- -
- 100%
- +
Глава 1
Я клацала по клавишам, пытаясь внятно сформулировать, почему пользователь третий раз подряд не доходит до нужного действия, хотя кнопка, по мнению команды, находится «прямо перед глазами». Курсор мигал в конце строки с той спокойной издевкой, на которую способны только текстовые редакторы и люди, ставящие задачи без нормальных вводных.
На записи пользовательского интервью мужчина лет сорока уже несколько минут рассуждал о том, что в целом всё понятно, просто он почему-то не понял, куда нажимать дальше. Я слушала его, глядя в таблицу с заметками, и аккуратно переводила происходящее на рабочий язык, убирая из формулировок всё лишнее, честное и потенциально травмирующее для людей, три месяца согласовывающих этот экран.
Пользователь потерялся на ровном месте, но в отчёте это должно было называться «ключевое действие недостаточно заметно в текущем сценарии». Экран был перегружен всем, что кто-то захотел туда запихнуть, но для клиента существовала более бережная версия: «интерфейс конкурирует за внимание пользователя несколькими равнозначными элементами».
В этом, пожалуй, и заключалась отдельная красота моей профессии: каждый день находить приличные формулировки для очевидного хаоса.
Я работала UX-аналитиком в digital-агентстве, которое делало интерфейсы для внешних клиентов: личные кабинеты, мобильные приложения, внутренние сервисы, формы заявок и прочие прекрасные места, где пользователь должен был быстро решить свою задачу, но вместо этого злился, путался, закрывал вкладку и превращался в строку в аналитическом отчёте. Моя работа начиналась там, где чьё-то «да вроде нормально» сталкивалось с живым человеком, не обязанным понимать логику команды, клиента, дизайнера и всех участников согласования сразу.
Сам процесс мне нравился. В нём было что-то почти детективное: заметить, где человек начинает сомневаться, вытащить повторяющуюся проблему из десятка разрозненных наблюдений, связать поведение с метриками, проверить гипотезу, а потом собрать из всего этого вывод, достаточно точный, чтобы им можно было пользоваться, и достаточно вежливый, чтобы после презентации никто не вышел из созвона оскорбленным.
С людьми вокруг этой работы всё было сложнее.
Открыв задачу, поставленную проджектом после очередного созвона с клиентом, я пробежалась глазами по описанию и почувствовала, как внутри поднимается знакомое раздражение. Формулировка была написана в лучших традициях корпоративного фольклора: «посмотреть пользовательский путь, понять, где просадка, предложить улучшения, желательно без сильных изменений».
То есть сделать лучше, ничего толком не меняя. Прекрасный подход. Почти философский.
Особенно меня радовало слово «посмотреть». В нормальном человеческом языке оно означало направить взгляд на объект и, возможно, сделать какой-то вывод. В рабочем языке за ним обычно скрывалось всё что угодно: разобрать метрики, пересмотреть записи сессий, поднять интервью, проверить гипотезы, собрать выводы, объяснить продукту, почему его любимая идея не работает, и сделать это так, чтобы никто не почувствовал себя человеком, оплатившим красивую, но неудобную ерунду.
Я открыла чат проекта и увидела новое сообщение от проджекта.
«Ульян, клиент хочет, чтобы путь был проще, но при этом все поля в анкете остались. И ещё важно, чтобы пользователь не чувствовал давления, но мы всё равно должны собрать максимум данных на первом шаге».
Я невольно усмехнулась.
Конечно. Сделать проще, ничего не убрав. Не давить, но спросить всё сразу. Не раздражать пользователя, но поставить перед ним анкету, после которой хочется закрыть вкладку, выключить ноутбук и уйти жить в лес, где максимум обязательных полей, с которыми ты сталкиваешься, это дрова, вода и здравый смысл.
Я перечитала сообщение ещё раз, уже не надеясь обнаружить в нём скрытый смысл, пропущенный с первого взгляда. Скрытого смысла там не было. Было обычное желание получить идеальный сценарий без неприятной части, в которой приходится выбирать между бизнес-хотелками и человеческой психикой.
