То, что трогает душу. Продажи через понимание человеческой природы

Первостепенный принцип маркетинга — это не реклама, не трафик и не огласка.

Это — изо всех сил и всеми возможными способами свести затраты клиента на принятие решения к минимуму.

Подведите лодку прямо к ногам клиента. Установите трап. Помогите ему взобраться.

Тогда его вход на борт станет естественным и не потребует раздумий.

(Конец первой главы)

— Линь Минсинь, написано в Гонконге

Вам не нужно убеждать клиента. Вам нужно лишь дать ему почувствовать, что выбор в вашу пользу — это самое лёгкое дело на свете.

Глава 2: Насколько эффективны продавцы, умеющие подхватывать разговор — от «говорить» до «подхватывать»: разница в одном слове, но разница как небо и земля

[Высказывайся]

Большинство людей считает, что «уметь говорить» — это быть красноречивым и говорить без умолку.

Это неверно. Настоящее «умение говорить» — это «умение подхватывать».

«Говорить» — это выпуск энергии. «Подхватывать» — это приём энергии.

Разница в одном слове — разница как между небом и землёй.

В выходные я ждал кого-то в автосалоне.

Один мужчина с набитым карманом, на шее у него болталось что-то — толстая золотая цепь или что-то в этом роде, не разобрал. Очевидно, он из тех, кто боится, что окружающие не заметят, как он богат.

Он был довольно крупного телосложения и размахивал руками, давая указания молодому продавцу:

«Так не пойдет! Что это за кожа? На ощупь сразу видно, что синтетическая! А ещё эта доработка — включи песню, давай послушаю, это не подделка? Это и есть топовая комплектация у вас?»

Продавец побледнел и стал усиленно объяснять:

«Генеральный директор Ван, это настоящая кожа Nappa, мы гарантируем… Генеральный директор Ван, это Berlin Sound, строго…»

Босс его вообще не слушал, махнул рукой и прервал его:

«Ладно, ладно, хватит. Ты что ты вообще понимаешь? Я проехал на большем количестве машин, чем ты видел».

Лицо продавца побледнело, потом покраснело, а потом посинело — словно палитра красок. Он был настолько ошеломлён, что стоял, не зная, куда деть руки.

Остальные продавцы вокруг делали вид, что заняты своими делами. Никто не осмеливался взять на себя эту горячую картошку.

Видно было, что этот клиент не удовлетворен предложением и собирается пойти в следующий салон.

В этот момент к ним подошла девушка.

Её звали Сяо Я.

I. Когда мастер вступает в дело, всё становится по-другому

Она была одета в стандартную рабочую форму, внешне ничем не выделялась — именно из тех людей, которых в толпе и не заметишь.

Она подошла с чашкой воды к стоящему рядом мужчине. Но не протянула её ему, а сначала подала тому продавцу, который был на грани слёз:

«Сон, спасибо за труд. Иди туда, попей воды и помоги мне найти информацию».

Одной фразой она достойно отвлекла Сяо Суна.

Только после этого она повернулась к мужчине и слегка улыбнулась.

Она не спешила протягивать ему стакан с водой и не заговорила о машине.

Её первыми словами были:

«Генеральный директор Ван, ваша аура настолько сильна, что даже наш скромный офис от неё слегка шатается».

Это было ни лестью, ни насмешкой. Похоже на шутку, но с ноткой серьёзности.

Старший брат на мгновение озадачился и косо посмотрел на неё: «Что ты имеешь в виду?»

Сяо Я ответила:

«Ничего особенного. Просто мне кажется, что такой босс, как вы, обычно всегда отдаёт приказы. А сегодня, придя покупать машину, вы даже снизошли до того, что лично проверяете каждую мелочь — значит, мы не до конца справились со своим обслуживанием».

Видите, когда мастер вступает в дело, всё по-другому.

Она не говорила об автомобиле. Она говорила о человеке.

Она не стала оправдываться: «Наша кожа настоящая», «Наши доработки — высшего качества». Потому что она знала: боссу это совершенно не важно.

Чего он искал? «Уважения», «понимания», «признания его статуса».

Выслушав её, босс немного смягчился, но всё ещё держал себя свысока: «Ваше обслуживание действительно оставляет желать лучшего».

