Токсичные клиенты – посылайте их к черту!

«Засуньте договор себе в…»

До того, как Ким Кардашьян стала королевой соцсетей, мега-звездой и, чего уж там, миллиардером с империей SKIMS, она пробовала свои силы в модной индустрии. Да, гуру поп-культуры, как и многие из нас, начинала с ошибок.

В начале 2000-х, когда главной целью было не запостить идеальную сторис, а найти себя в мире бизнеса, Ким вступила в партнерство для запуска модного бренда. Идея была, как говорится, на миллион: стильная одежда для молодых и амбициозных, чтобы сверкать не только на красной дорожке, но и на прогулке с лавандовым латте.

Казалось бы, все должно было сложиться идеально. Но тут выяснилось, что партнер – не просто «не тот чечик», а настоящий ходячий красный флаг. Его подход к делу был настолько безалаберным, что, когда дело дошло до финансов, начался полный трэш. Учет вёлся на уровне «я потом всё запишу, обещаю», а деньги исчезали быстрее, чем пицца в школьной столовке.

Ким, разрываясь между съемками реалити-шоу и попытками построить бизнес, вскоре поняла: это не партнерство, а один сплошной стрессовый марафон. И однажды, сидя среди кучи нераспроданных вещей, она задала себе вопрос: «Зачем я это терплю?».

Бренд провалился. Но, как мы знаем, Ким – не из тех, кто просто сдается. Этот провал стал для неё мощным уроком. Она поняла, что недостаточно иметь классную идею и харизму. Нужны партнеры, которые не только разделяют твои ценности, но и действительно умеют работать.

Теперь, оглядываясь назад, она смеётся над тем, как наивно доверилась человеку без проверки. И если кто-то спросит её совета, она наверняка скажет: «Проверяйте партнёров так, как проверяете своего будущего бойфренда – смотрите на их репутацию, деньги и умение брать ответственность, не доверяйтесь контракту».

С тех пор Ким выстроила свои бизнесы с нуля – без «партнёров-красных-флагов», зато с командой, которую она выбирала так тщательно, как свои наряды на пятую точку, застрахованную на 21 миллион долларов.

И знаете что? Этот провал сделал её не просто сильнее. Он сделал её той самой Ким Кардашьян, которую мы знаем сегодня – женщиной, которая не терпит токсиков ни в бизнесе, ни в жизни.

А теперь ответьте честно: сколько раз вы заключали договор и потом смотрели, как его пункты нарушаются? Давайте без иллюзий. Вся эта юридическая мишура в духе «пункт 3.4.5 гласит, что обе стороны обязуются…» – это игра в солидность. Настоящая жизнь выглядит так: клиент хочет результат, а вы хотите деньги. Все остальное – фиговый листочек для имитации нравственности.

Вы когда-нибудь видели клиента, который действительно читал договор перед подписанием? Они мельком пробегают глазами первую страницу, смотрят на итоговую сумму, кивают головой с умным видом и подписывают. Вы думаете, что клиент помнит про пункт о том, что он должен предоставить все материалы вовремя? Да ему плевать! У него куча других дел.

Даже если он внесет свои скрупулезные правки в контракт, это не значит, что заказчик подписывается под стопроцентным исполнением. Двойные и тройные стандарты – у нас норма.

Давайте посмотрим на себя. Вы-то сами сколько раз выполняли условия договора на 100%? Не потому, что вы плохой, а потому, что жизнь непредсказуема. Сроки горят, материалы теряются, задачи меняются. А договор… Ну, он висит где-то в папке «Документы», собирая пыль.

Договор – это страховка, а не щит от всех бед. Будем смотреть правде в глаза: он не спасает вас от проблем. Это больше психологическая подушка безопасности. В случае конфликта – контракт, конечно, может быть аргументом в суде, но кто из нас реально хочет судиться? Да никто! Суд – это дорого, долго и бессмысленно. Когда я в 23—25 лет в одиночку выпускал ежедневную печатную газету в районе, то собрал несколько исков по защите чести и достоинства. Ну и уголовку мне лепили по клевете. Так местная администрация защищалась от моих публикаций. Без угроз физического устранения тоже не обошлось, замглавы райадминистрации обещал поджарить меня сковороде, а руководитель местных дорожников грозился засунуть газету мне в зад. В суд я ходил чаще, чем скачет давление у гипертоника. Дома даже валялся полный пакет с письмами из суда. Со всеми судами я разобрался. Нет ничего в них страшного. Даже если все на стороне истца. Понятно, это нудно, отнимает время и нервы.

