Психология в организационном консультировании

Рецензенты:

доктор психологических наук, профессор Ю.Б. Гиппенрейтер

доктор философских наук, профессор А.И. Пригожин

доктор психологических наук, профессор Ю.В. Синягин

Автор выражает признательность участникам дискуссий, высказывания которых приведены в данной книге:

А.А. Вахину, В.А. Гончаруку, Т.Н. Лобановой, В.Н. Маркову, А.С. Мельничуку, И.Н. Семенову, В.Ф. Спиридонову, В.А. Толочку, В.Г. Шароновой и другим

Организационное консультирование и психологическая практика: как и зачем искать пересечения?

Организационное консультирование, которым мы занимаемся многие годы, осознавалось нами, прежде всего, как вид психологической помощи, необходимыми добавлениями к которой являются организационные, финансовые, экономические, маркетинговые консультации. Адресована такая помощь клиенту-руководителю или группе клиентов, представляющих клиентскую организацию. Но это представление сегодня разделяется далеко не всеми. С конца 80-х годов ХХ в. помощь клиенту-руководителю, управленцу, управленческим группам, составляющим ближайшее окружение руководителя, приобретает самые разные наименования: управленческое консультирование, консультирование по процессу, организационно-деятельностное консультирование, консультирование по организационному развитию, коучинг, инновационное консультирование и пр.

Поначалу нам казалось само собой разумеющимся, не требующим специальных обоснований положение, что консультирование руководителей организаций в основе своей является работой психологической. На наш взгляд, успешные бизнес-консультанты, даже те из них, кто не получил в свое время психологического образования, просто не могут не являться эффективными психологами-практиками хотя бы на интуитивном или житейском уровне. Ведь если изъять, думали мы, психологическую основу из управленческого или организационного консультирования, оно превратится в метод экспертных оценок, набор приемов составления чужими для организации людьми проектов развития не их бизнеса. Присвоение клиентами этих проектов и оценок тогда останется процессом стихийным, полностью подвластным случайному стечению внешних и внутренних обстоятельств.

Затем мы обнаружили, что многие наши коллеги мыслят иначе. Несмотря на то, что значительную часть бизнес-консультантов составляют люди с базовой психологической подготовкой, нам нередко приходилось сталкиваться с отказом этих специалистов называть себя психологами. «Я не занимаюсь психологией. Психология, психотерапия руководителю не нужна. Ему нужна эффективно развивающаяся организация. Поэтому, когда я оказываю консалтинговые услуги, я выступаю не как психолог, а как бизнес-консультант», – заявил как-то один достаточно известный, высокопрофессиональный и уважаемый коллега, имеющий университетское психологическое образование и ученую степень доктора наук в области психологии.

Так, осознавая недостаточность общих доводов в пользу восприятия управленческого консультирования именно как психологической практики, желая понять причину отказа многих специалистов признавать психологической практикой работу оргконсультанта, ну, и, конечно же, отталкиваясь от предположения, что вычеркивание психологического содержания из сущности организационного консультирования снижает эффективность последнего, мы затеяли осуществить данное исследование.

Для этого нам пришлось еще раз, уже с учетом специфического интереса вникнуть в подробности, в сущность консультативной деятельности. Нам хотелось понять причины, по которым очень многие уважаемые, успешные, эффективные консультанты с нами не согласны. В случае убедительности для нас их доводов мы были готовы изменить свой взгляд на деятельность управленческого консультанта, признав, что она не имеет прямого отношения к психологической практике.

Итак, если начинать с определений, то сразу можно сказать, что консультирование руководителей и персонала клиентских организаций разные авторы, как водится, понимают по-разному.

Э. де Хаан [42] считает, что консалтинг – это «временные отношения сотрудничества между клиентом или организацией-клиентом и консультантом, целью которых является улучшение ситуации клиента». Консалтинг рассматривается «как умонастроение и намерение высказаться, которое при условии его правильного перевода во вмешательство может оказаться полезным для других». Свою профессиональную ориентацию автор отразил в своеобразном девизе консультанта «Вмешивайся бесстрашно, знай себя и вовремя отойди в сторону!» В этом варианте понимания консалтинга как-то уж очень явно звучит будоражащее консультанта намерение помочь. Призыв отойти в сторону вовремя тоже воспринимается как проблема консультанта, который до такой степени рвется помочь клиенту, что должен стараться сдерживать свой порыв.

