут использованы третьими лицами. Помните об авторском праве и о том, что его нарушение – административное правонарушение. Подробности об авторском праве в соответствующем разделе.
На деятельность в Интернете распространяются все нормы законодательства в части запрета на: унижение чести и достоинства человека, разжигание ненависти и экстремизма, нарушение тайны переписки, проявление неуважения к обществу, государству, распространение недостоверных сведений, пропаганду насилия, наркотиков и т.п. Но в отличие от реальной жизни, действия в сети гарантированно зафиксированы и задокументированы, что облегчает сбор доказательств для суда.
Ведя свою деятельность в мировой паутине, руководствуйтесь правилом – поступать так, как вы бы хотели, чтобы поступали по отношению к вам. И как будто за вами следят мама, начальник, Мизулина и «Ветераны России».
Так как Интернет создает иллюзию безнаказанности, этому эффекту нужно сопротивляться и стараться общаться с людьми так, как вы делаете это в реальной жизни.
Специальная терминология
Сабж – тема для обсуждения в данной беседе в сети Интернет (в чате, на форуме, в комментариях и т.п.).
Офтопп (оффтопик) – отклонение от темы в чате, форуме, электронной переписке.
Флейм – спор ради спора, ругань между участниками чата или форума, либо в комментариях к посту.
Флуд – сообщения в чате, на форуме, которые не несут особого смысла и особой цели, замусоривание беседы однотипными фразами, смайликами, изображениями.
Троллинг – поведение, которое имеет своей целью спровоцировать человека или группу на какое-то действие, вызвать конфликт.
Хейтеринг – негатив и агрессия в интернете против конкретного человека.
Буллинг – травля.
Бодишейминг – дискриминация людей из-за того, как выглядит их тело.
Гостинг – когда кто-то не отвечает на твои сообщения, не читает их, хотя ты знаешь, что он жив-здоров и пользуется интернетом и соцсетями. Если этот человек внезапно появляется в виде какой-либо реакции (лайка, комментария), явление называют зомбинг.
3
Смольный, алё! Алё, Смольный! Правила мобильного этикета
Начну с самого простого – аудиальной связи с помощью проводной, сотовой связи, аудио звонков в мессенджерах или иных сервисов. Видеосвязи будет посвящен раздел ниже.
Телефонный этикет начал формироваться давно. Одним из первых пользователей телефона в России был император Николай II. С тех пор эволюция телефонной связи внесла в телефонный этикет существенные изменения.
Не звони мне, не звони…
Сегодня перед этикетоориентированным человеком стоит неожиданный для старшего поколения вопрос. Стоит ли вообще звонить по телефону? Или лучше написать в мессенджер? Или отправить СМС? Или написать емейл? Или позвонить по видеосвязи?
Каждый способ имеет свои плюсы и минусы. Им я буду уделять внимание в каждом разделе, посвященном способам коммуникации.
В современном деловом этикете телефонная связь перестала быть самым оптимальным вариантом. Потому что появились более удобные альтернативы.
Теперь звонок на личный номер телефона малознакомому человеку воспринимается как панибратство, вторжение в личное пространство и почти неприличное поведение.
Альтернативы звонкам: текстовые сообщения в мессенджеры типа watsapp, телеграм, реже – СМС; электронная почта; сервисы видеосвязи, онлайн-чаты и т.п.
Ниже даны инструкции как определить удобный вид связи в зависимости от ситуации.
Когда неприлично звонить по телефону
Звонок требует от человека немедленной реакции и погружения в тему, а раздаться он может в самый неудобный момент. Переписка дает возможность ответить в удобное время, обдумать ответ заранее, передать видео, аудио или изображение. После нее остается документальное подтверждение договоренностей. Она фактически архивирует информацию, избавляя обе стороны от необходимости делать заметки.
Собираясь связаться с кем-то, подумайте над тем, какой формат общения в данной ситуации лучше:
разговор по телефонной связи;
видеосвязь с абонентом посредством мессенджера или сервиса типа Скайп;
отправка СМС;
отправка сообщения в мессенджер;
онлайн-чат;
чатами специальных сервисов типа «2ГИС», Яндекс и т.п.;
электронное письмо.
