McDonald's. О чем молчит БИГМАК?

Благодарности

Это не корпоративная книга и не история, составлением которой компании отмечают знаменательные события. Я независимый журналист, и корпорация «Макдоналдс» не контролировала и не редактировала мою работу. Однако без ее сотрудничества я бы никогда не смог раскрыть секреты наиболее известной и наименее понятой в Америке компании.

Редкая компания рассказывала столь многое о себе чужаку. Это особенно удивительно в случае с «Макдоналдс» – компанией, по традиции едва ли не сильнее всех в Америке охраняющей свои секреты. И все же, когда дело коснулось этой книги, ни один вопрос не остался без ответа и ни один источник не остался недоступным. Всего я взял интервью более чем у трехсот человек, работавших в компании и вне ее. На написание книги потребовалось четыре с половиной года, но такой взгляд на «Макдоналдс» «крупным планом» стал возможен лишь потому, что сама компания желала этого тщательного исследования. За это я должен поблагодарить старейшего председателя правления «Макдоналдс» Фреда Тернера.

Я также благодарен множеству людей, которые согласились дать интервью и поделиться своим опытом. «Макдоналдс систем» – как исполнительное руководство корпорации, так и франчайзи и поставщики – все это слишком широкая и разнообразная тема, которую невозможно раскрыть, ограничившись интервью с одними лишь высшими руководителями. Поэтому в моей книге вы найдете множество личных историй множества людей, тесно связанных с «Макдоналдс систем». Они делятся с нами своей точкой зрения на эту систему.

Учитывая то, что тема требует самого подробного рассмотрения, я бы не смог справиться с подобным проектом без особенно важной для меня помощи множества людей извне компании «Макдоналдс». Я извлек огромную пользу из исследований Кена Пропса, восьмидесятитрехлетнего директора службы лицензирования. Кен – настоящая ходячая энциклопедия «Макдоналдс», и мне повезло, что он открыл мне так много в своих еженедельных посланиях с важными историческими данными. Я приношу свою особую благодарность Хелен Фаррелл и Глории Нелсон, которые собрали и проверили сотни фактов, придав моей книге завершенность и современность. Выслушать множество людей стало бы куда более трудной задачей, если бы не помощь Мерна Бреммера и Йена Вуди, которые определили местонахождение источников, помогли организовать интервью и открыли те двери, которые иначе остались бы для меня закрыты. Наконец, я в долгу у Чака Рабнера из «Макдоналдс», который координировал поиски исторических фотографий.

На эту окончательную версию истории «Макдоналдс» самым благоприятным образом повлияла Энн По: она прочла первоначальную рукопись и предложила поправки. Энтузиазм Энн, который она проявила к истории «Макдоналдс», стимулировал мои критические способности, которые так важны, когда рукопись закончена начерно и автор истощен. Она помогла мне понять, насколько лучше будет читаться книга, если привести черновую рукопись в порядок. Однако я послушался советов Энн, потому что видел, насколько она заинтересована в качестве книги.

Но самую большую поддержку я получил от моей жены Джоэнн, которой почти пять лет назад я сказал, что проект займет лишь год. В следующие пять лет я трудился сразу над двумя работами, а Джоэнн воспитывала наших детей, получая от меня так мало помощи. Она поддерживала меня всякий раз, когда я полностью уходил в проект – и когда разочаровывался в нем. Еще важнее, что она подталкивала меня к тому, что должен делать всякий журналист и что он делает с огромной неохотой, – к завершению длинной истории.

Джон Лав, Ноябрь 1986

Предисловие

Неизвестный «Макдоналдс»

Сразу за прежним офисом Фреда Тернера на восьмом этаже штаб-квартиры «Макдоналдс», в здании «Макдоналдс Плаза», что находится в западном пригороде Чикаго под названием Оук-Брук (штат Иллинойс), есть небольшой круглый конференц-зал, который называют «оперативным центром». Там проводились встречи высшего менеджмента компании, и это название, пусть оно и кажется претенциозным, с примечательной точностью отражает серьезное отношение компании к игре с гамбургерами.

