5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя

© Елена Искибаева, 2025

ISBN 978-5-0059-9560-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Права потребителя

Еще во времена каменного века начался обмен товарно-материальными ценностями, что положило начало такому явлению, как торговля. И с тех пор процесс торговли и оказания услуг претерпел значительные изменения. Как и законодательное регулирование сферы услуг и торговли.

В наше время мы ежедневно имеем дело с приобретением товаров и услуг. Это вынужденно. Без этого никак. Вместе с тем, это влечет определенные риски. Никто не может нам гарантировать 100% надлежащее качество товаров и услуг, но государство делает все возможное для возможности взыскания достойной компенсации за нарушение прав граждан в этой сфере.

В мае 1991 года в СССР был принят первый в истории нашей закон, защищающий права граждан в сфере услуг и торговли. Название ему – «Закон о защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП). Однако в связи с известными историческими событиями, действовать он начал с 7 декабря 1992 года и действует до сих пор.

До принятия Закона «О защите прав потребителей» права потребителя регламентировались Гражданским кодексом РСФСР. Теперь же права покупателей, которые покупают продукты, одежду и прочие предметы у организации или индивидуального предпринимателя для личного пользования, закреплены отдельным Законом.

Мало кто знает, но у потребителей есть праздник. И этот праздник именуется Днем защиты прав потребителей, является международным и отмечается 15 марта.

О том, какие права имеет потребитель, как бороться с продавцами некачественных товаров, а также добиваться возмещения за нарушение своих прав, я подробно рассказываю в этой книге.

Рейтинг самых популярных нарушений прав потребителей

Анализируя свою практику, я составила список самых часто встречаемых нарушений в сфере защиты прав потребителей. Это важно знать каждому, кто не хочет быть обманутым и обделенным. Начинается рейтинг с 10-го места.

10 место

«Гарантия на товар не предоставляется»

Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.

Это противоречит статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат, замену или ремонт товара, если будет выявлен брак.

9 место

«Отказ от продажи или обслуживания по причине личной неприязни»

Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя:

«Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».

На этот случай следует руководствоваться ч. 3 ст. 426 ГК РФ, которая запрещает отказывать в обслуживании посетителей. Исключения – технические проблемы.

8 место

«Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара»

Это утверждение противоречит положениям статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей». Вся информация о товаре, его свойствах и правилах использования должна быть доведена до потребителя на доступном ему языке.

7 место

«Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом»

Только потребитель решает, что он хочет получить взамен некачественного товара. Продавец не вправе ограничивать его в реализации этого права. Ограничивая потребителя в возможности вернуть деньги нза некачественный товар, продавец ущемляет потребителя в реализации права, предусмотренного ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

6 место

«Срок рассмотрения вашей претензии займет 2 недели. Но вы звоните, может и дольше будем рассматривать…»

Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц – сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (статьи 20—23 закона «О защите прав потребителей»).

5 место

«Мы не будем проводить экспертизу»

Некоторые продавцы уверенно заявляют: «Если имеются претензии по качеству – проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.

В п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано:

в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

4 место

«Мы не будем менять товар, так как у вас нет чека»

Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека.

На этот случай опять же стоит продавцу напомнить правила ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

3 место

«Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения»

Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются. Далее в книге я еще раз об этом напишу.

Если продавец утверждает обратное – просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 Закона «О защите прав потребителей».

2 место

«На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей»

Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее – можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все приведенные нормы и в этом случае применимы.

1 место

Часто встречаемое "Товар пока в ремонте. Сроки ремонта затягиваются на неопределенное время." Затягивание сроков ремонта некачественного товара

Затягивание сроков ремонта – это нарушение прав потребителей. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию – сложно сказать.

«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться – неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».

В п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Так что если срок ремонта превышает 45 дней – требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет – решать вам (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.

Самые популярные ошибки потребителей при попытке вернуть некачественный товар продавцу

Когда покупатель обнаруживает недостаток в товаре, он, как правило, обращается к продавцу и требует вернуть деньги. Делается это, как правило, в устной форме.

Впоследствии такого устного обращения продавец предлагает:

– заполнить обращение на их бланке, в котором отсутствует конкретное требование о возврате денег, либо замене товара;

– написать свою просьбу на электронный адрес в сервисную службу или в отдел обращений;

– сдать товар в сервисный центр на проверку качества. Она может продлиться месяц, два, три.

Есть еще другие варианты, но эти самые распространенные.

А теперь о том, как делать правильно!

При обнаружении недостатка в товаре нужно сразу писать претензию. Можно писать от руки, а можно набрать текст на компьютере и распечатать. О том, как написать претензию грамотно, я напишу далее в этой книге.

