12 волшебных скриптов для «ленивого» продавца. Практикум: Умная Маша или Как удачно выдать себя замуж

Позвал купец своих трех дочерей и говорит:

– Собрался я в дорогу трудную. Уезжаю в страны дальние по делам купеческим. Что привезти вам любимые мои? Каких гостинцев пожелаете?

И отвечает старшая дочь:

– Привези мне батюшка, румян алых, чтоб горели мои щеки, ярче солнца красного. Не быть мне старой девой!

– А мне сарафан расписной, красоты не земной, привези батюшка! – говорит средняя дочь.

– Что же ты молчишь, моя младшая дочь? Скажи отцу, о чем мечтаешь?

Потупила глаза младшая и робко отвечает:

– Привези мне батюшка, чудище заморское, для утех сексуальных…

– Чтооооо??! – взревел купец, и потерял дар речи.

– Хорошо, батюшка, пойдем длинным путем. Привези мне аленький цветочек!

«Ох, дурят нашего брата, ох дурят…» – говорил классик.

О чём это, на самом деле? Не просто о торговле и впаривании ненужностей. Всё сложнее.

Люди действительно часто хватают что-то ненужное, а потом кусают локти из-за выброшенных зря денег. Но бывает и наоборот – когда они искренне радуются новой находке, бренду, который на самом деле оказался классным. Всё дело в том, что настоящий опыт потребителя формируется не в момент покупки, а уже потом, когда они начинают пользоваться вещью.

Знаете, с каким «багажом» к вам приходит клиент? Как улитка – со своим домиком предубеждений на спине. Он тащит с собой весь опыт прошлых разочарований.

И вот вы стоите и думаете: «А я-то тут при чем?» А при том, что, если человека где-то обманули или разочаровали до вас, то он начинает смотреть с подозрением на всех: «Все вы одинаковые – жулики».

Как с этим бороться? Нужно делать то, чего клиент вообще от вас не ожидает. Если он привык к навязчивым консультантам, дайте ему пространство, исчезните ненадолго. Если он ждет холодности, удивите искренней заботой.

Клиент с каждым годом становится всё «сложнее» – вы и сами это видите каждый день своими глазами и слышите по громким скандалам на кассе. Значит, и ваши техники продаж тоже должны эволюционировать.

Сегодня люди на дух не переносят шаблонные фразы – они чуют их за километр и сразу закрываются.

Современному продавцу нужно быть психологом: быстро понимать, кто перед ним, и подстраиваться на ходу. Нужно уметь работать с возражениями второго уровня – когда клиент не соглашается с твоим ответом на его первое возражение.

И самое важное – нужно делать так, чтобы сам процесс общения с вами приносил удовольствие, независимо от того, что вы продаете.

И знаете что? Каждый сложный, въедливый клиент – это ваш шанс стать круче. Те, кто сегодня научатся работать с самыми требовательными и подозрительными покупателями, завтра будут править балом. Так что не ругайте своих сложных клиентов – благодарите их за бесплатный мастер-класс!

Многие руководители магазинов считают, что хороший продавец должен подходить к каждому посетителю, а если этого не происходит – перед нами банальный лентяй. Но давайте посмотрим на ситуацию с неожиданной стороны.

Всё живое стремится экономить жизненную силу. Это опыт миллионов лет эволюции. Представьте льва, который охотится непрерывно, без отдыха. Долго ли он продержится? Или муравья, бессмысленно таскающего по кругу огромные палки? Природа создала механизмы оптимального расхода энергии, и человек здесь не исключение.

Когда мы видим продавца, который не бросается к каждому вошедшему, а наблюдает, выжидает и выбирает момент, мы наблюдаем не лень, а эволюционную мудрость в действии.

Современные покупатели, и вы сами это знаете, часто испытывают дискомфорт от избыточного внимания. Около 70% людей предпочитают сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом, и только потом получить консультацию.

