- -
- 100%
- +
© Денис Гавчук, 2024
ISBN 978-5-0064-2697-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
ВВЕДЕНИЕ
С 1960-х годах, когда компьютерные системы бронирования заменили традиционные ручные регистры, началась трансформация в индустрии гостеприимства. К концу 1970-х годов телевизоры стали стандартной функцией в гостиничных номерах. В 1990-е годы Интернет стал мощной силой, вокруг которого стали образовываться различные платформы. Онлайн-ресурсы предоставляли информацию, расширяющую возможности путешественников, в то время как гостиницы использовали анализ данных, чтобы лучше понимать тенденции гостей.
В последние годы индустрия гостеприимства стала одной из самых важных и наиболее быстро развивающихся секторов мировой экономики. В то же время сейчас идет активная интеграция новых технологий во все сферы жизни и бизнеса. Например, робототехника и искусственный интеллект. В эпоху цифровизации и автоматизации, гостиничные блага и услуги также меняются. Современная индустрия гостеприимства все больше ориентируется на устойчивое развитие и достижение оптимальной эффективности с помощью инноваций. За последнее десятилетие робототехника и искусственный интеллект стали ключевыми факторами в решении многих проблем в этой области.
Инновационные технологии проникают во все сферы нашего существования. И индустрия гостеприимства не остается в стороне от этого устойчивого изменения в сторону более высокой эффективности и повышения долгосрочной производительности.
Почему важна эта книга
Сегодня собственники бизнеса столкнулись с переоценкой ценностей и подходов к управлению: меняется не только климат и политический ландшафт, перестраивается мировая экономика. И ожидается, что неизвестность станет нашей обыденностью: нам придется постоянно актуализировать состояние себя и окружающего пространства, чтобы быть «в теме». Чтобы иметь возможность быстро перестраивать свой бизнес, надо иметь фундамент для этого: разработать новые подходы к управлению инновационными проектами в индустрии гостеприимства и учесть при этом всю специфику и меняющуюся реальность.
Зачем: повысить эффективность инновационной деятельности и позволить ему стабильно развиваться сегодня.
В этой книге я привел и теоретические основы, чтобы вам лучше было ориентироваться в терминологии, и собственные наработки и выводы как можно воплотить инновационные проекты.
Что вы узнаете из книги
Книга полезна хотя бы тем, чтобы лучше понимать рынок индустрии гостеприимства. Если вы держите в руках эту книгу (либо читаете аннотацию в электронном виде), значит, вам интересна эта сфера. Приглашаю в мир инноваций.
Сейчас все активнее будет развиваться внутренний туризм, поэтому стоит присмотреться не только к нему, но и сопутствующим направлениям: рестораны, кафе и гостиницы. Это все только на стадии становления, рынок ждет не только рост, но и пересмотр правил и принципов ведения бизнеса. В книге вы найдете практические действия по интеграции проекта у себя в бизнесе, что повысит эффективность управления инновационными проектами в ресторане и гостевом доме.
Работа с кадрами – одна из самых острых и активно обсуждаемых тем. Работников не хватает, подрастающее поколение необходимо обучать с нуля, даже если у них есть образование. В книге приведены меры, которые подскажут вам, как готовить кадры в области управления инновационными проектами в ресторанах и гостиницах России.
Книга, прежде всего, для тех, кто руководит гостиницей или рестораном (либо другим предприятием общественного питания). Книга поможет разобраться в технологиях, которые подходят для вашего рынка, чтобы вы смогли улучшить сервис, повысить качество управления персоналом и в целом сделать жизнь гостей в ваших заведениях комфортнее, а работу персонала – эффективнее.
Сектор гостеприимства отличается чрезвычайно высокой конкуренцией, поэтому крайне важно идти в ногу с новейшими тенденциями в сфере гостиничных технологий. Технологии могут помочь компаниям оптимизировать свои процессы, сократить расходы, снизить нагрузку на персонал, увеличить потенциальный доход и улучшить качество обслуживания клиентов.
Использование новейших технологий может повысить точность работы до уровня, которого было бы трудно достичь человеческому персоналу самостоятельно. Технологические решения также могут сделать работу более управляемой и могут облегчить соответствие все более высоким ожиданиям современных клиентов.
Как устроена книга
В главе вы прочитаете теорию и сформулируйте основные мысли, как бы вы реализовали это у себя в компании.
Затем я предлагаю конкретные шаги, которые помогут вам воплотить задуманное.
Успехов и давайте окунемся уже в будущее!
