47 Ронинов ECOM-логистики

#2 Личный кабинет отправителя

Как гласит древняя народная мудрость электронной логистики: "Если ты на сайте оператора доставки, то где то рядом должен быть вход в личный кабинет".

Личный кабинет отправителя – это сервис на базе сайте оператора доставки, в котором отправитель управляет своими заказами, оформленные с доставкой через определенного перевозчика.

При схеме, когда интернет-магазин работает с перевозчиком напрямую без интеграторов и агрегаторов, количество личных кабинетов будет соответствовать количеству подключенных операторов доставки.

Если интернет-магазин работает с интегратором или агрегатором, то личный кабинет будет один (об этом более подробно говорил в главе "Прямой контракт или агрегатор").

Естественно, если интернет-магазин работает с единственным перевозчиком, то у него будет так же один личный кабинет. Но это при условии, если перевозчик полностью закрывает все параметры интернт-магазина.

Совет: Работать только с одним логистическим партнером, из-за того что это проще (один личный кабинет) не стоит. Один партнер может в любой момент "лечь" (технический сбой сервиса, при котором оформление заказов на доставку будет невозможно) и вы с единственным оператором доставки превратитесь в "тыкву".

Рекомендую, даже если для вашего ресурса процесс интеграции не совсем прост, сразу после подключения первой трансопртной компании, подключать следующую.

Даже если у вас нет необходимости в улучшении сервиса доставки – резервная компания должна быть. Это может быть универсальный перевозчик, такой как Почта России, например. Он в любом случае расширит вашу географию, и будет страховать в случае "падения" флагманского оператора доставки.

Так или иначе, сейчас мы рассматриваем не количество личных кабинетов, а именно их качество, которое имеет не последнее значение при выборе оператора доставки.

Найти вход в личный кабинет можно обычно в правом верхнем углу сайта оператора доставки.

Обычно, после перехода по кнопке "Личный кабинет" необходимо заполнить некую регистрационную форму в которой плюс-минус содержатся:

1. ИНН

2. Юридическое наименование вашей компании

3. Контактный телефон

4. Контактный e-mail

5. Наименование/адрес интернет-магазина

6. ФИО контактного лица

Возможны варианты, когда данных потребуется больше, а возможно попросят для начала только телефон.

По опыту, доступ в личный кабинет не всегда получается получить без предварительных переговорах с оператором доставки, потому что зачастую он привязывается к ИНН интернет-магазина. Это может быть классическое заключение договора, а может упрощенное согласие с условиями оферты. И во втором случае возможно попасть в личный кабинет сразу без, как говорится, лишних разговоров.

Так или иначе, перед тем как заключать договор с оператором доставки, обязательно нужно проверить юзабилити личного кабинета. Не факт, что если вам было комфортно на сайте логистической компании, вам так е комфортно будет и в личном кабинете. Интерфейс может вообще не соответствовать логике сайта, а идти вообще отдельным продуктом.

Что нужно понимать, когда знакомишься с личным кабинетом оператора доставки.

Я всегда пытаюсь понять при знакомстве с личным кабинетом это как оформляется заказ в ручном режиме. В этой операции задействованы основные принципы логики личного кабинета оператора доставки. Если вам интуитивно понятен процесс оформления заказа, то уже есть огромная надежда, что вы "подружитесь" с личным кабинетом. Но если у вас появились "проблемки" при оформлении заказа, то это первый звоночек, что разработчики где-то не доработали и возможно в других вопросах, так же есть пробелы. В этом случае, конечно же не стоит сразу бежать от оператора как от чумы. Нужно попробовать разобраться с логикой оформления заказа и там нечего сложного нет.

Основным минусом оформления заказов в ручном режиме является ввод большого количества данных.

Так же будет не лишним понимание того, есть ли возможность оформлять заказы с помощью загрузочного файла, который позволяет довольно оперативно загружать в личный кабинет оператора любое количество заказов за короткий промежуток времени.

Чаще всего это файл в формате Excel, который имеет чаще всего индивидуальную форму оператора доставки. Он обычно находится доступным для скачивания на странице оформления заказа.

Знакомство с данным файлом обязательно. Нужно так же понимать насколько прост он в заполнении.

