Conversaciones poderosas
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(7) Fernando, tomando nota de estas ideas, le ofrece algún tipo de alianza para ayudarle a llevar a cabo lo que propone para el departamento.
(8) Fran no reacciona como deseaba y continúa con una actitud de víctima, creando resistencia contra Fernando una vez más.
(9) Aquí Fernando cambia de rumbo y en lugar de simpatizar desafía a Fran con voz firme y le recuerda que él había prometido escuchar lo que tenía que decirle.
Este cambio funciona, obteniendo de nuevo la aceptación de Fernando y cualquier propuesta que pueda tener. Es una aceptación, sin muchas ganas, pero aceptación al final y al cabo.
(10) Aquí tenemos lo que estamos buscando, una especie de reconocimiento de que las cosas no son como él querría. Si estamos escuchando activamente, podemos verlo como una puerta abierta para profundizar aún más en el asunto. Fernando ve esa puerta abierta y la aprovecha.
(11) Desafortunadamente Fernando toma el camino equivocado y podría haber arruinado todo su buen trabajo. Alaba a Fran por reconocer la situación pero utiliza una palabra «admitir». Palabras como «admitir», que suelen ser muy utilizadas para la asunción de culpabilidad por algún tipo de delito, pueden afectar a la conversación de manera negativa. Esto no es la Inquisición española y Fran ya es sospechoso por reunirse con Fernando. Por suerte Fran parece casi noqueado y no se resiste.
(12a, b, c) Fernando invita a Fran a soñar de nuevo pidiéndole que le explique cómo sería su departamento ideal. Fran asume el reto y Fernando no le interrumpe en ningún punto excepto para alabarlo, alentarlo y pedirle más. No importa lo que esté saliendo de su boca en ese momento ni su punto de vista; solo tiene que seguir tirando del hilo hasta que no haya más.
(13) Pedir una aclaración siempre es bueno. Eso indica, no solo que comprendes, sino que facilitas también que otros lo comprendan y se puedan explorar diferentes direcciones. Sin embargo, ten cuidado con las anotaciones. Algunas personas se sienten incómodas cuando sus opiniones se registran. Podría presionar demasiado a algunas personas que están en una reunión de este tipo.
(14) En este punto, Fernando está bastante seguro de tener el control de la reunión ahora. También cree que tiene la capacidad de «bailar» con Fran y no arriesgar el resultado de la reunión.
(15) Fernando se ha dado cuenta de que Fran está completamente abrumado y lo ve todo enorme y demasiado difícil de manejar. Con esta pregunta, Fernando busca reducir gradualmente las ideas generales a más específicas y luego priorizar para ver en cuál enfocarse, todo con el objetivo de poder comprender mejor la realidad y que Fran pueda asimilarlo, una tarea más fácil a diferencia de la tarea insuperable que había percibido con anterioridad.
(16) Esta pregunta tiene un gran impacto. Se requiere que la persona a la que se está preguntando haga un poco de reflexión interna sobre un problema o una situación que había percibido. Se invita a la persona a ver la situación desde otra perspectiva.
(17) Aquí Fran deja la puerta abierta a Fernando. Utiliza una expresión común cuando le dice a Fernando que los árboles no le dejan ver el bosque. Es un problema que Fran reconoce que tiene y Fernando está ahí para ayudar.
(18) Fernando le invita a que haga algo que no suele hacer normalmente. Esto forma parte del proceso creativo del coaching.
(19) Esta es una pregunta fantástica. La pregunta «qué» o «quién», se responde con un «nombre». La pregunta «cómo» se responde con «verbos y adjetivos» para describir la forma en la que se está haciendo. En este momento el «cómo» en lugar del «qué» o «quién» es mucho más interesante.
(20) Crear una medida o una escala puede ayudar a algunas personas, especialmente a aquellos que están abrumados por la «gran imagen». También puede ayudar a presentar algo por partes, que es mucho más cómodo de afrontar. Esto significa que podemos centrarnos en pequeños objetivos, en lugar de ver una gran montaña que nos induzca al miedo.
(21) Tener una medida o una escala y dividirla en tramos también nos permite reducir nuestros objetivos. Muy a menudo las personas pueden sentir que no es correcto reducir sus objetivos. Sin embargo, esto permite darse cuenta de que es solo una parte del plan a largo plazo.
