Психология в организационном консультировании
- -
- 100%
- +
Нельзя не отметить и еще одно соответствие между представлениями о процессе и процедурах психотехнического исследования, с одной стороны, и методом слабо структурированной дискуссии, использованным нами при проведении фокус-групп – с другой.
Как уже было отмечено, собирая участников на обсуждение тех или иных проблем профессиональной деятельности консультанта, работающего с руководителями, управленцами, предпринимателями, мы старались минимизировать, сделать как можно более вариативной четкость, определенность и жесткость формулировок темы каждого предстоящего обсуждения, каждой очередной фокус-группы. Для нас было важно создать атмосферу предельно свободной дискуссии, в ходе которой темы обсуждения как бы всплывали сами собой. Мы ориентировались на спонтанный ход разговора о работе консультанта, предполагая, что так будет легче обнаружить действительную актуальность тех или иных проблем консультирования руководителей и реально используемые приемы разрешения этих проблем консультантом. Наша уверенность в полезности подобного подхода к организации дискуссий как метода и одновременно предмета исследования укреплялась получающей все большее распространение практикой применения дискурс-анализа, выступающего в качестве самостоятельного средства изучения реальности, проявляющейся в диалоге, беседе, общении (см., например, [16]).
«Слово „дискурс“ (лат. – discursus, англ. – discourse, фр. – discours, итал. – discorso) происходит от латинского “discurrere” – „обсуждение“, „переговоры“, даже „перебранка“ (букв. „бегать туда-сюда“). Оно означает речевую ситуацию обмена высказываниями между собеседниками. В повседневном языке или в широком смысле дискурс выступает синонимом слов „разговор“, „диалог“, „беседа“. В узком смысле (в риторике и теории аргументации) дискурс практически совпадает с особым типом разговора, при котором происходит обмен доводами за и против чего-то» [16, с. 97]. Элементы дискурс-анализа оказались необходимой составляющей исследовательских средств, использованных нами при изучении видеозаписей дискуссий, происходивших на фокус-группах. И.Т. Касавин пишет об этом методе: «Если традиционная научная психология собирает данные, операционализирует переменные, проводит статистические тесты, строит компьютерные модели, то дискурс-анализ представляет собой поиск и анализ объективности в другой сфере и на другом уровне. Он фокусируется на разговоре и текстах как объективных социальных практиках, а также на тех ресурсах, которые привлекаются для изучения и овладения этими практиками» [16, с. 101]. И далее: «…Дискурс-анализ содержит важное отличие от традиционной психологии, приверженной гипотетико-дедуктивному методу построения теории, исходящей из того, что квалифицированное исследование основывается на хорошо поставленном вопросе или точно сформулированной гипотезе. Исследователи дискурса, даже если они осознают ловушки наивного индуктивизма, обычно предпочитают собирать и исследовать материалы – интервью или другие записи – без того, чтобы начинать с какой-то специфической гипотезы. Тем самым они претендуют на статус подлинных реалистов и натуралистов, не ограниченных принятой теоретической онтологией. … В сущности, речь идет о смене языка науки, в которой математические выражения и расчеты заменяет естественный язык» [16, с. 102].
Для нас важным преимуществом дискурс-анализа является возможность минимизации потерь исходного материала, собранных данных, поскольку характеристики этих данных существенно отличаются от традиционно используемых в академической науке. Материалы дискуссий, дословные распечатки диалогов участников невозможно превратить в матрицы цифровых показателей без неизбежной потери не поддавшейся формализации части этой диалогической реальности. Мы постарались по возможности не пересказывать исходные тексты дискуссий, не предлагать читателю довольствоваться лишь нашими комментариями и интерпретациями диалогов, прозвучавших на фокус-группах. Важной частью содержания представленного здесь исследования стали объемные фрагменты этих диалогов, послужившие исходными данными для последующего анализа и обсуждения. Такой шаг вполне согласуется с методом дискурс-анализа, поскольку «одно из достоинств дискурс-анализа как раз и состоит в его принципиальной незавершенности и возможности пересмотра результатов. Самому читателю предлагается оценить сделанные аналитиком интерпретации путем обращения к фрагментам оригинальных записей, или скриптов. … Читатель должен иметь возможность сделать свои суждения на основе исходных материалов. К интеракции между респондентом и аналитиком добавляется тем самым интеракция между аналитиком и читателем: одна рефлексия дополняется и уточняется с помощью последующих и альтернативных рефлексивных актов» [16, с. 107]. И мы бы добавили: здесь присутствует возможность интеракции между читателем и респондентом. Именно поэтому мы включили в основной текст фрагменты бесед, оригинальные записи дискуссий, состоявшихся на фокус-группах. Видеозаписи, сделанные на этих фокус-группах, обретя письменную форму, стали, как нам кажется, самостоятельными, имеющими собственную значимость текстами.