Ниже инструкция – в каких случаях стоит отдать предпочтение именно телефонному звонку.
Плюсы телефонных переговоров:
Личный прямой контакт.
Оперативность, возможность решить срочный вопрос.
Возможность оценить тон и эмоции собеседника.
Возможность вести сложные переговоры.
Минусы телефонных переговоров:
Звонок в неудобный момент.
Незадокументированность разговора (если не ведется его запись, на что нужно согласие собеседника).
Невозможность передать визуальную информацию.
Возможная дороговизна разговора в зависимости от условий тарифа.
Риск нарваться на плохое настроение и получить неоптимальный результат.
Когда стоит предпочесть телефонный разговор:
Если собеседник не пользуется мессенджерами, СМС и прочими средствами коммуникации.
Если вы хотите услышать голос друг друга.
Если нужно решить неотложный вопрос.
Если нужно обсудить многое, вопросы настолько сложные, что вести переписку не целесообразно.
Если в коммуникации заинтересованы только вы, то есть собеседник, возможно, не будет вступать в переписку.
Поболтать в удовольствие.
Самая простая и логичная тактика – использовать тот канал, который обычно выбирает данный человек.
Если звоните вы
Этот раздел телефонного этикета для тех, кто звонит, то есть для инициатора звонка. Для того, кто отвечает на него, раздел ниже.
Личные звонки
Если вы думаете, что люди покупают себе смартфоны для того, чтобы 24 на 7 быть к вашим услугам, ошибаетесь. Они их покупают, чтобы смотреть видосы с котиками. Владение смартфоном не означает обязанности владельца принимать входящие звонки. Подобные обязательства возникают между конкретными людьми: дети и родители, супруги или возлюбленные, партнеры по бизнесу, начальник и подчиненный.
Приличные люди уважают право человека – даже ребенка, подчиненного или любимого – не отвечать молниеносно. Все имеют право ходить в душ и туалет без смартфона. Спать, есть, заниматься любовью. Выключать звук на телефоне. Закопать его на дне сумки. Разрядить. Забыть дома. Вести автомобиль. Не хотеть разговаривать.
Звоня на личный номер кому-то не из списка выше, имейте в виду: абонент имеет право не взять трубку вообще.
Исключение – несовершеннолетний ребенок. Дети должны отвечать родителям как можно быстрее. Это негласный договор. Родители купили дитятке смартфон явно дороже, чем было нужно просто для связи. В обмен на то, что тот будет брать трубку быстро, не дожидаясь пока мама наберет 112.
Напоминаю – выше шла речь о личных звонках.
Служебные и деловые звонки
Если звонят на служебный номер в рабочее время, предполагается, что абонент отвечает оперативно. Это его служебные обязанности.
Звоните родственникам и близким на работу в рабочее время только в исключительных случаях. Не отвлекайте их от службы и не ставьте в идиотское положение, как Таня Сашу из одноименного сериала о том, как не надо вести себя никогда. Звоните на личный номер.
Не отправляйте другому человеку просьбу перезвонить вам – это моветон.
В служебных переговорах оптимального способа коммуникации не существует. Все зависит от ситуации и удобных способов связи для обеих сторон. Звонок может сэкономить время и деньги, позволяя разрешить вопрос оперативно.
Оптимальное время для служебного звонка – рабочее время по часовому поясу собеседника. Подробнее в разделе ниже.
Когда звонить прилично?
Планируя звонок, подумайте о подходящем времени. Не только для себя, но и для собеседника.
Личные звонки совершают в нерабочее время. Желательно не помешать собеседнику есть, спать и заниматься интимными делами. Не установив слежку, достоверно этого знать невозможно. Руководствуйтесь здравым смыслом, если вы его счастливый обладатель.
Универсальное время в обычные дни – с 8 утра до 20 вчера. В праздники и выходные окно меньше – с 10 до 19. Но, если вы знаете привычки и график человека, уверены, что он будет рад общению, вы близкие люди – звоните по собственному усмотрению.
