Маркетинг и продажи, действуй как Босс

3 причины, почему стоит прочитать эту книгу

– Составите внушительный список идей для продввижения собственного бизнеса.

– Практические инструменты маркетинга и продаж, проверенные на своем опыте.

– Поймете как должна работать система в бизнесе, чтобы увеличить объем продаж.

Вступление

Привет, дорогой предприниматель и давай знакомиться. Постараюсь максимально емко ответить на вопросы – почему мне можно доверять и почему я могу говорить на тему маркетинга и продаж. Погнали!

Меня зовут Александра Маслова, я маркетолог, предприниматель, получаю дополнительное образование в сфере коучинга. На текущий момент, опыт работы в продажах и бизнесе составляет больше 12 лет. Прошла большой профессиональный путь от работы в офисе и настройки digital-инструментов руками, до создания собственного digital-агентства и разработки комплексных стратегий продвижения для совершенно разных ниш и проектов. Работала как с миллионными бюджетами в международном бизнесе, так и совсем без бюджета в небольших стартапах. На текущий момент занимаюсь консалтингом, веду образовательные программы и мастермайнды для предпринимателей и экспертов.

Поэтому поделиться и правда есть чем, предлагаю переходить к самой книге!

Сразу отмечу, вся информация в книге, основана на моем личном опыте работы в маркетинге и продажах, только практика, рабочие инструменты, механики и большое количество понятных примеров.

Также, насколько это возможно, я постаралась отказаться от использования профессиональных маркетинговых терминов и сленга. Предпринимателю достаточно знать, ЧТО сделать, а КАК сделать, знают другие люди. Моя главная задача, чтобы каждый из вас, за время чтения, сгенерировал десятки идей для роста продаж в своем бизнесе и хотя бы несколько, а может и все внедрил.

Особенно книга будет полезна владельцам малого бизнеса – вы сможете понять, как вырваться из замкнутого круга ВСЕ САМ, в противовес популярному мнению и почему это сделать необходимо.

Для того, чтобы масштабировать бизнес, предприниматель не должен уметь настраивать рекламу, заниматься аналитикой и быть сам себе маркетологом. Все что нужно, быть на своем главном месте и заниматься стратегией развития.

К сожалению, очень долгое время я думала, наоборот, и сама проходила десятки инструментальных курсов, настраивала рекламу, делала сайты, но итогом было только выгорание и бесконечное топтание на месте.

Масштабирование начинается только там, где каждый занимается своим делом, копирайтер – текстами, дизайнер – визуалом, а предприниматель – вИдением и стратегией развития бизнеса. Если вы унесете с собой только 1 мысль из книги, пусть это будет она.

Ну а я, на протяжении следующих 10 глав, буду открыто делиться своим опытом в продвижении бизнеса, расскажу, как работает система в совокупности инструментов, схем и методов. И все это, ровно на том уровне – на каком нужно знать предпринимателю. При этом совсем не важно, вы только начинаете или уже несколько лет не можете пробить финансовый потолок или у вас все хорошо, но времени на себя и семью не хватает.

Уверена, многим из вас, знакомы проблемы ниже не понаслышке:

– Надоело сливать деньги на рекламу и не видеть клиентов

– Клиенты оставляют заявки, но менеджеры не могут отработать возражения

– Клиенты приходят на сайт, но ничего не покупают и просто уходят

– Подрядчики ничего не могут нормально сделать и факапят сроки

– Не понимаю, как оценить эффективность рекламы и работает ли она вообще

– На черную пятницу конкуренты заработали на распродаже, а у нас и базы нет

– Устал все тащить на себе, бизнес не приносит удовольствия

Так вот, это лишь малая часть того, на что вы найдете здесь ответы. Ну и последнее, перед стартом, как получить максимальную пользу от чтения книги.

Заведите закрытый Telegram канал (лучше прямо сейчас), назовите его 1 000 000 $, «99 идей для развития», придумайте что-то свое – как вам больше нравиться. И в процессе чтения, как только вам будут приходить идеи применения в своем бизнесе – сразу записывайте аудиосообщение. Так вы гарантировано возьмете максимум пользы и в результате составите четкое ТЗ на внедрение.

