Исследование неудач компаний

Само управление по предотвращению убытков требует определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, и на него должна приходиться разумная доля в общих текущих расходах компании, что позволит достичь оптимального уровня общей прибыли компании. Кроме того, руководитель должен применять знания в области управления прибылью при осуществлении мер по предотвращению убытков, чтобы не отклоняться от основной цели — увеличения прибыли.

[Секреты предотвращения убытков]Формирование концепции предотвращения убытков требует глубоких профессиональных знаний в этой области и высокого уровня всесторонних компетенций: необходимо обладать способностью предвидения, прозорливостью, а также регулярно применять обратное мышление при рассмотрении вопросов, что позволит повысить наши способности к дедукции и логическому мышлению.

3. Формирование корпоративной культуры предотвращения убытков

Создание культуры предотвращения убытков — это системный проект, который для достижения реальных результатов требует комплексного планирования с учетом таких факторов, как отрасль, в которой работает предприятие, и этап его развития.

Здесь мы можем воспользоваться опытом компании Walmart в формировании культуры предотвращения потерь. Модель культуры предотвращения потерь этой розничной сети состоит из трёх уровней: восприятие, психология и осознание.

«Восприятие» — это формирование у всех сотрудников базовых норм поведения посредством разработки правил и положений. В повседневной работе каждый сотрудник должен активно стремиться сокращать ненужные потери.

«Психологический подход» же направлен на оказание влияния на сотрудников посредством создания соответствующей атмосферы в организации. Атмосфера в «Уолмарт» формируется с момента приема сотрудника на работу, охватывает поставщиков и весь персонал, а также обеспечивается постоянным обучением всех заинтересованных лиц с помощью различных типов учебных курсов.

«Осознание» достигается с помощью мотивации. В Walmart сотрудники могут услышать голос руководства и почувствовать его внимание. Компания также предоставляет всем примеры для подражания посредством присуждения Глобальной премии за этику.

[Эффективные меры по предотвращению потерь] Walmart добился отличных результатов благодаря развитию корпоративной культуры: не только сократилось количество случаев краж внутри и снаружи магазинов, а также коррупции, но и повысились стандарты операционной деятельности; кроме того, благодаря привлечению покупателей к участию в мероприятиях по укреплению честности удалось снизить потери магазинов. Этот эффективный подход к сокращению потерь заслуживает внимания и может служить примером для всех предприятий.

4. Должностные обязанности сотрудников по предотвращению потерь

Управление по предотвращению потерь — это чрезвычайно важная и сложная задача, и качество этой работы напрямую зависит от деятельности каждого сотрудника службы предотвращения потерь. На примере крупного супермаркета розничной торговли сотрудники службы предотвращения потерь, работающие на проходах для персонала, выполняют следующие основные обязанности.

Ровно в 7:00 утра приступать к дежурству: один сотрудник дежурит на посту, а другой обеспечивает порядок при регистрации.

Отвечает за регистрацию посетителей, вежливо отвечает на их вопросы и уведомляет лиц, к которым они пришли.

Не допускать прохода в торговый зал сотрудников, не одетых в рабочую форму или не носящих идентификационные бейджи.

Запрещается сотрудникам самостоятельно разбирать, ремонтировать или закрашивать сканеры отпечатков пальцев; в случае обнаружения такого нарушения следует немедленно уволить виновного.

Запрещается сотрудникам, находящимся на смене, покидать торговый центр без уважительной причины; в случае необходимости выхода по служебной необходимости необходимо зарегистрировать выход.

Тщательно проверяйте товары, выносимые из торгового центра через данный проход, и сверяйте, соответствуют ли накладные фактическому количеству товаров.

Не допускать прохода сотрудников в торговый центр через этот проход с сумками (упаковками) и предметами, не имеющими отношения к работе.

Запрещается вход и выход по данному проходу покупателям, курьерам и другим посторонним лицам.

Оказывать содействие сотрудникам службы поддержки клиентов в работе по рассмотрению жалоб.

Проверять и регистрировать персонал, дежурящий в ночное время в офисной зоне по служебной необходимости; лица, не прошедшие регистрацию, не допускаются внутрь.

После завершения уборки в ночную смену необходимо проверить, закрыты ли двери и окна офисной зоны, а также выключено ли освещение.

Ответственность за служебный проход несет непосредственно отдел по предотвращению потерь; в обычное время на дежурстве находится 1 человек, а в часы начала и окончания рабочей смены — 2 человека.