Таким образом, неопределенность в постановке вопросов, выборе тем для обсуждения на фокус-группах была для нас важной составляющей начальных условий для дискуссий.
Эта неопределенность, неясность предложенной темы, свобода ее выбора замечалась некоторыми участниками, и далеко не все из них реагировали на такую свободу позитивно. В частности, это видно из приводимых в соответствующих разделах фрагментах дискуссий. Однако, как нам представляется сейчас, такой подход имел основания для использования, поскольку позволил получить много ценной информации.
Кроме того, как уже отмечалось выше, так организованная процедура исследования довольно хорошо согласуется с тем, что Ф.Е. Василюк назвал «духом психотехнического познания» [3, с. 187]. В частности, он пишет, что психотехнические процедуры «отличает гибкость, незапрограммированность, стремление к уникальному реагированию на уникальную ситуацию. … Другой особенностью познавательных процедур является их направленность не только на … клиента, участника тренинговой группы, но и на самого психолога, … на сам психотехнический процесс», а также на отношения между исследователем и участниками процесса исследования [3, с. 187–188]. Практически на ту же тему высказывается И.Т. Касавин: «…Психоаналитическая процедура в той же степени имеет своим предметом и клиента и самого аналитика… Терапевт познает себя в процессе терапии не меньше, чем клиента, а клиент познает терапевта не менее, чем самого себя» [16, с. 116–117]. Несмотря на то, что приведенные суждения относятся к психотерапевтической практике, мы посчитали уместным распространить их и на практику управленческого консультирования. В интересах нашего исследования оказалось полезным избрать для исследователя (исследователей) включенную, открытую для диалога с участниками фокус-групп позицию, предполагающую готовность быть и исследователем, и исследуемым. Такая же гибкость позиции предлагалась и для всех остальных участников.
Приведенные выше методологические ориентиры сообщают соответствующий жанр всей нашей работе.
Эмпирическая база исследованияВсего за период с 1998 по 2007 г. мы провели двадцать семь фокус-групп, на которых обсуждались различные аспекты работы практикующего психолога. Работа каждой фокус-группы продолжалась в среднем от двух до четырех с половиной часов. Общая численность участвовавших в исследовательской программе оргконсультантов, бизнес-тренеров, психологов, работающих с менеджерами, составила 972 человека. И если среднее число участников для одной фокус-группы составляет, как несложно подсчитать, около сорока человек, то отклонение от этого среднего показателя в разных группах было довольно значительным. Так, на одно из собраний нашего импровизированного «дискуссионного клуба», состоявшегося весной 2004 г., пришли 108 участников, а приглашение участвовать в следующей фокус-группе, проходившей спустя четыре месяца, откликнулись лишь 7 человек. Конечно, в случае высокой массовости собраний возникала вполне ожидаемая ситуация, когда инициативу захватывали несколько активно выступающих участников, тогда как остальные довольствовались ролью слушателей и зрителей. Однако присутствие большого количества участников, даже просто наблюдающих за происходящим, по нашему впечатлению, повышало эмоциональную напряженность обсуждения, побуждало выступающих быть более убедительными, добавляло остроты и яркости дискуссии. Некоторые участники приходили к нам на дискуссии неоднократно. Среди участников были люди с очень разным опытом работы. Но минимальный стаж профессиональной консультативной или тренерской деятельности участника фокус-группы составил три года. Более полные данные о консультантах, посетивших наш постоянно действовавший дискуссионный клуб, приведены в таблице 1.
Таблица 1
Данные о составе участников фокус-групп
Актуальность, неоднозначность подхода к решению, некоторые другие признаки проблем, поднятых на обсуждениях, выявлялись нами с помощью качественного анализа. Количественными показателями, использованными в анализе полученных данных, для нас стали:
• количество тем, проблем, вопросов, поднятых участниками дискуссий;
• количество фокус-групп, участники которых подняли одну и ту же тему или проблему;
• количество участников обсуждения одной темы;
• длительность обсуждения одной темы;
• количество мнений по одной теме обсуждения.