Набрав короткое «Закинь в задачу», я отправила сообщение и вернулась к описанию. Отвечать в личке было бесполезно. Сегодня ты разрешаешь один вопрос в чате, завтра туда же прилетает ещё пять, а послезавтра задача окончательно превращается в археологический слой из уточнений, голосовых, скринов и фраз «ну мы же обсуждали».
Меня бесило не само уточнение. Уточнения, в отличие от большинства людей, иногда бывали полезными. Меня бесило, что их никогда не собирали в одном месте, не оформляли нормально и не привязывали к задаче, а потом удивлялись, почему кто-то что-то не учёл. Видимо, по мнению части человечества, я должна была не анализировать пользовательский опыт, а гадать по сообщениям, рассыпанным в трёх чатах и одном созвоне, который, конечно же, никто не записал.
Я снова посмотрела на таблицу с инсайтами, провела рукой по волосам и заставила себя вернуться к работе. В одной вкладке висел прототип, в другой были открыты метрики, в третьей ждала расшифровка интервью. Всё это постепенно складывалось в неприятный, но вполне логичный вывод: проблема была не в том, что пользователи не понимали сценарий, а в том, что сценарий не особенно стремился понимать пользователей.
Формулировать это прямо, разумеется, было нельзя.
Поэтому я написала: «Текущий путь содержит избыточное количество обязательных действий на раннем этапе, что повышает риск выхода пользователя до завершения сценария».
Сухо, вежливо, безопасно. Почти не похоже на «вы сами всё усложнили, а теперь удивляетесь».
Я ещё раз перечитала итоговую формулировку, проверяя, достаточно ли она стерильная для того, чтобы пережить клиента, проджекта и внутренний созвон без лишних вопросов. Стерильность была почти медицинская. Ни крови, ни обвинений, ни прямого указания на то, что половину полей в анкете туда положили с выражением лица «ну нам же может пригодиться».
Отправив комментарий в задачу, я открыла соседнюю вкладку с прототипом и начала отмечать экраны, требующие правок. На первом шаге сократить поля. Подсказку вынести ближе к действию. Основную кнопку сделать заметнее. Второстепенную ссылку убрать ниже, чтобы пользователь не воспринимал её как равнозначный выбор и не уходил туда из чистого отчаяния.
Работа наконец снова пошла. В этом было своё удовольствие, тихое и почти приличное: разбирать заваленный сценарий, вытаскивая из него смысл, расчищая лишнее, наводя порядок там, где до тебя кто-то щедрой рукой разложил всё, что пришло в голову. Иногда мне казалось, что UX-аналитика держится не на исследованиях и метриках, а на упрямом желании отдельных людей сделать так, чтобы другим людям было чуть менее мучительно пользоваться чужими решениями.
Почта мигнула новым письмом.
Я бросила взгляд на правый нижний угол экрана, заранее не ожидая ничего хорошего. Обычно письма в середине дня делились на три категории: «срочно, но мы забыли предупредить заранее», «посмотрите, пожалуйста, таблицу на сорок вкладок» и «нам нужно ваше мнение, но решение уже принято».
Открыв уведомление, я застыла на пару секунд, пробегая глазами по теме.
«Выездной корпоратив по итогам квартала».
Я медленно откинулась на спинку кресла. Прекрасно. Видимо, мир решил, что одного пользовательского сценария, не желающего понимать пользователей, мне сегодня недостаточно, поэтому предложил ещё и корпоративный сценарий, не желающий понимать сотрудников.
Письмо начиналось бодро, с почти пугающим уровнем энтузиазма.
«Дорогие коллеги! 22 июня в субботу состоится выездной корпоратив, посвящённый итогам квартала, обмену опытом и развитию командного взаимодействия. Сбор всех в 10:00 утра в офисе для организованного трансфера».
Я перечитала фразу про субботу в десять утра, чувствуя, как лицо само принимает то выражение, с которым лучше не попадаться на глаза HR. Сбор в офисе в законный выходной, чтобы тебя погрузили в автобус и везли развивать взаимодействие. Всё это звучало так, словно взрослых людей собирались вывезти за город, поставить на траву, поделить на команды и заставить радоваться тому, что они не дома.
