Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова

Закрытие сделки

Рассмотрим способы успешного завершения продажи.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: DDL (DEAD LINE). Технология DDL воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности. Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова:

Действие акции до…

Товара на складе осталось 2–3 коробки

Количество мест ограничено. Осталось…

Тотальная распродажа…

Лимитированная серия…

Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и т. д.

Хотя эта техника и выглядит как манипуляция и подчас звучит грубо, она эффективна. DDL при правильном применении существенно увеличивает выручку. Тем не менее, не стоит ей злоупотреблять. Комбинируйте ее с другими техниками закрытия сделки.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ». Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:

Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?

Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?

Давайте теперь поступим следующим образом …

Все они подводят к обсуждению процесса закрытия переговоров, в котором первая стадия – это подписание договора и далее оплата счета.

Пример:

– Хорошо, сейчас мы подписываем договор. Затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать и продавать.

За счет некоторой консервативности мозга и нежелания думать самостоятельно, если и так все понятно, скорее всего ваш вариант будет одобрен. А счет оплачен.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ДЕМО-ВЕРСИЯ». Сразу оговоримся, что техника «демо-версия» мало подходит для быстрых сделок. Лучше всего ее использовать в ситуации длинных взаимоотношений или вывода нового продукта на рынок с короткими продажами.

В качестве примера использования техники «демо-версия» можно привести некоторые из форм продвижения продукта:

Тест-драйв автомобиля

Установка приложения

Демо-версия IT-сервисов

Первый бесплатных урок/занятие

Примерка одежды

Дегустация

Данная техника по закрытию сделки может вызвать у потенциального клиента стойкое «привыкание» к вашему продукту. Особенно это важно, когда речь идет об использовании сложных продуктов. Клиент затрачивает какое-то время на изучение сложного решения, привыкает к нему и уже затем не хочет ничего менять.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА». Техника «Выбор без выбора» по свей природе является также довольно манипулятивной. На самом деле вы предлагаете клиенту псевдо-выбор. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается. Фокус внимания клиента переносится на дополнительные условия, выполнение одного из которых подразумевает оплату.

Вопросы для закрытия сделки:

Оформляем сервисное обслуживание на 1 год или на 2 года?

Вы берете синий или черный диван?

Вам доставить в офис или по домашнему адресу?

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ПОЗИТИВНЫЙ СПОСОБ». Этот способ хорошо работает в условиях, если между продавцом и покупателем установлен позитивный эмоциональный контакт. Суть данной методики сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.

Пример:

– Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки….

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «МЕТОД СОКРАТА». Он же – технология трех «да». Методика довольно сложна, интеллектуальна и подходит уже опытным продавцам. Ее разработал греческий философ Сократ больше 2000 лет назад. Метод эксплуатирует особенности человеческой психики. Если человек несколько раз сказал «да», то ему будет тяжело сказать «нет», то есть отказать.

Пример:

Вам понравилась комплектация товара?

Вам нравится цвет товара?

Вы согласны с тем, что это лучший вариант для вас?

Метод требует умения быстро подбирать нужные вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом, получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «МЕТОД КОЛОМБО». Эта техника не входит в перечень классических методов закрытия сделки, как предыдущие. Но при определенных ситуациях она может очень помочь. Эту технику хорошо применять, когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его никак не пронять. Суть способа – показать клиенту, что вы сдаетесь, чтобы он расслабился. Уже попрощаться и, уходя, задать определенный вопрос напоследок. Цель только одна – получить истинные возражения в продажах. При этом задаются честные прямые вопросы без манипулятивного подтекста.

Пример:

Скажите, а что вам мешает купить сейчас?

А вас что могло бы заинтересовать?

Некоторые клиенты, которые были скованны в общении с вами, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «СУММИРОВАНИЕ ВЫГОД». Загибая или разгибая пальцы, вы произносите:

Еще раз подведем итог: во-первых…, во-вторых…, в-третьих. Начинаем?»

Кстати, загибание или разгибание пальцев – это еще один способ ускорить закрытие сделки. Наглядность всегда помогает. А после перечисления выгод – нужно делать паузу и дожидаться вербального или невербального согласия клиента.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ЗАПЛАНИРОВАННАЯ УСТУПКА». Запланированная уступка делается лишь в самый последний момент. Так что не стоит спешить и выкладывать на стол ваши козыри. Часто бывает, что у переговорщика не хватает терпения. И такая уступка делается преждевременно. В этом случае ее эффективность, как правило, снижается. Клиенты достаточно настойчиво стремятся получить еще большие скидки. Поэтому уступка должна восприниматься клиентом как дар. Ее можно обыграть невербально: преподнести после длительной паузы и с глубоким вздохом. Иногда полезно взять дополнительную отсрочку, чтобы «подумать», если клиент может подождать. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».