Ручное оформление заказа для интернет-магазина до сих пор не архаизм, потому как в жизни я видел очень много случаев, когда обмен данными через интерграционный модуль или API временно может быть не доступен и в таком случае, ручной режим выручает и заказы в обычном режиме отправляются к своим получателям.

Далее нужно понимать степень автономности которой обладает личный кабинет.

Под автономностью подразумеваю, всё что понадобится вам для управлением заказом без участия службы поддержки оператора доставки. Другими словами, это возможности личного кабинета выполнять задачи по управлению заказами без участия службы поддержки оператора доставки.

Например, вам нужно поменять дату доставки заказа.

Есть три варианта сценария.

Первый вариант – вы сами с помощью функционала личного кабинета оператора доставки "проваливаетесь" в заказ и изменяете данный параметр (или какой то другой, если речь идет еще о каких-то рабочих ситуациях).

Второй вариант – все манипуляции с управлением заказа (кроме его отмены, хотя и это может быть вам не доступно) происходят через менеджера службы поддержки оператора доставки. Личный кабинет в этом случае имеет функцию информационного табло.

Третий вариант – личный кабинет имеет возможность частичного управления заказом, а часть функций берет на себя поддержка оператора доставки.

Исходя из этого – личные кабинеты операторов доставки делятся на:

1. Автономные – в которых вы можете управлять заказом без помощи персонального менеджера. Все опции есть в интерфейсе и логист интернет-магазина, по сути, сам дерижирует заказами.

Плюсы – не нужно дозваниваться (дописываться) вашему персональному менеджеру ожидая того, что бы он на своей стороне нажал на кнопку и изменил ход истории заказа.

Минусы – вполне допускаю, что какой-то неблагонадежный сотрудник может наделать дел в этом личном кабинете. что потом устанешь исправлять. Но это больше такой субъективный минус и никак не должен умолять технологических заслуг оператора доставки. А так же нагрузка на личный кабинет может вызывать некоторые осложнения в работоспособности сервиса.

2. Базовые – в которых у вас есть все стандартные опции – создание заказа, отмена заказа, мониторинг статуса заказа.

Плюсы – минимум обучения для работы на таком сервисе. Все манипуляции с заказом выполняются путем отправления запросов (тикетов) на оператора доставки.

Минусы – зависимость от оператора доставки и его быстродействия при обработке запросов (тикетов).

3. Расширенные – это такие личные кабинеты, в которых есть некоторые функции, которых нет в базовых, но все-таки не полностью автономные. То есть оператор доставки дает возможность управлять своим заказом интернет-магазину, но оставляет за собой эксклюзивное право на изменение определенного перечня опций, по которым интернет-магазин так же может делать запросы и тикеты.

Помимо функционала, я всегда интересуюсь возможностью выгрузки из личного кабинета всевозможной документации:

1. Отчеты за период (детализация по заказам).

Эта аналитика вам здорово поможет на начальном этапе, пока вы не запилите все интересующие вас отчеты.

2. Счета на оплату (в том числе их самостоятельное формирование).

Выгрузка этой документации прямо из личного кабинета поможет вам оперативно оплачивать услуги доставки и не тратить время на запрос и ожидание этих документов от персональных менеджеров.

3. Рекламационная документация (форма для оформления претензии к качеству перевозки).

Иногда для оформления претензии нужны различные бланки. В компьютере не всегда их можно быстро найти, если раньше их и скачивал, поэтому удобно, когда они всегда под рукой , а именно в рабочем личном кабинете.

4. Накладные и этикетки.

Данные документы есть практически во всех личных кабинетах, но желательно этот момент так же проверить

5. Реестры отгрузки.

Очень удобные для отгрузки документы, которые формируются на момент передачи заказов в транспортную компанию (или заранее, о времени вы договариваетесь на берегу перед началом сотрудничества). В них зачастую вы видите полный список заказов, которые необходимо передать на доставку на определенную дату.

Для удобства, реестр так же содержит количество отгрузочных мест, что существенно облегчит процесс передачи заказов и сократит время на всевозможные поиски и "разборки" с транспортной компанией, в случае, если какой-то заказ не найдут при распределении на сортировочном центре оператора.