(22) Fernando hace que Fran pare de hacerlo todo grande. Le fuerza a que piense en pequeños pasos. Fran obviamente tiene una tendencia a mirar el cuadro grande y ver si es bueno o malo, pero cuando está bajo presión no es capaz de ver los procesos necesarios para llegar hasta allí.
(23) Fernando invita a Fran a entender la presión a la que está siendo sometido en lugar de solo verlo como una presión que afecta a su productividad. También le invita a tener una nueva percepción que pueda permitirle a Fran vivir con presión una vez la comprenda.
(24) Aquí Fernando empatiza con Fran. La empatía es la comprensión de lo que alguien está experimentando. Esta muestra de apoyo y comprensión forma vínculos entre las personas. En el futuro van a trabajar en estrecha colaboración y deben estrechar lazos lo más rápido posible.
(25) Aquí Fernando cambia de estrategia para desafiar a Fran en lo que él necesita. Al principio, el denominador común era que él necesitaba dinero, pero poco a poco va surgiendo la falta de tiempo.
(26) Fernando vuelve a la construcción de la relación. Esta vez es aún más transparente con una declaración clara de «Estoy en tu equipo».
(27) Fernando sigue ese comentario con un «¿Cuándo empezamos?». El uso de la primera persona plural es extremadamente importante cuando se trabaja en equipo. Es prioritario que un líder se incluya en los errores cometidos, en los proyectos o trabajos comunes y en la responsabilidad que debe tomarse. Aunque si lo que queremos es destacar o alabar algo en concreto debemos alejarnos de la figura «nosotros» para generar un contraste que eleve aún más la alabanza.
(28) Fernando sigue reduciendo gradualmente los temas y tratando, no solo de clarificar su propia comprensión de la situación, sino también la de Fran, eliminando la confusión que pueda existir en su mente y completándola con los puntos clave a seguir.
(29) Fernando le pide a Fran una confirmación de las ideas que quiere desarrollar y que le llevarán a conseguir su meta realista de un 7.
(30) No se trata simplemente de los puntos clave; se trata de ordenar estos aspectos en términos de importancia para lograr el deseado 7.
(31) Puro reconocimiento.
(32) Fernando trata de encontrar una manera de estar incluido en los planes y seguir construyendo ese vínculo entre él y Fran.
(33) Espera aclarar lo que Fran habrá cumplido antes de la próxima vez que hablen, de manera que ambos sean conscientes de cómo todo esto habrá progresado la próxima vez que se encuentren. Pide el compromiso entre ellos y luego le muestra su apoyo preguntando lo que puede hacer por él.
Breves recomendaciones finales sobre la resistencia al cambio
1. Comprender, esperar y prepararse. El cambio produce resistencia e impacta en muchas personas. Hay que entender cada caso y prepararse para que el impacto negativo sea limitado.
2. Eliminar los puntos de resistencia. Enseñar y aclarar, si es necesario, para aislar los verdaderos problemas del cambio. Desafiar y eliminar cualquier resistencia infundada.
3. Reconocer la experiencia. Recurrir a aquellos que sean expertos en su área para ayudar a reducir el impacto del cambio. Si tienes conocimiento experto, utilízalo. Podría ser de gran valor para el éxito del cambio.
4. Devolver algo de control. Si hay pocos beneficios en el cambio para los que tienen que realizarlo o si no pueden decidir qué hacer, deja que tengan algo que decir sobre cómo hacerlo. Esto genera comprensión, respeto y responsabilidad para el éxito del cambio.
5. Crear alianzas. Esto significa tirar juntos para implementar el cambio de la mejor manera posible para todo el mundo. Significa trabajar como una unidad y crear apoyos para los momentos de incertidumbre y frustración. Esto creará un maravilloso ambiente de trabajo en equipo.
2. GESTIÓN DE EMOCIONES
El caso
Carlos es un mánager de una compañía holandesa del sector aeronáutico. Lleva aproximadamente seis años trabajando en la empresa y desde hace medio año ocupa un puesto de responsabilidad como jefe del área comercial en el sur de Europa, gestionando un equipo de unas 50 personas.
