Парадокс мотивации. Почему премии, оценки и похвала не работают и чем их заменить

Но даже если менее радикальным и реже цитируемым бихевиористам удалось слегка смягчить категоричность теории Скиннера, они все же остаются преемниками и продолжателями созданной им традиции, по крайней мере, в том, что касается наиболее существенных вопросов. В значительной степени последователи Скиннера опирались на наблюдения за теми, кто получает награду, и размышляли, какое отношение или какой тип поведения можно таким образом закрепить, то есть почти не отходили от теории Скиннера как минимум в тех вопросах, которые затронуты в этой книге.

Теперь мы с вами можем оставить Скиннера в покое и перейти к обсуждению современных подходов, к примеру методов типа «оплата по результату», применяемых в различных организациях, или практики клеить золотую звездочку в специальную таблицу за выполнение ребенком требований родителя. Повторю: в этой книге я намерен подвергнуть критике именно подобные действия, то есть бихевиоризм в его популярной версии, а не теорию Скиннера. Делиться впечатлениями от его утопии Walden Two («Второй Уолден») я не стану. Мы обсудим последствия подхода «сделай вот так – и получишь вот это» и убедимся, что нам есть о чем беспокоиться.

О ПООЩРЕНИЯХ

Некоторые эксперты намеренно преувеличивают популярность теории или практики, которую берутся критиковать; возможно, это делается для достижения пущего драматического эффекта. В нашем случае в этом нет необходимости: сложно преувеличить масштаб распространения теории, ставшей настолько массовой. Независимо от политических пристрастий и социального статуса, будь вы хоть СЕО[23] компании из Fortune 500, хоть воспитателем детского сада, вы наверняка давно приняли и вовсю применяете эту доктрину: она стала настолько же органичной частью современной культуры, как и использование сладостей в качестве поощрения.

Чтобы стимулировать школьников, мы раздаем им всевозможные наклейки, звездочки, сертификаты, награды, кубки, предлагаем членство в разнообразных клубах и, главное, ставим оценки. И если отметки достаточно хороши, родители соглашаются купить велосипед, новый компьютер или просто вручают какую-то сумму, то есть предлагают поощрение фактически за уже полученные награды. Надо сказать, что работники системы образования проявляют чудеса изобретательности, выдумывая новые и улучшенные версии все той же идеи. К примеру, в одной из старших школ в штате Джорджия было решено выдавать отличникам золотые карточки школьника, хорошистам серебряные, а всем остальным обычные белые – и пошли жалобы, так как некоторые сочли это попыткой сформировать кастовую систему[24]. Несмотря на возражения, многие другие школы стали не только вводить аналогичную систему разноцветных карточек, но и договариваться с местными магазинами о скидках для учеников в соответствии с их достижениями в школе[25].

Несколько лет назад один из руководителей ресторана сети Pizza Hut решил, допустим, исключительно из альтруистических соображений, что компания должна спонсировать программу, стимулирующую школьников больше читать. Стратегия была выбрана незатейливая – подкуп. За определенное количество прочитанных книг участникам программы учитель выдавал сертификат на получение бесплатной пиццы. Эта программа и масса ей подобных до сих пор действуют в США.

Съедобными поощрениями дело не заканчивается. Член палаты представителей Ньют Гингрич[26] одобрил практику, которую начали внедрять в Западной Джорджии: платить третьеклассникам за каждую прочитанную книгу по два доллара. «Взрослых мотивируют деньгами, а дети чем хуже?» – сказал Гингрич, почему-то напрочь забыв о традиционном для консерваторов нежелании бросать деньги на ветер[27]. Надо сказать, что для достижения результата многие готовы использовать поощрения, причем независимо от того, какую идеологию они исповедуют. И официальные лица, и корпоративные вожди (причем последним отводится основная роль), хоть демократы, хоть республиканцы как один демонстрируют приверженность бихевиористской теории, когда речь идет о стратегии развития американской системы образования. Возможны, конечно, споры о деталях: стоит ли допускать расходование государственных средств на поощрение учеников частных школ или сколько именно денег можно потратить, – но практически никто не подвергает сомнению саму возможность применять метод кнута и пряника в качестве инструмента мотивации. Считается, что достаточно пообещать преподавателям повышение зарплаты за успехи учеников или пригрозить увольнением в противном случае (а ведь качество их работы определяется, как правило, на основе баллов, полученных их подопечными за стандартные тесты), и качество обучения непременно вырастет.

