Как продавать натяжные потолки по телефону и на замере

В прошлой главе мы разобрали типажи и увидели, что одинаковые слова могут по-разному работать с людьми, которые по-разному принимают решения. Но даже если вы правильно определили типаж, этого всё равно недостаточно.

Представьте двух руководителей. Оба хотят понимать логику, оба задают прямые вопросы, оба не любят, когда вместо ответа им предлагают просто поверить специалисту на слово. С одним вы говорите быстро, коротко и сразу переходите к сути, разговор идёт прекрасно. Со вторым используете ту же подачу и вдруг получаете сухость, дистанцию и ощущение, что человек вам не доверяет.

Типаж один. Что изменилось?

Форма общения.

Именно поэтому я добавляю к типажам второй слой, поколение клиента. Причём речь здесь не о возрасте ради возраста и не о попытке по дате рождения угадать характер человека. Мне вообще неинтересно раскладывать клиентов по теоретическим поколениям, если это никак не помогает в разговоре.

Нас интересует только одно: в каком формате человек привык получать информацию.

Как он воспринимает звонок. Сколько времени готов держать внимание. Какой темп считает нормальным. Насколько подробного объяснения ждёт. Что для него звучит как уважительное профессиональное общение, а что начинает раздражать ещё до того, как он успел оценить само предложение.

Возраст здесь только ориентир. Он помогает быстрее предположить привычный формат, а дальше мы, как и с типажами, проверяем предположение по реакции человека.

Если совсем упростить логику двух первых глав, получится так: типаж помогает понять, что человеку нужно для принятия решения, а поколение помогает понять, как лучше эту информацию подать, чтобы человек вас услышал.

Смысл разговора не меняется. Вы не придумываете четыре разных методики продаж. Меняется ритм, плотность речи, длина объяснения, степень прямоты и иногда сам канал общения.

И вот здесь продавцы теряют клиентов гораздо чаще, чем им кажется.

Человек отвечает коротко, и мы решаем, что ему неинтересно. Хотя он просто ждёт, когда мы наконец скажем, зачем позвонили. Другой становится холоднее к середине разговора, и продавец думает, что клиент ушёл в цену, хотя тот уже несколько минут слушает ненужные объяснения. Третий начинает задавать жёсткие уточняющие вопросы, и специалист воспринимает это как недоверие, хотя человек всего лишь проверяет, есть ли перед ним собранный профессионал.

Иногда проблема вообще не в том, что мы сказали. Мы просто сказали это человеку не в том формате.

Зумеры: быстро, коротко и с понятной причиной

В практикуме я ориентируюсь примерно на возраст 18—27 лет. Но ещё раз напомню: цифра сама по себе ничего не решает. Нам важнее привычка к коммуникации.

Для зумера базовый формат общения обычно короткий. Мессенджеры, быстрые сообщения, короткие смысловые блоки. Неожиданный звонок уже требует от него больше внимания, чем переписка, поэтому первая внутренняя реакция часто звучит примерно так: «Зачем ты мне звонишь и сколько это займёт?»

В самом разговоре это слышно довольно быстро. Человек отвечает коротко, не развивает тему сам, может сразу спросить: «По какому вопросу?» или «Да, слушаю». Если он не понимает цель звонка в первые секунды, внимание начинает уходить.

Здесь продавцы делают две противоположные ошибки.

Первая, начинают длинно заходить в разговор: представляются, объясняют, откуда получили заявку, благодарят за обращение, уточняют, удобно ли разговаривать, потом ещё раз пересказывают причину звонка. Пока специалист старается быть вежливым и профессиональным, клиент уже мысленно вышел из разговора.

Вторая ошибка появляется после советов «с молодыми надо быстрее». Продавец начинает тараторить. Слова летят одно за другим, пауз нет, вопросов несколько сразу, информация набрасывается плотной кучей. В результате звонок стал короче, но легче клиенту от этого не стало.

Быстро не означает суетливо.

С зумером хорошо работает экономная речь. Одна мысль, один вопрос, понятная причина звонка. Без длинного вступления и без попытки звучать особенно солидно.

Например, вместо: «Здравствуйте, меня зовут Марина, вы оставляли заявку на расчёт стоимости натяжных потолков, хотела уточнить несколько моментов по вашей заявке, если вам сейчас удобно разговаривать», можно гораздо проще: «Здравствуйте, вы оставляли заявку по потолкам. Я уточню пару моментов для расчёта. Потолки какой площади хотите сделать?»

Смысл тот же. Речевая нагрузка совершенно разная.

Если есть возможность сначала написать, а потом позвонить, для зумера это часто будет естественнее: «Здравствуйте, вы оставляли заявку по потолкам. Сейчас могу набрать и уточнить несколько деталей для расчёта?»