Сяо Я кивнула, выглядя очень искренней:

«Да, ты прав. Поэтому я больше не осмеливаюсь говорить с тобой о машинах. Я хотела бы поговорить с тобой о чём-нибудь другом».

«О чём?» — старший брат проявил любопытство.

«О твоих часах».

Сяо Я указала на часы на запястье старшего брата:

«Это же „Hand Grenade“ от Patek Philippe, да? Эта серия — первая по комфорту и первая по инновациям, но её особенно сложно заказать. То, что ты смог его достать, говорит о том, что у тебя не только есть средства, но и связи».

II. Умелые слова, открывающие разговор

Именно эта фраза, словно ключ, развязала язык старшего брата.

Его глаза засияли, и он с большим энтузиазмом начал рассказывать: откуда у него эти часы — сколько связей пришлось задействовать и как долго пришлось ждать, чтобы их получить.

Начав с часов, он перешёл к рассказам о трудностях, с которыми столкнулся при создании своего бизнеса, а от них — к первой машине, которую он купил дочери. Затем речь зашла о его последнем крупном проекте.

Сяо Я почти не произносила ни слова на протяжении всего разговора.

Она делала только три вещи:

внимательно слушала;

В нужный момент произносила «м-м» или «так вот как».

И смотрела на него с выражением, граничащим с обожанием, но без излишней льстивости.

Этот взгляд словно говорил:

«Я не слушаю хвастовство клиента. Я слушаю старшего коллегу, рассказывающего о своей бурной и впечатляющей жизни».

Через полчаса старший коллега сам замолчал.

Он поднял стакан с уже остывшей водой, стоявший на столе, и выпил его залпом. Затем он указал на автомобиль в полной комплектации, выставленный в салоне, и сказал Сяо Я:

«Вот эту. Оформите документы. Полная оплата».

С самого начала и до конца Сяо Я ни разу не упомянула о технических характеристиках, цене или скидках на эту машину.

Но она продала машину.

Более того, когда старший брат уходил, он сиял от счастья, словно генерал, одержавший победу.

Он даже специально сказал менеджеру:

«Ваша сотрудница по имени Сяо Я — неплохая, у неё есть будущее».

3. Небо и земля между «говорить» и «подхватывать»

Многие считают, что умение говорить — это красноречие и беглость речи.

Это не так. Это низший уровень «умения говорить».

Настоящее мастерство в общении, как у Сяо Я, на самом деле заключается в уме «подхватывать» собеседника.

Разница всего в одном слове, но разница огромна.

«Говорить» — это выпуск энергии. «Подхватывать» — это приём энергии.

Обычный продавец думает: — почему же не получается договориться с этим боссом?

Потому что они всё время «говорят», всё время излучают.

«Наши машины хороши, наша кожа натуральная, наши тюнинговые решения — классика…»

Они спешат доказать свою правоту, спешат продать товар.

Как этот поток слов воспринимается с точки зрения «большого брата»?

Шум, оскорбление.

Ведь в тот момент старший брат находился в состоянии «переполненной энергией».

Его поведение — будь то выбор или хвастовство — по сути было выплеском энергии.

Ему нужен был «контейнер», способный вместить его энергию.

А когда обычный продавец воспринимает себя как «излучатель»

Передатчик пытается действовать в одиночку — к чему это приводит?

К взаимному гашению энергии. Либо все заканчивается неудачно, либо обе стороны терпят поражение.

В чём же секрет успеха Сяо Я?

Она превратила себя в «приемник», в «вакуум, черную дыру».

IV. Первое: принятие

Когда она подошла, первым делом нужно было не сопротивляться, а «принять».

«Генеральный директор Ван, ваша аура настолько сильна, что даже наш маленький храм немного шатается».

Эти слова как раз и дают понять собеседнику:

«Я почувствовал вашу энергию. И она меня потрясла».

Это своего рода подтверждение. Это «замечание».

Когда энергия человека получает подтверждение и становится видимой, его агрессивность значительно ослабевает.

Ведь цель, ради которой он давал выход своей энергии, уже достигнута.

5. Второе действие: направление

Затем вторым делом, которое сделала Сяо Я, стало «направление».