Пролог
В одном ресторане, где каждый вечер собираются самые необычные гости, работают уникальные роботы-официанты. Они не просто подают блюда и напитки, но и умеют рассказывать увлекательные истории и легенды, связанные с этим местом.
Каждый гость, забредший сюда, может выбрать себе робота-официанта по вкусу. Один из них рассказывает о том, какие тайны скрываются за стенами этого заведения, другой – какие блюда были популярны в прошлом веке, а третий – какие знаменитости посещали этот ресторан.
Но самое главное – эти роботы могут предсказывать будущее. Они знают, что произойдет с каждым гостем, и могут дать советы, как избежать неприятностей.
Конечно, не все гости верят в магию и мистику, но те, кто верит, всегда получают от посещения этого ресторана незабываемые впечатления.
Отрасль сервисной робототехники – молодая и активно развивающаяся отрасль, более разнообразная и менее заметная, чем отрасль промышленной робототехники.
На 2022-й год было 975 производителей подобных помощников. Их мировые продажи в 2022 году выросли на 48%: в 2022-м году создали и продали почти 158 000 роботов.
Все большую популярность приобретают роботы гостиничного бизнеса (AP8) продажи: их рост продаж составил 125%. Спрос на профессиональных роботов-уборщиков (AP2) вырос на 8%.
Международная организация по стандартизации определяет «сервисного робота» как «робота личного или профессионального назначения, который выполняет полезные задачи для людей или оборудования» (ISO 8373).
Применение мобильных сервисных роботов особенно актуально для России: большая территория, малочисленность населения, суровый климат, производственные и добывающие предприятия, расположенные далеко от мест проживания населения. По этим причинам существует реальная потребность во внедрении автономных мобильных роботов.
Постепенно сервисные роботы все больше нравятся гостям российских отелей и ресторанов. Но руководители сферы гостеприимства действуют осторожно и пока роботы делают те работы, которые с наименьшей вероятностью вызовут сопротивление туристов: уборка, предоставление информации, доставка еды, блюд, напитков в номера и на столы, а также обработка платежей.
У роботов должен быть больше машинный, чем человеческий облик. Хотя здесь неоднозначно. Есть те, кто хочет общаться только с «живым» человеком, поэтому не стоит бросаться во все тяжкие и роботизировать все, отправив персонал на заслуженный долгосрочный отдых. Не подменяйте понятия, просто повысьте качество работы вашей гостиницы либо ресторана за счет развивающихся технологий, а не сокращения численности персонала. Им ведь тоже работать с «говорящим железом» – поэтому улучшите качество рабочего места для своих сотрудников, повысьте производительность труда и тогда блага цивилизации будут на вашей стороне.
За последние годы в робототехнике произошел значительный технологический прогресс, позволивший роботам заменить и дополнить человеческий труд. Например, автоматизация процессов позволяет гостиницам и ресторанам оптимизировать работу персонала и повысить качество обслуживания. Роботы-официанты, администраторы, бармены, экскурсоводы, консультанты, промоутеры, консьержи и дезинфекторы, оснащенные ИИ, помогают выполнять задачи, которые раньше решались только сотрудниками. Это позволяет снизить затраты на оплату труда персонала и вероятность ошибок при обслуживании гостей.
Японская сеть семейных ресторанов Skylark уже установила роботов-официантов BellaBot в 2100 ресторанах по всей Японии. Skylark Group, управляющая сетью ресторанов, реализует проект по использованию роботов в сфере общественного питания с 2021 года. Из примерно 3 тыс. заведений компании 70% расположены в Японии1.
Источник: https://https://clck.ru/3ByZdJ
В России есть Promobot – это сервисные роботы для бизнеса. Они работают в местах, где много людей, и подменяют «живых» сотрудников. Компания Promobot была основана в Перми в 2015 г. С того же года стала резидентом «Сколково». Промоботы трудятся в 43 странах мира как администраторы, промоутеры, консультанты, гиды и консьержи. Они есть в Сбербанке, Музее современной истории России, МФЦ, аэропорту Балтимор-Вашингтон, Дубай-Молле. Всего за время своего существования Promobot выпустил более 700 роботов2.
В ритейле растут продажи, если товар стоит на полке робота-промоутера, в ресторане робот-раннер приносит заказ и убирает грязную посуду, освобождая официанта для общения с гостями, робот-уборщик не только эффективно моет площади, но и в десять раз снижает расход воды и моющих средств. Робот обходится как самый низкооплачиваемый сотрудник, и при этом положительно влияет на имидж и создает желанный wow-эффект.
