Эффект(ив)ные коммуникации

Введение

Эта книга родилась на основе моего тренинга, название которого совпадает с названием книги.

Поэтому по форме она напоминает тренинг-практикум. Теоретическая база в ней есть тоже, но лишь для того, чтобы сделать понятнее суть обсуждаемых проблем и предлагаемых практических решений.

Для кого эта книга? Для каждого, кто хочет повысить эффект(ив)ность своих коммуникаций. Для каждого, кто коммуницирует (и устно и письменно), а не живет, дав обет молчания.

Да, я действительно старался сделать материал полезным буквального для каждого: и для начинающих и для опытных коммуникаторов.

Чтобы оправдать такие амбиции – представлюсь. Последние десять лет (книга написана в 2024 году) я работаю риэлтором. В объяснениях и примерах я буду опираться на эту свою работу. Во-первых, потому что это мой ежедневный практический опыт, и я знаю этот предмет, как никакой другой. Во-вторых, потому что это ежедневный опыт очень наглядных, можно сказать универсальных коммуникаций – и они будут понятны любому человеку без специальных пояснений.

К слову, именно работа риэлтором подвигла меня написать эту книгу. Эта сфера как никакая учит эффективным коммуникациям и наказывает тех «кто в них не умеет». Попробуйте назвать другую сферу, где настолько же важно доносить информацию до контрагентов, и приходится общаться каждый день с десятками, а то и с сотнями визави, отстаивая свои (и тех, кого ты представляешь) интересы и добиваясь лучших условий в постоянно меняющихся условиях.

Но все-таки эта тема будет проступать на страницах не так уж и часто – лишь как источник забавных примеров и наглядное пособие.

Книга действительно адресована всем интересующимся коммуникациями, в какой бы сфере эти «все» ни трудились.

Маркетологи учат нас, что объяснять, кому адресован продукт, можно через боли, которые продукт «закрывает».

Книга будет полезна тому, кто периодически, воздев руки к небесам, вопиет:

«Почему они меня не понимают?!»

«Почему они (постоянно) тупят?!»

«Почему я сам (иногда) туплю?!»

Восклицательные знаки подсказывают, что вопросы эти скорее риторические. Но их (восклицательные знаки) мы отбросим, и возьмем эти вопросы как рабочие. И дадим на них ответ на страницах книги.

Те же маркетологи учат, что обсудив боли, важно дать картину лучшего будущего.

Чем отличается читатель, закрывающий эту книгу после её прочтения, от читателя, только взявшего её в руки?

Во-первых, теперь он знает, как доносить информацию до контрагентов так, чтобы она как можно меньше искажалась и как можно лучше усваивалась (чтобы твои сообщения лучше понимали и дольше помнили).

Во-вторых, теперь он получает от коммуникаций удовольствие. Потому что, как говорят сегодня, он «умеет в эффективные коммуникации».

Он знает, – уже убедился на практике, перестроив и «допилив» свои коммуникации, – что его контрагенты рады видеть его имя на экране звонящего телефона или получать от него очередное сообщение в мессенджер.

Смело, скажете вы? Это кто же нам такое обещает? Вероятно, вам интересны основания для такой самонадеянности автора?… Тогда еще чуть-чуть о себе.

Мой большой опыт в сфере коммуникаций объясняется тем, что предыдущие десять лет (до того, как податься в риэлторы) я отработал в PR (то есть, в массовых коммуникациях). Довелось мне, например, поработать даже пресс-секретарем крупнейшего российского аэропорта – в эпоху, когда то ледяные дожди, то козни рейдеров… Вот уж где пришлось познать и цену точных слов и важность четких коммуникаций.

За десятилетие, что поработал в «связях с общественностью», я успел не только защитить диссертацию по теме «эффективной работы с информацией в условиях информационных перегрузок». Но и перевести ее содержание в формат популярной деловой книги «ПРО INFO: Разложить все по полочкам» (Альпина, 2010 г.).