Чтобы стимулировать детей «вести себя как следует» (то есть делать то, что мы считаем правильным), мы используем ту же теорию мотивации (а другой мы и не знаем) и точно так же размахиваем перед ними мешком с подарками. Детям, которые ведут себя нужным образом, родители разрешают подольше смотреть телевизор, предлагают особый десерт или дают карманные деньги. В школе учителя обещают дополнительную перемену или вечеринку для класса, где ученики ведут себя особенно хорошо. В одной из младших школ Индианы детям, демонстрирующим идеальное послушание в столовой, разрешили прийти на обед в карнавальных костюмах[28]. В техасской средней школе за «отличное поведение» (которое определяется как «выполнение всего, что учитель сочтет необходимым») ученики получают карточки «золотой стандарт», которые можно обменивать потом на билеты в кино, футболки и прочие приятные вещи[29].

Таких примеров можно найти тысячи, и этот подход распространяется не только на детей. Всякий раз, когда мы хотим стимулировать или предотвратить определенные действия, скажем заставить человека похудеть или бросить курить, мы тут же начинаем манипулировать его поведением. К примеру, когда члены нескольких отделений Американской ассоциации планирования семьи решили серьезно взяться за проблему подростковой беременности, они первым делом придумали систему поощрения: в течение того времени, пока малолетней матери удавалось избежать повторной беременности, ей платили по одному доллару в день. «Платит же федеральное правительство фермерам за то, что они сокращают посадки, – рассуждал психолог, предложивший эту идею. – А мы почему не можем платить подросткам за то, что они не рожают?»[30]

Американские компании давно превратились в огромные ящики Скиннера, только с кабинетами и парковками. От рабочих производственной линии на сдельной оплате до руководителей, которых крепко держат на крючке опционного плана, позволяющего купить акции компании по привлекательной цене, от «сотрудников месяца», которым обещаны особые привилегии, до продавцов, работающих за комиссию с продаж, – всем прописано одно «лекарство»: бихевиоризм в максимальной дозе. По недавним оценкам экспертов, доля американских компаний, в которых применяются те или иные формы стимулирования труда или предлагаются надбавки за эффективность, составляет от 75 до 94 % в зависимости от того, какого размера и типа организации рассматриваются и как проводится опрос. Многие из этих программ появились в компаниях в течение последних нескольких лет[31]. Возникли целые орды консультантов, жизненно заинтересованных в том, чтобы предложить клиентам новые формулы для расчета бонусов или найти, чем еще мотивировать сотрудников, кроме денег: поездками на курорты, банкетами, льготными местами на парковке или особыми значками. Перечень вариантов кажется бесконечным. Полистайте современные бизнес-книги и обязательно наткнетесь на максимы вроде этой: «Сделанным можно считать лишь то, что можно измерить. То, за что можно получить награду, будет сделано снова»[32]. В журналах пишут примерно о том же. В статье If Employees Perform, Then Reward ‘Em («Поощряйте сотрудников за результат») так прямо и говорится: «Чем больше денег вы предложите, тем усерднее ваш сотрудник будет трудиться»[33].

