ЭФФЕКТ(ИВ)НЫЙ КОНФЛИКТ

Часть первая. УЧЕБА

«Скандалист» Как с ним быть? И как им не быть?

Жизнь очень многих людей протекала бы намного проще, если бы они не путали два принципа:

«я не боюсь конфликтов» и «я ищу конфликтов».

Никто не любит конфликтных людей. И не будет их долго терпеть. Даже если у них просто такой дурной характер и «они не специально»…

Вот вы один раз сходили с вашим знакомым в ресторан, и он там закатал скандал: сначала официанту («я засек, сколько мы вас дожидались, угадаете, сколько минут натикало?»), а потом еще и менеджеру («а почему вы ваших официантов не учите улыбаться?»).

Вам захочется повторять этот запоминающийся опыт? Как говорила Пенни из сериала «Теория большого взрыва»: «Разве мама не учила тебя, что не слишком разумно — ругаться с людьми, которые приносят тебе еду? Как ты потом будешь уверен, что никто из них не плюнул тебе в гамбургер?»

Вот и вам не захочется об этом думать, даже если вы всего лишь тихо сидели рядом и не вмешивались в скандал.

Шутливая фраза «я не с ним» придумана как раз для таких случаев. Ее второй смысл: «В мой гамбургер не плюйте, пожалуйста!» На самом деле она означает: «Я понимаю, что он неадекватен, не думайте, что я такой же или что я одобряю его поведение».

Плохие перспективы — прослыть скандалистом. Причем это такое качество характера, которое трудно утаить в мешке. Как говорят американцы: «Word will get out» («Про это обязательно расскажут»). Там, где репутация стоит денег (влияет на доходы), все это понимают особенно хорошо.

Однажды я смотрел интервью известного адвоката по бракоразводным делам Джеймса Секстона. Именно там эта фраза прозвучала так ярко, что теперь она навсегда со мной (просто к моей профессии она тоже очень применима). Вот фрагмент этого интервью:

«Я сейчас веду один процесс. И против меня в нем выступает величайший юрист. Пожалуй, единственный в Нью-Йорке, который круче меня. Легенда, я на его статьях учился, я на него смотрю с благоговением. И вот мы с ним встретились в этом процессе. И он, и я зарабатываем очень большие деньги. И мы могли бы нагнать клиентам такого страха, что раскрутили бы их на целый год работы. Мы могли бы раздуть такой скандал из этого развода, что это был бы процесс века. И мы оба отлично заработали бы за этот год. Но я знаю его подход к делам. И поэтому я знаю точно, что мы решим с ним все вопросы за два телефонных звонка. Потому что в данном случае так выгоднее нашим клиентам. Это принцип. Не создавать конфликты там, где их не нужно создавать. Когда клиентам (и его, и моим) выгоднее — не раздувать проблему, а решить все без походов в суд, решить всё за два профессиональных разговора. При всем при этом на рынке услуг есть огромное количество людей, которые раздуют проблему, и хорошо заработают на этом. Но ни мой контрагент, ни я так делать не будем. У нас репутация. Рынок экспертов и клиентов на самом деле настолько тесный, что все быстро узнают, если ты начнешь устраивать проблемы в ущерб клиентам. Word will get out (про это расскажут)».

Речь в этом пассаже — о профессиональных скандалистах. О тех, кто «стрижет купоны», когда вокруг случаются конфликты.

Поэтому, наблюдая конфликты, иногда имеет смысл задаваться вопросом: «А кому и почему выгодно, чтобы этот конфликт продолжался?»

Ни для кого же не секрет, что чем сильнее в стране военно-промышленный комплекс, тем громче политики этой страны кричат о том, сколько вокруг врагов и как важно увеличивать оборонный бюджет.

Точно так же это работает и на межперсональном уровне. Придешь к коллеге спросить: дурак ли босс? Или ты был неправ, и надо бы примириться? И коллега тебе скажет: нет, ты прав, не прогибайся. И вот через месяц ты ищешь новую работу. А коллега забрал твои проекты. Ему было выгодно, чтобы ваш с боссом конфликт не разрешился.

