Мой первый клиент. Заметки успешного риелтора

Рекомендовано к печати

Советом директоров при Генеральном директоре ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ»

Протокол № 1от 20.01.2020

Рецензенты

Г.Р. Мурзахметова, кандидат педагогических наук,

CIPD в сфере управления персоналом

Н.А. Алыбаев, Генеральный директор ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», магистр юриспруденции, магистр делового администрирования ALMA U.

Литературная коррекция Е.И. Политиковой

Д. Г. Абдулхакимова Составитель

В. Т. Тихомирова Редактор

Е. И. Политикова Корректор

ISBN 978-5-0053-4176-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Ресурс риелторского успеха.

Н. А. Алыбаев,

Генеральный директор

ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ»

Н. А. Алыбаев, Генеральный директор

ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», магистр делового

администрирования ALMA U, магистр юриспруденции

Рынок недвижимости в стране находится в стадии активного становления и динамичных изменений, и соответственно растет количество работающих на рынке риелторов. По данным «Ассоциации риелторов Республики Казахстан», только в Алматы в агентствах недвижимости работает более 17 тысяч риелторов, и их количество неуклонно растет.

Вместе с этим усиливаются и требования к этим специалистам. А перед руководителями агентств недвижимости встают задачи организации обучения и повышения квалификации риелторов. Начинают осознаваться градации этих специалистов по уровню их компетентности, появляются такие понятия как «стажер по продаже недвижимости», «помощник эксперта», «эксперт по недвижимости», «брокер по недвижимости» и другие. В этих условиях создание пособий для курсов подготовки и повышения квалификации риелторов, а также изданий, представляющих успешный опыт практиков, является важным вкладом в культуру цивилизованного рынка риелторских услуг и социально значимых услуг в целом.

Пособие для курсов подготовки риелторов «Мой первый клиент. Заметки успешного риелтора» является сборником историй решения профессиональных задач в практике ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ» города Алматы.

Наша компания работает на рынке недвижимости города Алматы с 2009 года. Мы осуществляем масштабную деятельность в сфере коммерческой и жилой недвижимости, предлагая нашим клиентам экономические, стратегические и деловые решения для успешного ведения бизнеса в Алматы.

Подготовленное нашими сотрудниками пособие состоит из теоретико-методической части и 31 истории. Эти истории освещают широкий круг практически значимых тем: радости и трудности профессии; востребованные работой знания и навыки; выстраивание деловых отношений с клиентами разной типологии; требования профессии к знаниям и профессиональным навыкам, социальному и эмоциональному интеллекту; внутрикорпоративная взаимопомощь и рыночная конкуренция и др. Факты, описанные и зафиксированные авторами собранных рассказов, достоверны и корректно представлены, отражают реалии современной жизни, соответствуют критериям официальной социально-экономической политики Республики Казахстан и ее правительства. Стилистика всей книги отражает и общие черты нашей деятельности, и индивидуальный образный строй авторов разных историй, вписывающихся в формат делового сторителлинга и обучающей стратегии кейс-стади.

Сборник является ценным ресурсом для обучения начинающих риелторов и для совершенствования качества менеджмента в сфере риелторских услуг. Материалы книги полезны для проведения интенсивных кайдзен-сессий улучшения услуг в формах как блиц-совещаний, так и онлайн-обсуждений в реальном времени.

Предисловие от составителя и редактора

Идея создания данного пособия возникла в процессе вхождения в сферу риелторских услуг, в процессе приобретения начального практического опыта риелторской деятельности. В первые дни было очень трудно уловить суть работы, понять ключевые ее особенности. Поиск и чтение информации интернет-пространства мало чем помогало. Пройденное краткосрочное обучение оставило множество белых пятен. Книг и пособий под рукой не оказалось. Помогли истории коллег. Через истории о первых и о самых запоминающихся, самых легких и самых трудных сделках помогли увидеть и этапы работы риелтора, и ключевые моменты успеха, и проблемные точки пути к целевому результату, и некоторые секреты профессионального мастерства.

Истории риелторов разных филиалов агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ» были собраны в непростые дни весны 2020 года. Затем началась подготовка текстов к публикации. Для сборника мы отобрали истории с разным тематическим наполнением: о радостях и трудностях профессии, о пригодившихся знаниях и навыках, о симпатичных и трудных клиентах, о эмоциональных всплесках и профессиональном хладнокровии, о взаимопомощи и конкуренции, о людях и вещах, о времени и технологиях, и о многом другом.