Уходящие с работы сотрудники обязаны проходить через служебный проход и добровольно открывать имеющиеся при себе сумки для досмотра сотрудником отдела по предотвращению потерь.

Требования, предъявляемые компанией к сотрудникам отдела по предотвращению потерь, не могут быть приравнены к требованиям, предъявляемым к рядовому сотруднику. Высокая политическая и идеологическая сознательность, высокие нравственные качества, высокое чувство ответственности и сильная совесть — все это обязательные качества сотрудника отдела по предотвращению потерь.

[Эффективные меры по предотвращению убытков] Руководство должно по-настоящему осознавать и понимать важность сотрудников отдела по предотвращению убытков, давать им возможность отточить профессиональные навыки, привить строгое чувство организационной дисциплины и требовать от них постоянной самодисциплины в работе. Сотрудники отдела по предотвращению убытков должны в любое время и при любых обстоятельствах неукоснительно придерживаться принципов — только так можно минимизировать убытки компании.

5. Систематизация работы по предотвращению убытков

Работа по предотвращению убытков — это долгосрочное и полное вызовов дело, которое пронизывает весь процесс роста и развития предприятия. Поэтому институционализация этой работы является первостепенной задачей, которой руководитель должен уделить особое внимание.

Для эффективной работы по предотвращению убытков на основе институциональных механизмов необходимо учитывать особенности отрасли, в которой работает предприятие, а также этап его развития. Здесь нам необходимо сосредоточиться на некоторых основных аспектах институционального проектирования.

1) Система должностных обязанностей

В зависимости от должности компания должна сокращать потери на этапе операционной деятельности, устанавливая жесткие правила и определяя критерии поощрений и взысканий.

2) Система дежурной ответственности

Каждый несет ответственность в своей сфере деятельности и в установленные сроки, а перед официальной сменой смены проводится проверка, чтобы обеспечить выполнение соответствующих обязанностей.

3) Система щедрых вознаграждений за сообщения о нарушениях

Мобилизует всех сотрудников на участие в предотвращении краж и потерь, что в определенной степени способствует разъединению внутренних группировок, занимающихся кражами, и предотвращению сговора между внутренними и внешними лицами с целью совершения краж.

4) Система работы в паре

Усиливать взаимный контроль между сотрудниками по предотвращению убытков, чтобы избежать потерь на всех этапах и максимально защитить интересы организации.

[Эффективные меры по предотвращению убытков] С более широкой точки зрения, для руководителя при институционализации работы по предотвращению убытков наиболее важно создать эффективный механизм управления. Например, в отношении различных источников опасности, которые могут привести к кризисным ситуациям, следует разработать планы реагирования с учётом конкретных обстоятельств: с одной стороны, это позволит эффективно снизить вероятность возникновения кризиса, а с другой — даже в случае его возникновения даст возможность максимально быстро принять наиболее эффективные меры.

6. Предотвращение краж внутри и снаружи компании

Практически все розничные предприятия ставят борьбу с кражами на первое место в системе обеспечения безопасности и предотвращения убытков, а основной причиной потерь в производственных предприятиях также являются кражи. Это напоминает руководителям о необходимости предотвращения краж как внутри, так и вне компании, а также о снижении доли краж, совершаемых сотрудниками, в общем объеме потерь предприятия.

Например, в косметический магазин ежедневно заходят сотни и тысячи покупателей. Среди такого многообразия людей неизбежно найдутся как покупатели, стремящиеся к мелкой выгоде, так и профессиональные воры, а также сотрудники, которые могут присвоить товар. В связи с этим целесообразно принимать активные меры предосторожности.

Установка системы сигнализации с подключением к службе 110. Основная роль этой системы заключается в том, что в случае кражи после закрытия магазина, когда в нем никого нет, она своевременно оповещает правоохранительные органы и уведомляет соответствующих сотрудников магазина, что позволяет избежать или минимизировать убытки.

Установите систему видеонаблюдения. Основная роль видеонаблюдения заключается в том, чтобы круглосуточно и бесперебойно записывать происходящее в магазине в виде видеоматериалов, которые впоследствии можно будет использовать в качестве доказательств для установления виновных и возмещения убытков.

Повышение осведомлённости персонала о мерах противодействия кражам. Причиной краж со стороны посторонних лиц, в основном, является недостаточно высокая осведомлённость персонала магазина о мерах противодействия кражам, что даёт посторонним лицам возможность рассчитывать на удачу.

