Влияние на продажи. Практическая система мышления, навыков и влияния в продажах

Я долго думал, писать эту книгу или нет. Эта мысль приходила ко мне не раз, но раньше я не придавал ей особого значения. Сегодня книги пишут многие — биографические, тематические, мотивационные. Дляменя же книга — это не просто текст. Это источник знаний, эмоций и внутреннихизменений. Хорошая книга вдохновляет, заставляет задуматься, формирует новыеидеи и побуждает к действиям.

Именно поэтому написание книги для меня — большая ответственность. Читатель тратит два самых ценных ресурса: время иэнергию. Потратить их впустую — значит не оправдать доверие. Моя цель — чтобыпосле прочтения этой книги у человека произошли реальные изменения.

Мой многолетний опыт обучения продажам вКазахстане, Узбекистане и Кыргызстане показывает: лишь небольшой процент людейдействительно умеют продавать. Большинство действует неосознанно, используяшаблоны, которые не имеют ничего общего с профессиональными продажами. Один изярких примеров — фраза: «Чем могу помочь?». На практике часто оказывается, чтопомощь нужна самому продавцу и компании, которая отправила его продавать.

Качество продаж в целом требует серьёзногоразвития. Да, есть сильные специалисты, но их единицы. В большинстве случаевпродавцы пытаются «впихнуть» товар или услугу, вместо того чтобы выстроитьдоверие и создать ценность для клиента. Именно это стало одной из ключевыхпричин написания данной книги — желание повлиять на эффективность людей в сферепродаж.

В этой книге вы найдёте реальныепрактические примеры. Я работал в полях вместе с торговыми представителями, супервайзерами, продавцами-консультантами и менеджерами по продажам. Мой опытохватывает разные направления: FMCG, сетевой маркетинг, услуги, телефонныепродажи и дистрибуцию. Для сохранения простоты восприятия и конфиденциальностиучастников в примерах будут использоваться условные имена — Арман и Асель.

Книга состоит из нескольких взаимосвязанныхглав, объединённых одной целью — развитием навыков, которые помогают влиять нарезультат через понимание поведения людей.

Одна из ключевых глав посвящена коммуникации — навыку, который в современном мире становится всё более дефицитным. Людиперестают по-настоящему общаться. Даже внутри компаний сотрудники, имеющиеобщие цели и ценности, порой не здороваются друг с другом. Молодое поколениевсё чаще испытывает трудности в живом взаимодействии: не всегда улавливаетсмыслы, скрытые в интонации, диалоге, пословицах и простых человеческихпроявлениях.

Именно поэтому глава «Навыки» требует неповерхностного прочтения, а осознанного изучения и регулярного возвращения к еёсодержанию. Навык формируется не в момент понимания, а в процессе многократногоприменения.

Важно помнить, что коммуникация никогда небывает одинаковой. Каждый человек уникален, однако в своём поведении людиподчиняются определённым закономерностям. Именно поэтому следующая глава — «Психотипы и влияние» — помогает понять, как применять одни и те же навыкипо-разному, учитывая особенности восприятия, мотивации и принятия решенийкаждого человека.

Продажи невозможно рассматривать отдельноот поведения. Любая продажа — это отражение того, как человек мыслит, чувствует, взаимодействует и принимает решения.

Следующая важная тема книги — аргументация. Эффективные аргументы невозможно строить без развитых навыков коммуникации ипонимания психотипов. Умение убеждать возникает на пересечении этихкомпетенций.

Все главы книги тесно взаимосвязаны. Путьначинается с осознанного отношения человека к своему делу. Затем формируютсянеобходимые навыки, развивается понимание психотипов, совершенствуетсяспособность влиять и аргументировать, а знания торговой математики позволяютанализировать действия и принимать обоснованные решения.

Эта книга была написана в помощь каждомуучастнику процесса продаж: торговому агенту, супервайзеру, HR-специалисту, руководителю и собственнику бизнеса. Независимо от должности, все они работаютс людьми. А значит, все они влияют на результат через своё поведение, навыки испособность понимать других.

