Не словами. Как договариваться, когда чувства мешают услышать друг друга
- -
- 100%
- +
К концу одной долгой встречи, где спорили о распределении расходов между партнерами, все устали настолько, что даже кофе перестал помогать. Один из участников, самый молчаливый, вдруг сказал: «Мне кажется, я понял, почему мы ходим по кругу. Каждый из нас пытается доказать, что он не дурак». Все засмеялись, но смех был с облегчением. Он попал точно.
Они спорили о расходах. Но каждый еще защищал признание своего вклада, принадлежность к партнерству, самостоятельность в принятии решений, положение перед своей командой и роль разумного человека, который не даст себя обмануть. Когда это стало видно, разговор не стал легким. Но он стал честнее.
Именно к этому стоит стремиться. Не к тому, чтобы эмоции исчезли. Они не исчезнут. Не к тому, чтобы каждый разговор стал теплым. Так не бывает. А к тому, чтобы за эмоцией быстрее увидеть заботу, с которой можно работать.
Если человек злится, он может быть не просто злым. Он может бороться за право быть услышанным. Если человек упрямится, он может защищать остатки самостоятельности. Если человек холоден, он может не видеть связи между вами. Если человек требует особого порядка, он может защищать положение. Если человек отказывается участвовать, возможно, предложенная роль для него пустая или унизительная.
Это не оправдывает любое поведение. Но объяснение дает выбор. Без объяснения мы только реагируем. С объяснением можем решать, что делать: признать, спросить, дать выбор, обозначить границы, изменить роль, укрепить связь или, если нужно, спокойно закончить разговор.
В следующем трудном разговоре попробуйте не начинать с вопроса «как мне справиться с его эмоциями?». Начните с другого: «Какая человеческая забота сейчас может быть задета?» Иногда этого вопроса достаточно, чтобы рука не потянулась к лишнему обвинению. А иногда он спасает всю сделку.
Нужно добавить еще одну практическую вещь. Эти заботы легче видеть до начала разговора, чем в тот момент, когда голос уже дрожит и каждый слышит в чужой фразе нападение. Подготовка к переговорам обычно выглядит как работа с фактами. Сколько стоит, кто подписывает, какие риски, какие сроки, какие документы. Это правильно. Но рядом с этим стоит положить еще один лист и написать на нем имена людей. Не организаций, не отделов, не сторон, а людей. И напротив каждого спросить: что для него может быть больным местом?
У одного больным местом будет признание. Он долго готовил проект и боится, что его труд выбросят за пять минут. У другой будет самостоятельность. Ее уже несколько раз обходили и ставили перед решением, которое она потом должна была исполнять. У третьего будет положение. Он недавно получил должность и не может позволить себе выглядеть слабым перед своей группой. У четвертого будет роль. Его позвали как эксперта, но он подозревает, что его хотят использовать как печать под чужим решением.
Такая подготовка не требует особой проницательности. Достаточно вспомнить, что этот человек уже говорил, на что резко реагировал, где замолкал, где начинал спорить дольше обычного. Люди часто сами показывают, какие заботы для них особенно важны. Просто мы обычно заняты своими аргументами и пропускаем эти сигналы.
Можно подготовить не только доводы, но и первые фразы. Не заученные, не сладкие, не театральные. Простые. «Прежде чем обсуждать правки, хочу сказать: я вижу, сколько работы вы уже вложили». «Мне не хочется ставить вас перед фактом, поэтому давайте разделим, что уже решено, а где нам нужно ваше мнение». «Вы будете отвечать за исполнение, значит, без вашего взгляда план неполный». Эти слова занимают меньше минуты. Иногда они экономят месяц.
Есть люди, которые считают такую подготовку лишней вежливостью. Мол, взрослые люди должны обсуждать дело, а не свои чувства. Я понимаю это раздражение. Но речь не о чувствах как о теме разговора. Речь о том, что без учета этих вещей само дело начинает искажаться. Человек, который чувствует себя униженным, хуже считает. Человек, которого не слышат, повторяет одно и то же все громче. Человек, которого исключили, ищет способ вернуть влияние. Все это потом выглядит как деловая позиция, хотя родилось из задетой человеческой заботы.
