Карьера после ChatGPT. Как сохранить ценность, карьеру и человеческое преимущество

Глава 2: Обладает ли ИИ эмоциональным интеллектом?

ИИ

«По мере того как ИИ всё больше проникает в наш мир, лидеры должны всё больше развивать свои эмоциональные навыки».

— Амит Рэй (учёный в области ИИ и автор книги «Compassionate Artificial Intelligence»)

Спорный вопрос:

«Может ли ИИ лучше, чем человек, понимать человеческие эмоции и реагировать на них?»

Загрузка

Проблемы на работе

Мишель и Кен сидели в отдельном зале уютного ресторана в Коулун-Вэйне, но мягкая фоновая музыка не помогала ей избавиться от чувства разочарования.

«Кен, то, что сегодня произошло, ты, наверное, даже не поверишь, если я тебе расскажу».

— Что на этот раз случилось с Мэри? — с беспокойством спросил Кен.

«Я опоздала с сдачей презентации на 30 минут, потому что дорабатывала её, и она отчитала меня целых 15 минут. Я же не ленилась, я работала так, что у меня руки чуть не затекли. Она даже не спросила, почему я опоздала, а сразу начала длинную тираду о том, что поколение Z хуже поколения X и тому подобное».

«Тебе, наверное, было очень тяжело», — Кен взял её за руку и утешил: «Ты же думала, что у женщины-начальницы

проявит чуть больше сочувствия?» «Именно! Она вполне могла сначала попросить меня объяснить, почему я опоздала. Я ведь не прошу особого отношения, просто хочу элементарного уважения».

Кен помолчал, подумав: «Я недавно тестирую один инструмент на базе искусственного интеллекта, который автоматизирует часть управленческих задач руководства. Мне стало интересно: если бы менеджером был ИИ, почувствовали бы подчиненные больше сочувствия или, по крайней мере, больше справедливости?»

«Тогда, пожалуйста, поскорее его создай!» — полушутя сказала Мишель. «Кто знает,

ИИ-босс окажется более терпимым, чем сестра Мэри».

В тот вечер, в автобусе по дороге домой, Мишель задремала и увидела сон, в котором голос Мэри превратился в металлический, механический — резкий, холодный, безжалостный. Она резко проснулась, сердце забилось чаще, и она сказала себе: «Это всего лишь сон, всего лишь сон». Но тот вопрос по-прежнему крутился в её голове — сможет ли ИИ-босс легче проявлять больше сочувствия, или у него просто будут другие недостатки?

Эмоциональный ИИ: что могут чувствовать машины, а чего — нет?

В 2013 году, когда я смотрела фильм «Она» (Her) во время дальнемагистрального перелёта, эмоциональное взаимодействие между Теодором, которого играл Хоакин Феникс, и ИИ Самантой, которую играла Скарлетт Йоханссон,

произвело на меня глубокое впечатление. Уже тогда я задался вопросом: когда же ИИ-партнеры, способные на эмоциональные реакции, выйдут из мира фантастики и войдут в повседневную жизнь людей?

Спустя несколько десятилетий я разрабатываю приложение, использующее расширенный голосовой режим ChatGPT и технологии, подобные sesame.com, для проведения ролевых игр с руководящими сотрудниками в рамках моих курсов по лидерству. Мы создаем ИИ-персонажей, демонстрирующих такие эмоции, как разочарование, печаль, гнев и т. д. чтобы руководящие сотрудники могли попрактиковаться в предоставлении обратной связи и наставничестве с высоким уровнем эмоционального интеллекта.

С момента премьеры фильма «Она» (Her) в 2013 году искусственный интеллект добился огромного прогресса. Сегодня современные системы ИИ не только обладают интеллектом, но и способны анализировать эмоциональную окраску текста, интонацию, мимику и даже язык тела для определения эмоционального состояния. Сверточные нейронные сети (Convolutional Neural Network), сокращённо CNN, улучшили распознавание эмоций по лицу; речевые модели определяют возможные эмоции на основе ритмики речи; мультимодальные системы объединяют различные сигналы для оценки чувств человека. С выпуском голосовой модели ChatGPT-4o в 2024 году ИИ стал ещё более плавным в диалогах, происходящих в режиме реального времени и учитывающих эмоциональный контекст. Сэм Альтман даже опубликовал слово «Her» на платформе X в день запуска ChatGPT-4o, а первоначальную версию голосовой модели 4o критиковали за то, что её голос слишком напоминал голос Йоханссон!

