Продажи в детском образовании. Как убедить родителей записать ребенка именно к вам
- -
- 100%
- +
© Анжелика Миронова, 2024
ISBN 978-5-0062-6905-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Обращение автора
Уважаемый руководитель!
Возможно, у вас сейчас есть задачи по масштабированию. Или Вы на стадии выживания. А возможно, Вы купили готовый бизнес и столкнулись с новыми задачами. Но в любом случае, Вы определенно точно чего-то очень сильно хотите и намерены это реализовать с помощью своего бизнеса.
Меня зовут Анжелика Миронова. Я – профессиональный коуч-консультант. Более 12 лет помогаю повышать доход организаций в сфере платных образовательных услуг за счет систематизации бизнеса и повышения бизнес-компетенций руководителей и сотрудников.
Я знаю ваши сложности и вижу, что Вы ищете решения. И на это, как правило, уходит много времени и сил. А, порой, к сожалению, совершенно неоправданно много времени и сил. А еще нервов и денег.
Знаю, что Вы занимаете непростым бизнесом и периодически очень сильно устаете. При этом Вы являетесь современным руководителем, и готовы использовать новые возможности.
Мне хочется верить, что Вы уже понимаете, что детский бизнес изменился очень сильно и старыми способами продавать и управлять уже больше не получится.
Мы с моей командой готовы вам помочь, потому что очень хотим, чтобы Вы всегда преуспевали в вашем бизнесе и были готовы к любым ситуациям!
В этой книге я собрала для вас концентрат знаний, техник и инструментов, чтобы Вы осознали сами и научили ваших сотрудников привлекать родителей проще, продавать свои услуги легче и получать от вашего бизнеса максимальную прибыль!
Как работать с книгой.
Эта книга заменит вам огромное количество вебинаров, интенсивов и тренингов. Вы можете читать все подряд от корки до корки. Это будет максимально продуктивно. А можете ориентироваться на оглавление и брать только то, что нужно вам именно сейчас. А для максимальных результатов рекомендую внедрять инструменты как можно быстрее. Результаты Вас порадуют.
В конце книги есть ссылки, где Вы можете узнать обо мне и моих проектах больше и записаться на бесплатную консультацию к нашим экспертам. После встречи у Вас будет конкретный индивидуальный пошаговый план действий и инструменты, которые приведут Вас к Вашим лучшим результатам.
Желаю Вам процветания и успехов!
Система, без которой сложно заработать достойные деньги в образовательном бизнесе
Столп 1. Руководитель.
1. Ложные убеждения и психологические барьеры.
Очень часто не получается зарабатывать достойно, так как собственники бизнеса мучаются ограничениями: мне столько не заплатят, от меня уйдут, да где я найду хорошего педагога, у меня маленький город и так далее.
Важно помнить, что эти ограничения исключительно в вашей голове. От них нужно избавляться или закрывать бизнес.
2. Имидж и позиционирование.
Одна из ошибок, когда руководители или педагоги прячутся за фотографиями в своих аккаунтах, не выходят в эфиры, не выходят к родителям на общение и еще много чего не делают, что показывает их сильные стороны.
Сегодня люди покупают у людей. Помните об этом.
3. Собственное развитие
Важно помнить, что Вы работаете в сфере развития детей. Но если при этом Вы не развиваетесь, то Вы обесцениваете вообще смысл развития. Это идет от вас мета-сообщениями. От вас к сотрудникам. От сотрудников к клиентам.
4. Навыки
вам нужно регулярно делать анализ ваших навыков: что уже есть, а что улучшить.
Столп 2. Команда
1 Лояльность и атмосфера
Если Вы чувствуете, что за вашими спинами шушукаются, если не признают ошибок, если не выполняют ваши договорённости и тому подобные вещи, значит, нужно делать чистку в команде. Либо чистку в своих навыках набора, мотивации и обучения персонала.
2 Обучение
Развитие персонала должно быть регулярным: по коммуникации, по продажам, по методикам, по взаимодействию с клиентами и так далее.
3. Профессионализм в бизнес-структуре
ваши сотрудники должны четко понимать свою роль как бизнес-единицы, а не сотрудника за зарплату.
4. Гибкость
В бизнесе всегда что-то меняется. Команда должна знать об этом и спокойно реагировать на изменения. И слушать вас, а не тянуть одеяло на себя в сложные минуты.
Столп 3. Взаимоотношения с клиентами
1. Привлечение
Система привлечения выстраивается еще задолго до того, как вам клиент оставил заявку. Проработайте каждый шаг потенциального клиента и выстройте каждый шаг последовательно в сторону следующего и бережно помогите клиенту продвинуться.
