Решение остаётся за вами
- -
- 100%
- +
Разрешать нужно здесь, до запроса. Здесь у вас есть выбор, после будет только текст, в котором чего-то не хватает.
Три выхода, и они не равноценны:
Поднять предел. Годится, если он взят на глаз. Откуда семь? Если из ощущения, что длинные списки не дочитывают, — это пробное требование, и девять пунктов не нарушают ничего, кроме привычки.
Сузить обязательный элемент. Не «каждый шаг приёма», а «шаги до передачи в работу» — их шесть. Остальные три уходят в другую памятку и другой день обучения.
Разделить результат. Годится, когда оба требования твёрдые: две памятки вместо одной — приём и обработка. Требования сохраняются оба, каждое в своём документе.
Чего делать не стоит — оставлять столкновение неразрешённым в расчёте, что как-нибудь уместится. Тогда решение примет не человек, а тот, кто пишет текст: часть шагов сольётся или выпадет, и узнаете вы об этом при приёмке — если заметите.
Как это выглядит на задаче
Возьмём простую работу: есть заметки после разговора, нужно собрать из них вопросы к предстоящей встрече.
Запрос без образа: «Сделай из этого список вопросов».
Что вы сможете проверить в результате? Практически только одно: список появился. Дальше начинаются вопросы, на которые в запросе нет ответа.
Запрос явно задаёт только формат — список вопросов. Остальные пять измерений не описаны.
Тот же запрос с образом. Разворачиваем по шести измерениям:
Теперь по каждой строке можно подготовить проверку: пункты посчитать, два обязательных вопроса поискать, порядок оценить. Сами проверки — тема главы 4, здесь важно другое: их стало из чего строить.
Изменился не инструмент. Изменилось то, что вы перестали держать половину задачи в голове.
Здесь замыкается фильтр из главы 1
Вернёмся к первому вопросу фильтра: смогу ли я отличить хороший результат от плохого?
Тогда он выглядел как вопрос о ваших знаниях: разбираетесь вы в предмете или нет. Теперь видна ещё одна причина. Отличить хороший результат от плохого мешает не только нехватка знаний, но и то, что вы не решили, какой результат считаете хорошим.
Препятствия разные, и снимаются по-разному:
Порядок в таблице рабочий, и первая строка стоит первой не случайно.
Сначала выясните, чей это образ. Если результат принимаете не вы — его принимает клиент, руководитель, редактор, — то и требования принадлежат им. Спрашивать нужно у них. Иначе вы аккуратно развернёте по шести измерениям не тот результат и проверите его по не тем меркам.
Если требования ваши — разворачивайте образ. Часть задач, которые кажутся непроверяемыми, на деле просто не описаны.
Где записывать образ
Записывайте образ, а не держите в голове. Записанное можно положить рядом с результатом и сверить строку за строкой — с тем, что осталось в голове, так не выйдет.
Заведите один рабочий документ и складывайте образы туда — рядом с вашим протоколом, который вы собираете по ходу этой книги. Не в переписке с сервисом: переписка привязана к конкретному сервису, а отдельный документ проще перенести.
Форма простая — шесть строк, из которых заполняются нужные:
Формат:
Обязательные элементы:
Объём:
Адресат:
Тон:
Не должно быть:
Задачи повторяются: письмо о переносе срока, вопросы к встрече, пересказ документа. Сохраняйте образ такой задачи — в следующий раз начинайте с него, а не с чистого листа, и правьте то, что изменилось.
Сколько описывать
Ниже, в рисках, стоит предупреждение о слишком подробном образе. Оно верное, но без признака остановки бесполезно, поэтому вот три.
По каждой строке можно построить проверку. «Не больше семи пунктов» проверяется, «текст должен быть хорошим» — нет. Строка, из которой проверка не строится, места в образе не занимает: она вернётся к вам тем самым ощущением, от которого вы уходили.
Образ короче результата. Если описание письма занимает больше места, чем письмо, вы его уже написали — в другой форме и труднее читаемой.
Строки перестали вытаскивать решения. Первые строки образа обнажают то, чего вы ещё не решили: какая дата, кто отвечает, что считается сделанным. Когда очередная строка ничего не обнажает, а только записывает понятное, — образ собран.
Третий признак мне кажется важнее двух первых. Разворачивание образа полезно не тем, что получается документ, а тем, что по дороге приходится принять решения, которые до этого существовали как «ну там разберёмся».
