АНТИПРОДАЖИ: Как гарантированно потерять всех клиентов. Вредные советы для тех, кто хочет научиться продавать правильно

Все совпадения с реальными людьми и компаниями случайны. Если вы узнали себя в примерах из книги – примите мои соболезнования и начните меняться.

Автор не несёт ответственности за последствия прямого применения антисоветов из книги. Если вы всё-таки решите им следовать – пожалуйста, предупредите окружающих.

Книга содержит сарказм, иронию, юмор и неприкрытую правду о продажах. Читать людям с неустойчивой психикой и завышенным самомнением не рекомендуется.

Последнее предупреждение

Эта книга изменит вас. После её прочтения вы не сможете продавать по-старому. Вы не сможете смотреть на профессию прежними глазами. Вы не сможете мириться с непрофессионализмом.

Если вы не готовы к изменениям – закройте книгу прямо сейчас. Подарите её конкурентам. Пусть они прочитают и станут лучше, пока вы остаётесь на месте.

Но если вы готовы стать профессионалом, если вы хотите продавать так, чтобы клиенты стояли в очереди, если вы мечтаете о карьере, которой можно гордиться – продолжайте читать.

Добро пожаловать в ад. Через него лежит дорога в рай профессиональных продаж.

P. S. Если во время чтения вам станет плохо от узнавания себя – это нормально. Выпейте воды, подышите свежим воздухом и продолжайте читать. Будет больно, но оно того стоит.

Дорогой читатель! Добро пожаловать в увлекательный мир профессионального провала. В этой главе мы заложим прочный фундамент вашей будущей карьеры неудачника в продажах. Помните: правильное (то есть неправильное) мышление – это 90 % успеха в деле потери клиентов.

Мышление неудачника

Первое и главное правило настоящего антипродавца: клиент – это не партнёр, не источник дохода и уж точно не человек, которому нужно помочь. Клиент – это враг, который пришёл отнять у вас время, нервы и силы.

Практические советы по формированию враждебности:

• Начинайте день с аффирмаций:

«Все клиенты – идиоты»

«Они не понимают, что им нужно»

«Если бы не клиенты, работать было бы приятно»

• Визуализируйте конфликт:

Представляйте каждую встречу как поле битвы, где есть победитель и проигравший. Естественно, победитель должен быть только один – вы. Клиент по определению должен проиграть.

• Ведите чёрный список:

Записывайте все «грехи» клиентов: кто-то долго думал, кто-то задавал слишком много вопросов, кто-то посмел усомниться в ваших словах. Перечитывайте этот список каждое утро для поддержания боевого духа.

История из практики:

Менеджер Андрей так успешно применял эту технику, что за полгода его отдел потерял 40 % клиентской базы. Оставшиеся 60 % – это те, кто просто не успел дозвониться, чтобы отказаться.

Запомните золотое правило антипродаж: вы продаёте не решение проблемы клиента, а продукт. Точка. Человек со своими потребностями, болями и желаниями – это просто помеха между вами и закрытой сделкой.

Как правильно игнорировать человеческий фактор:

Заучите характеристики продукта как мантру:

• Повторяйте их при любой возможности, независимо от того, спрашивал ли об этом клиент. Процессор 2.4 ГГц? Обязательно расскажите об этом покупателю детской коляски.

Используйте технический жаргон:

• Чем больше непонятных терминов, тем лучше. Клиент должен чувствовать себя необразованным дураком, который не достоин вашего божественного продукта.

Никогда не спрашивайте «Зачем вам это нужно?»:

• Это опасный вопрос, который может привести к пониманию потребностей клиента. А это прямой путь к успешной продаже, чего мы категорически избегаем.

Кейс-антипример:

Продавец техники Ольга 40 минут рассказывала пенсионерке о преимуществах восьмиядерного процессора в смартфоне. Пенсионерка хотела просто большие кнопки и громкий звонок. Результат предсказуем.

Истинный антипродавец видит в клиенте только кошелёк на ножках. Причём кошелёк, который обязан раскрыться по первому требованию.

Техники финансового фокуса:

Начинайте разговор с цены:

• «Здравствуйте! У нас минимальный чек 50 000 рублей. Потянете?»

Оценивайте платёжеспособность по внешнему виду:

• Клиент в простой одежде? Не тратьте время. Дорогие часы? Накручивайте цену втрое.

Говорите только о своей выгоде:

• «Мне нужно план закрыть», «У меня ипотека», «Начальник требует продажи» – отличные фразы для первого контакта.

Математика антипродаж:

• Клиент = Деньги

• Нет денег = Нет клиента

• Много вопросов = Мало денег

• Согласие на всё = Лох (можно брать больше)

Базовая установка профессионального неудачника: вы всегда умнее клиента. Всегда. Без исключений. Даже если перед вами профессор квантовой физики, а вы продаёте канцтовары.