Но это — примеры «мотивированных» искателей и раздувателей конфликта.

А есть в этом мире еще и люди, постоянно ищущие конфликта с окружающим миром просто в силу их характера. Или в силу тысячи личных причин и историй. Одни из них расскажут вам о своем сложном детстве, которое научило их всегда бить первым. Другие скажут, что стыдно быть хлюпиком и надо просто не бояться отстаивать свои права. Третьи скажут, что просто только вот так вот, в условном «кулачном бою», они только и могут ощущать пульс жизни, «телесность» у них такая…

Но в любом случае такие люди — испытание для окружающих. Потому что стиль и способ жизни людей-скандалистов постоянно этих самых окружающих затрагивает.

Хорошо, когда художник не может удержаться и в каждом кафе начинает рисовать на салфетках.

А что делать с «жестким переговорщиком», которому постоянно хочется жестких переговоров?

Что делать с боксером, которому хочется любой контакт на улице сделать поводом для проверки своих навыков?

А что делать, если вы сами такой боксер?..

Если отнестись к этому вопросу не как к риторическому… а как к настоящему…

Во-первых, убедитесь, что вы на себя не наговариваете.

Пройдите несколько психологических тестов. Например, уже следующей в книге идет глава про тест Томаса-Килманна, она помогает определить вашу доминирующую стратегию конфликтов. Если вдруг выяснится, что это «соперничество» — то да, это будет для вас первым звонком.

Потом можно поискать тесты на персональный психологический профиль. На том же ресурсе, где на момент написания этой книги доступен тест Томаса-Килманна (рsytest . оrg), можно так же бесплатно пройти тест под названием «Опросник Большой Пятерки» — в нем столько шкал и подшкал в итоговом заключении, что если в вашем характере есть повышенная конфликтность, он ее точно «поймает».

Важная оговорка! Отдельно здесь скажем несколько слов в защиту некоторых особенно нервных людей, что иногда они и правда не виноваты, а виновата природа.

Знаю пример одного человека, который был очень раздражительным и нервным, и даже работал на эту тему с психологом. И однажды психолог (а это был хороший психолог) сказал ему: а сходи-ка ты еще и к эндокринологу. Эндокринолог назначил человеку анализы гормонов щитовидной железы, и ТТГ у него оказался в три раза выше нормы. Врач подобрал ему нужную дозировку L-тироксина, и, о чудо! — и уровень конфликтности и в целом напряжённости в жизни этого человека ощутимо снизились.

Так что не пренебрегайте медициной.

Иногда гормоны могут влиять на поведение людей очень сильно.

И не только на стадии взросления и постпубертата (сильно увязанного с уровнем тестостерона)... Мало кто по-настоящему (а не на уровне шуточек) знает, какие мучения женщинам могут доставлять климактические изменения (когда на жизнь женщины сильнейшим образом влияет изменение уровня эстрогена). Мне вспоминается одно интервью со специалистом по этой теме (которое она давала Стивену Бартлету, популярному подкастеру). Меня оно как мешком ударило по голове — настолько драматические факты в нем звучали. А касались они каждого второго жителя Земли. А если подумать, что у них есть мужья, то и каждого первого.

Так что если у вас пубертат или его последствия... Или вам (или вашей супруге) за 40, и вдруг появляются необъяснимые странности в поведении, то при попытке разобраться «что происходит» полезно будет в том числе вспомнить и про тему гормонов и их влияния — и на спокойствие, и на конфликтность.

Возвращаясь от медицины к психологии (сделав эти важные оговорки на эту тему), вернемся все-таки к конфликтности как к свойству характера и выбранному стилю.

Еще один хороший способ оценить себя на этот предмет — это поговорить со своими друзьями, близкими и знакомыми на тему: «Конфликтный ли я человек?» Их ответы в любом случае принесут вам много интересных знаний и открытий. А если вы и правда конфликтный, то не спорьте с ними и не заводитесь, когда они об этом будут вам говорить, а слушайте молча и внимательно…

Это были советы про диагностику.