Конечно, не представлялось возможным провести однозначное соответствие между суждениями и сведениями, полученными в ходе дискуссий на фокус-группах и извлеченными из научно-исследовательских публикаций. Неполнота собранных исходных данных являлась для нас непреодолимым фактором, плохо влияющим на обоснованность наших выводов. Причины очевидны. Это неизбежная неполнота обзора литературных источников, невозможность вовлечения в дискуссионный процесс вообще всех консультантов, специализирующихся на работе с организациями и их руководителями, а также изменения профессиональных установок консультантов, произошедшие за те годы, пока шло исследование. По этим причинам научная и практическая значимость результатов исследования сводится для нас в основном к новому опыту осознания организационного консультирования как вида психологической практики. Кроме того, особенности профессионально-личностного самовосприятия консультирующих субъектов, сущность и специфичность их консультативных отношений с клиентом, множественность представлений о вариантах консультативного процесса, раскрытых в ходе нашей работы, позволят, как мы надеемся, дать дополнительный импульс развитию организационного консультирования.
Общая характеристика результатов исследования
Качественный анализ видеозаписей дискуссий позволил выявить и сгруппировать между собой по сходству темы, вопросы, проблемы, которые спонтанно поднимались участниками. Так, если тот или иной аспект работы консультанта, отмеченный кем-либо из участников, вызывал ответные реплики, встречные вопросы, побуждал высказаться еще хотя бы одного человека, то данный элемент обсуждения расценивался нами как дискуссия по отдельной проблеме, обладающей самостоятельной актуальностью.
Для удобства изложения здесь и далее «темой» мы будем именовать группу проблем или вопросов, объединенных по какому-либо общему для них признаку. «Проблемой» или «вопросом» в рамках нашего исследования мы станем называть отдельно взятый аспект, элемент, слагаемое деятельности консультанта, если этот аспект консультативной работы вызвал интерес и стал предметом обсуждения участников дискуссий.
Итого, в ходе состоявшихся обсуждений участники подняли более трех десятков проблем или вопросов, отражающих различные стороны работы консультанта. Сопоставляя тематику дискуссий, развертывавшихся в ходе наших фокус-групп, с наиболее яркими, особенно заметными темами, которые освещаются в изученной нами литературе, мы смогли составить общий тематический перечень проблем организационного консультирования, хоть и в разной степени, но тем не менее актуальный как для авторов публикаций, так и для участников фокус-групп. В итоге тематический перечень проблем организационного консультирования, в соответствии с которым мы стали строить все дальнейшее обсуждение, сопоставление и анализ собранных взглядов и суждений, принял следующий вид:
Общие представления организационных консультантов о своей деятельности и о себе:
• образ консультационной деятельности;
• образ консультанта.
Характеристики клиентов и их запросов:
• недоверчивость и манипулятивность;
• восприятие клиентом своих собственных проблем как проблем своей организации;
• противоречия между психологическими и экономическими интересами, переживаемые клиентом.
О взаимоотношениях между консультантом и клиентом:
• как строить отношения между консультантом, клиентом и заказчиком;
• совместимость консультанта и клиента.
Содержание работы консультанта:
• работа по привлечению клиентов;
• сущность консультирования;
• динамика ожиданий клиента в процессе консультирования;
• структура консультативного процесса;
• методический инструментарий консультанта.
Психологическая составляющая работы консультанта:
• образ клиента и образ его организации – слияние или разделение;
• вариативность консультативной позиции;
• коучинг в организационном консультировании;
• противопоставление организационного и психологического консультирования.
Эффекты, критерии эффективности и завершенности консультирования:
• возможна ли формализация критериев эффективности;
• успешность организации – критерий эффективности консультирования;
• критерий эффективности – соответствие клиентской организации эталону «идеальной компании»;
• появление новых целей у руководства организации, разделяемых большинством персонала, как эффект консультирования;
• критерии и признаки завершенности консультирования.
О взаимоотношениях консультантов между собой:
• «внутренний» и «внешний» консультанты – взгляды друг на друга;
• о взаимоотношениях между «внешними» консультантами.
Организационная культура как предмет консультативного воздействия:
• варианты понимания организационной культуры;
• предназначение и функции организационной культуры;
• сюжеты зарождения культуры в организации;
• слагаемые организационной культуры;
• движущие силы организационной культуры;
• роль консультанта в развитии культуры клиентской организации;
• типы организационных культур; корпоративность;
• как изучать организационную культуру.
Иллюстрации обсуждения некоторых тем в реальных дискуссиях даны на примере фрагментов трех фокус-групп.