Дальше письмо обещало загородный дом, общий ужин, бар, музыку и «лёгкую неформальную программу». Слово «лёгкую» настораживало отдельно. В корпоративной среде оно обычно означало, что отказаться будет сложно, выглядеть глупо придётся всем, а фотографии потом обязательно окажутся в общем чате с подписью «как это было».
Я дочитала письмо до конца, медленно выдыхая через нос. Ночёвка была «по желанию», что звучало почти милосердно, если не учитывать, что само желание провести вечер субботы в загородном доме с коллегами, алкоголем и командными играми уже требовало отдельного психологического исследования.
Закрыв почту, я открыла чат с Даней.
«Ты идёшь на это сборище клоунов?»
Ответ пришёл почти сразу.
«И тебе доброе утро, мой любимый мизантроп».
Я посмотрела на часы. Доброе утро закончилось примерно четыре часа назад, вместе с моей верой в человечество.
«Моё имя Ульяна».
«Конечно, Уль».
Я уставилась в экран, чувствуя, как уголок губ всё равно дрогнул.
«Ты специально?»
«Да».
«Мерзкий человек».
«Зато честный. И да, иду».
Облегчение было почти физическим. Без Дани это мероприятие требовало бы плана побега и ящика вина. С ним всего лишь пары бутылок и общего презрительного взгляда на «игры по командообразованию».
«Слава богу. Без тебя я туда не поеду».
«Ага, значит, я твой официальный сопровождающий на корпоративный пиздец?»
«Не льсти себе. Ты просто единственный, с кем там можно стоять в углу и закатывать глаза так, чтобы нас не уволили».
«Уль, это почти признание в любви».
«Ещё раз сократишь моё имя, и я признаюсь тебе в чём-нибудь уголовном».
«Ладно, Ульяна. Вижу, у нас сегодня обострение любви к полным формам».
Я усмехнулась, перечитывая переписку. Даня был из тех людей, рядом с которыми раздражение не исчезало, а становилось удобнее, словно ему наконец находили нормальную форму. Он работал в соседней команде, занимался чем-то на стыке продукта, презентаций и бесконечного общения с людьми, что само по себе казалось мне формой добровольного страдания. При этом он умел выглядеть так, словно пришёл не в офис, а в место, где его случайно могут сфотографировать для журнала о людях с дорогими пальто и лёгкой усталостью в глазах.
Через несколько секунд он написал снова:
«А вообще тебе полезно выйти в люди».
«Я каждый день выхожу в люди. Они приходят ко мне на интервью и не могут найти кнопку на главном экране».
«Это не люди, это исследовательский материал».
«Тем более».
«Может, хоть там найдёшь себе мужика».
Я посмотрела на это сообщение, медленно моргнула и поставила пальцы на клавиатуру.
«Нафига он мне? У меня уже есть работа, ипотека и регулярное чувство усталости. Набор полный».
«Мужик может носить тяжёлое, открывать банки и говорить, что ты красивая».
«Тяжёлое привезёт доставка. Банки открываются ножом. Что я красивая, я и так знаю».
«Вот поэтому ты одна».
«Нет, Даня. Я одна, потому что у меня развит инстинкт самосохранения».
«Слишком пафосно».
«Зато правда».
«Ладно. Если там будет нормальный мужик, не женатый, не душнила и не из продаж, я тебе маякну».
«Ты сейчас описал мифическое существо».
«Корпоратив выездной. Загородный дом, алкоголь, приглушённый свет. В таких условиях даже бухгалтерия кажется загадочной».
«Не трогай бухгалтерию. У них хотя бы всё сходится».
«Сказала женщина, которая флиртует через презрение к людям».
«Я не флиртую».
«Да, Ульяна. Ты просто заранее оцениваешь всех мужчин по вероятности испортить тебе вечер».
«Звучит разумно».
«Звучит одиноко».
Я закрыла чат не сразу. Ещё пару секунд смотрела на последние сообщения, чувствуя, как раздражение от корпоративного письма постепенно становится не таким острым. Не потому что мне внезапно захотелось ехать за город, пить вино из пластикового бокала и угадывать фильмы по жестам человека из отдела разработки. До таких изменений личности я пока не дошла. Просто теперь в этой сомнительной затее появлялся хотя бы один нормальный человек.