Когда образа нет
Бывает честная ситуация: вы не знаете, чего хотите. Тогда работать нужно не над запросом, а над самим описанием — вот три способа его найти.
Разберите прошлый результат, который вас устроил. Не чтобы скопировать, а чтобы понять: почему он подошёл? Какой был объём, к кому обращён, что в нём обязательно было, чего в нём не было? Ответы на эти вопросы и складываются в описание.
Опишите от противного. Что точно не подойдёт? Слишком официально? Слишком длинно? С обещаниями? Если так формулировать проще — начните отсюда: список «чего не надо» переносится в ограничения как есть.
Попросите несколько вариантов и выберите. Это тот случай, когда запрос помогает — но не вместо описания, а чтобы его найти. Выбирая, вы применяете критерий, просто невысказанный. После выбора спросите себя, чем именно этот вариант лучше, и запишите ответ. Это и будет ваш образ, найденный задним числом.
Риски
Образ, который остался в голове. Тогда проверять приходится ощущением, а его нельзя положить рядом с текстом и сверить по пунктам. Правило простое: если образ не записан — запишите его до того, как смотреть на результат, а не после.
Подмена образа примером. «Сделай как вот это письмо» кажется удобным сокращением. Но образец несёт не только то, ради чего вы его взяли: свою структуру, свой объём, свои обороты. Если пользуетесь примером — назовите словами, что именно из него нужно взять. Пример работает как иллюстрация к описанию, а не вместо него.
Слишком подробный образ. Обратная крайность: результат описан до последней запятой. В какой-то момент описание перестаёт экономить работу и начинает её заменять. Образ задаёт рамку — если вы диктуете формулировки, проверьте, не проще ли написать текст сразу.
Образ вместо задачи. Можно увлечься описанием и забыть, зачем вам этот текст. Если после результата не наступает никакого действия — ни отправки, ни решения, ни следующего шага, — стоит проверить, нужна ли была задача.
Чего образ не делает
Он не гарантирует хороший результат. Он даёт возможность оценить результат — а это другое.
Он нужен не в полном виде для каждой задачи: шесть измерений — набор, из которого берут нужное. Но решайте это осознанно, а не по привычке. Даже у черновика «для себя» может быть обязательное содержание — то, ради чего вы его и просите.
Он может оказаться неверным. Вы описали результат, получили его — и поняли, что хотели другого. Это нормальный ход работы: описание уточняется. Проблема не в том, что первое описание оказалось неточным, а в том, что точки сравнения не было вовсе.
И последнее: образ — ещё не критерии. Запись «до 150 слов, рабочий тон, обязательна новая дата» — это образ. Превратить его в список, по которому результат принимается пункт за пунктом, — работа следующей главы.
Что запомнить
«Хорошо» — не свойство текста, а соответствие вашему замыслу. Записанный замысел делает точку сравнения явной.
Шесть измерений, из которых берут нужное:
1. Формат — что это за вещь и как устроено.
2. Обязательные элементы — какие факты, решения и действия должны попасть внутрь.
3. Объём — сколько, в единицах, которые можно посчитать.
4. Адресат — кто прочитает и чего он не знает.
5. Тон — через отношения и ситуацию, а не через одно прилагательное.
6. Ограничения — чего быть не должно.
Если образа нет — разберите прошлый удачный результат, опишите от противного или выберите из вариантов и объясните себе выбор. Если требования задаёт другой человек, выясните их у него.
В следующей главе превращаем образ в критерии приёмки: список, по которому результат проверяется пункт за пунктом, а не оценивается целиком.
Глава 4. Критерии приёмки до начала работы, а не после
Когда «вроде подходит» уже недостаточно
У вас есть образ результата — шесть строк из прошлой главы. Есть текст, который вы получили. Между ними нужно поставить решение: годится или нет.
И вот тут выясняется, что образ и решение — не одно и то же. Вы читаете текст целиком, глазами, подряд. Образ состоит из шести разных требований, и каждое проверяется своим способом: объём считают, обязательные элементы ищут, порядок сравнивают, тон слышат при чтении вслух. Одним взглядом эти действия не выполняются — а взгляд один.
Здесь мы превратим образ в отдельные действия проверки и разберём границу, на которой уточнение требований превращается в подгонку под уже полученный результат.