2. Продажи
Сегодня люди покупают у людей. В ваших продажах сегодня должны быть задействованы педагоги больше, чем Вы.
3. Удержание
Проверьте, насколько хорошо у вас работает воронка удержания. Насколько выстроена система лояльности. Что конкретно Вы делаете для того, чтобы удержать клиента? Как это встроено в вашу систему?
4. Рост клиента
вам нельзя успокаиваться, если у вас купили абонемент или записали ребенка в класс. Через определенное время после начала занятий, вам нужно продумать, что еще Вы можете предложить текущим клиентам, чтобы взрастить их на больший чек. Через 3 месяца рекомендую продать что-то еще. И это «что-то еще» у вас обязательно должно быть.
На этой системе подробно остановлюсь в следующей главе.
Столп 4. Продукт
1. Многоступенчатый
Год, два, три и так далее. Чем больше у вас возможностей для развития детей на долгий срок, тем больше Вы заработаете при небольших вложениях.
2. Уникальный
Даже если у вас франшиза. Без комментариев. Здесь все понятно.
3. Ориентированный на результат.
Результат должен быть каждое занятие, каждую неделю, каждый месяц. Если этого нет, тогда вопрос к качеству ваших преподавателей и методик. За результаты родители готовы платить больше, чем за процесс.
4. Усиленный дополнительными опциями
Сама программа – это основа. А что еще Вы можете предложить, чтобы результаты были быстрее, лучше и интересней? Притом не только для детей, а еще и для родителей.
Как вы теряете деньги и даже не догадываетесь об этом
Эволюция продаж в детском бизнесе
Вначале было слово
Эта короткая глава поможет быстро понять, на какой стадии сейчас находится уровень ваших продаж.
Итак, как же все развивалось.
1.Продажа «в лоб» разными способами (больше никак не умею)
2.Листовки, расклейки, растяжки (глядишь, кто-то запомнит)
3.Сарафанное радио (будет здорово, если порекомендуете)
4.Пробные занятия для детей (тестируйте нас)
5.Занятия для родителей (между делом привлечем и детей)
6.Включились соц сети (уже даем пользу + продажи «в лоб»)
7.Акции и скидки (привлекаем на цену)
8.Акцент на программах (показываем уникальность и результаты)
9.Консультационные продажи (предложение от потребностей: боли, хотелки, настоящие желания родителей)
10.Экспертные продажи (педагог + уникальные методики + индивидуальный подход + результат для ребенка + выгода для родителей)
В моей Бизнес Академии Частного Образования мы даем 9 и 10 уровни. Мне важно, чтобы собственники бизнеса научились зарабатывать достойные деньги без скидок, навязывания, прогибания под родителей. При этом, чтобы родители были четко убеждены, что отдают ребенка в надежные руки и спокойно оплачивали.
Часть техник даю в этой книге. Используйте с удовольствием и прибылью!
Основные проблемы и ошибки в продажах
Здесь я буду краткой. Пишу списком. А вы проанализируйте, чтобы увидеть свои ошибки и определить зоны развития.
Частые ошибки:
– используются старые способы привлечения
– реклама дается на саму программу = продажа «в лоб»
– дарим свой кусок пирога: скидки, перерасчеты, отработки, личные уговоры
– некачественное ведение лидов
– слабая работа на этапе удержания клиентов
– продает только собственник или администратор
– не получается донести ценность до родителей
– набор всех подряд
– продвижение сразу нескольких направлений
– мелкие продажи: по урокам или на месяц
– слабое позиционирование
– сами не убеждены, что ваши курсы самые лучшие
– продвигаете много направлений сразу
– нет системы привлечения
– нет разделения клиентов по воронкам: лидогенерация, лидоконвертация, клиентская воронка, воронка возврата.