Установите акустомагнитную систему защиты от краж. Такая система в основном использует акустомагнитные средства сигнализации, состоящие из мягких и жестких антикражных меток и магнитного поля на входе, чтобы предотвратить вынос товаров из магазина злоумышленниками.

[Эффективные меры по предотвращению убытков]Зачастую меры по предотвращению краж служат в первую очередь сдерживающим фактором, однако по-настоящему предотвратить кражи со стороны посторонних могут только чувство ответственности и осознание необходимости предотвращения убытков со стороны членов команды.

7. Усиление обучения персонала по вопросам предотвращения потерь

Иногда предприятия затрачивают значительные человеческие и финансовые ресурсы на управление по предотвращению потерь, но результаты зачастую оставляют желать лучшего. Одной из важных причин этого является слабое понимание сотрудниками важности предотвращения потерь, что приводит к отклонениям в их действиях.

1) Недостаточное понимание понятия «потери»

Например, после введения ограничений на использование пластиковых пакетов руководство супермаркетов с радостью отметило резкое сокращение их использования, но не осознало, что расходные материалы в процессе работы магазина также являются источником значительных потерь — это яркий пример недостаточного понимания проблемы.

2) Опора на высокие технологии в борьбе с потерями приносит незначительные результаты

В некоторых супермаркетах отделы по предотвращению потерь установили антивандальные двери и защитные бирки, пытаясь решить проблему потерь товаров с помощью высоких технологий, однако одними лишь техническими средствами невозможно выявить все потери. Только при органичном сочетании технологий с правильным руководством и обучением персонала можно обнаружить скрытые потери и постоянно сокращать их.

[Совет по предотвращению потерь] В вопросах предотвращения потерь некоторые проблемы нельзя решить исключительно с помощью технических средств. Руководителю необходимо постоянно укреплять чувство ответственности сотрудников посредством обучения, а также использовать силу корпоративной культуры, чтобы сотрудники подходили к работе по предотвращению потерь сознательно и добровольно, сделав её частью своей повседневной деятельности.

8. Использование технологических средств для предотвращения потерь

Использование технологических средств для предотвращения потерь может осуществляться в следующих направлениях.

1) Внедрение миниатюрных и скрытых устройств видеонаблюдения и защиты от краж

Например, установка миниатюрных камер наблюдения в углах прилавков с дорогостоящими товарами позволяет осуществлять мониторинг, не давая ворам возможности легко их обнаружить. Использование оборудования с высоким разрешением позволяет в случае кражи получить видеозапись высокого качества, соответствующую стандартам для возбуждения уголовного дела и служащую прямым доказательством.

2) Повышение технической квалификации и уровня профессиональной подготовки персонала по предотвращению потерь

В любой работе человеческий фактор занимает первостепенное место. Повышение профессиональной квалификации персонала по предотвращению потерь, усиление контроля за дорогостоящими товарами и в ключевые периоды времени позволяют эффективно сократить потери предприятия.

[Эффективные меры по предотвращению потерь] Независимо от выбранного подхода, управление потерями должно стать важной составляющей управленческой деятельности предприятия. При этом только при всеобщем участии и внимании со стороны всего персонала эта работа принесет долгосрочные и устойчивые результаты, что обеспечит более прочную и динамичную жизнеспособность предприятия.

(II) Изучение практических аспектов предотвращения потерь

В настоящее время концепция «предотвращения потерь» наиболее широко используется в розничной торговле, поскольку она впервые была заимствована из зарубежного опыта управления супермаркетами. Однако и другие отрасли и предприятия должны включить работу по предотвращению потерь в повседневное управление, чтобы одновременно сократить потери и увеличить прибыль.

Для эффективного управления работой по предотвращению потерь и повышения её результативности в первую очередь необходимо усилить управление сотрудниками, занимающимися предотвращением потерь. Только повысив собственные управленческие навыки и самодисциплину сотрудников по предотвращению потерь, они смогут углубить эту работу во всех сферах деятельности, обеспечить её реальное выполнение и выполнить все задачи по предотвращению потерь в соответствии с требованиями компании.

1. Практика предотвращения потерь в магазинах косметики

Как правило, чем ниже вероятность продажи товара, тем быстрее он теряет свои свойства и тем выше вероятность его списания. Поэтому работа по предотвращению потерь в магазинах косметики должна быть направлена на поддержание «свежести» товаров.