Помните, время самый ценный ресурс, и чтобы не перечитывать книгу – делайте сразу, а еще, гениальная идея редко приходит дважды. Не думайте, КАК, просто записывайте ЧТО можно сделать.

Пусть для вас это будет неким журналом или дневником – прочитали главу, записали идеи, мысли в аудио-заметку. Уверена, что с таким подходом, в конце книги, в вашем канале будет целая кладезь идей на миллион долларов, не меньше.

Также, в конце каждой главы, вас ждет итоговая сводка, вспомогательные вопросы и возможность получить доступ к дополнительным материалам в базе знаний. Я за win-win, поэтому если вам нравится книга и вы хотите узнать больше – просто напишите отзыв на любой из площадок, где приобрели книгу. Отправьте скриншот на почту maslova.books@gmail.com и мы откроем вам доступ к базе знаний на 48 часов. Этого достаточно, чтобы изучить материалы и не отложить в ящик «никогда-нибудь».

Помните, успех – это количество попыток и проверенных гипотез (ваших идей). Чем быстрей вы будете тестировать и внедрять, тем быстрей сделаете свой результат и найдете ту самую идею, которая принесет много заветных нулей на расчетный счет.

Ну а теперь, если вы готовы и создали закрытый Telegram канал – погнали!

1. Кто ваши клиенты

Знать кто ваши клиенты, значит продавать больше, дороже, без скидок и тем, с кем вам нравиться и комфортно работать.

В этой главе вы узнаете, как работать с теми, кто вам действительно нравится и продавать дорого без скидок и возражений. Почему не работает реклама, а люди проходят мимо, что на это влияет и что нужно знать владельцу бизнеса про своих клиентов.

Вероятно, так или иначе вы слышали о необходимости исследовать целевую аудиторию, говоря на языке маркетинга. А затем, возможно, подумали – какое исследование, зачем мне это нужно? Поэтому давайте скорей разбираться, скучно не будет.

Знать кто ваши клиенты, значит продавать больше, дороже, без скидок и тем, с кем вам нравиться и комфортно работать. Если вы этого не знаете, то все что написано дальше в книге работать не будет.

Клиент – это ваш главный герой в бизнесе. Создавая новый продукт или запуская услугу, мы думаем о том, что ему нужно в текущий момент жизни, где он будет искать ваш товар, на какую упаковку обратит внимание, что захочет купить дополнительно на кассе, какое письмо ждет после покупки на email и многое другое.

Если мы этого не знаем – то в буквальном смысле стреляем из пушки по воробьям, и да – здесь не хватит никакого бюджета на маркетинг. Именно для этого в том числе, мы делаем максимально точное описание клиента – чтобы показывать рекламу целенаправленно и получать максимальную отдачу в виде роста продаж.

Желание продать всем и сразу крайне заманчиво, но увы это опасная ловушка, которая в итоге означает не продать никому и кое-что еще. Для одних людей важна цена, для других срок работы, для третьих премиум сервис.

Угодить одновременно всем, никогда не получится – зато возможность получить нервный срыв и печальный опыт, становиться более чем реальной.

Ведь если к вам каким-то образом пришел «не целевой» клиент и его ожидания не оправдались – он обязательно об этом расскажет везде, где только сможет, причем с огромным энтузиазмом (вот бы о хорошем также говорили да?). Ну или просто вынесет мозг вашей команде, и обязательно доберется до вас, даже не сомневайтесь.

Если вы не совсем новичок, то хотя бы раз у вас точно такое было и вы понимаете, о чем идет речь. Именно поэтому – продавать «всем» плохая идея.

Ваша главная задача, сделать так, чтобы идеальные клиенты, те с кем вам хочется работать, узнали себя в описании услуг и позиционировании.

Кстати, если бы я писала эту книгу для коллег – здесь было бы много терминов, графиков, скриншотов и название было бы что-то вроде «маркетинг 360». Но так как я пишу ее для предпринимателей, у которых главная задача генерировать идеи ЧТО можно сделать, потому что КАК знают исполнители – я пишу ее простым и понятным языком.