Служебные звонки совершают только в рабочее время – с 8 до 17 или с 9 до 19. Круглосуточно звонят в службы с круглосуточной поддержкой. Если вам дали личный номер телефона с предложением звонить в неурочное время, не злоупотребляйте этим правом.
Начальники-тиранозавры, названивающие подчиненным около полуночи, не только нарушают трудовой кодекс. Они демонстрируют невысокий уровень менеджмента и воспитания.
Звонить подчиненному круглосуточно приемлемо, если у работника:
Ненормированный график.
Высокий уровень оплаты труда.
Имеются преференции, которые компенсируют неудобства.
Ситуация чрезвычайная.
Но даже в этом случае злоупотреблять слишком поздними или ранними звонками не стоит.
Раз пошло такое погружение в детали насчет времени звонков… Есть время, когда звонить по этикету можно, но в силу обстоятельств неэффективно. Например, звонок в регистратуру поликлиники за 5 минут до конца рабочего дня. Компьютер в стадии выключения, мозги регистратора на корпоративе. Позвони вы полчаса назад, разговор бы сложился по-другому…
Для того чтобы угадать неудачное и удачное время, нужно немного логики или схема ниже.
Как начать разговор
Напоминаю, это раздел для тех, кто звонит. Для звонящих – раздел ниже.
Если звоните близкому человеку просто поболтать, пропустите этап подготовки к разговору. Общайтесь как хотите.
Если планируется деловой предметный разговор, подготовьтесь к нему. Задача – говорить максимально лаконично и конструктивно.
Алгоритм подготовки к деловому разговору:
Приготовьте листочек бумаги и ручку.
Заранее продумайте и выпишите вопросы, чтобы они были перед глазами.
Если даете поручения или передаете какие-то данные, выпишите их и положите перед собой.
Если на Ваш звонок ответили не сразу, не спешите перезванивать. Многие источники по этикету указывают время паузы между первым и вторым звонком – два часа. В наш век скоростей это абсурд. Выждите хотя бы минут 10-15. За это время человек, возможно, дожуёт, выйдет из уборной или из кабинета начальника, захочет посмотреть на котиков и найдет телефон, найдет в себе моральные силы вам ответить и т.п.
Звонить более двух раз подряд неприлично, если только речь не идет о чрезвычайной ситуации. Если человек дважды не ответил, напишите ему в мессенджер или СМС.
Время ожидания ответа абонента – 5-6 гудков, это примерно 20-ть секунд.
Самые неудачные варианты начала телефонного разговора:
Спросить: «Кто это?».
Молчать в трубку.
Выдержать драматическую паузу и ехидно поинтересоваться: «Не узнал?»
Не представляться, особенно если звоните впервые за 10 лет и знаете, что вас не узнали.
Нормальные люди действуют так: после ответа абонента здороваются, спрашивают, удобно ли говорить, представляются. Если говорить неудобно, спрашивают, когда можно перезвонить.
Если звоните в офис, учреждение, службу поддержки клиентов в официальное рабочее время, спрашивать, удобно ли говорить абоненту, не нужно – ответ на звонки входит в его служебные обязанности.
Если ошиблись номером, извинитесь и положите трубку. Если ошиблись повторно, продиктуйте номер телефона для сверки. Не требуйте его от собеседника. Настаивать на том, что по этому номеру должен быть условный Иван Иваныч невежливо и бессмысленно.
Если звоните с просьбой человеку, с которым давно не общались или имеете шапочное знакомство, не пытайтесь изображать неподдельный интерес к его жизни вопросами типа «Как дела?». Этим никого не обманете. Зато вызовете раздражение лицемерием и необходимостью выдумывать общие фразы. Говорите сразу по делу. Потом, если возникнет взаимное желание, можно и поболтать.
Если звонок сорвался или оборвался, перезванивает тот, кто звонил изначально. Тот, кто принимал звонок, спокойно ждет и не занимает линию.
Автоответчик
Если звоните в новое место, в неурочный час, в обеденный перерыв, человеку, привычек которого не знаете, будьте морально готовы наговорить сообщение на автоответчик.