В этом зале нет ничего претенциозного. Как и все остальное в «Макдоналдс», «оперативный центр» строго функционален и даже эгалитарен. Его главная деталь – большой круглый стол, за которым менеджеры корпорации сидят лицом к лицу, как равные, и свободно обсуждают стратегии. Здесь нет ни мебели красного дерева, ни высоких кожаных кресел, ни дорогих деревянных панелей. Комната лишена атрибутов, которые могли бы указывать на ее принадлежность организации с годовым объемом продаж по всему миру более 24 миллиардов долларов.

Даже телефон здесь самый обычный – один из тех номеров, куда постоянно попадают по ошибке. В таких случаях Тернер прерывает встречу, берет трубку и отвечает: «Алло, это «Макдоналдс». Звонящий озадачен, и Тернер поясняет: «Нет, вы попали в корпорацию «Макдоналдс». Звонящий все еще не понимает, а Тернер настойчиво объясняет: «Мы те самые, с гамбургерами».

Забудьте о том, что позвонивший невольно попал на председателя величайшей в мире компании общественного питания. Настоящая задача в том, как объяснить ему, что такое «Макдоналдс». Эта система тратит более 1 миллиарда долларов в год на продвижение самого рекламируемого бренда в мире. Ее представитель по рекламе – клоун по имени Роналд – знаком американским мальчишкам не хуже Санта-Клауса. У компании розничных пунктов больше, чем у любого другого торговца США. Стоит ли трудиться, объясняя, что «Макдоналдс» – это «те самые, с гамбургерами»?

Звонившего можно простить, В «оперативном центре» такие звонки раздавались и прежде. Куда важнее то, что обычно макдоналдсовский гамбургер мало у кого ассоциируется с огромной корпорацией. Сегодня «Макдоналдс», вероятно, самая известная в мировом масштабе розничная торговая марка, но организация, которая стоит за ней, – одна из наименее понимаемых американских корпораций. Ее маркетинговый образ – притча во языцех. Но корпоративная реальность остается неизвестной.

И тому есть серьезные причины. Одна из них – отражение деятельности компании в прессе. Сегодня «Макдоналдс» – четвертый по величине розничный торговец Америки, и пресса зачарована в основном глянцевой «внешностью» компании. Когда в 1984 году «Макдоналдс» открыл восьмитысячный ресторан и приготовил пятидесятимиллионный гамбургер, это было горячей новостью. Но стратегии, которые «Макдоналдс» использует для того, чтобы доминировать в индустрии общественного питания США с годовым оборотом в 200 миллиардов долларов, никогда не привлекали такого внимания.

В такой ограниченности охвата вряд ли повинна «четвертая власть». «Макдоналдс» и сам приложил руку к продвижению наиболее солнечных аспектов своего бизнеса. С самого начала корпорация поощряла сообщения, внимание которых было сосредоточено на объеме продаж гамбургеров. Братья Макдоналды приступили к этому еще в 1950 году, осветив неоном фасад своего драйв-ин'а в Калифорнии надписью «Продано более миллиона». С тех пор «Макдоналдс» наштамповал множество чисел, показывающих, сколько раз можно было бы уложить между Землей и Луной дорожку из проданных гамбургеров и сколько раз можно было бы наполнить проданным кетчупом русло Миссисипи.

Во времена, когда «Макдоналдс» не продвигал подобную статистику, он представлял себя с помощью романтичных, пусть и поверхностных, рассказов о своем выдающемся и легендарном основателе по имена Рэй Крок. Поэтому история «Макдоналдс» стала историей ее основателя. Крок так удачно олицетворил успех компании, что она стала испытывать недостаток собственной идентичности. На самом деле «Макдоналдс», как представляется, предпочитает корпоративную анонимность. При всей заботе о продвижении маркетингового образа, «Макдоналдс» умолкает, как только речь заходит о внутренней работе. Ее исполнительное руководство сторонится участия в промышленных выставках и в отраслевых ассоциациях. И все эти годы корпоративный менеджмент «Макдоналдс» избегал давать интервью деловой прессе.