Она не позволила энергии старшего брата и дальше бушевать вокруг темы «автомобиля».

Ведь в этом вопросе они были естественными противоположностями — покупатель и продавец.

Она поступила очень умно, перенаправив энергию в новую область — «часы».

Почему именно часы?

Потому что часы — это «знак отличия» старшего брата. Это сфера, которой он гордится.

В этой сфере он не был клиентом, пришедшим, чтобы провоцировать, а экспертом, способным бегло и убедительно рассуждать.

Этот сдвиг в сфере оказался чрезвычайно важным.

Он мгновенно изменил отношения между ними:

из игровых отношений «продавец и клиент» превратились в отношения «ученик и учитель», когда один обращается к другому за советом. Или, можно сказать, в отношения поклонения «фанат и кумир».

В такой ситуации у человека минимальная настороженность. Все защитные механизмы снимаются.

Поэтому, как видите, далее этот мужчина рассказывает историю своей жизни и о своих самых ярких моментах.

У Сяо Я он получил удовлетворение, превосходящее покупку автомобиля.

Это был пик переживания — ощущение того, что его «понимают», «замечают» и «поклоняются».

Когда эта потребность удовлетворена, покупка машины становится естественным и даже незначительным делом.

Он не покупает продукт Сяо Я. Он «вознаграждает» её за эмоциональную ценность, которую она ему дарит.

В этом и заключается мастерство настоящих профессионалов.

Они никогда не продают продукцию. Они работают с человеческой природой, с энергией, с отношениями.

6. Обратная совместимость

Я часто употребляю слово «совместимость».

Что такое «совместимость»?

Это значит, что мой уровень осознания выше твоего. Я вижу тебя, а ты меня не видишь. Я знаю, что ты находишься на третьем этаже, а ты даже не подозреваешь о существовании этажей.

Сяо Я в отношении того старшего брата — это классический пример «обратной совместимости».

На каком уровне находится этот «старший брат»?

Он находится на «эмоциональном уровне». Все его поступки движут эмоции. «Мне нужен престиж», «Мне нужно уважение», «Я хочу показать, какой я крутой».

На каком уровне находятся обычные продавцы?

Они находятся на «уровне фактов». Они пытаются убедить «большого брата» фактами, данными и логическими аргументами. «Наша кожа — это Напа», «Наша аудиосистема — это Berlin Sound».

Противопоставлять «факты» «эмоциям» — все равно что бить кулаком по вате. Сила совершенно не действует.

На каком уровне находится Сяо Я?

Она находится на «системном уровне».

Она вышла за рамки одного продукта — «автомобиля» — и за рамки одной роли — «продавца».

Она видит целостного «человека». Живого человека, окутанного эмоциями и жаждущего понимания.

Она увидела «систему потребностей» старшего брата.

В этой системе потребность в автомобиле, возможно, составляет всего 10 %. Остальные 90 % — это потребности в «уважении», «признании» и «чувстве собственной ценности».

Поэтому она вообще не затрагивает эти 10 %.

Всю свою энергию она направляет на эти 90 %.

Результат не нуждается в пояснениях.

7. Суть обратной совместимости — это сострадание

Способность к «совместимости» по сути своей является «состраданием».

Потому что я понимаю твою «ослеплённость», понимаю твою «привязанность», понимаю все твои «неискренние слова» и «суровую внешность, скрывающую внутреннюю слабость».

Я знаю, что под твоей колючей броней скрывается мягкое и хрупкое сердце.

Поэтому я решил не нападать на тебя и не спорить с тобой.

Я решил обойти твою броню и проникнуть прямо в твое ядро.

Многие изучают различные навыки общения, читают множество книг о том, как правильно говорить. Но на практике у них всё равно не получается.

Почему?

Потому что все они крутятся на уровне «техник».

А истинная суть — это «сердце».

Способно ли твоё сердце выйти за рамки «правильного» и «неправильного», за рамки фактов, чтобы «увидеть» другого человека во всей его целостности.

Достаточно ли велик ваш «сосуд», чтобы вместить энергию другой души?

8. Сила сердца

Эта способность «соединяться» — скорее не навык, а «духовное совершенство».

Она требует чрезвычайно сильной «силы духа».

Что такое сила духа?