Sara es una colaboradora de Carlos con mucha experiencia y suele alcanzar una cifra de ventas a final de año espectacular. Tiene una carácter muy fuerte, o al menos así la describen sus compañeros de trabajo, aunque sus ventas casi siempre está en el top ten del equipo que lleva Carlos, con lo que laboralmente compensa con creces sus arranques emocionales, o eso es lo que él cree.
Ha llegado a oídos de Carlos que Sara está teniendo problemas con algunos clientes porque le están exigiendo una bajada de tarifas muy fuerte debido a la alta competencia en el sector y además, en alguna reunión con ellos, ella no está siendo todo lo cordial que se espera de una comercial de la organización.
Carlos quiere empezar un proceso de desarrollo y tener reuniones periódicas con Sara para corregir este problema porque cree que el mismo puede influir gravemente en los resultados del departamento a largo plazo ya que ella lleva las grandes cuentas y es una persona clave en la cuenta de resultados.
Carlos ha llamado a Sara por teléfono para poder tener una reunión rápida y afrontar este problema.
Primera reunión de Carlos y Sara Lugar: Despacho de Carlos
Hora: 17:05 h jueves 17 de octubre de 2019
–Hola Sara. Por favor, siéntate.
–Gracias, Carlos. Puff, menos mal que me has llamado. Quería dejar el teléfono un poco tranquilo. Llevo toda la mañana hablando con Steve con el manos libres y me tiene la cabeza loca con el error del pedido de la semana pasada. La verdad es que no entiendo a este tipo de personas que se equivocan y después quieren que tú las saques del agujero en el que ellos mismos se han metido. ¡Si tú te has equivocado, chiquillo, asume tu responsabilidad!
–Bueno tranquila, Sara. Ahora tienes un poco de tiempo para ti. ¿Quieres un café o un té?
–No gracias, acabo de tomarme uno en la máquina y no quiero que me dé una taquicardia –dice Sara, poniéndose la mano en el pecho y echándose para atrás en la silla.
–Jajajá. Está bien.
–Entonces, ¿para qué quieres que nos reunamos?
–Buena pregunta. La verdad es que no sé muy bien cómo empezar esta conversación porque me cuesta encontrar el modo de enfocarla.
–Ve al grano, Carlos. Ya sabes que no me gustan mucho los rodeos ni perder el tiempo. Si tienes algo que decirme, dímelo directamente.
–Ok, pues voy a ser directo, aunque quiero que me interrumpas si es necesario, porque quiero oír tu opinión.
–No te preocupes que lo haré, pero espera que voy a silenciar el móvil; no quiero que me estén entrando emails ni llamadas. (1)
–Gracias, será mejor que yo también lo silencie.
–Vamos a ver Sara, me ha llegado información de que estás teniendo problemas en Italia, sobre todo con Lingoo Sand. Me está empezando a preocupar ya que no lo he oído una vez, sino varias y quiero hablarlo contigo, antes de… (2)
–Espera, espera. ¿A qué te refieres con problemas? Yo no tengo problemas con ningún cliente de Italia; es más, sabes que la situación ahora es muy complicada y que nunca hemos estado con tanta presión, pero lo estoy llevando de una manera muy profesional. ¿Qué quieres decir con problemas?
–Quizás no es la palabra adecuada. No sé cómo denominarlo, pero el hecho es que alguno de tus compañeros ha comentado de pasada que con Italia estamos teniendo ciertos problemas de relación. Si te soy sincero, no tengo información directa del cliente; es más una intuición personal y por eso quiero aclararlo contigo.
–¿Sabes qué te digo, Carlos? Que si dejas que la gente de tu equipo te coma la cabeza, tú puedes tener más problemas que yo. Llevas poco tiempo en tu puesto y te puedo asegurar que aquí hay más de uno, y más de dos, que no te quieren ver como su jefe porque piensan que tu puesto les correspondería a ellos y te pueden hacer la vida muy difícil, créeme.
–Te entiendo, Sara, pero no es ese el tema que me gustaría tratar aquí. Me gustaría debatir tu asunto, no el mío, aunque te agradezco el comentario.