Компания «Промобот» при поддержке МСП Банка и Корпорации МСП (КМСП) разработала интеллектуальную платформу для создания чат-ботов. Promobot Nested Chat – Платформа разговорного искусственного интеллекта (далее – ИИ) с использованием технологий машинного обучения создана специально для улучшения пользовательского взаимодействия и ответов на вопросы пользователей на различных сайтах. ИИ общается с пользователем на естественном языке и может автоматизировать любую сложную коммуникацию.
С помощью этой платформы, пользователи могут создавать чат-боты для HR-департаментов для экономии времени HR-специалистов, чат-боты для секретарей в помощь менеджерам, чат-боты для отделов продаж с целью повысить объем продаж, умные голосовые помощники и т. д.
Использование роботов и ИИ способствует также более эффективному и точному управлению запасами и ресурсами. Благодаря анализу данных и прогнозированию спроса, системы искусственного интеллекта могут определять оптимальные уровни запасов продуктов и материалов, минимизировать затраты и избегать перепроизводства и дефицита товаров3.
Основные возможности, что дает робототехника и автономные системы: решение автономных задач, поддержка человека, развитие инноваций, качественный мониторинг:
– замена человека: робототехника и автономные системы заменят ручные работы, которые считаются слишком опасными, повторяющимися или для которых невозможно найти рабочую силу;
– поддержка человеческой деятельности: вспомогательная автономная робототехника работает рука об руку с человеком, чтобы облегчить его деятельность на работе, в частной и общественной среде;
– содействие инновациям: технологические достижения в области робототехники и автономных систем ускоряют исследования и разработки, улучшая совместную работу;
– расширение доступа: автономные транспортные системы, включая беспилотники, облегчают доступ к удаленным и опасным зонам, упрощают телекоммуникации, улучшают цепочки поставок и трансформируют существующие виды транспорта;
– мониторинг для принятия решений: автоматизированный сбор данных станет быстрым, точным и широкодоступным, что позволит влиять на принятие решений.
Но, как всегда, не все так гладко. У этой перспективы есть сложности:
– усиление неравенства: автономные системы станут недоступными для большинства стран и правительств, а некоторые будут избегать их из-за негативного восприятия;
– негативное воздействие на окружающую среду: робототехника и автономные системы оказывают значительное воздействие на окружающую среду за счет использования ресурсов, необходимых для их производства, загрязнения окружающей среды в результате их использования и утилизации, упрощения ландшафта, которого они требуют, и экологических разрушений, которые они вызывают;
– отвлечение ресурсов от проверенных решений: широкое внедрение робототехники и автономных систем требует значительных финансовых ресурсов, и конкуренция за эти ресурсы ставит под угрозу другие проверенные меры, особенно если их цели связаны с социально-политическими проблемами;
– неадекватное управление: не будет своевременно создана прочная нормативная база для использования робототехники и автономных систем и права собственности на собираемые ими данные, что вызовет этические проблемы и увеличит риск роста неравенства и негативного воздействия на окружающую среду.
Несмотря на выявленные новые угрозы, влияние робототехники и автономных систем на прогресс в подавляющем большинстве случаев положительное.
Производители сервисных роботов по странам, 2022 год
Источник: https://clck.ru/3ByZj5
Инновации в области робототехники также помогут создать более устойчивые и экологичные гостиничные и ресторанные объекты. Например, роботизированные системы управления отоплением, кондиционированием воздуха и освещением позволяют снизить энергопотребление и затраты на электроэнергию. Автоматизированная уборка и сортировка отходов также позволяют повысить эффективность переработки и утилизации мусора. Согласитесь, при нашей потрясающе непредсказуемой погоде и климате это выход.
Есть две отдельные группы гостей в отношении их отношения к роботам – те, которые вполне восприимчивы к этой новой технологии и те, которые предпочитают человеческое взаимодействие. Поэтому, было бы разумно, если бы менеджеры не заменяли человеческий труд роботами, а повышали качество сотрудников-людей, предоставляя роботов, которые могут помочь им повысить производительность труда, а не заменять их.
Баланс между человеческим и роботизированным трудом необходим для того, чтобы предприятия размещения могли обслуживать обе группы клиентов. Кроме того, наличие в распоряжении сотрудника-человека вместо того, чтобы полагаться только на роботов, снижает операционный риск для компании, поскольку сотрудник-человек может вмешаться в работу компании, внедрение роботов не встретит сопротивления и со стороны сотрудников.
