Конфликты в общественных местах. Почему мы ссоримся с незнакомцами, и как перестать это делать

Эта книга — о самых коротких отношениях в нашей жизни. Они длятся минуту, иногда меньше: взгляд в переполненном автобусе, столкновение тележками в супермаркете, спор за место в очереди. Мы никогда больше не увидим этого человека — и именно поэтому, как ни странно, с ним бывает труднее всего сдержаться.

Много лет я преподаю конфликтологию будущим специалистам, которые потом будут разбирать куда более масштабные конфликты. Но раз за разом на занятиях всплывал один и тот же сюжет, который формально не относится ни к одной из этих крупных тем: «а вчера в метро мужчина накричал на меня, потому что я случайно задела его сумку — и весь день потом было тяжело на душе». Эти истории не попадают в классические учебники по конфликтологии. У них нет своего раздела. Между тем они случаются с каждым из нас постоянно, и именно они чаще всего портят нам настроение, отнимают силы и — что уже серьёзнее — иногда заканчиваются по-настоящему плохо.

Конфликт с незнакомцем в общественном месте — это особый вид конфликта, устроенный не так, как конфликт с близкими. Мы не знаем историю этого человека, его характер, его сегодняшний день. У нас нет общего прошлого, которое можно вспомнить, и нет будущего, ради которого стоит мириться. Есть только здесь и сейчас — и то, как мы поведём себя в эти секунды, определяется не отношениями, а чем-то более древним: психологией толпы, территориальными инстинктами, культурными привычками, усталостью нервной системы.

Эта книга — попытка разобраться в механике таких столкновений: почему они возникают именно в метро, в очередях, во дворах и в комментариях под постами; почему один и тот же повод в одном случае гаснет улыбкой, а в другом — перерастает в драку; и что можно сделать, оказавшись внутри такой ситуации — будь вы её участником, случайным свидетелем или человеком, которому по работе приходится разнимать чужие ссоры.

Кому адресована эта книга

Тем, кто каждый день едет на работу в переполненном транспорте и хочет понимать, почему это пространство провоцирует раздражение сильнее, чем любое другое.

Родителям, которые водят детей на площадки и в поликлиники и сталкиваются там с чужой агрессией — и хотят научиться реагировать так, чтобы не пострадали ни их нервы, ни ребёнок, который всё это видит.

Людям, чья профессия связана с обслуживанием посетителей, — продавцам, администраторам, охранникам, медицинским регистраторам, сотрудникам транспорта, — тем, кто оказывается на передовой чужого раздражения по много раз в день.

Студентам и коллегам-конфликтологам, психологам и социологам, которым интересен не только крупный, «именной» конфликт, но и микроконфликт — короткая, но от этого не менее реальная вспышка агрессии между людьми, которые видят друг друга первый и последний раз в жизни.

И, наконец, всем, кто просто устал от того, что хорошее утро может быть испорчено пятиминутной перепалкой с незнакомым человеком, — и хочет понимать, как эти ситуации устроены изнутри.

О чём эта книга

Начнём с теории: почему именно общественное пространство — метро, очередь, толпа на стадионе — само по себе делает нас более склонными к конфликту, даже если в обычной жизни мы люди спокойные и уравновешенные. Разберём, что происходит с психикой человека, когда он становится частью анонимной массы, и почему окружающие в такие моменты часто предпочитают не вмешиваться, даже видя откровенную несправедливость.

Затем мы пройдём по самим местам: транспорт и дороги, магазины и сфера услуг, дворы и парки, поликлиники и госучреждения, массовые мероприятия, и, отдельно, цифровое пространство — потому что конфликт давно научился жить не только в офлайне. Отдельная глава будет посвящена особым категориям столкновений: межпоколенческим, межкультурным, конфликтам с участием уязвимых людей.

После теории и типологии перейдём к практике: как распознать конфликт на ранней стадии, как вести себя, оказавшись его участником, свидетелем или человеком, к которому обращаются за помощью, и, наконец, что делать, если ситуация выходит за рамки разговора и начинает представлять настоящую опасность. Отдельно поговорим о том, как приходить в себя после таких столкновений — потому что даже самый короткий конфликт с незнакомцем способен испортить не один час, а иногда и не один день.

Завершат книгу главы о профилактике — личной и средовой, — потому что многие конфликты, о которых пойдёт речь, можно было бы просто не допустить, если бы пространство вокруг нас было устроено немного внимательнее к человеку.