Умение выбрать правильный момент для контакта – это высший пилотаж продаж. Это как точный удар в боксе вместо серии беспорядочных взмахов. Вместо того чтобы механически повторять "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" каждому входящему, искусный продавец распознает сигналы готовности: когда клиент задерживается у товара, когда берёт вещь в руки, когда выглядит растерянным или сравнивает два похожих предмета.

Но как же выполнить план продаж и обеспечить высокую зарплату персоналу, если «волка ноги кормят»?

Ответ парадоксален: именно "энергосберегающий" подход часто дает лучшие результаты.

Когда мы фокусируемся на качестве взаимодействия вместо количества, происходит удивительная трансформация. Продавец, который не растратил энергию на безнадежные контакты, может вложить больше в перспективных клиентов. Он спокоен, внимателен, не выгорает эмоционально.

Представьте рыбака, который забрасывает удочку только там, где точно есть рыба, вместо того чтобы хаотично закидывать ее по всему озеру. Его улов будет больше при меньших усилиях. Так и продавец, правильно определивший момент для контакта, имеет больше шансов установить доверие, понять потребности клиента и предложить дополнительные товары.

Но откуда этот матёрый рыбак знает где бурить лунку или куда бросать спиннинг? Всякий причастный к рыбалке ответит уклончиво: «Места надо знать»

Наверняка, здесь вы скажите: «Опять эти «общие» слова. Как же всё это надоело! Сколько раз мы их уже слышали. И что? Чем мне это поможет в ежедневных продажах?»

Значит, настало самое время перейти от слов к делу.

Специально для вас, продавцов магазинов, где покупателя по-прежнему встречают улыбкой, а не надписью на экране смартфона, здесь собраны 12 незаменимых в повседневной работе с клиентом скриптов продаж.

Приступим!

Почём скрипит скрипт?

Это «домашняя заготовка», которую вы проработали заранее и при подходе к клиенту «достали» из своего запасника.

Чтобы всё стало окончательно понятно, разберём бытовой пример на тему "что такое скрипт".

На улице к подростку или к молодому человеку подходит хулиган на районе и кидает дежурную предъяву:

– Ты чё дерзкий такой?

Делая такой наезд, он пока не требует денег или не пытается снять с него куртку, а "прощупывает" чужака: это "жертва" или пацан сможет дать отпор?

Сейчас будет решающая развилка. Если "жертва" начнёт сочинять что-то, типа: "А в чем дело? Что вам нужно?", то… либо деньги, либо куртка. Либо и то, и другое.

А второй вариант?

Иметь в запасе заготовленный "жёсткий" ответ, чтобы сразу "дать по рогам". Ну например так:

– Я прямо иду, с кем хочу – с тем говорю, на кого хочу – на того смотрю. Проблемы будут у того, кто их ищет. Тебе нужны проблемы?

После такого неожиданного отпора хулиган обычно отступает. Он рассчитывал на страх, на растерянность, а получил чёткий, заранее подготовленный ответ – скрипт.

Противник вышел из своего сценария и тут же попал в "чужой". Когда сценарий ломается, нападающий теряет преимущество.

Согласитесь, "врубиться" в такую ситуацию с разбега вряд ли получится, а вот если вы её проиграли в уме заранее, то – другое дело.

Оказывается, во многих коммуникациях "сладкой парочки" хищник-жертва распределение ролей не является предопределённым. И тот, кто мгновение назад считал себя "хищником", вполне может сам оказаться "жертвой".

Приведём ещё один пример, чтобы всё стало окончательно понятно.

Наезд на рабочем месте:

– Санёк, выручи, подежурь сегодня вечером вместо меня.

Ответ:

– Ну ты выбрал время, конечно. У жены вчера закончился "месячный отчёт". Сегодня у меня сверхурочные по месту жительства. Приоритеты, брат, приоритеты. Я, конечно, мог бы тебе помочь, но… [делаете паузу] семейные обязательства, сам понимаешь. Это ведь не просто развлечение – это стратегический вопрос здоровья семьи. Так что сегодня тебе придётся самому разбираться со своими проблемами. У меня производственная необходимость дома. Без вариантов.