После такого сообщения звонок уже не воспринимается как неожиданное вторжение.

Но здесь есть важная оговорка. Если зумер активно разговаривает, задаёт вопросы и сам развивает тему, не надо продолжать искусственно сокращать разговор только потому, что ему двадцать пять. Поколение даёт нам стартовую гипотезу, а человек своим поведением постоянно её уточняет.

Главный ориентир простой: зумер быстрее перегружается не обязательно от сложности самой информации, а от тяжести формата. Чем дольше вы заходите в тему и чем больше речевого шума создаёте, тем выше вероятность, что он перестанет вас слышать.

Миллениалы: по делу, но по-человечески

Миллениалы в нашей рабочей модели, это примерно 28—43 года. Они нормально воспринимают и звонки, и переписку. Сам факт голосового разговора обычно не создаёт сопротивления, но очень быстро включается другой фильтр: есть ли в этом разговоре смысл и нормально ли со мной сейчас общаются.

Если зумер способен просто выключиться из слишком длинного контакта, миллениал часто продолжает слушать. И вот это продавца обманывает.

Человек вроде бы не положил трубку, отвечает, не спорит. Кажется, всё нормально. Но ответы постепенно становятся короче, пропадает вовлечённость, интонация становится суше. Иногда звучит прямое: «Давайте ближе к делу».

То есть клиент ещё находится с вами в разговоре, но уже внутренне от вас отодвинулся.

Миллениалы особенно хорошо чувствуют странную подачу. Избыточная формальность создаёт дистанцию. Чрезмерная фамильярность тоже настораживает. Медленный, растянутый разговор раздражает, слишком резкий темп может восприниматься как давление.

Здесь лучше всего работает нормальный взрослый ритм: без канцелярита, без лишних церемоний, без попытки срочно стать клиенту другом. Есть ощущение, что два взрослых человека быстро разбираются, есть ли у них общая задача и как её решить.

Например: «Алексей, поняла. Чтобы нормально вас сориентировать, мне нужно ещё пару вещей уточнить. Ремонт сейчас на каком этапе?»

Фраза совершенно обычная. В ней нет специальной «миллениальской техники». И в этом весь смысл. Этому поколению часто не нужна специальная форма, ему нужна адекватность.

Если вы пять минут объясняете очевидное, человек начинает раздражаться. Если говорите слишком сухо, появляется ощущение колл-центра. Если начинаете без повода разговаривать так, будто вы старые знакомые, это может выглядеть неестественно.

Я бы сформулировала главный принцип для миллениала так: не тратьте его время, но и не убирайте из разговора человека.

Поколение X: смысл, структура и собранность

Поколение X, примерно 44—59 лет, составляет заметную часть клиентов в замерных нишах. Для них телефонный разговор привычен, поэтому сам звонок обычно не вызывает напряжения. Зато очень быстро включается проверка содержания.

Есть ли в ваших словах смысл? Понимаете ли вы, зачем звоните? Можете ли чётко объяснить, что хотите узнать и почему? Или сейчас начнётся длинная презентация, из которой нужно самостоятельно вылавливать главное?

Поколение X плохо переносит пустой разговор. Причём дело не только в количестве слов. Можно говорить быстро и всё равно потерять человека, если речь поверхностная. Можно говорить довольно подробно и сохранить его внимание, если в объяснении есть структура и каждая следующая мысль продолжает предыдущую.

Именно поэтому я бы не описывала нужный им темп словами «быстрее» или «медленнее». Лучше сказать: плотнее по смыслу.

Человек этого поколения может довольно быстро перебить вас и спросить: «А в чём суть?» или «Что конкретно вам нужно узнать?» Иногда продавец пугается такой прямоты и начинает смягчать разговор, добавлять лишнюю вежливость, уходить в общие слова.

Получается обратный эффект. Чем более размыто вы отвечаете, тем меньше специалиста в вас видит клиент.

Здесь работает собранный вход: «Добрый день. Звоню по вашей заявке на потолки. Нужно уточнить несколько параметров, чтобы корректно вас сориентировать по стоимости. Какая площадь помещений?»

Понятно, кто звонит. Понятно зачем. Понятно, что будет дальше.

Ещё поколение X очень чувствительно к «продажной» интонации. Когда человек слышит, что его сейчас начинают специально очаровывать, подводить к покупке или читать готовую презентацию, доверие может падать быстрее, чем от обычной сухости.

Им не столько нужна харизма продавца, сколько ощущение внутренней собранности. Вы знаете предмет, понимаете последовательность и не пытаетесь заменить смысл красивой подачей.

