Когда денег нет, а действовать надо. Находчивость в трудных условиях

Глава 1.

Что такое управление опытом

1. Что такое управление опытом

Все компании заинтересованы в опытных сотрудниках и готовы предлагать им хорошие условия и возможности для профессионального развития. Это показывает, насколько ценен опыт. Но что он собой представляет и как его приобрести?

Теория и опыт — два способа познания мира. Теория обобщает и осмысляет практический опыт, а опыт приобретается в ходе собственной деятельности. Практические наблюдения помогают создавать теорию, а теория, в свою очередь, становится основой нового опыта. Многие знания по-настоящему понимаешь лишь тогда, когда применяешь их на практике.

Управление бизнесом — сложная работа: реальные задачи редко полностью совпадают с идеальными случаями из учебников. Поэтому знания одной лишь теории недостаточно, чтобы стать выдающимся управленцем. Настоящий мастер своего дела обладает богатым практическим опытом.

Суть управления заключается в решении проблем

В деятельности коммерческого предприятия можно выделить две стороны. С одной стороны, предприятие — это система, которая использует ресурсы, производит товары или оказывает услуги и получает прибыль. С другой стороны, для её работы необходимо поддерживать все процессы в действии. Соответственно, управленческие задачи тоже делятся на две группы: связанные с устройством самой системы и с обеспечением её повседневного функционирования. Руководителю приходится решать и те и другие.

Насколько быстро может ехать конкретный автомобиль? Это определяется характеристиками автомобиля, состоянием дорожного покрытия и мастерством водителя. По той же логике, результаты деятельности конкретного промышленного или коммерческого предприятия тесно связаны с тремя аспектами: самим предприятием, рыночной средой и руководством (руководители — это «водители» предприятия ).

Чтобы преодолеть предел скорости, водитель должен выбрать автомобиль с отличными техническими характеристиками и автомагистраль, а также совершенствовать свои навыки вождения. Руководители предприятий, в свою очередь, должны совершенствовать систему своего предприятия (ресурсы, кадры, уровень и методы операционной деятельности), выбирать подходящий рынок, а также повышать свой уровень управленческих навыков, чтобы добиться лучших результатов деятельности.

Поэтому суть управления заключается в решении проблем, включая совершенствование системы функционирования предприятия, выбор подходящего рынка, а также решение различных проблем, возникающих в процессе деятельности (аналогично маневрам во время вождения).

Процедура и методы решения проблем

Для решения конкретной проблемы необходимо, прежде всего, четко осознать её суть, то есть ясно сформулировать проблему. Реальные проблемы, как правило, являются результатом совокупности множества факторов, и определить суть проблемы не так просто, поскольку наше суждение зачастую затрудняют многочисленные поверхностные факторы и личные представления. Именно поэтому во многих случаях «каждый считает себя прав» (найти оправдание для чего-либо действительно очень легко).

После четкого определения проблемы наступает этап анализа и рассмотрения. В основном это рассмотрение различных возможных вариантов с учетом различных ограничивающих факторов и желаемых целей. Поскольку разные варианты предполагают компромисс между различными ограничивающими факторами и целями, редко бывает идеальное решение. Выбор между различными вариантами и отказ от других — это принятие решения, которое осуществляется после анализа преимуществ и недостатков различных вариантов; критериями выбора обычно являются ограничивающие факторы, ожидаемые цели, степень сложности реализации и т. д. На практике, как правило, можно выбрать только один конкретный вариант, что неизбежно сопряжено с риском принятия решения.

После определения варианта остается только реализовать его для решения конкретной проблемы.

Как правило, в процессе реализации возникают различные новые проблемы, которые необходимо преодолеть, чтобы достичь целей, поставленных в рамках данного варианта.

Значение опыта в управлении

Опыт играет важную роль на всех четырёх этапах решения проблем.

В процессе определения проблемы опыт помогает нам быстро и точно понять суть проблемы, освоить соответствующие важные факторы, а также выявить первопричину проблемы и оценить последствия её развития.

