Детская поликлиника без мифов. Откровенный разговор с заведующим

© Рамил Мирзаевич Шахвеледов, 2026

ISBN 978-5-0069-2656-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Оглавление

Вступление

Я хорошо помню свой первый рабочий день в поликлинике. Я тогда был просто молодым педиатром: свой кабинет, свой участок, свой шкаф с картами, стетоскоп в кармане и ощущение, что главное – это умение слушать дыхание и различать оттенки кашля. Поликлиника казалась большим, но понятным миром: вот регистратура, вот процедурный, вот прививочный, вот ординаторская с вечно остывающим чаем. Я работал «на своём кусочке» и был уверен, что знаю, как устроена система.

Прошло несколько лет, и одна дверь в коридоре вдруг стала для меня главной. На ней повесили мою фамилию и должность: «Заведующий детским поликлиническим отделением». В тот день я впервые зашёл в кабинет, где на столе лежали не фонендоскоп и истории болезней, а приказы, отчёты, журналы, жалобы, объяснительные и телефон, который звонил слишком часто. С этого момента мир детской поликлиники перевернулся для меня на другой бок.

Если раньше ко мне приходили в основном с температурой, кашлем и сыпью, то теперь всё чаще приходят с другими симптомами:

«Нас не приняли без талона»,

«С нами грубо разговаривали»,

«Нас заставляют делать прививки»,

«Нам не объяснили»,

«Мы устали от этой поликлиники».

В этих словах редко звучат диагнозы, но почти всегда – напряжение, обида, недоверие и страх. Теперь моё «поле ответственности» – не один ребёнок на приёме, а десятки участков, сотни посещений в день, тысячи историй, которые пересекаются в коридорах детской поликлиники.

Став заведующим, я понял простую вещь: у нас с родителями одна и та же цель – чтобы дети были здоровыми, и чтобы им помогли вовремя. Но путь к этой цели мы часто проходим как противники, а не как союзники. Вы – со своей стороны регистратурной стойки, я – со своей стороны стола заведующего. Между нами – система, расписание, приказы, дефицит времени и человеческий фактор.

С этой книги я хочу сделать одну попытку: честно рассказать, как всё это выглядит изнутри. Не с позиции «начальника», который всё знает лучше, а с позиции человека, который каждый день живёт внутри детской поликлиники и одновременно видит два мира:

– мир родителей, бегущих с ребёнком на руках, с телефоном, набитым советами из чатов и форумов;

– и мир врачей, медсестёр, регистраторов, которые пытаются делать свою работу в условиях, когда сегодня заболел один доктор, завтра отключили интернет, послезавтра пришла проверка, а через час в дверь зайдут с очередной жалобой.

Я не собираюсь оправдываться за систему, но и демонизировать её не буду. Я буду рассказывать истории. Реальные, собранные за годы работы. Про один день, когда отключили свет, и поликлиника на время осталась без электронной записи. Про участок, который «всегда недоволен». Про врача, которая почти ушла с работы – и что пришлось изменить, чтобы она осталась. Про родителей, которые приходили с требованием «наказать врача», а уходили с другим взглядом на ситуацию. Про «плохую регистратуру», в которой я однажды отработал смену сам и многое понял.

Вы не найдёте здесь медицинских лекций и сложных терминов. Я не ставлю задачей научить вас лечить детей – для этого есть врачи. Но я хочу, чтобы, прочитав эту книгу, вы лучше понимали, что происходит по ту сторону дверей с табличками «Участковый педиатр», «Прививочный кабинет» и «Заведующий». Почему иногда вас просят подождать, почему где-то строго следуют правилам, а где-то их негласно смягчают, почему идеальная на бумаге схема в жизни даёт сбои.

Я буду говорить, как мужчина, привыкший принимать решения и отвечать за них. Иногда прямо, иногда жёстко, но всегда с одной мыслью: в центре всей этой истории – ребёнок. Не отчёт, не приказ, не жалоба, не должностная инструкция, а живой маленький человек, из-за которого вообще всё это существует.