Питер Блок, выпустивший в 1981 г. книгу «Безупречный консалтинг» [49], определяет работу консультанта как «предоставление совета кому-либо, кто столкнулся с выбором». Здесь звучит только справочно-экспертное понимание работы консультанта. Консультант совет предоставил, а клиент может делать с советом все, что ему заблагорассудится. Однако активности в позиции консультанта, по версии П. Блока, уже существенно меньше, чем у предыдущего автора.

М. Кубр, автор монографии «Управленческое консультирование. Введение в профессию» [54], считает, что консалтингом может быть названа «любая форма предоставления помощи в отношении некоторой задачи, когда консультант не несет реальной ответственности за выполнение самой задачи». Данное представление о консалтинге предполагает еще меньшую активность консультанта. Консультант у М. Кубра уже не рвется высказаться, не дает советов. Он оказывает помощь, фактически снимая с себя ответственность за ее эффективность.

Джеффри Беллман в своей книге «Призвание консультанта» [48] предлагает понимать консалтинг как «использование специальных знаний для того, чтобы помочь клиентам сузить разрыв между тем, что у них есть сейчас, и тем, чего они хотят или что им нужно». Интересно, что Дж. Беллман еще мягче и еще менее категорично определяет деятельность консультанта. Здесь нет обещаний помочь клиенту достичь желаемого. Консультанты, по мнению автора, берут ответственность только за помощь в продвижении клиента в желаемом для него направлении.

Джеральд Вайнберг в работе «Секреты консалтинга» [65] пишет, что консультирование – это «искусство влиять на людей по их просьбе». Неопределенность и мягкость формулировки в данном случае приобретает качество изящества. Консалтинг, по Дж Вайнбергу, уже не воспринимается как технология, как набор поддающихся формализации процедур. Это уже искусство. Чтобы овладеть искусством, нужна одаренность. Образ консультанта поэтому приобретает черты одаренной творческой личности, обладающей неординарными свойствами. Кроме того, в неявном виде здесь звучит тема контракта, договора консультанта с клиентом. Вообще в последнем определении наконец-то появляется клиент, у которого есть просьба. Можно сказать, что в определение консалтинга попал элемент психологии влияния как важной составляющей работы консультанта.

Эдгар Шейн, в книге «Консультирование по процессу» [62], называет консалтингом «создание взаимоотношений с клиентом, позволяющих клиенту ощущать, понимать и воздействовать на события, чтобы улучшить ситуацию, описанную клиентом». В определении Э. Шейна психологические задачи бизнес-консультирования выдвигаются на первый план. Главное – создание консультативных взаимоотношений. Все остальное клиент сделает для себя сам.

Антон Обхольцер считает, что консалтинг – это всего лишь «лицензированная тупость: задавание наивных вопросов» [5]. Автор как будто услышал призывы Э. де Хаана не бояться быть ироничными и пошел дальше. Здесь утверждается особая позиция неведения, незнания, способствующая интенсивному диалогу с клиентом. Причем эффект определения усиливается самоиронией консультирующего субъекта. Спустя десять лет похожая тема прозвучит у Э. де Хаана: «…долой лесть, да здравствует ирония…» [42, с. 16].

По мнению Л. Кроля и Е. Пуртовой, между тренингом и консалтингом трудно провести границу. Авторы убеждены, что оба эти вида работы «часто сливаются и переходят друг в друга» [14, с. 6]. Далее Л. Кроль и Е. Пуртова утверждают, что «тренинг, проведенный с руководящим составом фирмы, дает тот же эффект, что и персональное консультирование… во всем мире лучшие консультанты и тренеры в области бизнеса являются профессиональными психологами и психотерапевтами» [там же].

Определяя управленческое консультирование, Ю.Н. Лапыгин, автор учебного пособия для вузов «Основы управленческого консультирования», цитирует А.И. Пригожина [31]: «Управленческий консалтинг – разновидность экспертной помощи в области управления» [22, с. 14]. Значит, если, согласно такому определению, консультант по управлению – это эксперт, то он дает советы, рекомендации, составляет проекты роста эффективности работы организации, способствует внедрению этих проектов в жизнь.

С другой стороны, если судить о методах консультирования, представленных в работе Ю.Н. Лапыгина, консультант – это исследователь организаций, занимающийся различными видами диагностики их состояния.

