Не словами. Как договариваться, когда чувства мешают услышать друг друга
- -
- 100%
- +
Другой полезный навык - заранее готовить несколько фраз на случай трудного момента. Не театральных, а обычных. 'Я хочу понять вашу логику'. 'Мне нужно время, чтобы не ответить резко'. 'Давайте отделим вопрос отношений от вопроса цены'. 'Я не могу согласиться на это условие, но готов искать другой вариант'. Когда такие фразы подготовлены, в напряжённую минуту не приходится сочинять их из обиды.
Важно также помнить, что эмоции заразительны. Один человек начинает говорить резче, второй отвечает холоднее, третий делает вид, что ему всё равно, хотя уже раздражён. Через десять минут комната живёт отдельной жизнью. Никто не планировал ссору. Но каждый чуть-чуть добавил. Обратное тоже возможно. Один человек снижает тон. Один признаёт вклад другого. Один задаёт честный вопрос. И разговор получает шанс вернуться к делу.
Это не всегда срабатывает сразу. Если другая сторона уже разогнана, одно спокойное предложение не остановит её мгновенно. След от сильной эмоции остаётся. Человек может ещё несколько минут отвечать на то, что было сказано раньше, а не на вашу новую фразу. Поэтому не стоит ждать мгновенной благодарности. Работа с эмоциями часто похожа на разворот тяжёлой машины: руль уже повернули, а корпус ещё какое-то время несёт вперёд.
В сложных переговорах полезно после встречи разбирать не только содержание, но и эмоциональный ход. Где разговор испортился? Какая фраза стала поворотной? Кто почувствовал себя исключённым? Где мы слишком рано принесли готовое решение? Где нас самих задели, и мы ответили хуже, чем могли? Такой разбор не для самобичевания. Он нужен, чтобы в следующий раз увидеть момент раньше.
Можно делать это и до встречи. Подумать, какие темы будут чувствительными. Кто может опасаться потери статуса. Кого нужно заранее включить, чтобы он не почувствовал, что решение принято за его спиной. Где другая сторона может увидеть угрозу автономии. Какая роль поможет участникам работать собраннее. Эта подготовка занимает меньше времени, чем последующее тушение пожара.
Возьмём обычный пример. Компания меняет систему премирования. Финансово новая схема разумна. Но если её просто объявить, часть сотрудников услышит: ваш прежний вклад не важен, теперь мы будем считать по-другому. Появится сопротивление. Если же перед объявлением признать, что старая система отражала прошлые задачи, что люди вложились, что переход будет обсуждаться, эмоции не исчезнут, но станут менее разрушительными.
В семье то же самое. Родитель может быть прав, требуя от подростка вернуться домой к определённому времени. Но если сказать только 'потому что я так сказал', спор быстро уйдёт в автономию. Если сказать: 'Я понимаю, что тебе хочется самому решать, и чем старше ты становишься, тем больше таких решений будет. Сейчас мне важно знать, где ты и когда вернёшься', разговор не становится лёгким. Но он перестаёт быть только борьбой за власть.
В бизнесе, политике, семье и обычной повседневной жизни люди хотят не только получить результат. Они хотят пройти к нему без ощущения, что их стерли, использовали или поставили на место. Это не каприз. Это часть человеческой природы. Переговорщик, который учитывает это, получает преимущество не потому, что он добрее других, а потому, что он работает с реальностью.
Реальность такова: эмоции есть всегда. Иногда тихие, почти незаметные. Иногда сильные. Они могут сорвать разговор, а могут помочь. Они могут показать, что для человека действительно важно. Они могут дать энергию для поиска решения. Они могут связать людей, которые ещё час назад смотрели друг на друга как на противников. Но для этого с ними надо обращаться не грубо и не суетливо.
Мы не обязаны ловить каждую эмоцию за хвост. Достаточно начать с главного: признать, что за эмоциями часто стоят человеческие заботы. Когда эти заботы игнорируют, люди защищаются. Когда их признают, люди чаще способны думать. В следующей части книги мы будем разбирать эти заботы подробнее. Но уже сейчас можно вынести первое рабочее правило: прежде чем отвечать на резкую эмоцию, попробуйте понять, какая потребность могла быть задета.
