Защита прав потребителей в Санкт-Петербурге – бесплатная книга-консультация от юриста

Здравствуйте!

Меня зовут Станислав Сазонов, я являюсь владельцем юридической компании «Совет юристов».

Более 10 лет я помогаю потребителям защищать свои права и успешно с этим справляюсь. На фото я на вручении диплома олимпиады по основам права, выиграв которую, я поступил без экзаменов на бесплатное обучение в СПБГУ.

С тех пор я развил и усилил свои знания настолько, что я на данный момент единственный юрист, который дает железную гарантию:

– Если я проиграю суд, то я верну деньги и выплачу вам сумму иска!

Да, если вы подумали, что вам показалось, распишу подробно: если я проиграю суд, то я:

– возвращаю деньги за услуги,

– плюс сам плачу вам вместо ответчика ровно ту сумму, за которую мы судились.

Данную гарантию я фиксирую в договоре, все по-честному. Более того, если дело будет мне интересно (по сумме иска), могу взяться и вообще без предоплаты.

Я не боюсь давать такие гарантии, потому что я сразу вижу: можно выиграть дело или нет, за 10 лет работы я разобрался в потребительских делах от «А» до «Я» и знаю все подводные камни этой категории дел.

Естественно, что, прежде чем браться за ваше дело, мне нужно понять, что мы точно выиграем, поэтому сначала я провожу предварительную консультацию.

Консультация БЕСПЛАТНАЯ, потому что цель ее – понять: можем мы выиграть или нет, поэтому не стесняйтесь, смело звоните или пишите в чат, все обсудим и посмотрим, вас это ни к чему не обязывает.

Если ваш Ответчик:

– застройщик,

– автосалон (автодилер),

– магазин (интернет-магазин),

– страховая компания,

– туроператор,

то смело пишите, с этой категорией ответчиков дела уже много раз обкатаны и отшлифованы.

Вы можете обратиться ко мне любым удобным способом:

Вконтакте https://vk.com/stanislav.sazonov

Facebook https://www.facebook.com/profile.php?id=100045485041334

Instagram https://www.instagram.com/stanislav.sazonov78/

Электронная почта 9078708@mail.ru

Телефон: 8–921–9–078–078

Ну а если вы пока просто хотите собрать информацию или попробовать судиться самостоятельно, к вашим услугам эта книга.

В конце приложены бесплатные образцы претензий и исковых заявлений в суд.

Вступление

Структура книги будет следующая: сначала небольшое общее вступление, которое даст вам представление о важных моментах при защите прав потребителей, а затем будут конкретные советы, как вернуть деньги и получить компенсации. Также в конце книги будут образцы жалоб и исковых заявлений в суд.

Итак, прежде чем защищать свои права и получить свои деньги, нужно четко понимать:

 Кто такой потребитель (кого защищает закон)?

 Кто должен отвечать перед потребителем, какую информацию о продавце (изготовителе, импортере) нужно найти, и как ее найти?

 Как оформить претензию, и куда обращаться, чтобы решить вопрос по существу, если в претензии отказано?

Кто такой потребитель?

Для целей закона о защите прав потребителей потребитель – это именно гражданин.

Почему этот вопрос так важен и выделен здесь?

Потому что часто за защитой обращаются люди, которых закон не защищает.

Это компании – ООО, ПАО, ЗАО, различные бюджетные учреждения, а также индивидуальные предприниматели, которые оплачивали товар (услугу) по безналичному расчету (имеется в виду не картой, а платежным поручением с расчетного счета).

Пример 1.

ООО купило себе принтер по безналичному расчету, принтер не привезли вовремя. ООО предъявляет иск в суд, требуя неустойку 0,5 % за каждый день просрочки, ссылаясь на ФЗ «О защите прав потребителей», однако суд отказывает в данном иске, потому что этот закон не распространяется на организации.

Пример 2.

Индивидуальный предприниматель купил себе три офисных стола, оплатил, однако товар так и не поставили, сроки постоянно переносят.

ИП подает в суд с требованием расторгнуть договор, взыскать штраф 50 % от суммы заказа + 0,5 % за каждый день просрочки, но суд отказывает, потому что данный заказ был оплачен с расчетного счета ИП, а также исходя из количества изделий видно, что приобретался товар не для личных нужд, а для бизнеса.