Однако прогресс в распознавании и имитации эмоций не равнозначен обладанию эмоциональным интеллектом. ИИ может классифицировать выражения лица или эмоции, но он не способен испытывать эмоции в реальной жизни, формировать ценности или выносить суждения — и это важное различие для специалистов по кадрам и руководителей.

Практическая модель эмоционального интеллекта для работы

Дэниел Гоулман предложил модель эмоционального интеллекта, состоящую из пяти компонентов: самосознание, саморегуляция, эмпатия, социальные навыки и мотивация. Ниже я объясню, как каждый из этих компонентов применим к таким руководителям, как Мишель и сестра Мэри.

Самосознание

Осознание своих эмоций, триггеров и ограничений.

Для Мишель осознание боли, стресса и чувства стыда, возникающих после выговора, помогает ей выбрать, как реагировать. Выражение эмоций (например: «Мне больно, и я настороже») позволяет уменьшить контроль эмоций над нами и улучшить способность принимать взвешенные решения.

Саморегуляция

Управляйте импульсами и выбирайте конструктивные действия.

Помогут краткие и практичные шаги: выполните короткое дыхательное упражнение, облегчите боль без обращения к побочным средствам, а затем пересмотрите свои планы. Спокойно и ответственно отреагируйте, например, сказав: «Я не достиг цели в срок, вот мой план восстановления» — это проявление профессионализма.

Эмпатия

Понимание точки зрения и ситуации других людей.

Прежде чем осуждать сестру Мэри, Мишель могла бы спросить: «С каким стрессом она, возможно, сталкивается?» Сочувствие — это не оправдание неподобающего поведения, но оно может расширить спектр возможных решений: четко сформулировать ожидания, проактивно скорректировать график, попросить о промежуточной проверке в процессе работы, а не прибегать к публичному осуждению.

Социальные навыки

Управление отношениями, влиянием и конфликтами.

Мишель может разрядить напряжённую атмосферу, признав своё влияние, предложив дальнейшие шаги и установив такой ритм общения, который ей больше подходит. Для руководителя социальные навыки означают предоставление обратной связи в частной обстановке, в умеренной форме и в условиях психологической безопасности.

Мотивация

Цели и настойчивость, выходящие за рамки краткосрочного дискомфорта.

Если Мишель заботится о том, сможет ли она овладеть навыками маркетинга, то она может воспринимать строгую обратную связь как информацию, одновременно отстаивая нормы взаимного уважения. Если характер обратной связи становится унизительным, а не просто требовательным, ей следует принять более решительные меры или рассмотреть возможность перемен — высокие стандарты должны сосуществовать с высоким уровнем уважения.

Краткое пояснение по результатам исследования: Исследования единодушно показывают, что в среднем женщины быстрее и точнее мужчин распознают эмоции по выражению лица, особенно тонкие нюансы, в динамичных реальных жизненных ситуациях. Это подчеркивает, что распознавание эмоций — это изменчивый и развиваемый навык, а не фиксированная черта личности.

Так может ли ИИ обладать всеми пятью измерениями эмоционального интеллекта?

Что современный ИИ может (и не может) сделать в плане эмоционального интеллекта

Самосознание

ИИ может классифицировать эмоции человека на основе внешних признаков, но, не обладая внутренним опытом или ценностями, он не может иметь «самосознания» в человеческом понимании.

Саморегуляция

ИИ следует правилам и оптимизируется с учетом поставленных целей. Он может формулировать спокойные высказывания даже в стрессовой ситуации, но не «управляет» собственными эмоциями.

Эмпатия

ИИ может имитировать формулировки, демонстрирующие эмпатию, и на основе текста или интонации определять возможные чувства. Он не может по-настоящему сопереживать вам — он просто сопоставляет шаблоны и прогнозирует подходящий ответ.

Социальные навыки

ИИ может способствовать координации — планировать график, отправлять уведомления, настраивать сценарии, но он не способен

завоевать доверие или справиться со сложной историей взаимоотношений.

Мотивация

ИИ стремится к достижению целей, которые мы ему ставим. У него нет внутренней мотивации, только программные цели и механизмы поощрения.