Я начал тренерскую деятельность в 2012году. Прошёл путь через практику, ошибки и полевую работу с командой FoodMaster, а позже получил значительный опыт в компании ROSHEN. Основнымнаправлением моей работы стал сектор FMCG. При этом мне довелось обучатьсотрудников из разных сфер: недвижимости, онлайн-торговли, контакт-центров, сетевого маркетинга, дистрибуции строительных материалов и сферы услуг. За этовремя мне удалось повлиять на развитие многих людей. Некоторые из них сегоднязанимают руководящие позиции и сами развивают команды. В книге вы такжевстретите примеры профессионального роста — от рядового продавца доруководителя бизнеса.

Чтобы книга приносила результат, в концеключевых разделов будут представлены практические задания:

· вопросы для осмысления;

· ситуационные упражнения;

· задания для применения вработе;

· письменная обратная связь.

Важно не просто читать, а применять. Эффективность появляется только в действии. Пора отказаться от привычногомышления: «Я всё знаю, но не применяю».

Продажи — это не про давление. Это процессобъединения людей через доверие. Неважно, что вы продаёте — товар, услугу илиэмоцию. Результат появляется тогда, когда есть влияние и ценность для обеихсторон.

В 2023 году я провёл индивидуальнуюпрограмму «Адская неделя». В течение семи дней участник жил в строгом режиме: ранние подъёмы, дисциплина, ежедневные задания. Результатом сталисформированная дисциплина, новые навыки и чёткое стремление к целям. Спустянесколько месяцев этот человек рекомендовал меня для проведения тренинга вкомпании Red Team Distribution. С этого момента началось системное сотрудничество, которое продолжилось на долгие годы. Если в 2023 году обучение начиналось сдвух команд, то к началу 2026 года развитие и обучение проходят уже девятькоманд.

За годы работы я взаимодействовал с разнымикомпаниями — международными, локальными, развивающимися. Были разные команды, руководители, результаты и сложности. Где-то изменения происходили быстро, где-то требовали времени. Но на этом пути были и люди, которые повлияли наменя. Особое место занимает Садыров Шухрат Абдирасулович. Его команды прошличерез мою систему обучения и развития. Много лет я изучал тему лидерства черезкниги, биографии и практику. Я понимал, каким должен быть лидер, но долго невстречал полного соответствия своим представлениям. До нашей встречи. Выражаюблагодарность за доверие и влияние, которое стало одной из причин написанияэтой книги.

Самое важное, что я усвоил за годы жизни: время скоротечно, богатство, титулы и статусы временны, а возможность внестивклад в окружающий мир и оставить после себя что-то значимое — бесценна.

Передать читателю накопленные годамизнания, опыт, наблюдения и практику стало для меня важной частью этого пути. Раньше я считал, что достаточно тренингов, сопровождений, консультаций иполевой работы. Но со временем понял: знания должны жить дольше человека ипродолжать влиять даже после личной встречи.

В течение нескольких лет в городахКазахстана, Узбекистана и Кыргызстана я вместе с командами отрабатывал навыки, фиксировал интересные кейсы с полей, дополнял свои программы и всё глубжеизучал поведение людей в продажах. Эта книга появилась благодаря людям, которыебыли готовы учиться, меняться, оставаться после работы до позднего вечера, терпеливо проходить практику и стремиться к развитию. Благодаря совместномувкладу каждой команды книга обрела свою жизнь.

С искренним уважением и благодарностью хочуотметить:

Моих детей — Ажар и Алдиара. Годы активныхпоездок отдаляли меня от них, и, к сожалению, дома я находился лишь частьвремени. Благодарю вас за терпение и любовь.

Мою первую супругу Динару — за поддержку вначале моего тренерского пути и достойное воспитание наших детей.

Моих родителей — за любовь, веру иподдержку во всех начинаниях.

Моих друзей, особенно Бакытжана и Адиля, которые поддерживали меня в сложные периоды жизни.

Команду RTD Алматы — за активность вобучении и стремление к развитию. Для некоторых сотрудников я стал не толькотренером, но и человеком, которому доверяли как отцу.

Команду RMA Астана — за уважение иоткрытость к обучению.

Команду Red Stars Шымкент — за терпение, стремление расти и готовность меняться.

Команду RTD Ташкент — за интерес к новымзнаниям и стремление развиваться как личности.

Команду Efes Алматы — за доверие иоткрытость.

Команды «Мироторг» и «Миока» — за интерес кнавыкам и готовность применять знания сразу на практике.