Помните также, что постоянно пользоваться таким способом не стоит. Со временем он будет известен всем, и перестанет оказывать нужный вам эффект.

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «РЕШИТЕЛЬНОСТЬ». Эта техника закрытия сделки используется как последний шаг. Она решительно, но мягко подвигает клиента к закрытию переговоров и оплате счета. Существует 2 подхода к реализации техники «Решительность».

Прямое предложение. Вы используете фразы в полувопросительном тоне:

Оформляем?

С какого числа начнем?

Ну что, давайте с понедельника (со следующего номера) начнем?

Ну что, по рукам?

Хорошо. Договорились. Начинаем.

Давайте пройдем на кассу.

Косвенное предложение. Уточняем нюансы, которые важны, как если бы клиент уже принял решение купить:

Сообщите, пожалуйста, ваши реквизиты для выставления счета.

Пожалуйста, предупредите вашу бухгалтерию о том, что я зайду подготовить документы на оплату.

Дадим юристам договор посмотреть?

Заполните анкету.

Давайте сделаем копию вашего паспорта, чтобы начать оформление договора.

ОПРОСЫ. Закрытие сделки как этап бывает также актуален и в случае с постоянными покупателями, но которые в последнее время как-то отошли от вас. Для этого замаскируйте продажу под опрос. Для достижения цели подходят 2 вида опросов: измерение рейтинга лояльности NPS (Net Promoter Score) и определения своей доли в покупателе. Причем результаты продаж от этих опросов могут быть прямо-таки молниеносными.

► 1. В ходе замеров NPS вы всегда интересуетесь, что нужно сделать в следующий раз, чтобы клиент был абсолютно доволен и поставил наивысшую оценку по десятибалльной шкале.

► 2. Так же и с измерением доли в клиенте вы интересуетесь: что нужно сделать, чтобы вы купили у нас? Дело в том, что в ходе опросов вы напоминаете о себе, создаете у человека ощущения заботы о нем. Люди это ценят.

Мы рассмотрели основные способы закрытия сделки. Это реальное оружие в руках продавца. Поэтому пользуйтесь им разумно и иногда с осторожностью. В этом случае рост продаж не замедлит себя ждать.

В завершение

Надеюсь, что информация, изложенная в этой брошюре, поможет вам сделать ваши продажи еще лучше и результативнее. Мы с вами рассмотрели все основные понятия и инструменты, необходимые в наше время в продажах. Дам еще несколько тезисов:

1. Будьте уверены в качестве товара, вы никогда не продадите продукт, если не будете уверены в его качестве и нужности. Из 100 % информации, которую воспринимает человек, 20 % – это ваши слова. Остальное он «читает» по вашей мимике, жестам, тональности, темпу. Поэтому вы должны показывать уверенность.

2. Подстраивайтесь под клиента. Постоянно находитесь в общении с клиентом. Пусть он видит, что вы его слушаете и вам небезразличны его слова. Смотрите ему в глаза, поддакивайте, кивайте, делайте пометки. Собеседнику приятней разговаривать с похожим на себя человеком. Подстройтесь под его манеру общения.

3. Приводите не только рациональные, но и эмоциональные аргументы. Прежде всего убедите клиента на уровне эмоций. Дайте человеку на время подумать, что товар уже его. Расскажите, что после покупки большинство проблем, о которых он говорил, исчезнут. Преподнесите это грамотно и красочно. Тогда человек будет думать уже не о продукте, а о его эффекте. Желание скорее приобрести товар усилится.

4. Работайте над доверием к себе как к продавцу. Клиент купит товар, если он:

• доверяет продавцу;

• доверяет продукту;

• доверяет компании.

5. Следуйте этапам продаж. Сбор информации о клиенте > налаживание контакта > высказывание предположений > презентация предложения > работа с возражениями > заключение сделки.

6. Будьте честны с клиентом и задавайте открытые вопросы. Человек принимает решение о покупке в зависимости от собственного уровня решительности. Спросите напрямую, что его сейчас смущает, чем он недоволен, в чем он сомневается. Не догадывайтесь сами. Когда клиент проговорит это вслух, вам будет легче избавить его от конкретных переживаний.

Права на использование обложки издания предоставлены АО "Оригинал".

Права на использование изображений издания предоставлены АО "Оригинал".