Если она вас не порадовала, и вы, оказывается, скандалист тот еще, то уже вам решать, как с этим знанием дальше жить. Я бы рекомендовал работать над смягчением этого качества. Тем более, если жизнь подвела вас к пониманию, что оно вашу жизнь не улучшает.

В моем понимании, вести такую работу лучше всего с профессиональным психологом — они умеют помогать людям меняться. Если, конечно, эти люди хотят меняться.

А что делать тем, кому с таким скандалистом приходится иметь дело, и эта необходимость никакой радости не доставляет?

Первое. Если ситуация позволяет, любым способом увеличивайте дистанцию. И в прямом физическом смысле: например, попросите руководство пересадить вас в другой кабинет или перевести в другую рабочую группу. И в фигуральном: минимизируйте общение, делайте его более сухим, официальным и дистанцированным.

Второе. Берегите репутацию. Скандалист будет провоцировать вас на скандал, ему надо доказывать всем и себе самому в том числе, что он — за правое дело, а вы — негодяй. Не давайте ему таких шансов. Будьте предельно корректны и безэмоциональны. Старайтесь общаться при свидетелях (например, переписываться лучше в группе, чем в личке — при людях меньше шанс вспылить и сказать лишнего). И лучше писать, чем разговаривать (написанное перед отправкой можно перечитать и исправить или вообще стереть).

Третье. Переключайте внимание на другое общение. «С глаз долой — из сердца вон». Ворочать в голове «Да как он мог?!» и «Надо было вот так ответить…» — значит неэффективно тратить душевную энергию.

Ну а если никаких шансов избежать общения со скандалистом нет, то придется научиться дипломатично и спокойно отстаивать свои границы.

Которые сначала надо будет обозначить: «Я не привык, когда со мной так общаются, и не планирую привыкать. Если будем продолжать работать вместе, то впредь такой тон и поведение неприемлемы».

А потом их надо будет постоянно удерживать: «Я уже говорил, что … . Напоминаю еще раз, что …». Потому что скандалист — это натура, и если бы ему можно было один раз объяснить, и он бы все понял — то они бы давно уже все перевоспитались и исправились. И мне не пришлось бы посвящать им отдельную главу книги.

Самые эффективные каратисты — это те, кто никогда не применяет карате на улице.

Самые лучшие боксеры — это вежливые боксеры.

Самые лучшие жесткие переговорщики — это те, о которых их друзья даже и не догадываются, что они жесткие переговорщики.

А самых лучших скандалистов не бывает в принципе. Все они — так себе.

Старайтесь и сами такими не стать, и иметь дело с ними как можно реже. Чтобы никогда не пришлось ни говорить фразу «я не с ним», ни слышать ее от ваших спутников.

«Какой ты?...» Модель Томаса-Килманна — лучший из тестов

Полвека назад два профессора — Кеннет Томас и Ральф Килманн — подарили миру бесценный подарок. Удивительно простую и изящную и при этом научную и академичную модель. Она позволяет сначала разделить все существующие способы конфликтовать на пять больших групп (дав им простые названия). А потом еще и за пять минут, ответив на тридцать вопросов анкеты, понять: «А я на этом поле где?» Попробуйте — вы будете в восторге. Я пробовал. И не раз. В конце этой главы расскажу о своем личном опыте.

А пока давайте на пальцах объясню суть модели. С ней так можно — «на пальцах» — она не пострадает. В этом ее сила — в простоте.

Берете две оси координат — знакомые всем X и Y. На горизонтальной оси отмечаете «интересы другого» (то есть интересы вашего оппонента по конфликту). На вертикальной оси отмечаете «мои интересы».

Ноль — это полное пренебрежение интересами, а 100% — это полное соблюдение интересов. И так по обеим осям: X — горизонтальная («его интересы»), Y — вертикальная («мои интересы»).