Если после этой книги вы будете чуть меньше воспринимать поликлинику как враждебную территорию и чуть больше – как сложный, несовершенный, но всё-таки ориентированный на ребёнка механизм; если, идя «к заведующему», вы будете думать не только о жалобе, но и о разговоре – значит, я написал её не зря.

Добро пожаловать за кулисы детской поликлиники. Давайте посмотрим на неё вместе – вашими и моими глазами.

Глава 1. День, когда всё сломалось

Утро начиналось как обычно.

Планёрка, список вызовов, несколько звонков «сверху», пара подписи на документах, беглый взгляд на расписание: один врач на больничном, другой на курсах, но «в целом справимся». Я налил себе первый кофе и только собрался дописать письмо в управление детства, как в коридоре мигнул свет.

Потом ещё раз.

А потом погас окончательно.

Сначала никто не поверил, что это надолго. В регистратуре привычно пожали плечами: «Сейчас включат». Медсёстры пошли доставать переносные фонарики «на всякий случай». В процедурном кто-то шутил, что «будем работать по старинке, как в прошлом веке». Я тоже не напрягся: отключения бывают, через десять минут всё обычно возвращается.

Через двадцать минут стало ясно: это не «ненадолго».

Без света умерло всё, на чём держится современная поликлиника. Компьютеры один за другим погасли, электронная регистратура остановилась, связь в локальной сети пропала. Электронные карты пациентов стали для нас недоступными – словно сотни детей одномоментно перестали существовать на бумаге. Запись на приём – исчезла. Электронные талоны – не прочитать. Очереди – живые, злые, растущие.

А ещё через полчаса пришла вторая новость: вместе со светом «лег» интернет. Означало это простую вещь: ни один приказ, ни одна инструкция, ни одно «в случае чего смотрите в системе» нам сейчас помочь не могли. В коридорах начали включаться фонари на смартфонах: родители первыми поняли, что-то пошло не так.

– А что, это у вас тут всё вырубили? – недовольно спросила женщина с ребёнком на руках.

– А как мне теперь к врачу? У меня талон на десять ноль ноль! – мужчина показывал экран телефона, словно пропуск в другую реальность.

– Мы уже записаны! Нас обязаны принять! – слышались голоса из разных углов.

Записаны они были действительно. Где-то там, в электронном пространстве, к которому мы сейчас не имели никакого доступа.

Я вышел в коридор. Свет от окон делал картину ещё более странной: длинная очередь, испуганные дети, и всё это – под табличками с фамилиями врачей, за чьими дверями сейчас сидели люди в белых халатах с чёрными экранами мониторов перед глазами.

В эти минуты любой руководитель поликлиники понимает простую вещь: система – это хорошо, пока она работает. Но реальная жизнь детей и родителей продолжает идти и без неё. И надо что-то решать.

«Коллеги, собираемся в ординаторской!», – сказал я старшей медсестре. – Регистратура, процедурный, прививочный, участковые, кто может – на пять минут оторвитесь.

Пять минут растянулись в десять – потому что некого было «оторвать». Участковые уже вышли в коридор, пытаясь хоть как-то организовать поток: «У кого высокая температура – в кабинет неотложной помощи», «Кто на оформление справок – в другой кабинет». Регистратура отбивалась от вопросов: «Нет, мы не видим вашу электронную запись, у нас не работает программа». Прививочный кабинет стоял на паузе: без доступа к данным и журналам прививать было нельзя.

Когда мы всё-таки собрались, в ординаторской стояла напряжённая тишина.

– Что делаем? – спросила одна из педиатров. – У меня сидят трое, у всех электронные карты. Я их даже открыть не могу.

– Принимать без карт? – предложила другая. – Но как тогда всё оформить?

– А если потом придут с проверкой? – напомнила медсестра.

Я смотрел на своих людей и понимал: именно в такие моменты проявляется, чем на самом деле является заведующий. Не «старший по должности», не «подписант бумаг», а человек, который должен принять решение, за которое потом будет отвечать – и перед начальством, и перед родителями, и перед собственной совестью.

«Работать будем так!», – сказал я. – Сейчас нам важнее дети, а не идеальные отчёты.