Надеюсь, вы понимаете, что это был скрипт "сегодня я дома как штык".

Ну, а если у вас нет в запасе такого скрипта, то будете дежурить каждый год в ночь с 31 декабря на 1 января. Без вариантов.

Учитесь!

По сути, скрипт – это заранее продуманный алгоритм действий и слов, который позволяет вам не изобретать велосипед в каждой типовой ситуации, а использовать проверенную эффективную модель.

Скрипт – это не жёсткий сценарий, где каждое слово высечено в камне. Это гибкий каркас, который вы наполняете своей индивидуальностью, адаптируя под конкретную ситуацию и конкретного клиента. Как опытный музыкант может импровизировать на базе нотной записи, так и профессиональный продавец импровизирует на основе базового скрипта

Пример неудачного скрипта из немецкого кинематографа:

Сантехник починил смеситель в квартире одинокой домохозяйки и уже собирался уходить, но против сценария немецкого фильма не попрёшь.

Хороший скрипт должен:

Решать конкретную задачу в процессе продажи

Быть естественным и не звучать механически

Легко адаптироваться под различные ситуации

Экономить вашу энергию и умственные ресурсы

Стабильно приводить к желаемому результату

Работа продавца – это тяжелый труд. Те, кто смотрят на ней со стороны считают: «что там такого сложого?»

Однако, помимо усталости от постоянной суетливой активности «подай-принеси» и раздраженных граждан, существует еще и эмоциональная усталость, возникающая от низкой конверсии подходов к покупателям в состоявшиеся продажи.

В результате у сотрудников магазина формируется заблуждение: «Будет нужно – сами позовут», что приводит к еще более низким продажам. И так… круг замкнулся.

Из вековой практики торговли известно, что товар «сам себя не продаёт». Вы скажите: «А как же интернет-магазины? Там же всё продается без продавца»

И ошибаетесь. В интернет-магазине есть огромное количество рычагов давления на принятие решения покупателя, которые часто не очевидны, но без них товар – стоит как вкопанный. И, кстати, часто продается не самый дешёвый товар, а тот, который подан красиво.

Что важно:

– фотографии товара,

– описание товара,

– вопрос-ответ о товаре,

– отзывы на товар,

И это только верхушка айсберга.

Владение «активными продажами» – это единственный путь чувствовать себя в профессии продавца комфортно и хорошо зарабатывать.

Важно! Я не случайно пишу «профессия продавца». Существует стереотип, что профессии продавца не существует, а есть только «благоприятные качества», по которым кадровики отбирают кандидатов: приятный внешний вид, общительность и общий уровень культуры.

Опасное заблуждение.

Быть продавцом – это значит:

– уметь «читать» посетителей магазина, а проще говоря – всех, кто открыл дверь в ваш магазин и зашёл на вашу территорию»,

– превращать их покупателей,

– регулировать размер чека покупателей, мастерски «внедряя» в их решение о покупке «рациональные и эмоциональные» мотивы,

– закрывая сделку – оставлять «крючочек» на будущее, т.е. формировать «постоянных покупателей».

В приведённых ниже скриптах важны принципиальные схемы и логика действий, а вот речевые подходы даны как пример. Их вам предстоит придумать самостоятельно «от сердца», иначе – не сработает.

В других источниках по этой теме вы можете встретить и «100 скриптов продаж», и даже «500 скриптов удачного продавца».

Почему у меня их только 12? Куда пропали остальные? Может быть, будет второй том?

Как говорится: «Лёгкий поцелуй в висок, а эффект дольше страстных объятий!»

Во-первых, авторы этих пособий, видимо, часто получают гонорар за количество страниц. Дай им волю – будет и «1000 скриптов». Помните историю: «А 7 шапок сшить сможешь?».