В центре получившегося поля вариантов получилась точка [50/50] — интересы обеих сторон учтены в равной степени, хотя никто не получил желаемого «на все сто». Перед нами классический «компромисс». Его обычно принято хвалить и подавать как достижение конфликтующих. Но ведь никто из них не получил того, что хотел? Хотя и 50% — это, конечно, лучше нуля…

К нулям и переходим. От точки [50/50] мысленно нарисуйте линию вниз и влево до [0/0]. Эта линия — диагональ прямоугольника. Внутри этого прямоугольника надо написать некрасивым шрифтом некрасивого цвета слово «избегание». Двое конфликтующих выбрали стратегию «ни мне, ни тебе» — и разошлись ни с чем. А ведь могли попробовать хоть о чем-то договориться... Внутри прямоугольника «избегание» — самые разные варианты сценария, при котором вы отказываетесь от поисков разрешения конфликта, и при этом страдают и ваши интересы, и интересы другой стороны. И на горизонтальной и на вертикальной оси этот прямоугольник занимает зону «от нуля до половины» — и моих интересов, и его интересов...

От точки [50/50] влево можно пойти не только вниз, но и вверх («мои интересы» устремляются к 100%). К точке [X:0/Y:100]. «Его интересы меня интересуют мало. Я сильный и умный. Мне это нужно — я это беру. Как он будет брать то, что нужно ему, меня не волнует. Пусть учится быть сильным и умным». В прямоугольнике, диагональ которого — от [50/50] до [0/100], надо жирными наглыми буквами написать слово «соперничество»… Потому что вряд ли другая сторона согласится, чтобы ценой ваших 100% стал ее нулевой результат. Соперничество в том или ином виде тут гарантировано.

Противоположный на 180 градусов вектор из точки [50/50] ведет вправо вниз. В точку [X:100/Y:0] — эта точка называется «полностью игнорирую мои интересы, чтобы он получил все возможное». Прямая между этими точками — диагональ прямоугольника. Внутри этого прямоугольника лежат все оттенки стратегии конфликтов под названием «приспособление». Иногда это полезно — например, когда мама растит грудного ребёнка… Но полезно ли приспособление, когда, например, наглый безграмотный коллега пытается забрать себе ваш фронт работы и бюджет?...

Последний прямоугольник — самый желанный для всех психологов и конфликтологов. Тут лежит стратегия «сотрудничество». Это когда от точки [50/50] мы старательно стремимся в точку [100/100] — направо и вверх, вперед и вверх (onward and upward). Ворчуны, прочитав это, скажут, что не всегда возможен win-win («все в выигрыше»), что часто конфликт — это игра с нулевой суммой («чтобы я оказался в плюсе, кто-то должен оказаться в минусе»). Но бесспорно одно — если win-win возможен, то он проще (и наиболее вероятно) достижим, когда обе стороны настроены на то самое «сотрудничество» в его старательных поисках… Это в разы лучше компромисса, если ситуация позволяет… А она позволяет намного чаще, чем думают ворчуны. «А давай попробуем…» — говорят оптимисты. Но оптимистов должно быть двое.

Подустали от теории? Давайте к примерам — на них веселее. И нагляднее.

Вы успешный «продажник» — год за годом продаете продукцию/услуги на сумму вдвое большую средних показателей по отделу, на радость руководителю. При этом вы любите одеваться так, как удобно вам. А удобно вам — в кроссовках, жилетке и с рюкзаком за спиной. Имеете право — работа не страдает… Но тут руководитель фирмы съездил на очередную конференцию и вернулся полный новых прекрасных идей.

«С сегодняшнего дня и в офисе, и за его пределами в рабочее время ходим только в бизнес-стиле — светлая рубашка, темные брюки, туфли…» — твердо сообщает он.

Интересненько, — думаете вы, — прикидывая, как же вам ездить в офис на метро (так быстрее), не помяв рубашку и сохраняя чистоту туфель…

И вот перед вами пять стратегий.

Соперничество. В лучшем случае в кабинете руководителя один на один… А в худшем случае прямо на общем собрании, где он озвучил новости… Вы говорите ему: «Иван Иванович, вы там по своим конференциям ездите, сколько вам нужно. А я тут по городу буду ездить в том, в чем нужно мне. Не устраивает — увольняйте». Мои интересы выше всего, а всех остальных (включая начальника) имел я в виду. Это — соперничество.