На этапе анализа и рассмотрения опыт помогает проанализировать взаимосвязь различных факторов и определить подход к решению, опираясь на предыдущие аналогичные решения. Опыт позволяет быстро оценить реализуемость конкретного решения и отбросить явно нежизнеспособные варианты. В этом процессе опыт выступает одновременно ориентиром и фильтром. Значение опыта заключается в эффективности, практичности, прямолинейности и лаконичности.

В процессе принятия решений опыт играет ещё более важную роль. Мы знаем, что любое решение представляет собой выбор, сопряженный как с потенциальной выгодой, так и с потенциальными потерями — это неизбежный риск, сопутствующий принятию решений. В процессе принятия решений руководители моделируют реализацию конкретных вариантов с помощью «виртуальной реальности», а опыт делает эту «виртуальную реальность» более точной, тем самым повышая точность и обоснованность решения. Без достаточного опыта невозможно даже провести такое моделирование, а значит, невозможно и объективно оценить альтернативные варианты, и риск принятия решения становится схожим с настоящей азартной игрой.

Ключевым фактором в процессе реализации является способность к действию. Теория и феномен «кривой обучения» в управлении, а также пословица «на набитой дороге» в полной мере подчеркивают значение опыта.

Опыт — это практические навыки

В практической деятельности опыт в основном проявляется в виде способностей. Основные способности в управленческой практике включают наблюдательность, способность к синтезу, аналитические способности, проницательность и решительность.

Способность к наблюдению тесно связана с опытом: хорошо обученный специалист по цветокоррекции может различить несколько десятков оттенков черного, а мастера своего дела способны различить даже более сотни оттенков черного.

Развитие и эволюция любого явления всегда происходит от нуля к чему-то, от малого к большому. Опытные сотрудники способны выявлять проблемы на более ранней стадии, что имеет решающее значение: опережение многих проблем на один шаг чрезвычайно важно, а устранение их в зародыше — всегда лучший исход. Ведь в мире бизнеса героев оценивают исключительно по успехам и неудачам. Все руководители стремятся стать героями деловой борьбы, поэтому они активно привлекают в свои ряды опытных сотрудников.

Вы можете легко оценить свою наблюдательность: если вам удастся описать свою текущую работу в формате примеров, приведенных в этой книге, и выделить важные факторы и ключевые моменты, ваша наблюдательность заслуживает оценки не ниже 80 баллов. Рекомендуем вам попробовать это сделать после прочтения книги.

Способность к синтезу — это умение объединять множество факторов. В процессе наблюдения наше внимание сосредоточено на различных конкретных факторах и явлениях, но, останавливаясь только на этом этапе, мы не сможем по-настоящему понять суть вещей. Способность к синтезу заключается в обобщении всех результатов наблюдений в единую целостную концепцию — это процесс перехода от частного к общему.

Процесс интеграции можно разделить на два этапа: во-первых, этап попытки определения, то есть процесс постепенного формирования чёткого понятия; во-вторых, этап проверки, когда оставшийся материал используется для проверки сформированного понятия. Значение опыта заключается в том, что он позволяет быстрее формировать чёткое и правильное понятие — как говорится, «практика делает мастера».

Связь аналитических способностей с опытом сильнее, чем с теорией, хотя именно в этой области теория находит широкое применение. Аналитические способности заключаются в анализе сути проблемы, причин её возникновения и результатов её развития. Аналитические способности человека в знакомой области намного превосходят его способности в незнакомой области; так называемый эксперт, выйдя за пределы своей специализации, становится обычным человеком. Знакомство — это и есть опыт.

Проницательность — это способность, основанная на опыте; трудно представить, чтобы человек без опыта обладал выдающейся проницательностью. Проницательность — это способность видеть суть явлений сквозь их внешнюю оболочку; способность выявлять первопричины проблем; способность предсказывать будущее.