Кроме того, консультант, в трактовке Ю.Н. Лапыгина, – это еще и тренер. А консультант, ведущий тренинги различной направленности, обеспечивает для тренируемой им команды управленцев расширение их личностно-профессиональных возможностей самостоятельного решения возникающих проблемы, создания для этого проектов своими силами и своими же силами их внедрения. Консультант-тренер лишь организует, точнее, даже активизирует и делает более эффективными процессы решения организационных проблем силами самих управленцев. Три эти версии профессии консультанта затронуты Ю.Н. Лапыгиным неявно. Досадно, что автор не формулирует эту тройственность, что называется, открытым текстом, т. е., по версии Ю.Н. Лапыгина, оргконсультант – это эксперт, исследователь и тренер в одном лице. Очевидно, что психологическая (и даже педагогическая) составляющая этой работы легче всего обнаруживается в третьей, тренерской роли консультанта.

Л. Тобиас [36], иллюстрируя свои соображения практическими примерами, показывает, что психологическое консультирование руководителей, топ-менеджеров, направленное на решение проблем клиентской организации в целом, не может осуществляться без учета возможностей и данных, которые открываются в психологии менеджмента, в организационной психологии, в психологии управления. «Психология менеджмента, психологический консалтинг, психология корпоративного производства – за время своего существования эта дисциплина получила немало названий, но цель ее осталась прежней: сделать труд людей более эффективным. Она многое позаимствовала из клинической психологии и психотерапии, социологии, психологии труда и социальной психологии… Сегодня в психологии менеджмента четко просматриваются два течения: организационно-индустриальное и клинически-консультативное» [36, с. 12].

По мнению Э. Холмса [43], «консультирование представляет собой смесь творчества и дисциплины» [43, с. 9]. Стиль консультирования, по мнению этого автора, должен соответствовать стилю деятельности клиента. Это хоть и спорный, но скорее психологический, а не организационно-технологический взгляд на консультирование.

По убеждению В.С. Дудченко [8], консультант – это прежде всего новатор, преобразователь, инициатор изменений, на которые может откликнуться клиент. Если клиент не откликается, то консультант предлагает не забывать прописную истину: «Главная сила переговорщика – способность в любую минуту уйти с переговоров» [8, с. 25]. Интересно, что В.С. Дудченко не только приводит перечень признаков эффективно развивающейся организации, но и сообщает, какими должны быть особенности клиента, с которым консультанту легко работать. Этот образ желаемого клиента отражает устремленность в успешное будущее, ориентированность на новации. Признаки новаторского, экспериментального, преобразующего подхода к жизни, которые обязательно должны присутствовать у желаемого клиента, формулируются автором предельно лаконично. Эти признаки воспринимаются как глубоко родственные жизненным принципам психически здорового человека, сформулированным более полувека тому назад основоположниками когнитивной психотерапии А. Беком и А. Эллисом.

В версии В.С. Дудченко ориентированность на новаторство возникает, если человек:

• свободен от ситуации,

• стремится проверять различные предположения,

• старается побеждать свой страх перед людьми и возможными опасностями,

• моделирует варианты развития событий,

• проявляет гибкость в поведении,

• обладает вариативностью мышления,

• генерирует новые идеи, и т. д. [8, с. 21].

А вот фрагменты концепции психического здоровья, созданной А. Эллисом. Психически здорового человека отличают:

• восприятие непредсказуемости мира как причины, побуждающей к азарту, вызывающей интерес к приключениям;

• компетентность в общении, интерес к другим людям;

• готовность изменять представление о реальности на основе свежей информации;

• воспринимать свои умозаключения как гипотезы, нуждающиеся в экспериментальной проверке;

• способность выдвигать альтернативные объяснения происходящему, воспринимать жизнь как эксперимент, результаты которого не предопределены и нуждаются в проверке, и т. д. [33, с. 164–168].

Думаем, что совпадения между представлениями В.С. Дудченко о желаемом клиенте и принципами жизни здорового человека, сформулированными А. Эллисом, очевидны. Можно предположить, что В.С. Дудченко стремится работать с психически здоровыми людьми, а любые отклонения от этого вызывают досаду и неудовольствие у известного бизнес-консультанта. Наверное, именно такие отклонения побуждают его отказываться от консультирования, тем более что случаи отказа от консалтинговых проектов автор сам приводит в своей книге.

Здесь можно остановиться, прекратить на время пересказ и цитирование различных вариантов определений консалтинга, чтобы сделать попытку обобщения. Итак, при всем разнообразии определений почти в каждом из них легко обнаружить психологическую основу или психологическую составляющую. А раз так, то возникает предположение о том, что клиенты-руководители, количество которых, кстати, не уменьшается, а растет, склонны связывать свои затруднения в первую очередь с психологическими проблемами, а уже во вторую – с решением конкретных организационно-экономических задач, хотя далеко не все они осознают эту склонность.