Влиятельное предупреждение

Информация, представленная в данной книге, является результатом многолетней практической деятельности, наблюдений, исследований и полевого опыта автора в сфере продаж, переговоров, влияния и развития команд. Все методы, упражнения, модели и рекомендации, изложенные в книге, направлены на повышение личной эффективности, осознанности, качества коммуникации и результативности как отдельного человека, так и команды в целом.

Однако книга не способна заменить полноценную практику, живую обратную связь, сопровождение и глубокую проработку навыков в реальных условиях. Если в процессе изучения вы почувствуете, что вам недостаточно информации, упражнений или практического внедрения, рекомендуется прохождение целостного тренинга, включающего:

· практическую отработку,

· разбор ситуаций,

· полевое сопровождение,

· обратную связь,

· развитие навыков влияния и коммуникации.

Настоящие изменения происходят не в момент чтения, а в момент осознанного применения знаний в жизни и практике.

Знания дают понимание — Практика дает навык — Осознанность дает влияние.

Код

Осознание

↓

Навыки доверия

↓

Влияние на психотип

↓

Аргументация

↓

Торговая математика

↓

Эффективный результат

Наблюдая за работой торговых агентов, менеджеров и продавцов в процессе их деятельности, я пришёл к одному важному выводу: большинство людей в продажах действуют бессистемно, опираясь исключительно на свой прошлый опыт, привычки и автоматические реакции.

Во многих случаях действия сотрудников отдела продаж происходят неосознанно. Это проявляется не только в словах, но и в невербальном поведении. Кто-то закрывается в разговоре, сутулится, избегает зрительного контакта, тем самым демонстрируя внутреннюю неуверенность. Другие используют слова-паразиты, торопятся, перебивают клиента или задают вопросы, которые подсознательно вызывают отрицательную реакцию и отталкивают собеседника.

Самое интересное заключается в том, что многие сотрудники сами понимают неэффективность своего поведения. Они замечают ошибки, видят слабые результаты, слышат замечания руководителей, но продолжают действовать по привычному сценарию. Причина в том, что привычка всегда стремится сохранить знакомую модель поведения, даже если она не приносит результата.

Человек может годами повторять одни и те же действия автоматически, не задавая себе вопросов:

· Почему я так говорю?

· Почему клиент реагирует именно так?

· Что именно я передаю своим состоянием?

· Почему одни люди вызывают доверие, а другие — сопротивление?

Я во многом понимал этих людей. Большинство из них находились во власти собственного подсознания. Годами накопленные привычки, реакции и модели поведения были доведены до автоматизма. Они действовали не потому, что осознанно выбирали именно такой стиль общения, а потому что их внутренние программы уже управляли ими.

Подсознание можно сравнить с айсбергом. Над поверхностью океана мы видим лишь небольшую верхушку, покрытую снегом. Но основная масса льда находится глубоко под водой, и именно она удерживает весь айсберг.

Так же устроен и человек.

Сознание — это лишь верхушка айсберга. Именно им человек думает, анализирует, принимает решения и пытается контролировать себя. Однако в повседневной жизни сознание работает лишь частично. Большую часть времени человеком управляет подсознание — накопленные привычки, страхи, убеждения, эмоциональные реакции и прошлый опыт. * (Daniel Kahneman Thinking, Fast and Slow (2011) «Думай медленно… решай быстро»)

Даниэль Канеман, лауреат Нобелевской премии по экономике, описывает две системы мышления человека: быструю автоматическую и медленную аналитическую. Именно автоматическая система во многом определяет привычные реакции человека в коммуникации и принятии решений.

Именно поэтому многие люди:

· автоматически раздражаются;

· боятся продаж;

· не умеют слушать;

· избегают зрительного контакта;

· начинают оправдываться;

· спорят с клиентами;

· теряют уверенность;

· повторяют одни и те же ошибки.

Они не анализируют своё поведение в моменте. Подсознание само выбирает привычную реакцию. Именно поэтому изменить продажи невозможно только через информацию. Человек может прослушать тренинг, прочитать книгу, выучить скрипт, но в стрессовой ситуации всё равно вернётся к старой модели поведения.

Настоящие изменения начинаются тогда, когда человек:

· замечает свои автоматические реакции;

· осознаёт собственные привычки;

· учится наблюдать за собой;

· и постепенно формирует новые модели поведения.