1) Уделять особое внимание первому этапу — проверке товара

Независимо от того, проводится ли проверка на складе или в магазине, при поступлении товара необходимо уделять особое внимание его целостности. При этом следует обратить внимание на следующее: является ли внешняя упаковка товара неповреждённой; товары с деформациями или повреждениями следует отклонять при приёме на склад; по возможности следует отклонять при приёме товары, срок годности которых подходит к концу; товары с загрязнениями на упаковке, свежесть которых невозможно восстановить, следует по возможности отклонять при приёме; товары, просроченные или с вытекающим содержимым, следует категорически отклонять при приёме.

2) Поддержание привлекательного внешнего вида товаров

Например, всегда поддерживайте чистоту и гигиену товаров, чтобы они выглядели привлекательно; следите за тем, чтобы товары были аккуратно и эстетично выставлены; используйте красивые и чистые элементы оформления, обеспечьте яркое освещение и благоприятную обстановку. Только так можно привлечь внимание потребителей.

3) Обеспечить быструю оборачиваемость товаров

Желательно как можно чаще заказывать и быстро распродавать товар, максимально ускоряя оборот и сокращая накопление запасов. Разумеется, принцип «первым поступил — первым вышел» является чрезвычайно важным для обеспечения свежести товара.

4) Удаление некачественного товара

Товары, занимающие много места и медленно реализующиеся, а также товары, упаковка которых уже негативно влияет на продажи, следует немедленно снять с полок и инициировать процедуру возврата или обмена с поставщиком либо процедуру утилизации, чтобы избежать «заражения» нормальных товаров.

[Совет по предотвращению убытков] По сравнению с товарами с устаревшей упаковкой, длительным сроком годности, грязным внешним видом и беспорядочной выкладкой, товары с красивой упаковкой, недавней датой производства, аккуратным и чистым внешним видом имеют более высокую вероятность продажи.

2. Меры по предотвращению потерь в сетевых магазинах

Кражи в магазинах и потери товара всегда были довольно деликатной «скрытой проблемой» для торговых точек, а работа по предотвращению потерь также называется «тайной битвой без дыма». С помощью различных методов, таких как кадровые и технические меры по предотвращению потерь, можно удержать потери в разумных пределах.

1) Создание специального отдела по предотвращению потерь

Сотрудники отдела по предотвращению потерь, также называемые сотрудниками внутренней охраны, во время работы магазина находятся в штатском и патрулируют все зоны торгового зала. С помощью методов «личное наблюдение», бесплатной камеры хранения и внутреннего радиовещания они выявляют, доброжелательно предупреждают или предотвращают ненадлежащее поведение сотрудников, покупателей и поставщиков, которое может привести к потерям в магазине.

2) Меры по предотвращению потерь в кассовой зоне магазина

Сговор кассиров с родственниками или друзьями, а также умышленные нарушения в работе приводят к следующим потерям для магазина: занижение количества товаров и суммы к оплате при вводе данных; использование функции отмены, включая удаление отдельных товаров и отмену транзакций; изъятие излишних денежных средств, не зафиксированных в системе, путем отказа в выдаче покупателю чека, отключения питания главного компьютера, использования неисправной ленты принтера или замятия бумаги. Все вышеперечисленные проблемы необходимо предотвращать.

3) Меры по предотвращению потерь у выхода из магазина

Для обеспечения эффективной защиты от потерь у выхода из магазина крайне важное значение имеет качество обслуживания. Когда покупатель направляется к выходу, сотрудник охраны должен с улыбкой встретить его, осмотреть приобретенные товары, оценить их примерную стоимость и обратить особое внимание на крупногабаритные или дорогостоящие товары. Это позволит сэкономить время на проверке и не вызовет у покупателя раздражения.

[Секреты предотвращения потерь] Предотвращение потерь — это «страж» прибыли магазина: если потери в магазине не удается эффективно контролировать, ему будет трудно получать прибыль. Минимизация потерь является необходимым условием для максимизации прибыли магазина.

3. Три рекомендации по предотвращению потерь в супермаркетах

1) Использование антикражевой планировки торгового зала и способов выкладки товаров

В супермаркетах существует два основных принципа организации торгового зала и выкладки товаров с учетом защиты от краж: во-первых, размещать товары, наиболее подверженные кражам, в местах, которые чаще всего попадают в поле зрения продавцов, чтобы даже в часы пиковой загрузки они могли следить за ними; во-вторых, использовать частично закрытые зоны, что облегчает установку электронных систем защиты от краж и обеспечивает максимальную эффективность защиты.