Тем временем, мы подошли к главному. За что клиенты готовы без скидок и еще вчера? Только за то, что на 100 % им нужно. Поэтому давайте скорей разбираться – что же им нужно.

1. Пол и возраст ваших клиентов? Да, это именно то, с чего стоит начать. Во-первых, потому что женщины и мужчины по-разному принимают решение о покупке, а во-вторых, потому что у разных поколений разные ценности и потребности.

Яркий и простой пример – cалон красоты чаще посещают женщины, магазин автозапчастей – мужчины. Кажется, что очевидно, но нет. Недавно на кассе автозаправки, мне пытались продать омывайку и что-то от замерзания замков – вместо привычного кофе и круассана. Легко догадаться, что в моем чеке остался только бензин, а заправка недополучила прибыль лишь потому, что предложила не релевантные товары.

Мужчина бы вероятно взял первое – потому что больше опирается на логику, впереди зима и может понадобиться. А женщина на эмоции – сейчас меня порадует кофе и круассан, а возить бутылку в багажнике вовсе нет.

2. Какие проблемы/задачи клиента решает ваш бизнес, а какие пока нет? Именно это нужно четко понять, для того чтобы предложить идеальное решение проблемы.

Например, тем кто только что купил квартиру в новостройке, может быть особенно актуально купить новую мебель. Но есть проблема – хочется, чтобы все между собой сочеталось, интерьер получился гармоничным и осталось больше свободного пространства.

Идеальное решение в данном случае – предложить клиенту дизайн интерьера «под ключ», с подбором и доставкой мебели. Так вы сможете оказать комплексную услугу, которая более ценна и кратно дороже, чем стоимость дивана. При этом все остаются максимально счастливы и довольны.

3. Чем занимаются ваши клиенты, кто они по профессии? Казалось бы, зачем это знать. Но студенту 1-го курса или успешному предпринимателю нужны разные услуги.

Разберем опять же, на примере салона красоты. В первом случае, более важна стоимость услуг. Во втором совокупность таких факторов, как скорость работы, услуга в 4 руки, качество и безупречный клиентский сервис.

Что это нам дает на практике? Если мы хотим работать с молодежью, то акции и скидки то, на что стоит делать упор как в рекламе, так и в самом салоне. Особенно актуально, если рядом с вами действительно есть университет.

Во втором, акции и скидки могут даже отпугнуть. Потому что в ценностях есть качество и клиентский сервис, что по умолчанию не может стоить дешево. Если мы хотим работать с осознанной, уже состоявшейся аудиторией – упор делаем на сервис.

Также следите, чтобы не возник диссонанс из разряда – салон находиться в престижном районе города, но предлагает свои услуги дешево и со скидками, и наоборот – находясь рядом с университетом предлагать премиум и бокал шампанского на входе будет нецелесообразно. Конечно, студенты бывают разные, но в мое время, роскошью на 1 курсе было купить новую кофту в New Yorker.

4. Какие главные ценности у ваших клиентов? После предыдущего примера, вы уже понимаете, о чем идет речь. Вам важно понимать, что ЦЕНЯТ ваши клиенты в услугах и продуктах, какие жизненные ценности у них есть.

Расскажу на своем примере. У меня 2 прекрасных собаки, лабрадор Арчи и левретка Ричи. Так вот Ричи, так уж вышло, в путешествиях не может оставаться один в номере отеля – начинает лаять и переживать. Именно поэтому, главным критерием и выбором ресторана на вечер – является всего 1 решающий фактор: а можно ли к вам с собакой? Семья – моя главная ценность, и, если ее не разделяет ресторан – я в него не пойду и без собаки.

Причем гораздо чаще, рестораны более высокого уровня, рады видеть с питомцем. Говорит ли это что-то другим? Оставлю вопрос открытым. Безусловно каждый вправе сам решать и у каждого будут свои ценности и свои клиенты.

Поэтому так важно понять, что является ценностью для вас самих и ваших клиентов. Если у них есть дети, питомцы, спешат ли они куда-нибудь или готовы раствориться в уютном кресле вашего ресторана на пару часов? Тогда возможно стоит вложиться в интерьер и обзавестись хорошей винной картой.