Во-вторых, многие скрипты разрабатывались ещё в ту пору, когда не было интернета с его конкурентными преимуществами. И теперь они – «музейная ценность».

В-третьих, 12 самых проверенных на практике скриптов – перед вами. Научитесь мастерски использовать их, а остальные… Зачем вам мусор?

Важное предупреждение!

Данные скрипты не упраздняют и не заменяют таких базовых знаний и компетенций профессионала торговли как: «открытые и закрытые вопросы, акцент на «свойство-выгода», техника «испорченная пластинка» и т.д. Но дают вам нечто большее – секреты точечных ударов, которые приведут вас к победе! Тьфу, к продажам!

Представьте кулинарию: базовые техники продаж – это как умение резать, жарить, варить. Без этих навыков вы не приготовите ничего стоящего. Однако наши скрипты – это готовые рецепты фирменных блюд, созданные шеф-поваром с многолетним опытом. Они бесполезны, если вы не умеете держать нож в руках, но превращаются в кулинарные шедевры, когда применяются мастером.

«Здравствуйте, это – Я!»

Мастерство знакомства и самопрезентации себя клиентам.

Суть навыка: Искусство создания первого впечатления и формирования профессионального образа, который располагает клиента к общению и закладывает основу для доверительных отношений в процессе продажи.

Психологические аспекты первого контакта.

Правило первых 7 секунд

За первые 7 секунд взаимодействия у собеседника формируется до 80% всего впечатления о вас. Человеческий мозг эволюционно запрограммирован на моментальную оценку потенциальной угрозы или пользы от нового знакомства. За эти критические секунды клиент бессознательно оценивает вашу внешность, осанку, выражение лица, тон голоса, и даже запах. Упустив возможность произвести положительное впечатление в этот короткий промежуток времени, вы рискуете столкнуться с необходимостью преодолевать предубеждения на протяжении всей дальнейшей коммуникации.

Эффект ореола

Первое впечатление создаёт так называемый "ореол", который распространяется на всё последующее восприятие вашей личности и ваших слов. Если клиент изначально воспринял вас положительно, он будет склонен интерпретировать все ваши последующие действия и высказывания в благоприятном свете. И наоборот – негативное первое впечатление заставит его критически оценивать даже ваши объективно ценные предложения. Этот психологический феномен объясняет, почему так важно "войти в правильную дверь" при первом контакте.

Зона комфорта клиента

Подавляющее большинство потенциальных покупателей испытывают настороженность или даже дискомфорт при встрече с продавцом. Это естественная реакция, связанная с опасением быть обманутым или подвергнуться манипуляции. Клиент подсознательно готовится к защите от возможного нежелательного воздействия. Ваша задача как продавца – не нарушать эту зону комфорта резкими действиями, а постепенно расширять её, создавая атмосферу доверия и безопасности. Только когда клиент почувствует, что его интересы для вас приоритетны, он будет готов вас внимательно слушать.

– Добрый день! Я Виктория, эксперт нашего магазина по мужской обуви.

– А можно просто продавца? Я как-то не готов к эксперту.

– Конечно! Тогда я просто Вика.

Структура самопрезентации.

Рассказать о себе клиенту можно по-разному.

Сравните эти варианты:

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Как я могу к вам обращаться?"

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Готов помочь вам в выборе лучшего из лучшего."

"Здравствуйте, меня зовут Сергей, я тот самый продавец в нашем магазине, который знает всё о последних новых поступлениях и всех существующих и даже будущих скидках."

К какому из этих трёх продавцов вы предпочтёте попасть в клиенты?

Думаете, что это хвастовство и надувание щёк? Да, но только отчасти. А сказанные слова уже отложились в памяти клиента. И как их теперь оттуда «вытащить»? Никак.

– Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?

– Да, можете.

– Чем именно?

– Не знаю, это вы же у нас эксперт по помощи.