Короче говоря, ИИ становится всё более способным распознавать эмоции и давать вежливые, поддерживающие ответы в массовом масштабе, но суть эмоционального интеллекта — оценка ситуации, общее понимание, ценности и доверие — по-прежнему остаётся преимуществом человека.

Так кто же лучше: начальник-ИИ или начальник-человек?

На данный момент я бы сказал, что в большинстве случаев вдумчивый и зрелый руководитель-человек по-прежнему лучше руководителя-ИИ. Руководитель-человек по-прежнему способен улавливать тончайшие нюансы, учитывая конкретную обстановку, проявлять эмпатию и осторожно балансировать ответственность. Вопрос не в том, чтобы руководство осуществлялось человеком, а в том, как человек руководит.

Исследование 2024 года показало, что когда люди верят, что эти реакции исходят от человека, они по-прежнему предпочитают человеческое сочувствие и считают сочувственные реакции более поддерживающими, эмоционально удовлетворяющими и подлинными, несмотря на то что ИИ может генерировать абсолютно такие же реакции. Однако в слепых тестах, когда участники не знали источника реакций, реакции сочувствия, сгенерированные ИИ, обычно оценивались как более сострадательные и оперативные, чем реакции людей (включая квалифицированных специалистов в области психического здоровья и сотрудников служб кризисного реагирования). Например, одно исследование показало, что даже при прямом сравнении с экспертами реакции ИИ в среднем на 16 % более сострадательны, чем реакции людей, и

68 % участников отдали предпочтение реакциям ИИ.

Это исследование показывает, что у современных лидеров есть возможность сочетать человеческое лидерство с инструментами ИИ для развития более эффективных лидерских навыков. Например, инструменты ИИ могут напоминать перед совещанием о необходимости практиковать осознанность (mindfulness) для успокоения эмоций, предлагать формулировки, демонстрирующие высокий эмоциональный интеллект, для реагирования на резкую критику, а также отправлять своевременные напоминания во время общения руководства с сотрудниками, чтобы проверить состояние команды.

Возьмём, к примеру, Мишель и её начальницу Мэри. Я бы посоветовала им обеим в подходящий момент выделить время для качественного общения, чтобы у обеих сторон было больше психологических ресурсов для проявления подлинного сочувствия и взаимного уважения. Конечно, Мэри нужно более внимательно подходить к своей обратной связи и проявлять больше уважения. Умелое использование ИИ может помочь ей составить для Мишель план восстановления, что позволит Мэри выразить свои мысли более четким и ориентированным на консультирование языком. Мишель также может разумно использовать ИИ, чтобы ответить на строгие замечания Мэри в электронных письмах или WhatsApp, проявив уважение и одновременно предложив способы устранения разногласий между ними в будущих проектах.

Практические способы развития эмоционального интеллекта в эпоху ИИ

Как можно раньше сообщайте другим о своих ограничениях. «Я сейчас полностью погружена в текущую работу и подготовку результатов. Вот мой скорректированный график, как вам? План Б: пока я еще работаю над второй частью, я могу предоставить вам первую часть для ознакомления. Что вы об этом думаете?»

Создайте атмосферу психологической безопасности. Что касается Мэри, то она может в частной беседе высказать свои замечания, описать поведение Мишель и его последствия, предложить Мишель высказаться и прийти к общему соглашению относительно дальнейших действий. Прежде чем выдвигать предположения и делать выводы, задавайте вопросы, например: «Какой результат сейчас является самым важным?» или «Как ты думаешь, какой срок сдачи клиент сможет принять сегодня?» Доброжелательные вопросы помогают снизить напряженность.

Что касается Мишель, я бы посоветовала ей найти время для откровенного разговора с Мэри. Найдите время для личной беседы, сначала признайте свою ошибку, а затем смело ищите новые способы ведения диалога, демонстрируя высокий уровень эмоционального интеллекта. Попытайтесь отделить человека от проблемы и признать последствия, например: «Я не уложилась в срок», а затем предложите конкретные действия, например:

«Я закончу до 15:00 и сначала пришлю одностраничное резюме».

Воспользуйтесь кратковременными перерывами. Двухминутное дыхание «коробка» или небольшая прогулка помогут вам восстановить концентрацию, прежде чем вы начнёте реагировать.