И вот с такой подготовкой я перешел в сферу, где выживают только те, у кого есть этот самый навык эффективных коммуникаций… Откройте интервью с любым «эйчаром» из риэлторской сферы. На вопрос «Какое качество главное и необходимое, чтобы кандидат успешно состоялся в этой профессии?» – моментальный ответ всегда звучит как: «Во-первых, он должен быть эффективным коммуникатором…».

У меня к этому главному навыку прилагается еще один – я умею (как говорят мои слушатели и читатели) обо всем этом всем интересно и доходчиво рассказывать. Я начал делиться с коллегами-риэлторами знаниями и секретами эффективных коммуникаций (проводить мастер-классы и семинары), как только сменил статус стажера на статус эксперта, то есть, почти сразу же после прихода в профессию.

И все эти годы слушатели семинаров, заказчики тренингов, коллеги, друзья – все добивали меня вопросом: «Когда уже будет вторая книга? Об эффективных коммуникациях?»

Вот. Вы держите её в руках.

Секреты, решения, предложения и прочие «лайфхаки», изложенные на ее страницах, многократно обсуждены и отточены на тренингах с опытными риэлторами – монстрами коммуникаций.

И сколько раз я видел, слышал и убеждался, как эти знания нужны людям!.. Как эта тема «заходит» и «откликается» (простите мне этот сленг) даже в среде опытных коммуникаторов, не говоря уже о начинающих. И как мало вокруг книг, тренингов, курсов по этой актуальнейшей теме.

Как устроена книга?

В ней 21 урок-глава. С одной стороны, я старался делать их самодостаточными и компактными – такими, чтобы каждую можно было прочитать минут за десять (пока поезд метро едет две-три остановки). С другой стороны, я старался все эти самодостаточные уроки связать в единый курс.

Каждый урок презентует одну тему. А из них, как из бусин, по ходу движения от начала к концу книги, получается ожерелье.

Бусины эти будут трех цветов.

«Красные» главы будут «проблемными» – в них мы будем говорить об ограничениях, стоящих на пути эффективных коммуникаций. Например, о «психофизиологическом ресурсе человека» или о «когнитивных искажениях» – не пугайтесь заумных слов, это будет просто, понятно и весело.

«Синие» главы – это переход от проблем к решениям, но скорее теоретический. В них мы будем обсуждать идеи, которые помогут в борьбе с рассмотренными ранее ограничениями.

«Зеленые» главы – это уроки, в максимальной степени посвященные практическим решениям. В них будут и знания типа «делай раз» (тут же применимые на практике), и концепции, которые вы сами приземлите на практику с учетом своей специфики (например, практика «пруфридинга»: разные читатели организуют себе такую активность согласно своим целям, потребностям и возможностям).

Нанизывать эти бусины на общую нить беседы мы будем гибко. Но я старался, чтобы красного, зеленого и синего в книге было сопоставимое количество. То есть, впереди вас ждут и концепции и лайфхаки, и отсылки к книгам нобелевских лауреатов, и примеры эффективных визиток и разговорных скриптов. Потому что так – вперемешку (то есть, в комплексе теории и практики) – будет эффект(ив)нее.

Почти каждый урок будет завершаться рекомендациями и практическими заданиями на тему только что прочитанного.

При всем при этом книга будет «без зауми». Даже сложная информация будет изложена простым и доступным языком. У нас будет даже отдельный урок на эту тему – под названием «Упрощай!» (можете заглянуть в оглавление и убедиться).

Ну что,

ARE YOU ON BOARD? («ПОЕХАЛИ?»)

Урок первый. ЭФФЕКТИВНОСТЬ или ЭФФЕКТНОСТЬ?

«И то и другое, и можно без хлеба»

Один авторитетный (для меня) оратор учит, что на подобные вопросы надо отвечать: «Да!»:)

Что важнее – честность или доброта? Да.

Что выберешь – эффективность или эффектность? Да.

Тебе хлеб со сгущенкой или с медом?:)

Но если все-таки вопрос будет поставлен ребром: «эффективность или эффектность – выберите что-то одно».

По-моему, тут и думать не о чем… Вам важно, чтобы вашего адвоката разбирали на цитаты или чтобы он выиграл процесс?