–Pues sinceramente ¿sabes qué te digo…? Que no quiero tener esta conversación sin que esté más fundamentada, la verdad. Me estás acusando de algo de lo que no tienes información certera y te estás basando también en tu intuición, y aquí estamos en una empresa donde la presión la tenemos en los objetivos y no en perder el tiempo con intuiciones tuyas ni de nadie. No me estoy enfadando contigo, pero quiero que me entiendas.
Sara se levanta aparentemente tranquila y sale del despacho de Carlos dejando a este con los ojos como platos y la mente en blanco.
Se queda pensativo. Esta reunión confirma el carácter tan fuerte que tiene Sara. «¡Ha dejado plantado a su propio jefe!» piensa.
Sin duda este es un caso complejo para Carlos y no quiere que Sara se le suba a las barbas, por lo que decide irse a tomar unas cervezas a la salida del trabajo con su gran colega Steve.
Tomando cervezas con Steve Lugar: Pub Blue Sailor
Hora: 18:30 h jueves 17 de octubre de 2019
–¡Se te ve cansado, Carlos! Jajajá.
–¡Qué va! ¡Si tú supieras! Vamos, que llevo un día de perros. Mil reuniones con clientes y además un problemón bastante gordo con una persona de mi departamento.
–¡Bienvenido al club de los psicólogos-jefes! Jajajá.
–La verdad es que más que psicólogo-jefe soy un capullo-jefe.
–¡Venga! No será para tanto. Cuéntame un poco más, que me tienes intrigado.
–OK, te cuento. Hace unas semanas tomando un café en la cafetería oí que un cliente que tenemos en Italia estaba súper-cabreado con una agente del equipo. La verdad es que no le di importancia pero el otro día otras personas me lo comentaron directamente y mi alarma saltó. Creo que no puedo dejarlo de lado, o puedo tener problemas con ese cliente y con otros porque… y esto es off the record… es una persona muy, muy, pero que muy complicada que de vez en cuando explota con los clientes. Y si te cuento lo que me pasó el otro día con ella, puedes alucinar.
–Sí, claro, cuéntame.
–Pues que me dejó plantado en el despacho cuando le comenté la situación. Me dijo que no quería tener una reunión basada en hechos no concretos, y la tía se fue del despacho, ¡con un par!
–¿Dos Guinness para empezar? Te vendrá bien relajarte.
–Sí, por favor; creo que necesito una pinta de cerveza para poder empezar a pensar.
–Una cerveza te pondrá en estado zen, jajajá.
Steve se va a la barra a pedir dos Guinness mientras Carlos se queda apoyado en una mesa alta de madera, pensativo y con cierta cara de preocupación.
–¡Aquí la tienes, campeón!
–Ummm, perfecta, ummmm. ¡Este brebaje es la miel de los dioses!
–Bueno, venga, continúa.
–¡Si no hay más! Se fue del despacho y tengo que ver cómo manejar este tema porque si hago lo que me pide el cuerpo la tiro por la ventana. Pero prefiero usar alguna técnica de esas que nos enseñaron aquellos coaches del programa de Leadership&Talent antes de practicar el lanzamiento de personas a distancia.
–Sí, es cierto; debes controlarte porque te veo demasiado tenso. Vamos a ver, Carlos; una cosa es tener una conversación dura con una persona y querer tirarla por la ventana y otra muy diferente es que te deje plantado en medio de una reunión y tú no hagas nada. Creo que hay una diferencia bastante clara y estar en el punto medio es lo más sensato, o al menos es lo que haría yo. Vamos a ver; no soy de ese tipo de personas a las que les guste dar consejos, y tú me conoces muy bien en eso, pero de todas formas yo llamaría otra vez a… ¿es un hombre o una mujer? No me lo has dicho.
–Es una mujer; creo que sí te lo había dicho. Pero ¡qué más da!
–Bueno, da exactamente igual, tienes razón. Pues llámala y dile que quieres otra reunión con ella, pero no te dejes aplastar por el carácter que tiene porque al final perderás los papeles como lo hace ella. Vete tranquilo y sin esperar ningún resultado concreto del encuentro. Recuerda que no es un tema a resolver en una reunión. Empieza a tener reuniones o come de vez en cuando con ella para hacerle seguimiento, tal y como nos enseñaron.
