Методы UX-исследований. 25 методов с примерами и метриками

ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА

В этой книге собрано 25 методов UX-исследований. От самых популярных до редких. От быстрых и дешёвых до глубоких и дорогих.

В конце — шпаргалка. Она поможет вам быстро сориентироваться и выбрать метод под вашу ситуацию.

Эта книга не про теорию. Она про практику. Про то, как перестать гадать и начать знать. Про то, как создавать продукты, которые работают.

Помните:Исследования не должны быть сложными. Они должны быть правильными.

У вас есть продукт. Или идея продукта. Или продукт, который уже работает, но приносит не те результаты, на которые вы рассчитывали.

Вы смотрите на цифры и не понимаете, почему падает удержание. Вы запускаете новые фичи, а пользователи их не замечают. Вы тратите деньги на маркетинг, а люди уходят после первого использования. Вы чувствуете, что продукт может быть лучше, но не знаете, куда двигаться.

Или вы только начинаете. У вас есть идея, но нет ответов на главные вопросы: Будет ли это кому-то нужно? За что пользователи готовы платить? Почему они выберут вас, а не конкурентов?

Исследования — это не про дизайнеров. Это про вас и ваш бизнес. Они помогают не гадать, а знать. Сэкономить деньги, которые вы бы потратили на ненужные функции. Найти ту самую фичу, за которую пользователи скажут «да». Понять, что именно вы продаёте, кому и зачем.

Вы перестанете инвестировать в предположения. И начнёте инвестировать в факты.

В UX-дизайне много слов: CJM, User Flow, JTBD, юзабилити-тестирование, персонажи, аналитика. От этого списка глаза разбегаются. Кажется, что нужно знать всё и сразу. Что без пяти лет опыта ничего не получится.

Это не так.

UX-исследования — это не магия. Это просто способ задавать вопросы и получать ответы. Эта книга разложит сложные термины на простые действия. Вы узнаете, что каждый метод — это просто инструмент для конкретной задачи. Не нужно знать всё. Нужно знать, какой инструмент взять в конкретной ситуации.

Вы начнёте с одного метода. Потом добавите второй. Потом третий. Постепенно вы соберёте свою систему. И однажды заметите, что то, что казалось сложным, стало естественным.

Вы знаете, как сделать красиво. Вы умеете работать с Figma, подбирать шрифты, выстраивать сетку. Но вы чувствуете, что этого недостаточно. Ваши макеты утверждают, но через месяц переделывают. Вам говорят «сделай как у них», а вы не можете объяснить, почему ваше решение лучше. Вы устали рисовать «на глаз».

Эта книга даст вам язык, на котором вы сможете говорить с заказчиками и разработчиками. Вы перестанете доказывать — вы начнёте показывать данные. Ваши решения станут аргументированными. Ваши интерфейсы — удобными не потому, что вы так решили, а потому, что так сказали пользователи.

Вы научитесь задавать правильные вопросы до того, как начать рисовать. И перестанете переделывать одно и то же по десять раз.

ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ПРИНЦИПОВ РАБОТЫ С ИССЛЕДОВАНИЯМИ

UX-исследования — это основа любого качественного продукта. Они помогают понять пользователей, их потребности и боли, и создавать продукты, которые действительно решают проблемы.

1. Исследования экономят деньги. Ошибка, найденная на этапе прототипа, стоит в 10 раз дешевле, чем ошибка, найденная после запуска. Инвестиции в исследования — это инвестиции в качество продукта.

2. Начинайте с качественных методов. Качественные исследования (интервью, наблюдения) дают понимание «почему». Количественные (опросы, аналитика) — измеряют «сколько». Сначала узнайте, что происходит, потом измерьте, насколько это масштабно.

3. Комбинируйте методы. Один метод редко даёт полную картину. CJM показывает путь, юзабилити-тестирование показывает проблемы, аналитика показывает масштаб. Используйте их вместе.

4. Вовлекайте команду. Исследования бесполезны, если их результаты не доходят до разработчиков, менеджеров и дизайнеров. Показывайте инсайты, делайте презентации, делитесь видео с тестирований. Пусть вся команда знает пользователя в лицо.