Осознанность — это способность выйти из автоматизма и начать управлять собой, а не жить только реакциями подсознания. Осознанность начинается в тот момент, когда человек перестаёт действовать «на автомате» и начинает наблюдать за собой:

· за своими словами,

· интонацией,

· эмоциями,

· реакциями,

· поведением,

· внутренним состоянием.

Именно осознанность позволяет человеку управлять собой, а значит — влиять на коммуникацию и результат. Продажи начинаются не со скрипта и не с техники. Они начинаются с состояния человека. * (Carl Rogers On Becoming a Person)

Исследователь Джон Кабат-Зинн определял осознанность как способность направлять внимание на происходящее в настоящем моменте без автоматической оценки и осуждения.

Раньше я не обращал внимания на многие подобные факторы, когда проводил тренинги и программы развития. Основной акцент делался на навыках, техниках и выполнении стандартов. Но со временем я начал замечать то, что раньше ускользало от моего внимания. Всё произошло случайно.

Однажды в магазине техники ко мне подошёл продавец-консультант и сказал:

— Добрый день, меня зовут Александр, я продавец-консультант. Чем могу помочь?

В этот момент я неожиданно задумался: почему практически все продавцы задают именно этот вопрос?

Но ещё сильнее меня зацепило другое. Его слова звучали неестественно и неискренне. Было ощущение, будто человек просто воспроизводит заученный сценарий, стараясь не забыть «правильные» фразы. В его голосе не чувствовалось заинтересованности, а в поведении — уверенности и лёгкости.

Вместо доверия его присутствие вызывало внутреннее раздражение. Особенно в тот момент, когда он начал настойчиво нахваливать телевизор, который стоил дороже остальных моделей. Было заметно, что он продаёт не потому, что хочет помочь выбрать подходящий вариант, а потому, что пытается выполнить план или продать более дорогой товар.

Именно тогда я впервые глубоко задумался: почему многие продажи выглядят искусственно? Почему клиент чувствует давление даже тогда, когда продавец говорит «правильные» слова? Почему одни люди вызывают доверие практически сразу, а другие — сопротивление, даже соблюдая стандарты компании?

Со временем я понял: проблема не только в скриптах или технике продаж. Проблема гораздо глубже — в состоянии человека, его внутреннем отношении, автоматических реакциях и отсутствии осознанности в коммуникации. Клиент почти всегда чувствует искренность или фальшь, уверенность или страх, интерес или давление, желание помочь или желание «продать любой ценой.

Именно с этого момента я начал по-другому смотреть на продажи, коммуникацию и влияние человека на человека.

С этого момента начался мой путь глубокого изучения человеческого поведения. Я начал наблюдать за знакомыми, коллегами и совершенно посторонними людьми. Меня интересовало всё: как люди ведут себя в продажах, в обычной жизни, в конфликте, в радости, в страхе, в уверенности и неуверенности. Со временем я стал замечать, насколько поведение человека зависит не только от знаний, но и от внутреннего состояния, привычек, убеждений и жизненного опыта.

Параллельно с практикой я начал изучать литературу по психологии, коммуникации и развитию личности. Это были книги разных направлений — от фундаментальной и социальной психологии до психологии развития и философии.

Я изучал труды Зигмунда Фрейда, Карла Густава Юнга и современных специалистов в области психологии и поведения человека.

Особое влияние на меня оказали книги:

· Книга пяти колец;

· Смерть. Взгляд изнутри;

· Язык телодвижений;

· Сигналы личности;

· Психология влияния;

· Игры, в которые играют люди;

· Сказать жизни «Да!»;

· Жизнь взаймы;

· Мальчик в полосатой пижаме;

· Сто лет одиночества;

· Убить пересмешника.

И это лишь малая часть литературы, которую я прочитал за годы изучения человека и его поведения. Самым удивительным для меня стало то, что практически в каждой книге — независимо от жанра — я находил глубокие мысли, наблюдения и смыслы, которые позже использовал в тренингах и особенно в теме «Осознанность». Одни книги помогали лучше понять страхи человека, другие — внутренние конфликты, влияние среды, силу слов, поведение в стрессовых ситуациях или особенности восприятия мира.

Со временем я понял важную вещь: осознанность развивается не только через психологию или продажи. Она развивается через наблюдение за жизнью, людьми, эмоциями, поступками и самим собой. Именно поэтому тема осознанности стала для меня не просто частью тренинга, а фундаментом любого влияния и коммуникации.