В историях мы сохранили даты и информацию о времени суток, когда совершались показы, проходили встречи для подписания договоров. Это позволяет любознательному читателю увидеть особенности режима работы риелтора, представить специфику его «свободного плавания».

Мы сохранили названия микрорайонов города Алматы, улиц города, пригородных поселков, чтобы предстала и сохранилась география рабочего процесса риелтора.

Мы сохранили реальные цены объектов, продаваемых и покупаемых клиентами, имена авторов риелторских историй и цифровые показатели их комиссионных выплат.

Это – история профессии. Это – срез истории страны и конкретного города. Пройдут годы, многое изменится до неузнаваемости. Но факты, описанные и зафиксированные авторами собранных рассказов, будут колоритными и точными деталями нашего времени, подробностями дней 2019—2020 годов XXI века.

Представленные в пособии материалы являются отличным ресурсом для case-study (метода конкретных ситуаций) – техники обучения, использующей описание реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций, требующей от обучающихся исследования ситуации, определения сути проблемы, нахождения возможных решений и выбора лучшего из них. Они как нельзя лучше соответствуют требованию к кейсам: быть построенными на реальном фактическом материале, быть максимально приближенными к реальной жизни.

После каждой истории читателям мы предлагаем небольшие учебные задания. Все разработанные нами задания имеют одну принципиально важную особенность: они настраивают пользователей пособия поразмышлять о повышении их собственной готовности к успешной профессиональной деятельности, а не о качествах, привычках героев истории или автора текста. Все задания нацеливают на работу над профессионально значимыми знаниями, умениями, навыками, компетенциями.

Записки риелторов – это еще и информация для постоянного учения на рабочем месте в сотрудничестве с коллегами. Истории данной книги – это как друзья, у которых можно спросить, если в чем-то сомневаешься, можно обсудить решение очередной профессиональной задачи. Они помогают в ситуациях, когда понимаешь, что от тебя зависит успех всей компании и ты не можешь не осознавать ответственности и за свои успехи, и за успехи товарищей.

В этих историях, кроме того, просматривается важнейшая роль особого подхода руководства агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», заключающегося в поддержании процесса совершенствования риелторской услуги не только из кабинета, но и на самом месте оказания услуги – на объекте купли-продажи, в нотариальной конторе и т. п. Описываемые ситуации показывают, что всесторонняя помощь начинающим риелторам в «КВАДРАТЕ» проводится в духе подхода, выражаемого японским понятием «гемба кайдзен» (Имаи, 2015), в основе которого лежат:

• отведение центрального места «гемба» (японский термин, дословно означающий место, где производится работа);

• подчинение всех задач управления обслуживанию рабочего пространства – места, где непосредственно создается ценность, всесторонней помощи сотрудникам, стремящимся наилучшим образом выполнить заказы клиентов компании;

• организация непрерывного течения процесса, в котором рабочие места объединены в поток создания ценности.

Это делает данный сборник ценным не только для обучения начинающих риелторов, но и для совершенствования качества менеджмента в сфере риелторских услуг. Материалы книги могут быть применены для проведения интенсивных кайдзен-сессий улучшения услуг в формах как блиц-совещаний, так и он-лайн- обсуждений в реальном времени.

Риелтор – это профессия?

«Риелтор (от англ. realty – недвижимость) – это предприниматель или агент, занимающийся операциями с недвижимостью. Это сотрудник агентства недвижимости или риелторской фирмы. Риелтор помогает своим клиентам купить, продать или арендовать помещение. Он является посредником между продавцом и покупателем в случае купли-продажи или между владельцем и нанимателем при аренде» («Профгид» //URL: https://www.profguide.io/professions/Rieltor.html/). В практических пособиях риелтор рассматривается как профессионал, как представитель особой профессии (В. В. Ткаченко, В. А. Зимин, С. В. Ткаченко, 2006; В. А. Горемыкин, 2009; Ю. С. Плетнева, 2020).

Профессия в пространстве постсоветских стран настолько новая, что даже само написание на русском языке лишь недавно перестало быть двояким и начало писаться только в форме «риелтор». Англоязычные термины, соответствующие русскому «риелтор»: estate agent («агент по продаже недвижимости»; в Великобритании), real estate broker («брокер по недвижимости»; в Северной Америке). В США слова REALTOR и REALTORS охраняются как зарегистрированные коллективные товарные знаки Национальной ассоциации риелторов (см.: wikipedia.org).