5. Исследования — это не разовая акция. Исследования должны быть постоянным процессом. Продукт меняется, пользователи меняются, рынок меняется. Регулярные исследования помогают оставаться на волне.

Справочник предназначен для дизайнеров, исследователей, продукт-менеджеров и всех, кто работает над созданием пользовательских продуктов.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭТОТ СПРАВОЧНИК

Этот справочник содержит 25 методов UX-исследований, от самых распространённых до более узкоспециализированных.

Каждый метод описан по единой структуре:

— Частота использования

— Тип (качественное/количественное)

— Аннотация метода

— Для каких задач используют

— Что делают— Пример задачи

— Результаты и выводы

— Ключевые метрики

— Ключевые метрики для бизнеса

1. В начале проекта:

— Посмотри на шпаргалку «Какой метод использовать для какой задачи»

— Выбери 2–3 метода, которые подходят под твои цели— Запланируй исследование

2. Во время исследования:

— Открой описание нужного метода

— Узнай, что делать и на какие метрики смотреть

3. После исследования:

— Используй описания для оформления результатов

— Применяй метрики для измерения эффективности

4. Для портфолио:

— Используй методологию для описания своего процесса

— Покажи, что ты работаешь системно

1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЯ (Usabillity Testing)

Частота: самое популярное

Тип:Качественное + Количественное

Аннотация:самый популярный метод UX-исследований. Позволяет увидеть, как пользователи реально взаимодействуют с продуктом, где они «спотыкаются» и что мешает им достичь цели. Подходит для любого этапа разработки — от прототипа до готового продукта.

Для каких задач используют:выявить проблемы в интерфейсе, понять, насколько продукт интуитивно понятен и удобен для пользователей. Оценить, как пользователи справляются с конкретными задачами. Проверить, соответствует ли продукт ожиданиям и ментальной модели пользователя.

Что делают:пользователям дают реальные задачи в продукте (или прототипе) и наблюдают, как они их выполняют. Фиксируют действия, ошибки, время выполнения, комментарии.

Бывает:

1. Модерируемое: исследователь находится рядом, задаёт уточняющие вопросы, помогает в крайних случаях.

2. Немодерируемое: пользователь выполняет задачи самостоятельно, исследователь получает запись экрана и действий.

3. Дистанционное: проводится удалённо через специальные платформы.

4. В лаборатории: в специально оборудованном помещении с камерами и записью.

Перед тестированием составляют сценарий — список задач, которые пользователь должен выполнить. Задачи должны быть реалистичными и соответствовать реальным сценариям использования. Например: «Найдите отель в Сочи на 7 ночей для двоих взрослых», «Забронируйте столик на 4 человека завтра вечером».

Исследователь не подсказывает пользователю, как выполнять задачу, но может задавать вопросы по ходу: «Что вы сейчас делаете?», «Что вы ожидаете увидеть?», «Почему вы нажали на эту кнопку?». После выполнения всех задач проводится короткое интервью для сбора дополнительных впечатлений.

Пример задачи:интернет-магазин заметил, что 65% пользователей бросают корзину на этапе оформления заказа. Юзабилити-тестирование помогает выяснить, что именно мешает: непонятные поля, долгая загрузка, отсутствие способа оплаты или сложная навигация.

Результаты и выводы:

1. Конкретный список проблем интерфейса с указанием, где и почему пользователи «спотыкаются».

2. Понимание, как пользователи воспринимают интерфейс и находят информацию.

3. Сравнение ожидаемого поведения с реальным.

4. Рекомендации по улучшению интерфейса с приоритезацией (критические, важные, желательные).

5. Понимание, какие элементы интерфейса работают хорошо и должны быть сохранены.

Ключевые метрики:

1. Время выполнения задач (Task Completion Time) — сколько времени пользователь тратит на выполнение каждой задачи.

2. Процент успешно выполненных задач (Task Success Rate) — доля задач, выполненных полностью и без ошибок.

3. Количество ошибок (Error Rate) — сколько ошибок допускает пользователь.

4. Индекс удовлетворённости (SUS — System Usability Scale) — стандартизированный опросник из 10 вопросов для оценки удобства.