Приспособление. Понимая, что вам этот маскарад с рубашками низачем не нужен, но тем не менее, чтобы начальник был доволен, и его реноме не пострадало (ведь приказ озвучен), вы начинаете думать, где бы тут в офисе повесить пять рубашек на неделю, и что теперь на встречи придется ездить не на метро, а на такси (хотя статью расходов на это вряд ли выделят)… Неудобно, расходы, настроение и отношение к работе портятся… Но начальник доволен.

Я свои интересы задвинул на задний план и всецело подчиняюсь интересам другого («начальнику так надо»). Приспособление в классическом виде.

Избегание. «Да катись оно всё… — говорите вы про себя, — ходите тут без меня в белых рубашках. А я пойду поищу другую компанию, где меня будут больше ценить…» И оставляете у начальника на столе заявление «по собственному желанию». Не факт, что быстро найдете новую работу. Не факт, что там все будут не в рубашках. В общем, очень вероятно, что проиграли оба — и вы, и начальник. Потому что на возникший конфликт вы ответили стратегией «избегание».

Сотрудничество. Вы идете в кабинет к боссу и говорите: «Уважаемый босс. Я тебя уважаю. Но хочу объяснить. Мне это все, что ты сейчас озвучил, будет очень неудобно. Я пострадаю сильно. У меня показатели упадут, то есть я и для фирмы буду зарабатывать меньше. Это не потому так будет, что я вредный. Это потому что мне в спорт-кэжуал удобнее, проще, эффективнее... Но я понимаю, что ты принял решение, и жизнь в офисе должна измениться. Понимаю. Уважаю. А что, если нам придумать такое веселое правило… Весь офис ходит, как ты решил. Но давай для отдельных героев сделаем исключение. Делаешь троекратную выработку средней нормы — ходи в чем хочешь, хоть в трусах. Но только пока у тебя выработка тройная… Обещаю, что в трусах ходить не буду, только в спорт-кэжуал. При этом как думаешь, сколько человек захотят дотянуться до утроенной средней нормы?... Как тебе такая идея?...»

То есть вы вместе сидите и думаете, как сделать, чтобы всем было хорошо: и офис в общем и целом начал выглядеть по-деловому, и героям-стахановцам было хорошо — и ходят в чем хотят, и еще и все на них смотрят с восхищением и завистью (у него есть право ходить в малиновых штанах вместо белой рубашки)… Поиски решений конфликта, от которых всем станет лучше, чем при компромиссе, — это «сотрудничество».

А как выглядит «компромисс»? Вы с коллегами приходите к боссу и говорите: «Дорогой босс, а что, если сойтись на среднем решении? А что, если нам к casual fridays (свободные пятницы) еще добавить casual mondays (свободные понедельники). Так мы и перед выходными будем чуть более счастливыми, и в понедельник будем чуть помягче входить в трудовые будни… Так мы будем два дня в неделю в кэжуал, а три дня, как вы хотите… И волю вашу выполняем, и нет чувства, что у нас тут теперь внезапно армия. И волки целы, и овцы сыты…»

Каждый не добился своего — решение босса не воплощено полностью, но всем теперь трижды в неделю дополнительно напрягаться. Каждый считает, что перехитрил другого — босс думает: «три на два — в мою пользу», сотрудники хитро шутят: «ну с учетом того, что офис гудит и по выходным — четыре на три — в нашу пользу». Компромисс — никто не прыгает от счастья, но все могут с этим жить…

Согласитесь, молодцы Томас с Килманном, что придумали такую прекрасную модель?

Запоминайте ее, далее в книге мы нередко будем пользоваться названиями этих пяти стратегий.

К этой модели прилагается простой, но очень эффективный тест «Проверь себя: какой ты?». Отвечаете на тридцать вопросов (занимает пять минут) — и вашу склонность конфликтовать раскладывают по пяти шкалам с теми самыми названиями — от «соперничества» до «избегания».