5. Кто для ваших клиентов является той самой звездой, за кем они ежедневно следят? Объясню почему это важно. Когда вы знаете за кем наблюдают ваши клиенты, все что вам нужно для того, чтобы они к вам пришли – заказать рекламу у этой звезды.

А еще лучше, пригласить звезду к себе в салон (естественно за гонорар) и триггернуть (зацепить) как следует всех текущих и будущих клиентов. Потому что, если для клиента этот челочек кумир – он точно захочет быть поближе к нему, через сопричастность к бренду – в данном случае, это будет ваш spa-салон, например.

6. Какие факторы принятия решения о покупке, будут ключевыми для ваших клиентов? Что они считают самым важным и что могло бы их стимулировать начать работать с вами уже сегодня?

Для низкого ценового сегмента – это скидки и ограничения по действию различных акций, продажа наборов 2 по цене одного. Для среднего – это может быть наличие гарантии, качество, рассрочки на большие покупки. Для ценового сегмента премиум – личная рекомендация друзей, статусность, высокий уровень сервиса и конфиденциальность.

Подумайте, как вы можете дополнительно стимулировать людей рассказывать и рекомендовать вас? Какой элемент wow-сервиса добавить, какие инфоповоды организовать и как включить сарафанный маркетинг. Кстати, его очень сильно недооценивают, а ведь именно он играет «первую скрипку» в премиум-сегменте.

Здесь же оставлю еще один важный вопрос, задумайтесь о том, как клиенты будут искать ваш товар? Если это что-то срочное, вроде сделать дубликат ключей – человек просто пойдёт в 2Gis, а вот если нам нужен какой-то эксперт – мы пойдем искать в соцсети.

1. Составьте портрет текущего клиента – если вас все устраивает, и вы просто хотите больше таких же клиентов, как у вас уже есть – это идеальный способ.

Все что вам потребуется, это отвечать на вопросы выше – открыв профиль любого из ваших клиентов в соцсетях или пригласить одного из клиентов на интервью за приятный бонус. Не забудьте включить диктофон, чтобы не забыть, что и как будет говорить человек и затем записать свои идеи в Telegram канал.

Также для сбора данных о клиентах, может помочь сервис статистики Яндекс. Метрика, если у вас есть сайт и установлен соответствующий код.

В системе сбора статистики фиксируется доступная Яндексу информация о посетителях – пол, возраст, география, с какого устройства они заходят, какие страницы сайта смотрят чаще всего, с каких ссылок переходят чаще всего и многое другое.

Еще есть интересный сервис SimilarWeb – где можно посмотреть с каких ссылок переходят люди на сайт вашего конкурента или где ваши конкуренты закупают рекламу, и какая площадка приносит максимальное количество переходов на сайт.

2. Исследовать идеальных клиентов, своих конкурентов. Какие услуги вы хотите запустить, какой средний чек иметь – здесь нам нужны ваши «образцы для подражания».

И затем мы идем смотреть отзывы в аккаунты конкурентов. Чем клиенты остались довольны, что им особенно понравилось, как они узнали о вашем конкуренте. На самом деле, в отзывах бывает очень много полезной информации на заметку и внедрение. Хороший и быстрый способ сделать свой продукт лучше, докрутить сервис и стать видимым для своих идеальных клиентов.

На этом я заканчиваю главу, и подвожу итоги. Все, что вам нужно знать о своих клиентах, чтобы продавать легко и дорого – ЧТО им действительно нужно. За что они готовы заплатить сразу и без скидок – какую проблему это решит, какой уровень сервиса должен быть. Если вы хотите работать с премиум-клиентами, как вы можете поднять статусность своего бизнеса, какую «звезду» пригласить.

Надеюсь, у меня получилось раскрыть значимость этого этапа, и почему без понимания своих клиентов нет смысла двигаться дальше.

Теперь вы точно знаете, на ЧТО стоит обратить внимание и делегировать задачу исполнителям. Как это лучше сделать и шаблон для исследования ЦА будет ждать вас в базе знаний.