Это правило не делает переговоры простыми. Оно делает их более управляемыми. А в трудных разговорах иногда этого достаточно, чтобы не испортить то, что ещё можно решить.
Есть ещё один простой тест. Если после встречи вы можете подробно пересказать позицию другой стороны так, что она скажет: да, именно это я и имел в виду, значит, вы действительно слушали. Если же вы можете пересказать только собственные возражения, значит, большую часть разговора вы провели в ожидании своей очереди. В переговорах это частая болезнь. Человек молчит не для того, чтобы понять, а для того, чтобы подготовить удар. И когда его очередь приходит, он отвечает уже не на последнюю фразу собеседника, а на свой внутренний спор с ним.
Поэтому полезно иногда делать то, что кажется слишком простым для серьёзного разговора: повторить смысл услышанного. Не механически, не как попугай, а по-человечески. 'Если я правильно понял, вы боитесь, что новый срок поставит вас перед клиентом в плохое положение'. В такой фразе нет уступки. Зато есть проверка. Если вы ошиблись, вас поправят. Если попали точно, напряжение обычно немного падает. Человек видит, что его не просто терпят, а действительно пытаются понять.
Эмоции особенно опасны там, где стороны заранее придумали друг о друге плохую историю. Покупатель уверен, что продавец хочет нажиться. Продавец уверен, что покупатель ищет повод сбить цену. Начальник уверен, что сотрудник прикрывает лень. Сотрудник уверен, что начальник экономит на людях. После этого любой факт ложится в готовую схему. Даже нейтральное действие становится доказательством чужой недобросовестности. Хороший переговорщик старается хотя бы на время отложить эту историю и проверить, что перед ним на самом деле.
Это не наивность. Наивность - закрывать глаза на риск. Разумная осторожность - проверять риск, не превращая каждого собеседника в врага. Если человек действительно давит, вы это увидите. Если он просто защищает важную для себя заботу, вы тоже сможете это увидеть. Разница велика. С давлением работают границами. С задетой заботой работают признанием, вопросами и участием в решении.
В конце концов, переговоры редко портятся из-за одной эмоции. Чаще они портятся из-за цепочки. Один почувствовал себя неуслышанным и сказал резче. Второй почувствовал давление и закрылся. Первый воспринял молчание как презрение. Второй увидел в новой фразе нападение. Через некоторое время уже никто не помнит, с чего началось. Но каждый уверен, что защищался. Умение работать с эмоциями нужно именно для того, чтобы разрывать такие цепочки раньше, чем они станут привычным ходом разговора.
Когда задет не гнев, а то, что за ним стоит
В прошлой главе речь шла о том, что эмоции нельзя выгнать из переговоров, как лишнего человека из комнаты. Можно сделать вид, что их нет. Можно говорить спокойным голосом. Можно разложить перед собой цифры, таблицы, договоры, заключения юристов и считать, что теперь разговор стал деловым. Но если человек за столом чувствует, что его не слышат, что с ним обращаются свысока или что за него уже все решили, деловитость быстро становится тонкой коркой льда. Под ней вода холодная, и каждый шаг слышен.
Я много раз видел разговоры, которые снаружи выглядели вполне прилично. Никто не кричал. Люди называли друг друга по имени-отчеству. На столе стояла вода, рядом лежали папки. А через двадцать минут становилось ясно: соглашения не будет. Разговор ломался не на цифре и не на формулировке. Один чувствовал, что его ставят перед фактом. Другой был уверен, что его труд не заметили. Третий сидел молча, потому что его пригласили только для вида. Четвертый соглашался вслух, а внутри уже решил, что потом сделает все по-своему.
Когда мы видим только эмоцию, мы часто путаем причину и шум. Человек сердится. Мы начинаем работать с сердитостью: успокаиваем, оправдываемся, просим не повышать голос, предлагаем сделать перерыв. Иногда это нужно. Но чаще полезнее спросить себя: что именно задело этого человека? Что он защищает? Какое простое человеческое ожидание оказалось нарушено?