Представим, что клиент нарушил договор, и что вы будете делать? Подадите на него в суд? Ну-ну. Мой последний токсик (кстати, он один из первых школьных психологов в РФ, книгу по продажам написал и даже обучает софт скиллам, но эта информация только запудрила мне мозги и я потерял бдительность, пропустив важный редфлаг: заказчик искал исполнителя, кто «готов пахать», а не оказывать услуги и получать за это вознаграждение), грозящийся подать на меня в суд, перестал платить, сорвав все даты платежей. Вы понимаете, если сдвигается одна дата, то за ней рушится вся доминошная конструкция и переводит партнерские отношения в хреновые. Но скандалить не нужно, это бесполезно. Надо хладнокровно наказывать токсичного клиента его же методами. Об этом я расскажу отдельно чуть позже.

А если это вы случайно затянули сроки и нарушили контракт? Клиент тоже не побежит стряпать иск. Он может попытаться психологически вас запугать юристом, что сделал упомянутый токсик. Сразу после претензии про долг, мне написал юрист с требованием выполнить все условия договора. Полтора месяца просрочки, а я должен на 100% исполнить, а точнее – поишачить бесплатно, согласно контракту.

Запомните, если вами работа еще не начиналась или сделано немного – верните деньги и пошлите клиента к чертям собачьим! Берегите нервы для тех, с кем отправитесь покорять страны. А с дерьмом прощайтесь легко, не оборачиваясь, нажимая кнопку слива. На вашей стороне Вселенная. Все плохое в этом мире должно получать по своей наглой морде.

Хотите избежать всех этих ненужных споров? Забудьте о договоре как о спасительном круге. Лучше сосредоточьтесь на этих трех пунктах.

Открытая коммуникация. Звоните, пишите, встречайтесь. Сразу обговаривайте сроки, ожидания и возможные риски. Позитивные и негативные мысли от сделки – гоните прочь. Очистите разум и не предполагайте, как поступит клиент. Снимите важность, когда договариваетесь. Покажите, что вы заинтересованы в клиенте. Но, если он передумает сотрудничать, это его выбор, а значит, и за последствия отвечать ему. С голоду вы не умираете, вас ждут следующие замечательные заказчики.

Гибкость. Да, договор – это хорошо, но будьте готовы адаптироваться. Клиенту нужно что-то срочно? Подумайте, как вы можете помочь, не сжигая себя дотла. Расскажите, как и с кем вы работаете, на что готовы пойти, а чего категорически не допускаете. Вы никому ничего не должны. Вы – помогаете клиенту. Прекратите пресмыкаться. Клиент не царь, а вы не крестьяне.

Репутация. Клиенты больше доверяют вашим кейсам и отзывам, чем бумажке с подписями. Не будьте очередным специалистом, просто делающим свою работу. У таких исполнителей всегда стоит очередь из токсичных клиентов, вытирающих об них ноги. Стремитесь стать номер один в своей нише, тогда и всякая шелупонь будет обходить вас стороной. Выполняйте заказы не как для себя или родственника, а как на Парижскую выставку.

Подписывайте договор, если заказ дорогой. Только не забывайте дополнительно подстраховываться авансом или стопроцентной предоплатой. Помните про человеческие отношения. Если вы откроете портал «сарафанного радио» с идеальными клиентами – вас непременно окружат розовые единороги. А договор… Ну, пусть лежит. На всякий случай.

«Ишь, какие мы нежные!»