Как культивировать интеллектуальное превосходство:

• Перебивайте и поправляйте:

Клиент: «Мне нужен ноутбук для рабо…»

Вы: «Вам нужен не ноутбук, а персональный компьютер портативного типа»

• Используйте фразы-маркеры превосходства:

«Вы просто не понимаете»

«Давайте я объясню попроще»

«Это же элементарно»

«Все умные люди выбирают именно это»

• Демонстрируйте эрудицию не к месту:

Продавая чайник, обязательно расскажите о влиянии температуры воды на экстракцию полифенолов из чайного листа. Клиенту просто нужен был чайник подешевле? Его проблемы.

Практическое упражнение:

Каждый вечер записывайте три случая, когда вы были умнее клиента. Если таких случаев не было – придумайте. Самообман – важная часть профессионального роста антипродавца.

Вы тратите своё драгоценное время на общение с клиентом. Он должен это ценить, понимать и выражать благодарность. Желательно материально.

Формирование ожидания благодарности:

• Постоянно напоминайте о своих жертвах:

«Я специально для вас задержался»

«Обычно мы так не делаем, но для вас исключение»

«Вам очень повезло, что попали именно ко мне»

• Требуйте признания:

«Вы же понимаете, как вам повезло?»

«Другие продавцы бы вам такого не предложили»

«Надеюсь, вы оцените мои старания»

• Обижайтесь на отсутствие восторгов:

Клиент не расплылся в благодарной улыбке после вашей презентации? Покажите своё разочарование. Вздохи, закатывание глаз, фразы типа «Некоторые не ценят хорошего отношения» – ваши лучшие друзья.

Шкала благодарности клиента:

• Не сказал спасибо – неблагодарная свинья

• Сказал спасибо – формалист

• Много благодарил – подхалим

• Принёс подарок – наконец-то нормальный человек

Любое сомнение клиента, любой вопрос, любое «мне нужно подумать» – это не рабочий момент, а личный выпад против вас.

Эмоциональная реакция на возражения:

• Визуальные сигналы обиды:

Сразу меняйте выражение лица на страдальческое

Скрестите руки на груди

Отвернитесь или демонстративно посмотрите на часы

• Вербальные маркеры оскорблённости:

«Я столько времени вам уделил, а вы…»

«Думал, мы друг друга понимаем»

«Ну если вы мне не доверяете…»

«Я же от чистого сердца предлагаю»

• Эскалация обиды:

Лёгкое возражение = вздох разочарования

Среднее возражение = эмоциональный монолог о неблагодарности

Серьёзное возражение = «Знаете что? Идите к конкурентам!»

• Дневник оскорблений:

Ведите специальную тетрадь, где фиксируйте все случаи, когда клиенты осмелились с вами не согласиться. Периодически перечитывайте для поддержания градуса обиды на должном уровне.

Эмоциональный антиинтеллект

Эмпатия – враг неудачной продажи. Ваша задача – полностью отключить способность чувствовать и понимать эмоциональное состояние клиента.

Техники эмоциональной слепоты:

• Игнорируйте невербальные сигналы:

Клиент хмурится? Продолжайте улыбаться

Смотрит на часы? Добавьте ещё 20 минут к презентации

Отодвигается? Придвиньтесь ближе

• Противоположные реакции:

Клиент расстроен – пошутите

Клиент торопится – замедлитесь

Клиент устал – добавьте энергичности

• Обесценивание эмоций:

«Да ладно вам расстраиваться»

«Что вы как маленький»

«Другие клиенты не так реагируют»

«Вы слишком эмоциональны»

Упражнение «Каменное лицо»:

Тренируйтесь перед зеркалом сохранять одно и то же выражение лица независимо от ситуации. Идеал – когда ваша улыбка выглядит одинаково при словах «Здравствуйте» и «У моей бабушки вчера умерла собака».

Комфортная атмосфера способствует продажам, поэтому ваша задача – создать максимально некомфортную обстановку.

Инструменты создания напряжения:

• Физический дискомфорт:

Нарушайте личное пространство

Говорите слишком громко или слишком тихо

Используйте агрессивную жестикуляцию

Не моргайте, смотря в глаза (эффект психопата)

• Психологическое давление:

Задавайте личные вопросы

Комментируйте внешний вид

Сравнивайте с другими клиентами

Создавайте искусственный дефицит времени

• Коммуникативные ловушки:

Задавайте вопросы с подвохом

Используйте двойные послания

Противоречьте сами себе

Обвиняйте в непонимании

Шкала напряжения:

• Лёгкий дискомфорт – клиент ёрзает

• Среднее напряжение – клиент ищет глазами выход

• Высокое напряжение – клиент придумывает срочные дела

• Критическое напряжение – клиент убегает, забыв вещи

Юмор – мощный инструмент. В руках антипродавца он становится оружием массового поражения сделок.

Категории убийственного юмора:

• Личные шутки:

О весе («Вам, наверное, нужен усиленный стул?»)