Ко всему прочему, при знакомстве с личным кабинетом, необходимо оценить его быстродействие:

1. Прежде всего, как сам сервис "ворочается" (как долго загружается при входе).

2. Подвисает или нет, при переходе между разделами кабинета.

3. Как быстро новый заказ появляется в списке отправлений (моментально или через минуту).

4. Как быстро меняется статус (это иногда нельзя понять при первой эксплуатации кабинета, если отправление не двигается).

Быстродействие личного кабинета будет прежде всего влиять на скорость управления заказами. Иногда всё решает минута, а сервис настолько медленный, что не может выполнить оперативную задачу при ее назначении.

Поэтому данный фактор тоже нужно понимать при знакомстве с оператором доставки, что не было "приятного" сюрприза уже после подписания договора.

#3 Сортировочный центр оператора доставки

От виртуальных параметров спешу перейти к параметрам трогательным (которые можно потрогать).

А точнее к материальной базе оператора доставки. Тут конечно придется все-таки выйти из своего просторного светлого и прохладного офиса, для того что бы совершить поездку на сортировочный центр транспортной компании.

Сортировочный центр оператора доставки – это складской объект оборудованный терминалами для разгрузки и погрузки товара в транспортные средства, а так же несущий функцию распределения заказов отправителей по направлениям (магистралям).

Сортировочные центры делятся на федеральные и региональные.

Федеральные центры несут функцию распределения непосредственно по каналам доставки.

Региональные центры несут функцию предварительного распределения и подготовки сортировки на федеральном сортировочном центре.

Естественно, это миссия не такая простая как проверка сайта или личного кабинета оператора доставки, но она важна для понимания нескольких моментов:

Момент №1. Есть ли у оператора доставки вообще сортировочный центр?

Момент №2. Есть ли у оператора доставки сортировочный центр в вашем регионе?

Момент №3. Есть ли у оператора доставки сортировочный центр в вашем населенном пункте?

Момент №4. Есть ли возможность посетить данный сортировочный центр (проводит ли ооператор доставки экскурсии для потенциальных клиентов)?

Момент №5. Если нет экскурсий по складам, то есть ли возможность уточнить характеристики склада (площадь, мощность)?

Если для вашего случая у оператора доставки соблюдены первые четыре момента, то это предпочтительный вариант развития событий. В таком случае, вы не только глазами сможете увидеть как настроил процессы обработки заказов оператор доставки, но и задать ряд интересующих вас вопросов.

Вопросы могут быть по характеристикам склада:

– какая площадь складского комплекса?

– сколько сотрудников работаю на складе в смену и по какому графику?

– время и периодичность убытия лайнхолов (магистральные автомобили)?

– сколько заказов могут обработать в сутки?

– время ожидания для сдачи на склад заказов (при схеме когда отправитель сам привозит заказы)?

Так же не лишним будет прежде всего визуально оценить качество складского оборудования, экипировки сотрудников, чистоту склада и качество помещения в котором сам склад находится.

По пути следования на склад оператора доставки со своего склада (офиса), вы сможете объективно оценить время перемещения, а так же качество подъездных путей. Данное знание так же может пригодится для схемы когда интернет-магазин сам привозит и сдает заказы в сортировочный центр оператора доставки.

Если удастся попасть на рабочий процесс сортировки, то нужно обязательно посмотреть:

– как сотрудники склада обращаются с заказами – бережно или по-футбольному;

– насколько автоматизированы процессы на складе оператора доставки;

– завален или не завален склад (тут конечно, больше зависит от времени, когда вас пригласили, но скрыть реальные проблемы связанные с перегрузом площадей будет сложновато и скорее всего в такой ситуации вас просто не пригласят, сославшись на некую "комиссию из Москвы", например);

В случаях, когда в вашем регионе склад оператора доставки отсутствует или регион растянут по площади и добираться вам до склада неудобно и нет особо времени, вы можете попробовать изучить его как то удаленно (если интернет и сарафанное радио позволяют это сделать). Но по опыту, лучше всего все-таки выкроить день-два и очно приехать и посмотреть.

Естественно, необходимо заранее согласовать данный момент с представителем оператора доставки.

Если у оператора доставки ближайшая сортировка находится так далеко, что для экскурсии нужно потратить уже от трех-четырех дней – попробуйте лучше просто найти оператора со складом поближе.