Если вы гражданин и купили товар (услугу) за наличный расчет, или банковской картой, или в кредит, то вы потребитель, закон на вас распространяется.

Кто отвечает перед потребителем?

Также еще важен момент: у кого вы покупаете?

Закон действует, если вы покупаете только у индивидуальных предпринимателей или организаций.

Если вы покупаете товар у физического лица, то ваши права немного ограничены, для продавца-частника вы являться потребителем не будете.

Пример: вы купили на «Avito» или «Юле» телефон, а он сломался. Вы купили по объявлению б/у автомобиль, а он на следующий день не заводится.

В данном случае предъявить претензии продавцу вы не сможет, ФЗ «О защите прав потребителей» в отношении продавца-частника не действует.

Однако это не означает, что вы совсем бесправны. В этой ситуации необходимо будет при наличии оснований предъявить претензии изготовителю или импортеру товара, так как вещь перешла к вам на законном основании (пункт 3 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Более того, если продавец-частник продает подобные товары (оказывает услуги) систематически, но не регистрирует ИП или ООО, то тогда тоже можно применить к нему ФЗ «О защите прав потребителей», но это придется серьезно доказывать в суде. К тому же, важно, чтобы с него было что взыскать.

Однако иногда бывает невозможно установить производителя или импортера, например, при покупке мебели, если вам не выдали сертификат.

Поэтому перед каждой покупкой важно точно знать, кто вам продает и кто это изготовил либо импортировал.

Как это правильно делать, как раз и написано ниже.

Где и как получить информацию о продавце и товаре

Для этих целей написаны статьи 9 и 10 ФЗ «О защите прав потребителей».

В частности, статья 9 регулирует обязанность и порядок предоставления информации о продавце.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя:

• фирменное наименование (наименование) своей организации,

• место ее нахождения (адрес),

• режим ее работы.

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию:

• о государственной регистрации,

• о наименовании зарегистрировавшего его органа.

Как вы видите, предусмотрено два вида продавцов – организации и индивидуальные предприниматели.

Как выглядит эта информация? Ну давайте сразу пример из жизни, вот, например, фото из магазина «Лента».

Видите, в левом верхнем углу ксерокопии бумажек с печатями?

У организаций на видном месте должны быть два показанных ниже документа, это:

• свидетельство о регистрации юридического лица,

• свидетельство о постановке на учет в налоговой.

Это они и есть.

С 2020 года вместо свидетельства о регистрации другая бумажка – лист записи (сути это не меняет).

Показываю, как они выглядят более крупным планом.

Эти свидетельства очень важны для вас, так как в них указаны:

– ОГРН организации – основной государственный регистрационный номер.

Номер присваивается записи о создании юридического лица.

Суть его, как и номера вашего паспорта, в том, чтобы отличить одну организацию от другой, ведь могут быть организации с одинаковыми названиями.

– ИНН организации – идентификационный номер налогоплательщика.

ИНН – это цифровой код, упорядочивающий учёт налогоплательщиков в Российской Федерации. Присваивается как юридическим, так и физическим лицам.

ИНН – это номер фирмы во всероссийской базе данных налоговиков. У всех фирм разные ИНН. Даже если фирма ликвидируется, освободившийся номер вторично никому не присваивается.

– КПП организации – код причины постановки на налоговый учет.

КПП нужен потому, что некоторые фирмы состоят на учете в нескольких налоговых инспекциях: не только по своему юридическому адресу, но и по месту нахождения обособленных подразделений, недвижимости и налогооблагаемых транспортных средств.

Поскольку ИНН у всех должен быть один, налоговики ввели дополнительный код – КПП. Этот код показывает, по какой причине фирма состоит на учете в данной инспекции. У одной фирмы может быть несколько КПП.

Поясняю наглядно, что такое ОГРН, ИНН, КПП фирмы.

Пример:

Как отличить одного человек Иванова Ивана Ивановича от другого Иванова Ивана Ивановича?

По внешности, но это если их видеть. А вообще, по паспорту.