5. Количество кликов (Clicks) до достижения цели.

6. Путь пользователя (User Path) — последовательность действий, которую пользователь совершает для выполнения задачи.

7. SEQ (Single Ease Question) — оценка лёгкости выполнения каждой задачи по шкале от 1 до 7.

Полезные метрики для бизнеса:

1. Время выполнения задач. Если пользователь тратит более 3 минут на оформление заказа — это сигнал к упрощению формы.

2. Процент успешных завершений. Если менее 70% пользователей доходят до финала — форма требует переработки.

3. Количество ошибок на шаг. Каждая ошибка = потерянный клиент. Уменьшение ошибок на 20% может повысить конверсию на 10–15%.

2. ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ (In-Depth Interview)

Частота:очень часто️

Тип: Качественное

Аннотация:метод, который даёт понимание «почему». Почему пользователи выбирают один продукт, а не другой. Почему уходят. Почему возвращаются. Глубинные интервью — это голос пользователя, который нельзя игнорировать

Для каких задач используют: понять мотивы, потребности, боли и сценарии пользователей. Исследовать, почему пользователи ведут себя так, а не иначе. Понять, что движет пользователями, какие у них цели и барьеры. Собрать данные для создания персонажей и CJM. Изучить эмоциональное восприятие продукта и бренда. Узнать о прошлом опыте пользователя и его ожиданиях.

Что делают:проводят индивидуальное интервью 1-на-1 с пользователем по заранее подготовленному сценарию с открытыми вопросами. Длительность — 30–90 минут. Исследователь задаёт вопросы, уточняет, погружается в контекст. Важно не задавать наводящих вопросов и давать пользователю возможность рассказывать свободно.

Вопросы могут быть:

1. Общие: «Расскажите о вашем последнем опыте бронирования отеля», «Как вы обычно выбираете ресторан».

2. Уточняющие: «Почему вы выбрали именно этот вариант?», «Что вас разочаровало?».

3. Проективные: «Представьте, что вы можете изменить в этом процессе», «Что было бы идеально для вас?».

Интервью может быть:

1. Полуструктурированным: есть список тем и вопросов, но порядок и глубина могут меняться.

2. Неструктурированным: свободная беседа без жёсткого сценария, похожа на разговор.

3. Структурированным: строгий список вопросов в заданном порядке (используется реже, ближе к опросу).

После интервью исследователь расшифровывает запись, выделяет ключевые темы, цитаты, паттерны поведения и формулирует инсайты.

Пример задачи:мобильное приложение для бронирования отелей теряет пользователей на этапе выбора. Глубинные интервью помогают понять, что пользователи чувствуют, когда видят 500 отелей: страх ошибиться, усталость от выбора или недоверие к отзывам.

Результаты и выводы:

1. Список инсайтов о пользователях — глубокое понимание их мотивации, барьеров и контекста.

2. Цитаты и истории пользователей — живые примеры, которые можно использовать в презентациях.

3. Понимание мотивации и барьеров — что движет пользователями, а что мешает.

4. Основа для создания персонажей, CJM и Jobs To Be Done.

5. Выявление неочевидных потребностей, о которых пользователи сами не говорят прямо, но которые можно увидеть через анализ их историй.

6. Формирование гипотез для дальнейшего тестирования.

Ключевые метрики:

1. Количество проведённых интервью (рекомендуемый минимум — 5–8 для выявления основных паттернов).

2. Количество собранных инсайтов — сколько уникальных наблюдений и открытий сделано.

3. Насыщение данных (Saturation) — момент, когда новые интервью перестают приносить новые инсайты (обычно после 8–12 интервью).

4. Длительность интервью (средняя).5. Количество процитированных пользователей (прямые цитаты в отчёте).

Полезные метрики для бизнеса:

1. Количество повторяющихся инсайтов. Если 8 из 10 пользователей говорят о страхе ошибиться — это проблема, которую нужно решать.

2. Связь с метриками удержания. Если после внедрения решений на основе интервью Retention Rate вырос на 15% — метод сработал.

3. ОПРО

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.