Иногда лучше не называть заботу прямо. Если сказать: «Похоже, у вас задета потребность в признании», нормальный человек, скорее всего, посмотрит на вас с неприязнью. Он не пришел на прием. Он пришел на переговоры. Гораздо лучше говорить обычным языком. «Кажется, мы не отдали должного вашей работе». «Похоже, мы слишком быстро перешли к нашему варианту». «Мне важно понять, где для вас проходит граница полномочий». Чем проще слова, тем больше шансов, что они будут услышаны.
С собой нужно поступать так же. Не надо торжественно объявлять: «У меня сейчас задета автономия». Достаточно честно сказать: «Я не могу отвечать за решение, в котором не участвовал». Или: «Мне нужно, чтобы мой вклад был назван прямо, иначе моя команда не поймет, зачем мы работали ночами». Или: «В этой роли я не буду полезен. Я могу быть экспертом по фактам, но не арбитром между вами». Это спокойнее и сильнее, чем обида.
Бывает, что другая сторона не реагирует. Вы признали вклад, дали выбор, обозначили общее дело, а человек все равно давит. Тогда пять забот помогают уже не для сближения, а для диагностики границы. Если я все сделал разумно, а другой продолжает унижать, обманывать или использовать разговор только как сцену, мне не нужно искать еще более тонкий подход. Я могу сказать: «В таком тоне я продолжать не буду». Или: «Мы вернемся к разговору, когда будет готовность обсуждать условия, а не нападать».
Наоборот, такая работа делает самозащиту чище. Вы меньше срываетесь, потому что понимаете, что именно защищаете. Не свое раздражение. Не желание победить в обмене колкостями. А конкретную вещь: право участвовать, достоинство роли, ясность полномочий, уважение к опыту, возможность работать без обмана. Тогда жесткость перестает быть вспышкой и становится позицией.
В этом и состоит смысл второго шага. Не гоняться за каждой эмоцией. Не ставить диагнозы. Не превращать переговоры в бесконечный разговор о переживаниях. А видеть несколько главных мест, где человек особенно уязвим, и обращаться с ними аккуратно. Там, где можно, удовлетворять их заранее. Там, где нельзя, хотя бы не наступать на них без нужды.
Если после этого соглашение все равно не сложится, вы будете знать: оно не сорвалось из-за того, что кто-то не получил простого человеческого уважения. А это уже немало. Многие переговоры проигрывают раньше, чем стороны доходят до настоящих разногласий. Они проигрывают в первые минуты, когда один не слушает, другой делает вид, что решает, третий демонстрирует превосходство, четвертого зовут для мебели. Потом все долго обсуждают условия. Но поезд уже ушел.
Хороший переговорщик замечает этот момент раньше других. Он не обязательно мягче. Не обязательно приятнее. Он просто внимательнее к тому, что в разговоре делает людей способными думать. А думать человек начинает лучше, когда ему не нужно каждую секунду доказывать, что он существует, имеет право голоса и не является пустым местом за столом.
Еще полезно помнить: заботы меняются по ходу разговора. В начале человеку может быть важнее признание, потому что он принес большой пласт работы. Через час главным станет самостоятельность, потому что обсуждение приблизилось к решению. К концу встречи он уже будет думать о положении, потому что ему предстоит объяснять результат тем, кто его послал. Если вы заметили одну заботу, не считайте, что на этом работа закончена. Переговоры движутся, вместе с ними движется и то, что болит.
Один юрист как-то сказал мне после тяжелого заседания: «Я весь день отвечал на их доводы, а надо было сначала ответить на их унижение». Он имел в виду, что другая сторона пришла уже с чувством, будто с ней обращались как с мелким препятствием. Их письма оставались без ответа, документы присылались в последний вечер, решения обсуждались без них. На заседании они спорили о формулировках, но за каждой формулировкой стоял старый вопрос: вы вообще считаете нас участниками? Пока этот вопрос не получил ответа, юридические доводы проваливались.
В такой ситуации достаточно бывает одной честной остановки. «Кажется, мы начали не с того. Перед тем как спорить о пункте договора, я хочу признать: мы действительно поздно прислали материалы, и это поставило вас в плохое положение. Давайте решим, сколько времени вам нужно, чтобы нормально их разобрать». Эта фраза не отдает дело. Она возвращает разговору почву. Без почвы самая умная позиция выглядит как давление.
В семейных спорах все то же самое, только ставки звучат неофициально. Муж говорит жене: «Я просто спросил, почему ты снова опоздала». Она слышит не вопрос, а обвинение, потому что последние месяцы ее усилия дома никто не замечал. Жена говорит мужу: «Ты опять молчишь». Он слышит не просьбу поговорить, а приговор своей роли в семье. Они спорят о вечере, посуде, ребенке, деньгах. Но под этим крутятся признание, принадлежность, самостоятельность, положение и роль. Пока они этого не видят, каждый новый бытовой повод становится доказательством старой обиды.
Можно сказать: это слишком сложно для обычной жизни. Но обычная жизнь как раз и состоит из таких разговоров. Мы не каждый день подписываем международные соглашения. Зато каждый день договариваемся с близкими, коллегами, соседями, клиентами, врачами, учителями, подчиненными и начальниками. И почти всегда рядом с предметом разговора сидит человек, которому нужно сохранить лицо и смысл своего участия.
Не надо превращаться в специалиста по чужой душе. Достаточно чаще проверять себя. Я сейчас спорю с предложением или нечаянно спорю с человеком? Я оставил ему место для выбора? Я заметил его вклад? Я не заставил его играть роль, на которую он не соглашался? Я не говорю с ним так, будто его опыт ничего не стоит? Эти вопросы простые, но они быстро показывают, где разговор начал портиться.
Иногда самая сильная фраза в переговорах звучит почти буднично: «Давайте вернем вам нормальное место в этом обсуждении». В ней есть признание, самостоятельность, положение и роль сразу. Она говорит человеку: вы не помеха, вы участник. После такой фразы он может все равно спорить жестко. Но часто он перестает спорить слепо.
Конечно, бывают люди, которым мало нормального места. Им нужно все место. Они хотят не участия, а контроля; не признания, а поклонения; не роли, а права раздавать роли другим. С такими людьми пять забот тоже полезны, потому что помогают отличить задетое достоинство от ненасытного требования. Первое можно уважить. Второе нужно ограничивать. Переговорщик не обязан кормить чужую жадность до власти под видом тонкой работы с эмоциями.
Здесь помогает сочетание уважения и предела. «Я вижу, почему для вас это принципиально. И я не могу согласиться на порядок, при котором другая сторона не имеет голоса». Или: «Ваш опыт важен. Но решение будет приниматься не только на основании вашего опыта, а с учетом данных всех участников». В таких фразах нет нападения. Но есть твердая граница.
Если говорить совсем коротко, основные заботы нужны не для мягкости. Они нужны для точности. Мягкий человек может уступать там, где нельзя. Жесткий может ломать там, где достаточно было повернуть ручку. Точный человек различает, где предметный спор, где задетое достоинство, где попытка манипуляции, где простая усталость. В переговорах это различие стоит дорого.
Есть и последняя проверка. Если после ваших слов человек стал не добрее, а яснее, вы уже сделали полезную работу. Цель не в том, чтобы всем понравиться. Цель в том, чтобы люди перестали тратить силы на защиту от вас и смогли заняться тем, ради чего сели за стол. Иногда это выглядит скромно: один вопрос, одна пауза, одно признание чужого труда. Но именно из таких мелких действий складывается разговор, в котором можно договориться.
И если вы сомневаетесь, с чего начать, начните с самого простого: спросите, что человек считает главным в этой ситуации, и дослушайте ответ до конца.
Сначала увидеть человека
В переговорах есть одна странная вещь. Мы почти всегда хотим, чтобы нас поняли, но сами часто начинаем с того, что объясняем. Не слушаем, не проверяем, не спрашиваем, а именно объясняем. Почему наша цена разумна. Почему наши сроки нормальны. Почему наш поступок был вынужденным. Почему другая сторона должна посмотреть на ситуацию трезво. Мы приходим с надеждой быть услышанными и тут же лишаем другого человека того же самого.
В этом нет злого умысла. Чаще всего человек просто торопится. Ему кажется, что если он быстро изложит свои доводы, разговор станет яснее. Но другой слышит не ясность, а невнимание. Он видит, что его уже поместили в чужую схему. Ему отвели роль слушателя, возражателя, препятствия, иногда ученика. Тогда он начинает защищаться. И даже если ваши доводы хороши, они падают на закрытую дверь.
Признание начинается раньше согласия. Раньше уступки. Раньше поиска варианта. Признание означает: я постарался понять, как это выглядит с вашей стороны, и вижу, что в ваших словах, чувствах или поступках есть смысл. Не обязательно окончательная правота. Не обязательно вся правда. Смысл.
Это простое различие спасает много трудных разговоров. Можно сказать человеку: «Я понимаю, почему вы так рассердились», и не признать, что он прав во всем. Можно сказать: «Ваши опасения не пустые», и все равно не принять его предложение. Можно сказать: «Вы проделали большую работу», и после этого спокойно разобрать ошибки в этой работе. Признание не связывает руки. Оно освобождает разговор от лишней борьбы за достоинство.
Многие боятся признания именно потому, что путают его с капитуляцией. Им кажется, что если они нашли хоть один разумный пункт в чужой позиции, то уже проиграли. Особенно это заметно у людей, которые привыкли вести переговоры как спор в суде или как бой за территорию. Их ухо натренировано искать слабое место. Чужая фраза едва прозвучала, а они уже готовят удар: «Нет, вы неправильно считаете», «Это не относится к делу», «Вы забыли важный факт». Иногда такой удар нужен. Но если весь разговор состоит только из ударов, другая сторона перестает думать вместе с вами и начинает думать против вас.
Однажды ко мне обратился человек, который хотел добиться пересмотра условий аренды. Арендодатель поднял ставку резко и без объяснений. Арендатор был возмущен. Он пришел на встречу с готовой речью: рынок падает, помещение требует ремонта, договор заключался в других обстоятельствах, повышение выглядит несправедливым. Все это было верно. Но первые пять минут он говорил так, будто арендодатель просто жадный и недалекий человек.
Разговор пошел плохо. Арендодатель сразу стал сухим. Сказал, что у него есть другие желающие. Сказал, что содержание здания дорожает. Сказал, что если условия не подходят, никто никого не держит. Арендатор потом рассказывал: «Я привел факты, а он даже не стал слушать». Возможно. Но факты пришли вместе с презрением. Их было трудно принять, не проглотив это презрение.
Мы разобрали разговор и подготовили другое начало. Не мягкое, не жалобное. Просто более точное. «Я понимаю, что вам нужно учитывать расходы на здание и доходность объекта. Наверное, вы смотрите на ставки не только по нашему помещению, а по всему портфелю. Я также понимаю, что для вас опасно держать арендатора по цене, которая давно отстала от рынка. Именно поэтому хочу обсудить не отказ от повышения, а его размер и темп».
В этой фразе арендатор ничего не уступил по существу. Он не сказал: «Повышайте как хотите». Он не согласился с цифрой. Он признал, что у другой стороны есть своя логика. На следующей встрече тон изменился. Арендодатель все равно торговался жестко, но уже не отбивался от обвинения в жадности. Они обсуждали график повышения, ремонт и срок договора. Соглашение не стало подарком. Оно стало возможным.
Признание редко требует длинной речи. Иногда достаточно одной точной фразы. «Понимаю, почему для вас важен срок». «Вижу, что вы отвечаете не только за себя, но и за свою команду». «Вы правы, что этот риск нельзя просто отложить в сторону». «Я слышу, что для вас это вопрос не только денег». Если фраза честная, она работает. Если сказана как прием, она портит дело.
Люди очень хорошо слышат фальшивое признание. Оно похоже на пластиковые цветы в приемной: издалека вроде бы украшает, вблизи раздражает. «Мы очень ценим ваше мнение», говорит руководитель и через секунду перебивает. «Нам важно ваше участие», говорит организатор и не присылает материалы. «Я понимаю вашу боль», говорит продавец, глядя в экран с заготовленным скриптом. После таких слов доверия становится меньше, чем если бы человек просто молчал.
Поэтому первое правило признания простое: не говорите того, чего не видите. Лучше найти маленькую настоящую часть, чем произнести большую пустую. Если вы не можете похвалить предложение целиком, признайте усилие. Если не можете согласиться с выводом, признайте вопрос. Если вас раздражает тон, но за ним есть реальный страх, признайте страх. Если человек ошибся, но пытался защитить важный интерес, признайте этот интерес.
Иногда поиск такой части требует труда. Особенно когда другая сторона ведет себя неприятно. Человек нападает, и нам не хочется искать в его словах смысл. Хочется поставить его на место. Но переговорщик, который ищет смысл, не делает другому подарок. Он ищет вход в разговор. Дверь может быть грязной, скрипучей, неудобной, но если через нее можно пройти к делу, стоит хотя бы попробовать.
Одна женщина спорила с братом о заботе за пожилой матерью. Брат редко приезжал, но по телефону давал советы уверенно и резко. Она злилась: «Он появляется раз в месяц и учит меня, как жить». Брат, в свою очередь, считал, что сестра все решает сама и потом выставляет ему счет вины. Их разговоры быстро превращались в обвинения. Она говорила: «Ты ничего не делаешь». Он отвечал: «Ты никому не даешь ничего делать».
Когда они наконец сели вместе, сестра начала не с претензии. Это было трудно. Она сказала: «Я понимаю, что ты тоже сын и тебе неприятно чувствовать себя человеком, которого просто ставят перед готовыми решениями. Наверное, со стороны кажется, что я тебя отодвигаю». Брат впервые за долгое время не стал отвечать колкостью. Он сказал: «Да. Именно так».
После этого она смогла сказать вторую часть: «И мне нужно, чтобы ты понял мою сторону. Я рядом каждый день, и некоторые решения приходится принимать сразу». Здесь уже брату было легче признать ее нагрузку. Они не решили все за один вечер. Но разговор перестал быть судом над прошлым. У каждого появилось ощущение, что его хотя бы видят.
Признание почти всегда состоит из трех действий. Сначала понять точку зрения другого человека. Потом найти в ней настоящую ценность или хотя бы разумную причину. Потом показать, что вы это увидели. Если пропустить первый шаг, вы будете говорить общие любезности. Если пропустить второй, вы будете пересказывать без уважения. Если пропустить третий, другой человек может так и не узнать, что вы его поняли.
Понимать чужую точку зрения не значит становиться другим человеком. Не нужно полностью пережить его жизнь. Не нужно соглашаться с его картиной мира. Нужно на время отложить желание ответить и попытаться увидеть, что для него поставлено на карту. Что он теряет, если согласится? Чего боится? Перед кем отвечает? Какой прошлый опыт заставляет его так настороженно слушать? Какую часть себя он защищает?
Самый простой инструмент для этого - вопросы. Не допрос. Не вопросы, которые загоняют человека в угол. Не «вы понимаете, что нарушили договор?» и не «вы правда считаете это нормальным?» Такие вопросы только выглядят вопросами. На самом деле это обвинения с вопросительным знаком. Они не помогают понять, они помогают нападать.
Хорошие вопросы звучат иначе. «Помогите мне понять, как вы смотрите на эту ситуацию». «Что для вас здесь самое существенное?» «Какие риски вы видите, если мы примем мой вариант?» «Что в нашем предложении вызывает у вас наибольшее сопротивление?» «Какие условия сделали бы это решение для вас приемлемым?» В таких вопросах есть уважение к тому, что у другого человека есть своя внутренняя логика.
Конечно, другой может ответить резко. Может использовать вопрос как повод повторить обвинение. Тогда слушать особенно трудно. Но и здесь есть польза. Даже в резком ответе можно услышать, где болит. Если поставщик пять раз возвращается к тому, что его не предупредили заранее, возможно, спор уже не о цене, а о том, что его поставили перед фактом. Если сотрудник снова и снова говорит о том, сколько выходных он потратил, возможно, он просит признания, а не только премии.
Слушать нужно не только слова, но и то, как они сказаны. В одной и той же фразе может быть просьба, угроза, усталость, стыд или попытка сохранить лицо. Человек говорит: «Делайте как хотите». Иногда это согласие. Иногда это капитуляция с обидой. Иногда это предупреждение: я сейчас отойду, но потом не ждите от меня участия. Если услышать только слова, можно обрадоваться: хорошо, он согласен. А потом удивляться, почему решение не исполняется.