Решительность в большей степени представляет собой проявление мужества, однако при поддержке опыта она не требует чрезмерного мужества, поскольку результаты конкретного решения становятся очевидными. Первый прыжок с банджи — это мужество, а впоследствии — это уже острые ощущения и удовольствие.

В практической деятельности опыт проявляется именно в виде вышеперечисленных способностей. Эти способности позволяют нам делать больше правильных вещей и меньше ошибок; с помощью ограниченных ресурсов можно добиться большего — в этом и заключается ценность опыта.

Опыт — это практическая мудрость

Важно знать, на что ты способен, но осознание того, на что ты не способен, — это качественный скачок, проявление подлинной мудрости. «Делай то, что можно сделать; не делай того, что нельзя сделать» — важная черта выдающегося руководителя.

В процессе деятельности промышленных и коммерческих предприятий существует один фундаментальный факт: бесконечность рыночных возможностей и ограниченность ресурсов конкретного предприятия. Этот фундаментальный факт определяет, что все руководители стремятся достичь относительно идеальных операционных результатов в условиях ограниченных ресурсов; поэтому можно придумать множество вариантов, но реализовать можно лишь компромиссный вариант, который едва удовлетворяет требованиям.

Принимать посредственность и однообразие, а также добросовестно выполнять повседневные дела — вот в чем заключается зрелость, приходящая с опытом.

На самом деле 99 % работы — это вполне обычные задачи, которые не вызывают ни восторга, ни восторга, но приносят определенные результаты. Сотрудников, не имеющих опыта, обычно оценивают как «много обещающих, но мало делающих», то есть способных только к нереалистичным фантазиям, но неспособных выполнять конкретную работу. Для фантазий не требуется никакого опыта: в условиях современного информационного взрыва воображение работает всё легче, и любой может предложить кажущийся убедительным грандиозный план; однако для выполнения конкретной работы необходимо опираться на определённый опыт — даже для того, чтобы позвонить по телефону, нужен опыт. Новичок, проработав некоторое время и проявив достаточно ум и усердия, получит оценку «высокая работоспособность», то есть станет опытным сотрудником.

Управленческая работа обычно сопряжена с соответствующими полномочиями и ответственностью. Если человек, обладающий большой властью и несущий ответственность, не имеет опыта, это становится настоящей катастрофой; редко какая компания способна выдержать такие потрясения. А когда этот человек наконец приобретет опыт, он обнаружит, что уже не осталось достаточных ресурсов для того, чтобы сделать единственно правильное решение.

В управленческой работе, особенно на высшем уровне, самое важное — это принятие решений. Выбор между действием и бездействием, между тем, что взять, а что оставить, в процессе принятия решений обязательно зависит от опыта, причём от опыта, основанного на мудрости.

Ключ к управленческой работе — это люди

Когда мы изучаем теорию управления, мы в основном сталкиваемся с делами и думаем только о том, как их выполнять. На практике такая ситуация невозможна: все дела связаны с конкретными людьми, поэтому управление на практике — это отнюдь не просто решение дел; в первую очередь необходимо решать проблемы, связанные с людьми. Прочитав эту книгу, вы, несомненно, поймёте это ещё глубже.

Простой здравый смысл подсказывает: когда сотрудники одной и той же компании спорят, проблема остается одной и той же — она становится проблемой только потому, что разные люди придерживаются разных точек зрения; если бы у всех были одинаковые взгляды, никакой проблемы бы не возникло. Таким образом, суть проблемы заключается в людях.

Цель управленческой работы — решать проблемы, а ключ к решению проблем лежит в людях, поэтому ключом к управленческой работе также являются люди. Возьмём снова пример с автомобиля и гонщика: руководитель предприятия — это гонщик, а все остальные сотрудники — это различные детали автомобиля. Если уровень квалификации и способности конкретного сотрудника не соответствует требованиям, это означает, что с деталью что-то не так, и решением проблемы является замена или ремонт детали (иногда запасных частей нет). Недостаточное взаимодействие между разными отделами — это плохая связь между различными узлами автомобиля, например, проблемы с топливной или электрической системами; решением является ремонт взаимосвязанных узлов, а в управлении это обычно означает изменение рабочих процедур и методов или даже реорганизацию структуры.

