Conversaciones poderosas

Conversaciones

poderosas

el líder-coach, el mánager del siglo XXI

8 casos reales de empresa

Ángel Martínez Marcos Christopher J. Metcalfe

Categoría: Crecimiento personal

Colección: Autoayuda, coaching, mindfulness y psicología

Título original: Conversaciones poderosas El líder coach, el mánager del siglo XXI

Primera edición: Febrero 2020

© 2020 Editorial Kolima, Madrid

www.editorialkolima.com

Autores: Ángel Martínez Marcos y Christopher Metcalfe

Dirección editorial: Marta Prieto Asirón

Maquetación de cubierta: Sergio Santos Palmero

Maquetación: Carolina Hernández Alarcón

ISBN: 978-84-18263-03-3

Impreso en España

No se permite la reproducción total o parcial de esta obra, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea este electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, el alquiler o cualquier otra forma de cesión de la obra sin la autorización previa y por escrito de los titulares de propiedad intelectual.

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Prólogo

Desde que Christopher y yo empezamos a trabajar en el mundo del coaching y la formación en habilidades en la empresa, hemos enseñado innumerables técnicas para dirigir equipos y hemos escuchado miles de casos de desafíos por parte de los jefes de equipo o de los directivos con la única intención de tener equipos motivados y con alta productividad.

En muchas sesiones de coaching, algunos de nuestros clientes nos han pedido lecturas para poder profundizar más en esta gran habilidad que todo profesional debe ir desarrollando. Sin embargo, había un obstáculo. Y es que, si nunca has visto un partido de tenis es muy difícil que puedas tener una idea de lo que significa ese juego simplemente por leerte unos libros o escuchar una charla magistral de un número uno.

Para tener un aprendizaje completo y más rápido de lo que significa el liderazgo, es importante que la persona haya visto casos reales de dificultades en empresa. De hecho, esto es lo que se consigue a través de años de experiencia.

Debido a esta necesidad y con la intención de aumentar la calidad directiva en la dirección de equipos, decidimos plasmar casos reales que hemos escuchado en nuestras sesiones de coaching en un libro, para que jefes de equipo, directivos y personas de alto potencial que en un futuro dirigirán personas puedan tener una guía de cómo poder solucionar casos habituales en el día a día del trabajo.

El libro consta de ocho capítulos con ocho temáticas diferentes: resistencia al cambio, gestión emocional, autoconfianza, delegación, asertividad, reuniones efectivas, conflictos departamentales y gestión del estrés. Todos ellos son desafíos comunes en la mayoría de las empresas. Y aunque tanto a las personas como a las compañías nos gusta ser diferentes, la verdad, y siendo totalmente sinceros, es que los problemas se repiten una y otra vez de igual forma en Europa, Latinoamérica, Norteamérica, Asia y en el resto del mundo. Aunque es cierto que cada empresa, cada cultura y cada persona es diferente, el ser humano tiene características comunes que hacen que respondamos de forma similar a determinados estímulos.

Evidentemente este libro no consiste en dar una receta para solucionar cada uno de estos problemas de manera simple. Es nuestra visión en cuanto a comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional, estrés y productividad como expertos en la materia.

Si sientes la necesidad de tener un apoyo en tu crecimiento profesional en el campo de las habilidades a la hora de dirigir equipos, sin duda tienes delante de ti un recurso imprescindible y que te ayudará en momentos puntuales de tu carrera como gestor de equipos, así como a tener una visión general de problemáticas que quizás hayas tenido en tu trabajo.

Lo más importante para nosotros de cara a la dirección de equipos es poder disfrutar de un equipo de alto rendimiento, al cual no se llega de la noche a la mañana y mucho menos nos lo da hecho el departamento de Recursos Humanos aunque funcione al máximo de su potencial, sino que nos lo tenemos que trabajar hasta conseguir una «maquinaria» perfectamente engrasada.

Esa es la clave para tener un equipo motivado, responsable, entregado y, como consecuencia, con alto rendimiento.