Итоги Главы № 1

1. Клиент – это главный герой в вашем бизнесе. Узнайте о нем как можно больше и дайте то, что решит его проблему. Именно тогда он останется доволен и будет самым громким фанатом, который продвигает вас везде.

2. Желание продать всем и сразу – опасная ловушка. Во-первых, потому что стрелять по воробьям из пушки не хватит никакого бюджета на маркетинг. Во-вторых «не целевые» клиенты, самые проблемные и вынесут вам мозг.

3. Следите за тем, чтобы не возник резкий диссонанс между текущими и желаемыми клиентами. Или будьте готовы к капитальной трансформации бизнеса, под новые запросы и потребности клиентов.

Вопросы, для генерации идей в Telegram канал

1. Кто ваши текущие клиенты? Запишите максимально подробное аудиосообщение своими словами – все, что приходит в голову.

2. С какими клиентами вы хотели бы работать? Какой у них доход, ценности, как они проводят свободное время?

3. Какие новые продукты или услуги вы могли бы запустить, опираясь на потребности текущих/желаемых клиентов?

Дополнительные материалы в базе знаний*

1. Рабочая тетрадь-шаблон по исследованию целевой аудитории «Как продавать тем, кто готов купить дорого и еще вчера».

2. Видео-урок «Как правильно и быстро провести интервью с клиентом».

*Как получить доступ к базе знаний книги, если вы хотите узнать больше:

Напишите отзыв у себя в блоге или там, где вы купили книгу. Сделайте скриншот, прикрепите ссылку и отправьте на почту maslova.books@gmail.com. В течение 3-х дней, мы отправим вам доступ к базе знаний, сроком на 48 часов.

2. Продающая упаковка точек контакта

Касание с каждой точкой контакта, должно разжигать у клиента непреодолимое желание купить.

Тем временем мы подошли к следующей главе. Теперь, когда мы знаем КТО наши клиенты, основной задачей становиться понять, какие точки контакта с вашим бизнесом будут задействованы – чтобы как следует их подготовить и упаковать. Касание с каждой из них, должно разжигать у клиента непреодолимое желание купить. Погнали!

Начнем с определения, что такое точки контакта простым языком. Точки контакта – это любое взаимодействие клиента с вашим бизнесом. Подчеркну слово взаимодействие, потому что оно в этой главе является ключевым, когда клиент соприкасается с вашим бизнесом – будь это звонок по телефону, визит на сайт компании или оффлайн знакомство с менеджером.

Именно эта последовательность взаимодействий и формирует цепочку касаний или путь клиента, в результате которого он принимает решение о покупке, стоит с вами работать или нет.

При этом, даже 1 деталь, вроде грубого ответа менеджера, может стать решающим фактором отказа. Поэтому забегая вперед, периодически нужно делать независимый аудит.

Ну что, давайте разбираться, какие точки контакта с клиентом есть у вас и как их правильно упаковать.

Сразу скажу, есть несколько способов, чтобы исследование было провести проще и удобней. Первый – самому пройти путь клиента от знакомства до покупки у вашего прямого конкурента. Второй – пригласить знакомого, и попросить проделать тоже самое, но уже в вашем бизнесе. Третий вариант самый сложный, потому что не всегда получается заметить все и оставаться объективным, но тем не менее – самому проделать путь клиента от первого интереса до покупки в своем бизнесе.

Задача – выписывать какие точки контакта при этом были задействованы: звонок, получение коммерческого предложения, визит на сайт или что-то другое.

Вы можете выбрать любой удобный способ и в процессе записывать все, что приходит в голову в аудио-заметку для дальнейшей работы.

Какие точки контакта могут быть в вашем взаимодействии с клиентами и на что обратить внимание в упаковке.

Ваша задача – составить максимально полный список всех точек контакта, который в итоге будет выглядеть как ЦЕПОЧКА взаимодействия с клиентом. Мы разберем основные и часто встречающиеся.

Более подробный чек-лист, вы сможете скачать в базе знаний книги. Там же, я подробней рассказала об особенностях упаковки краткосрочных и долгосрочных точек контакта.