Опыт заключается в том, чтобы связать теорию управления с конкретными людьми и сформировать новую систему. В управленческой работе источником всех проблем являются люди, и решение проблем также зависит от людей. Управление — это, в первую очередь, управление людьми, а уже во вторую очередь — применение подходящих методов. В этом заключается самое большое различие между практикой и теорией, а также важная теоретическая основа, объясняющая ценность опыта.

Моделирование ситуаций и ролей — лучший способ приобретения опыта

Традиционный метод обучения на опыте — это дорогостоящий и малоэффективный способ накопления опыта. Чтобы подготовить одного отличного сотрудника, требуется как минимум десять лет, а также личные способности, различные значимые возможности и право на ошибку. Такой подход вряд ли может иметь универсальное значение.

Моделирование ситуаций и ролей — лучший способ усвоения опыта, и именно этот подход используется в данной книге.

В книге конкретные практические проблемы описываются в форме кейсов, причем описываются они нестандартно, что очень похоже на реальную ситуацию. В практике наше понимание конкретных проблем понимание конкретных проблем в практике обычно также носит нестандартный характер.

При изложении проблем мы подчеркиваем различные позиции и точки зрения сотрудников разных отделов и разных сфер деятельности; как правило, у них есть обоснованные и разумные аргументы в поддержку своих точек зрения, как и в реальной жизни.

Мы обычно приводим соответствующую справочную информацию, но не в полном объеме, поскольку в практической деятельности мы также сталкиваемся с ограниченным объемом данных.

Главные герои примеров, как и в реальной практике, часто бывают «ослеплены ситуацией», совершают ошибку, рассматривая проблему изолированно, лечат симптом, а не причину, и уделяют большое внимание личным интересам. В практике всё действительно так и обстоит.

В ходе анализа и обсуждения мы, как правило, исходим из более всесторонней точки зрения, выявляем коренные причины проблемы и предлагаем различные краткосрочные и долгосрочные решения, то есть рассматриваем, анализируем и принимаем решения с позиции руководителя, обладающего богатым практическим опытом, а отражает его взгляд, концепции и стратегии, основанные на опыте.

Ключевое значение управления, основанного на опыте, заключается в тесной увязке теории управления с конкретными сотрудниками.

2. Стратегия «выигрыш-выигрыш»: выгода для всех

Два года назад Хуан Юйфу открыл в Пекине ресторан чунцзинского хотпота под названием «Чунцзин Юйфу Хотпот». В последние годы сычуаньская кухня завоевала всю страну, а рестораны хотпоу расцвели повсеместно. Поскольку блюда в «Юйфу Хотпоу» отличаются аутентичным вкусом и при этом подходят для северных гурманов, бизнес быстро встал на ноги. Ведя бизнес в Пекине, Хуан Юйфу приложил немало усилий: от вкуса блюд до их подачи, от оформления зала до индивидуального обслуживания — во всём наблюдался значительный прогресс по сравнению с тем временем, когда он вел дела в Чунцине. Пекинский «Юйфу Хотпоу» — это ресторан хотпоу, работающий по современным принципам.

В этом процессе важную роль сыграл помощник Хуан Юйфу — Хэ Цзян. Хэ Цзян был нанят Хуан Юйфу в Пекине. Раньше Хэ Цзян не работал в сфере общественного питания, а был уволенным менеджером из государственного предприятия. Честно говоря, Хуан Юйфу знал лишь, как приготовить вкусный горячий горшок, но совершенно не имел представления о том, как правильно позиционировать свой ресторан. Первоначально планировалось открыть ресторан в Пекине по чэнчжоускому образцу, а после открытия вносить необходимые корректировки. Хэ Цзян посоветовал Хуан Юйфу отказаться от этого плана и позиционировать ресторан в современном стиле, а также представил подробный проект оформления интерьера и план управления.