Но есть этические и социальные проблемы – безработица и угроза замены человеческого труда роботами. Поэтому необходимо регулировать использование роботов и ИИ в сфере гостеприимства и создавать соответствующую правовую и законодательную базу, гарантирующую защиту данных о гостях.
Однако, в целом сервисные роботы и ИИ позволяют предпринимателям расширить горизонты и мечтать, внедряя разработки для привлечения и удержания гостей. Грамотное их использование позволит бизнесу расти и развиваться. С учетом последних тенденций – это реальный перспективный выход для трансформации индустрии гостеприимства. Радует, что уже сейчас гостиницы и рестораны активно внедряют в свою работу роботов-официантов, персонализированные системы искусственного интеллекта, предоставляющие рекомендации и повышающие качество обслуживания гостей.
Goldman Sachs в 2023 году указал, что инвестиции в ИИ достигнут $200 миллиардов к 2025 году4. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) может принести мировой экономике дополнительные $15,7 трлн, или 14% глобального ВВП, к 2030 году – это больше, чем нынешний совокупный объем экономик Китая и Индии в номинальном выражении, говорится в исследовании PwC за 2022 год. Из этой суммы $6,6 трлн придутся на повышение производительности из-за автоматизации бизнес-процессов (включая использование роботов и автономных автомобилей)5.
Пока технологии развиваются, необходимо учитывать, как гости будут взаимодействовать с роботами в ресторане, к примеру. Если гости сопротивляются внедрению роботизированных технологий, то компаниям сферы гостеприимства будет сложно внедрить эти технологические инновации в свою деятельность.
Тем не менее, устойчивое развитие и инновации на основе робототехники и искусственного интеллекта могут принести значительные преимущества индустрии гостеприимства. Они снижают затраты, повышают эффективность, улучшают качество обслуживания и способствуют более экологичной работе. Надо лишь не бросаться сразу автоматизировать все, а учесть социальные и этические последствия, а также регулировать их применение. Все это позволит индустрии гостеприимства и в дальнейшем продолжить свое устойчивое развитие и выводить инновации на новый уровень.
Глава 1. Технологии индустрии гостеприимства
Мы знали, что мир уже не будет прежним,
кто-то смеялся, кто-то плакал, большинство молчали.
Дж. Роберт Оппенгеймер
Цифровая трансформация и использование технологий играют важную роль в современной индустрии гостеприимства, особенно в эпоху после пандемии. Столкнувшись с проблемами нехватки рабочей силы, растущей стоимостью эксплуатации и изменениями в потребностях и поведении потребителей, предприятия сферы гостеприимства должны переориентировать свои услуги и продукты на новейшие технологии, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество.
Рестораны, гостиницы, туризм или услуги по проживанию в домах престарелых, для процветания необходимо быть в курсе тенденций отрасли и внедрять инновации с помощью технологий.
Технологии гостеприимства – это применение информационных технологий, таких как робототехника, большие данные, облачные вычисления и виртуальная реальность, с целью решения бизнес-задач организаций в сфере гостеприимства.
Технологии дают много преимуществ индустрии гостеприимства. Например, такие технологии, как чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ), улучшают качество обслуживания гостей, мобильный заказ повышает эффективность, а роботы снижают нагрузку на персонал и минимизировать расходы.
Технологии принесли инновации и множество преимуществ. Возможности и преимущества, которые предлагает интеграция технологий для влияния и формирования индустрии гостеприимства, огромны.
Повышение эффективности
Одним из главных преимуществ применения технологий является повышение эффективности. Автоматизируя избыточные задачи и оптимизируя трудоемкие, можно добиться значительного прогресса в повышении общей эффективности работы отеля.
Цифровая регистрация заезда и выезда, особенно мобильная, сократила длительное время ожидания на стойках регистрации в отелях.
Управленческое программное обеспечение помогает организовывать бронирования, эффективно управлять наличием номеров, а также быстро обрабатывать данные и запросы клиентов.
Бригады по уборке, оснащенные современным оборудованием, могут выполнять задачи по уборке быстро, не жертвуя качеством.
Экономия затрат
Первоначальные инвестиции в технологии могут показаться высокими. Однако, принимая во внимание долгосрочные финансовые последствия, наблюдается существенная экономия от использования инновационных технологий.
Энергоэффективные системы, такие как интеллектуальное освещение или устройства контроля температуры, значительно снижают расходы на коммунальные услуги.
Автоматизация снижает затраты на рабочую силу, поскольку повторяющиеся, но необходимые работы не требуют вмешательства человека.