Мы достали то, чего в поликлинике уже почти не осталось: бумажные бланки. Старые, ещё из тех времён, когда никто и не мечтал об электронной регистратуре. Учётные формы, временные карты, старые журналы, которые «на всякий случай» хранились в шкафу.

Я разделил поток мысленно на несколько линий:

1. Острые дети – температура, сыпь, острые боли.

2. Плановый приём – осмотры, справки, консультации.

3. Прививки – временно стоп, до восстановления системы.

4. Документы и справки без осмотра – отдельно, позже, когда всё заработает.

«Врачи принимают по живой очереди», – сказал я. – Без записи, но с сортировкой по тяжести состояния. Старшая медсестра помогает на фильтре: сначала пускаем тяжёлых. Всё записываем на бумагу. Когда включат свет – внесём данные задним числом. На себя беру ответственность.

В глазах у кого-то мелькнуло облегчение, у кого-то – тревога. Врачи знали, что потом это выльется в двойную работу: сначала помощь, потом восстановление всего в электронке. Но и знали другое: дети ждать не будут.

Дальше была моя очередь выйти в коридор – не как «администратор», а как человек, который сейчас должен объяснить десяткам уставших родителей, что происходит.

Я стал говорить вслух, почти по-военному, но спокойно:

– Уважаемые родители, у нас временно отключено электричество и не работает электронная система. Записи мы сейчас не видим, но поликлиника продолжает работать. Принимаем по живой очереди, в первую очередь – детей с высокой температурой и тяжёлым состоянием. Просьба: у кого плановый осмотр или справки – если есть возможность, перенесите визит. Остальных просим подойти к старшей медсестре, она сориентирует по кабинетам.

Кто-то вздохнул. Кто-то начал возмущаться:

– А у меня ребёнок тоже не игрушка, я отпросилась с работы!

– Я неделю записывалась, вы обязаны меня принять по времени!

– Это ваши проблемы, а не наши!

И они, по-своему, были правы. Каждый из них жил в своей маленькой вселенной, где сегодняшний поход в поликлинику – огромный стресс, совмещённый с работой, транспортом, бабушками и остальными детьми. Для них поликлиника – один эпизод дня. Для нас – весь день и все дни.

В тот «сломанный» день очень быстро проявилось то, о чём обычно говорят в теории – «организация оказания медицинской помощи». На практике это выглядело так:

– педиатр, который принимает двух остреньких без карты, опираясь только на собственный опыт и беглые расспросы;

– медсестра, которая пишет фамилии и диагнозы от руки, чтобы потом не забыть внести в систему;

– регистратор, который в сотый раз объясняет, что она не может «посмотреть вашу запись», потому что монитор чёрный;

– заведующий, который лавирует между родительским «вы обязаны» и реалией «физически не успеваем».

В обед свет всё-таки включили. Компьютеры ожили, система чихнула, подвисла, потом кое-как запустилась. Электронные карты вернулись с того света. Нас ожидал второй этап – восстановить по памяти и бумажкам утро: внести всех принятых, оформить назначения, проставить диагнозы, чтобы в отчётах не оказалось «пустоты».

К вечеру я сидел за столом, передо мной лежала стопка бумажных записей, глаза слипались от усталости, а в голове звучала одна простая мысль: за один день нам показали, что будет, если забрать у нас привычные костыли системы.

Именно в тот день я впервые остро почувствовал, что моя работа как заведующего – не только в том, чтобы подписывать приказы и разбирать жалобы. Моя настоящая задача – сделать так, чтобы в любой момент, когда «всё сломалось», помощь детям продолжала оказываться. Чтобы у каждого врача был не только протокол, но и понятный, человечный, живой сценарий действий, когда реальность не совпадает с красивыми таблицами.

С этой главы я и начинаю рассказ.

Со дня, когда стало ясно: за коридорами, очередями и приказами прячется главное – способность людей в белых халатах и людей в уличной одежде договориться друг с другом в условиях, когда привычная система вдруг выключилась.

Глава 2. Участок, который «всегда недоволен»

Каждой поликлинике рано или поздно достаётся свой «легендарный» участок.