Ну, относительно нормальный.
Я снова открыла письмо, пробежалась глазами по деталям и задержалась на фразе «игры на знакомство и командное взаимодействие». Игры на знакомство в компании, где половина людей уже годами видела друг друга в рабочих чатах, выглядели особенно изящной формой насилия. Видимо, мало было знать, кто сорвал сроки, кто не обновил статус и кто третий месяц не может согласовать макет. Для полного командного счастья нужно было ещё узнать, кто какой фрукт выбрал бы в детстве и почему.
Я написала Дане:
«Если там будут игры на знакомство, ты меня прикроешь».
«Морально или физически?»
«Юридически».
«Понял. Надену рубашку, в которой мне поверит судья».
«Главное, не ту зелёную».
Ответ пришёл не сразу. Я даже представила, как он оскорблённо смотрит в телефон, вспоминая свою зелёную рубашку, которую однажды назвал «акцентной», чем окончательно подтвердил мою теорию о том, что мужская мода иногда заходит слишком далеко.
«Зелёная была концептуальная».
«Она была преступлением против зрения».
«У тебя просто нет вкуса».
«У меня есть вкус. Поэтому я и против зелёной рубашки».
«Ладно, надену чёрное. Для траура по твоей любви к людям».
«Вот теперь ты мне нравишься больше».
«Запомню этот редкий момент».
Я убрала телефон в сторону и снова посмотрела на рабочий экран. Прототип терпеливо ждал, не требуя от меня ни командного настроения, ни участия в неформальной программе, ни объяснений, почему я не хочу узнавать коллег через игры с карточками. В этом у него уже было заметное преимущество перед большинством живых людей.
Вернувшись к задаче, я дописала ещё несколько рекомендаций, аккуратно разложив их по блокам: первый шаг, логика анкеты, подсказки, визуальные акценты, порядок сбора данных. Чем спокойнее выглядели мои формулировки, тем отчетливее я чувствовала их настоящий смысл. Уберите лишнее. Перестаньте требовать от человека всё сразу. Дайте ему понять, зачем он вообще сюда пришёл. Не надо превращать обычную форму в допрос с элементами квеста.
В проектном чате снова появилось сообщение.
«Ульян, а можешь ещё коротко пояснить, почему не стоит оставлять все поля обязательными? Чтобы я клиенту донес».
Я посмотрела на экран, медленно вдохнула и потянулась к кружке с остывшим кофе.
Конечно, могу.
Могу коротко. Могу длинно. Могу с графиками, цитатами пользователей и скриншотами, на которых взрослый мужчина с высшим образованием не понимает, куда нажать дальше. Могу даже станцевать вокруг анкеты с бубном, если это наконец убедит кого-то, что люди не любят заполнять лишнее.
Набрав ответ, я всё же удержалась в пределах профессиональной вежливости.
«Да. Чем больше обязательных полей на первом шаге, тем выше когнитивная нагрузка и риск выхода из сценария. Лучше собрать минимум для продолжения, а остальное дозапросить позже, когда пользователь уже понимает ценность действия».
Я перечитала сообщение и добавила следом:
«И закинь, пожалуйста, это тоже в задачу».
Отправив ответ, я почувствовала почти физическое облегчение. Маленькое, жалкое, но всё же облегчение человека, который хотя бы попытался защитить будущую себя от раскопок в личке.
Почта с корпоративом всё ещё висела в соседней вкладке, неприятно напоминая о себе одной только темой письма. Загородный дом, общий ужин, бар, музыка, игры.
Я поставила курсор в следующую строку рекомендаций и заставила себя вернуться к работе. Пользователи продолжали путаться в сценарии, проджекты продолжали писать в личку, клиенты продолжали хотеть проще, не убирая ничего лишнего.
В общем, день шёл вполне стабильно.