Ángel Martínez Marcos

Coach ejecutivo y formador de habilidades directivas

Introducción

Los diálogos que se exponen a continuación son casos reales de sesiones de coaching ejecutivo llevadas a cabo en empresas de diferentes sectores.

Casi todas las conversaciones están acortadas y hemos extraído lo más relevante concentrándolo para que sea un libro ameno.

Tanto los nombres propios de las personas como los de las empresas han sido cambiados para poder mantener la absoluta confidencialidad.

El libro consta de ocho capítulos con ocho casos reales. Cada capítulo contiene:

1 Un caso con diálogos de las conversaciones de las personas implicadas

2 Teoría sobre los aspectos principales del capítulo

3 Comentarios de un coach experto sobre el caso, analizando todo lo que ocurre, tanto a nivel de forma como de contenido

4 Unas breves recomendaciones finales

Cada capítulo es independiente y puede ser leído sin necesidad de haber visto los anteriores, por lo que si lo deseas puedes ir directamente a la temática que más te interese en ese momento.

Recomendamos leer primero el diálogo completo hasta el final y en una segunda lectura ir parando cada vez que aparezca un número y saltar al comentario del coach de ese número respectivo.

Hemos usado el término coach o líder-coach para referirnos a la persona que está realizando una conversación de tipo coaching, y el término coachee para la persona que está recibiendo ese «entrenamiento».

1. Resistencia al cambio

El caso

Fernando acaba de ser nombrado Director de Eficiencias y Sinergias en una reconocida compañía de refrescos. Anteriormente había sido el Jefe de Finanzas y todavía encabeza la gestión de las cuentas, pero desde ahora algunas personas de su equipo se dedican a identificar los procesos y los recursos para mejorarlos.

Parecía un ascenso natural en la compañía después de que la junta directiva decidiera por unanimidad la creación de una nueva posición para asegurar el uso eficiente de los recursos dentro de la empresa, desde la compra de materias primas, la fabricación y el transporte al mercado, hasta funciones más administrativas como el marketing, la publicidad, las finanzas y los Recursos Humanos.

Pese a que la medida fue votada, ha habido cierta resistencia a que un director profundice en otros departamentos, y Fernando, consciente de esto, ha decidido que tiene que hacerse valer en las reuniones iniciales.

Esta es la primera reunión con el director del departamento de Ventas y Marketing, Fran, que ha desempeñado este cargo durante los últimos doce años. Fernando ha escogido este departamento como un punto estratégico desde el cual tener una influencia positiva para empezar a movilizar el cambio.

Lugar: Casa de Fran

Hora: 23:30 h miércoles 2 de septiembre de 2019

Fran está tumbado leyendo en la cama con su esposa cuando de repente suelta un profundo suspiro y la observa mientras ella parece sumida en su lectura.

–¿De qué va ese libro, cariño? He visto a un par de mujeres en el trabajo leyéndolo –le pregunta con curiosidad.

–Se llama 50 sombras de Grey –musita ella intentando concentrarse, ya que está en una parte buena del libro.

–Lo sé, puedo leer el título desde aquí. Pero ¿de qué trata?

–Trata de un maravillooooooso hombre llamado Christian Grey que tiene todas las cualidades que una mujer quiere –suspira Marta mientras deja el libro en su regazo.

–Ah, bueno, a mí también me gustaría tener algunas de esas cualidades.

–¿Para mí o para impresionar a alguna otra jovencita? –comenta Marta levantando una ceja.

–No, nada de eso... En realidad sería feliz si pudiera tener las cualidades para enfrentarme a la pesadilla a la que voy a tener mañana por la mañana. (1)

–¿De qué se trata? ¿Es por tu nuevo trabajo? Creía que estabas emocionado por el cambio y que estabas deseando tener un nuevo desafío laboral.