Сравните это с опытом из своей личной жизни. Мы все постоянно обращается к специалистам: врачам, парикмахерам, массажистам.

Вы готовы пойти на приём к «случайному» мастеру, о котором и сказать-то нечего?

Давайте выберем по самопрезентации одного из этих массажистов.

Базовый уровень (начинающий специалист)

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я ваш массажист на сегодня. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре – можете оставить нижнее белье. Я выйду на пару минут и вернусь, когда вы будете готовы."

Средний уровень (опытный специалист)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я буду проводить ваш сеанс массажа. У меня 3 года практики в классическом и спортивном массаже. Перед началом хотел бы узнать о проблемных зонах, на которые стоит обратить особое внимание. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через пару минут."

Продвинутый уровень (специалист с опытом)

"Здравствуйте! Я Сергей, ваш массажист с сертификацией по медицинскому и лечебному массажу. Сегодня мы проведем часовой сеанс, который я адаптирую под ваши индивидуальные потребности. Прежде чем начать, хотел бы узнать о ваших ожиданиях и возможных проблемных зонах. Пожалуйста, располагайтесь удобно на кушетке, можно оставить нижнее белье. Я предоставлю вам одноразовое белье и полотенца. Выйду на несколько минут, чтобы вы могли подготовиться."

Высокий уровень (эксперт в своей области)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я дипломированный массажист-реабилитолог с 7-летним опытом работы. Специализируюсь на миофасциальном релизе и лечебных техниках при хронических болевых синдромах. Сегодня проведу предварительную диагностику вашего состояния, после чего подберу оптимальную комбинацию техник, адаптированных под особенности вашего тела. У меня есть несколько вариантов масел и эфирных композиций – вы можете выбрать наиболее приятный для вас аромат. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через 3 минуты. На стуле вы найдете одноразовое белье и полотенца."

Премиум уровень (мастер с уникальной специализацией)

"Здравствуйте! Я Сергей, массажист-реабилитолог, специалист по телесно-ориентированной терапии. В своей практике сочетаю классические техники с остеопатическими подходами, что позволяет добиться более глубоких и длительных результатов. Имею сертификацию по 6 различным направлениям массажа, включая работу с тригерными точками и висцеральные техники.

Перед началом сеанса я проведу короткий опрос о вашем самочувствии, образе жизни и ожиданиях от процедуры. Это поможет создать персонализированную программу, направленную на решение именно ваших задач. Все мои инструменты и материалы гипоаллергенны и сертифицированы. Вы можете выбрать предпочтительный уровень давления, фоновую музыку и ароматерапевтическую композицию. Пожалуйста, располагайтесь комфортно. В шкафчике вы найдете одноразовое белье, халат и тапочки. Я вернусь через 5 минут, когда вы будете готовы. Если возникнут вопросы – используйте кнопку вызова на стене."

К какому из них вы бы хотели попасть на сеанс при одинаковой стоимости?

А теперь перенесите этот пример на то, как клиент воспринимает вас.

Вы удивитесь, но когда Вы работает в магазине, то в глазах клиента вы – «тёмная лошадка», несмотря на бейджик на вашей груди. Если… вы не сказали о себе ничего хорошего. Ну, какая-то девочка, ну, какой-то мальчик. И всё!

Он о вас не знает НИЧЕГО.

А вот если вы «вложили» в его уши свою «характеристику с места работы», то и отношение к вам будет соответствующим.

Обратите внимание на «волшебные» слова: специалист, эксперт, главный.

Надеюсь, вы себя действительно считаете таковыми, работая в магазине или стремитесь им стать. Тогда почему вы об этом молчите?

Важно! Часто стоит «сузить» сферу своей экспертности, чтобы тем самым усилить впечатление.

Например, если вы «клеите» клиента возле обувной стены, то вместо универсального:

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю, как подобрать лучшее за минимальные деньги.