Описать истинные масштабы распространения популярного бихевиоризма было бы невозможно, не упомянув еще один инструмент, широко применяемый (и в школе, и на работе, и в семье) для решения разнообразнейших задач (стимулировать обучение, повысить производительность, изменить отношение или поведение). Я говорю о похвале, которую Скиннер называл «наилучшим инструментом для изменения поведения». Книги и семинары о воспитании и работе с детьми в школе призывают взрослых замечать, что ребенок делает что-то правильно, и немедленно за это хвалить. В одной статье, адресованной матерям, так и говорится: «Как бы щедро вы ни хвалили своего ребенка, всегда можно делать это еще активнее»[34]. Аналогичные советы даются и руководителям. Даже те, кто скептически относится к применению материальных форм поощрения, вовсю пользуются словесными, что, разумеется, представляет собой проявление все того же принципа. Одобрение и удовлетворение часто не просто выражаются, когда это уместно, а раздаются как подачка, намеренно и рационально, с целью изменить поведение. (В главе 6 мы поговорим более подробно о серьезной разнице между положительной обратной связью и похвалой как инструментом манипуляции.)

ПЛЮСЫ БИХЕВИОРИЗМА

Как это часто бывает с чем-то, регулярно используемым нами или окружающими, поощрения кажутся уже такими естественными и неизбежными, что вопрос, почему мы, собственно, к ним прибегаем, может сбивать с толку и даже несколько раздражать. В целом совсем неплохо иногда подвергать сомнению то, что мы привыкли принимать как само собой разумеющееся: чем более привычно для нас действие или суждение, тем полезнее время от времени задаваться вопросом, почему мы считаем или поступаем именно так.

Популярный бихевиоризм не случайно проник во все сферы жизни: это объясняется массой разных причин, и первая из них – сложившаяся у нас система верований, в которую он прекрасно вписывается. Еще одну существенную причину я уже упоминал выше – это прагматизм, в силу которого мы предпочитаем практичные способы решения задачи, а не сложные теоретические рассуждения. У нас нет времени на то, чтобы разбираться с первоисточником проблемы. Современному духу в гораздо большей степени соответствует простая формула, которая, как часто кажется, гарантирует результат: «Делай вот так – и получишь вот это».

Обещание вознаграждения за то, что человек меняет поведение или отношение, кажется нам давно знакомым подходом, ведь и многие наши традиции и верования основываются на этом принципе. Возможно, сравнение принципа «оплата по результату» и религиозных понятий искупления, кармы или духовного просветления покажется вам несколько натянутым, но ведь во всех этих концепциях действительно присутствует логика «если… то…». Нас учат, что поведение, соответствующее принципам этики, будет вознаграждено, а зло непременно наказано, даже если и не в этой жизни: «Но когда делаешь пир, зови нищих, увечных, хромых, слепых, и блажен будешь… ибо воздастся тебе в воскресение праведных» (Лука, 14:13–14). Нас учат, что любое доброе дело или упорная работа должны вознаграждаться, и это, как я покажу ниже, заставляет некоторых из нас прибегать к инструментам популярного бихевиоризма независимо от того, какие получаются результаты.

Как ни странно, поощрения и наказания не только обнаруживаются в самом основании религиозной веры, но и оказываются центральной идеей рационального мировоззрения, и особенно ярко это проявляется в области экономики. По определению рациональный подход к принятию решений предполагает стремление к приятному и избегание всего, что связано со страданием или расходованием ресурсов. Рациональность – ключевой элемент мировоззрения современного человека, по крайней мере, по мнению многих западных мыслителей. Некоторые авторы стали в последнее время подвергать оба этих утверждения сомнению, но популярный бихевиоризм по-прежнему кажется нам логичным именно потому, что на этих предпосылках основывается современная экономическая система. Бихевиористская психология и общепринятая экономическая теория сформировали этакий клуб взаимного восхищения, к выгоде обоих, – и всё потому, что стремятся анализировать действия человека в усеченном понимании. С первых же страниц учебников экономисты начинают ссылаться на концепции бихевиоризма, чтобы обосновать свои фундаментальные гипотезы о том, как работает мотивация потребителя или наемного работника. С другой стороны, психологи исходят из того, что тот же процесс сравнения преимуществ и издержек, который позволяет нам сделать покупку, реализуется и в ситуации, когда мы вступаем, скажем, в романтические отношения. Более того, и бихевиористы, и экономисты исходят из предположения, что стремление получить награду и избежать наказания, определяющее наше поведение, безусловно и диктуется исключительно личными интересами[35].