В остальном же пестрая картина представленных дефиниций свидетельствует, наверное, о разнонаправленности интересов, побудивших авторов каждого варианта определения выделить тот или иной аспект консультирования. И как будто бы именно про консалтинг сказал когда-то Блаженный Августин, пытаясь дать определение времени: «Я достаточно хорошо знаю, что это такое, при условии, что меня никто об этом не спрашивает, но если кто-то спросит и я пытаюсь объяснить, то мне это не удается» [64].

Таким образом, единственное общее, что можно выделить среди разнообразия определений организационного консультирования, так это невозможность отделить его от психологической работы с клиентом. Во всех версиях психологическая составляющая деятельности организационного консультанта непременно обнаруживает себя.

С психологической помощью, если рассматривать ее в широком смысле, а не только в привязке к организационному консультированию, дело обстоит следующим образом. Прежде всего, следует отметить, что как особое самостоятельное понятие психологическая помощь наиболее полно и развернуто исследована в работах Ф.Е. Василюка [3; 4].

Ярко заявив о себе при своем появлении в конце 1980-х годов, психологическая помощь за последующие два десятилетия вошла в круг привычных явлений обыденной жизни, стала ее необходимой частью. И если в начале 1990-х констатация факта появления практики оказания психологической помощи из недр академической, прикладной, практической психологии требовала специальных методологических обоснований, то сегодня, в конце первого десятилетия нового века, ее существование воспринимается не только как само собой разумеющееся, но и как совершенно неотъемлемое для многих сторон жизнедеятельности современного человека.

Вот что о практике оказания психологической помощи писал Ф.Е. Василюк в 1992 г.: «Психологическая практика – источник и венец психологии, альфа и омега, с нее должно начинаться и ею завершаться (хотя бы по тенденции, если не фактически) любое психологическое исследование» [3, с. 179].

Актуальность изучения сущности психологической помощи и сущности консультирования как ее разновидности теперь уже не может утратиться, как нам кажется, до тех пор, пока психологическая помощь будет существовать как профессиональная деятельность. В начале 1990-х Ф.Е. Василюк впервые открыто констатировал, что, «обращаясь к существующим психологическим концепциям личности, деятельности, коллектива и т. д., психолог-практик не находит в них ответа на главные свои вопросы» [3, с. 182]. Действительно, теоретическая разработанность самых разных сторон психики человека, достигнутая мировой психологией к концу ХХ в., выглядела более чем внушительно. Однако для консультанта, занимающегося практической работой с клиентами, эти достижения нередко становились некоей теоретической неразберихой. Сложность применения разнообразных, противоречащих друг другу теоретических результатов на практике была очевидной. И Ф.Е. Василюк тогда впервые констатировал существование потребности практикующих психологов в теории особого типа. Эта теория должна искать ответы на вопросы, возникающие у практикующего психолога в процессе осмысления им своей профессиональной деятельности. Вот как ее задачи сформулировал тогда Ф.Е. Василюк:

• поиск предельных целей и ценностей консультирования и тренинга,

• определение области профессиональных возможностей и долженствований консультанта, зоны его профессиональной компетенции,

• выявление, осмысление, анализ сложившихся и разработка новых методов, приемов, техник практической работы консультанта, позволяющих ему достигать нужных результатов,

• прояснение причинно-следственных связей между конкретными действиями консультанта в процессе консультирования, в тренинге и получающимися в итоге результатами,

• изучение и описание внутренних механизмов, срабатывающих при возникновении любого эффекта, образующегося в связи с консультированием, тренингом, или в результате воздействия любого другого вида психологической практики на клиента, на самого консультанта, на ситуацию их взаимодействия.

Актуальность поставленных вопросов за два десятилетия не пропала. Более того, на наш взгляд, она только возросла, поскольку возросла массовость, популярность и востребованность, а также разноплановость и, если можно так выразиться, «разноуровневность» психологической практики.

В той давней статье, ставшей для многих важным импульсом в осмыслении проявлявшихся глобальных тенденций в психологии, Ф.Е. Василюк, предлагая назвать особый тип теорий, обслуживающих психологическую практику, теориями психотехнического типа, цитировал Л.С. Выготского, отметившего, что, хотя, психотехника не раз себя скомпрометировала и ее теория смехотворна, вместе с тем ее методологическое значение огромно [3, с. 183].