Как сами риелторы определяют суть своей профессии?

«Риелтор – это умение делать все. Он объединяет в себе навыки менеджера по продажам, юриста, экономиста, психолога и дипломата. Все это нужно для успешного завершения сделок. Самым важным для риелтора является его универсальность и умение адаптироваться». Юлия, риелтор, стаж 1 год и 4 месяца:

«Я – риелтор. Это значит, я помогаю людям заиметь крышу над головой, воплотить в реальность свою мечту о квадратных метрах». Динара, риелтор, стаж 1 год:

«Мы – риелторы – помогаем людям в кратчайшие сроки найти свой собственный уголок, полностью поддерживая и сопровождая их от поиска до покупки». Лаура, риелтор, стаж 6 месяцев:

«Я – риелтор. Я помогаю людям экономить время и бюджет в поиске недвижимости их мечты. Помогаю им обеспечить юридическую чистоту сделки с имуществом». Анатолий, риелтор, стаж 2 месяца:

В «Государственном классификаторе Республики Казахстан: Классификаторе профессий и специальностей технического и профессионального, послесреднего образования» профессия определяется как «основной род занятий, трудовой деятельности человека, требующий наличия определенных знаний, умений и специальной подготовки, обеспечивающих ему физическую возможность, интеллектуальную способность и юридическое право на осуществление работы в определенной области профессиональной деятельности, подтверждаемый соответствующими документами об образовании». Специальное образование риелторы в настоящее время в нашей стране получают лишь на курсах самих агентств по операциям с недвижимым имуществом, имеющих право на проведение операций с недвижимым имуществом по законам Республики Казахстан (Общий классификатор видов экономической деятельности. НК РК 03—2019. Дата введения: 22.02.2019//URL: https://statinfo.kz/oked-rk.html). Но подавляющее большинство риелторов имеют высшее образования по разным специальностям. А часто и большой опыт работы в разных сферах производства, социальных услуг, в организациях образования и науки.

директор филиала №4 «САЙРАН» агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ»: «Посвятив многие годы сферам образования, туризма и девелопмента в нашей стране, также поработав в международных компаниях, нашла себя в сфере риелторских услуг в одной из успешных компаний ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ». Имею PhD степень по социологии, научные изыскания и труды, выполненные в процессе работы в международной организации «IFAD ICARDA». В 2018 году, начав свою карьеру риелтора, решила для себя построить карьеру вместе с компанией, предоставляя высокий уровень сервиса услуг на рынке жилья Казахстана» (URL: https://kvadrat-almaty.kz/ rukovodstvo/). , Халида Маманова

«До прихода в компанию работал фотографом, видеографом, сэйлером (торговцем) на американском рынке Амазон и Ибэй, поставщиком детских колясок и медицинского оборудования в Канаду, Мексику, Чехию и Сингапур. Риелтором я стал случайно ровно год назад, узнав, что мой друг Тамерлан занялся недвижимостью. Две недели я изучал все материалы, которые он мне дал. Затем еще неделю „копал“ мировые издания, и в особенности российские. И понял наконец, что это мне интересно. Эти три недели одновременно я набирал опыт с арендой и мог заниматься продажей. Но на первую сделку мне было страшно идти: как к стоматологу, вырывающему мне зубы мудрости». : Умар, риелтор, стаж 1 год

До прихода в компанию работала 4 года в АО „Казкоммерцбанк“. Это очень помогло в риелторской работе, потому что я хорошо знаю суть и технологию банковских операций в системе сделок по купле-продаже недвижимости». « Аида, риелтор, стаж 2 года:

«Закончила бакалавриат (2007), магистратуру КазНУ им аль-Фараби по специальности «Педагогика и психология» (2009). После получения степени магистра педагогики и психологии я работала методистом и координатором в Институте профессиональной переподготовки и дистанционного образования КазЭУ имени Т. Рыскулова, менеджером культурно-образовательного центра Международной школы «Мирас», ведущим специалистом Отдела по организационно-методическому обеспечению воспитательной работы и языковой политики Департамента воспитательной работы КазНУ им. аль-Фараби (5 лет). Потом начался период поисков и проб вариантов деятельности вне сферы образования. В мае 2019 года я начала работать риелтором в ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ». Динара А., риелтор, стаж 1 год.