–OK, gracias, Steve. Me ha servido mucho hablar contigo porque estaba bastante cabreado conmigo mismo. Vamos a cambiar de tema ahora que no quiero hablar más de trabajo. ¿Qué tal te va con…
Llamada de teléfono de Carlos a Sara cinco días más tarde Lugar: Despacho de Carlos
Hora: 9:02 h martes 22 de octubre de 2019
–Buenos días, Sara
–Hola, Carlos. Dime.
–¿Cómo tienes el día?
–Pues liada, como siempre. ¿Qué quieres?
–Necesito verte hoy. ¿Me harías un hueco por la mañana?
–Vale, te puedo ver a las 12:00 h antes de comer, si te parece bien.
–¿Nos vemos mejor en al cafetería?
–Sí, claro. Allí nos vemos a las 12:00 h. ¡Yo pago el café!
–¡Hecho!
Segunda reunión entre Carlos y Sara Lugar: Cafetería de la empresa Hora: 11:57 h martes 22 de octubre de 2019
Tres horas más tarde, en la cafetería de la empresa en una mesa tranquila está sentado Carlos, cuando de repente aparece Sara.
–¿Qué quieres tomar, Carlos?
–Un té por favor, con estevia si es posible.
–Aquí lo tienes. Ufff como quema, ten cuidado.
–Parece que sirven el café y el té para que nos quememos la lengua y no podamos hablar. Esto debe ser una estrategia de la competencia. Jajajá.
–Jajajá.
–Pues tú dirás, Carlos.
–Sara, quiero hablar del tema del otro día. Necesito comentar contigo otra vez lo de Lingoo Sand.
–Pero, vamos a ver; ya te dije el otro día que yo no quería hablar de este tema y…
–Espera, espera. No vayas tan rápido. Quiero explicarte algo más. Sabes que nuestra empresa ha puesto en marcha desde hace un tiempo un programa de cambio de liderazgo y todos los jefes de equipo tenemos que ponerlo en práctica porque es parte de nuestro trabajo. Y he decidido empezar contigo, aunque voy a seleccionar a más personas para esto. Quiero que sepas que no es un castigo; es todo lo contrario, una oportunidad para los dos: para mí en mi desarrollo como mánager tuyo, y para ti en tu crecimiento profesional y de tus competencias. (3)
–Dilo como quieras, Carlos, pero a mí me parece un castigo.
–Quiero explicarte cómo lo vamos a hacer. Nos vamos a reunir cada 10 o 15 días aproximadamente durante un rato y vamos a hablar de ti. Quiero decir que no vamos a hablar del trabajo, sino de Sara en el puesto de trabajo. ¿Entiendes la diferencia?
–Vamos, que has aprendido unas técnicas en algún bestseller que has comprado y me vas a hacer de psicologuillo, jajajá.
–No exactamente, Sara. Quiero trabajar tu desarrollo profesional. Tienes mucha experiencia y todavía mucho potencial por desarrollar, pero necesito que estés totalmente comprometida y que te lo tomes en serio. Si no es así, dímelo directamente y escojo a otra persona.
–Creo que por la cara que pones no tengo elección, así que voy a hacerlo. No creo que me quede más remedio.
–Entonces, Sara, cuéntame un poco más de lo que ha ocurrido con el cliente italiano.
–Ya te dije que no había ocurrido nada. Estoy harta de personajes como estos. Nada más.
–¿A qué te refieres con que estás harta con personajes como estos?
–Estoy cansada de tener que ir a precio todo el rato. Estamos con unos márgenes mínimos y a estos tipos parece que les da igual que tú puedas reventar.
–¿Qué ocurrió la última vez que fuiste a Italia? (4)
–La verdad es que el jefe de ventas, Marco, es insoportable. De hecho me trata muy mal porque soy mujer. Puedo sentir en su cara que no le gusta nada que yo esté allí. Pero que se aguante; no estoy para soportar a las personas que viven en el pasado de una cultura machista. En realidad prefiero que se ponga así porque me siento más fuerte en esas situaciones; me gustan los retos con idiotas como ese.