Если же и такой возможности нет, то вы ведете интернет-торговлю, как минимум из Анадыря.

Другой вопрос, что у оператора доставки есть в вашем регионе не полноценный сортировочный центр, а хотя бы транзитный склад. Что ж, он тоже будет интересен в части выстраивания процессов, если схема логистики изначально планирует прием ваших заказов именно на транзитный склад и распределения на несколько направлений (сортировочных центров – например, ЦЕНТР, ЮГ, СЕВЕР и т.д.).

Важно понимать! На транзитном складе заказы с региона сортируются не по направлениям, на которые сформированы заказы, а на основные сортировочные центры. Если у оператора доставки сортировочный центр один (он же – основной), то транзитный склад служит накопителем для заказов региона с последующим транзитом на основную сортировку.

Такой транзитный склад, в принципе, будет вам не интересен, и если все таки есть цель оценить складскую логистику оператора доставки, то все таки нужно стремиться попасть на ближайший сортировочный центр.

#4 Договор

Его Величество – Договор.

Один из самых сложных процессов, которые происходят при выборе оператора доставки – это согласование договора. Хотя он и происходит уже после принятия решения о сотрудничестве, начинать изучение главного документа потенциальных партнеров нужно заранее.

Зачастую операторы доставки используют стандартные договора оказания транспортных (почтовых, курьерских или экспедиционных) услуг.

Договор между отправителем и получателем это документ, закрепляющий все обозначенные на переговорах условия сотрудничества и может включать в себя образцы документации, контактные данные, тарифы и пункты об ответственности сторон.

Найти договор можно, на уже хорошо знакомом нам сайте оператора доставки.

Что предпочтительно видеть в договоре, который вы будете позже согласовывать с выбранным вами оператором доставки:

1. Тарифную карту или ссылку на нее. В ней (карте) должны быть прописаны все возможные для оператора доставки тарифы и направления.

2. Список всех дополнительных услуг и их стоимость. Условия их включения/выключения и их обязательность.

3. Штрафные санкции, которые применяются к клиентам оператора доставки, в случае если клиент не оплачивает оказанные услуги в установленный договором период.

4. Штрафные санкции, которые применяются к перевозчику, в случае, если он нарушает сроки доставки отправлений переданных клиентом.

5. Срок действия договора (срочный, бессрочный).

6. Срок обработки и ответа на запрос (касается службы поддержки).

7. Срок оплаты выставленного исполнителем счета за оказанные услуги.

8. Примеры отчетной и закрывающей документации, которой придется оперировать в случае сотрудничества (отчеты, детализации, акты выполненных работ и т.д.)

Естественно, сей документ необходимо "просветить через все возможные рентгены". Это и логистическая составляющая и юридическая. Нужно понимать, насколько договор пронизан всевозможными "подводными камнями", что бы осознавать добропорядочность потенциального логистического партнера.

Не лишним будет убедиться в отсутствии сносок по звездочкам, где мелким нечитаемым шрифтом написано, что вы согласно договору должны каждый месяц приводить на самую высокую гору в ваших окрестностях по одной наложнице и два мешка золотых монет в придачу.

Если вы такой документ подпишите, что суду будет трудновато встать на вашу сторону.

Если сносок в договоре нет, это не означает, что основной текст так же читать не нужно. Обязательно нужно и несколько раз. И всенепременно отдать на читку своему знакомому юристу, если у вас нет штатного.

В итоге договор должен содержать только информацию, которая полностью совпадает с вашим видением построения процессов работы с оператором доставке, и ни в коем случае не противоречит действующему законодательству РФ.

Зачастую, конечно, компании-перевозчики не пытаются "нагреть" клиента с помощью хитроумно закрученного договорного лабиринта. Цель оператора доставки – клиента заполучить и просто "подсадить" на свои услуги, что бы он на других не смотрел и "был верным". То есть любая (как минимум из федеральных компаний) логистическая компания хочет стать "любимой женой", что дает ей в будущем шанс на увеличение объемов перевозимых заказов клиента, за счет его "личностного роста".

Надо отметить, что данный рост, так же может зависеть от качества оказанных услуг, в чем собственно, оператор доставки и должен быть заинтересован.