Таким образом, наши убеждения в других областях, от религии до экономики, все больше привязывают нас к принципам популярного бихевиоризма. Этому же способствуют и наблюдения за поведением других, да и за нашими собственными действиями. С самого раннего возраста мы видим, как кнут и пряник применяются в качестве мотивации: большинство из нас воспитывались именно по такому принципу, этот подход быстро становится привычным, и мы применяем его к собственным детям. Многим молодым родителям случается пережить настоящее потрясение, когда они замечают, что начинают вдруг повторять слова и даже интонации собственных отца и матери. Но даже те из нас, кто пытается разобраться, почему вдруг это произошло, могут не осознавать, что усвоили не просто выражения, а базовые установки, на которых основывается теперь их собственный подход к воспитанию детей.

Поп-бихевиоризм укореняется в силу поведения всех, кто оказывает на нас влияние в течение жизни, включая учителей и начальство. Фредерик Герцберг[36] отмечал, что руководители, которые особенно склонны применять поощрения и наказания, «пытаются навязать подчиненным свою личную систему мотивации. Новые сотрудники считывают с них мотивационные схемы как с шаблона»[37]. Получается, что, если мы постоянно видим, как людьми манипулируют с помощью поощрений, мы не только привыкаем считать это поведение естественным, но и пытаемся распространить такой подход на самые разнообразные сферы собственной жизни: если мы платим взрослому за работу, то почему бы не платить ребенку за прочитанные страницы? А как только мы начинаем поощрять детей таким образом, они быстро приходят к выводу, что, чтобы добиться чего-то от других, нужно их подкупить[38].

Анализируя личный опыт применения поощрений, мы начинаем понимать, почему продолжаем их использовать. В небольшом числе случаев (и речь в этой книге пойдет как раз о том, что это за случаи и почему их так немного) поощрения и наказания действительно работают. В краткосрочной перспективе мы с помощью правильной мотивации действительно можем заставить людей что-то сделать. Если я предложу некий стимул, который покажется вам достаточно привлекательным, вы начнете действовать так, как без этого стимула не стали бы. (Дети, кстати, любят развлекаться тем, что пытаются решить, на каких условиях они сделали бы что-нибудь особенно непривлекательное или неприятное, скажем взяли в руки лягушку.) Если я скажу, что вы получите награду только при условии, что не просто сделаете то, о чем я прошу, а сделаете это немедленно, или быстро, или будете делать это регулярно, то вполне возможно, что вы согласитесь все это выполнить. И наказания, и поощрения – эффективный способ добиться нужного поведения.

Замечая, что ваши дети моментально заправляют постель, если им за это обещано мороженое, вы можете решить, что поощрение работает вполне эффективно, и даже сделать вывод, что без обещания награды от детей ничего не добьешься. Исследования, проведенные Энн Боджиано и ее коллегами, показывают, что многие взрослые американцы, в том числе и имеющие детей, твердо верят в эффективность поощрений и наград. Как правило, считается, что поощрения повышают интерес ребенка к учебе и стимулируют альтруистическое поведение. В одном эксперименте 125 студентов колледжа продолжали настаивать на том, что поощрения представляют собой эффективный инструмент, даже когда им представили данные, указывающие на обратное[39]. (Как мы увидим ниже, некоторые психологи-исследователи, сторонники бихевиоризма, с такой же легкостью отмахиваются вообще от любых данных, противоречащих их убеждениям.)

