Искусство диалога. Как беседовать легко и содержательно

Глава 1. Говорить по существу

Как гласит пословица: «В каких горах — такую песню пой; в каком месте — такие слова говори». Не всякий разговор требует особого мастерства. И всё же умение подбирать слова с учётом собеседника и обстоятельств важно и в работе, и в повседневной жизни. Иначе даже самая интересная тема и самые убедительные слова не достигнут цели, а иногда дадут обратный результат. Искусство беседы начинается с умения учитывать ситуацию, в которой происходит общение.

Выбор темы и её понимание собеседниками, формирование и изменение представлений, психологическая реакция на сказанное и результат беседы — всё это во многом зависит от обстоятельств. Поэтому участникам разговора важно учитывать влияние обстановки и умело использовать особенности ситуации.

Знание того, что и в какой ситуации следует говорить, приходит с опытом общения. Представьте себе: во время задушевной беседы с другом человек начинает говорить напыщенным тоном, словно зачитывает доклад. Или на печальной, торжественной похоронной церемонии без конца шутит, как эстрадный комик. К чему это приведёт?

Во время разговора выбор и понимание речи как говорящей, так и слушающей стороной зависят от конкретной ситуации. Что касается говорящего, то и выбор темы, и форма высказывания должны определяться исходя из потребностей конкретной ситуации.

Например, при выборе темы: на торжественном мероприятии не следует затрагивать темы, вызывающие уныние; когда человек переживает горе, обычно не принято говорить на весёлые темы; при выступлении с речью или докладом перед широкой аудиторией следует выбирать серьёзные темы и придерживаться их. Если же речь идёт о непринуждённой беседе, можно постоянно менять темы, и даже отклонение от темы не имеет значения.

Что касается формы высказывания, то обычно следует придерживаться общепринятых норм, однако в определённых ситуациях можно проявить гибкость и использовать особые формы высказывания, что, напротив, может дать более желаемый эффект. Обычно требуется, чтобы высказывания были полными и соответствовали грамматическим нормам, но в определённых ситуациях допускается и даже требуется использование высказываний со специфической структурой для передачи информации.

Когда автомобиль быстро приближается к перекрёстку, а водитель всё ещё не снижает скорость, достаточно, чтобы кто-то из пассажиров просто напомнил: «Красный свет?», и водитель немедленно отреагирует, снизив скорость и затормозив. Если же в этот момент пассажир произнесёт такое сложное предложение: «Впереди красный свет — это сигнал, запрещающий движение вперёд. Вы должны снизить скорость и остановиться, чтобы соблюсти правила дорожного движения и обеспечить безопасность»,», то водитель, даже если и не скажет, что у вас «психическое заболевание», по крайней мере посчитает вас «неуклюжим» до крайности.

Поскольку в голове водителя уже давно хранится информация о том, с какими ситуациями он может столкнуться в пути и как с ними следует обращаться, достаточно лишь короткой подсказки, чтобы он немедленно задействовал соответствующие нужные сведения в памяти для дополнения. В этот момент речь должна быть особенно лаконичной, а интонация — особенно поспешной.

Еще одно искусство «говорить в соответствии с ситуацией» заключается в том, чтобы научиться улавливать «подтекст», то есть то, что в народе называют «между строк». Например: кто-то, казалось бы, подбадривает вас, но на самом деле осуждает ваши действия; друг, вроде бы, обещает сразу же помочь вам в чем-то, но на самом деле отказывается… Поэтому, чтобы понять истинные намерения собеседника, в процессе разговора мы должны научиться улавливать подтекст.

В воскресенье Ван Лицзюнь сопровождал отца, когда тот отвёз дедушку к врачу. После суеты, длившейся всё утро, отец взял целую стопку результатов анализов и передал их врачу. Врач внимательно их изучил и сказал: «Лечить больше не нужно. Вернувшись домой, пусть дедушка ест всё, что захочет». Услышав эти слова, Ван Лицзюнь даже обрадовался: «Здорово, врач сказал, что дедушка здоров!» Но по дороге домой Ван Лицзюнь заметил, что папа опустил голову и на его лице отразилось глубокое озабоченность, и ему стало очень странно: что же случилось с папой? Вернувшись домой, папа тихо отвёл его в сторону и сказал: «Сынок, дедушкину болезнь уже не вылечить, так что впредь не зли дедушку». Только тогда Ван Лицзюнь понял истинный смысл слов доктора, и слёзы тут же потекли по его щекам.