Про него знают все: и регистратура, и дежурные врачи, и прививочный кабинет. О нём говорят вполголоса, вздыхая:

– Опять жалоба с этого адреса…

– А, это «тот» дом, ясно.

– Если что не так – сразу к заведующему пойдут.

У нас такой участок тоже был. Несколько домов, пара старых пятиэтажек и один новый жилой комплекс, выросший буквально за пару лет. На карте – обычная территория. В жизни – бесконечный источник напряжения.

Сначала всё выглядело, как обычная статистика.

То здесь недовольны расписанием приёма, то там – тем, что «невозможно дозвониться до регистратуры», то кто-то написал, что врач «грубо разговаривает», кто-то возмутился, что «нас не взяли без записи». Жалобы шли не каждый день, но стабильно. Не крики, не истерика – глухой, постоянный фон: «У вас на нашем участке всё плохо».

Однажды я разложил перед собой все обращения по этому участку за несколько месяцев.

Впервые – не просто как отдельные истории, а как пазл:

– «Долгая очередь к педиатру»

– «Невозможно попасть к узкому специалисту»

– «Врач постоянно спешит, не отвечает на вопросы»

– «Нас записали на одно время, приняли на другое»

– «В прививочном кабинете сказали прийти в другой день»

– «На дом к нам пришли ближе к вечеру, ребёнок весь день был с температурой»

Каждый эпизод по-отдельности можно было бы объяснить:

кто-то заболел из персонала, где-то «подвисла» программа, кто-то неправильно понял, где-то перегорела, где-то просто человеческая усталость.

Но, глядя на эту стопку, я вдруг понял: для семьи это не набор случайностей. Для них это – опыт общения с поликлиникой. Цельная картина: «Наш участок – проблемный».

Я решил, что нужно сделать то, чего мы почти никогда не делаем по-настоящему: не просто «ответить на жалобу», а попробовать понять, что там происходит на самом деле.

Сначала – разговор с врачом.

Она была далеко не худшим нашим специалистом. Опытная, аккуратная, без скандалов, без громких провалов. Но и без особых «спасибо» от родителей. Вошла в кабинет, села напротив, скрестила руки.

– Опять с того участка? – устало спросила она, даже не дождавшись моего вопроса.

– Опять, – подтвердил я. – Давайте разбираться, что там у нас не так.

Мы разбирали конкретные случаи.

Ту самую маму, которая жаловалась, что её не приняли по записи вовремя. Того папу, который был уверен, что врач «не хотел приходить на дом». Семью, недовольную прививками. Она объясняла свою сторону спокойно, без истерики:

– У меня в тот день было шесть вызовов на дом и приём полный. Я пришла, когда смогла, но точно в этот же день.

– Та мама пришла на десять минут позже времени, а между приёмами у меня нет запасного часа.

– Я не могу за одну консультацию обсуждать одновременно температуру, прививки, анализы и советы из интернета, если за дверью ещё шесть человек с температурой.

Я слушал и понимал: по сути, она права. По форме – люди уходят с ощущением, что их «отмахнули».

Вторым шагом стала регистратура. Там, где всё начинается и там же часто всё ломается.

– Что у вас с этим участком? – спросил я у администратора. – Почему оттуда больше всего недовольных?

Ответ был честный, хоть и не самый приятный:

– Там народ очень требовательный. Молодые семьи, новые дома, все с интернетом, все всё «знают». Им надо чётко, по времени, быстро, без ожиданий. А у нас – как обычно: один врач, общий поток, не всегда всё гладко.

Я подумал и решил сделать третий шаг – тот, которого обычно руководители не делают: просто пойти на этот участок. Без проверок, без бумаг. Посмотреть.

В один из дней мы с медсестрой вышли «в поле».

Те самые дома. Во дворе – коляски, самокаты, родители с телефонами, кто-то на удалёнке, кто-то «по делам в магазин». Ничего особенного – обычный городской двор.

– Вы из поликлиники? – спросила женщина, увидев сумку с укладкой. – А, это к соседям, наверное.

Мы действительно шли к соседям – на вызов к ребёнку с высокой температурой. Но на лестничной площадке нас уже ждали ещё двое:

– Пока вы здесь, можно вас спросить?..