Но все-таки мне кажется, что вопрос «эффективность или эффектность» – некорректен (то есть, ошибочен) по своей сути.

И вот мое личное (подчеркну трижды – личное) мнение: почему это так.

Потому что чаще всего эффективность содержит в себе эффектность.

Проведите мысленный эксперимент. Вспомните пример, когда какой-нибудь эксперт (профессионал своего дела) оказался очень результативным, то есть, эффективным.

Было ли это эффектно?

Проверка на эффектность очень проста – хочется ли вам сказать «Вау!» (wow!), оценивая результат… Если вы борец с англицизмами, можете заменить его на «Ух ты!».

«Все говорили, что сейчас тяжёлый рынок, но наш риэлтор продал квартиру за месяц, и цена получилась лучше той, которую нам все пророчили. Вау!»

«Все говорили, что это дело не выиграть. Но адвокат ответчика повернул процесс так, что все обвинения сняты, а истец еще и возместил ответчику стоимость услуг этого самого адвоката. Вау!»

«Все говорят, что во время ремонта бюджет вырастает вдвое. Но мастер уложился в финансовый план, а объект сдал на неделю раньше. Вау!»

Думаю, принцип уже понятен. Заметьте, во всех перечисленных ситуациях профессионал работает с людьми. На которых и производит впечатление. В первую очередь своим профессионализмом.

То есть, чаще всего, одного только выдающегося профессионализма уже достаточно, чтобы произвести впечатление.

Только не путайте эту мысль с (ошибочным) утверждением, что «хороший товар продаст себя сам». Не продаст. Так как рядом будет десяток других товаров. И как подвести потребителя именно к вашему товару – это задача для маркетологов и прочих строителей брендов (в том числе и личных).

А мы сейчас говорим о примате (первичности) профессионализма над самомаркетингом. О том, что эффективность чаще всего содержит внутри себя и эффектность.

А вот наоборот это не работает. Эффектность не всегда гарантирует эффективность.

И проверить это так же легко.

«Это было ярко! А какова была его цель? А добился ли он результата?»

«Интересный и эмоциональный спикер. Только вот не могу вспомнить ни одной применимой мысли из его семинара».

Не подумайте, что я против эффектности.

Она нужна и важна – особенно в тех сферах, где работа ведется с людьми (услуги, торговля, общение).

Флегматичным профессионалам с холодным носом клиенты всегда предпочитают профессионалов, взаимодействие с которыми запоминается: и тем, что процесс был приятен, и тем, что результат был эффектен (а не только эффективен).

Главная мысль этого урока в том, что хорошо бы, чтобы ваша эффектность (если вы в клиентском бизнесе, то есть работаете и общаетесь с людьми) базировалась в первую очередь на вашей эффективности. На вашем профессионализме.

И только во вторую очередь – на пройденных курсах по построению личного бренда и «активным продажам своих услуг». Эти знания тоже нужны и полезны, но, повторюсь, должны прилагаться к профессионализму, иначе о какой результативности – то есть эффективности – может идти речь?

Далее на протяжении всей книги мы в первую очередь будем говорить об эффективности. Об эффективности коммуникаций. Но эта эффективность (которую мы будем искать, и которой мы будем добиваться) по умолчанию, автоматически, будет содержать в себе и эффектность.

И только в отдельных редких случаях мы будем явно говорить об эффектности – о впечатлениях, которые производят наши коммуникации. И как добиваться того, чтобы и эти впечатления были только положительными.

В качестве «домашнего задания» к этому уроку:

1. Вспомните три профессии, для представителей которых эффектность совершенно не важна, а важна только эффективность.

Мой пример – налоговый инспектор. Для него важен только результат (налоговые сборы). И ему совершенно не важно, какое впечатление он произведет на своих контрагентов. Ведь перед ним не стоит задач, чтобы его труд запомнился, чтобы к нему обратились еще раз, или чтобы его рекомендовали своим друзьям и знакомым.:) Если ему и надо кого-то впечатлять, то только своего начальника. И опять же исключительно своей результативностью (то есть, эффективностью).