Когда мы слушаем других, нам нужно не только внятно слышать содержание речи, но и внимательно размышлять, улавливая подтекст.

Как гласит пословица: «По звуку узнаешь гонг, по интонации — слова». Любая информация имеет как поверхностный, прямой смысл, так и внутренний, глубокий смысл. Это требует от нас умения анализировать то, что мы слышим, и точно улавливать намерения собеседника: нужно чутко воспринимать смысл информации, но при этом избегать чрезмерно чувствительных субъективных домыслов, чтобы недоразумения не привели к эмоциональным барьерам.

В разговоре между людьми по разным причинам иногда некоторые мысли собеседника выражаются в евфемистической и неявной форме. Чтобы понять скрытый смысл этих невысказанных слов, слушатель должен внимательно прислушиваться к интонации, тону голоса, выбору слов, мимике собеседника, а также учитывать контекст разговора, чтобы точно уловить подтекст и по-настоящему понять намерения и смысл высказываний собеседника. Только так можно сделать правильные выводы и дать адекватный ответ, что позволит повысить эффективность общения. В противном случае легко возникнут недоразумения.

Маленький Ван — новичок, только что закончивший университет и приступивший к работе. Он был полностью сосредоточен на том, чтобы хорошо проявить себя и заслужить признание начальника, но при этом забыл о существовании других коллег. Он везде выделялся своей резкостью, не умел проявлять скромность и сдержанность. На каждом совещании он высказывал начальнику конструктивные предложения, что быстро привлекло к нему внимание начальника, но вызвало недовольство коллег.

«Сяо Ван, ты такой умный! Ты додумался до всего, о чём мы даже не подумали».

«Да, ты действительно отлично справляешься с работой, очень хорошо адаптируешься и у тебя острый ум — просто молодец».

«Спасибо».

«Не за что. В будущем нам ещё придётся рассчитывать на то, что ты будешь за нас хоть немного замолвить словечко перед начальником?»

«Конечно, я обязательно это сделаю, обязательно».

Не задумываясь, Маленький Ван принял все слова коллег без оговорок. Со временем, под влиянием лести со стороны коллег и признания начальника, он стал заносчивым и высокомерным. Иногда он даже позволял себе перечить начальнику в общественных местах, ставя его в неловкое положение. В частности, однажды он сказал прямо в лицо начальнику: «Вы неправы, должно быть так…»

«О, неужели?»

«Да, посмотрите…»

«Правда? Тогда большое тебе спасибо».

«Не за что», — при этом Маленький Ван ещё и выдал самодовольное выражение лица.

Наконец, однажды начальник вызвал его в кабинет и сказал: «Мне говорят, что ты часто действуешь по собственной инициативе и плохо сотрудничаешь с коллегами. Надеюсь, ты будешь обращать на это внимание».

Постепенно начальник перестал брать Маленького Ван с собой на важные мероприятия. А спустя некоторое время, под давлением коллег, тот уволился.

Самый сложный урок в общении — это умение уловить «подтекст» в словах собеседника. В реальной жизни вам неизбежно приходится общаться с другими людьми, и вы часто ощущаете скрытый смысл и важные намеки в их речи. Если вы будете внимательно вслушиваться и анализировать, подтекст, который хочет выразить собеседник, постепенно проявится в его словах.

«Проявите уважение к собеседнику»

В разговоре мы часто обращаемся к другим с просьбами. Если вы хотите добиться желаемого, ваше отношение должно быть искренним, а слова — точными; нельзя просить кого-то об услуге, при этом ведя себя высокомерно — в таком случае дело точно не удастся.

Еще в семилетнем возрасте Сюй Чжимо был очень умным и проявлял глубокий интерес к языку и литературе. Однако в 15 лет он почувствовал, что не добился значительного прогресса в этой области, и ему срочно понадобился опытный учитель, который мог бы дать ему нужные наставления.