Это способность сохранять «сбалансированность» под воздействием любого энергетического поля, не позволяя себе отклоняться от курса.

Как, например, Сяо Я, столкнувшаяся с таким высокомерным энергетическим полем старшего брата.

Обычные продавцы — это. Почему они терпят крах?

Потому что их «я» слишком хрупко.

Как только старший брат отверг машину, они почувствовали, что это отрицание их самих. «Ты говоришь, что я не на высоте», «Ты говоришь, что у меня недостаточно профессионализма».

Когда «я» подвергается атаке, инстинктивная реакция человека — «борьба» или «бегство».

А у Сяо Я очень сильная душевная стойкость. Её «я» очень устойчиво.

Поэтому энергия старшего брата, какой бы сильной она ни была, не может сломить её.

Она похожа на неваляшку. Как бы сильно ты её ни толкал, она покачивается, но центр тяжести остаётся на месте, и она сразу же возвращается в исходное положение.

Она способна различить:

«Он отрицает Че, а не меня».

«Он вымещает свои собственные эмоции, а не нападает на меня».

«Его модель поведения обусловлена его прошлым опытом и не имеет ко мне никакого отношения».

Это и есть то, что в буддизме называют «отсутствием «я»».

Только когда вы достигнете «истинного отсутствия «я»», вы сможете по-настоящему «увидеть» всех живых существ.

Вы не будете увлечены эмоциями собеседника и не попадете в его сценарий.

Вы будете подобны трезвому, остающемуся в стороне наблюдателю. Вы сможете увидеть полную картину всего энергетического потока.

9. Изучение вещей

Как развить такую сосредоточенность?

Нет короткого пути. Это просто непрерывное «исследование вещей».

«Изучение» — это исследование. «Вещи» — это всё сущее, а ещё больше — ваши собственные мысли и порывы сердца.

Каждый раз, когда у вас возникает эмоция, это возможность для «исследования вещей».

Спросите себя:

Почему я злюсь? Какая моя «чувствительная точка» была задета?

Почему я испытываю страх? Какое из моих «убеждений» пошатнулось?

Почему я испытываю зависть? Какая часть моего внутреннего «недостатка» стала заметной?

Снова и снова заглядывайте внутрь себя, снова и снова задавайте себе эти вопросы.

И тогда постепенно вы начнёте всё яснее и прозрачнее видеть это твёрдое «я».

Ты разглядишь его структуру, его шаблоны, его слабые места.

И тогда вы сможете постепенно превзойти его.

Проникнуть сквозь внешнюю оболочку «придирчивости» клиента и дойти до самой сути — его «жажды уважения».

Сяо Я умеет направлять разговор и менять поле общения, используя «модель эффекта рамок» — она избегает перехода диалога из «рамки противостояния» в «рамку излияния».

Непоколебимая «сила духа», ведь вы знаете: как бы ни менялись обстоятельства, суть остается прежней.

За всеми межличностными отношениями и всеми бизнес-играми стоит один и тот же набор законов человеческой природы.

Поняв эти законы, вы сможете управлять всем.

10. Целитель человеческой натуры

Вернёмся к началу: насколько же хороши продавцы, умеющие подхватить разговор?

Я думаю, что они уже вышли за рамки роли «продавца». Они — «целители человеческой души».

Своим высокомерным восприятием они исцеляют низкомерные эмоции клиентов.

Своей внутренней стабильностью они успокаивают беспокойство клиентов.

Своим сострадательным сердцем они «видят» и «принимают» несовершенную душу.

В этом процессе заключение сделки — лишь побочный результат. Это естественный «обмен энергией».

Я знаком с одной первоклассной страховой агентом.

Она никогда не рассказывала клиентам, насколько хорош продукт и насколько высока доходность. Она просто беседовала с клиентами о повседневных делах. Об образовании детей, о здоровье родителей, о семейных проблемах.

Ей всегда удавалось найти общий язык с клиентами и стать для них самой доверенной «подругой».

Многие клиенты, сталкиваясь с важными событиями в жизни, в первую очередь думают не о семье, а о ней.

Заключение сделки для неё так же просто, как дышать.

Клиенты часто сами обращаются к ней с вопросом: «Посмотрите на мою ситуацию, может, мне нужно дополнительно оформить какую-нибудь страховку?»