Одно важное уточнение

Эта книга написана на основе научной литературы по психологии толпы, социологии города, виктимологии и конфликтологии — работ Гюстава Лебона, Филипа Зимбардо, Ирвинга Гофмана, Стэнли Милгрэма, Рэндалла Коллинза, Джейн Джекобс и многих других исследователей, которых вы встретите на страницах книги. Но её язык — не язык учебника: там, где наука ограничивается термином, я буду искать понятную историю и узнаваемую ситуацию.

Истории из практики, иллюстрирующие каждую главу, — собирательные, вымышленные композиты, а не пересказ конкретных случаев из консультативной практики. Имена и детали изменены и перемешаны так, чтобы ни один реальный человек не мог узнать себя, — но сами психологические механизмы, которые эти истории иллюстрируют, взяты из научной литературы и многолетнего преподавательского опыта.

Как читать эту книгу

Книгу можно читать по порядку, от теории к практике, — тогда она работает как связный курс. А можно обращаться к ней как к справочнику: если вас в первую очередь интересует конкретная ситуация — конфликт в транспорте, во дворе, в очереди в поликлинике, — можно сразу открыть соответствующий параграф во второй части книги, а затем, если захочется разобраться глубже, вернуться к главам о психологии толпы и деэскалации.

В конце книги — приложения: краткий чек-лист деэскалации, разговорник готовых фраз для типичных стычек и словарь терминов конфликтологии.

Что такое общественное место как конфликтная среда

Прежде чем говорить о конкретных ссорах в транспорте или в очередях, стоит задать более общий вопрос: почему вообще общественное пространство так располагает к конфликту? Ведь если разобраться, ничего катастрофического в нём обычно не происходит: люди просто оказываются рядом друг с другом на ограниченное время. Но именно эта простая конструкция — чужие друг другу люди, временно оказавшиеся в одном месте, — и создаёт идеальные условия для вспышки агрессии, которая в других обстоятельствах, скорее всего, не случилась бы.

Анонимность, временность контакта и их влияние на поведение

Социолог Ирвинг Гофман, много писавший о том, как люди ведут себя в присутствии друг друга, ввёл понятие «гражданского невнимания» (civil inattention) — негласного соглашения, по которому незнакомцы в общественном месте вежливо игнорируют друг друга: бросают беглый взгляд, подтверждающий, что заметили присутствие другого человека, а затем отводят глаза, давая понять, что не представляют угрозы и не претендуют на его внимание. Именно на этом тонком, почти незаметном ритуале держится мирное сосуществование множества незнакомых людей в тесном пространстве — вагоне метро, зале ожидания, очереди. Стоит кому-то нарушить это соглашение — разглядывать в упор, заговорить без повода, нарушить персональное пространство — и собеседник ощущает не просто неловкость, а нечто, похожее на тревогу: негласный контракт нарушен.

Психолог Стэнли Милгрэм, известный прежде всего экспериментами о подчинении авторитету, во второй половине своей карьеры занялся психологией города и предложил гипотезу городской перегрузки (urban overload hypothesis). Её смысл в следующем: человек, живущий в большом городе, ежедневно сталкивается с таким количеством социальных стимулов — лиц, звуков, просьб, раздражителей, — что психика просто не в состоянии реагировать на каждый из них так, как она реагировала бы в небольшом посёлке, где все друг друга знают. Единственный способ выжить психически в таких условиях — фильтровать: уделять внимание только тому, что действительно важно, а остальное демонстративно не замечать. Отсюда и расхожая репутация жителей мегаполисов как людей холодных и невежливых: на самом деле это не холодность, а защитный механизм перегруженной нервной системы.

Но у анонимности есть и оборотная сторона. Если я не знаю этого человека и никогда больше его не увижу, у меня почти нет стимула вести себя с ним вежливо «на будущее» — в отличие от соседа, с которым придётся встречаться каждый день, или коллеги, чьё мнение обо мне имеет значение. Социальный психолог Роберт Чалдини и его коллеги не раз показывали: люди гораздо реже нарушают нормы поведения, когда чувствуют, что их действия заметят и запомнят конкретные, знакомые им люди. Анонимность случайного попутчика в метро снимает этот тормоз. Вот почему, как это ни печально, именно с незнакомцами мы иногда позволяем себе то, чего никогда не позволили бы в разговоре с соседом или сослуживцем, — резкость, грубость, раздражённый тон.