Глава 2
Рабочий день закончился не тогда, когда я закрыла задачу, а минут через сорок после этого, когда я наконец перестала проверять рабочий чат каждые три минуты. В удаленке была своя особая подлость: никто не держал тебя в офисе, не стоял над душой и не просил остаться еще на полчасика, но ноутбук все равно лежал на столе с видом немого упрека.
Я захлопнула его чуть громче, чем требовалось, и на пару секунд осталась сидеть в тишине, привыкая к мысли, что на сегодня с меня хватит. Пользователь больше не искал кнопку на записи, проджект больше не уточнял «один маленький момент», тянущий за собой ещё четыре маленьких момента и один созвон, а таблица с инсайтами наконец перестала смотреть на меня всеми своими ячейками.
Квартира постепенно возвращала себе вид квартиры, а не филиала моей работы.
Стол у окна выглядел почти прилично, если не считать кружки с остывшим кофе, блокнота с обрывками фраз, зарядки, мышки, стикеров и ручки, которую я искала весь день и, конечно, нашла только сейчас. На стене напротив дивана висел большой экран, используемый мной значительно чаще для кино, чем для работы, хотя при покупке я честно рассказывала себе, что это будет «удобно для задач». Удобно оказалось лежать на диване у балконной двери, завернувшись в плед, и смотреть на нём сериалы, делая вид, что это тоже часть взрослой продуктивной жизни.
Диван стоял у балконной двери: глубокий, зелёный, мягкий, с подушками, которые я раскладывала красиво примерно раз в неделю, а потом всё равно сбивала в удобную кучу. На полу перед ним лежал разноцветный ковёр, немного модный, немного слишком смелый для людей, выбирающих всё бежевое, зато отлично собиравший комнату вокруг себя. Ламинат под ним был теплого древесного оттенка, уложенный отцом с таким видом, словно вместе с каждой доской он укладывал часть моего характера, тяжёлого, упрямого и, по его мнению, слишком самостоятельного.
За диваном по стене тянулись полки с книгами, рамками, мелкими растениями и вещами, которые нормальные люди называют декором, а я называла «ну оно же милое, пусть стоит». Гирлянды я развесила там же, пустив их вдоль полок и дальше по стене, чтобы вечером комната освещалась мягкими тёплыми огнями, а не одним унылым потолочным кругом. Я включала их вместо верхнего света, потому что верхний свет превращал любую комнату в поликлинику, а я и так слишком много времени проводила среди людей, которых хотелось чем-нибудь лечить.
Гирлянды были не только у дивана. Над кроватью тоже висела тонкая тёплая нить огоньков. Кровать стояла в глубине комнаты, ближе к стене со стороны прихожей, занимая свой угол без попытки изображать отдельную спальню. С порога она не бросалась в глаза, немного прикрытая перегородкой и расстановкой мебели. Мне нравилось это ощущение отдельного места, где можно лечь, выключить телефон и хотя бы на ночь перестать быть человеком, которому все пишут.
Рядом была почти незаметная дверь в гардеробную. Когда-то это называлось кладовой, что звучало грустно и пахло ведром, старыми банками и лыжами неизвестного происхождения. Я сделала дверь почти в цвет стены, без лишних ручек и визуального шума, потому что чем меньше квартира напоминала склад, тем спокойнее мне жилось. Внутри, конечно, склад всё равно победил, просто теперь он был организованный: одежда, коробки, обувь, сумки, сезонные вещи и пара пакетов, в которых лежало что-то настолько важное, что я не решалась выбросить их уже второй год.
Всё туда, разумеется, не помещалось. Поэтому вдоль стены до второго окна стояли комоды, спасавшие меня от полного поражения в войне с вещами. На них жили лампы, книги, блокноты, увлажнитель, свечи, какие-то коробочки, несколько странных мелочей, купленных ночью на маркетплейсе в состоянии «мне это точно нужно», и маленькая лампа в виде ТАРДИС. Её я особенно любила. Во-первых, потому что «Доктор Кто» был одной из тех вещей, которые я могла пересматривать в любом настроении. Во-вторых, потому что синяя полицейская будка, светящаяся на комоде в моей квартире, выглядела вполне честным символом взрослой жизни: снаружи мало места, внутри полный хаос и надежда, что всё как-нибудь поместится.
Шторы я тоже выбирала не с первого раза. Хотелось не просто закрыть окно, а сделать так, чтобы дневной свет проходил мягко, без этой офисной прямоты, от которой сразу видно пыль, усталость и все неудачные решения за последние десять лет. В итоге у окна висела лёгкая тюль с рисунком, похожим на вышивку, а рядом с ней более плотные зелёные шторы с листьями. С ними квартира вечером становилась чуть более лесной, чем городской, и это мне нравилось. В Москве, конечно, любой лес приходится собирать самостоятельно: шторами, растениями, картинками на полках и упорным отрицанием вида из окна.
Кухня у меня была маленькая, белая, с деревянной столешницей и небольшим прямоугольным столом, за которым можно было есть, работать, раскладывать покупки и драматично смотреть в кружку, изображая героиню сериала про женщину, которая справляется. Белые фасады я выбирала долго, мучительно, сравнивая оттенки, которые нормальный человек назвал бы одинаковыми. Столешницу хотела именно деревянную, тёплую, чтобы кухня не выглядела местом, где страшно поставить чашку без подставки.
Когда я впервые увидела эту квартиру, ничего тёплого в ней не было. Она досталась мне в состоянии, которое риелторы называют «под ремонт», избегая честного «пиздец, но жить можно, если вы сильная». Бабулины обои, уставший пол, кухня цвета безнадёги, ванная, в которой хотелось не мыться, а попросить прощения у всех предыдущих жильцов за вторжение в их прошлое.
Я тогда стояла посреди комнаты, держа в руках документы, и пыталась разглядеть будущий дом. Получалось плохо. Пахло старой мебелью, пылью, чужой жизнью и ипотекой. Последняя пахла особенно отчётливо.
Потом были замеры, списки, строительные магазины, споры с самой собой, споры с отцом, доставка кухни, выбор обоев, ламинат, плинтусы, розетки, шторы, полки, лампы, ковёр, диван, который я увидела и почти сразу поняла, что нормальным он не будет. Слишком зелёный, слишком заметный, слишком не «на всякий случай». Именно поэтому я его и взяла.
Теперь, стоя у кухни и глядя на комнату, я каждый раз немного удивлялась, что всё это получилось. Идеальные квартиры существовали в подборках, где никто не ест над ноутбуком, не оставляет плед комком и не покупает ночью очередную лампу, называя это «точкой мягкого света». Моя была другой: обжитой, собранной под меня, местами слишком яркой, местами неидеальной, зато полностью моей. В ней было всё, что я вытаскивала из убитой бабулиной хаты, кредита, упрямства, помощи отца и очень большого желания иметь место, где наконец можно жить по-своему.
Я открыла холодильник с выражением человека, заранее готового к разочарованию. Холодильник не подвёл: йогурт, сыр, два яйца, остатки курицы и пачка вареников, выглядевшая на фоне всего этого настоящим подарком судьбы.
Вареники победили без борьбы.
Пока вода закипала, я стояла у плиты и смотрела на маркетплейсе пледы, потом держатели для книг, потом керамические миски, потом настольные лампы, хотя ламп у меня было столько, что квартиру можно было подсвечивать слоями, создавая атмосферу таинственного особняка для человека, который просто ест вареники после работы.
На экране всплыло сообщение от Дани.
«Ты жива или нет?»
Я помешала вареники, убавила огонь и ответила одной рукой:
«Если я отвечу “или нет”, ты поверишь?»
«Нет».
«Тогда зачем спрашиваешь?»
«Из вежливости. Я же приличный человек».
Я усмехнулась. Даня и приличие существовали в одной вселенной, но пересекались редко, обычно случайно и без взаимного удовольствия.
«Я ем вареники и смотрю лампы».
«Опасное состояние».
«Сейчас скину».
Я открыла карточку той самой лампы, маленькой, с тёплым плафоном и деревянным основанием, совершенно ненужной и уже почти моей, потому что мысленно она давно стояла на комоде возле ТАРДИС. Скопировав ссылку, я отправила её Дане.