Это и есть высшее достижение в продажах — превратить продажи в своего рода «духовное совершенствование».

В этом процессе вы помогаете другим решать проблемы и при этом наполняете смыслом свою собственную жизнь.

Вы зарабатываете деньги, но, что ещё важнее, завоевываете сердца людей и получаете благословение.

11. Перестаньте стремиться только к «техникам»

Поэтому перестаньте стремиться только к тому, что относится к сфере «техник».

Работайте над своим «сердцем».

Расширяйте «границы своего познания».

Увеличивайте «объём своего сердца».

Чем больше эмоций вы сможете вынести, чем шире станет ваше понимание человеческой природы, чем глубже вы сможете проникнуть в законы мира — тем проще и понятнее станет для вас этот мир.

Вам больше не нужно будет никого «убеждать».

Потому что все люди будут притягиваться к твоей энергии и сами по себе приближаться к тебе.

Вы и есть ответ.

[Комплект «Модель сердца»]

Название модели: Умение слушать — преобразование энергии от «говорить» к «слушать»

Основной принцип: «Говорить» — это выделение энергии. «Слушать» — это приём энергии. Настоящее мастерство в общении заключается в умении слушать.

Три действия:

Первое: принятие. Не сопротивляйтесь, сначала подтвердите. «Я почувствовал вашу энергию, я потрясён». Когда энергия человека становится заметной, агрессивность исчезает.

Второе: направление. Переведите разговор из поля противостояния в область, которой собеседник гордится. Превратите игру «продавец и клиент» в обращение «ученик к учителю».

Третье: гармонизация. Выйдите за пределы уровня фактов и перейдите на системный уровень. Увидеть человека во всей полноте. Увидеть те 90 % эмоциональных потребностей в «системе потребностей», а не сосредотачиваться только на тех 10 % потребностей, связанных с продуктом.

Способность к растворению:

Сила духа: сохранять равновесие под воздействием любого энергетического поля. Когда ваше «я» достигает стабильности, его невозможно сломить.

Исследование сущности: каждый раз, когда возникает эмоция, это возможность для внутреннего исследования. Только проникнув в суть «я», можно превзойти его.

Сострадание: Понимать «ослепление» и «привязанности» другого человека, выбирать не нападать, а обойти броню и обнять суть.

Суть духовного метода:

Обычные продавцы действуют на «уровне фактов» — противопоставляют эмоциям логику, словно ударяют кулаком по вате.

Продавец высшего уровня действует на «системном уровне» — он видит человека целиком и понимает потребности, скрывающиеся за эмоциями.

Чем больше эмоций вы способны принять, чем шире ваш кругозор в отношении человеческой природы, тем проще становится этот мир.

Тебе больше не нужно никого «убеждать».

Все люди будут притягиваться вашей энергией и сами по себе приближаться к вам.

Воспринимайте суть продаж как духовную практику в жизни. Помогая другим решать проблемы, вы также обретаете полноту сами.

Вы зарабатываете деньги, но, что еще важнее, завоевываете сердца людей и получаете благословение.

(Конец второй главы)

— Линь Минсинь, написано в Гонконге

Перестаньте стремиться только к «искусству».

Занимайтесь совершенствованием своего «сердца».

Когда ваш сосуд станет достаточно вместительным, вся энергия потечет к вам.

Вы и есть ответ.

Глава 3: Чем сильнее ты давишь, тем легче разрушаются отношения — философия продаж: от «охотника» к «земледельцу»

[Скажите это вслух]

Чем яростнее вы преследуете клиента, тем быстрее он убегает.

Настоящий мастер продаж — это не охотник, а фермер.

Он просто возделывает своё поле, тихо и спокойно. Молча накапливает энергию.

В старинном городке провинции Юньнань, рядом с театральной сценой, висит неприметная фиолетовая вывеска.

Мастерская резьбы по дереву мастера Чжао не имеет даже приличной вывески. На старой деревянной доске вырезаны четыре иероглифа «Деревянное искусство Чжао», но буквы уже почти стёрты ветром и дождём.