– не внедрена CRM
– соцсети ведутся как попало
– привлекаете на пробное занятие
– заманиваете скидками
– не получается донести ценность
– не до конца отрегулировано, как продвигаться в соц. сетях, чтобы реально шли заявки
– нет ясности, на какие точки нажать, чтобы привлечь родителей
– до пробного не все доходят
– не всегда получается донести до родителей, почему именно к вам, а не к конкуренту
– нет системы продаж
– продают только администраторы или собственник
– педагоги не умеют продавать
– не хватает навыков работы с возражениями
– используете модели продаж и общения, которыми пользовались год назад и более
– нет четкого плана развития каждого клиента на больший чек
В результате:
– реклама не срабатывает, как хотелось бы
– не все группы набраны
– высокие расходы на педагогов
– мертвые сезоны
– пустые часы
– недополученные деньги
– заявок мало или нет совсем
– приходят не те родители
– недобор учеников
– берете всех подряд без разбора
– все время ломаете голову над новыми способами привлечения
– рекламный бюджет сливается вместе с очередным таргетологом
– теряете деньги, давая скидки
– теряете время, так как пустующие кабинеты стоят без детей, а впереди сезон
– непонятно, сколько заработаете
– все время в поисках новых источников привлечения и продаж
– постоянно думаете, что бы еще запустить для повышения прибыли
– испытываете стресс
– не всегда есть деньги на развитие бизнеса
– не хватает денег на развитие себя и команды
– хочется открыть новые филиалы и заработать «оптом», а там все так же
– негативно чувствуете сезонность
– сотрудники- источник расходов, а не инвестиций
– серые схемы работы, чтобы сэкономить
– нет постоянного нормального дохода
– свободного времени все меньше, а усталости все больше
– часто поднимаются вопросы с сотрудниками по зарплате
– давят другие расходы
– появляется неуверенность в себе, своих направлениях, своих силах
– мечта о бизнесе в радость и с деньгами отдаляется все дальше
А если знать правильные техники и делать все правильно,
– к вам приходят только целевые клиенты
– группы набраны минимум на 3—6 мес вперед
– сформирован лист ожидания
– клиенты не ставят свои условия
– родители оплачивают наперед без возражений и скидок
– даже когда Вы поднимаете цены, клиентов меньше не становится
– не боитесь конкуренции вообще
– не беспокоитесь о том, продлят – не продлят
– у вас прогнозируемый растущий доход и сильная команда
– собственная уверенность и гордость за себя и бизнес
– доход прогнозируемый
– не бегаете за не купившими
– перестаете делать скидки
– уверенно поднимаете цены
– спокойно уходите в отпуск, без переживаний, что без вас все заглохнет
– знаете как, кого и когда привлекать
– не боитесь расходов на команду и рекламу
– спокойно находите время и деньги на свое собственное развитие
– Вы управляете бизнесом, а не он вами
– к вам приходят целевые клиенты на ваших условиях
Хотите так?
Я вас поздравляю! Вы уже на пути к реализации своих желаний, потому что читаете правильную книгу!
Прибыльная система взаимоотношений с родителями
Чтобы у вас сложилось более полное понимание, благодаря чему сегодня можно зарабатывать достойные деньги в детском образовательном бизнесе, остановлюсь чуть подробней на системе взаимоотношений с родителями.
Это позволит вам понять, что у вас уже встроено хорошо, а что еще нужно достроить. Главное, осознать, что если что-то из этой системы вообще не выстроено или построено некачественно, Вы всегда будете неудовлетворены результатами вашего бизнеса.
Что-то у вас уже, безусловно, внедрено, а что-то просто берите и делайте.
Итак, система взаимоотношений с родителями включает в себя 4 основных этапа. Перескакивать их не получится, и упускать что-то тоже не получится. Любая оптимизация в этом плане может повлечь убытки или просто не заработанные деньги.
Этап 1 Привлечение
Этап 2.Продажа
Этап 3.Удержание
Этап 4 Рост
Давайте рассмотрим чуть подробнее.
Этап 1. Привлечение: простое и понятное
Что можно и нужно сделать на самом важном этапе, с которого начинается знакомство ваших клиентов с вашими услугами.
1.Сделать сильную упаковку: сайт, лендинги, продающее описание программ, Сильную страницу о руководителе и педагогах, наполнить соц. сети
2. Создать 3 подробных портрета аватара ваших клиентов
3.Сформулировать потребности и выгоды от ваших программ для ребенка и родителей сейчас и последствия для ребенка и родителя в будущем
4.Подготовить посты и рассылки, отталкиваясь от аватара и потребностей
5.Организовать работу с базой: поставить цели по количеству, собрать текущую базу, распределить на холодных/теплых/горячих, продумать план увеличения базы и способы прогрева по каждому сегменту
6.Организовать прогрев базы: рассылка с пользой и бесплатными мероприятиями по почте и в мессенджерах 1—2 раза в неделю
7.Организовать обзвон по текущей базе с предложением на бесплатный мастер-класс, урок, консультацию, диагностику и так далее
8.Организовать пиар через партнеров: ближайших школ, садов, торговых центров и так далее
9.С партнерами провести пиар в соцсетях: эфиры, посты, Сторизы
10.Ввести постоянный мониторинг конверсий: сколько записалось, сколько человек пришло, позвонило, купило и так далее
11.Дать рекламу на бесплатную услугу или лид-магнит в соц. сетях
12.Отработать бизнес-модель привлечения (какая входная точка для новых клиентов)
Этап 2. Продажи: легкие и с удовольствием
На этом этапе клиент уже хочет купить, но кто-то долго думает, кто-то сомневается, кому-то нужно еще что-то узнать, сравнить, обсудить и так далее.