Когда на тренингах я задаю участникам вопрос: «Как вы понимаете смысл слова „осознание“?», ответы почти всегда звучат неоднозначно. Многие люди интуитивно чувствуют значение этого слова, но не могут объяснить его простыми словами.

Тогда я задаю следующий вопрос:

— Почему меньшинство людей добивается успеха в жизни, а большинство — нет?

Ответы чаще всего эмоциональные:

«Кому-то просто повезло»;

«У кого-то больше возможностей»;

«У одних есть связи»;

«Не всем дано».

Иногда звучат и более глубокие ответы:

«У одних есть цель и стремление»;

«Кто-то развивается, а кто-то живёт по привычке»;

«Одних устраивает текущая жизнь, других — нет».

После этого я прошу участников продолжить фразу:

— Осознание — это когда я…

И именно в этот момент многие впадают в ступор. Люди начинают задумываться, но не могут сразу сформулировать ответ. Тогда я начинаю помогать наводящими вопросами и примерами.

Далее мы переходим к теме стремления.

Я спрашиваю:

— Стремление у людей одинаковое или разное?

Большинство отвечает:

— Разное.

Тогда мы начинаем разбирать этот вопрос глубже.

Разве человеческая физиология работает по-разному? Кровеносная система каждого человека круглосуточно выполняет свою функцию. Сердце продолжает биться независимо от настроения, возраста или социального положения. Разве маленькие дети не одинаково стремятся научиться ходить? Ребёнок падает, ударяется, набивает шишки, но снова поднимается и продолжает попытки. Он не говорит:

· «Это не моё»;

· «У меня не получится»;

· «Я попробую позже»;

· «Мне не хватает мотивации».

У него есть естественное стремление к развитию.

И тогда возникает главный вопрос: почему с возрастом у многих людей это стремление начинает угасать? Со временем человек всё сильнее погружается в собственную ментальную модель:

· привычки;

· образ жизни;

· социальное окружение;

· ежедневный сценарий поведения;

· автоматические реакции.

Появляется социальная зависимость, которая ограничивает внутреннее стремление человека. На развитие личности также влияет уровень интеллекта:

· эмоционального;

· умственного;

· физического;

· духовного.

Отдельную роль играет эго — внутренняя часть человека, которая часто сопротивляется изменениям. Именно эго убеждает человека:

· «Тебе и так нормально»;

· «Не нужно ничего менять»;

· «Это слишком сложно»;

· «Поздно начинать».

Постепенно формируются психологические рамки, которые человек начинает повторять автоматически каждый день. Самое опасное заключается в том, что многие люди даже не замечают, как программируют себя словами антистремления:

· «Я не смогу»;

· «Это невозможно»;

· «Это не моё»;

· «Ерунда всё это»;

· «У меня нет времени».

Со временем такие фразы становятся внутренней реальностью человека и начинают управлять его поведением, решениями и уровнем жизни.

Когда я спрашиваю у группы, почему в жизни людей всё складывается именно так, ответы всегда звучат по-разному. Мнения участников расходятся, потому что каждый человек объясняет жизнь через собственный опыт, убеждения и уровень осознанности. Тогда я показываю группе слайд с изображением айсберга. Сверху — небольшая часть над водой, обозначающая сознание — примерно 10%. Под водой — огромная скрытая часть айсберга, символизирующая подсознание — условные 90%. Именно в этот момент участники начинают глубже понимать, как устроено поведение человека.

Я объясняю, что большую часть действий люди совершают автоматически, неосознанно. Подсознание постоянно стремится экономить энергию и поэтому включает привычные сценарии поведения. Именно оно определяет скорость реакции человека, эмоциональный отклик, манеру общения и даже принятие решений.

То, что скрыто «под водой», — и есть настоящая внутренняя основа человека:

· характер;

· убеждения;

· страхи;

· сомнения;

· привычки;

· эмоциональные травмы;

· защитные механизмы;

· прошлый опыт.

И всё это формировалось годами. Человек может внешне выглядеть уверенным, но внутри испытывать страх отказа. Может улыбаться клиенту, но подсознательно бояться давления или оценки. Может говорить правильные слова, но внутренне быть неуверенным в себе.

Именно поэтому клиент чувствует не только слова продавца, но и его внутреннее состояние. После этого я говорю группе очень важную мысль: