Профессиональная работа риелтора с продавцом недвижимости

Алгоритм работы риелтора с продавцом недвижимости

Сначала определимся, какой путь проходит риелтор, чтобы заработать деньги на продаже недвижимости.

Прежде всего нужно найти продавцов недвижимости. Этот шаг проще остальных.

Два момента делают этот шаг не самым приятным для риелтора.

Во-первых, если представлять процесс работы с продавцом недвижимости в виде воронки, то поиск клиентов – это самая широкая часть этой воронки. И чтобы дойти до сделки с одним продавцом недвижимости, нужно найти несколько объектов недвижимости. Порой несколько десятков объектов недвижимости.

Во-вторых, это конкурентный шаг. Он прост и для вас, и для сотен других риелторов, которые могут найти этот объект и начать с ним работать раньше.

Шаг «поиск продавца недвижимости» фундаментальный. Без него движения к сделкам и комиссиям не будет. Поэтому часто от риелторов можно услышать фразу: «Не знаешь, что делать – бей базу». То есть «Ищи объекты недвижимости, которые внесешь в собственную базу».

Шаг второй – исходящий «холодный» звонок продавцу недвижимости. Польза риелтора очевидна не каждому собственнику. Особенно, если продавец недвижимости имел опыт работы с непрофессиональным риелтором. С посредником, который не помогал и не являлся защитником интересов собственника.

Если квалификация риелтора в продажах квартир ничем не отличается от квалификации самого собственника недвижимости, если риелтор ничем не может быть полезен для собственника, то может ли он в принципе называться риелтором?! Едва ли. Как и в любой другой профессии. Подавляющее большинство хотят, чтобы врач разбирался в медицине лучше, чем они сами.

Первый звонок клиенту дает ему понять, с кем он имеет дело, чем вы полезны в одной из крупнейших сделок в жизни собственника.

Третий шаг алгоритма работы с продавцом от поиска объекта до сделки – внесение информации о клиенте в CRM. CRM – это система хранения, аналитики и использования информации о клиентах. Она используется для улучшения качества обслуживания и повышения уровня продаж. В агентствах недвижимости используют разные CRM. У одних это собственные системы, а у других – общедоступные CRM разработчиков и провайдеров.

Шаги «исходящий „холодный“ звонок» и «внесение информации о клиенте» не всегда и не у всех риелторов идут в такой последовательности. Менять их местами или нет, решать вам. В данной книге они идут в такой последовательности, исходя из рабочих алгоритмов риелторов. В CRM вносят много информации о клиенте. А первое общение с собственником недвижимости определяет, захочет ли риелтор работать с ним дальше. Сначала звонить, потом вносить данные логично, если вы работаете с частью продавцов недвижимости, понимая, что с остальными общий язык найти не удастся. Ведь иначе придется выполнять бессмысленную работу по внесению информации о собственниках недвижимости, работа с которыми принесет больше хлопот, чем пользы.

Тем не менее стоит упомянуть и о пользе обратной последовательности. Когда риелтор сначала вносит данные о клиенте в базу, то лучше понимает ситуацию собственника, лучше разбирается в особенностях этой сделки, знает больше об объекте недвижимости. Значит и позвонить клиенту впервые сможет более подготовленным, добьется лучшей конверсии из звонков во встречи.

Подготовка к встрече – это четвертый шаг алгоритма работы риелтора с продавцом недвижимости. Важнейший шаг, от которого будет зависеть первое впечатление клиента о вас, как о профессионале. Важно подготовиться к встрече так, чтобы поиск клиента, исходящий звонок и внесение данных в CRM не стали пустой тратой времени. Можно ли не готовиться к отдельной встрече с собственником недвижимости?! Да. В том случае, если у вас есть опыт, и вы знаете текущее состояние рынка недвижимости в этом секторе, районе, месяце и прочем. То есть можно не готовиться, если вы уже готовы.

Следующий шаг – встреча с клиентом на объекте. Важно чтобы на этом этапе собственник недвижимости доверил вам свой проект. Нацеливайтесь на полное сопровождение, а не на подписание эксклюзивного договора. Чаще всего клиенты продают недвижимость, чтобы купить другую, или инвестировать полученные деньги, или переехать в другой регион. Так помогите им в этом: в продаже и в покупке недвижимости, или в поиске инвеститционно привлекательной новостройки, или в покупке недвижимости в другом регионе с помощью коллег-риелторов. Некоторые продавцы недвижимости хотят получить просто деньги для расчетов по долгам. Но таких клиентов меньшинство.

Шаг номер шесть – продажа объекта недвижимости. Повлиять на скорость продажи и цену недвижимости можно семью уменииями:

– профессиональной подготовкой объекта недвижимости к продаже;

– профессиональным фотографированием объекта недвижимости;

– профессиональной подготовкой комплекта документов, необходимого для продажи недвижимости;

– профессиональным описанием объекта недвижимости;

– профессиональным продвижением объекта недвижимости;

– профессиональной работой с ценой;

– профессиональным ведением переговоров о финальных условиях сделки.

Цена и скорость продажи недвижимости определяются и районом, и материалом дома, и текущей рыночной ситуацией, и развитостью инфраструктуры. Но риелтор не передвинет дом в привлекательный и популярный район. Риелтор не перестроит дом другим материалом. Риелтор не определяет текущую рыночную ситуацию и не подвинет ближе к дому школу, садики и торговые центры. Тем не менее, повлиять на цену недвижимости и скорость продажи можно семью вышеперечисленными умениями.

Седьмой шаг алгоритма работы с продавцом недвижимости – показ объекта покупателям. Это и покупатели, которые обратились напрямую к риелтору продавца недвижимости, и покупатели, чьи интересы защищает другой риелтор. Как бы то ни было, показ проходит по одним и тем же принципам. Конверсионно это один из самых дорогих шагов, потому что сделка все ближе, а уже проделанной работы все больше. Непрофессиональный показ недвижимости компенсируется только количеством показов и количеством усилий, затраченных на поиск покупателей.

Предпоследний – восьмой – шаг риелтора, который работает с продавцом недвижимости – задаток. Этот шаг подтверждает намерение собственника продать, и намерение покупателя приобрести недвижимость.

Наконец, девятый шаг алгоритма работы с собственником недвижимости – сделка. На этом этапе подписываются необходимые документы, передаются деньги, риелтор получает комиссию.

Можно назвать десятым шагом запрос рекомендаций и послепродажное общение с клиентом, чтобы зациклить процесс. Но, по сути, это наполнение первого шага – поиска клиентов.

В этой книге обратим внимание на два первых шага алгоритма работы риелтора с собственниками недвижимости.

Поиск продавцов недвижимости на сайтах-агрегаторах

Пойдем по порядку и начнем с поиска клиента-собственника.

Рассмотрим варианты поиска продавцов недвижимости от самых наполненных сделками до менее результативных.

Больше трети сделок по продажам недвижимости риелторов совершается благодаря поиску клиентов на сайтах объявлений. На момент написания этой книги в России насчитывается более десяти таких сайтов. В каждом регионе у них разная востребованность и популярность.

Узнайте, какой сайт пользуется спросом среди продавцов недвижимости в вашем регионе и воспользуйтесь фильтрами, чтобы найти объявление собственника, а не поданное другим риелтором.

Сайты-агрегаторы объединяют огромное количество объявлений собственников. Это позволяет риелтору выбрать сектор недвижимости: вторичную, загородную, коммерческую и прочую.

Выберите с помощью фильтра район, который знаете лучше, или недвижимость в котором хотите продавать.

На сайтах-агрегаторах объявления сортируются по дате публикации. Риелтор может сосредоточиться на высококонкурентных объявлениях, по которым собственник получает множество звонков. Это объявления, которые поданы недавно. Или наоборот – сфокусироваться на собственниках, которые уже попробовали попродавать недвижимость самостоятельно и поняли, что выгодная и быстрая продажа требует навыков, которыми они не обладают.

Фильтры помогают найти объявления о продаже недвижимости ценовой категории, интересной конкретному риелтору.

Поиск на сайтах-агрегаторах помогает и в изучении рынка, в сравнении вариантов. Одни риелторы выбирают объекты недвижимости с заниженной ценой и помогают клиентам не продешевить. Другие риелторы фокусируются на вариантах с завышенной ценой. Поскольку понимают, что без помощи профессионала собственник будет продавать недвижимость годами. Правильного варианта нет. Риелтору сам выбирает, чем он хочет и может быть полезен продавцам недвижимости.

Поиск клиентов с помощью сайтов экономит много времени. Ведь с их помощью находятся клиенты за короткое время. На сайтах однозначно есть собственники, которые хотят продать недвижимость.

Для риелтора поиск продавцов недвижимости на сайтах-агрегаторах высококонкурентный. Со стороны коллег и риелторов других агентств. Ведь этот способ поиска клиентов прост не для одного человека, а для всего риелторского сообщества.

Также на сайтах-агрегаторах много фейковых объявлений. Это объявления, которые подают недобросовестные риелторы от своего имени, как от собственника недвижимости. Чаще всего этой недвижимости нет. Фейковое объявление нужно для заманивания клиентов-покупателей. В этой книге мы будем рассматривать только честные способы работы риелторов. Они в моменте приносят такой же доход, а в перспективе даже больший. Клиенты обращаются снова, когда не чувствуют себя обманутыми. Это репутационной доход для вас и для агентства недвижимости, которое вы представляете.

И не столько для подтверждения вышесказанного, сколько по общему объему сделок переходим ко второму способу поиска клиентов риелтора среди продавцов недвижимости – рекомендации бывших клиентов и их повторное обращение.

Рекомендации и повторные обращения клиентов

Обслуживайте продавцов и покупателей недвижимости так, чтобы они захотели заплатить комиссию и раздать ваши визитки коллегам; пригласить вас на новоселье, как равноправного «виновника» торжества; рассказать о покупке и рекомендовать вас как эксперта.

Для риелтора важно находить баланс между продажами и удовлетворением клиентов. Проявляйте профессионализм, заботу о клиентах и стремление к достижению цели – выгодной продаже недвижимости на лучших из возможных условий.

Профессионализм – это постоянное саморазвитие в семи уже упоминаемых умениях риелтора. Это фото, описание, продвижение, подготовка к показам объекта недвижимости; подготовка документов к сделке; работа с ценой и ведение переговоров.

Забота о клиентах – это проработка потребностей клиентов, демонстрация возможностей клиенту. Особенно важно продемонстрировать возможности, которых клиент изначально не видел.

Важно понимать, что вы хотите от клиента. Если он должен рассказать о вас коллегам и раздать визитки, у него должны быть визитки: электронные и аналоговые. Если клиенту нужно сделать пост в социальных сетях, помогите ему сделать фото. А лучше сделайте совместное. Подскажите, что пишут клиенты в подобных случаях в публикациях. Хотите, чтобы собственник оставил отзыв, подскажите сайт, на котором нужен отзыв. Сформулируйте заранее вопросы, ответы на которые станут содержанием отзыва. Например:

– Что продавал?

– Сколько по времени продавал?

– Что хотел?

– С какими сложностями столкнулся?

– Как пробовал решить сложности самостоятельно?

– Что получил?

– Почему обратился к риелтору?

– Почему среди многих выбрал этого риелтора?

– Почему среди многих выбрал это агентство недвижимости?

– Что получил по итогу работы с риелтором?

– Что при продаже недвижимости с риелтором было сверх ожиданий?

– Почему рекомендует этого риелтора и это агентство недвижимости?

– И т. п.

Время от времени напоминайте бывшим клиентам о себе. Поздравлениями с праздником в виде открытки. В идеале – аналоговой, открытки. А если это электронная открытка, то сверху не должно быть надписи «пересланное сообщение». И уж тем более «часто пересылаемое». Еще продуктивнее созвониться с клиентом, чтобы расспросить об актуальных вопросах недвижимости: самого клиента и его родственников, друзей и знакомых.

В рейтинге сделок с продавцами недвижимости поиск клиентов по рекомендациям только второй. Но этот способ поиска клиентов риелтором самый высокодоходный, потому что дает запросы и продавцов недвижимости, и покупателей.

Использование «горячего и теплого кругов»

Третий по результативности способ поиска продавцов недвижимости – «горячий и теплый круги». Это родственники, друзья и знакомые, которые собираются продавать недвижимость.

По сравнению с остальными этот способ продуктивнее. Люди, которые уже знакомы с риелтором, склонны доверять больше, чем незнакомым людям. Также этот способ экономичнее, поскольку не требует больших затрат на маркетинг и рекламу.

Стоит учесть, что поиск клиентов через «горячий и теплый круги» ограничен количеством контактов конкретного риелтора. Кроме того, страх разочаровать людей из «горячего и теплого кругов» может сковывать риелтора. Или, наоборот, станет мощнейшим стимулом саморазвития.

Чтобы воспользоваться этим способом поиска клиентов, определите, с кем и как будете взаимодействовать.

С кем – определите целевые аудитории. Для этого откройте телефонную книгу, социальные сети и зафиксируйте – лучше письменно – кто входит в «горячий и теплый круги». Например:

– родственники, с которыми общаетесь чаще;

– родственники, с которыми общаетесь редко;

– родственники, с которыми не виделись и не общались;

– друзья;

– друзья детства;

– знакомые;

– бывшие коллеги;

– бывшие клиенты;

– бывшие бизнес-партнеры;

– бывшие контрагенты;

– соседи по подъезду;

– соседи по дому;

– соседи по даче;

– старший по дому или председатель СНТ и т.п.;

– одноклассники;

– одногруппники;

– сослуживцы;

– знакомые по хобби;

– те, чьими услугами пользуетесь;

– те, с кем пользуетесь услугами;

– и т. д.

Когда формируете группы, руководствуйтесь стилем общения. Если с братом общаетесь так же, как общаетесь с отцом, они будут в одной целевой группе. Если же это общение отличается, то и составлять диалоги с ними нужно по-разному. Чем больше видов целевых аудиторий, удастся обнаружить, тем лучше. Тем ближе сервис будет к индивидуальному подходу.

Как будете взаимодействовать – определитесь, какая форма общения будет приемлемой в общении с конкретной целевой аудиторией. Вместе с тем учитывайте и экономический эффект форм.

Немного клиентов дают статусы в социальных сетях. Тем не менее это больше, чем ничего. Но в сообщении статуса невозможно учесть все группы знакомых, чтобы зацепить каждую.

Чуть результативнее рассылка. Это одинаковое сообщение, которое отправляется всем представителям целевой группы лично.

Для каждой целевой аудитории продумайте отдельное сообщение. Универсальность формулировки будет придавать рассылке черты спама.

Риелтор потратит меньше времени, если напишет отдельные сообщения друзьям, с которыми часто общается, одноклассникам и соседям по даче. И потратит больше времени на формулирование сообщения, которое универсально подойдет для этих трех групп.

Переписка в личных сообщениях результативнее рассылки. Процесс общения и отклика становится понятным и контролируемым для вас и интерактивным для собеседника. Также у риелтора появляется возможность начать разговор с отвлеченной темы.

Риелтор может найти клиентов, когда использует рассылку среди одноклассников. Особенно если составил отдельное сообщение для рассылки одноклассникам. Но больший отклик риелтор получит при личной переписке, если до сообщения, в котором расскажет о своей профессии, спросит:

– как дела,

– как часто видит других одноклассников,

– как давно видел других одноклассников,

– помнит ли забавную историю времен школы, которая и напомнила риелтору об однокласснике,

– где проживает,

– как часто бывает в других городах (если находятся в разных),

– помнит ли учителя, завуча, директора, который вызывал больше всего эмоций в детстве,

– чем занимается.

Вполне вероятно, что одноклассник сам спросит, чем занимаетесь вы. А если не спросит, тоже необязательно отправлять «коммерческое предложение». Придумайте, как сообщить о своей профессии деликатнее. Например, так:

– Максим, есть телефон Оксаны Кузнецовой? Слышал, что квартиру, вроде, продавать хотела. Ищу ее.

– Контакта нет. Купить что ли хочешь?

– По работе. Риелтором работаю. Умею продавать и дорого, и быстро и т. д.

Это не универсальный скрипт для переписки с одноклассниками. Учитывайте собственную манеру общения, лексикон и прочее.

Преподнесите главную мысль изящно, незатейливо, не создавая ощущения, что только ради этого и писали.

Звонок результативнее переписки. Так риелтор узнает реакцию собеседника здесь и сейчас. А интонации позволяют риелтору быть понятым правильно.