Использование стратегий цифрового маркетинга вместо традиционных методов – это экономически эффективный способ охватить потенциальных клиентов по всему миру.
Улучшение обслуживания гостей
Внедрение передовых технологий гостеприимства, таких как чат-боты на основе искусственного интеллекта и удобные мобильные приложения, направлено на повышение удовлетворенности клиентов за счет персонализированного опыта. Эти инновации предлагают мгновенные ответы на запросы гостей и упрощают процесс бронирования номеров. С помощью цифровых интерфейсов компании также могут предоставлять услуги по запросу в номерах и туристические услуги на основе аналитики данных. Это постоянное стремление к совершенству в ориентированных на гостя услугах – ключ к улучшению репутации компании. Внедрение новых технологий становится необходимым для предоставления повышенного клиентского опыта.
Типы технологий, используемых в индустрии гостеприимства
Понимание технологических достижений в индустрии гостеприимства может поначалу показаться ошеломляющим. Упростим себе жизнь и сосредоточимся на трех ключевых категориях: автоматизация и робототехника, искусственный интеллект и Интернет вещей (IoT).
Автоматизация и робототехника
Роботы теперь играют ключевую роль в выполнении повторяющихся или потенциально небезопасных действий, таких как уборка, где может быть воздействие вредных веществ. Рост числа киосков самообслуживания в ресторанах демонстрирует преимущества автоматизации, позволяя быстро обрабатывать заказы без очередей и задержек.
Искусственный интеллект и машинное обучение
ИИ и машинное обучение являются жизненно важными элементами, соответствующими развивающимся тенденциям в технологиях. Это привело к тому, что голосовые помощники, подобные Alexa, стали обычным явлением в номерах, отвечая на вопросы о местных достопримечательностях или устанавливая будильники на основе личных привычек. За поверхностной функциональностью этих приложений скрывается машинное обучение. Каждое взаимодействие гостей отеля с устройствами ИИ, каждая кнопка, которую они нажимают в приложении, генерирует данные. Именно здесь машинное обучение преобразует эту необработанную информацию в топливо, которое обеспечивает персонализированный опыт для клиентов сферы гостеприимства.
Интернет вещей (IoT)
IoT продолжает оставаться на передовой технологий, делая свое присутствие ощутимым как значимого игрока в индустрии гостеприимства. Его важность заключается в создании сети, в которой повседневные предметы, такие как лампочки и термостаты, легко адаптируются к гостям и персоналу.
IoT имеет большие перспективы в преобразовании обычной комнаты в «умную комнату», которая улучшает впечатления гостя. С технологией IoT освещение может автоматически регулироваться в зависимости от естественного освещения или персональных предпочтений, создавая интуитивную среду. Интеллектуальные датчики могут оптимизировать управление объектом, контролируя потребление энергии, что приводит к экономии средств и снижению воздействия на окружающую среду.
Управление интеллектуальными номерами произвело революцию в индустрии гостеприимства. Внедрив технологию IoT в повседневные операции, отели теперь полность контролируют такие функции как температура, освещение и даже электронные шторы, все через приложение или голосовое управление. Гости могут легко управлять этими параметрами с помощью своих смартфонов или через предоставленные элементы управления номером.
Цифровые платежные системы
Переход к безналичным транзакциям также влияет на индустрию гостеприимства. От бронирования туров до разделения счетов за еду цифровые платежи становятся все более популярными. Эти транзакции обеспечивают удобство и устраняют необходимость в физической валюте, что способствует операционной эффективности и повышает безопасность.
Мобильные приложения
Владельцы отелей извлекли выгоду из широкого использования смартфонов для улучшения впечатлений гостей, предлагая мобильные приложения, включающие ИИ и машинное обучение. Это оказалось привлекательным для клиентов, поскольку повышает их комфорт во время пребывания. Помимо простого бронирования, эти приложения предлагают такие услуги, как мобильная регистрация, цифровые ключи для доступа в номер, напоминания о местных достопримечательностях или мероприятиях, предварительный заказ блюд и уведомления в реальном времени о готовности номера после уборки.
Системы онлайн-бронирования
Традиционные турагенты постепенно вытесняются с развитием технологий. Платформы онлайн-бронирования стали доминирующими, предлагая прозрачность и удобство для потенциальных гостей. Эти платформы позволяют пользователям легко сравнивать детали размещения и цены в разных объектах, находить специальные предложения и экономить время. Онлайн-бронирование дает пользователям возможность настраивать предпочтения, например, запрашивать номера для людей с ограниченными возможностями или услуги, подходящие для животных.