Сюй Чжимо слышал, что некий Лян Цзыэнь обладает большими знаниями в этой области, и очень хотел стать его учеником, но не знал, кто мог бы его порекомендовать. По счастливой случайности двоюродный дядя Сюй Чжимо был близким другом Лян Цзыэна по учебе, и Сюй Чжимо отправился к нему домой с просьбой порекомендовать его. Однако этот двоюродный дядя всегда был против того, чтобы его племянник занимался такими «ненужными науками», и поэтому отказался помочь Сюй Чжимо.

Во время беседы с двоюродным дедом Сюй Чжимо в полной мере выразил своё насущное желание, его искренний, решительный и слегка печальный тон, а также скромность и уважение к старшему, проявившиеся в его словах, глубоко тронули двоюродного дядю. Он почувствовал, что в этом юноше есть потенциал, и в конце концов согласился, а затем лично отвёл Сюй Чжимо в дом Лян Цзыэна и представил его, чтобы тот стал учеником Лян Цзыэна. С тех пор, благодаря наставничеству учителя и собственным усилиям, Сюй Чжимо добился стремительного прогресса в поэзии и в конечном итоге стал великим поэтом своего поколения.

Именно благодаря искреннему отношению и глубоким чувствам Сюй Чжимо, тронувших его двоюродного дядю, ему удалось стать учеником. Это учит нас, что, используя вежливый, тактичный и чуткий тон, легче тронуть других и добиться их согласия.

Когда вы обращаетесь к кому-то с просьбой, не создаст ли ваша просьба давление на собеседника? Не поставит ли она его в затруднительное положение? Об этих трудностях вы должны в первую очередь подумать сами, ставя себя на место другого человека. Если вы будете выражаться четко и убедительно, а ваши чувства будут искренними, вам будет легче тронуть сердца людей, и они, в свою очередь, сделают все, что в их силах, чтобы вам помочь.

Например, можно сказать: «Я понимаю, что это доставит вам много хлопот, но у меня нет других вариантов, и я вынужден обратиться именно к вам. Прошу вас проявить понимание».

Такие слова вызовут у собеседника чувство сопереживания, и он с удовольствием поможет вам.

Когда вы просите кого-то о помощи, если вы сможете уместно пообещать собеседнику какую-то форму вознаграждения, он почувствует, что вы искренни, что его усилия оправданы, и с большей готовностью пойдет вам навстречу. Поэтому не стесняйтесь выразить готовность вознаградить собеседника после того, как дело будет сделано, или поблагодарить его за помощь, даже если вы не можете отплатить сразу, пообещайте, что обязательно окажете ему всемерную поддержку, когда он в этом нуждается. Иногда, даже если у вас нет возможности или условий что-либо отплатить, достаточно просто сказать несколько слов и выразить благодарность — это уже вызовет у собеседника дополнительную симпатию к вам.

С точки зрения психологии восприятия люди всегда склонны к естественному компромиссу: высокомерный, повелительный тон, с которым дают приказы, чаще всего вызывает неприязнь; в то время как, по сравнению с высокомерным тоном, равный диалог, искренние просьбы и тон переговоров гораздо легче оказывают положительное убедительное воздействие на других. Пословица «Насильно вырванная дыня не сладка» отражает ту же самую идею.

Один 12-летний мальчик очень хотел, чтобы мама купила ему джинсы, но боялся, что она откажет, ведь у него уже были джинсы. Тогда он немного подумал и со всей серьезностью сказал: «Мама, ты же самая лучшая мама в мире. Ты когда-нибудь видела ребенка, у которого только одни джинсы?»

Этот наивный и слегка хитрый вопрос сразу тронул его мать. Мать почувствовала, что, если не согласится с ребенком, то просто не оправдает его ожиданий.

Прося кого-то об одолжении, даже похвала должна быть уместной, а не бесконечной и не превращаться в приторное льство, создающее впечатление, что ради достижения цели вы готовы сказать что угодно. Цель похвалы — убедить собеседника удовлетворить вашу просьбу, поэтому слова должны быть искренними и красиво сформулированными.