Риелторская деятельность не похожа на то, чем я занималась ранее: здесь нет четкого плана работы, алгоритмов и шаблонов поведения. Всё приходится делать в ритме возникающих ситуаций и импровизировать на ходу. Цели и поведение покупателей часто трудно предсказуемы, сценарии развития событий могут оказаться самыми невероятными, исход процесса может быть очень разным, Результата вовсе может и не быть! Зато здесь есть то, что мне нравится больше всего. Есть возможность роста, самореализации и креатива. Это поле для массы возможностей и человеческой свободы, здесь можно улучшить свое финансовое и материальное положение, благополучие. И в этой невероятно творческой работе мне помогают знания и навыки, полученные как в процессе психолого-педагогического образования, так и работы в сфере обучения и воспитания, опыт менеджерской работы. В риелторской сфере мне очень пригодились приобретенные ранее знания конфликтологии, навыки убеждения, анализа, целеполагания и построения процесса достижения результата в разного типа проектах, опыт общения с людьми».

По образованию я юрист. До прихода в риелторскую компанию работал в частной адвокатской конторе. Занимался представительством интересов юридических и физических лиц в судебных органах РК, а также разрабатывал гражданско-правовые договоры для клиентов. Опыт работы юриста помогает мне в риелторской деятельности с легкостью консультировать клиентов компании по условиям заключаемых договоров Анатолий, риелтор, стаж 2 месяца: « ».

Образование я получила в Казахской головной архитектурно-строительной академии (КазГАСА). Моя специальность – „Расчет и проектирование зданий и сооружений“. Проработала в строительной компании в городе Актау инженером производственно-технического отдела в иностранной компании „Gmmos“, где мне очень пригодилось мое хорошее знание английского языка. Попала в „Квадрат“ в 2019 году, в октябре. Могу сказать, что профессия риелтора близка мне: проектами недвижимостей занималась, сметы составляла. Так что объекты продаж я знаю как специалист». « Мадина, риелтор, стаж 7 месяцев:

«Имею высшее юридическое образование. Работала пять лет в компании KCell, затем три года в Qazaq Banki, откуда решила уйти по причине отсутствия свободного времени. Хотелось быть свободнее и зарабатывать не ограничиваемое кем-то количество денег. После ухода с банка первое, что попробовала, – это сферу туризма. Через полгода поняла, что это не совсем то, что хотела. Да, зарабатывать стала больше, но свободного времени оставалось так же мало. Решила открыть собственную точку продажи натуральной косметики ручной работы, но и тут минусы перевесили. Так я снова оказалась в поисках нового. Совершенно случайно заполнила анкету на сайте hh.kz и, получив приглашение в тот же день на собеседование, устроилась в ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ». Две недели обучения – и за месяц закрыла положенные пять сделок по аренде. На второй месяц закрыта первая сделка по продаже квартиры. Итак: сегодня я имею достаточно свободного времени и достаточный, неограниченный, ежемесячный доход. Это то самое, что искала. И вам желаю не прекращать поиски того любимого дела, которое заставляет нас с радостью просыпаться каждый день и желать покорять вершины снова и снова». Наргиза, риелтор, стаж 9 месяцев:

– это вид социально-значимой деятельности, это работа и это стиль жизни. Так считают риелторы ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», авторы историй, далее представляемых в этой книге. РИЕЛТОР

Плоды приносят

сотрудничество и системный подход.

Дария М., риелтор

Мой первый опыт по продаже недвижимости случился в далеких нулевых годах. Моё начальство попросило меня помочь (я работала бухгалтером в риелторской компании) продать квартиру в Самал-2. Я сразу дала объявление в газету «Караван». И в течение десяти дней без всяких проблем продала квартиру. Довольны были все, и начальство тоже: оно вручило мне конверт с 300 долларами. Воодушевленные быстрым закрытием сделки мои руководители попросили меня помочь продать полдома в районе Алматы-1. Этот домик я тоже продала довольно быстро и получила заслуженную комиссию. До сих пор горжусь этими сделками, потому что на тот момент у нас с мужем не было собственного жилья, а эти комиссии, образно выражаясь, стали фундаментом нашего дома, который мы приобрели позже в ипотеку.