Два способа, которые проверяют меньше, чем кажется
Первый: прочитать и спросить себя — нормально? Быстро, привычно и проверяет ровно одно: не резануло ли глаз.
Второй выглядит основательнее: пробежать записанный образ, кивнуть на каждой строке и утвердить. Здесь есть форма проверки, но нет самой проверки. «До семи пунктов» — вы их посчитали или посмотрели, что список короткий? «Есть вопрос о сроках» — вы искали его или помните, что просили?
Оба способа объединяет одно: проверяется то, что проверяется само. Бросающееся в глаза — да. Остальное — как повезёт.
Почему образа мало
Образ — это описание желаемого. Критерий — это действие проверки плюс признак прохождения. Между ними разрыв, и он не закрывается сам собой.
Возьмём строку образа: «обязательно вопрос о сроках».
Как её проверить? Поискать слово «срок»? Но вопрос мог быть сформулирован иначе: «когда будет готово», «к какому числу успеете». Проверка по слову пропустит нужное и примет ненужное.
Значит, критерий звучит по-другому: есть вопрос, ответ на который даст дату. Теперь понятно, что делать: прочитать вопросы и найти тот, на который отвечают датой.
Разница между образом и критерием — это разница между «чего я хочу» и «что я сделаю, чтобы убедиться».
Четыре вида проверки
Вот главная мысль главы. Для обязательного элемента выбирают применимые проверки из четырёх видов:
Полномочия и выполнимость легко спутать, но это разные вещи. Скидку клиенту вы, может быть, способны дать — а решение о скидке принимаете не вы. Обещание бывает выполнимым и несогласованным одновременно, и в самом тексте это не видно: несогласованность обнаруживается не в письме, а в ваших договорённостях.
Виды проверки не образуют лестницу. Применимость задаётся природой элемента: что это за вещь и что она за собой влечёт.
У обещания применимы все четыре: оно называет конкретные сумму, срок или условие, и они могут разойтись с тем, о чём вы договаривались.
У вопроса правильность тоже применима, хотя он ничего не утверждает: вопрос может быть на месте и при этом спрашивать не о том. Дальше в главе такой случай разобран.
А вот формуле вежливости хватает наличия. Она не сообщает фактов, никого ни к чему не обязывает и ничего от вас не требует — проверять в ней, кроме присутствия, нечего.
Набор проверок не зависит от цены ошибки. Дешёвое обещание требует проверки полномочий ровно так же, как дорогое: право обещать либо есть, либо его нет, и от суммы это не меняется.
От цены ошибки зависит другое — насколько тщательно вы сверяете. Дату в письме коллеге можно проверить по памяти. Дату в договоре — открыв договор. Проверка одна и та же, глубина разная.
Пропуск применимой проверки — дыра, а не экономия. Текст с названной, но неверной датой выглядит готовым. Текст с обещанием, которого вы не вправе давать, выглядит готовым тем более.
Форма критерия
Критерий записывается в три части:
Что проверяю → Как проверяю → Что считается пройденным
Средняя часть — рабочая. Пока не написано «как», критерий остаётся пожеланием.
Сравните:
Правая колонка отличается от левой не строгостью, а тем, что её можно выполнить. Каждая строка говорит, что взять в руки и что посмотреть.
Как собрать критерии из образа
Порядок работы — по строкам образа, сверху вниз. Для каждой:
1. Спросите: как я это проверю? Не «что я хочу», а какое действие совершу над текстом.
2. Запишите признак прохождения. Число, наличие, ответ «да» или «нет».
3. Для обязательных элементов выберите применимые проверки из четырёх.
4. Если проверить нечем — переформулируйте. «Должно быть убедительно» проверить нельзя. Спросите себя, по чему вы поймёте, что убедительно, и запишите это.
Четвёртый пункт делает больше, чем кажется. Требование, которое не переводится в проверку, — это не строгое требование, а неоформленное. Иногда за ним стоит настоящий критерий («должно быть понятно человеку, который не был на встрече»), а иногда — ничего.
Возьмём образ из прошлой главы и пройдём его.
Образ:
Формат: маркированный список, без вступления, по убыванию важности
Обязательные элементы: вопрос о сроках и вопрос о приёмке работы
Объём: не больше семи пунктов
Адресат: для себя, к разговору с подрядчиком
Тон: рабочий, вопросы прямые, без смягчений
Не должно быть: того, что уже решено в заметках
Сборка вскрывает пробелы в образе
Первая же попытка написать «как проверяю» упирается в две строки образа.