Теория «ничейной территории»: почему в толпе ответственность размывается

Городской социолог Джейн Джекобс в своей знаменитой книге о жизни и смерти американских городов ввела образ «глаз на улице» (eyes on the street): пространство остаётся безопасным и упорядоченным, когда у него есть, условно говоря, хозяева — люди, которые считают его «своим» и присматривают за порядком просто по факту того, что здесь живут, работают, сидят у окна. Проблема многих общественных мест в том, что у них такого хозяина нет. Эскалатор в метро, скамейка в сквере, место в очереди — это пространство, которое не принадлежит никому конкретно и одновременно принадлежит всем. Архитектор и исследователь городской среды Оскар Ньюман называл такие зоны «неопределённым пространством» (defensible space наоборот): там, где непонятно, кто отвечает за порядок, обычно и возникает больше всего мелких нарушений и конфликтов — просто потому, что ни у кого нет ни полномочий, ни внутреннего ощущения права сделать замечание.

Это касается не только физического, но и морального измерения пространства. Когда человек нарушает правило у себя дома или на рабочем месте, его корректирует конкретный «хозяин» ситуации — родитель, начальник, сосед, знающий его в лицо. В анонимном общественном месте эту роль некому взять на себя: сделать замечание незнакомцу — значит самому вступить в конфликт, взять на себя социальную и иногда физическую цену за поддержание порядка. Большинство людей предпочитают этого не делать — и правило остаётся без защитника, а нарушитель — без обратной связи, что в следующий раз подталкивает его вести себя точно так же.

Эффект свидетеля и феномен невмешательства

В 1964 году в Нью-Йорке произошло убийство Китти Дженовезе — по данным первоначальных газетных публикаций, на глазах у десятков соседей, слышавших крики о помощи, но не вмешавшихся и даже не вызвавших своевременно полицию. Позднейшие исследования показали, что журналистское изложение тех событий было во многом преувеличено, а число свидетелей и их бездействие — упрощены. Но именно эта история подтолкнула психологов Джона Дарли и Бибба Латане к серии экспериментов, которые описали вполне реальный и многократно подтверждённый с тех пор феномен — эффект свидетеля (bystander effect).

Суть в следующем: чем больше людей наблюдают за ситуацией, требующей вмешательства, тем меньше вероятность, что вмешается хотя бы один из них. Происходит это не из-за бессердечия или трусости, а из-за механизма, который Дарли и Латане назвали диффузией ответственности: каждый из наблюдателей бессознательно рассуждает — «если здесь ещё двадцать человек, кто-то из них наверняка уже звонит в полицию, вмешивается, разбирается; моё личное участие необязательно». Когда так рассуждает каждый свидетель по отдельности, в сумме не вмешивается никто.

К этому добавляется ещё один механизм — так называемое плюралистическое невежество: человек смотрит на окружающих, видит, что никто не реагирует, и делает вывод, что ситуация, вероятно, не настолько серьёзна, как показалось ему самому, — хотя на самом деле все остальные думают точно так же, глядя друг на друга. В результате толпа, где каждый по отдельности готов был бы помочь, коллективно бездействует.

Для темы этой книги эффект свидетеля важен вдвойне. Во-первых, он объясняет, почему конфликт в общественном месте часто разгорается без всякого сдерживания со стороны: окружающие, даже видя явную несправедливость — например, когда один пассажир откровенно грубит другому, — предпочитают не вмешиваться, негласно передавая эту функцию кому-то другому. Во-вторых, он даёт нам первый практический вывод, к которому мы ещё не раз вернёмся в главах о деэскалации: если вам самим нужна помощь в общественном месте, обращаться стоит не к толпе вообще, а к конкретному человеку — указав на него взглядом, словом, жестом. Как только диффузная ответственность превращается в личную, адресованную именно этому человеку, вероятность помощи резко возрастает.

История из практики: мужчина, которому стало плохо в вагоне

Представим (это собирательная, а не реальная история) ситуацию в вагоне метро в час пик. Пожилому мужчине становится плохо — он бледнеет, оседает на поручень. Вагон полон людей, многие смотрят в его сторону, но никто не двигается. Проходит почти минута, прежде чем молодая женщина, стоявшая рядом, наконец спрашивает: «Вам плохо? Вы меня слышите?» — и уже после этого к ней присоединяются ещё двое пассажиров.

Если разобрать эту сценку с точки зрения психологии толпы, минутная пауза — совсем не свидетельство бессердечия десятков людей в вагоне. Это классическая иллюстрация диффузии ответственности и плюралистического невежества: каждый по отдельности ждал реакции соседей, чтобы понять, насколько серьёзна ситуация, и каждый молчаливо предполагал, что кто-то более компетентный или более близко стоящий уже взял дело в свои руки. Переломный момент наступил не тогда, когда ситуация стала объективно более угрожающей, — мужчине не становилось хуже в этот момент сильнее, чем минуту назад, — а тогда, когда один конкретный человек взял на себя персональную, уже не размытую между всеми ответственность и адресно задал вопрос.