Есть и другая причина, по которой внутренняя жизнь «Макдоналдс» остается тайной. Дело в том, что внешняя сторона этой сети стала настолько привычной чертой американского образа жизни, что стоящая за ней организация воспринимается как само собой разумеющееся. В прошлом году целых 96 % американских потребителей хотя бы раз пообедали в ресторане «Макдоналдс». Чуть больше половины населения Америки живет в трех минутах езды от ближайшей точки «Макдоналдс». На типичном телевизионном рынке эта марка ежедневно представлена тридцатью рекламными вставками на телевидении и радио. Существование розничной сети «Макдоналдс» настолько привычно, что существование корпорации и ее мощь не замечаются. В Америке розничная точка «Макдоналдс» находится ближе всех.

Это настолько неотъемлемая часть американской культуры, что конкурентное и экономическое значение более чем 14 000 ресторанов «Макдоналдс» по всему миру едва ли может поддаться интерпретации. Все знают, что корпорация «Макдоналдс» велика, но лишь немногим известно, насколько существенно ее воздействие на бизнес Америки. Случайный наблюдатель из надписи под золотыми дугами логотипа узнает, что «Макдоналдс» изготовил 100 миллиардов гамбургеров. Но в ресторанной отрасли, которая состоит почти из 200 тысяч компаний, едва ли многие предполагают, что «Макдоналдс» отхватил 14 % всех посещений ресторана в США – то есть одно из каждых шести – и получает 6,6 % от каждого доллара, который американцы тратят на питание вне дома. Сколько человек знают, что компания контролирует 18,8 % продовольственного рынка США объемом в 72 миллиарда долларов, то есть больше, чем взятые вместе три сети общественного питания, которые занимают следующие три места за «Макдоналдс»? И многие ли подозревают, что «Макдоналдс» продает 34 % всех гамбургеров, продаваемых коммерческими ресторанами, и 26 % картофеля фри? Эти цифры ошеломили даже Джорджа Райса, чья исследовательская группа GDR/Crest Enterprises собирает информацию о долях рынка. А вот что говорит сам Райс: «Нашей первой реакцией на подобные цифры было: «Этого не может быть».

Контроль над такой огромной долей рынка позволяет компании «Макдоналдс» оказывать такое влияние на пищевую промышленность США, сила которого не осознается в полной мере даже самой отраслью. Со своими поражающими воображение объемами продаж гамбургеров «Макдоналдс» стал самым большим в стране покупателем говядины. Сеть вырабатывает столько картофеля-фри, что ежегодно скупает 5 % урожая пищевого картофеля США и 2 % всей курятины. Эти объемы закупок вкупе с настойчивыми требованиями, предъявляемыми «Макдоналдс» к их качеству и однородности, привели к революционным изменениям в обработке мяса и картофеля.

Покупательная способность компании так велика, что успешное представление нового продукта в ее системе меняет пищевые предпочтения большинства американцев, что оборачивается настоящей удачей для некоторых отраслей пищевой промышленности и сельского хозяйства. Когда в начале 1970-х годов сеть представила «яйцо Макмаффин» как первый пункт меню завтрака, английские маффины хорошо продавались лишь в некоторых регионах страны. Сделав маффин популярным в масштабах всей страны, «Макдонаддс» помог созданию солидного рыночного сегмента, темпы роста которого с тех пор в два раза превышали темпы роста хлебопекарной промышленности в целом. Новинка «Чикен Макнаггетс», представленная в 1982 году, оказала такое же воздействие. Сегодня «цыплячьи ножки» широко копируются конкурентами, а король гамбургеров «Макдоналдс» стал вторым по величине поставщиком курятины после «Кентукки фрайд чикен».

«Макдоналдс» оказывает влияние на конкурентные позиции крупных компаний пищевой промышленности. Рассмотрим лишь его воздействие на индустрию безалкогольных напитков: через рестораны «Макдоналдс» реализуется 5 % всей продаваемой в США кока-колы, как разливной, так и в бутылках и жестяных банках. И если бы вместо кока-колы «Макдоналдс» стал продавать в своих розничных точках пепси-колу, восьмипроцентное преимущество торговой марки «Коки» перед «Пепси» сократилось бы почти наполовину, а лидерство по концентратам для приготовления напитка на разлив исчезло бы почти полностью.