И если какой-нибудь "Лузер Пост" будет возить заказы плохо, пункты их будут располагаться неудобно, персонал их будет клиенту хамить и грубить, да и вообще к чёртовой бабушке, закроет 85% пунктов выдачи и столько же процентов заказов приедут не вовремя – то клиентов у магазина, которому будет подключен данный оператор явно не прибавится, и заработать оператору не получится.

Поэтому, конечно, договор обязательно нужно прочитать и поработать с ним. Хотя бы ради того, что бы проверить компанию на наличие открытых судебных исков и задолженностей (хотя и без договора никто не мешает это сделать, но обычно это как раз входит в юридическо-бухгалтерский "тест на вшивость").

Рекомендация. С подписанием договора не нужно торопиться. Обычно операторы доставки уже в день обращения готовы с вами его подписать и предлагают вам это сделать практически не читая. Этого делать не стоит, если вы конечно не уверены на все 100%, что это ваш партнер, ну или у вас такая ситуация, что промедление "смерти подобно" и запускать доставку нужно было еще вчера. Во всех остальных случаях к подписанию подходите с холодной трезвой головой. Постарайтесь "впихнуть в него невпихуемое", касательно ваших интересов и выжечь каленым железом все то, что ваши интересы каким то образом нарушает. Задавайте много вопросов оператору доставки по договору, что бы у него создалось впечатление, что вы раскладываете его на молекулы и с вами "шутить не стоит". Не стесняйтесь обращаться к профессионалам по юридической и бухгалтерской линии, не старайтесь разобраться сами, если вы абсолютно не подкованы. Поверьте – интерпретации в договоре могут быть такими, что кроме специалиста их никто не рассмотрит.

Если вы выполнили все рекомендации и пришли к мнению, что оператор доставки "чист как папины ботинки в день вашей свадьбы", то продолжаем разбирать оператора как говориться "по полочкам", и следующая такая полочка это пункт выдачи заказов.

#5 Пункты выдачи заказов

Вот если до этого параметры оператора доставки касались только вас и перевозчика, то вот что касается пункта, это непосредственно то, с чем будут связываться ваши потенциальные клиенты. И если шероховатости в договорах и на сайте транспортной компании покупатель вряд ли ощутит, то уж качество обслуживания и удобство получения заказа в пункте выдачи – наверняка!

Пункт выдачи – стационарное помещение оборудованное под услуги приема, хранения и выдачи заказов от собственного или сторонних розичных и интернет-магазинов.

Пункты выдачи заказов (ПВЗ) или как их еще величают – пункты самовывоза (ПС), могут быть как собственными (брендированными) объектами транспортной компании, так и партнерскими (под брендом компаний-партнеров).

Давайте разберем, чем хороши для получателя брендированные пункты выдачи, то есть такие , которые носят наименование самого оператора доставки.

1. Узнаваемость. Что я под этим понимаю. Да все просто, пункты оператора доставки имеют единый дизайн, как входной группы, так и интерьера внутри самого помещения. То есть у посетителя не возникнет существенных проблем с поиском пункта, особенно, если это не отдельностоящее здание (что редко), и брендированный пункт своей полноценной вывеской легко узнаваем среди плеяды других брендов.

Цветовая гамма, дизайн, логотип. Все это очень нравится получателям.

2. Единый стандарт обслуживания. Тут тоже все просто. Брендированные пункты имеют не только общий брендбук, но и общие правила обслуживания клиентов, что позволяет ориентироваться получателю в разных локациях совершенно просто. Зачастую, брендированные собственные пункты обязательно оснащены необходимым оборудованием для комфортного обслуживания получателя. Это зона ожидания, примерочные, зона проверки товара, прием платежей как наличных, так и безналичных..

3. Доверие. Один из главных козырей брендированных пунктов. Вы и без меня прекрасно понимаете, что получение в брендированном пункте повышает градус спокойствия у клиентов и они готовы возвращаться в него намного охотнее нежели в пункт, который по сути работает под чужой вывеской. Клиенту всегда спокойнее получать там, где он "под защитой" бренда, а именно стилизованый экстерьер и интерьер создают подобную атмосферу, что и зачастую играет главную роль при выборе кдиентом оператора доставки на вашем сайте.