В переговорах люди редко говорят об этом прямо. Они говорят о цене, сроках, полномочиях, помещении, должности, подписи, процентах, порядке выступлений. Но под этими словами часто лежат одни и те же вопросы. Меня понимают? Я здесь свой или чужой? У меня есть право влиять на решение? Мое положение признают? То, что я делаю в этом разговоре, имеет смысл?
Если эти вопросы остаются без ответа, человек может говорить о чем угодно, но действовать он будет из обиды, тревоги или подозрения.
Представьте обычную сцену. Руководитель собирает людей обсудить новый порядок работы. Он заранее решил почти все. Документ уже подготовлен. Сроки утверждены. На совещании он говорит: «Коллеги, хочу услышать ваши мнения». Люди начинают задавать вопросы. Один спрашивает, почему меняется график. Другой говорит, что в отделе не хватит людей. Третий замечает, что новая форма отчетности займет лишний час в день. Руководитель кивает и на каждое замечание отвечает: «Да, понимаю, но решение уже принято».
Через полчаса он выходит с ощущением, что команда сопротивляется переменам. Команда выходит с другим ощущением: их позвали не обсудить, а присутствовать при объявлении. Никто не спорит с тем, что компания вправе менять порядок работы. Людей задело не само решение. Их задело, что их участие было изображено, но не использовано.
Таких корней немного. Они встречаются снова и снова. Их можно назвать основными человеческими заботами в разговоре с другими людьми. Я буду говорить о пяти: признание, принадлежность, самостоятельность, положение и роль. Эти слова звучат немного сухо. В жизни они выглядят проще.
Признание означает: «Ты понял, что я думаю, что чувствую, что сделал? Ты видишь в этом хоть какой-то смысл?» Принадлежность означает: «Мы с тобой по одну сторону хоть в чем-нибудь или я для тебя просто препятствие?» Самостоятельность означает: «У меня есть право выбирать и влиять или меня только ведут туда, куда тебе нужно?» Положение означает: «Мой опыт, возраст, должность, вклад, знания имеют вес?» Роль означает: «То, что я сейчас делаю, достойно меня или меня загнали в чужое место?»
Каждая из этих забот может быть удовлетворена, а может быть ранена. Когда она удовлетворена, человек обычно становится спокойнее, внимательнее, щедрее в мыслях. Когда ранена, он может стать подозрительным, упрямым, резким, мстительным или безразличным. Он сам не всегда понимает, что именно произошло. Он просто говорит: «Мне не нравится ваш подход». Или: «Вы опять давите». Или: «Я подумаю».
Один предприниматель рассказывал мне о переговорах с давним поставщиком. Они работали вместе почти семь лет. Цены менялись, рынок менялся, но отношения держались. Потом в компанию пришел новый финансовый директор. Человек грамотный, жесткий, быстрый. Он посмотрел договоры и сказал: «Мы переплачиваем. Надо пересмотреть условия».
На встрече с поставщиком он сразу разложил сравнительную таблицу и показал, что похожие услуги можно получить дешевле. Говорил он вежливо. Поставщик сначала улыбался, потом стал отвечать коротко, потом сказал: «Если вы хотите работать с другими, работайте». Финансовый директор решил, что тот просто не выдержал давления. Предприниматель же понимал: дело не только в цене. Поставщик за семь лет не раз выручал их в сложные моменты. Отгружал без предоплаты, держал резерв, принимал звонки поздно вечером. А новый человек начал разговор так, будто все эти годы были только строчками в таблице.
Задето было признание. Поставщику не нужно было, чтобы ему поставили памятник. Ему нужно было услышать: «Мы знаем, сколько вы для нас сделали. Именно поэтому хотим спокойно обсудить новые условия, а не просто искать замену». Такая фраза не обязывает платить любую цену. Она не отменяет таблицу. Но она меняет начало разговора. Человек уже не обязан защищать свое достоинство через отказ.
Признание не равно уступке. Это одна из самых полезных мыслей для переговорщика. Можно признать разумность чужой тревоги и не принять чужое требование. Можно уважать проделанную работу и отказаться от завышенной сметы. Можно понимать обиду человека и не соглашаться с его обвинением. Люди часто смешивают эти вещи, а потом удивляются, почему разговор превращается в борьбу за каждое слово.