И чтобы на этом этапе у вас осталось как можно больше клиентов, важно делать следующие шаги.
1.Определить стоимость годовой программы и продавать именно годовую, а не помесячную, и уж тем более, по занятиям.
2. Создать 3 пакета с разным количество ценностей
3.Определить формат продажи, по телефону На предварительном собеседовании, на мастер-классе, после пробного занятия.
4.Назначить тех, кто продает. Администратор, педагог или если у вас все правильно, тогда это у вас будет менеджер по продажам.
5.Обучить техникам продажи: выстраивании рапорта, снятии потребностей, уточнении и подтверждение информации, презентацию услуги от выявленных потребностей.
6.Обучить работе с основными возражениями клиентов. Скептицизм, возражения по цене, возражения по недопониманию, возражения по недостатку.
7.Проработать заранее выгоды от ваших услуг для ребенка и родителей. Сейчас и как это отразится в будущем.
8.Определить заранее усилители, плюшки и дедлайны при продажах, чтобы мотивировать на заключение договора.
Распространенные ошибки:
1. Продавать на 1 месяц или 1 занятие.
2. делать перерасчет и отработки.
3. переносить пропущенные групповые занятия.
4. продавать сразу всем без понимания потребностей.
5. продавать сразу много направлений.
6. не давать выбор продавать только один пакет по одной цене
Этап 3. Удержание клиента: даем то, что никто не может дать
На этом этапе находятся наши текущие клиенты.
Если этому этапу не уделять время, центр теряет до 30% прибыли. Важно помнить, ваши клиенты это родители и с ними всегда нужно поддерживать связь в любом виде, с любой периодичностью. На что здесь нужно обратить внимание?
1.Проработать заранее этапы зоны риска, где клиент может уйти.
2.Определить индикаторы, критерии, по которым можно определить, что клиент в зоне риска. Например, ребенок часто пропускает, родители высказывают претензии, ребёнок плохо себя ведёт на занятиях и т. д.
3.Определить шаги и действия с клиентом в зоне риска.
4.Убедиться, что весь заинтересованный персонал в курсе критериев клиента в зоне риска и знает шаги и алгоритмы действий в таких случаях.
5.Составить алгоритмы, весь список действий по прогреву текущих клиентов. То есть обратная связь по ребёнку, отчёт по результатам, сертификаты и так далее.
6.Делать неожиданные подарки для родителей и детей. Бесплатное участие в мастер-классах, подарки на день рождения, дополнительные занятия в подарок, физические подарки, блокнот, ручка и так далее.
7.Постоянно интересоваться у родителей, что нравится, что не нравится, чтобы клиенты улучшили, что еще хотят видеть и тому подобное.
Распространенные ошибки.
1. Быть уверенным, что клиенту все нравится и он будет постоянным клиентом.
2. Переход на панибратские отношения.
3. Снижение качества услуг.
4. Не давать обратную связь и поддержку родителю.
Этап 4. Рост клиента: получаем и радуемся
На этом этапе мы взращиваем текущих клиентов на более высокий чек. Если у вас этого нет в бизнес процессах, ваша прибыль меньше на 20—30%. Какие ключевые моменты нужно здесь уделить особое внимание?
1.Поставить в систему ранжирование каждого клиента по индикаторам. Финансовый потенциал и лояльность к вашему центру, услугам и педагогу.
2.Проработать шаги по росту. Что, кому и в какой форме предлагаем, чтобы поднять чек.
3. Заранее подготовить возможности для роста, дополнительные услуги, более дорогой пакет и так далее.
4.Поставить план продаж каждому преподавателю и администраторам, так как это ваши рабочие бизнес-единицы, которые напрямую влияют на рост клиента.
5.Обучить педагогов мягким продажам через коммуникацию с родителями.
6.Продумать специальные мероприятия для потенциальных клиентов на рост, индивидуальные или групповые.
7.Контролировать рост каждого потенциального на рост клиента и целенаправленно продумывать и внедрять действия для реализации роста.
Распространенные ошибки.
1.Забыть про клиента после продажи и не работать с ним дальше на рост.
2.Не делать вообще никаких попыток на дополнительные продажи.
3. Не обучать педагогов и администраторов продажам.