–¿A qué te refieres cuando dices «sentirte más fuerte»? (5)
–Te lo explico con más detalle. Llevaba toda la semana de viaje y cuando llegué a Italia cogí un taxi hasta su oficina. De verdad que estaba reventada por los días anteriores; de hecho ese día no había dormido más de tres horas y tenía un aspecto horrible. Bueno, pues llegué a la reunión y lo primero fue que Marco no me ofreció ni un maldito vaso de agua sabiendo que llegaba de un viaje de más de cuatro horas. Me plantó la oferta que le enviamos por email encima de la mesa y me dijo que si nos estábamos riendo de él, pero además en un tono muy feo. Un tono que no se lo he oído utilizar a nadie en una reunión de trabajo. ¡Solo les habla así a las mujeres! Porque a su secretaría la trata igual, aunque con un poco de más delicadeza, claro.
–¿Cómo te sentiste en ese momento? (6)
–¿Yo? Pues casi exploto. Le dije, «mira, a mí lo primero no me grites porque cojo el avión de vuelta a Amsterdam y aquí te quedas». Eso me encantó, porque se le puso la cara roja; yo creo que no se lo esperaba. ¡Incluso me sorprendí de mí misma! Después, con un tono bastante duro, le dije que la oferta la habíamos hecho con un cariño increíble y que no le iba a permitir comentarios de ese tipo. ¡Pero qué se cree ese idiota, vaya falta de profesionalidad!
–¿Y tú?
–¿Y yo qué?
–¿Cómo de profesional eres tú? (7)
–Me dejas de piedra, Carlos. ¿Me estás acusando de no ser profesional?
–No, simplemente te estoy preguntando. En tu opinión, ¿cómo de profesional estás siendo con ese tipo de reacciones?
–Creo que es la reacción más normal que tendría cualquier persona y más una mujer a la que un machista le suelta las cosas así de directas.
–Sara, de verdad, no veas mis preguntas como ataques. No te estoy preguntando si es normal o no. Estoy preguntándote por tu profesionalidad.
–Yo soy una gran profesional y Marco es un impresentable, punto.
–¿Para ti cómo se tendría que comportar un verdadero profesional?
–Como lo he hecho yo está bien.
–¿Y de qué otras formas se puede comportar alguien en esta situación? (8)
–Bueno, hay gente sin sangre en las venas que no habría hecho nada de lo que he hecho yo. Eso lo sé. Pero ese estilo no va conmigo. Cada uno es como es.
–¿Quién es la persona que más admiras aquí en el trabajo?
–¿A qué viene esa pregunta? No te entiendo.
–Me refiero a ¿qué persona despierta tu admiración por la forma de trabajar que tiene?
–Ummmm, no sé. Hay mucha gente a la que admiro, pero ahora no caigo.
–Piensa en alguien con quien te guste mucho trabajar. Alguien que para ti sea un referente.
–¡Ya! Lo tengo. Mónica. Mónica Stand para mí es un referente. Adoro trabajar con esa mujer.
–Y ahora centrándote en ella. ¿Cómo crees que se habría comportado en la misma situación con Marco?
–No lo sé. No estoy dentro de su cabeza.
–Es cierto que no estás en su cabeza pero trata de imaginarte a Mónica en esa situación. ¿Cómo se habría comportado ella? –pregunta Carlos en un tono un poco más bajo para crear cercanía.
–Pufff. Déjame pensar. Umm, la verdad es que ella se habría comportado de modo muy diferente a mí. Ella es una mujer muy tranquila y segura de sí misma. Yo creo que le habría dicho a Marco que entendía perfectamente cómo se sentía, pero que la oferta estaba hecha con mucho cuidado, sobre todo en cuanto a precios se refiere. Es una mujer que maneja a los hombres a su antojo, por eso me encanta.
Carlos mira fijamente a los ojos de Mónica subiendo las cejas, con una expresión de preguntar, ¿y entonces?
–Sí, es verdad, no me pongas esa cara; yo no soy para nada como Mónica. La admiro muchísimo, pero ella tiene una flema inglesa que yo no soy capaz de reproducir. Hay que aceptar las diferentes formas de ser de cada uno, ¿verdad?
–Las diferentes formas de ser son fruto de las elecciones que cada uno hace en su vida. (9)