2. Попробуйте придумать и предложить представителя профессии, которому крайне важна эффектность, и совершенно не важна эффективность.

Мой пример – «скандалист» (каждый тут вспомнит какого-нибудь «обозревателя» или «сетевого эксперта» в своей сфере). Цель которого – привлечь к себе как можно больше внимания. Но даже здесь мы сразу же переходим к разговору о цели (то есть, о результате), то есть, об эффективности.

Урок второй. ЧТО ТАКОЕ ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ?

Какого эффекта вы хотите?

Коммуникация – это процесс передачи информации.

Существует много более сложных определений, но наша цель – упрощать (об этом, кстати, будет отдельный урок).

Поэтому мы берем самое простое.

Коммуникация = передача информации.

И сразу становится понятно, что коммуникация не равна переговорам.

Переговоры – более сложный процесс, строящийся на коммуникациях.

Коммуникация – понятие более простое. Базовое.

«В нашем пионерском лагере ужин в 19:00!» Никаких переговоров тут нет. А коммуникация есть.

И если в 19:00 на ужин пришла только половина детей, значит, коммуникация не была эффективной.

Примеры из взрослой жизни, по сути, ничем не отличаются.

«Я не знал», «я забыл», «я не думал, что это важно», «я не так Вас понял» – разные проявления одного и того же… Неэффективной коммуникации.

Я писал эту книгу по главам-урокам, публикуя ее в соцсетях (дописав, удалил из открытого доступа). Опубликовал первый урок («эффективность или эффектность»). Его суть: всю книгу мы будем говорить об эффективности (коммуникаций), и только сейчас (в той, первой, главе) поговорим чуть-чуть об эффектности.

В комментах под тем текстом тут же появился вопрос: «а об эффектности разговор будет?»… Это не было троллингом, вопрос был искренний.

И нет никаких оснований сердиться и говорить «я же выше об этом явно написал». Если на кого и сердиться, то только на себя. Значит, написал так, что можно было понять не так. Это моя коммуникация – мое донесение информации до этого конкретного читателя – было не на 100 % эффективным.

Но я себя в такие моменты особо не укоряю. Со времен работы вожатым в пионерском лагере я знаю, сколько раз должна быть сообщена новая информация (например, расписание работы столовой) слушателю (например, ребенку), чтобы она была надежно усвоена.

Минимум трижды.

К этой мысли мы еще вернемся в других уроках. Еще как минимум пару раз. Уже понимаете, почему? Да-да, это был первый лайф-хак. Меня нередко спрашивают контрагенты по коммуникациям: «зачем вы повторяете то, что уже говорили?». Затем, что только 5 % людей запомнят информацию с первого раза, и только 50 % запомнят ее, услышав дважды. Для всех остальных важную информацию не помешает повторить и в третий раз.

И сейчас я впервые озвучу (а потом еще не раз повторю) два главных критерия эффективной коммуникации.

Первое. Информация должна как можно меньше искажаться в процессе передачи.

Второе. Объем удержания полученной информации должен быть как можно больше.

Повторю:

эффективная коммуникация – это процесс передачи информации, при котором она минимально искажается и максимально удерживается.

Ну и чуть-чуть упростим.

Эффективная коммуникация – это когда сообщаемую нами информацию как можно лучше понимают и как можно дольше помнят.

И двумя словами: «пойми и помни!»

Как бы просто это всё ни звучало – каждый, кто живет и работает в современном мире, знает, насколько «проста» эта задача.

Далее в книге будет пять уроков на тему «ограничений».

В них мы будем говорить, почему людям так трудно удерживать информацию. Почему они часто бывают «избирательно слепы», и почему они очень часто слышат совсем не то, что мы пытаемся им сказать.

С ними будут чередоваться восемь уроков тем под условным названием «идеи».

Они будут помогать нам тем или иным способом замахиваться на преодоление рассмотренных ранее ограничений.

И еще будет шесть уроков «инструментов» – посвященных практическим решениям, упражнениям, практикам, которые позволят и воплощать в жизнь рассмотренные идеи и на практике бороться с изученными ограничениями.