Понаблюдайте – и быстро заметите, что поощрения не только работают (в этих крайне ограниченных обстоятельствах), но и что их совсем не сложно использовать. Несколько лет назад в Айдахо на лекции по теории бихевиоризма одна из сидящих в аудитории школьных учителей вдруг воскликнула: «Но поощрения так удобны в работе!» Вот именно! Конечно, ее раздражают болтающие дети в классе, и только серьезный и честный анализ ситуации поможет ей разобраться, действительно ли она думает, что сможет заставить детей вести себя тихо достаточно долго, а также признаться хотя бы самой себе, что ей просто неприятен постоянный шум[40]. Чтобы объяснить учащемуся начальных классов, почему учительница требует тишины, нужно приложить немало сил и терпения. Чтобы помочь детям научиться контролировать собственное поведение и вести себя как положено в школе, нужны талант и время. А вот чтобы сказать «Сидите тихо, и за это вы получите…», не нужно ни смелости, ни размышлений, ни усилий, ни терпения, ни таланта, да и времени почти никакого.

Это же справедливо и в отношении того, что происходит в профессиональной среде. Хороший руководитель, как и хороший учитель, должен заниматься решением проблем и помогать сотрудникам достигать максимальных результатов. Для этого тоже нужны и время, и усилия, и размышления, и терпение, и талант. Но ничего этого не надо, чтобы просто пообещать сотруднику бонус. Во многих компаниях система вознаграждения существует как раз для того, чтобы компенсировать недостатки управления: оплата привязана к результатам, а все остальное должно решаться само собой[41].

Можно обозначить проблему и по-другому: хотя облеченные властью и полномочиями начальники способны распределять поощрения по собственному усмотрению, им приходится признать, что они далеко не в полной мере контролируют все, что связано с мотивацией.

«Руководители своей властью повышают или сокращают зарплаты, хотя могли бы создавать (или ухудшать) условия, позволяющие подчиненным удовлетворить потребности более высокого порядка», – пишет Дуглас Макгрегор[42], [43]. Это же характерно и для отношений между учителем и учениками или родственниками: приятнее и легче использовать инструменты, дающие нам власть и контроль, а применение поощрений и наказаний есть не что иное, как осуществление власти. В этом и заключается, наверное, единственная и самая важная причина популярности поп-бихевиоризма – соблазнительная простота применения.

Но разве повсеместное распространение поощрений не указывает (в противоположность тому, что я берусь доказать в последующих главах) на то, что они приносят результат? Зачем бы мы использовали стратегию, которая не работает? Думаю, ответ станет очевиден, когда я объясню, почему этот арсенал не дает результата и в чем это проявляется. А пока достаточно следующего: отрицательное влияние применения этих методов проявляется лишь в долгосрочной перспективе, когда связь с использованными инструментами поощрения оказывается уже не очевидной. И в результате мы продолжаем применять награды[44].

Именно поэтому нам редко приходит в голову, что, хотя люди вроде бы и демонстрируют нужное поведение в ответ на предлагаемые нами поощрения, сама необходимость и дальше сулить награду, чтобы добиться повторения этого поведения, как раз и указывает на неэффективность подобных инструментов в долгосрочной перспективе. Возможно, если я, включая компьютер, как следует по нему ударил, я и помог операционной системе быстрее начать работу, но, если мне нужно делать это каждое утро, до меня рано или поздно дойдет, что я не решаю таким образом главную проблему. А если мне приходится бить по нему все сильнее, я, возможно, догадаюсь, что этим лишь усугубляю дело.

Поощрения не обеспечивают тех изменений, на которые мы рассчитываем, но я хочу обратить ваше внимание еще и на следующую закономерность: чем активнее мы применяем их, тем больше они нам требуются в дальнейшем. Чем чаще я предлагаю вам пряник, если вы будете делать то, чего я хочу, тем больше я стимулирую вас реагировать на этот пряник, а потом и требовать его от меня. Как мы увидим дальше, другие, более серьезные мотивы, побуждающие вас работать как следует, со временем вообще теряют актуальность: единственной причиной, по которой вы можете продолжать прилагать усилия, остается ожидание очередного пряника. И скоро предложение и получение поощрений входит в привычку, и без них, кажется, уже не обойтись. Говоря коротко, если мы в настоящий момент используем поощрения, то скорее просто потому, что уже применяли их вчера, а вовсе не потому, что этого требует человеческая природа[45]. И неважно, осознаём ли мы существование этого причинно-следственного цикла или нет, он в любом случае объясняет, почему мы загоняем себя все глубже в трясину бихевиоризма.