В Советском Союзе принято было лезть в каждую дырку с непрошенным советом. Абьюзивное нарушение личных границ поощрялось сверху. Советчики самоутверждались, чувствовали себя супергероями, проявляя гиперопеку. На самом деле нарушители границ сами не умели их отстаивать и были глубоко несчастны. Стоило таких товарищей напоить, как вся внутренняя мерзость вымывалась истеричными рыданиями. Большинство людей не понимало, что с ними не так. Жалеть себя было чем-то инородным. Челябинские мужики такие суровые, что сморкаются чугуном. Женщины не отставали: «и коня на скаку остановит, и в горящую избу войдет», – писал Николай Некрасов. Замечая при этом, что «люди холопского звания – сущие псы: чем тяжелей наказание, тем милей им господа». А фраза Василия Чапаева «Ишь, какие мы нежные!» с 1934 года, после выхода фильма, стала клеймом советских людей. Дети, старики и женщины должны быть сильными, как мужики: ибо они не плачут, а молча умирают в 40 лет от инфаркта.

Забейте фразу «ишь, какие мы нежные» в поисковик, и вы увидите охренеть сколько произведений, вдалбливающих в подсознание, что жалеть себя – плохо. Но время примитивного стыдливого отношения к себе закончилось. В первую очередь – надеваем маску себе. Нет нас, не будет и тех, за кого мы в ответе. Беречь и жалеть себя – нормально. Терпеть токсичных идиотов рядом – не экологично. Иначе вас ждет: выгорание, стресс, опустошение, болезни и – GAME OVER.

Токсичные клиенты, словно черная дыра, вытягивают из вас и вашей команды энергию, моральный дух и энтузиазм. Постоянное давление и бесконечные претензии снижают продуктивность, мешают сосредоточиться на важных задачах и, что самое обидное, бьют по вашей прибыли.

Разборки с токсиками приводят к внутренним конфликтам в команде. Сотрудники начинают обвинять друг друга в некомпетентности, что ухудшает рабочие отношения и атмосферу в коллективе. Хуже нет, когда разные отделы поругались из-за одного заказчика. Начинается саботаж. Менеджеры могут обвинять производство в срывании сроков или выполнении не того, что хотел клиент. А те будут говорить, что заказ был непонятный, ТЗ не заполнено, ушли сроки на выяснение, техкарта пролежала неделю неизвестно где, а заказ был выполнен так, потому что как поняли, так и сделали.

Конечно, заказчик окажется прав, потому что его не-до-по-ня-ли. Как сказал мой клиент после получения статьи: «Это совершенно не то, что я хотел получить». Поэтому в услугах бытует негласное правило: «Сделал – переделай!». Дизайнеры и копирайтеры слышат это каждый день.

А переделки несут финансовые затраты. Мы лишаем себя прибыли, работаем в минус. Директора ищут крайних среди персонала и наказывают рублем корректора, мастера или менеджера.

Работа с токсичными клиентами – двойная переработка. Вы закрываете глаза на «чудинку» заказчика, надеясь успокоиться полученными деньгами, а в результате вкалываете бесплатно, внося бесконечные исправления. Нравится себя обкрадывать – дело ваше, затекшая под холодильник самооценка никому не мешает.

Настоящее эмоциональное истощение у руководителя наступает после ухода талантливых специалистов. Уважающие себя сотрудники не будут трудиться в таком коллективе. А уход ценных коллег в некоторых нишах приводит к катастрофе. Вплоть до закрытия бизнеса.

Если вы работаете в одном лице, токсичные клиенты могут нанести вам удар под дых такой силы, что оправиться вы больше не сможете. Если не инсульт с инфарктом, то гребаный кассовый разрыв размером с банкротство и продажу квартиры.

Однажды в 90-е мой отец продал вагон полистирола (белая крошка для изготовления пластика). Заказчик сказал, что его покупатель не принял товар из-за брака и потребовал вернуть деньги. Сейчас это называется «развод». А тогда называлось «ищи наличку или заказывай гроб». Отец отдал ВАЗ-2105, но этого не хватило. Помню, как несколько недель подряд, каждый день в коридоре нашей квартиры появлялись коробки с деньгами. Приезжали ребята с акцентом и забирали их.

В 21-м веке остались как разводилы из 90-х, так и мошенники и неосознанные губители бизнеса.