«Где-то я уже это слышал…» – показалось сейчас вам? Не показалось. Во вступлении мы договорились называть теоретические уроки (об ограничениях) – красными бусинами, уроки с идеями (как бороться с ограничениями) – синими бусинами, и уроки-практикумы – зелеными бусинами. И набирать их этих разноцветных бусин – ожерелье-книгу.

И это еще один лайфхак в действии – черно-белыми буквами я задействовал визуальные методы – подключил цвета к восприятию материала (привет визуалам), разбил материал на три раздела, заставил мозг на секунду споткнуться и задуматься «а почему красный-синий-зеленый, а не красный-желтый-зеленый, например?»…

Ну и заодно еще раз (второй раз) напомнил, каким будет наш дальнейший маршрут по книге – какой контент ждет читателя.

Кстати, этот урок был, видимо сине-зеленым – лайфхаки тут чередовались с идеями.

Но в целом это была вторая (и последняя) вводная глава. Давайте повторим ее главный тезис и перейдем к первому на нашем пути красному уроку.

Итак:

Эффективные коммуникации – это…

(проверьте себя, сформулировав ответ, и только потом перелистывайте страницу)

… когда сообщаемую тобой информацию понимают как можно лучше и помнят как можно дольше.

В качестве домашнего задания к этому уроку попробуйте вспомнить примеры неэффективных коммуникаций.

Например, когда вы точно кому-то что-то сообщали. Но позже этот кто-то задает вам вопрос, и из этого вопроса следует, что он или искренне не помнит состоявшегося разговора, или помнит его совсем иначе, или не придал ему должного значения.

Почему так бывает и что с этим делать – начнем говорить уже в следующем уроке…

Урок третий. ЗАПОМИНАЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО

Про объемы нашей «оперативной» и «постоянной» памяти

«Тут помню, тут не помню» (из к/ф «Джентельмены удачи»)

Память моих телефонов (и оперативная и постоянная) удваиваются раз в два-три года.

Весной 2023-го в каждом из моих телефонов было по 12 Гб «оперативки» и по 256 Гб «жесткого диска». И уже тогда я ждал выхода в продажу мобильника с терабайтным «диском».

Ах, если бы можно было так же легко удваивать количество нейронов в моей голове… Но увы, природой такое не предусмотрено.

В этом-то и состоит одно из главных ограничений, стоящих на пути эффективных коммуникаций…

Каждый из нас носит всё больше и больше информации (мега-, гига-, терабайты) в кармане. И всё меньше и меньше стихов, дат и формул в голове. Потому что голова наша загружена огромным количеством более актуальной «рабочей информации».

Это мобильник поменять, удвоив его память, – дело нехитрое. А вот количество серого вещества что у Архимеда, что у Стивена Хокинга – приблизительно одинаково.

Это древний грек мог себе позволить знать наизусть Иллиаду. Рожденным в XXI в не до того – им бы во всей этой круговерти упомнить, какой сегодня день недели…

Ограничение, о котором мы говорим в этом красном уроке, имеет чёткое научное название – психофизиологический ресурс.

Но можно его назвать и попроще – «объем головы». Но не тот, от которого зависит размер шляпы или велосипедного шлема, а тот, от которого зависит, не забудете ли вы день рождения своей второй половины.

Да, это очень большая натяжка, – сравнивать «объем головы» (психофизиологический ресурс человека) и объем памяти компьютера (или мобильного телефона). Но слишком уж плотно вошли в нашу жизнь техногенные метафоры. Фраза «подзарядить батарейки» давно стала общим местом…

И именно такое прямолинейное сравнение – человеческой памяти и компьютерного хранилища информации – позволяет лучше понять и запомнить базовое ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций.

(напомню: эффективные коммуникации мы ранее определили как процесс передачи информации с минимальным искажением и максимальным удержанием).

ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКИЙ РЕСУРС ИНДИВИДА ОГРАНИЧЕН – можно было бы высечь в граните. И это было бы строго, научно, правильно. Но менее эффективно. Чем более примитивное объяснение на пальцах.