Хуан Юйфу был человеком разумным и понял, что подход Хэ Цзяна намного лучше его собственного плана, поэтому сразу же назначил Хэ Цзяна заместителем генерального директора, ответственным за реализацию его плана.

Отличный персонал

Вкусы пекинцев в отношении хотпота действительно сильно отличались от вкусов жителей Сычуани, но благодаря помощи Хэ Цзяна ресторан «Юйфу» быстро завоевал признание и популярность среди пекинцев, и дела пошли в гору; в то время как рестораны хотпота других предпринимателей, приехавших в Пекин в поисках удачи, значительно уступали «Юйфу», и они один за другим приходили к нему, чтобы перенять опыт, чем Хуан Юйфу был весьма доволен.

Ресторан «Юйфу» под руководством Хэ Цзяна продолжал успешно работать, и Хуан Юйфу очень заботился о Хэ Цзяне: помимо базовой зарплаты в 5000 юаней в месяц, ему выплачивались премии, а в конце года — дивиденды, так что годовой доход Хэ Цзяна уже достигал шестизначной суммы; причиной этого, с одной стороны, были очевидные способности Хэ Цзяна, а с другой — желание предотвратить его переманивание конкурентами, ведь Хэ Цзян уже был довольно известным специалистом в своей отрасли.

Хэ Цзян всегда был благодарен Хуан Юйфу за предоставленную ему возможность, поэтому работал с полной самоотдачей. Многие предлагали ему условия, превосходящие предложение Хуан Юйфу, пытаясь переманить его, но Хэ Цзян вежливо отклонял все эти предложения. Узнав об этом, Хуан Юйфу был очень рад.

Сегодня же на лице Хуан Юйфу лежало мрачное выражение, и он размышлял, как поговорить с Хэ Цзяном. Вчера старший повар ресторана хотпо «Лао Ли» сообщил ему, что Хэ Цзян втайне обсуждает с некоторыми поварами планы по открытию нового ресторана хотпо. Хо Цзян сейчас отлично справляется с управлением рестораном, но в вопросах приготовления супа для хотпо — полный дилетант, и если он откроет собственное заведение, ему придётся нанять повара из Чунцина. Поскольку всех поваров в ресторане Хуан Юйфу привёз из Сычуани, как только Хо Цзян заговорил об этом с кем-то, шеф-повар сразу же узнал об этом и поспешил доложить Хуан Юйфу.

Намерение открыть собственное дело

Хуан Юйфу был в шоке: он всегда опасался, что Хэ Цзяна переманит конкурент, и хотя Хэ Цзян обещал не работать на других владельцев, он не мог и подумать, что тот решит открыть собственное дело. Внимательно посчитав, он понял, что доходов Хэ Цзяна за последние два года хватит на открытие небольшого ресторана с горячими кастрюлями; прибыль в таком заведении неплохая, и, действительно, зарабатывая на собственном деле, можно получить гораздо больше, чем работая на кого-то.

Хуан Юйфу был одновременно зол и обеспокоен. Он злился на то, что Хэ Цзян собирался открыть собственное дело, тем самым не оправдав его заботу о нём. До прихода в «Юйфу Хот-пот» Хэ Цзян был всего лишь уволенным рабочим, а за два года работы у него появилась известность и доход — он действительно не обделил его. А беспокоило его то, что после ухода Хэ Цзяна в его ресторане не останется способного человека, способного управлять делами, и это может негативно сказаться на бизнесе.

Что же ему делать? Удержать Хэ Цзяна? Это решение поможет лишь на время; отпустить Хэ Цзяна? Но он не готов с этим смириться. Может, есть другой, лучший выход?

Что касается Хэ Цзяна, то ему следует открыть собственное дело.