Перед нами портрет культуры, безоговорочно и бездумно уступившей соблазну использовать поощрения по любому поводу. Обещание награды кажется самым простым способом добиться желаемого от других. Это наиболее знакомый нам подход, ведь в большинстве случаев так воспитывали нас самих и так нами теперь управляют. Этот подход прекрасно сочетается с другими нашими убеждениями и верованиями. Но если отвлечься от обсуждения непосредственно теории бихевиоризма, то какие у нас есть причины отказаться от этой стратегии? Об этом сейчас и поговорим.

Глава 2. Поощрять – это правильно?

Интерес бихевиориста к человеческому поведению – нечто большее, чем просто интерес стороннего наблюдателя: бихевиорист стремится контролировать реакции человека, как физик контролирует естественные явления и управляет ими.

Джон Уотсон. Бихевиоризм

Как это увлекательно – иметь полный контроль над живым существом!

Беррес Скиннер, 1983

Когда собеседники выясняют, что стоят на противоположных точках зрения по вопросам вроде смертной казни, их разногласия нередко основываются на отношении к принципиальной правомерности такого подхода и никак не связаны с возможными последствиями его применения. К примеру, противники смертной казни могут утверждать, что в убийстве людей во имя закона есть нечто глубоко ошибочное. Но факты, характеризующие влияние смертной казни на уровень преступности, приниматься в подобном споре в расчет наверняка не будут.

Обсуждение популярного бихевиоризма нередко происходит в аналогичной плоскости: вопросы о результативности поощрений и их неестественности или неуместности рассматриваются отдельно. Некоторые считают, что предлагать вознаграждение необходимо в силу самой природы социальных отношений: люди должны что-то получать за то, что делают, – а последствия применения поощрений не рассматриваются[46]. Другие убеждены, что в самой идее их использования есть нечто сомнительное. И чтобы эти противоположные точки зрения не потерялись в общей массе информации (и не смешались с данными исследований), в этой главе мы тщательно изучим обе.

ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА

Уверенность в том, что кто хочет, тот добьется и что упорство обязательно дает результат, стала неотъемлемой частью американского мифа. Из этого следует, что люди, которым не удается достичь успеха, сами виновны в собственных неудачах. То есть неудачи оказываются достоверным (prima facie) доказательством того, что человек просто не старался, не приложил достаточно усилий. Эта концепция особенно по душе тем, кто смог добиться успеха, во-первых, потому, что делает их благополучие заслуженным, а во-вторых, потому, что освобождает их от чувства вины (или необходимости что-то предпринять) в отношении тех, кому повезло меньше.

Убежденность в том, что поощрения и награды всегда распределяются по справедливости, даже если иногда и находят героя уже в следующей жизни, – один из элементов общепринятого понимания того, «как устроен мир». Социальные психологи обнаружили, что те, кто придерживается этой позиции, действительно часто считают, что заведомо невиновные жертвы неких событий определенно чем-то заслужили такую участь. Признать факт, что страдания выпадают на долю совершенно невинных людей, – значит признать, что мир в целом не особенно справедлив. И несложно предсказать, куда подобные размышления могут завести: группа детей после просмотра фильма о нацистах пришла к выводу, что «евреи сами были виноваты, иначе им не пришлось бы пережить такие ужасы»[47].

Эти убеждения можно коротко обобщить так: все, кто достоин награды, получат ее. В основе этого утверждения лежит другое, еще более распространенное: те, кто достоин награды, должны ее получить. В теории эти две точки зрения можно рассматривать по отдельности, но на практике первая часто выводится из второй. Многие убеждены, что уж по важным вопросам все в итоге складывается так, как должно. В конце концов, довольно сложно признать, что наше общество и жизнь вообще несправедливы. Мечта о торжестве справедливости заставляет некоторых верить в то, что рано или поздно все обязательно сложится как надо.