Экономическая мощь «Макдоналдс» в непродовольственных отраслях осознается еще меньше. Скорее всего, большинство экспертов по недвижимости еще не поняли, что в 1982 году «Макдоналдс» превзошел сеть розничных магазинов «Сире» и стал самым большим в мире собственником розничной недвижимости. Фактически именно контроль в сфере недвижимости объясняет, почему столь велики прибыли «Макдоналдс» от предприятий общественного питания. Если бы с недвижимостью дело обстояло не так, «Макдоналдс» никогда не стал бы финансовым локомотивом общественного питания, рентабельность которого с 1965 года, когда компания вышла на биржу, достигла 25,5 %, а рост ежегодных доходов – 24,1 %. И теперь финансовые достижения настолько ожидаемы и предсказуемы, что их рост больше не волнует воображение знатоков отрасли. Возможно, лишь те, кто до сих пор держит акции «Макдоналдс», купленные два десятилетия назад, когда компания вышла на биржу, способны в полной мере оценить рост сети. Их первоначальные инвестиции в покупку 100 акций стоимостью 2250 долларов превратились в 37 180 акций, стоящих более 1 миллиона долларов; за это время 11 раз производилось дробление акций и один раз акциями были выплачены дивиденды.

Но чаще всего упускается из виду влияние «Макдоналдс» на трудовые ресурсы американской экономики. Постоянно предоставляя работу 500 тысячам человек, «Макдоналдс систем» является одним из крупнейших работодателей США. Из-за того, что сеть обучает так много старшеклассников их первой работе, большинство работников быстро продвигаются на более высокооплачиваемые места, что объясняет, почему текучесть кадров в ресторанах «Макдоналдс» исторически сложилась на уровне выше 100 % в год. Но этим объясняется и то, что за первые 37 лет существования «Макдоналдс» нанял 8 миллионов человек, то есть на «Макдоналдс» работали целых 12,5 % американской рабочей силы. Один из каждых пятнадцати работников в Америке свою первую работу получил именно в «Макдоналдс». Большинство из них работает уже в других местах, но именно в «Макдоналдс» они впервые узнали о рабочей рутине, трудовой дисциплине и командной организации труда. Теперь самая большая организация, обучающая труду, уже не армия, а «Макдоналдс».

Однако простое объяснение экономического влияния «Макдоналдс» не помогает показать неизвестный «Макдоналдс». Наиболее интригующей загадкой является именно «характер» «Макдоналдс», то есть люди, которые управляют компаний, и методы, которыми они это делают. Именно здесь образ «Макдоналдс» резко расходится с действительностью. Перед нами самая успешная компания по оказанию услуг в стране, зависимость которой от сектора услуг непрерывно растет, а мы на самом деле ничего не знаем о секрете ее успеха.

Эти секреты похоронены под слоями сбивающих с толку образов. Отчасти секреты «Макдоналдс» почти полностью содержатся в предпринимательской натуре Крока. Но при всей монументальности вклада, который Крок внес в индустрию общественного питания, его легенда вовсе не объясняет его гения. Крока долго изображали мечтателем, который придумал абсолютно новую форму общественного питания. Другие рисовали его знатоком маркетинга, выяснившим, как наладить массовую продажу гамбургеров. Порой Крока видят сторонником строжайшей дисциплины, который обращался с предприятиями-франшизами как с детьми, унифицируя их для соответствия его нормам. Но прежде всего его помнят как всемогущего отца-основателя и как сосуд корпоративной мудрости. Такое восприятие можно понять. Даже сегодня в «Макдоналдс» легионы сторонников Рэя Крока. Их почтение к его принципам не имеет границ.

И все же, как только дело доходит до перечисления причин успеха «Макдоналдс», легенда о ее основателе не срабатывает. Крок был мечтатель, но не он изобрел фастфуд и не он первым открыл братьев Макдональд, которые, собственно, и были изобретателями фастфуда. И в маркетинге Крок был не особенно силен. Все инициированные Кроком проекты по выводу на рынок различных пищевых продуктов (а их список весьма длинен) закончились провалом. Основатель «Макдоналдс» был известен руганью с франшизами из-за мусора на парковке или из-за того, что гамбургер слишком долго лежал на раздаче, но его творческий потенциал не проявился в приведении франшиз к единообразию.