Вот такое:

Наша голова очень похожа на компьютер (или на мобильный телефон). У нас есть ограниченный объем оперативной памяти и ограниченный объем постоянной памяти. ОЗУ (оперативное запоминающее устройство) компьютера – это то, где он удерживает текущие задачи. ПЗУ (постоянное запоминающее устройство) компьютера – это то, куда он складывает информацию, которую ему нужно хранить, но которая ему не нужна в данный момент.

В нашей голове все очень похоже: мы думаем нашим ОЗУ и храним информацию в нашем ПЗУ. Оба они весьма ограничены. Особенно наша «оперативная память».

Вот такая технократичная метафора (крайне примитивная, но крайне эффективная) уже сама по себе очень полезна, чтобы лучше понять:

а) что происходит в вашей собственной голове (памяти, психике).

б) как работает голова другого человека (с которым вам важно эффективно коммуницировать).

Попробуйте поиграть в эту «компьютерную» модель, порефлексировав над собой и понаблюдав за поведением других людей.

«Лошадиная фамилия» Чехова – пример того, как человек не может отыскать на «жестком диске» (в ПЗУ) информацию, которая там есть (он точно это знает – он эту фамилию запоминал и даже проассоциировал ее с лошадью).

А вот «зачем я сюда пришёл?» – это пример перегрузки оперативной памяти (ОЗУ): пока шел до нужной комнаты, подумал от трёх других вещах, и новые процессы вытеснили прежние задания.

«Пришлите мне, пожалуйста, тезисы того, о чём мы договорились. Для надёжности» – правильное поведение человека, кое-что понимающего о надежности и своего ОЗУ (оперативной памяти) и даже своего ПЗУ (долговременной памяти), и не желающего ни полагаться (ни на то, ни на другое), ни перегружать (ни то, ни другое). Пусть лучше информация полежит в истории переписки, в электронном письме, в файле (правильно устроенном рабочем стэке или архиве).

Кроме того «пришлите мне тезисы того, о чем мы договорились» – это страховка и от ненадежности памяти контрагента, и даже от его манипуляций. Типа «мы о таком не договаривались». Но это я вам дал тизер из одного из ближайших уроков, то есть, об этом мы поговорим чуть позже.

Вернемся к метафорам про компьютер.

Перекур, зарядка, кофе-брейк – это очистка оперативной памяти, перезагрузка «компьютера» для его дальнейшей более эффективной работы.

Записать дела в ежедневник в конце рабочего дня – выгрузить задания из «оперативной памяти» на «жесткий диск», для обращения к ним в дальнейшем (если понадобится)…

Примите эту модель, если она не вызывает у вас принципиального отторжения. Потому что на протяжении всего дальнейшего курса она будет подразумеваться во всех обсуждениях как базовая.

Психофизиологический ресурс человека мы часто будем называть (очень условно) его оперативной памятью.

Он (ПФЗР – психофизиологический ресурс) – весьма ограничен. Так же, как оперативная память компьютера или телефона.

Что случается с устройствами, когда им не хватает оперативной памяти, вспомнить не трудно. Они в лучшем случае «подтормаживают» и дают сбои, а в худшем «зависают» и не реагируют на поступление новой информации…

Советы, лайфхаки и рекомендации – как преодолевать это ограничение – будут в следующих уроках.

А в этом первом красном уроке мы обсудили первое ограничение – объема ОЗУ человека или его ограниченный ПФЗР (психофизиологический ресурс).

Целью урока было сделать так, чтобы эти аббревиатуры надежно зафиксировались в ваших ПЗУ (в постоянных запоминающих устройствах, или по старинке – на «жестких дисках»).

Если ни одна из этих аббревиатур уже не вызывает у вас вопросов, – цель этого урока достигнута.:)

(а сколько раз минимум нужно повторить новую информацию для её лучшего усвоения читателем/слушателем/собеседником, мы обсуждали в прошлом уроке)

В качестве домашнего задания к этому уроку:

Попробуйте вспомнить ситуации, когда вы чётко понимали: «мой психофизиологический ресурс на исходе», мои ОЗУ и ПЗУ работают на предельной мощности и дают сбои, и неплохо было бы сделать перезагрузку.