Мотив бандитов понятен, – ограбить вас. Например, могут прийти ребята и заявить, что зарегистрировали на себя ваше название, а вы должны им 4 000 000 рублей. Откажетесь – связи в суде, полиции и прокуратуре помогут арестовать ваши склады и заблокируют сайт.

Мошенников нанимают конкуренты, чтобы сделать заказ, а потом вернуть и потребовать назад деньги. Но неосознанные губители бизнеса наносят вред по элементарной глупости.

Часто проблемы возникают из-за какой-то херни, типа неверного оттенка цвета. Потому что в образце из журнала диван ярко-бирюзовый, а изготовили светло-бирюзовый, что категорически не сочетается со светильниками в комнате. Переделывайте за свой счет.

И кто прав, а кто понадеялся на добродушного клиента, оказавшегося токсичным, грозящим прокуратурой и судом?

Яндекс поиск

Правильный подбор клиентов помогает избежать этих проблем, позволяя сосредоточиться на развитии бизнеса и улучшении качества предоставляемых услуг. Инвестирование времени и усилий в отбор клиентов принесет долгосрочные выгоды и улучшит общее состояние вашего бизнеса. Вы хотите делать деньги без стресса, выгорания, чтобы никто не клевал вам мозг и при этом получать достойную оплату, а не копошиться за копейки? Об этом я скоро расскажу подробнее.

Почему редфлаги вошли в моду

Эти загадочные «редфлаги»! Сегодня термин звучит чаще, чем предложение скачать обновление для телефона. Он проник во все: личные отношения, дружба, бизнес. Но откуда взялось это модное слово и почему без него никак?

Изначально красный флаг был не о токсичных клиентах, а о токсичных ситуациях. На море он сигнализировал об опасности. Цвет был выбран из-за яркости и способности привлекать внимание издалека.

С годами красный флаг стал метафорой: «Пахнет жареным». Термин звучит на каждой второй сессии у психолога и во всех романтических комедиях. Недоверие? Газлайтинг? Манипуляции? Это все они – тревожные звонки на пути к эмоциональной катастрофе.

Люди стали осознаннее. Появились тесты с вопросами вроде: «Какой ты редфлаг?». Что, конечно, очень радует. Забота о ближнем ставится не на последнее место. Особенно молодые люди 20—30 лет не хотят оказаться в одной категории с токсиками. И неважно, с какой стороны определять – со стороны клиента, партнера, родителя или друга.

Экологичность отношений постепенно приходит и в сферу бизнеса. Зумеры, заботящиеся о своем ментальном здоровье и не боящиеся говорить «нет» всему, что противоречит их принципам уважения себя (да-да, представляете, уважение, ёпрст, к себе у них есть, а мы думали, что главное – это не спрашивать про зарплату на собеседовании, быть коммуникабельным, стрессоустойчивым и верить, что богатство приходит к тем, кто ЕБШ 24/7).

Зумеры выросли и меняют мир. Это благодаря молодым ребятам появилось осознание токсичности работодателей и клиентов, определение редфлагов и отказ от жирных заказов, если те насилуют физически и морально. Здоровье дороже. И с этим не поспоришь.

Они выдвинули новую философию: сперва уважение к себе – затем деньги. Никаких ночных звонков, работы за еду и клиентов, которые хотят попробовать пять разных концепций, но заплатить за одну.

– Как я могу работать с клиентом, который звонит в 4 утра? Я просто скажу ему: «Нет»!

– Как я могу оставаться в отношениях, где меня не ценят? Прощай, токсик!

Это понимание перекочевало и в бизнес-сферу. Теперь предприниматели начали видеть клиентов как партнеров, а не как тех, кто пришел забрать вашу душу.

Зачем ждать, пока заказчик устроит вам эмоциональное торнадо, если можно понять все на берегу? Это как покупать лодку: лучше проверить на пробоины, прежде чем она отправится в плавание и начнет тонуть вместе с вами.

Почему важно замечать редфлаги:

– Финансовая безопасность. Клиенты с «редфлагами» чаще не платят вовремя.