2) Усиление управления повседневной работой персонала

В целом, основные принимаемые меры включают: усиление инвентаризации товаров с высоким уровнем потерь; регулярную проверку ценников на наличие ошибок или пропусков; регулярную проверку сроков годности товаров на полках; регулярную проверку товарных запасов; в случае повышения цен на товары следует немедленно заменить ценники.

3) В небольших супермаркетах можно использовать антикражевые зеркала

Для небольших супермаркетов установка электронных противокражных систем не является крайне необходимой, и в качестве защиты можно широко использовать противокражные зеркала. Обычно противокражные зеркала устанавливаются в различных углах магазина, что позволяет продавцам удобно наблюдать за обстановкой во всем помещении; в сочетании с безопасной выкладкой товаров, а также обходами управляющего и продавцов это, как правило, удовлетворяет потребности небольших супермаркетов в защите от краж.

[Эффективные меры по предотвращению потерь] В настоящее время основным средством предотвращения потерь в крупных китайских сетевых гипермаркетах и супермаркетах является персонал. Этот метод отличается низкими затратами на рабочую силу и гибкостью в применении, однако на практике часто возникают ошибки и упущения при выявлении нарушений, к тому же у самого персонала, занимающегося предотвращением потерь, также могут возникнуть проблемы. Очевидно, что каждому магазину следует выбирать меры по предотвращению потерь, подходящие именно ему, с учетом конкретных условий.

4. Основные принципы предотвращения потерь на складах дистрибьюторов

Причины потерь товара у дистрибьюторов многообразны, например: ненадлежащее хранение, слишком высокие штабеля, несоблюдение требований к температуре и влажности, а также ненадлежащая защита от насекомых и грызунов, что приводит к порче или деформации товара в результате сдавливания и потере его товарной ценности; некоторые товары хранятся слишком долго, просрочивают срок годности и превращаются в брак и т. д.

Самый простой способ решить эту проблему — разработать набор стандартов управления складом, подробно прописав все задачи и требования. Перед внедрением системы управления складом необходимо уделить особое внимание следующим основным мероприятиям.

1) Разделение товаров и нетоварных предметов

На складе можно выделить три специальных зоны для хранения соответственно: вещей общего назначения (мебель, детали автомобилей и т. д.), рекламных материалов или промо-продукции различных производителей, а также бракованных товаров.

2) Разделение запасов по заводам

Размещение запасов по производителям с выделением отдельной зоны для каждого из них позволяет наглядно контролировать запасы каждого производителя, а также облегчает посещение представителей производителей для осмотра товара или проведения инвентаризации.

3) Разделение с помощью металлической сетки

С помощью углового профиля и металлической сетки разделить склад на отдельные зоны хранения (небольшие склады) по производителям. В каждой зоне хранения должны складироваться товары только одного производителя; перекрестное хранение строго запрещено.

4) Установка камер видеонаблюдения

В складе устанавливаются несколько камер видеонаблюдения, подключенных к офису, а в кабинете сотрудников, отвечающих за операционную деятельность, также устанавливается монитор. Это в значительной степени позволяет сократить количество случаев, когда складские работники работают неэффективно или тянут время.

5) Использование стеллажей для тяжелых грузов

Некоторые товары при штабелировании легко деформируются под давлением, поэтому в некоторых небольших складах можно установить стеллажи для тяжелых грузов, чтобы избежать потерь товара из-за чрезмерного штабелирования.

6) Схема с двумя местами хранения

Используйте наиболее наглядные графические средства, включая цветные полосы, текст и т. п., для отображения расположения товаров различных производителей на складе.

7) Незапланированные инвентаризации

Проверки склада проводятся шесть раз в год, но их периодичность не фиксирована: они могут проводиться как раз в три месяца, так и два раза в течение одной недели, что позволяет сотрудникам склада постоянно поддерживать работу в соответствии со стандартами.

8) Строгое соблюдение порядка своевременной утилизации бракованной продукции

Вводится система ежемесячного подведения итогов и утилизации бракованной продукции: за исключением тех товаров, которые ожидают утилизации силами производителя, бракованная продукция, появившаяся в текущем месяце, должна быть утилизирована в том же месяце, чтобы избежать ее накопления.