–Bueno, estoy emocionado, pero me da la sensación de que nadie más está tan entusiasmado como yo en buscar dónde se pueden reducir los presupuestos, cambiar los procesos a unos económicamente más eficientes o cualquier otra cosa que les pida que hagan.

–¿Estarías igual de emocionado si fueses aún el responsable de Finanzas?

–Sí, tienes razón. Quiero decir que yo les entiendo, pero no sé cómo explicárselo para que lo vean de la misma manera que lo veo yo. Francamente creo que este trabajo podría generar una gran diferencia en la empresa.

–Bien, pero ¿una gran diferencia para quién, Fernando? ¿para los accionistas? ¿crees que otros directores y gerentes realmente se preocupan por ahorrar unos cuantos euros extra? Piensa en lo que necesitan. Ponte en sus zapatos y en dónde se encuentran sus necesidades.

–Sí, supongo que sí. Parece mucho más fácil cuando lo expones así.

–Estoy en la posición fácil. Tú tienes que llevarlo a cabo. Ahora a dormir un poco que lo necesitarás mañana.

–Sí, tienes razón, cariño –asiente Fernando cerrando los ojos y dejando caer el libro a un lado de la cama.

–Buenas noches, cariño. Por cierto, ese Christian Grey no tiene nada que ver con mi marido –dice Marta haciéndole un tierno guiño.

–Gracias, cielo. Dudo que él pudiera encontrar un tesoro tan valioso como tú. Buenas noches –apaga la lámpara y le da un beso en los labios.

Lugar: Casa de Fran

Hora: 04:05h jueves 3 de septiembre de 2019

–¿Qué estás haciendo? –Marta habla en voz baja, casi susurrando.

Sentado, al lado de la lámpara, Fernando está escribiendo notas en una libreta con mucho ímpetu.

–Me estoy poniendo en los zapatos de Fran. Tengo mi primera reunión con él. Estoy tratando de averiguar cuáles son sus necesidades y ver si encajan con lo que estoy haciendo y dónde le puedo ayudar.

–No te quedes hasta tarde. Buenas noches –le dice Marta.

Fernando sonríe y sigue escribiendo notas.

Reunión entre Fernando y Fran (mánager de Ventas y Marketing)Lugar: Oficina de Fran

Hora: 16:03 h jueves 3 de septiembre de 2019

Fernando avanza con dudas hacia la oficina de Fran, tal y como hacen los adolescentes cuando entran en una casa embrujada en las películas de terror.

–¡Hola Fran! Gracias por recibirme; sé que esta época del año es de locos.

Y, como tratando de justificar la peor pesadilla de Fernando, los primeros comentarios de Fran son sarcásticos y están cargados de ironía.

–¡Qué rápido has llegado! –Fran decide parar un poco sus comentarios y no parecer un idiota–. Es broma, compañero, no te enfades. Supongo que es el estrés de este momento y, para ser honesto, tengo algunas dudas sobre de qué trata todo esto. No me gusta no tener ni idea de lo que está pasando. De todos modos te felicito por tu promoción.

–Gracias por la enhorabuena, Fran, y no te preocupes, no me he ofendido; siempre has sido un graciosillo. –Fernando hace un par de respiraciones profundas porque ve que todavía hay posibilidades de trabajar con él. (2a)

–Sí, bueno, a veces me meto en problemas cuando no tengo humor. Ahora las cosas han cambiado y veo que voy a tener que morderme la lengua, ¿no?

–Jajajá –Fernando logra sacarle una sonrisa intentando crear sintonía con Fran y mantener el mismo humor dentro de la sala–. Bueno, o eso o aprendemos a dar y a tomar. (2b)

–¿Seguro? Jajajá, y yo que pensaba que eras uno de esos frikis contables aburridos.

–Lo soy, pero también tengo mi lado oscuro. De todos modos, déjame centrarme en para lo que estoy aquí.

–Creo que ya sé para qué estás aquí –le interrumpe–. Los rumores corren como una bala. Quiero decir que sé que el título de tu nuevo cargo es director de Eficiencias y Sinergias, como dice el correo electrónico que circula por ahí, pero ¿qué coño es eso?