Этот же механизм работает и в обратную сторону — когда дело касается не помощи, а остановки конфликта. Если в вагоне начинается перепалка между пассажирами, окружающие по тем же причинам предпочитают не вмешиваться, пока ситуация не становится настолько острой, что молчать уже невозможно. Понимание этой механики — первый шаг к тому, чтобы в нужный момент самому стать тем человеком, который берёт на себя личную, а не размытую ответственность: и как потенциальному помощнику, и как тому, кто просит о помощи.

Коротко о главе

Общественное место снижает моральные тормоза за счёт анонимности и отсутствия «хозяина пространства», которому можно было бы пожаловаться на нарушение.

Чем больше свидетелей у ситуации, тем меньше шанс, что вмешается хоть один, — диффузия ответственности работает тем сильнее, чем многолюднее место.

Обращение за помощью эффективнее адресовать конкретному человеку, а не толпе в целом, — это преодолевает диффузию ответственности.

Если первая глава объяснила, почему общественное пространство само по себе снижает наши моральные тормоза, то эта глава — о том, что происходит с конкретным человеком, когда он становится частью толпы или очереди. Оказывается, количество окружающих людей не просто «давит на нервы» в переносном смысле — оно в буквальном смысле меняет то, как работает психика.

Деиндивидуализация: как человек теряет самоконтроль среди незнакомцев

Ещё в конце XIX века французский социолог Гюстав Лебон в книге «Психология толпы» описал явление, которое с тех пор проверялось и уточнялось множеством исследователей, но в своей основе выдержало проверку временем: оказавшись в толпе, человек словно утрачивает часть своей индивидуальности и начинает подчиняться совсем другим, куда более примитивным законам — закону психического заражения, внушаемости, снижения критичности. Лебон писал о толпе излишне мистическим языком — у него она почти обретает собственную «душу», — но наблюдение по сути верное: группа действительно способна вызвать у составляющих её людей поведение, на которое ни один из них не решился бы в одиночку.

Спустя почти век психолог Филип Зимбардо, впоследствии прославившийся Стэнфордским тюремным экспериментом, ввёл для этого явления более точный термин — деиндивидуализация. Речь идёт о психологическом состоянии, в котором человек утрачивает чувство личной идентичности и личной ответственности, растворяясь в анонимной массе. Исследования Зимбардо и его последователей показали: деиндивидуализация усиливается анонимностью (маски, форма, темнота, просто большая плотная толпа, где лица не разглядеть), групповым возбуждением и размытием ответственности — тем самым механизмом, с которым мы уже встречались в первой главе. Человек в таком состоянии хуже контролирует импульсы, легче поддаётся агрессии и куда менее критично относится к собственным действиям — именно потому, что на подсознательном уровне чувствует: «это делаю не совсем я, это делает толпа».

Понимание деиндивидуализации объясняет пугающую, на первый взгляд, закономерность: обычно спокойные, воспитанные люди в плотной, возбуждённой толпе — на стадионе, на митинге, в давке у выхода из транспорта — способны вести себя агрессивнее, чем когда-либо вели бы себя поодиночке. Это не значит, что в каждом из нас прячется скрытый агрессор, которого толпа «освобождает». Это значит, что сам механизм личного самоконтроля частично отключается в условиях анонимности и группового возбуждения — а значит, в такие моменты стоит сознательно напоминать себе о собственной отдельности, о том, что именно я, а не абстрактная толпа, несу ответственность за свои слова и действия.

Стресс, усталость, дефицит времени как катализаторы агрессии

Деиндивидуализация объясняет далеко не всё. Второй важнейший фактор конфликтов в общественных местах — физиологическое и психологическое состояние человека в момент встречи с другими людьми. И здесь наука конфликтологии плотно смыкается с физиологией стресса.

Психолог Рой Баумайстер и его коллеги описали феномен, который получил название истощения эго (ego depletion): способность к самоконтролю — это ограниченный ресурс, который расходуется в течение дня, как заряд батареи. Человек, который весь день сдерживал раздражение на работе, экономил силы на сложных переговорах, подавлял усталость и голод, к вечеру оказывается с почти пустым «баком» самоконтроля. Именно поэтому конфликты в переполненном вечернем транспорте вспыхивают чаще и острее, чем в утреннем: не потому, что вечером люди злее по своей природе, а потому, что их способность сдерживаться объективно истощена за день.