Недавно нити судьбы привели меня в риелторскую группу «Квадрат», чему я несказанно рада. Здесь у меня уже складывается новый интересный опыт. А расскажу про свою самую легкую и единственную на данный момент сделку за наличный расчет.

Мне позвонила коллега Аминам и сказала, что в Айнабулак-3 есть однокомнатная квартира и её хозяйка согласна на эксклюзивный договор. Нужно будет поехать и заключить договор. Я, честно скажу, совершенно без энтузиазма приняла предложение. Айнабулак – это далеко, на улице холодная промозглая погода. Но я ценю, когда коллеги предлагают сотрудничество, потому настроила себя на рабочий лад и поехала в Айнабулак.

Хозяйка оказалась очень милой женщиной. Ей за 70. Она собралась замуж за американца. Весной у них венчание, потом операция на сердце. А на лето моя клиентка запланировала навсегда уехать в США к своему мужу. Пока эта удивительная женщина учила английский язык и занималась танцами.

Итак, подписали мы договор. Начали продажу. Через десять дней нашлись покупатели у моих коллег с 11 филиала. После просмотра квартиры они оставили задаток. На следующий день после этого мы встретились все у нотариуса и оформили сделку.

После этой сделки я поняла, что к любым предложениям надо относиться профессионально: принимать и работать. Без скептицизма и лени, с усердием и с интересом делать свою работу. Серьёзный и систематический подход принесет свои плоды. Риелторам нельзя работать, пуская все на авось. Не получится просто плыть по течению. Грести придется постоянно, часто против течения, чтобы не откатиться назад. Но сложности не надо специально творить ради адреналина и кайфа преодоления. Важен результат: решение проблем клиента и достижение своих целей.

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ.

Выполните SWOT-анализ профессиональной деятельности риелтора, описанной в истории «Плоды приносят сотрудничество и системный подход».

Чудо получилось!

Улжалгас Д., риелтор, стаж 1 год

В марте 2019 года я закрыла 5 аренд. И меня допустили до продаж. Так как у меня совсем не было опыта в этой сфере, я боялась, что с продажей не скоро получится. Но продажа случилась довольно быстро. Начался процесс с информации о социальной программе.

В один из дней к нам в офис пришла женщина-представитель АО «Жилстрой-сбербанк Казахстана» (ЖССБ) и рассказала о запуске программ по ипотеке. Я подумала, что это хорошая возможность для тех, кто хотел бы приобрести квартиру.

На следующий день директор нашего филиала скинул мне номер телефона девушки и сказал, что она просит найти квартиру в аренду. Я сразу с ней созвонилась. Клиентка искала квартиру в аренду, т.к. арендную плату за квартиру, в которой она проживала, подняли. В разговоре с ней я упомянула о запуске программ ЖССБ, о том, что есть возможность приобрести квартиру по ипотеке. Деньги, которые она будет платить за аренду, могла бы платить в счет погашения кредита. Размер расходов был бы тот же, но она вкладывалась бы уже в свою квартиру. Клиентка сказала, что планирует приобрести квартиру, но позже.

Посоветовавшись с коллегами, я составила «батарею» доводов и вскоре смогла убедить клиентку поторопиться с покупкой квартиры. Мой долгий разговор с ней завершился тем, что она попросила начать поиск квартиры!!!

Я начала делать подборку и предложила посмотреть несколько вариантов, но клиентка скинула мне ссылку на продажу квартиры от риелтора другой компании. Я рассказала о ситуации своему директору. Он сказал, что если это не «утка», то можно найти в Айагенте объявление от хозяина. И ура – я нашла!!! Созвонилась с хозяйкой, и тем же вечером мы договорились о показе.

Квартира клиентке очень понравилась, и на следующий день мы приехали с задатком. Но хозяева напрочь отказались от ипотеки. Казалось, что сделка сорвана.

Мой директор, чтобы помочь клиентке оформить кредит, поехал по банкам, и чудо получилось!!! Через 2 часа мы оформили задаток, а через 5 дней совершилась сделка!!! Один показ – и сделка!

Так приятно было видеть, как радуется клиентка, и слышать, как она благодарит за свершившееся чудо!

Огромная благодарность моему коллективу и особенно директору за помощь!!!

Я поняла, что с дружным сплоченным коллективом можно не бояться даже новичку. Вместе можно совершать чудеса!

Что вы считаете целью работы риелтора?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________ _______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________ _______________________________________________