–Vamos, Fran no es como ese... –replica Fernando con los brazos abiertos de par en par, incrédulo.

–Lo siento; no quiero sonar como que te estoy atacando pero parece un cargo sin sentido –Fran se reclina en su silla–. Quiero decir que todos nosotros ya estamos haciendo ese trabajo dentro de cada uno de nuestros departamentos y sabemos qué y cómo hacerlo.

–De ninguna manera te estoy negando Fran. Tú eres el experto cuando se trata de ventas y marketing en esta empresa. Nadie puede poner en duda que... (3)

–Y luego Juanma decide presentarte a todos nosotros, los directores, por correo electrónico. Quiero decir, ¿qué es eso? Estamos en el mismo saco que el resto de empleados. Hay mucho chismorreo por ahí.

–Estoy de acuerdo contigo, Fran –asintiendo. (4a)

–Sí, estás de acuerdo, pero eso no soluciona nada, ¿verdad?

–Fue una mala manera de hacer las cosas, estoy contigo en eso. Hablaré con Juanma y veré cómo vamos a rectificar –murmura Fernando mientras garabatea una nota en su iPad. (4b)

–Creo que es un poco tarde…

–Sí, tienes razón; no va a arreglar lo que ya ha pasado, pero tal vez si hacemos las cosas bien de ahora en adelante será mejor para todos. (4c)

–Supongo que sí. Entonces, ¿de qué va todo esto Mr. eficiencia y sinergia?

–Bueno, veo que conoces bien mi título. Supongo que soy el encargado de buscar sinergias y eficiencias para que podamos hacer las cosas de una manera más eficaz tratando de promover cambios positivos y que así todo lo que hagamos sea más productivo.

–Si me preguntas, suena como que estás tratando de reducir los costes.

Fernando toma una respiración profunda y continúa:

–Eso también Fran, no te voy a mentir, pero si reducimos costes significará que habrá más dinero para otras cosas.

–Más dinero para el CEO y para los bolsillos de los accionistas, Fernando.

–Tal vez, ¿pero qué importa? Tú no estás en la peor de las situaciones, ¿no? Quiero decir que tenemos salarios decentes y otros beneficios.

–Sí, pero siempre estamos tratando de recortar nuestros presupuestos y luego van y crean tu puesto para recortar más.

–Mira, Fran, puedo ver hacia dónde quieres ir y también puedo aprender a mirar con ese nuevo prisma, pero también te digo que no voy a hacer felices a todos todo el tiempo. ¿Podrías al menos escucharme? (5)

–Sí, continúa entonces; soy todo oídos.

–¿Qué es lo que siempre has querido hacer en tu departamento y no has podido?

Fran se parte de risa ante lo que está escuchando.

–Mira, yo ya he renunciado a quimeras. Una vez estuve interesado en el desarrollo de mis ideas y en poder transformar el departamento, pero cuando no se tiene el apoyo desde arriba y desde abajo empiezas a perder todo el entusiasmo... En este momento lo estamos haciendo lo mejor que podemos con lo que tenemos en lugar de hablar de «un cambio positivo» contigo. (6)

–¿Y si dijera que estoy aquí para apoyarte? –dice Fran moviendo la cabeza. (7)

–¿Qué puedes hacer por mí, Fernando? Siempre es lo mismo. Sé que tienes esperanzas y quieres hablar de este rollo de «cambio positivo», pero va a volver a ser lo mismo que siempre ha sido. (8)

Fernando, ahora casi suplicando a Fran para que cambie su actitud:

–Dijiste que me ibas a escuchar, Fran. Solo estate conmigo y veamos si podemos llegar a algo que pueda funcionar. (9)

–Ok, vamos a por ello –suspira profundamente.

–Así que si pudieras tener el departamento de ventas y marketing que quisieras, ¿cómo te gustaría que fuese?