Вторая забота, принадлежность, проявляется там, где человек пытается понять: вы для него чужой или свой. В переговорах почти всегда есть различие интересов. Продавец хочет продать дороже, покупатель хочет купить дешевле. Работник хочет больше свободы, руководитель хочет больше предсказуемости. Родитель хочет тишины в доме, подросток хочет громкую музыку. Из этого легко сделать вывод: раз интересы расходятся, мы противники.
Этот вывод кажется естественным, но он часто слишком дорогой. Как только я решаю, что передо мной противник, я начинаю слушать иначе. Я ищу подвох. Я меньше рассказываю о своих настоящих заботах. Я скрываю слабые места. Я заранее готовлю ответ, пока другой еще говорит. Я могу даже не заметить, что он предлагает решение, которое мне подходит, потому что моя голова занята обороной.
Принадлежность не требует дружбы. Не нужно обниматься с налоговым инспектором, арендодателем, бывшим партнером или человеком, с которым вы спорите из-за наследства. Речь о другом: можно ли создать хотя бы небольшой участок общего дела? «Мы оба хотим закончить это без суда». «Нам обоим важно, чтобы ребенок не оказался между нами». «Мы оба не хотим, чтобы проект сорвался».
Я помню встречу двух совладельцев, которые уже почти ненавидели друг друга. Один отвечал за продажи, другой за производство. Продажник считал, что производство тормозит рост. Производственник считал, что продажи обещают клиентам невозможное. Каждый пришел с папкой претензий. Первые десять минут они перебивали друг друга. Потом я спросил каждого отдельно: «Что будет плохо для вас обоих, если вы сегодня не договоритесь?»
Они сначала ответили привычно: «Он опять сорвет сроки», «Он опять наобещает». Потом, после паузы, один сказал: «Ключевой клиент уйдет». Второй добавил: «И люди в цехе окончательно перестанут верить руководству». Вот это уже было общее. Не теплое, не приятное, но общее. Они не стали друзьями. Однако следующие два часа говорили не только о том, кто виноват, а о том, что делать с клиентом, обещаниями и графиком.
Принадлежность можно строить заранее. Неформальная встреча до трудного обсуждения иногда экономит недели. Короткий разговор о том, что у вас есть общего, не является пустой светской частью. Он может стать страховкой. Люди легче спорят по существу, когда помнят, что перед ними не функция, не должность и не вражеская сторона, а человек с именем, привычками, усталостью, детьми, профессиональной гордостью, страхами.
Но здесь нужна мера. Искусственная близость раздражает. Если человек чувствует, что вы расспрашиваете его о семье только для того, чтобы потом добиться скидки, он закроется быстрее, чем если бы вы сразу перешли к цене. Принадлежность должна быть честной. Лучше маленькая настоящая связь, чем большая фальшивая.
Третья забота, самостоятельность, обычно болит сильнее всего у тех, кто внешне ведет себя спокойно. Человеку важно ощущать, что он не просто предмет чужого решения. Даже если выбор невелик, ему нужно понимать, где он может сказать свое слово.
Родители это знают, хотя часто забывают в самый неподходящий момент. Ребенок не хочет надевать куртку. На улице холодно. Времени мало. Самый быстрый путь: «Надевай сейчас же». Иногда без этого не обойтись. Но если каждый день строится только так, ребенок начинает воевать не с курткой, а с тем, что за него решают. Другой вариант звучит почти смешно, но работает чаще, чем взрослым хочется признать: «Ты надеваешь синюю куртку или серую? Шапку кладем в рюкзак или надеваешь сразу?»
В деловых переговорах самостоятельность задевают невнимательно. «Мы уже подготовили договор, вам осталось подписать». «Сроки такие, обсуждать нечего». «Ваш отдел будет делать это с понедельника». «Мы решили, что вам удобнее перейти на новый формат». Иногда решения правда приняты и изменить их нельзя. Но даже тогда важно не изображать обсуждение там, где его нет.
Лучше честно сказать: «Решение о переходе принято. Обсудить его отмену я не могу. Но мы можем вместе решить, как сделать переход менее болезненным». Это намного честнее, чем звать людей «обсудить», а потом на все возражения отвечать отказом.