Как уже было сообщено во введении, для того чтобы количественно оценить содержание текстов дискуссий, мы выбрали следующие показатели:
• количество тем, проблем, вопросов, поднятых участниками дискуссий;
• количество фокус-групп, участники которых подняли одну и ту же тему, проблему или вопрос;
• количество участников обсуждения одной темы, проблемы, вопроса;
• длительность обсуждения одной темы, проблемы, вопроса; количество суждений по одной теме (проблеме, вопросу).
Поскольку почти каждая из проведенных нами фокус-групп существенно отличалась от остальных и по количеству участников, и по их составу, и по вопросам, поднятым в ходе дискуссий, мы приняли решение подсчитывать суммарные значения каждого показателя по итогам всех фокус-групп вместе взятых. Достичь регулярности проведения фокус-групп, являвшихся, по существу, «дискуссионными клубами», по разным организационным причинам нам не удалось. В 1998, 2002, 2004, 2007 гг. проводилось по две фокус-группы в год. В 1999, 2000, 2001, 2003, 2006 – по три фокус-группы в год.
В 2005 г. – по четыре фокус-группы. Общее, суммарное время проведения всех 27 дискуссий составило 95 часов 53 минуты. Количество участников без учета повторных посещений – 972 человека. Из них 9 человек участвовали в 5 фокус-группах, 16 человек – в 4 фокус-группах, 48 человек – в трех фокус-группах, 72 человека – в двух фокус-группах. Остальные 627 человек принимали участие в дискуссиях лишь по одному разу. Таким образом, с учетом повторных посещений, в нашей исследовательской программе приняло участие приблизительно 772 человека (приблизительность объясняется возможными ошибками в регистрации, наверняка случавшимися в течение нескольких лет этой работы).
Из 772 человек выступили хотя бы с одной репликой, суждением (как минимум) или с вопросом 214 человек. Из них 162 человека были активными участниками дискуссий, опять же, как минимум, хотя бы по одному из обсуждавшихся вопросов.
Кроме того, следует отметить, что ни на одной из фокус-групп не были одновременно подняты все вопросы и проблемы, приведенные в тематическом перечне. Как правило, в ходе каждого обсуждения, длившегося, как уже сообщалось, от двух до четырех с половиной часов, затрагивалось от трех до десяти различных вопросов и проблем консультирования.
Итоги оценок дискуссий по этим показателям представлены в таблице 2.
Сравнив итоги дискуссий и результаты обзора литературных данных, мы смогли определить сходства и различия в постановке и в способах решения проблем, наиболее часто поднимавшихся как в литературе по организационному консультированию, так и в ходе организованных нами обсуждений. Подробный анализ собранных материалов, позиций, суждений, высказанных в публикациях и в дискуссиях, мы представим отдельно. Здесь же нам важно продемонстрировать вариант группирования тем и вопросов, волнующих специалистов, профессионально занимающихся организационным консультированием.
Сходные у разных авторов вопросы имеют разные варианты ответов. Но то, что эти вопросы понимаются, для нас имело самостоятельную ценность.
Итак, практически во всех изученных нами публикациях авторы уделяли существенное внимание обсуждению того, что представляет собой консультирование руководителей, организационное консультирование, управленческое консультирование, каковы цели этой деятельности, каковы функции консультанта. Каждый автор предлагал свое определение его деятельности. Однако в ходе дискуссий на «круглых столах», проводимых нами в рамках настоящего исследования, тема определения организационного консультирования, выявления его сущностных характеристик поднималась не очень активно и часто. Может быть, это связано с тем, что действующим специалистам важнее обсуждать проблемы методов своей работы, а не заниматься формулированием определений. Такую позицию можно назвать взглядом на оргконсультирование изнутри, тогда как авторы, стремящиеся найти определение консультативной деятельности, дать ей общую характеристику, наверное, пытаются посмотреть на оргконсультирование, так сказать, со стороны.
Таблица 2
Итоги оценок дискуссий
Примечание.