Здесь особенно важно не спутать поколение с типажем. Руководитель поколения X действительно может быть очень прямым, быстро проверять вашу компетентность и требовать структуры. Но подчинённый того же поколения тоже ждёт содержательного разговора. Просто внутри этой структуры ему дополнительно понадобится рекомендация и опора.

Поколение задаёт форму. Типаж по-прежнему определяет, что именно нужно человеку для решения.

Бумеры: спокойствие, внятность и ощущение надёжности

Бумеры, в нашей рабочей модели это примерно 60 лет и старше, воспринимают звонок как естественный формат общения. Здесь продавцу не нужно преодолевать сопротивление самому каналу, как это бывает с молодыми клиентами. Зато возрастает значение голоса и общего ощущения от человека.

Бумер внимательно считывает, как вы говорите. Спокойно ли. Уверенно ли. Не торопитесь ли отделаться. Не звучите ли слишком просто там, где он ждёт серьёзного отношения.

Быстрый темп, обрывистые фразы и ощущение разговора «на бегу» способны снизить доверие даже тогда, когда содержание правильное. Не потому, что человек медленно соображает. Я бы вообще избегала подобных объяснений. Здесь работает другая логика: через темп и манеру речи клиент оценивает серьёзность специалиста.

Поэтому с бумером полезно немного замедлиться. Не растягивать разговор искусственно, а дать фразам закончиться. Сделать нормальную паузу. Чуть подробнее объяснить переход. Не бояться повторить важную мысль другими словами, если видно, что человек хочет убедиться, что правильно вас понял.

Например: «Здравствуйте, меня зовут Марина. Вы оставляли заявку по натяжным потолкам. Я хочу подробнее разобраться, что вы планируете сделать, и потом смогу подсказать по вариантам и стоимости».

Для зумера такая формулировка уже может быть длинновата. Для бумера она вполне естественна, потому что в ней есть и представление, и причина звонка, и понятный план разговора.

При этом уважительная подача не означает канцелярит и официоз. Не нужно говорить тяжёлыми конструкциями и демонстрировать дистанцию ради дистанции. Бумеру нужен нормальный взрослый специалист.

И точно не нужно упрощать речь так, будто вы разговариваете с ребёнком. Искусственная заботливость и снисходительный тон считываются очень быстро и производят ровно обратное впечатление.

Здесь есть ещё один нюанс, который особенно важен после главы о типажах. Бумер-руководитель и бумер-подчинённый будут по-разному принимать решение, хотя обоим полезны спокойный темп и внятная подача. Первому нужно показать логику и дать возможность контролировать выбор. Второму нужна рекомендация и ощущение, что специалист уверенно ведёт его по процессу.

Форма похожая. Содержание разное.

Звонить или писать?

После всего сказанного очень хочется составить простую таблицу: зумерам пишем, бумерам звоним, остальным смотрим по ситуации. Таблица была бы удобной, но слишком примитивной.

Поколение действительно помогает выбрать первый формат. Зумеру часто лучше сначала написать, особенно если звонок не был согласован. Миллениал спокойно работает и в сообщениях, и голосом. Поколение X обычно нормально относится к деловому звонку. Бумеру телефонный разговор часто привычнее переписки.

Но это стартовая настройка, а не закон.

Если двадцатипятилетний клиент сам оставил номер и написал «позвоните», странно продолжать переписываться только потому, что перед вами зумер. Если клиент шестидесяти пяти лет активно ведёт всю коммуникацию в мессенджере и просит прислать туда расчёт, не нужно настойчиво переводить его в телефон.

Смотрите на поведение человека.

В каком канале он отвечает быстрее? Насколько подробно пишет? Сам ли предлагает созвониться? Начинает ли активно разговаривать, когда вы набрали? Просит ли прислать информацию сообщением, чтобы потом вернуться к ней?

Мы не подгоняем живого клиента под красивую классификацию. Классификация нужна для того, чтобы быстрее заметить его предпочтения.

Один смысл, четыре подачи

Посмотрим на одну и ту же ситуацию. Допустим, диагностика проведена, вы понимаете задачу клиента и хотите вывести его на замер.

Перед вами руководитель. По типажу ему важно понимать, зачем нужен выезд, что именно там будет решаться и почему нельзя закончить всё телефонным расчётом.

Если это руководитель-зумер, длинная презентация замера только испортит хорошую аргументацию. Лучше коротко: «По телефону диапазон уже понятен. Чтобы дать точную стоимость и проверить свет с гардиной, нужен замер. Можем завтра вечером».

Тот же руководитель поколения X захочет чуть больше логики: «По телефону мы определили основные параметры. Точную стоимость сейчас не назову, потому что нужно проверить размеры, точки света и способ крепления гардины. На замере это всё фиксируем и собираем окончательное решение. Вам удобнее завтра или в четверг?»