Важно, чтобы на момент обращения к продавцу у вас на руках было 2 экземпляра мотивированной претензии.

Один – продавцу, второй – для отметки о принятии, который следует оставить у себя для отслеживания сроков и предоставления его в суд если вопрос не удастся решить в досудебном порядке.

К чему приводит эта ошибка?

Во-первых, пропуск срока для возврата товара, особенно если речь о технически сложном товаре и недостаток не является существенным.

Во-вторых, это приводит к невозможности впоследствии взыскать штраф и неустойку в случае рассмотрения спора в судебном порядке.

В-третьих, к невозможности вернуть деньги за некачественный товар в связи с пропуском срока.

О том, что указать в претензии, вы наверное знаете. Но для тех, кто не знает, все же напишу:

1. Наименование продавца (ООО или ИП);

2. Свои данные: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон;

3. Дату приобретения товара, его наименование;

4. Выявленный недостаток;

5. Свое требование. Если хотите вернуть деньги, то так и пишите в тексте претензии: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства»

6. Обязательно поставьте подпись и дату написания претензии. Это важно!

7. Если намерены получить деньги на карту – укажите реквизиты счета, к которому привязана банковская карта.

Перечисленного вполне достаточно. Но можно добавить фразу о том, что в случае отказа вы намерены решать вопрос в судебном порядке и взыскивать неустойку, штраф, судебные расходы и компенсацию морального вреда. Я всегда так делаю.

Вернуть товар по гарантии не проблема, но продавцы вводят в заблуждение

Гарантийный срок – это по своей сути срок, в течение которого товар можно вернуть. Производитель гарантирует, что в течение гарантийного срока товар будет полноценно функционировать.

А как быть, когда товар произведен 5 лет назад, гарантию производитель установил 2 года, а я вот только вчера его купил?

Это конечно утрировано, но и такое бывает!

Не смотрите на дату изготовления товара. Речь, конечно же, не о продовольственных товарах, там на срок надо смотреть в первую очередь. Мы говорим о вещах, технике и т. п.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю. В п. 2 ст. 19 Закона «О защите потребителей» так и сказано. Несмотря на то что имеется фраза «если договором не предусмотрено иное» – оно, как правило, и не предусмотрено.

Сохраняйте чеки, гарантийные талоны. Это избавит вас от потерь.

Важно знать еще один момент!

Если невозможно установить дату передачи товара, то гарантийный срок будет исчисляться со дня изготовления товара. А это нам, потребителям, крайне невыгодно.

Поэтому если вы «Маша-растеряша», то постарайтесь рассчитываться за товар безналом. Получить выписку из банка проще, чем найти давно утерянный чек. Выписка из банка на определенную дату или период может являться документом, который установит и подтвердит дату передачи товара.

Помимо этого свидетельские показания и переписка с продавцом являются допустимыми доказательствами в суде. Если спор дойдет до суда, то главное все правильно оформить и сказать (правду конечно).

Так что не пугайтесь, что понравившийся в магазине электрический чайник произведен 3 года назад, а гарантия у него всего полгода. Если отзывы хорошие, и он сегодня по акции – берите!

Предоставление аналогичного товара на время ремонта

Многие из вас знают о том, что при покупке некачественного товара его можно сдать в ремонт, обменять или вернуть. И когда-то там даже можно просить подмену на период отсутствия денег и вещи.

Некоторые граждане просят продавца предоставить подмену на период рассмотрения претензии о возврате денег, но продавец им отказывает. Правомерно ли это?

Просить подменный товар можно, если отдали товар в ремонт в период гарантийного срока!

Иногда это возможно даже за пределами гарантийного срока в случае поломки по вине производителя (недостаток качества).

В остальных случаях даже на период рассмотрения письменной претензии с требованием о возврате денег или при обмене товара просить подмену, конечно, можно, но не нужно, так как закон не обязывает продавца в таких случаях предоставлять подменный товар.

Свою просьбу лучше выразить в заявлении или претензии. Вы уже наверное знаете почему!

Важно отметить, что тут, как в любом правиле, существуют исключения. Не всегда даже при сдаче товара в ремонт можно требовать подмену, даже если имеется дефект качества и срок гарантии не истек.

Об этом гласит статья 20 Закона «О защите прав потребителей». Ну а далее вы узнаете о том, правы ли продавцы, отказывая в возврате товара, бывшего в употреблении до продажи его вам.

Права потребителя в комиссионках и Секонд-хэндах

Неоднократно в практике сталкивалась с вопросом о том, можно ли требовать возврат денег или обмен на другую вещь, если она куплена в магазине Second hand.

Покупатели думают, что нельзя вернуть вещь обратно в такой магазин, так как это вещи, бывшие в употреблении, и покупателю известно об имеющихся у них недостатках.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.