Стоит сдвинуть «корону» пониже:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Пока клиент с вами не работал, всё, что он о вас знает – это то, что Вы сами ему о себе и расскажите!

Практические упражнения для развития навыка.

Фантазируйте!

1. "Трехуровневое представление"

Составьте три варианта самопрезентации: базовый (10 секунд), развернутый (20 секунд) и полный (30 секунд)

2. "Видеоанализ"

Запишите на видео свое приветствие и самопрезентацию

Проанализируйте язык тела, тон голоса, содержание речи

Примеры самопрезентаций с уклоном в компетентность:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Добрый день! Я Сергей, специалист по горнолыжке. Сам катаюсь и другим помогаю качественно экипироваться.

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю как подобрать лучшее для укротителей тренажёров за минимальные деньги.

Как вариант, можно сделать самопрезентацию с юмором, потому что улыбка открывает любые двери:

Добрый день! Я Сергей, специалист по обуви и единственный человек в этом магазине, способный мгновенно найти второй ботинок от пары.

Добрый день! Я Сергей. Моя суперспособность – угадывать размер обуви с первого взгляда. У вас – срок первый.

– У меня сорок второй.

– Ну всё, сломалась моя супер-способность, мне срочно нужен отпуск.

Здравствуйте! Меня зовут Игорь, я —обувной сомелье. Подбираю туфли к характеру так же точно, как другие подбирают вино к мясу.

Здравствуйте! Я Наталья, эксперт по женским кроссовкам и тайный агент по спасению ног от коварных модных туфель.

Меня зовут Олег, я тот самый консультант, который честно скажет, когда обувь вам не идёт. Зато если я кивнул – можете смело брать и вторую!

Здравствуйте! Я Сергей, укротитель новых ботинок.

Меня зовут Ольга, я переговорщик между модой и кошельком.

Меня зовут Алексей, тренер сборной по скоростной шнуровке. Научу вас завязывать шнурки так, чтобы они не развязывались в самый неподходящий момент.

Не бойтесь быть смешными. Ваша задача – создать симпатию. Когда покупатель улыбается, его защитные механизмы ослабевают, и он становится «ручным» – более открытым к вашим предложениям.

Преимущества юмора в самопрезентации:

Запоминаемость. Клиент скорее запомнит продавца, который вызвал у него положительные эмоции.

Снижение напряжения. Многие люди нервничают при совершении покупок – юмор помогает расслабиться.

Демонстрация уверенности. Способность шутить показывает, что вы уверены в себе и своем продукте.

Человечность. Юмор делает вас более "живым" и реальным в глазах клиента, а не просто функцией магазина.

Благодарность за то, что вам не давали или «Спасибо не за что»

Суть: Кода мы благодарим кого-либо за что-то, то формируем у человека подсознательное ощущение, что он уже сделал для нас что-то полезное.

А если поблагодарить его авансом? Этот психологический феномен называется "эффектом предварительной признательности" и создаёт чувство взаимного обязательства. Клиент неосознанно стремится соответствовать вашему положительному представлению о нём.

Тонет ростовщик. Подбежавшие к нему люди кричат:

– Давай руку, а то утонешь!

Но он не понимает, что делать и продолжает тонуть. Тут подходит Ходжа Насреддин, улыбается и говорит:

– Что же вы делаете? Где это видано, чтобы ростовщик что-то давал? Нужно так…

И с этими словами он протягивает ростовщику руку.

– Держи руку! – говорит он и, конечно, спасает ростовщика.

Как это работает на практике:

Благодарность за визит: "Спасибо, что выбрали именно наш магазин среди множества других вариантов. Это действительно ценно для нас."

Благодарность за вопросы: "Спасибо за ваш вопрос – он просто огонь (варианты: точный, проницательный, интересный, он прямо в яблочко, он просто в точку, он попал в самую суть, он реально ценный, он просто супер, он прямо в десятку). Многие об этом даже не задумываются, а вы сразу обратили внимание на это."