Самостоятельность не означает, что каждый получает право делать все, что хочет. В переговорах это невозможно. Моя свобода почти всегда касается вашей свободы. Если я свободен включить музыку ночью, вы теряете свободу спать. Если руководитель свободен менять приоритеты каждый день, команда теряет возможность работать спокойно. Если партнер свободен обещать клиентам любые сроки, производство теряет возможность отвечать за качество.
Иногда полезно прямо проговорить границы. «Вот что я могу решить сам. Вот что мне нужно согласовать. Вот где ваше решение для нас критично. Вот где я прошу вас не ставить нас перед фактом». Такая ясность снимает много лишней злости. Люди могут не обрадоваться границам, но они меньше злятся, когда границы видны.
Четвертая забота - положение. В русском разговоре это слово часто звучит неприятно, будто речь о чинах и высокомерии. Но положение шире должности. Это признание веса. У одного вес дает опыт. У другого редкая компетенция. У третьего ответственность перед людьми. У четвертого возраст. У пятого риск, который он берет на себя. У шестого знание деталей, без которых красивое решение развалится в первый же день.
Положение задевают, когда обращаются с человеком так, будто его вес равен нулю. Седого инженера перебивают словами: «Сейчас все делается иначе». Молодого специалиста не слушают, потому что «еще не дорос». Секретаря не считают участником процесса, хотя именно он знает, где застревают документы. Местного партнера не спрашивают о привычках рынка, потому что головной офис уже прислал презентацию.
Признать положение не значит раздать всем одинаковые медали. Не всякое мнение одинаково компетентно. Не каждый опыт применим. Но почти в каждом разговоре можно найти, в чем именно человек имеет право на вес. «Вы лучше нас знаете историю этого клиента». «У вас больше опыта с такими спорами». «Вы отвечаете за исполнение, поэтому мне важно услышать, где план может застрять».
Пятая забота - роль. Она кажется самой тонкой, пока не увидишь, как сильно она влияет на поведение. Человек может быть в правильной должности и все равно чувствовать себя в неправильной роли. Его пригласили как эксперта, а используют как декорацию. Его назначили руководителем, но не дали полномочий. Его попросили быть посредником, а потом требуют занять сторону. Его зовут «партнером», а обращаются как с подрядчиком на побегушках.
Роль отвечает на вопрос: что я здесь делаю и достойно ли это моего участия? Роль часто требует переговоров до переговоров. Кто ведет встречу? Кто принимает решение? Кто дает экспертное заключение? Кто просто информируется? Кто имеет право остановить процесс, если видит риск? Кто говорит от имени группы, а кто от себя?
Особенно опасна роль статиста. Человека зовут в разговор, но решения от него не ждут, вопросов ему не задают, документы он получает позже всех. Потом удивляются, что он не поддерживает итог. Он не поддерживает не потому, что глуп или вреден. Он с самого начала понял, что его роль пустая.
Хорошая роль дает энергию. Человек, который понимает, зачем он здесь и какую пользу может принести, обычно работает лучше. Даже трудная роль может быть достойной. Переговорщик, который должен принести неприятную новость. Руководитель, который должен сказать «нет». Родитель, который должен выдержать недовольство ребенка. Посредник, который должен остановить красивую, но ложную фразу.
Все пять забот можно использовать как линзу. Когда разговор начинает портиться, полезно не сразу отвечать на последнее резкое слово, а спросить себя: что могло быть задето? Человека не оценили? Он чувствует себя чужим? За него решили? Его положение снизили? Его роль стала унизительной или бессмысленной?
Это не психологическая игра и не попытка читать мысли. Мы не знаем точно, что внутри у другого. Но такая проверка помогает не бросаться на первую видимую эмоцию. Если человек говорит: «С вами невозможно работать», можно услышать только обвинение и ответить тем же. А можно предположить: возможно, он чувствует, что его не включают в решения. Тогда ответ будет другим: «Похоже, мы несколько раз приносили вам готовые варианты слишком поздно. Давайте разберем, где вам нужно быть подключенным раньше».
Эту же линзу нужно направлять и на себя. Это даже труднее. Когда задеты мы, нам кажется, что мы просто видим правду. Я сердит, потому что они ведут себя непорядочно. Я молчу, потому что говорить бесполезно. Я давлю, потому что иначе они ничего не понимают. Может быть. Но стоит спросить: какая моя забота сейчас задета?