– Раз уж вы всё равно пришли, посмотрите горло!

«Пока вы здесь» – это всегда сигнал. Для них врач – редкий гость, которого надо использовать по максимуму.

В тот день я услышал много знакомых фраз:

– Невозможно попасть на приём, всё занято.

– Нам каждый врач говорит по-разному.

– В регистратуре говорят одно, врач – другое.

– Если честно, мы уже больше доверяем интернету и платной клинике.

И ни одного: «У нас ужасный врач, уберите её».

Мне говорили совсем другое: «Мы не понимаем, как это всё у вас устроено и почему это так сложно».

Вернувшись в поликлинику, я ещё раз посмотрел на этот участок – уже как на систему:

– Один врач на очень плотной территории.

– Много молодых семей, много маленьких детей.

– Высокие ожидания: «быстро», «удобно», «по времени».

– Жёсткая привязка к работе родителей: они не могут сидеть полдня в очереди.

– Врач выгорает тихо: постоянно «виноват», постоянно в дефиците времени.

Мы не могли просто «поменять врача» или «написать выговор регистратуре». Это был бы самый простой, но самый глупый путь. Проблема не исчезла бы, просто нашла бы другое место для выстрела.

Пришлось делать то, ради чего, по идее, и существует должность «заведующий»: менять организацию.

Мы сделали несколько, казалось бы, небольших шагов.

1. Отдельный кабинет для пациентов с признаками ОРВИ

В расписании мы выделили время, когда врач принимает только острых детей (с температурой), кабинет работает в две смены для удобства родителей, без плановых осмотров и бесконечных разговоров «про всё на свете».

Это снижало очереди и напряжение в коридоре: тем, кому действительно плохо, не нужно было «отстаивать» вместе со справками и консультациями.

2. Телемедицина

Мы придумали формат коротких, но чётко регламентированных телемедицинских консультаций без острого заболевания – только для разборов анализов, прививок, «вопросов из интернета».

Родителям объяснили: если вы хотите поговорить, задать много вопросов – записывайтесь на ТМК (телемедицинскую консультацию).

3. Согласование с регистратурой

С администраторами сели и прописали: кого и как записывать на этот участок. Кому предлагать другую дату сразу, а не кормить иллюзией, что «как-нибудь вас вставим».

4. Информационный листок для родителей

Мы сделали простую, понятную памятку именно для этого участка:

– как вызвать врача на дом,

– когда можно подойти без записи,

– в какие дни лучше приходить на осмотр,

– когда работает прививочный,

– кто что делает.

Памятку участковый начал раздавать лично, плюс мы договорились повесить её в подъездах, разместили во всех чатах поликлиники.

Результат не наступил на следующий день. Ещё месяц жалобы продолжали идти по инерции. Люди не верят на слово, они верят в опыт: если «опять всё то же самое» – никакая бумага не поможет.

Но через пару месяцев я поймал себя на том, что фамилия этого участка стала появляться в папке с жалобами реже. Зато впервые за долгое время в журнале отзывов появилось неожиданное:

«Раньше было очень тяжело попасть к врачу, сейчас стало легче. Спасибо, что сделали удобнее».

Подпись: «Мама с того самого дома», который у нас в ординаторской упоминали как почти ругательное слово.

Я не идеализирую эту историю.

Участок не стал «идеальным». Конфликты никуда не исчезли: люди болеют, устают, нервничают, читают форумы. Врач по-прежнему иногда выходит из кабинета с квадратными глазами. Регистратура по-прежнему иногда ошибается.

Но именно эта история научила меня важной вещи: за фразой «участок, который всегда недоволен» почти никогда не стоит «плохой народ». Чаще всего там – люди, которые не понимают, как устроена система и почему она с ними разговаривает языком очередей, переносов и недосказанности.

И второй урок – не менее важный:

жалоба – это не всегда атака. Иногда это единственный способ, которым семья может сказать системе: «С нами что-то не так, посмотрите в нашу сторону».