Линда наконец договорилась о встрече с одним из самых сложных клиентов в его офисе, чтобы обсудить сделку на сумму более 100 000 юаней. Линда чувствовала себя одновременно неуверенно и взволнованно, ведь этот клиент уже много раз отказывал ей, и она подозревала, что и на этот раз он может просто отмахнуться от неё или отказать прямо в лицо. Как только Линда вошла в офис клиента, она огляделась и, заметив необычный дизайн помещения, невольно воскликнула: «О, я никогда не видела такого необычного офиса. У вас действительно отличный вкус!» Возможно, слышав подобные комплименты слишком часто, клиент лишь улыбнулся и ответил: «Спасибо».

Линда раньше немного изучала дизайн и обладала врождённым чутьем к нему. Внимательно осмотревшись, она снова похвалила: «Дизайн ваших дверей, окон и рабочего стола, похоже, выполнен в стиле треугольных граней — самой модной тенденции этого года. Очень авангардно и стильно. Похоже, вы над этим не мало потрудились!» Услышав это, клиент просиял и сказал: «Вы знакомы с таким дизайном? Мы с дизайнером вместе это обсудили и решили». Линда ответила: «У вас просто отличный вкус».

Клиент был в восторге, поспешил предложить Линде присесть, и они долго беседовали о дизайне; в итоге Линда даже заключила сделку.

На самом деле в начале разговора Линда не пыталась особо льстить клиенту или выражать желание заключить сделку, а просто естественным образом похвалила стиль оформления его офиса. Её искренняя похвала вызвала у собеседника психологический отклик, и в довольно приятной атмосфере клиент естественным образом согласился на предложение Линды по поводу сделки.

Искренние слова лучше всего трогают сердца

У многих людей существует заблуждение относительно ораторского мастерства: они считают, что чем красноречивее и находчивее человек, тем лучше. Мы видели немало людей, которые в толпе чувствуют себя как рыба в воде: они легко находят общий язык со всеми, собирают вокруг себя друзей и, казалось бы, живут на широкую ногу, но их реальное положение дел не всегда таково. Ведь в любой обстановке люди ценят искренность и доброту, а различие между искренностью и лицемерием видно даже неискушенному наблюдателю. Поэтому те, кто повсюду полагается на так называемую «красноречивость», лишенную содержания, чтобы поддерживать межличностные отношения, на самом деле не всегда вызывают симпатию.

Очарование речи заключается в искренности: искренность вызывает доверие, не заставляя постоянно гадать; искренность сближает сердца, не оставляя места для барьеров. Люди приветствуют искренних людей, потому что искренность дарит им чувство настоящей безопасности.

Ведущий Центрального телевидения Чжу Цзюнь, ведя программу «Жизнь в искусстве», однажды брал интервью у известной артистки Цинь И. В конце записи в студии съемочная группа купила большой торт, чтобы отпраздновать 80-летие Цинь И. Но когда пришло время резать торт, Чжу Цзюнь вдруг заметил, что рука Цинь И, держащая нож, дрожит. Она оглянулась на Чжу Цзюня, и он почувствовал в её взгляде лёгкую грусть, словно в её душе оставался какой-то неразрешённый узел. Он сказал себе: «Разве ты не хотел утешить эту пожилую женщину, пережившую столько жизненных испытаний? Но тебе это ещё не удалось». И тут, в одно мгновение, Чжу Цзюнь почувствовал сильный порыв и искренне сказал Цинь И: «Могу я обнять вас от имени всех зрителей, которые вас любят?» Цинь И согласилась. Тогда Чжу Цзюнь обнял Цинь И и прошептал ей на ухо: «Мама Цинь, желаю вам здоровья». В этот момент плечи пожилой женщины задрожали. Многие зрители, увидев эту сцену, расплакались.

Общаясь с людьми, не следует извлекать удовольствие из раскрытия их личной жизни или хвастаться своими достоинствами. Напротив, нужно искренними словами обсуждать с ними мысли и переживания, устранять барьеры между вами и побуждать собеседника открыться. Именно благодаря искреннему отношению Чжу Цзюнь успокоил сердце пожилой женщины. Искренность — это секрет успешного общения.

На самом деле важность искренности легко понять. Возьмём, к примеру, улыбку: есть искренняя улыбка и есть профессиональная улыбка. Когда мы смотрим телевизор или летим на самолёте, улыбки многих ведущих и стюардесс кажутся всегда одинаковыми — они улыбаются идеально, но слишком профессионально и деловито, как будто в них не хватает чуть-чуть человечности. Поскольку их улыбки стали профессиональной привычкой, люди, видя эти улыбки, в большинстве случаев кивают и улыбаются в ответ — это проявление вежливости.