Такой вопрос не делает человека мягким. Он делает его точнее. Если я понимаю, что меня задело, я могу говорить не общей обидой, а предметно. Не «вы всегда все решаете за спиной», а «мне нужно участвовать до того, как клиенту называют сроки». Не «вы не уважаете мою работу», а «в этом плане не учтены три недели, которые команда уже вложила в подготовку».
Пять забот можно использовать и как рычаг. Не обязательно ждать, пока эмоции испортятся. Можно заранее обращаться с людьми так, чтобы положительные эмоции получали шанс появиться. Не восторг, не радость, не душевное единение. Чаще речь о более простых вещах: спокойствие, готовность слушать, ощущение справедливости, желание додумать вариант вместе.
Перед трудной встречей можно пройтись по этим пяти вопросам. Как я покажу, что понимаю вклад и точку зрения другой стороны? Как обозначу общее дело, пусть даже маленькое? Какие решения другой человек должен принять сам? В чем его реальный вес? Какая роль у него будет в разговоре?
Есть одно возражение, которое я слышу чаще других. «Почему я должен думать обо всех этих тонкостях, если другая сторона ведет себя грубо?» Вопрос понятный. Никому не хочется быть единственным взрослым в комнате. Особенно если другой человек перебивает, давит, искажает факты или демонстративно не слушает.
Ответ неприятный: вы не должны. Никто не вручал вам обязанность спасать каждый разговор. Иногда правильнее выйти, поставить жесткие условия, передать вопрос юристам, отказаться от сделки, прекратить обсуждение. Но если вам нужен результат, полезно иметь больше инструментов, чем ответная грубость. Работа с основными заботами другой стороны не является подарком ей. Это способ увеличить вашу собственную свободу действий.
Когда вы признаете вклад грубого человека, вы не одобряете грубость. Когда вы оставляете ему выбор, вы не становитесь слабым. Когда вы уважаете его положение, вы не соглашаетесь с его требованиями. Вы просто убираете лишнее топливо из огня. Пусть спор останется о деньгах, сроках, ответственности или условиях. Не надо добавлять к нему еще и борьбу за лицо, место и право быть услышанным.
При этом нужно следить за собой. Если вы используете эти пять забот как способ манипулировать, это быстро чувствуется. Люди не всегда умны в цифрах, но довольно часто чутки к фальши. Сказать человеку: «Я вас очень ценю», чтобы через минуту прижать его к стене, значит испортить не только этот разговор, но и будущие. Лучше меньше, но честно.
Иногда помогает очень простая фраза: «Похоже, здесь задет не только сам вопрос». Она не обвиняет и не лечит. Она открывает место для более честного разговора.
Например, два наследника спорят о продаже квартиры. Один хочет продать быстро. Другой тянет. Первый говорит: «Ты просто хочешь набить цену». Второй отвечает: «А ты хочешь все слить за копейки». За этим может стоять что угодно: деньги, память о родителях, ощущение несправедливого вклада в уход, страх остаться без опоры, обида на старые семейные роли.
В переговорах мало гарантий. Люди сложны, устают, ошибаются, защищаются, хотят выглядеть лучше, чем ведут себя на самом деле. Но основные заботы дают практическую карту. Не подробную карту с каждым деревом и поворотом. Скорее компас. Если разговор ушел в злость, проверь признание. Если стороны смотрят друг на друга как на врагов, ищи участок принадлежности. Если человек сопротивляется даже разумному предложению, проверь, не отняли ли у него самостоятельность.
Эта карта полезна еще и потому, что возвращает переговоры к человеческому масштабу. Мы часто усложняем там, где нужно сначала сделать простое. Выслушать. Назвать вклад. Не ставить перед фактом. Признать опыт. Честно определить роль. И только потом спорить о сложном.
Смешно, сколько тяжелых переговоров не доходят до настоящей сложности, потому что ломаются на этих простых вещах. Люди готовы обсуждать риск, деньги, сроки, право, ответственность. Но они не готовы делать это, пока чувствуют себя незамеченными, чужими, связанными по рукам, униженными или загнанными в бессмысленную роль.