Лишь немногие вне «Макдоналдс» понимают, что весь блеск Рэя Крока проявился в методе, при помощи которого он отбирал и мотивировал своих менеджеров, свои франшизы и своих поставщиков. Он обладал сноровкой, позволявшей ему выявить все лучшее в людях, которые с ним работали. Бесспорно, успех Крока и «Макдоналдс» – это история его собственного предпринимательского таланта. Но это и нечто большее. Он добился огромного успеха, потому что был достаточно мудр и достаточно храбр, чтобы положиться на сотни других предпринимателей.

Крок на световые годы опережал других современных ему франчайзеров, но не унификацией франшиз. Вместо этого он использовал франчайзинг, чтобы высвободить мощь операторов, владеющих своими предприятиями. Притом что он требовал строжайшего соблюдения стандартов производства, он освободил франшизы, чтобы те продавали свои услуги способом, который они считали целесообразным, и мотивировал их, предоставляя им возможности – прежде неслыханные в сфере франчайзинга! – разбогатеть еще до того, как разбогател он сам. Он сделал их потрясающе конкурентоспособными, создав самую эффективную систему поставок во всей отрасли общественного питания, что и является доказательством его компетентности в совершенствовании деталей производства. И оттого, что эту систему поставок он выстроил, полагаясь исключительно на едва оперившихся поставщиков продуктов и оборудования, она обрела ту же предпринимательскую индивидуальность – и лояльность к «Макдоналдс», – что и франчайзи Крока. Все три элемента «Макдоналдс систем» – франшизы, корпоративное руководство и поставщики – представляют более 3700 независимых компаний, и Крок умело связал их в одну семью с некой общей целью.

Управленческие таланты Крока лучше всего отразились в типе организации, которую он выстроил, чтобы свести все элементы в систему. Крока часто считают типичным основателем корпорации, который возвышается над подчиненными. На деле он построил корпорацию из личностей с природным интеллектом, крайне различающихся между собой. Поразительное единообразие всех четырнадцати тысяч ресторанов «Макдоналдс» создает впечатление корпорации с централизованным бюрократическим аппаратом. Глядя извне, легко предположить, что ресторанами «Макдоналдс» управляют клоны Рэя Крока.

Но тем, кто работает внутри корпорации, известно иное. Крок выстроил великолепнейшую франчайзинговую сервисную организацию, не диктуя своим менеджерам, а предоставив им огромную власть в принятии решений. С самого начала его управленческая команда состояла из крайне разнообразных личностей, а вовсе не из тех, кто обычно выживает в корпоративной бюрократии. Они небыли солдатами организации – они были корпоративными предпринимателями, по версии Крока.

Решения в «Макдоналдс» всегда были продуктом индивидуальной инициативы. Идеи никогда не усреднялись комиссиями. Новые направления рождаются в результате эмпирического процесса, а новые идеи растут изо всех уголков системы. Ключевой ингредиент формулы руководства Крока – готовность идти на риск неудачи и признавать ошибки. Джеймс Кан, бывший вице-президент и ветеран «Макдоналдс» с двадцатилетним стажем, графически описал несоответствие между имиджем и реальностью менеджмента в «Макдоналдс»: «Наш публичный образ – умелые, профессиональные и знающие специалисты по маркетингу, которым случается быть поверхностными и ограниченными. На самом деле мы – горстка целеустремленных людей, которые стреляют из множества пушек, не всегда попадая «в яблочко». Мы совершаем множество ошибок, но эти ошибки работают на наш успех, потому что на них мы учимся. Мы импульсивны, мы пытаемся двигаться быстрее, чем можем, но и свою грязь мы расчищаем сами».

Основной секрет успеха «Макдоналдс» – это способ, при помощи которого достигается однородность рабочей системы и преданность этой системе, без принесения в жертву американского индивидуализма и разнообразия. «Макдоналдс» управляет, смешивая слаженность и творчество.