4.Не требовать от педагогов и администраторов выполнение плана продаж
Что еще влияет на ваши продажи, даже если вы об этом не знали
1. Система привлечения
Да, чтобы привлекать клиентов, мало дать рекламу, мало сделать пробный урок, мало сделать ремонт. Это может сработать раз, два, но прибыль у вас будет как качели: то есть, то нет. Для того чтобы у вас был поток клиентов регулярно, важно выстроить систему: проработать каждый шаг клиента на пути к вам.
2. Выстроенные воронки продаж
Вы можете выстраивать воронки по своей модели. Главное, чтобы в каждой воронке тоже была внутри сегментация от холодных до горячих клиентов.
3. Работа с базой
База – это ваша печка, которая вам печет пирожки – вашу прибыль.
В базе всегда должен быть порядок, с каждым клиентом должна вестись прицельная работа и желательно максимально построить это все на автоматику.
4. Современные техники продаж
Продажи основаны на психологии людей. На психологию влияют факторы, которые постоянно меняются: экономики, дети, зарплаты, социум и так далее. Следовательно, чтобы влиять на поведение клиентов, Важно учитывать постоянно изменяющиеся факторы и использовать современные инструменты продаж.
5. Правильное ценообразование
Тут все просто. Если у вас неправильная математика с самого начала, то тут уже ничего не поможет.
6. Правильное управление командой (подробнее об этом уже в другой книге)
Команду не нужно жалеть, быть для них мамочкой или создавать из команды семью. Командой нужно правильно управлять, тогда она вам будет не источником расхода, а правильными инвестициями.
Куда уходят родители? Делаем анализ конкурентов
Конкуренты, Как много в этом слове. Кто боится. Кто-то завидует, Кто-то подглядывает. Но они никого не оставляют равнодушными. Это точно.
Были в моей практике случаи, когда руководители говорили, что у них конкурентов нет. И это уже наводит на мысль: или тогда нет и клиентов, или рынок пока не готов к вашим услугам. Вдруг Вы что-то эдакое создали?
Когда я 12 лет назад запускала студию успешной личности, я тоже думала, что конкурентов нет. Я же первая запустила развитие Soft-skills (мягкие навыки) у детей, да еще и через коучинговую методику и тренинги развития личности.
Да, прямых не было. Их и сейчас-то, если честно, я не знаю. Но! Конкуренты есть всегда: ваши клиенты-родители каждый день, месяц, год кому-то платят деньги и отдают предпочтение в развитии их детей. Кому? Вот именно им, вашим конкурентам!
Итак, поехали! Давайте все же узнаем, кто есть кто поэтапно.
1. Выбор конкурентов
На данном этапе важно понять, кто является вашим реальным конкурентом, чей маркетинг и продвижение существенны для анализа, а на кого обращать внимания не стоит.
Как обычно происходит работа с конкурентами? Большинство владельцев бизнеса отслеживают, кто в нише успешен и на слуху, у кого прошла интересная акция, кто выпустил вирусный пост, стараясь смоделировать его действия – то есть усилить свой бизнес за счет того, что сработало у другого.
Проблема в том, что такая стратегия приводит к постоянному демпингу – снижению цен в попытке обойти конкурента, надоевшим аудитории одинаковым акциям или непрерывному улучшению продукта. Эта стратегия не ориентирована на запросы и цели клиента, ее задача – самоуспокоение собственника. Он предпринимает определенные действия и получает временную передышку.
Как же тогда правильно работать с конкурентами?
Не нужно копировать самых сильных представителей ниши. Нужно посмотреть на их преимущества и недостатки и найти основу для усиления собственного бизнеса.
Для этого необходимо правильно выбрать конкурентов для анализа.
Сейчас мы разберем, как это делать. Лучше работать в таблице.
Сначала составьте список возможных конкурентов – от 8 до 20 позиций, исходя из их направлений, которые Вы даете.
В правом столбце таблицы напишите кратко небольшое описание каждой позиции, где указана специфика конкурента и его особенности.
2. Выбор ключевых конкурентов
После того как вы определились с общим списком, необходимо выделить из него ключевых конкурентов. Именно их анализ и будем проводить.
Кто такие ключевые конкуренты? Это те центры/сады/школы/педагоги, чьи действия могут сильно повлиять на ваши продажи.
Допустим, конкурент выставит завтра акцию и снизит цены, и ваши продажи сильно «просядут». Может возникнуть и противоположная ситуация: у данной организации по какой-то причине перестал корректно работать сайт или возникли сложности с педагогами, и вы почувствовали увеличение продаж.