– Психологическая устойчивость. Никому не нужны звонки в три часа ночи с вопросами: «До 9 утра правки в логотип внесете?»

– Эффективность. Вместо выполнения работы вы будете тратить дни на объяснения, почему их идея – это не шедевр, а катастрофа.

Фильмы, книги, сериалы – все кричат о токсичности. Вы наверняка видели персонажа, который в первой серии уже явно подает тревожные знаки: обесценивает партнера, кричит на подчиненных или вмешивается в чужие дела. А мы сидим перед экраном и думаем: «Ребята, ну это же классический редфлаг, почему вы его не видите?!»

Культурная популяризация термина помогла нам быть более внимательными. Даже шутки о редфлагах выполняют важную миссию: они учат нас распознавать токсичность там, где раньше мы ее не замечали.

Видеть тревожные сигналы – значит экономить время, деньги и нервы. В личной жизни, на работе, в бизнесе. Ваша задача – научиться не только вовремя определять эти флажки, но и реагировать на них правильно.

В этой книге мы разберем, как:

• установить защитные границы, чтобы даже самый ушлый клиент не смог вами манипулировать;

• заранее фильтровать токсичных заказчиков;

• создать систему, которая сделает ваш бизнес процветающим без лишних нервов.

Однажды сказав токсичному клиенту «нет», вы скажете «да» своему ментальному здоровью, продуктивности и доходам.

Как появляются токсики в нашей жизни

Джон Леннон и Пол Маккартни не просто создавали музыку – они формировали культурную ДНК 60-х. Однако за блестящими хитами, стадионами, полными кричащих фанатов, и горами пластинок скрывалась настоящая драма, которой позавидовали бы сценаристы самых популярных сериалов.

Началось всё, как у всех. Молодые парни из Ливерпуля, вдохновлённые рок-н-роллом, собрались вместе, чтобы «показать этим американцам, что и британцы умеют делать музыку». Но чем больше успеха они добивались, тем сложнее становились их отношения. Джон был бунтарём, который хотел менять мир, а Пол – перфекционистом, который старался держать всё под контролем.

Когда группа достигла пика популярности, начались разногласия. Всё обострилось в 1969 году, когда они не сошлись в выборе менеджера: Пол продвигал своего тестя Ли Истмана, а Джон настоял на Алане Клейне. Решение стало началом конца The Beatles.

После официального распада группы начались ещё более грязные разборки. Главной точкой конфликта стали права на песни, написанные Ленноном и Маккартни. Несмотря на то, что на пластинках авторы всегда указывались вместе, права на композиции неожиданно оказались в руках компании Northern Songs, которую позже продали сторонним владельцам. В результате Леннон и Маккартни потеряли контроль над своими собственными шедеврами.

Но самое мерзкое началось после этого. Бывшие партнёры начали выяснять отношения через адвокатов. Леннон однажды не выдержал и сказал: «Это был развод не только с группой, но и с Полом». Маккартни жаловался, что Джон выставлял его «жадным буржуем», хотя сам никогда не был против зарабатывать на музыке.

Спустя годы, когда Леннона уже не стало, Пол всё ещё пытался вернуть права на песни. В 2017 году он выиграл многолетнюю битву за контроль над своим творчеством. Но осадок остался. Эта история стала не просто уроком для всех музыкантов, но и символом того, как деньги могут разрушить даже самую великую дружбу.

Поэтому, если вы думаете, что у вас тяжёлый клиент, вспомните: бывает хуже. Ваш заказчик хотя бы не пытается отобрать у вас права на ваш талант.

На прошлой неделе я консультировал по видеосвязи клиентку. Это была женщина лет 50 с сигаретой в зубах из «государственного образования». Ее первый редфлаг был: «Я все знаю, просто технически не очень». В какой-то момент ее монолога, я в обычной манере начал дополнять ее слова, чтобы не сидеть, как молчаливый школьник, все-таки я тут консультацию даю. Но она, не давая мне говорить, за 4 секунды выкрутила свою громкость на такой максимум, продолжая разговаривать ором, что я заткнулся и еще 20 минут боролся с желанием молча отключиться от созвона.