–Bueno, no sería como es ahora, eso seguro. (10)

–Bien, por algún lado hay que empezar. Antes parecía como si estuvieses en contra de cualquier cambio y querías quedarte tal y como estás y ahora acabas de admitir un cierto cambio respecto a lo que tienes actualmente. (11)

–Sí, me has entendido –dice Fran con un suspiro de resignación mientras se desploma en la silla...–. Continúa.

Fernando se empieza a entusiasmar porque las cosas parecen que se mueven poco a poco.

–Así que venga. ¿Cómo sería tu departamento ideal?

–Bueno, tú ganas. Me gustaría cambiar algo de nuestros representantes de ventas. No creo que las regiones geográficas actuales estén funcionando especialmente para los representantes, ya que la comunicación con nosotros aquí es escasa o nula.

»El que ningún representante de ventas viva en esta ciudad y que sean trabajadores con contratos temporales no funciona. Ellos no se sienten parte de nuestra cultura.

»Y la formación tiene que cambiar; no es suficientemente buena. No creo que nuestras habilidades para vender sean tan buenas como deberían ser, en parte porque el 60% de ellos no son empleados nuestros. Existe una gran diferencia entre los equipos de ventas y marketing.

»Tenemos excelentes profesionales en marketing pero no tanto en ventas. Esto también se refleja en el presupuesto. Quiero decir, es natural que marketing reciba una mayor porción del presupuesto para todas las actividades promocionales y servicios que tenemos que pagar, pero también parece que consumen todos los recursos, ya sea de tiempo, mano de obra, etc.

»Me gustaría ser capaz de crear una cultura más proactiva y de más alto nivel en nuestros representantes de ventas para que no parezcan un grupo de mormones llamando a las puertas de las casas. Me gustaría que existiera algún tipo de orgullo, pero tal y como está esto ahora entiendo que se sientan como los primos pobres.

–Es es una gran idea, ¿qué más? –comenta Fernando escribiendo notas en su iPad. (12 bis)

–Bien, basándome en eso, no estoy seguro de que todos los recursos que invertimos en publicidad estén siendo utilizados de manera inteligente. Tenemos una gran marca, pero otras compañías nos están superando en términos de marketing y acciones promocionales. De todos modos, creo que podríamos hacerlo mejor, pero como no tenemos tiempo para pensar en ello y ser creativos, siempre parecemos estar copiando las acciones de marketing de nuestros competidores y empleando métodos más tradicionales en lugar de ser pioneros nosotros mismos. Además, también podríamos usar más presupuesto.

–Genial, ¿qué más puedes añadir? –asiente Fernando enérgicamente. (12b)

–Supongo que algo parecido a lo que ocurre con nuestra publicidad es la comercialización y las actividades promocionales que desarrollamos. No parece que tengamos claro nuestro público objetivo y a veces nos vemos atrapados en promociones y patrocinios de eventos que no estoy seguro de que estén dando la mejor visibilidad de la marca. A veces, alguien conoce a alguien que tiene una empresa, una organización benéfica o un equipo deportivo en un torneo regional o nacional que necesita un poco de dinero y respaldo y vamos para allá a dárselo en la entrega de premios, pegar algunos carteles y algunos banners, o repartir golosinas en bolsas que llevan nuestro logo y además enviamos a un representante de la junta para entregar los premios. Todo esto está bien pero no puedo evitar preguntarme lo que estamos ganando con todo ello.

–¡Fantástico, Fran! ¿Hay algo más que puedas decirme? (12c)

–Ahora mismo no sé. Puede que se me ocurra algo más tarde.

–Eso estaría genial. Si no te importa, voy a volver sobre lo que has dicho solo para asegurarme de que lo he entendido correctamente. ¿Está bien? (13)

–Sí, claro. ¡Adelante!

–En primer lugar se te ocurrió una manera de reorganizar al equipo de ventas, insistiendo en la importancia que tiene la formación con la intención de crear una nueva cultura dentro de él y poder cerrar la brecha que los separa del equipo de marketing.