Для этого нужно быстро изложить суть вопроса: здравствуйте – я такой-то – нужно то-то (перезвоните мне, пожалуйста по такому-то номеру/я стою в пробке, поэтому опоздаю / буду через час и т.п.). Можно указать дату и время звонка и период времени, когда вам удобно принимать звонки.
Теперь, когда так популярны мессенджеры, люди все реже пользуются голосовыми сообщениями мобильных операторов – они могут быть просто не услышаны. Будьте готовы к тому, что ваше сообщение не прослушано.
Немного ликбеза для звонящего
Если речь идет не о праздной приятельской болтовне, стройте разговор исходя из экономии времени собеседника. Объясняйтесь лаконично и четко – по существу вопроса.
Если нужно сделать аудио запись разговора, согласуйте ее с собеседником. Это одновременно – норма права и жест вежливости.
Если говорите по громкой связи, а рядом есть кто-то еще, предупредите собеседника.
Если собеседник ведет транспортное средство, уточните, пользуется ли он системой «hands free». Если нет, говорите максимально лаконично или перезвоните позже. Не подвергайте риску водителя и пассажиров.
Говорите внятно и громко, чтобы собеседник хорошо слышал. Избегайте как шепота, так и ора.
Если разговор затянулся, вы, как инициатор звонка, обязаны уточнить, есть ли у собеседника время на дальнейшие переговоры.
Надеюсь, вы не из тех чудаков, кто звонит, а через пару минут говорит: «Ой, подожди минутку…». Если вы позвонили, но вас что-то отвлекло, извинитесь и закончите разговор с просьбой перезвонить через несколько минут. Но лучше быстро договорить, а затем заниматься своими делами. Ведь это вы потревожили человека и позвонили ему. Не так ли?
Роботы и автоответчики
Роботы и автоответчики сервисных служб кампаний – одно из самых бесячих достижений технического прогресса.
Хочет, например, неискушенная в технике простая советская женщина дозвониться в службу поддержки банка. Начинается канитель: если у вас вопрос про то, нажмите кнопку 1; если про это – нажмите 2; если не про то и не про это, нажмите 3; если ничего не поняли, нажмите решетку и прослушайте все повторно. И это только первый уровень погружения в бота.
Автоответчики очень удобны организациям, которые желая исправно получать ежемесячные платежи, не хотят платить зарплату живым сотрудникам.
Господа предприниматели и органы государственной власти! Исключительно из человеколюбия и деловой этики попробуйте первый этап бота сделать так: если готовы воспользоваться автоответчиком, нажмите 1; если хотите дождаться ответа оператора, нажмите 2. Готовые воспользоваться автоответчиком, к которым отношусь и я, выберут первый вариант и сократят путь к оператору, владеющему нужной темой, или удовлетворятся ответом системы. Вторые повисят на линии и дождутся разговора с живым человеком.
Еще драматичнее ситуация: когда человек звонит в контору. В ответ ему вежливо отвечают. Адекватно реагируют на вопросы. И вдруг звонящий понимает – он разговаривает не с живым оператором, а с классно сделанным ботом, роботом. Это как пощечина. Просто хамство со стороны кампании. Клиент чувствует себя обманутым идиотом. А проблема решается просто. Здороваясь, робот должен представиться.
Технический прогресс не отменяет вежливого и порядочного отношения к клиентам. Даже к тем, кто технически не очень сильно подкован.
Как просить и давать номер телефона
Личный номер телефона может быть предложен другому человеку только по инициативе или с согласия владельца номера. Только он может предложить другому человеку сохранить или записать свой номер телефона. Просить другого человека дать свой личный номер – бестактность. Обоснование простое. Возможно, человек не хочет давать вам личные контакты. Обращаясь с такой просьбой, вы ставите его перед неприятной дилеммой: обидеть вас отказом или поступиться своим нежеланием раздавать свой номер кому попало.
Если вы хотите завязать более плотное знакомство с новым приятелем, попросите его аккаунт в соцсетях.