Конечно, она не заплатила за консультацию и не сделала заказ, просто выдоила из меня нужную информацию, разгрузившись эмоционально. Именно так токсичные клиенты и поступают. Она украла остаток моего дня. Потому что после такого разговора нельзя просто высморкаться и работать дальше. Или я не стрессоустойчивый и принимаю все близко к сердцу в силу своих психологических проблем?..

Токсичные люди вызывают раздражение, портят настроение, от них идет агрессия. Это может быть и скрытая пассивная агрессия. Вроде все нормально, но чувствуешь себя угнетенным, тебя душит, болит голова. Иногда ты не понимаешь из-за чего портится настроение. Особенно, когда работаешь с такими людьми бок о бок и уже привык к их поведению.

В 2018 году выражение «токсичный» стало словом года по версии оксфордского словаря. К сожалению, токсичность заразительна. Многие из нас неосознанно распространяют токсичные мысли и поведение, как вирус. Часто мы сами являемся тем фонариком в ночных сумерках, на свет которого слетаются всевозможные токсики. Мы действительно притягиваем таких людей сами. Не наша вина, что они есть, но в наших силах сделать так, чтобы эти люди не портили жизнь и бизнес. Зумеры и Альфы – вся надежда на вас!

Как распознать редфлаги токсичного человека на начальном этапе работы с ним, сколько красных флажков нужно получить, чтобы это стало поводом к расставанию, об этом я буду рассказывать дальше.

Возможно, мы и сами для кого-то являемся токсичными людьми. Поэтому по мере чтения книги зеркальте ситуацию на себя. Обвинять людей, что они плохие, можно очень легко. Но признаться, что в каких-то сферах (в магазине, в быту, в салоне или парикмахерской, с половинкой, с родителями, с детьми) мы сами бываем токсичны, может не каждый. Это важно помнить. Экологичность отношений должна быть обоюдной.

Токсичные клиенты в большинстве своем не сразу показывают свое нутро. При знакомстве они вежливы, уступчивы, позитивны, располагают к себе. Когда клиент с порога начинает хамить, то это неадекваты. Заносить их в токсичные ряды нет смысла. После первого визита вы больше с этими людьми не встретитесь. С ними опасно даже начинать разговаривать.

Почти за 3 десятка лет, я поработал с тысячами клиентов из 14 стран. Учеников, прошедших мои курсы, более 4-х тысяч. Хотя точное число не знаю, я написал на заказ 23 курса, так или иначе связанных с привлечением клиентов. Записи моих уроков продолжают транслироваться в вузах и частных школах.

С 14 до 16 лет, бросив школу в 8-м классе, я трудился на стройке и даже руководил бригадой кровельщиков, барыжил бартером, которым с нами рассчитывались. Несколько дней поработал пастухом и три месяца разнорабочим. Бегал рекламным агентом за 10%, брал интервью у ветеранов Второй мировой, больших чиновников и олигархов, работая в журналистике, трудился полгода в самой лицемерной и токсичной нише – политике. Затем долгая работа в типографии с чудаковатыми поэтами, потом с собственными клиентами и учениками в роли предпринимателя. Я видел разных клиентов, работодателей, партнеров… Вселенная преподносила столько уроков, что хватит еще на одну жизнь. В 20 лет я остался один с семимесячным сыном на руках. В 30 лет у меня отобрали гражданство, потому что кто-то забыл всунуть какой-то вкладыш в паспорт при получении. 10 лет я не мог восстановить документы, ибо ни в одной госконторе не знали, что со мной делать. Натяните на этот опыт неразделенную любовь к самокопанию и вот она – моя первая книга про токсичных клиентов. Потому что достали!

Никто из нас не защищен от токсичных клиентов. Можете хоть табличку на вход повесить: «Токсичным вход воспрещен!». Обнаруживать редфлаги нужно задолго до стука в дверь. Но я не хочу быть однобоким упростителем всего, что не может понять наше сознательное и утверждать, что мы сами виноваты во всех проблемах. Тогда и смысла нет разбираться в теме: закрываем книгу и расходимся…