–Bueno, no es exactamente eso; es más un caso de limitarse a poner más recursos.

–Ok, perfecto –dice Fernando, anotando esta aclaración–; entonces, en segundo lugar, dentro de ese punto sugeriste que la formación necesitaba mejorar, ¿me equivoco?

–Sí, es correcto.

–Ok. El último punto que mencionaste se centraba en replantearnos si nuestra publicidad estaba bien dirigida y si podíamos invertir más tiempo en potenciar la creatividad.

–Y dinero.

–Ok, y dinero –repite Fernando, garabateando en sus notas.

–Mira, estoy hablando de dinero y da la sensación de que lo estás anotando, pero realmente no creo que, como el jefe de las eficiencias y la sinergia, me lo vayas a dar.

Fernando, un poco enfadado y pareciendo que fuera a retroceder después de tanto progreso, pregunta:

–¿Qué significa eficiencia, Fran?

–No sé, Fernando. ¿Es este otro de tus juegos?

–¿Ves que me esté riendo? Ahora no estoy jugando. (14)

–Ok, ¡no me toques las pelotas! Eficiencia, como yo lo entiendo es conseguir los mismos resultados usando menos recursos ¿no? Y lo que quiero decir es que quieres que haga exactamente lo mismo que hasta ahora con menos presupuesto mientras tú te sientas allí anotando que yo quiero más dinero.

–Y, ¿qué entiendes por sinergia, Fran? Si la eficiencia es conseguir el mismo resultado con menos, ¿qué es sinergia? Porque yo también me dedico a eso.

–¿Sinergia es el viejo 1 + 1 = 3? Considero que es conseguir más partiendo de lo mismo, ¿no?

–Exacto. Se trata de conseguir más partiendo de lo que estamos haciendo, uniendo esfuerzos. Ten paciencia conmigo, Fran. Todo va a ir bien, confía en mí.

–Está bien, está bien, me has entendido.

–Entonces volvamos al punto donde estábamos. Representantes de ventas, formación, calidad, publicidad... Querías mayor creatividad y luego, por último, has comentado que no hay un plan claro en lo que patrocinamos ni en las acciones de marketing que desarrollamos.

–Sí, exactamente.

–Por lo tanto, y como no podemos resolver todos los problemas ahora, Fran, ¿cuál de estos es más importante para ti? O, si no es el más importante, ¿en cuál te gustaría centrarte? (15)

–¿Me estás tomando el pelo?

Desesperado y casi perdiendo los nervios, Fernando prosigue.

–No, no estoy bromeando; por favor, confía en mí.

–Ok, el tema de la publicidad. Siempre estamos peleando por más dinero, pero con eso surge la presión de realizar campañas que realmente funcionen, que lleguen al corazón del público objetivo. En las reuniones de la junta podrás comprobar el tipo de presión que recibo de las campañas.

–¿En qué se traduce eso? –le pregunta Fernando mirándole directamente a los ojos. (16)

–Estos chavales trabajan más duro que nadie. Al final del día estamos trabajando tanto que ni siquiera tenemos tiempo para levantar la vista y mirar hacia dónde estamos yendo. Es lo que dice el dicho: los árboles no nos dejan ver el bosque. (17)

–¿Quieres ver el bosque ahora? (18) Imagina que estás en un helicóptero por encima de este bosque de «publicidad», ¿qué querrías ver?

–Me estás vacilando, ¿no?

–De nuevo, Fran... ¿Ves que me ría? ¡Venga, inténtalo!

–Sí, te estás riendo de verdad –Fran inspira mientras se coloca en una posición de yoga para tratar de conectar con su interlocutor.

–Solo mira dónde nos está llevando esto.

–Vale, ya estoy montado en mi helicóptero sobrevolando por encima de la «publicidad» –dice en un tono sarcástico pero amable.

–Bien. ¿Qué ves?