В любом бизнесе существуют определенные барьеры для входа, включая капитал, профессиональные знания и навыки, а также маркетинг и управление в данной отрасли. Для ведения ресторана хотпо включают приготовление бульона, управление рестораном и наличие достаточного капитала. Несмотря на то что два года назад у Хэ Цзяна не было ничего — он был всего лишь уволенным рабочим, — после того как ему посчастливилось попасть в индустрию хотпо, он уже обладает всеми условиями для создания собственного дела. Судя по анализу данного примера, вероятность успеха Хэ Цзяна в открытии собственного дела очень высока, да и способов реализации много — достаточно лишь найти хорошего повара. Учитывая связи Хэ Цзяна в этой отрасли, это не должно составить большого труда.

Когда нужно действовать — действуй

В такой ситуации многие решили бы открыть собственное дело — в конце концов, быть хозяином гораздо лучше, чем оставаться «наемным аристократом», и Хуан Юйфу является ярким тому примером. Поскольку Хэ Цзян с самого начала и до конца участвовал в процессе создания бизнеса Хуан Юйфу, он, несомненно, лучше понимает ключевые моменты открытия ресторана хотпо, а его уверенность в успехе этого начинания, безусловно, высока.

В процессе открытия собственного дела Хо Цзян должен правильно выстроить отношения с Хуан Юйфу. Во-первых, своим сегодняшним успехом он во многом обязан поддержке Хуан Юйфу; во-вторых, поскольку в будущем они будут работать в одной отрасли и постоянно сталкиваться друг с другом, поддержание хороших отношений принесет только пользу и не принесет вреда. В-третьих, поскольку после его ухода в ресторане «Юйфу» не хватает человека, способного заменить его, он должен подобрать и подготовить подходящего сотрудника — это будет своего рода отчет перед Хуан Юйфу.

Хуан Юйфу, несомненно, будет изо всех сил пытаться удержать его, но Хэ Цзян должен твердо принять решение, ведь с течением времени конкуренция на рынке неизбежно усилится, а отсрочка на какое-то время значительно увеличит риски, связанные с открытием собственного дела.

Расстаться по-хорошему, чтобы минимизировать потери

Решение Хуан Юйфу также совершенно ясно. Прежде всего, следует понимать, что ни один банкет не длится вечно; возможно, он сам когда-то прошел обучение у предыдущего работодателя, а затем открыл собственное дело. В связи с особенностями отрасли начать ресторанный бизнес сравнительно легко, поэтому открытие собственного дела опытными сотрудниками — явление вполне обычное.

Исходя из этого понимания, решение Хуан Юйфу было совершенно ясным: в первую очередь нужно постараться удержать Хэ Цзяна, причём на определённый срок, что, учитывая их отношения, не должно было составить большого труда. Цель удержания Хэ Цзяна заключалась в том, чтобы он нашёл и подготовил себе преемника, который смог бы обеспечить нормальное функционирование и управление рестораном «Юйфу».

Фактически, если преемником Хэ Цзяна станет квалифицированный сотрудник, Хуан Юйфу получит больше выгоды, чем потерь. Поскольку Хэ Цзян является одним из основателей предприятия, Хуан Юйфу неизбежно предоставит ему более выгодные условия труда; сейчас бизнес уже налажен, и главная цель — его поддержание, поэтому требования к способностям сотрудников значительно снизились. Можно с уверенностью сказать, что вознаграждение преемника будет ниже нынешнего вознаграждения Хэ Цзяна, что должно сэкономить Хуан Юйфу несколько десятков тысяч юаней в год, при этом на дела «Юйфу Хот-пот» это практически не повлияет. Это также подтверждает, что во всём есть свои плюсы и минусы.

Если удастся решить вопрос о преемнике Хэ Цзяна, то его решение открыть собственное дело не окажет большого влияния на «Юйфу Хот-пот». В ситуации, когда Хэ Цзян уже твердо решил уйти, у Хуан Юйфу есть три варианта поведения: помешать Хэ Цзяну в его начинании, позволить ему развиваться самостоятельно или помочь ему в открытии собственного дела.