Руководителю-бумеру можно дать тот же смысл спокойнее и чуть подробнее: «По основным параметрам я вас уже сориентировала. Следующий шаг здесь лучше сделать замер, потому что специалист на месте проверит размеры, освещение и гардину, после чего сможет уже точно собрать решение и стоимость. Давайте подберём удобное время».

Во всех трёх случаях мы разговариваем с руководителем. Мы не меняем саму логику продажи и не начинаем придумывать новые аргументы только из-за возраста. Меняется упаковка одного и того же смысла.

Вот зачем нам поколения.

Не нужно определять человека идеально

Когда я впервые даю эту систему, у учеников иногда появляется новая проблема. Раньше они вообще не думали о типажах и поколениях, а теперь начинают анализировать человека прямо во время разговора: так, ему тридцать восемь, значит миллениал, отвечает коротко, может быть руководитель, хотя нет, сейчас спросил совета, наверное подчинённый…

В этот момент вместо клиента в голове появляется таблица.

Так работать не надо.

Вам не нужно за первые двадцать секунд идеально назвать и типаж, и поколение. Более того, возраст клиента вы часто вообще не знаете.

Задача намного проще: слушать реакцию и корректировать подачу.

Человек отвечает очень коротко и явно хочет быстрее к сути, сократите вход. Спокойно держит разговор, но становится суше от лишних объяснений, уплотните речь. Проверяет смысл каждого утверждения, добавьте структуры. Внимательно слушает и оценивает вас через голос, замедлитесь и дайте больше внятности.

Потом добавьте типаж.

Нужна человеку опора? Дайте рекомендацию.

Нужна логика и контроль? Покажите устройство решения.

Не хочет погружаться? Уберите лишнее.

Готов спокойно обсуждать задачу? Не мешайте нормальному разговору специальными приёмами.

Вот и вся рабочая конструкция.

Типаж отвечает на вопрос: как этот человек сейчас принимает решение?

Поколение добавляет второй вопрос: в каком формате ему легче услышать то, что я хочу сказать?

И только после этого появляется нормальная адаптация, в которой продавец не изображает разные роли и не теряет собственную позицию. Он просто перестаёт разговаривать со всеми так, как удобно лично ему.

Это гораздо важнее, чем кажется.

Один человек воспринимает длинное объяснение как заботу и серьёзность. Другой в той же самой речи слышит потерю времени. Один считает короткость профессиональной собранностью. Другому она покажется холодностью и несерьёзным отношением. Один нормально примет звонок без предупреждения, второй ещё до первого вопроса будет ждать момента, когда сможет его закончить.

Поэтому холодная реакция клиента не всегда означает, что он не хочет покупать. Иногда вы просто вошли не в тот ритм.

И хорошая новость здесь в том, что для исправления не нужно полностью менять себя и учиться четырём разным манерам продаж. Достаточно научиться слышать человека раньше, чем он окончательно отключится от разговора.

В следующих главах мы начнём собирать уже саму структуру звонка. И там станет особенно заметно, зачем нам понадобились типажи и поколения. Потому что даже первый вопрос можно задать правильно по смыслу и совершенно не попасть в человека по подаче.

Почти все сложности, о которых мы будем говорить дальше, можно знать в теории. Можно понимать, что клиенту нужно задать вопрос, не торопиться с ценой, собрать досье, услышать сроки, не предлагать скидку раньше времени и обязательно определить следующий шаг. Но в реальном разговоре знание очень быстро сталкивается с другой реальностью: перед вами живой человек, он может отвечать сухо, перебивать, сомневаться, требовать цену, сравнивать с конкурентами, а вам при этом очень хочется, чтобы именно эта заявка дошла до договора.

На репетициях я постоянно вижу одну и ту же историю. Человек знает, что нужно делать, но в момент разговора как будто теряет право это делать. Вопрос, который должен был прозвучать совершенно нормально, превращается в просьбу о разрешении. После реакции на цену появляются лишние объяснения. Вместо следующего вопроса продавец начинает заполнять паузу, потому что молчание вдруг кажется опасным. Иногда он заранее смягчает собственную позицию, хотя клиент ещё вообще не возражал. И очень часто проблема здесь не в том, что человек не знает хорошей формулировки. Он просто слишком сильно зависит от того, что сейчас ответит клиент.

Чем важнее становится конкретная сделка, тем труднее вести разговор спокойно. Если заявок мало, если сумма выглядит интересной, если клиент кажется особенно перспективным или вы уже мысленно представили будущий договор, появляется желание ничего не испортить. Само по себе желание продать совершенно нормально. Проблема начинается тогда, когда страх потерять клиента влияет на действия продавца сильнее, чем логика разговора.