1. Сайт компании – если ваши клиенты для оформления заказа или уточнения деталей доставки переходят на сайт, это определено точка контакта.

На что стоит обратить внимание, при разработке и упаковке сайта.

Для начала ответить себе на вопрос – с какой целью люди приходят к вам на сайт и какие задачи сайт должен решить. Именно от этого будет зависеть его дизайн, и структура. Если это холодная аудитория с рекламной выдачи, то сайт должен моментально зацепить внимание клиента и его главной задачей будет довести человека до заполнения формы «оставить заявку» или «получить консультацию».

В этом случае, просто необходима современная продающая упаковка, чтобы сработал тот самый щелчок «wow-эффекта», потому что сайт – это визитная карточка и первое впечатление. Каким бы не был офигенным продукт (о чем мы с вами знаем), если упаковка будет грустной – человек просто пойдет дальше.

Дизайн сайта из 90-х тоже не продает – все равно что «вещать на фоне ковра». Ничего не имею против ковров, в моем детстве они, кстати, были именно на стене. НО время идет и клиенту важно видеть, что у вашего бизнеса есть деньги, на то, чтобы разработать новый сайт.

По этой же причине, не рекомендую делать сайт самостоятельно «на коленке». Во-первых, скорее всего, если вы не дизайнер – это будет «каляка-маляка», а во-вторых, дальнейшие раскопки «почему не работает реклама» и топтание на месте в возможных гипотезах проблем с сайтом, съест куда больше личного времени и возможного бюджета на хорошую упаковку с самого начала.

Деньги – это главный показатель востребованности любого бизнеса, цепочка которого ведет к качеству услуг и клиентам, которые за них готовы или не готовы заплатить.

Также не забывайте, что упаковка разрабатывается ДЛЯ КЛИЕНТА, а не так как нравиться нам самим. Безусловно иногда это совпадает – очень круто, но необязательно.

В такие моменты задавайте себе главный вопрос – для чего вам сайт? Чтобы увеличить объем продаж или похвастаться перед друзьями wow-летающим сайтом, на котором клиент ногу сломит и сразу выйдет. Это главный краеугольный камень, о который многие спотыкаются, забывая о главной задаче. До определенного времени дизайнер может аргументированно отвечать почему лучше не рисовать здесь «зайчика», но потом ему надоест и у вас на сайте будет зайчик – НО не будет продаж.

Тоже самое касается и текстов – нет смысла везде писать о том, какой ваш бизнес крутой и большой (это можно уместить в раздел о компании), гораздо лучше рассказать о том, какие проблемы клиента вы можете решить и как.

В чем вся соль продающих текстов? В том, что они говорят о проблемах клиента, что сразу цепляет, и о том, как вы их можете решить – тем самым клиент узнает в них себя и оставляет заявку. Почему? Потому что его здесь понимают и говорят его словами на его языке.

Недооценить упаковку сайта – потерять клиента в самой горячей точке контакта.

2. Разговор по телефону – если после того, как клиент оставил заявку на сайте с ним связывается менеджер по телефону, это новая точка контакта.

В последнее время, в инфо-пространстве очень много говорят про «ресурс» и про то, что состояние – это зеркало продаж. Полностью согласна, работать с «унылым пирожком» никому не хочется, и говорить тоже. Поэтому, когда на другом конце провода человек отчаянно смотрит на часы, а в голове лишь мысли «да когда это все закончится» – поверьте или проверьте, это всегда чувствуется.

И если в низком и среднем центовом сегменте на это часто можно закрыть глаза, то в премиум вы потеряли клиента навсегда.

Обращайте внимание на то, как менеджеры разговаривают с клиентами, есть множество тренингов для персонала, корпоративные коучи. Менеджер – это первый контакт с вашим бизнесом, сделайте его счастливым пожалуйста и у вас точно будет больше продаж.

Цените своих сотрудников, и они сделают для вас все, унижайте и они буду делать тоже самое с вашими клиентами, и вы об этом узнаете, по отсутствию продаж и негативным отзывам.