К этому добавляется прямое влияние физического дискомфорта. Исследования психолога Крейга Андерсона и его коллег о связи температуры и агрессии показали: жара статистически устойчиво повышает уровень раздражительности и агрессивных реакций — отсюда известная закономерность, что драки, перепалки и всплески насилия чаще случаются в жаркие месяцы и в душных, переполненных помещениях. Теснота, духота, долгое стояние в очереди, недостаток сна, голод — всё это не «оправдания» для грубости, но вполне реальные физиологические факторы, которые объективно снижают порог срабатывания агрессии. Человек, которому физически некомфортно, интерпретирует нейтральные действия соседа — случайный толчок локтем, слишком громкий разговор по телефону — как куда более враждебные, чем тот же человек интерпретировал бы их, будучи отдохнувшим и сытым.

Дефицит времени работает похожим образом. Классический эксперимент психологов Джона Дарли и Дэниела Бэтсона — так называемое исследование «доброго самарянина» — показал: студенты семинарии, которых просили поторопиться, значительно реже останавливались помочь человеку, разыгрывавшему недомогание на их пути, чем те, у кого было больше времени, — причём эта разница в поведении практически не зависела от того, насколько сам человек был по натуре отзывчивым или религиозным. Спешка сама по себе, независимо от личных качеств, резко снижает готовность к просоциальному поведению — и, соответственно, повышает вероятность раздражённой, нетерпеливой реакции на любое препятствие, в том числе на другого человека.

Роль культурных норм и «негласных правил» общественного поведения

Если деиндивидуализация и стресс объясняют, почему порог агрессии снижается, то остаётся вопрос: а что вообще считается нарушением, из-за которого стоит выходить из себя? Ответ на удивление сильно зависит от культуры, в которой мы выросли.

Антрополог Эдвард Холл ввёл понятие проксемики — науки о том, как разные культуры по-разному организуют физическую дистанцию между людьми. То, что в одной культуре считается нормальной дистанцией для разговора с незнакомцем, в другой воспринимается как вторжение в личное пространство; то, что в одном городе — обычная плотность в общественном транспорте, в другом вызывает острый дискомфорт. Это объясняет, почему туристы и мигранты нередко становятся невольными участниками конфликтов: они просто не знают (или не чувствуют телесно) местных негласных норм дистанции, очерёдности, громкости разговора.

Социолог Ирвинг Гофман, уже знакомый нам по первой главе, называл совокупность таких негласных правил «интеракционным порядком» — сводом микроправил поведения в присутствии других людей, который каждый из нас усваивает с детства настолько глубоко, что перестаёт его замечать, пока кто-то его не нарушит. Именно нарушение этого порядка — а не объективный «ущерб» — чаще всего и становится поводом для конфликта в общественном месте: не то, что кто-то произвёл физическое неудобство, а то, что он нарушил негласное правило, которое все остальные молчаливо соблюдают.

Исследователи культурных различий Ричард Нисбетт и Дов Коэн на примере южных штатов США описали феномен «культуры чести» (culture of honor): в обществах, исторически строившихся вокруг скотоводства и слабого государственного контроля, любое, даже мелкое оскорбление воспринимается как угроза репутации, которую необходимо защищать немедленно и демонстративно — иначе человек рискует стать мишенью для будущих посягательств. В обществах с иной историей и иной структурой — например, там, где традиционно сильнее было земледелие и государственный контроль, — порог реагирования на оскорбление выше, а примирительные, непрямые стратегии разрешения конфликта ценятся больше. Эта разница объясняет, почему одна и та же фраза, сказанная в очереди, в одном культурном контексте будет пропущена мимо ушей, а в другом — воспринята как вызов, требующий немедленного ответа.

Для повседневной жизни в многонациональном городе из этого следует практичный вывод: значительная часть конфликтов между людьми разных культур в общественных местах — это не столкновение «хорошего» и «плохого» воспитания, а столкновение разных, одинаково правомерных норм дистанции, громкости и ответа на обиду. Понимание этого не отменяет необходимости соблюдать общие правила конкретного места, но помогает не превращать культурное недоразумение в личную вражду.

История из практики: очередь в бургерной

Представим (это собирательная, а не реальная история) обеденную очередь в фастфуде в середине рабочего дня. Мужчина средних лет, опаздывающий на встречу, раздражённо вздыхает и притопывает ногой, пока кассир медленно пробивает заказ пожилой женщины перед ним, пересчитывающей мелочь. В какой-то момент он громко произносит: «Неужели нельзя быстрее?» — обращаясь вроде бы ни к кому конкретно. Женщина оборачивается и отвечает резко: «Не видите, я считаю деньги, а не в футбол играю». Разговор быстро перерастает в перепалку, кассир теряется, за соседними столиками начинают оборачиваться.