По обеим сторонам главной улицы — продавцы серебряных изделий, батик и пуэрского чая — все как будто под кайфом: громкая музыка гремит на всю улицу, а продавцы подбегают к каждому прохожему: «Красавчик, загляни-ка, у нас столетняя лавка!» «А ты, красавица, посмотри, этот платок тебе идеально подходит, примери-ка, не подойдет — не плати!»

Лавка мастера Чжао была тиха, словно её и не было.

Несколько дней подряд я проходил мимо его входа. Большую часть времени он проводил в глубине лавки, при свете тусклой лампы, склонившись над работой. Резец «шуршал», а деревянные стружки падали, словно снежинки.

У входа стояло несколько готовых изделий: статуэтки Будды, чайные мерки, фигурки животных — все в простом, старинном стиле, и было видно, что в них вложено много труда. Но он просто выставлял их так, не призывая покупателей и не заманивая их внутрь.

Иногда в лавку заходили туристы, и он лишь приподнимал веки из-за очков для чтения, кивал головой и продолжал заниматься своим делом.

Посетители сами смотрят, сами трогают. Спрашивают цену — он называет сумму. Если цена кажется высокой, он лишь улыбается, не объясняет и не идет на торг.

Мне было очень любопытно: можно ли так вести дела и выжить?

Во второй половине дня я снова заглянул к нему. Он как раз сосредоточенно вырезал статуэтку Дамо. Я притащил маленькую скамейку, сел напротив него и стал наблюдать. Он не обращал на меня внимания, полностью погрузившись в свой мир.

Примерно через час зашли двое мужчин средних лет, выглядевших весьма изысканно. Они были одеты в новую традиционную китайскую одежду и говорили размеренно и спокойно.

Как только они вошли, их взгляд привлекла статуэтка Гуаньгуна, высотой чуть выше человека.

Эта статуя Гуань Гуна действительно прекрасно вырезана. Она выглядит величественно и милосердно, излучая сдержанную мощь — это не та банальная фигура с широко раскрытыми глазами.

Один из мужчин спросил: «Мастер, сколько это стоит?»

Мастер Чжао отложил резцы, подошёл, осторожно смахнул скульптуру от обломков дерева и лаконично ответил:

«Эту я не продаю. Оставлю себе, чтобы полюбоваться».

У меня в душе «защелкнуло» — разве бывает, чтобы отказываться от клиента, который сам пришёл к тебе?

Мужчина на мгновение остолбенел, но тут же улыбнулся.

Он не стал больше настаивать, а просто с интересом взял в руки одну из небольших фигурок и заговорил с мастером Чжао о различных породах дерева и техниках резьбы. Разговор перешел от соединений типа «мао-сунь» к полировке.

Мастер Чжао был неразговорчив, но на вопросы отвечал честно. Какие особенности у той или иной древесины, какой этап работы требует больше всего усилий — он объяснял всё ясно и понятно.

Они беседовали около получаса, словно старые друзья, обменивающиеся мастерскими секретами.

В конце мужчина указал на статуэтку Гуаньгуна и очень искренним тоном сказал:

«Мастер, мне это действительно очень понравилось. Назовите цену, мы договоримся. Я хочу забрать его домой, чтобы поставить в свой кабинет».

Мастер Чжао долго молчал, глядя на своё творение с такой же нежностью, как будто отдавал свою дочь замуж.

Наконец он назвал сумму.

Эта сумма примерно в три раза превышала мою оценку.

Я думал, что тот человек станет торговаться. Но, к моему удивлению, он даже бровью не пошевелил и сразу сказал:

«Хорошо. Я сразу же организую оплату».

Так и заключилась сделка.

С самого начала и до конца мастер Чжао не произнес ни одного слова, направленного на продажу, и не проявил ни малейшего намека на то, что «просит» меня купить. Более того, сначала он даже отказался.

Когда те двое ушли, я не удержался и спросил его:

«Мастер, вы не боялись, что тот ваш поступок только что отпугнул клиентов?»

Он снова взял в руки резца, сдул с него стружку и, не поднимая головы, ответил:

«В моём ремесле нельзя торопиться. Тот, кто заказывает эту работу, должен понимать её и не торопиться. Дела с покупателями — как с деревом: нужно идти в ногу с его характером. Чем сильнее ты давишь, тем легче оно расколется».