В начале главы обещал рассказать о личном опыте. Я этот тест использую для оценки своего прогресса на данном пути. Два года назад я впервые познакомился и с моделью Томаса-Килманна, и с прилагаемым тестом. Результат его не стал для меня неожиданностью: я и до него понимал, что избегать и подстраиваться я не большой любитель. Но что соперничество будет у меня настолько перевешивать компромисс!.. Вот это вот увидеть настолько явно — на шкалах… Это было очень полезно. И я решил, что надо над этим работать. Результаты теста через два года устраивали меня намного больше: ингредиенты «соперничество»-«сотрудничество»-«компромисс» в новом заключении были уже в такой пропорции, что не было стыдно перед собой — и за случившийся прогресс, и за текущую картину. Хотя работать еще есть над чем.

К слову, правильного результата этого теста не существует — в моей риэлторской профессии оптимален один результат, а, например, для няни, ухаживающей за пожилым человеком, будет желателен другой расклад.

В общем, это очень интересный инструмент самоанализа. Мы, кстати, проходили этот тест всей семьей и веселились, обсуждая его результаты. Он может стать интересным развлечением и для семейной вечеринки, и даже для обсуждения в коллективе (где есть атмосфера безопасности и взаимного доверия — чтобы коллеги не боялись открыть свои результаты и получить реакцию коллектива на них).

Уверен, кстати, что многие HR-ы активно используют этот тест при оценке и кандидатов, и сотрудников.

В общем, наслаждайтесь. Вот ссылка:

https://psytests.org/confl/tki-run.html

Результат не забудьте заскриншотить. На случай, если решите, что надо бы поработать над собой и через годик-другой сравнить результаты и оценить прогресс…

Если модель вам понравилась — рассказывайте о ней друзьям и знакомым.

«Цена и Цель» / «Цель и Цена» Три главные буквы любого конфликта

Два главных слова моей предыдущей книги — «Эффект(ив)ные коммуникации» (Литрес, 2025 г.) — «пойми и помни» (или «понять и помнить»).

Правило «ПиП» должно всплывать первым в голове любого, кто задумывается об эффективности коммуникации: «Я хочу, чтобы он правильно понял, что я сообщаю, и помнил это как можно дольше».

Если бы меня спросили: какие два главных слова должен вынести читатель книги по «прикладной конфликтологии», я бы ответил: «Посмотрите на заголовок этой главы — там эти два слова».

Правило «ЦиЦ» — «цена и цель» или «цель и цена» — очень простое, но очень полезное для всех, кто конфликтует (а конфликтуют все).

Неважно — конфликтует ли человек «как дышит» (просто жить без этого не может) или делает это, как будто идет на эшафот…

Неважно, «избегание» или «соревнование» — ваша ведущая стратегия в конфликтах (по модели Томаса-Килманна): правило «ЦиЦ» одинаково полезно для любой из этих крайностей и для всех ситуаций между ними.

[Вообще-то почти все главы этой книги написаны так, чтобы их можно было читать автономно. Но именно здесь полезно будет прочесть предыдущую главу и изучить модель Томаса-Килманна (если вы ее пролистали). Она простая и изящная, и очень эффективная. К ней прилагается несложный тест: пять минут на тридцать вопросов анкеты — и вы уже знаете много интересного и полезного о себе, в смысле: какие стратегии конфликтов для вас ведущие]

Посмотрим на правило ЦиЦ на трех ярких примерах из мира конфликтологии.

Знаете, кто такие «учителя на дорогах»? Не знаете? Тогда приезжайте в Подмосковье, выезжайте на любую трассу (например, на М-4, автомагистраль «Дон», по ней ездит много водителей с «жгучим характером» — дорога-то на юг…), вставайте в левую полосу, настраивайте круиз-контроль на «максимальную нештрафуемую скорость» (на М-4 это будет 110 + 20 км/ч) и игнорируйте всех, кто мигает вам сзади дальним светом…

Не пройдет и пяти минут, как справа вам под капот обязательно примчится «учитель на дорогах» — он спикирует с минимальным запасом дистанции, а потом резко «оттормозится» до 60-ти км/ч. Чтобы вы чуть не воткнулись в него и испытали сильнейший стресс. Так это «чудо природы» будет «учить» вас, что вам не место в левом ряду (показывая вам, «как вы выглядите сзади»).