ОГРН организации – это, по сути, и есть паспорт организации.

А ИНН и КПП – своеобразная регистрация, которая показывает, где живет организация и на каком основании.

ОГРН позволяет отличить организацию от других, в том числе и с одинаковым названием.

А ИНН и КПП показывает, где живет фирма.

ИНН показывает район прописки, а КПП объясняет причину прописки. (Смотрите рисунок.)

Также в этих свидетельствах указано название организации – это и есть фирменное наименование. Я считаю, что оно вообще не важно, так как по закону его можно менять, а вот номера остаются неизменными.

Эта информация вам необходима, чтобы точно понимать, у кого вы покупаете, в том числе, чтобы юридически правильно предъявить претензию и подать в суд.

У индивидуального предпринимателя похожие свидетельства, и принцип там такой же. Только вместо ОГРН у него ОГРНИП, а КПП может не быть.

Также вы можете найти информацию по этим номерам на сайте Федеральной налоговой службы. Это важно, чтобы, например, узнать, действует ли еще организация, чтобы можно было предъявить претензии или иск в суд.

https://www.nalog.ru/rn78/about_fts/el_usl/ – вот ссылка. Есть разделы «Риски бизнеса» или «Сведения из реестров». Выбирайте любой, там есть вся информация.

Для чего нужна на практике статья 9 ФЗ «О защите прав потребителей».

Пример из жизни: покупатель покупает товар в торговом центре, ему выбивают чек от ООО «Ромашка».

Между тем в магазине написано, что магазин арендует ИП Иванов. Далее, что-нибудь происходит, например, вы обнаружили недостатки в товаре.

Приходите предъявлять претензию, а вам говорят: здесь по договору аренды работает именно ИП Иванов, мы ничего не знаем про ООО «Ромашка», идите и ищите ее, где хотите.

Эта ситуация – пример из моей практики: женщина купила диван, который оказался с дефектами. Ее вопрос мы в итоге решили, но пришлось прилагать лишние усилия.

Перед оплатой покупки не поленитесь проверить, чтобы в документах продажи (кассовом чеке, договоре и т. д.) была вся информация о продавце и чтобы она совпадала с информацией о продавце в месте продажи.

Повторяю, информация важна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

Купили товар у частника, а он сломался? Пришли в магазин с претензией, а его больше нет? Вот для чего на практике нужна статья 10 ФЗ «О защите прав потребителей»

В статье 10 ФЗ «О защите прав потребителей» указано, что информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: «адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг)».

Иногда такая информация размещается прямо на упаковке, как, например, на айфонах.

Или как, например, на геле для душа.

На пене для бритья.

Однако не на всех товарах информацию размещают непосредственно на коробках и товаре. Более того, коробка может и потеряться. Поэтому важно проверить документы, в которых есть указания на изготовителя либо импортера, например, сертификат соответствия, его номер, срок его действия, наименование органа, выдавшего сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Помните, что требования потребителя могут быть предъявлены как к продавцу, так и изготовителю.

Важно учитывать, что требования к изготовителю могут быть предъявлены вне зависимости от того, у кого был приобретен товар, а именно: был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем, то есть являющегося дилером/дистрибьютором и т. п.) или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).

О претензиях

В ФЗ «О защите прав потребителей» ничего не указано непосредственно про претензию, чем порой и пользуются недобросовестные продавцы.

Даже само понятие «претензия» в законе не сформулировано и не указано.

В законе, в том числе и в пункте 5 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей», которая описывает процедуру рассмотрения требований потребителя, ничего не говорится о предъявлении письменной претензии и порядке ее приема.

Закон говорит лишь о предъявлении требования.

Пусть такая формулировка вас не смущает.

Как раз-таки свои требования вы и будете оформлять в форме претензии.

Закон не обязывает вас оформлять претензию письменно, однако здесь нужно включать здравый смысл и понимать, что если какое-то требование не заявлено письменно, то доказать в суде будет нечего. Да и сроки отсчитать будет также невозможно.

Образцы претензий представлены в самом конце книги.

Здесь я дам инструкции по написанию и отправке претензии, без которых вы может ошибиться даже в образце.

В адресной части претензии указывается:

1. Получатель претензии, то есть кому она направляется.