С тех пор, получая очередное недовольное письмо или слушая возмущённого родителя у себя в кабинете, я всё чаще мысленно задаю себе вопрос не «кто виноват?», а «что у нас здесь устроено так, что это стало нормой?».

И очень часто ответ лежит не в характере врача и не в «трудных родителях», а в том, как мы организовали работу. Или не организовали вовсе.

Глава 3. Очередь под кабинетом и один больничный лист

В поликлинике тишина – тревожный признак.

Здоровый шум – это нормальное состояние: детский плач, открывающиеся двери, голоса медсестёр в коридоре. Когда вдруг становится слишком тихо, это означает только одно: где-то сейчас зарождается большой скандал.

В то утро я насторожился не сразу. Всё шло по привычному сценарию: планёрка, краткие доклады, какое-то «срочно подпишите». Уже в конце совещания ко мне подошла старшая медсестра:

– Доктор, у нас проблема.

– У кого? – автоматически переспросил я.

– У нас всех. Вчера поздно вечером сотрудник ушел на больничный. Участковый Петрова – на две недели.

Петрова была тем самым врачом, про которого в регистратуре говорили: «Если бы все так работали…». Спокойная, без истерик, аккуратная, собирающая вокруг себя «своих» родителей, которые уже давно не спрашивали: «А можно к другому?» Её участок жил относительно мирно. Жил – до сегодняшнего утра.

– Когда успела заболеть? – спросил я больше для порядка, чем для дела.

– Говорит, давно неважно себя чувствовала, но дотягивала, – вздохнула медсестра. – Вчера совсем слегла.

Картина вырисовывалась быстро.

Один полный участок – без врача.

Запись к Петровой на ближайшие дни – забита до отказа.

Дети, прививки, хроники, медосмотры, справки в сад, школа… Всё это с утра уже стояло в коридоре.

– Кто её подменяет? – спросил я.

– Некому полноценно, – честно ответила старшая. – Остальные и так на пределе.

Классическая ситуация: формально «мы справимся», по документам можно разнести участок на остальных врачей, «усилить приём», оптимизировать запись. На практике – один внезапный больничный превращает хорошо отлаженный график в карточный домик.

Пока мы обсуждали, в коридоре начало нарастать странное гудение. Это как в самолёте, когда двигатели ещё не взлетели, но уже чувствуется напряжение. Через несколько минут в дверь осторожно постучали.

– Там… родители спрашивают, а будет ли сегодня Петрова, – заглянула медсестра.

Я вышел в коридор.

У кабинета Петровой уже стояла очередь. Кто-то пришёл с переноской для детей, кто-то с ребёнком за руку, кто-то один – «занять очередь». У всех в руках – телефоны с электронными талонами. На табличке – её фамилия. За дверью – тишина.

– А где наш врач? – первый вопрос прилетел сразу. – У меня ребёнок болеет, мы на повторный прием, мы записывались именно к ней!

– Нам нужна именно Петрова, она нас ведёт!

– Почему никто не предупредил, что её не будет?!

Самый болезненный вопрос прозвучал позже, спокойно, но жёстко:

– Вы же здесь заведующий. Как так получилось, что один больничный – и вся система встала?

Я мог бы ответить по-чиновничьи: «Мы примем меры», «Организуем замену», «Вы не волнуйтесь, вас обязательно посмотрят». Но в тот момент я видел не абстрактную «очередь», а десятки разных семей, которые спланировали этот день вокруг одного визита – к своему врачу.

Пришлось снова начинать с правды.

– Петрова заболела. Сегодня она не выйдет и, скорее всего, не выйдет как минимум пару недель. Мы будем перераспределять её участок между другими врачами. Да, это создаст очереди.

Никогда ещё слова «распределять участок» не звучали для меня так тяжело. Потому что за ними скрывалось: «Мы попытаемся прикрыть дыру людьми, которые и так на пределе».

Вернувшись в свой кабинет, я разложил перед собой список участков.

У каждого врача – свои дети, свои хроники, свои новорожденные, свои «вечные» семьи, свои проблемные подъезды и классы.

– Так, – сказал я. – Нам нужно сделать так, чтобы никто не остался без медицинской помощи, но при этом не сорвать работу остальных.