В конце 2001 года, спустя почти год после запуска собственной программы известной ведущей Ли Цзин «Супер-интервью», она через друзей получила номер телефона президента группы «Да Хун Ин». Она рассказала: «Я позвонила и с первых слов сказала, что я продюсер программы «Супер-интервью» и хочу, чтобы ваша компания стала титульным спонсором нашей программы. Это очень перспективный проект, и я способна сделать его самым зрелищным шоу с интервью звезд. Мне очень нравится ваша компания, я считаю, что вы очень грамотно размещаете рекламу в программах, а объединение вашего бренда с нашим даст название «Дахунъин Супер-интервью» — это звучит просто великолепно. Сейчас у меня почти нет рекламы, и я не умею привлекать рекламодателей, но если вы станете титульным спонсором, я гарантирую, что вы получите выгоду и не пожалеете».

Ли Цзин не стала тратить время на любезности и не стала ходить вокруг да около, а высказалась прямо и откровенно. Её искренность и прямолинейность покорили президента «Дахунъин», и в итоге обе стороны за один день подписали договор, положив начало программе «Супер-интервью Дахунъин». После того как «Дахунъин» стал титульным спонсором, программа на протяжении полутора лет оставалась лидером по рейтингам на канале BTV-5.

Ли Цзин говорит: «На самом деле, так называемое ораторское мастерство, на мой взгляд, — это умение выразить словами самые искренние мысли, которые есть в душе». «В первые восемь лет своей работы ведущей я не считала себя особенно зрелой и успешной, потому что в то время у меня не было ни капли собственного стиля. Многие мои друзья, увидев меня, спрашивали: «Почему ты на телевидении такая глупая?» Я просто улыбалась — мило, благородно и скромно, но без какого-либо индивидуального колорита, совершенно не похожая на ту, какой я была в жизни. И вот, на восьмом году, я как будто вдруг прозрела: оказывается, прежняя я не была настоящей собой, я должна вернуться к тому, кем я являюсь на самом деле».

Сегодня Ли Цзин, которую мы видим, очень приветлива, спокойна, естественна и даже не совсем похожа на телеведущую. Она объясняет: «Во время интервью в ток-шоу иногда возникает особое ощущение, и то, что ты говоришь, обязательно будет самыми искренними и простыми словами. Если в тот момент я не знаю, что сказать, я просто говорю: „Я не знаю, что сказать“. Зрители подумают: „О, я тоже так считаю“. Даже если в этом есть что-то неуместное, все тебя поймут. Я не очень-то склонна скрывать своё истинное «я» только потому, что от меня ожидают какого-то определённого образа, и менять себя, чтобы показать новую Ли Цзин. Я такая, какая есть».

Бесчисленные факты доказывают, что по-настоящему трогательная речь заключается не в том, насколько плавно и красноречиво вы говорите, а в том, насколько искренне вы выражаете свои мысли. Когда вы умеете выразить свою искренность подходящими словами, вы завоевываете доверие собеседника и устанавливаете доверительные межличностные отношения. В общении тот, кто говорит больше всех, не обязательно является самым популярным; выученная наизусть и плавно произнесенная речь не всегда является хорошей речью. Если в ней нет искренности, если она лишена содержания, речь теряет свою привлекательность и становится похожей на букет безжизненных искусственных цветов: пусть и красивых, но не способных трогать сердца.

После окончания университета Марк устроился на работу в рекламное агентство. Компания была очень маленькой — включая владельца, в ней работало менее 10 человек, а условия работы были весьма скудными: всего лишь один мрачный кабинет и несколько старых компьютеров. По сравнению с крупными компаниями с мощным потенциалом они были совершенно неконкурентоспособны. И действительно, проработав здесь всего год, Марк оказался в ситуации, когда компания оказалась на грани краха: сотрудники один за другим уходили на другую работу, и в конце концов остались только Марк и владелец. Тогда владелец сказал Марку: «Мне очень жаль, что тебе пришлось пройти через всё это! Если ты хочешь уйти, я не буду тебя удерживать — в конце концов, выживание превыше всего».