* – количество фокус-групп, на которых поднимались те или иные проблемы, объединенные в одну тему, не совпадает с суммарным числом фокус-групп, на которых данная тема так или иначе прозвучала. Это связано с тем, что на одной и той же фокус-группе могли обсуждаться сразу несколько вопросов по одной теме. В этом случае такая фокус-группа учитывается отдельно по каждому вопросу, который на ней обсуждался;
** – суммарное число участников, выступивших по теме, может быть меньше арифметической суммы выступавших по отдельным вопросам и проблемам, объединенным в одну тему. Причина несовпадения заключается в том, что один и тот же участник мог присутствовать и выступать на нескольких фокус-группах;
*** – содержание мнений участников по соответствующим вопросам представлены в разделах, где обсуждаются итоги дискуссий.
Вопрос о психологической составляющей работы оргконсультанта, о противопоставлении психологического и организационного консультирования прозвучал как самостоятельная тема лишь в четырех работах, из тех тридцати четырех публикаций, прямо относящихся к проблемам управленческого и организационного консультирования, с которыми нам удалось познакомиться в рамках подготовки обзора. В отдельных публикациях значительное место отводится обсуждению различий между организационным и психологическим консультированием, доказательству невозможности обобщенного восприятия этих двух разных, по мнению авторов, практик. Но те консультанты, которых нам удалось привлечь к дискуссии по проблемам организационного консультирования, проявили мало заинтересованности в обсуждении этой проблемы. О психологических проблемах, которые приходится преодолевать консультанту, участники говорили в связи с другими, более актуальными для них темами. Сюда можно отнести обсуждение того, как строятся взаимоотношения клиента, консультанта и заказчика, а также проблемы совместимости консультанта и клиента. Таким образом, психологические проблемы консультирования участниками дискуссий обсуждались настолько же активно, насколько незначителен был их интерес к вопросу о том, является ли оргконсультирование психологической по своей сути работой или нет. Здесь вновь обнаруживалась разница во взглядах на оргконсультирование, отраженных в литературе и прозвучавших в процессе обсуждений. Так, в публикациях в большей мере анализируется сущность деятельности консультанта, а в устных беседах выяснялись вопросы практической отдачи, конкретной эффективности тех или иных методик, рассматривались проблемы общения с клиентами.
Тема ошибок в работе организационного консультанта поднималась и комментировалась в нескольких публикациях. Участники организованных нами «круглых столов» предпочитали об ошибках в своей работе не говорить, а вместо этого обсуждать отдельные удачи и неудачи в своей деятельности, связывая их с особенностями консультирования руководителей, возможной личной несовместимостью консультантов и клиентов, неопределенностью критериев оценки консультирования.
Такие темы как взаимоотношение консультантов между собой, сопоставление деятельности внутреннего и внешнего консультанта, принципы, по которым консультанту следует строить отношения с клиентом, оказались актуальными как для «пишущих», так и для «действующих» специалистов. В дискуссиях отчетливо проявились элементы взаимного недоверия между приглашенными в организацию консультантами и консультантами, постоянно работающими в этой организации. При этом специалисты, сами называющие себя «внутренними консультантами», официально по должности так никогда не назывались, а занимали должности сотрудников службы персонала или советников при руководстве. Но склонность к взаимному обесцениванию и стремление упростить представление о деятельности коллег из «другого лагеря» в дискуссиях звучала абсолютно открыто. В литературе тема «внутреннего» и «внешнего» консультантов не обсуждается так остро, как это было на наших дискуссиях, но зато отдельно звучит тема взаимоотношения консультантов между собой, поднимаются вопросы, касающиеся особенностей становления профессиональной среды, проблемы плагиата, доверия и этики отношений.
Приемы, способы, методы, техника, практика консультирования на фокус-группах рассматривалась подробно. К этим вопросам обращались участники буквально всех «круглых столов». В литературе содержание работы консультанта также освещается активно, но внимание больше уделяется различным методам и приемам, основанным на организационно-деятельностных играх, а также способам проведения индивидуальных интервью. В литературе даются общие представления о тренингах, используемых консультантами, о возможностях НЛП, об основных фазах консультативного процесса. Каждый из названных вариантов работы, на наш взгляд, содержал очевидные психологические составляющие. Здесь было просто невозможно пренебречь психологической основой всего того, что, по описаниям авторов, делает оргконсультант.
Участники наших дискуссий предпочитали обсуждать содержание и практику консультирования, выделяя специально такие вопросы, как способы привлечения клиентов на консультирование; проведение первой встречи с потенциальным клиентом; использование ролевых позиций консультантом в отношениях с клиентом; возможность выявления этапов работы консультанта; границы формализации процесса консультирования; уместность преобладающей сосредоточенности консультанта на организационно-экономических или на психологических проблемах клиента-руководителя; вероятность предрасположенности некоторых руководителей к позиции клиента; работа консультанта по прояснению запроса клиента; критерии проведения анализа конкретных консультативных случаев; приемы работы консультанта с ближайшим окружением руководителя; способы завершения консультативного процесса; роль психодиагностики в практике консультирования.