С того момента, когда Л.С. Выготский дал эту характеристику психотехнике, прошло уже более полувека. Однако, как нам кажется, справедливость подобной оценки в адрес теорий, раскрывающих механизмы работы консультанта как психолога, если и уменьшилась, то несущественно.

В середине 1990-х годов Ф.Е. Василюк, анализируя эволюцию психологической помощи, показывает, как менялись упования практикующих психологов в процессе развития взглядов на психологическую помощь и накапливаемого опыта в ее оказании. Сначала опорой, отправной точкой в работе с клиентом было упование на то, что ему можно внушить правильное поведение, чувства и мысли, дать ему «верные установки». Предполагалось, что клиент внушаем, что он пассивно и некритично принимает то, что исходит от консультанта, «врачующего» его проблемы. Подобные подходы к работе с клиентом мы можем найти у современных организационных консультантов, что будет показано и прокомментировано ниже.

Поскольку далеко не все клиенты, особенно клиенты-руководители оказались легко внушаемыми людьми, готовыми пассивно принимать все то, что исходит от консультанта как от оракула, потребовались иные опоры в работе по оказанию психологической помощи. И помощь клиенту стала в большей степени связываться с инициированием процесса самостоятельного осознания клиентом его собственных проблем. Упование консультантов на то, что осознанная проблема становится более управляемой и контролируемой, стало следующим этапом в развитии психологической помощи. И такое упование сегодня можно обнаружить в качестве главного принципа в работе оргконсультанта. Уповающий на осознание организационный консультант помогает клиенту воспринять и осознать затруднения и препятствия в развитии организации, по-новому взглянуть на привычные проблемы, задуматься над неожиданными интерпретациями имеющихся трудностей и самому вырабатывать управленческие решения, неся за них свою клиентскую ответственность. Здесь консультант помогает клиенту осознать свои ограничения в осмыслении препятствий и трудностей. Ограничениями в этом случае выступают клиентские самообманы, самооправдания, самообвинения, самообольщения, самолюбования, стереотипы поведения и проекции собственных проблем на внешний мир. Осознание здесь способствует тому, чтобы клиент перестал неосознанно ограничивать себя в выборе вариантов преодоления своих затруднений. Так клиент обретает отвагу, чтобы действовать по новым для него траекториям, решимость на непривычные для него шаги.

Но инициировать готовность и решимость клиента расширять поле своего выбора, актуализировать склонность рассматривать непривычные доселе действия как вполне осуществимые и обладающие потенциалом успешности оказалось сложно, рассчитывая только лишь на осознание. Отсюда рождается новое упование на пробуждение спонтанности. В организационном консультировании это упование воплотилось в активное использование деловых, организационно-деятельностных, имитационных, ситуационных, проблемных креативных игр, моделирующих организационные проблемы, рассчитанных на то, что в спонтанно протекающем игровом процессе участники будут находить приемлемые для себя решения проблем. Спонтанность рассматривалась как необходимое условие творческого решения управленческих задач самим клиентом. Это упование обеспечило новый мощный импульс в дальнейшем развитии психологической помощи, и, мы бы добавили, в развитии организационного консультирования как одного из видов этой помощи.

Следующим этапом, характеризующимся очередной сменой упований, по Ф.Е. Василюку, стал современный уровень развития психологической помощи. Сегодняшний консультант, понимая важность процессов осознания клиентом своих проблем, стремясь инициировать спонтанность клиента в поиске возможных решений, нередко не брезгуя внушением, ориентируется все же на эмоционально открытый, свободный от ролевых игр и манипуляций диалог с клиентом. Если этот рабочий диалог удается сделать личностно значимым как для консультанта, так и для клиента, то оба они получают опыт преодоления клиентских затруднений как полноценного проживания сложного для клиента периода жизни его и его организации. Полноценность такого проживания обеспечивается рождением в межличностном общении консультанта и клиента новых смыслов, целей, направлений деятельности. Стремление и готовность к открытому, искреннему, прямому диалогу, ожидание такого общения может стать условием, способствующим предельно объемному, не только осознанному, но и глубоко прочувствованному совместному «проживанию-переживанию-перерабатыванию» клиентских проблем. Если консультанту удается найти возможность стать для клиента тем, кого клиент опознал как искреннего, заинтересованно вдумывающегося и, что важно, «вчувствующегося» в его проблемы собеседника, соучастника его мучительных поисков путей преодоления трудностей, то можно сказать, что основная помощь клиенту от консультанта начала поступать. Происходящий таким путем и таким образом процесс работы консультанта с клиентом открывает клиенту возможности и для новых осознаний и для спонтанно рождающихся решений.