Но Марк не хотел бросать свою первую работу и искренне утешил босса: «Не говорите больше ничего, я никуда не уйду. Я верю, что мы сможем добиться успеха. Не волнуйтесь, выход обязательно найдётся!» Босс был так тронут словами Марка, что у него на глазах навернулись слёзы, и в нём пробудился боевой дух. Благодаря их совместным усилиям финансовое положение компании постепенно улучшилось, и всего за несколько лет она стала известным предприятием в местной рекламной индустрии, а дружба между Марком и боссом стала всё крепче.

В беде проявляется настоящая дружба, и та крепкая дружба, которая зародилась между Марком и боссом в самый тяжелый для компании период, стала для них самым ценным сокровищем на пути к будущему успеху.

Как правило, если вы искренне заботитесь о собеседнике, вы сможете тронуть его сердце и добиться отличного результата в общении или убедить его.

После Октябрьской революции в России разъярённые народные массы хотели сжечь Кремль, и Ленин радушно встретился с представителями крестьян.

Ленин сказал: «Братья-крестьяне, вы хотите сжечь царский дворец — это революционный поступок, хорошо, я вас поддерживаю!»

Крестьяне ответили: «Все-таки товарищ Ленин понимает нас, крестьян».

Ленин продолжил: «Однако, прежде чем сжечь этот дворец, я хотел бы задать вам один вопрос, можно?»

Крестьяне ответили: «Спрашивайте».

Ленин спросил: «Кто построил этот роскошный дворец?»

Крестьяне ответили: «Конечно же, мы, трудящиеся!»

Ленин сказал: «Да, именно вы — настоящие хозяева дворца. Теперь, когда царь свергнут, он вернулся в руки хозяев. Я хочу предложить хозяевам дворца: давайте представители трудящегося народа будут работать там, хорошо?»

Крестьяне ответили: «Хорошо».

В заключение Ленин спросил: «Так что, теперь этот дворец всё-таки сожгут?»

Крестьяне ответили: «Не будем».

Если бы Ленин прямо попытался удержать разгневанных крестьян от радикального шага — сожжения дворца, — это было бы равносильно подливания масла в огонь, но он применил тактику «отступать, чтобы наступать»: сначала выразил готовность поддержать революционные действия крестьян, успокоив их, а затем задал несколько вопросов, в результате чего крестьяне осознали, что, сжигая дворец, они лишь уничтожают плоды своего собственного труда, и отказались от этого радикального шага. Он разговаривал с крестьянами, ставя себя на их место, что позволило ему легко продемонстрировать свою искренность и добросовестность, благодаря чему крестьяне с готовностью приняли его уговоры, и таким образом ему удалось убедить крестьян и защитить Кремль.

Добиться гармонии в межличностных отношениях и даже достичь успеха в жизни не так уж и сложно: искренние слова, заботливая помощь и искреннее стремление помочь другим кажутся простыми, но на самом деле являются незаменимыми составляющими успеха. Поэтому, налаживая межличностные отношения, мы должны быть искренними, честными и добросовестными, говорить то, что думаем, не скрывать коварства, не прибегать к уловкам и не надевать доспехи и маски, чтобы играть роль на сцене жизни. Будучи открытым человеком и говоря искренне, можно заставить окружающих почувствовать себя, как будто их обдувает весенний ветерок, ведь только искренность способна заслужить искренность других и открыть для себя новый мир.

Мудрые слова, спасающие от неловкости

В повседневной жизни нам нередко приходится сталкиваться с довольно неловкими ситуациями. Многие, оказавшись в такой ситуации, теряются: то ли замолкают, то ли впадают в ярость. Очевидно, что ни то, ни другое не является хорошим способом решения проблемы. Как же разрядить неловкую ситуацию? Для этого нужна определенная доля мудрости. В межличностном общении время от времени стоит использовать немного юмора, чтобы умело выходить из различных неловких ситуаций, хорошо сглаживать обстановку и наполнять жизнь радостью.

На одном из торжественных приёмов в клубе официант, наливая пиво, по неосторожности пролил его на блестящую лысину сидящего гостя. Официант испугался и растерялся, остальные же замерли в изумлении. Однако этот гость с улыбкой сказал: «Дружище, а ты думаешь, что такой метод лечения сработает?»