Несложный клиент, или Как коуч работает с амбициозными, странными, мощными, но не всегда удобными клиентами

Вступление

Это не методическое пособие. Не «лайфхаки от коуча премиального сегмента».

 Это 12 ситуаций, в которых я либо держалась – либо училась держаться сама.

Каждая из них реальна, некоторые из этих ситуаций повторялись не единожды. Каждая – такая, о которой вам не расскажут на обучении. Потому что на обучении учат быть хорошим правильным кочуем. А жизнь коуча в премиуме – это не про хорошесть. Это про то, что ты делаешь в нестандартных ситуациях, когда, например, клиент ведет себя не по учебнику. Когда молчит. Взрывается. Проверяет. Когда не даёт себе подойти к ресурсу – и тебе подойти к себе.

Эта мини-книга – не для того, чтобы вы учились «продавать дороже». И не для того, чтобы вы «отточили навык работы с сильными клиентами». Она – для того, чтобы вы наконец увидели себя – в ситуациях, где никакой сертификации не хватит.

Когда вы сливаетесь, потому что боитесь потерять. Где вы прогибаетесь, потому что «ну он же умнее, он же директор, он же миллиардер». Где вы уходите в правильность или отчуждение, когда на вас орёт истероид. Где вы прячетесь за метод, вместо того, чтобы быть человеком.

Я знаю, что моё мнение могут захейтить. Сказать, что «слишком резко», «слишком непрофессионально», «где этические стандарты». Но мне уже всё равно.

 Потому что эти кейсы не про методику, а про реальность.

Быть. Видеть. Ошибаться. Злиться. Говорить. Удерживать. Уходить.

Это книга-позиция. И если вы узнаете в ней себя – добро пожаловать. Если нет – можете не объяснять.

P.S. Когда в последний раз вы говорили вслух, что клиент вас выбил из колеи? А когда последний раз смотрели в пустой Zoom и думали: «ну и слил красиво»?

Вот об этом и поговорим.

Глава 1. А у меня нет запроса

– У меня запроса как такового нет. Просто чувствую, что пора что-то менять. Но не понимаю, что.

На секунду я подумала – это будет разговор о будущем, а это оказался монолог о том, как потерялся в настоящем. И вот с этого монолога у нас должна была начаться стратегическая сессия.

Раньше я бы кинулась формулировать вместе с клиентом. Построила бы воронку из вопросов, начала бы собирать хоть что-нибудь, что звучит как «цель». Просто чтобы не повисло это неловкое: «я не знаю, чего хочу».

Но теперь – не спешу. Запрос «пора что-то менять» – это как звонок от бывшего. Ты вроде готов к разговору, но на самом деле – не понимаешь, зачем он пришёл, и что ты должен с этим делать. Часто за такими словами – просто растерянность. Или вежливая маскировка: «Я не знаю, чего хочу» может значить: «Я больше не хочу того, что есть, но мне страшно в этом признаться».

Спокойно. Без театра и без спасательных жилетов. Я не делаю вид, что понимаю больше, чем понимаю и не бегу выстраивать логическую цепочку.

Я могу уточнить:
– Как давно вы живёте с этим ощущением «пора»?

А могу сказать:
– Хорошо. Давайте пока просто останемся в этом ощущении. Без спешки его понять. Оно ведь к вам не просто так пришло?

И вот тут начинается настоящая сессия. Не в словах, а в смещении.
Клиент впервые смотрит на свою потерянность как на пространство, а не как на проблему.

Если честно – иногда усталость или скуку от дня сурка.
Потому что ты готова работать, а тебе говорят: «я сам не знаю, зачем пришёл».

Но в такие моменты я вспоминаю: Это не моя тревога. Это его неопределённость. И моя зрелость —выдержать её рядом.

Что мог бы сделать коуч, который спешит?

 Начал бы генерировать “возможные смыслы”.

 Предложил бы набор готовых вариантов.

 Или начал бы втягивать в “глубинную работу”, чтобы найти “истинную цель”.

Все эти стратегии – из лучших побуждений. Но на самом деле – от собственного напряжения. Когда коучу плохо в тишине – он начинает говорить. Когда страшно от неизвестности – он начинает структурировать. А когда спокойно – он просто остаётся, и создаёт точку, в которой у клиента может что-то прорасти, а не быть срежиссированным.

Клиенты без запроса – это нормально.
Если вы не умеете быть с этим спокойно, вы будете превращать любую сессию в «спасение». А клиент будет чувствовать, что опять кто-то делает за него и у него это работать не будет.

Это не сложный клиент. Только если вы в себе устойчивее, чем ваш инструмент.

Глава 2. Цена озвучена. Никто не дышит

– Стоимость работы: 1,5 миллиона за 3 месяца.
И тишина.

Он смотрит в камеру, я смотрю в камеру, проходит пять секунд, десять, двадцать. Он даже не мигает. Если бы это была я в 2017-м, я бы уже что-то бормотала, про ценность, про результат, про интенсивность. Выдала бы фразу в духе: «Вы ведь понимаете, это же не просто коучинг, это трансформация» (на слове «трансформация» обычно и клиенты, и я теряли последнюю нить реальности). Но теперь – нет. Теперь я знаю: первая тишина после цены – это не дискомфорт, это сцена.

Он смотрит не на цену, он смотрит на вас. Он проверяет:

Насколько вы уверены в этой сумме?

Не стыдно ли вам за неё?

Не начнёте ли юлить?

Вы сами – внутри этой цифры или нет?

Это не про “дорого” и не про “подумать”. Это про то, насколько вы способны выдержать вес своих слов.

Раньше бы я начинала что-то добавлять.
– Там 3 месяца, почти без выходных…
– Это индивидуальный формат, работа 1:1…
– Я веду не больше 2 клиентов параллельно…
И всё это звучало бы как извинение.

Потому что когда коуч не выдерживает собственную цену в тишине, 
он начинает оправдывать её словами. И тогда клиент видит перед собой не профессионала в коучинге, а только продавца. В тот раз, когда клиент молчал 20 секунд, я тоже молчала. Я не испытывала неловкости, потому что я не была “в долгу” за собственный ценник. Это не была цена «на вырост» и не «челлендж», чтобы посмотреть, купит ли. Это была цена, в которую я реально оцениваю свой вклад в человека.

Через 21 секунду он сказал:
– Дорого. но чувствую, что надо.
– Да, – ответила я. – Это нормально: цена – это способ клиента почувствовать собственное решение.

Если вы – честно, по-человечески – вылетаете из себя в момент озвучивания, если чувствуете, что нужно срочно «продать», значит, цена для вас – не инструмент, а вызов. Это как с обувью: если жмёт – это видно.
 Какими бы уверенными ни были слова – клиент чувствует: внутри вы не выдерживаете.

Проверить:

 Вы вообще сами себе платили бы такие деньги?

 Можете ли вы без слов стоять за стоимостью своей работы?

 Или вы говорите это, а внутри сами хотите себя убедить?

Цена в коучинге – не про деньги – это лакмус на ваш центр.

Если вы спешите «закрыть» клиента – он не откроется.
 Если вы нервничаете – он почувствует слабину. 
Если вы спокойно молчите – он услышит свою готовность.

Это не сложный клиент. Только если вы умеете молчать, когда хочется объясниться.

Глава 3. Я не верю в коучинг, но решил попробовать

Клиент говорил максимально скептически:
– Я не особо верю в коучинг. Но мне тебя рекомендовали. Хочу попробовать.

И всё. Ни запроса, ни целей, ни веры – одна “рекомендация”. Раньше бы я почувствовала себя как минимум на собеседовании. Где тебя оценивают, но пока даже не уверены, что ты нужен.

Раньше я бы начала «доказывать пользу». Или спасать профессию от его скепсиса. Или, чего хуже – пытаться ему понравиться. Теперь – нет. Теперь я спокойно смотрю на такого клиента и думаю: «А ты, похоже, всё-таки в чём-то веришь. Раз дошел до этого созвона».

Такие клиенты приходят не за коучингом, они приходят за персональным усилением. За возможностью двигаться быстрее, видеть шире, принимать точнее. А слово «коучинг» для них – это как упаковка. Как тюбик с неясным составом, на котором написано «вроде работает». Они не обязаны в него верить.

Они верят в рекомендации, в силу, в конкретных людей.
 И если ты пытаешься им продать коучинг как метод – ты уже идешь в сторону тупика.

Я не начинаю рассказывать, что коучинг – это не советы, а вопросы.
 Я не цитирую ICF, ICTA и др., и не описываю компетенции.

Я говорю:
– Окей. Вам не нужно верить в коучинг. Важно другое – готовы ли вы работать со мной? Если да – мы начнём. А результаты, как правило, убеждают сильнее разговоров.

Сейчас – спокойствие. Потому что я больше не ассоциирую себя с профессией как с идеологией. Коучинг – это не культ, это инструмент. И когда ты перестаёшь защищать инструмент – ты начинаешь видеть человека

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.