В разговоре есть музыка. У нее бывают паузы, ускорения, резкие ноты, места, где голос становится тише. Иногда человек говорит правильные слова, но весь его вид сообщает обратное. «Да, конечно, мы поддержим проект», говорит руководитель отдела и не поднимает глаз от стола. «Никаких проблем», говорит подрядчик и слишком быстро закрывает тему. «Мне все понятно», говорит подросток таким голосом, что ясно: ничего ему не понятно, он просто хочет выйти из комнаты.
Признание требует внимания к этой музыке. Не для того, чтобы ловить человека на противоречиях. Скорее чтобы не обмануться внешним согласием. Можно спросить: «Вы сказали, что поддержите проект, но мне кажется, у вас остались сомнения. Я ошибаюсь?» Иногда человек скажет: «Ошибаетесь». И это тоже ответ. Но иногда он вздохнет и наконец назовет реальную проблему.
После понимания идет второй шаг: найти ценность. Вот здесь многие спотыкаются. Они слышат чужую позицию и сразу думают: «Глупость». Возможно, вывод правда слабый. Но за слабым выводом может стоять сильная причина. Человек требует штрафы за каждую задержку. Вы считаете это чрезмерным. Но причина может быть разумной: в прошлом проекте его подвели, и он потерял клиента. Человек не хочет подписывать быстро. Вы видите затягивание. Но причина может быть разумной: он уже однажды подписал документ, не согласовав деталь, и потом отвечал за чужую ошибку.
Искать ценность - не значит украшать чужую позицию. Это значит отделять вывод от оснований. С выводом можно спорить. Основания можно признать. «Я не уверен, что штраф в таком размере разумен. Но понимаю, почему вам нужен механизм, который защитит срок». «Я не согласен откладывать подписание на месяц. Но понимаю, почему вы хотите проверить техническое приложение внимательнее». Такой ответ оставляет место для разговора.
Есть полезное упражнение: на минуту стать посредником между собой и другим человеком. Не судьей. Судья решает, кто прав. Посредник сначала пытается понять, почему каждая сторона считает свою позицию разумной. Если бы вам нужно было объяснить позицию другого честно и так, чтобы он сам сказал: «Да, это похоже на меня», что бы вы сказали? Если вы не можете этого сделать, вы, скорее всего, еще не поняли его достаточно хорошо.
Попробуйте в трудном споре произнести вслух версию позиции другой стороны. «Как я понимаю, для вас главное вот что...» И затем изложить не карикатуру, а лучшую версию. Не «вы хотите больше денег», а «вы считаете, что без дополнительного бюджета качество упадет, а отвечать перед клиентом придется вам». Не «вы боитесь ответственности», а «вы не хотите брать ответственность за решение, где у вас нет контроля над ключевыми действиями».
Если человек поправляет вас, это не провал. Это помощь. Он уточняет карту. «Нет, дело не только в бюджете. Дело в людях». Хорошо. Теперь вы ближе к реальности. Переговоры часто портятся потому, что люди спорят не с настоящей позицией друг друга, а с упрощенной копией. Признание помогает заменить копию живым человеком.
Третий шаг - показать понимание. Многие думают: если я понял, этого достаточно. Нет. В переговорах понимание, которое не выражено, почти не работает. Другой человек не живет у вас в голове. Он слышит ваши слова, видит ваши действия, делает выводы из того, что вы выбрали сказать и промолчать. Если вы увидели ценность в его заботе, но сразу перешли к своему требованию, он может решить, что вы ничего не поняли.
Показать понимание можно коротко. «Я слышу, что для вас главное - не повторить прошлую ситуацию с задержкой». «Вы вложили в это решение много работы, и было бы обидно, если бы мы просто отмахнулись». «Ваша команда будет исполнять это на земле, поэтому ваши опасения по срокам нужно разобрать». В этих фразах нет украшений. Они делают одну работу: сообщают человеку, что его точка зрения дошла.
Здесь важен тон. Одна и та же фраза может лечить и ранить. «Я понимаю ваши опасения» можно сказать так, что человек услышит: «Вы трусите». А можно сказать так, что он услышит: «Ваш риск не выдуман». Тон не подделывается отдельно от отношения. Если вы на самом деле презираете собеседника, голос обычно выдаст. Поэтому иногда нужно сначала честно найти то, что вы вправду уважаете, а уже потом говорить.