Наименование продавца (исполнителя, изготовителя), адрес его местонахождения. Телефон, почта, реквизиты продавца (можно взять в документах из места продажи и в документах на товар (услуг) в чеках, бланках заказа, адрес также можно уточнить из выписки из ЕГРЮЛ или ЕГРИП на сайте налоговой, это бесплатно).

2. Отправитель претензии.

ФИО потребителя, адрес, место жительства с почтовым индексом, телефон и адрес электронной почты. Укажите максимум ваших контактных данных, чтобы продавец не смог сказать, что не смог ответить вам, потому что не было полных данных, кому и куда отправлять ответ.

Далее оформляется сам текст претензии.

Подробно описываете, когда, где и по какой цене приобретен товар, с перечислением документов, подтверждающих покупку. Помните, что отсутствие кассового чека само по себе не лишает вас права на обращение и не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Когда, при каких обстоятельствах и какой недостаток обнаружен.

Нормы закона, нарушенного продавцом.

Требование – вернуть деньги, или заменить товар, или устранить недостатки.

Дата и подпись.

Направление претензии продавцу возможно двумя путями:

• Личное вручение. Сделали два экземпляра претензии, один отдали продавцу, а на втором он ставит вам отметку о принятии (дату, печать и подпись).

• Почтовое отправление, лучше заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит доказать, что отправлена именно претензия, и позволит определить точную дату получения претензии.

С момента предъявления претензии начинают течь сроки на ее удовлетворение!

Вы должны иметь в виду, что предъявление претензии само по себе не обязательно, что прямо указано в пункте 23 Постановления Пленума Верховного суда № 17 от 28.06.2012.

Однако если у вас есть намерение взыскать штраф в размере 50 % от стоимости покупки, необходимо обязательно доказать, что продавец отказался удовлетворить ваши требования добровольно, а для этого нужно оформить и предъявить претензию.

Образцы претензий будут даны в конце книги, здесь я просто разъясняю общие моменты.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор? Вам ответит сам Роспотребнадзор

Лучше всего на этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор (выписка из письма):

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями статей 18–24 и статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300–1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со статьей 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ). Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Для убедительности вот ссылки на эти письма:

http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article/76-question/1872-voprosotvet

http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article?id=2162:vopros-otvet

Часто люди обращаются во всякие левые юридические фирмы, которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор.

Поймите, жалоба не позволяет достичь необходимого результата, который должен заключаться либо в предъявлении претензии к продавцу (исполнителю) с целью решения вопроса в добровольном порядке, либо в подаче иска в суд.

Такие юридические фирмы, возлагая на клиента необоснованные финансовые затраты, по сути, не решают его проблемы. Это легальное мошенничество.

Поэтому если вам нужен результат, а именно возврат ваших денег и компенсация, обращайтесь в суд сами или с хорошим юристом, а как это сделать и как выбрать хорошего юриста, будет написано в конце книги.

Теперь перейдем непосредственно к конкретным ситуациям.

И начнем с товаров.

Как вернуть деньги за товар?

Нужно различать два вида действий, которые принципиально отличаются друг от друга, имеют разные сроки и порядок, поэтому очень важно их отличать:

• Вы хотите вернуть деньги за качественный товар.

• Вы хотите вернуть деньги за товар с недостатками.

Статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей», или Как вернуть деньги за качественный товар?

По общему правилу 25 статьи качественный товар нельзя вернуть, а можно только обменять на другой, если он не подошел по размеру.

А в случае если аналогичный товар для обмена отсутствует, вы можете потребовать возврат денег за товар.

Обратиться за обменом/возвратом качественного товара можно в течение 14 дней.

Требования о возврате денег должно быть выполнено продавцом в течение трех дней.

Также вам необходимо знать, что есть перечень товаров, которые нельзя обменять либо за которые нельзя потребовать возврата денег при любых обстоятельствах, если товар ненадлежащего качества. Данный перечень установлен в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55, ниже я перечислю этот перечень.

14 видов товаров, которые нельзя вернуть

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Если вы купили что-то из данного перечня, то, увы, права на обмен или возврат у вас нет.