О возрасте («В вашем возрасте уже пора о вечном думать»)

О внешности («С такой причёской только наш продукт спасёт»)

О финансах («Для вас у нас есть варианты попроще»)

• Профессиональные подколы:

«Бухгалтер? Понятно, почему такие вопросы»

«Учитель? Сразу видно – любите поучать»

«Программист? Общаться с людьми не умеете?»

• Ситуативный антиюмор:

Клиент сказал о проблеме – пошутите над ней

Клиент серьёзен – расскажите пошлый анекдот

Клиент в трауре – вспомните что-нибудь «весёленькое»

Золотые правила плохих шуток:

• Смейтесь первым и громче всех

• Объясняйте шутку, если не смеются

• Повторите шутку, если не поняли

• Обидьтесь, если не оценили

Практикум «Убийца настроения»:

Каждый день придумывайте по три шутки, которые гарантированно испортят любой разговор. Тестируйте на коллегах, родственниках, случайных людях. Записывайте реакции в специальный «Журнал неудачного юмора».

Контрольные вопросы к главе 1

• Почему клиент – это враг? Приведите пять доказательств.

• Как правильно демонстрировать интеллектуальное превосходство?

• Составьте топ-10 фраз для создания напряжения.

• Какие эмоции клиента наиболее опасны для антипродавца?

• Придумайте пять шуток, которые оскорбят любого клиента.

Домашнее задание

Упражнение «Враждебный настрой»:

• В течение недели начинайте каждое утро с проговаривания антиаффирмаций о клиентах. Фиксируйте изменения в количестве потерянных сделок.

Практика «Эмоциональная глухота»:

• Проведите три встречи, полностью игнорируя эмоциональное состояние клиентов. Запишите результаты.

Эксперимент «Мастер напряжения»:

• Попробуйте довести хотя бы одного клиента до состояния, когда он сам прервёт встречу. Зафиксируйте время и использованные техники.

Чек-лист антипродавца по главе 1

• Воспринимаю каждого клиента как личного врага

• Никогда не интересуюсь потребностями клиента

• Вижу в клиентах только деньги

• Уверен в своём интеллектуальном превосходстве

• Жду благодарности за каждое действие

• Воспринимаю возражения как личное оскорбление

• Полностью игнорирую эмоции клиентов

• Мастерски создаю напряжённую атмосферу

• Использую юмор как оружие

• Получаю удовольствие от дискомфорта клиентов

Резюме главы

Поздравляем! Вы освоили базовые принципы психологии антипродавца. Теперь вы знаете, как правильно настроить своё сознание на волну гарантированного провала.

Помните: клиент – это не человек со своими потребностями и эмоциями, а досадное препятствие между вами и его деньгами. Ваше интеллектуальное превосходство не подлежит сомнению, любое возражение – это личное оскорбление, а создание дискомфорта – это искусство.

В следующей главе мы научимся правильно НЕ готовиться к продажам, чтобы максимизировать шансы на провал. А пока практикуйтесь в освоенных техниках. Помните: путь к дну требует постоянной практики и самосовершенствования в обратную сторону.

Мотивирующая антицитата:

«Относись к клиенту так, как не хотел бы, чтобы относились к тебе, и успех (в потере клиентов) не заставит себя ждать!»

Продолжение следует в Главе 2: «Подготовка к катастрофе»…

"Провал в подготовке – это подготовка к провалу. Но что если провал – это и есть наша цель?"

Дорогой читатель, добро пожаловать в святая святых антипродаж – этап подготовки! Именно здесь закладывается фундамент вашего грандиозного провала. Многие наивно полагают, что успех в продажах начинается с тщательной подготовки. Какая глупость! Мы-то с вами знаем: чтобы гарантированно потерять всех клиентов, нужно подготовиться к катастрофе.

В этой главе я поделюсь с вами бесценными антисоветами, которые помогут вам стать настоящим мастером провала ещё до первого контакта с клиентом. Вы узнаете, как профессионально НЕ изучать продукт, мастерски игнорировать рынок и создать внешний вид, от которого клиенты будут разбегаться быстрее, чем от огня.

Как НЕ изучать продукт

Первое и главное правило антипродавца: никогда, слышите, НИКОГДА не изучайте продукт досконально! Зачем забивать голову лишней информацией? Достаточно знать название и примерную цену. Всё остальное – излишества для зануд-перфекционистов.

Практический антисовет № 1: Прочитайте только первый абзац описания продукта на сайте компании. Этого более чем достаточно! Если клиент задаст конкретный вопрос, просто уверенно скажите: "Это техническая информация, я вам потом вышлю на почту" (и, конечно же, никогда не высылайте).

История из практики:

Мой знакомый антипродавец Петр продавал системы очистки воды. На вопрос клиента "Какая производительность у этой модели?" он гордо ответил: "Большая!" Когда клиент уточнил в литрах, Петр не растерялся: "Ну… много литров! Хватит на всю семью и соседей!" Удивительно, но сделка не состоялась.