«По убыванию важности». Действие «оценить важность» выполнить нельзя, признак «они важнее» неоднозначен. Сработал четвёртый пункт порядка сборки: проверить нечем — переформулируйте. Переформулировка требует назвать, что именно важно.
«Вопрос о сроках». О каком сроке? Начала работы, завершения, промежуточных этапов? Пока не сказано, любой вопрос про даты закроет требование, а нужен конкретный.
Оба пробела правятся в образе, до первого запроса:
Формат: маркированный список, без вступления,
по убыванию важности: сроки, приёмка, материалы
Обязательные элементы: вопрос, ответ на который даст дату завершения работы;
вопрос о приёмке работы
Объём: не больше семи пунктов
Адресат: для себя, к разговору с подрядчиком
Тон: рабочий, вопросы прямые, без смягчений
Не должно быть: того, что уже решено в заметках
Это законная правка, и запись «было — стало» здесь не нужна.
Граница проходит по первому запросу. До него образ и критерии уточняются свободно: вы ещё ничего не видели, подгонять не подо что. После первого запроса любое изменение фиксируется, потому что отличить уточнение от подгонки по конечной записи уже нельзя.
Сборка критериев для того и нужна, чтобы пробелы находились по эту сторону границы.
Критерии:
Восемь строк вместо шести: у одного обязательного элемента две применимые проверки, у другого одна.
Полномочий и выполнимости в списке нет, и это не пропуск. Вопросы к встрече ничего не обещают и никого ни к чему не обязывают: обе проверки к ним не применимы.
Стоит задаче измениться — и картина другая. Если бы вы писали клиенту письмо с новым сроком, вопрос «вправе ли я обещать эту дату» стал бы обязательным. Такой случай разберём в части 5, когда дойдём до писем.
Обратите внимание на разницу между двумя строками про сроки. Наличие спрашивает, есть ли вопрос про дату. Правильность — про ту ли дату он спрашивает. Вопрос может присутствовать и при этом спрашивать не о том.
Главное правило: критерии пишутся до
Список критериев составляется до первого запроса. Не после, не «по ходу».
Аргумент здесь не про силу воли, а про происхождение записи. Критерий, появившийся после первого запроса, неотделим от реакции на результат: текст уже перед вами, и требование могло возникнуть под его влиянием. По конечной записи различить эти два случая нечем.
Записанные заранее критерии этого не решают — передумать вы можете в любой момент. Они делают другое: сохраняют исходное требование и причину изменения. История версий отвечает на вопрос, который иначе остаётся без ответа.
Отсюда рабочее правило:
Критерии можно менять. Менять их молча — нельзя.
Если уже после запроса вы решили, что семи пунктов мало и десять тоже годятся, — не стирайте семёрку. Допишите рядом: было семь, стало десять, причина такая-то.
Внешне это выглядит как лишняя запись. На деле она и отличает уточнение критерия от подгонки под результат: по конечному тексту эти два случая выглядят одинаково.
Разбор: полный цикл на учебном материале
Дальше — список вопросов, который я подготовила для этой главы. Он не воспроизводит ответ конкретного сервиса: это учебный материал, собранный так, чтобы на нём было что разбирать.
- Когда вы сможете начать?
- Какие материалы нужны от нас до старта?
- Как часто вы готовы показывать промежуточный результат?
- Кто ведёт работу с вашей стороны?
- Что делать, если требования изменятся по ходу?
- Нужен ли вам доступ к нашим системам?
- Кто отвечает на вопросы в течение работы?
Учебный список. Подготовлен для главы, не воспроизводит ответ конкретного сервиса.
В списке семь вопросов, все относятся к работе с подрядчиком, лишнего в нём нет. Проход по критериям показывает то, чего чтение подряд не показало.
Три непройденных критерия — и вот что здесь важно.
Строка про правильность поймала то, что наличие пропустило. Вопрос про дату в списке есть, и по одной проверке всё в порядке. Но спрашивает он о дате начала, а вам нужна дата завершения. Останься в списке только «наличие», этот пункт прошёл бы, а на встрече обнаружилось бы, что главный срок вы не спросили.
Порядок не прошёл по той же причине, что и приёмка. Темы, которой нет в списке, не может быть и в первой тройке.
Исправляем — и проверяем весь список заново
Две правки: переформулируем первый вопрос на «К какому числу работа будет закончена?» и вставляем вторым «Что мы считаем сделанной работой при приёмке?».
Теперь проход по списку целиком, а не по исправленным строкам:
Правки закрыли три непройденных критерия и открыли четвёртый. Это не признак плохой работы: требования связаны между собой, и изменение одного задевает соседние. Ради этого правило «весь список заново» и существует.
Дальше решение ваше, и вариантов несколько:
— убрать менее важный вопрос — например, «Кто отвечает на вопросы в течение работы», он частично покрывается вопросом про ведущего;
— поднять предел до восьми, записав изменение: было семь, стало восемь, причина — вопрос о приёмке важнее ограничения по длине;
— переставить и вернуться к объёму позже — промежуточный шаг, а не решение.
Каждый вариант годится только после нового полного прохода. Удаление вопроса может задеть порядок или ограничение. Перестановка объём не закрывает вовсе. Пока список не пройден целиком после правки, работа не закончена.
И один вариант не годится совсем: молча оставить восемь пунктов при записанном пределе семь, сделав вид, что критерий не заметили.
Когда критерий не прошёл
Непройденный критерий — это развилка, и вариантов три.
Доделать самому. Подходит, когда правка мелкая и вы точно знаете, чего не хватает: дописать вопрос, переставить два пункта, убрать лишнее слово.
Запросить исправление. Подходит, когда правка затрагивает много мест или переписывать самому не хочется. Здесь действует правило, к которому мы ещё вернёмся в части 4: одно сообщение — один непройденный критерий. Просьба «исправь всё, что не так» возвращает вас к оценке целиком, от которой вы и уходили.
Счёт идёт по критериям, а не по строкам текста: если один критерий требует правки в трёх местах, это по-прежнему одно сообщение. Делится работа по причинам, а не по количеству затронутых мест.
Сообщение строится из самого критерия: берёте строку «пройдено, если» и превращаете её в указание. Для трёх непройденных критериев нашего кейса это выглядит так:
Замени первый вопрос на такой, ответ на который даст дату завершения работы, а не дату начала.
Добавь вопрос о том, что стороны считают сделанной работой при приёмке.
Поставь вопросы в таком порядке: сначала о сроке, затем о приёмке, затем о материалах. Остальные оставь как есть.
Каждое сообщение адресует одну строку списка и ничего не говорит про остальные. Отправляются они по одному, и после каждого список проходится целиком.
Заметьте: формулировки взяты прямо из критериев. Это ещё одна причина писать «пройдено, если» точно — готовый критерий превращается в готовое сообщение почти без работы.
Пересмотреть критерий. Законный ход — но только с записью: было так, стало так, потому что. Без записи пересмотр нельзя отличить от подгонки — ни вам, ни кому-либо ещё.
Где заканчивается работа
Круг заканчивается в одном из трёх положений:
Список закрыт. Все критерии пройдены.
Вы доделываете руками. Оставшееся вы исправляете сами, не объясняя. Это не поражение: инструмент довёл текст до состояния, в котором осталась понятная вам правка.
Вы останавливаетесь и пересобираете задачу. Список не закрывается несколько кругов подряд, и вы возвращаетесь к одному и тому же пункту. Тогда стоит посмотреть не на формулировку запроса, а дальше. Варианты:
— вернуться к образу: критерий выполним вообще?
— вернуться к фильтру из главы 1: задача годится в таком виде?
— сменить инструмент по дереву из главы 2;
— уточнить факты у источника, если критерий на правильность не проходит;
— вернуть требования владельцу, если результат принимаете не вы;
— отказаться от автоматизации этой задачи.
Третий выход выглядит как отступление. Но круги, которые не сходятся, сами не закончатся — их прекращает решение остановиться.
Проверка самих критериев
Список критериев тоже бывает плохим. Четыре сверки перед тем, как им пользоваться:
Каждый критерий можно выполнить. Прочитайте столбец «как проверяю». Если там стоит «оценить качество» или «понять, хорошо ли», — это не действие. Переформулируйте.
Признак прохождения однозначен. «Не слишком много» — не признак. «Не больше семи» — признак.
Для обязательных элементов выбраны применимые проверки. Пробегите глазами: если у всех элементов стоит только наличие, проверьте, не пропустили ли вы правильность там, где элемент можно перепутать, и полномочия там, где что-то обещается.