Три элемента «Макдоналдс систем» – франчайзи, менеджеры и поставщики – очевидным образом дихотомичны относительно друг друга. Все по праву являются предпринимателями. Никто не является ничьим хозяином. Величайшее достижение Рэя Крока в том, что он нашел крайне эффективный способ сделать их ячейками сети. К сожалению, героический ореол, окружающий Крока как основателя «Макдоналдс», не совсем точно показывает его источником всех характерных атрибутов компании. Неизвестный «Макдоналдс» не является выражением одного-единственного человека. Это даже не единая компания. Это федерация сотен независимых образований, которых партнерство связало в сложную сеть.

Участники системы имеют общие экономические стимулы и общие стандарты качества, обслуживания и чистоты. Но кроме этого между ними нет ничего общего. При этом их отношения не объединены ни одной структурой. «Никогда не знаешь, кто и за что отвечает в «Макдоналдс», – замечает Тед Перлман, поставщик, долго проработавший с «Макдоналдс». – Организационной схемы не существует». Отсутствие структуры восходит к самому Кроку, привыкшему брать новые идеи у любого, кто бы их ни предлагал. Учитывалось не то, откуда происходит идея, а то, сработает ли она. И поскольку система до сих пор премирует индивидуальные достижения, «Макдоналдс» при всех своих громадных размерах поразительным образом хранит предпринимательский дух.

Внутри системы личностью правит предпринимательская заинтересованность, но эгоистические интересы никогда не доминируют. Составляющие «Макдоналдс» образования настолько разнообразны, а власть столь раздроблена, что у системы нет хозяина. Значительную часть реальной силы «Макдоналдс» можно объяснить тем, что отношения между руководством корпорации, ее тремя с половиной тысячами франчайзи и более чем 500 поставщиками системы основаны на концепции сдержек и противовесов. Хорошо известно, что для поддержания рабочей дисциплины компания использует дотошные инспекции подразделений. Но вряд ли широко известно то, какими полномочиями располагают франчайзи, чтобы сдерживать излишне ретивых менеджеров корпорации. Подобным же образом строятся и отношения с поставщиками. Они не посторонние, а часть семьи, несущие такую же ответственность за сохранение качества «Макдоналдс», как и франчайзи, и руководство.

История «Макдоналдс систем» – это история организации, которая научилась использовать силу предпринимателей – не единиц, а сотен предпринимателей. Ею правят решения и установки, которые признаны благом для всех членов системы. Но понятие общего блага определяет не высшее исполнительное руководство и не комитет управляющих. Это скорее продукт взаимодействия всех членов команды. Гений Рэя Крока выстроил систему, которая от всех своих членов требует следования корпоративным нормам, но в то же время вознаграждает их за проявление личных творческих способностей. По существу, история «Макдоналдс» представляет собой учебный пример из области управленческой практики на тему предпринимателей-управленцев в корпоративных условиях.

В наше время, когда американские корпорации стараются подражать иностранным соперникам, история «Макдоналдс» напоминает, что успех предприятий может далеко опередить самые смелые мечты своих создателей, если те станут полагаться на типично американские характерные особенности. Это не просто корпоративная история, потому что, строго говоря, история «Макдоналдс» ею не является. Это скорее история компании, которая изменила пищевые привычки американцев, совершила революцию в общественном питании и отраслях пищевой промышленности США и узаконила ныне широко распространенную практику франчайзинга. Это история неизвестного «Макдоналдс», первого в Америке современного предпринимательского успеха, – системы, соединившей предпринимателей и корпорации.

Глава 1

Нет, Макдональд – не миф

«На протяжении многих лет мне писали и звонили с телевидения и радио, ко мне приходили журналисты, репортеры и прочая публика. И все как один рассказывали одну и ту же историю. Когда они обращались в штаб-квартиру вашей корпорации в Оук-Бруке с просьбой предоставить им мой теперешний адрес, им отвечали, что компания не имеет ни малейшего представления о том, где я проживаю и жив ли я вообще. Несколько раз им даже говорили, что на самом деле никакого Макдональда и в помине не было. Ваши служащие утверждали, что название «Макдоналдс» выбрано фирмой лишь потому, что оно хорошо запоминается». Это – выдержка из письма, направленного Ричардом Дж. Макдональдом Фреду Тернеру б января 1983 года.