Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0308

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

© Raúl Villanueva López

2ª Edición

© IC Editorial, 2022

Editado por: IC Editorial

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Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-1103-073-1

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,

perteneciente a los Módulos Formativos:

1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas

2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente

asociado a las unidades de competencia:

1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas

2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción

del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales

1. Introducción

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación

1. Introducción

2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

1. Introducción

2. Características de la comunicación telefónica

3. Características de la comunicación telemática

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo

Capítulo 1 Clasificación de clientes

1. Introducción

2. Tipologías de personalidad

3. Tipología de actitudes

4. Tipologías según su motivación al viajar

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

6. Acercamiento integrado

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 La atención personalizada

1. Introducción

2. Servicio al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles

1. Introducción

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios

1. Introducción

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

3. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

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