Во второй части книги будем рассматривать «холодные» звонки. Они отличаются от звонков родственникам, друзьям и знакомым. В этой части рассмотрим, еще одну комбинацию целевой аудитории и способа коммуникаций на примере звонка человека, чьими услугами пользуетесь.

Наверняка, в телефонной книге найдутся контакты наподобие «Сергей СТО», «Марина парикмахер», «Олег стоматология». Как может выглядеть скрипт подобного звонка:

– Сергей, добрый день!

– Здравствуйте!

– Сергей, это Саша, (марка машины). Сергей, ты записан в моем телефоне, как «Сергей СТО». Сам обслуживаюсь только у тебя. Если кто из знакомых спрашивает, рекомендую только тебя. Запиши меня «Саша риелтор». Догадываешься почему?:)

– Догадываюсь.

– Ну вот и договорились: на неделе заеду на диагностику и завезу визитки. С тебя – клиент, с меня —…

Если вы действительно готовы поощрять рекомендации и привлечение клиентов знакомыми, заявите об этом сразу. Дополнительный стимул в этом вопросе лишним не будет.

Учитывайте, как общаетесь с конкретной целевой аудиторией. Если диалоги складываются иначе, чем в вышеописанном примере, ни в коем случае не воспринимайте его, как готовый скрипт.

Что результативнее звонка? Конечно же, встреча!

Если можете встретиться или даже встречаться с представителями целевых групп, воспользуйтесь этим. Так можете повлиять на собеседников и заранее подготовленным скриптом, подобранными интонациями, и мимикой, жестами.

Зайдите к бывшим коллегам на чай. Обсудите бывшее руководство и бывшие задачи. Разговор о работе риелтором зайдет сам собой. Расскажите, что уже умеете, как это помогает вашим клиентам. Может, вспомните ситуации, в которых помогли решить клиентам нестандартный квартирный вопрос. Визитки тоже должны оказаться под рукой.

Комбинируйте целевые группы и способы взаимодействия с ними.

Чаты мессенджеров как способ поиска продавцов недвижимости

Помимо уже перечисленных вариантов общения с людьми из «горячего и теплого кругов» есть и другие. Например, чаты мессенджеров. Чаты привлекают больше покупателей недвижимости, чем продавцов. Тем не менее это продуктивный способ коммуникаций. Как работать с ним?

Продумайте название чата. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет».

Важно первое сообщение. Это визитка, которую стоит закрепить, если у мессенджера есть такая функция. В первом сообщении опишите:

– цели или даже миссии чата,

– его пользу для участников,

– пользу работы с вами,

– условия сотрудничества.

Заполните поля описания чата и подберите подходящую фотографию.

Также определите людей, на которых можно рассчитывать, на которых можете положиться, поддержкой которых можете заручиться. Это ближайшие 5—10 человек. Договоритесь с ними заранее о добавлении в чат, о его целях. Объясните, почему важно оставаться в чате, попросите добавлять в чат людей с соответствующими запросами.

Если ищете клиентов-собственников, то контент-план – план тем для обсуждения в чате – должен содержать ответы на вопросы, волнующие продавцов недвижимости при продаже. Например:

– Основные этапы продажи квартиры: подготовка, реклама, просмотры, переговоры, сделка.

– Как правильно оценить стоимость квартиры перед продажей.

– Топ-10 ошибок при продаже квартиры, и как их избежать.

– Какие факторы влияют на цену квартиры, и как использовать их в свою пользу.

– Какие преимущества и недостатки имеют различные способы продажи квартиры (через агентство, самостоятельно и т.д.).

– Какие финансовые вопросы нужно учесть при продаже квартиры.

– Какие показатели рынка недвижимости следует учитывать при продаже квартиры.

– Какие тренды наблюдаются на рынке недвижимости, и как они могут повлиять на продажу квартиры.

– Какие сезонные факторы могут повлиять на продажу недвижимости.

– О каких условиях продажи помимо цены стоит вести переговоры с покупателем.

– Какие стратегии можно использовать для увеличения конкурентоспособности квартиры на рынке.

– Какие факторы могут повлиять на решение покупателя при выборе квартиры.

– Дополнительные услуги, которые полезны для продавцов квартир (оценка, консультации по юридическим вопросам и т.д.).