Искусство отношений, или Как притянуть успех. Книга-тренинг

Хорошими людьми становятся больше от упражнений, чем от природы.

• Откуда, собственно говоря, берутся правила поведения?

• Какое поведение людей в обществе одобряется, а какое нет?

• Что именно предписывает современный деловой этикет?

Деловой этикет – основа профессионального общения

Как известно, этикет – это совокупность общепринятых норм и правил, которые должны соблюдаться при общении людей.

Безусловно, к нему относятся манеры поведения, а также правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как оценивается окружающими внешняя форма нашего поведения?

Люди оценивают нашу манеру одеваться, манеру говорить и то, как мы ведем себя в различных ситуациях, в общении с разными людьми.

Хорошие манеры и взаимное уважение помогают облегчить понимание между самыми разными участниками деловых отношений.

В деловом сообществе также существуют свои правила поведения и совершенно определенные нормы общения.

Деловой этикет – это формы и правила наиболее целесообразного поведения в различных ситуациях делового общения.

В международном деловом сообществе за норму принят европейский этикет. Нормы делового этикета можно условно разделить на две большие группы:

• общие правила этикета;

• правила поведения в типичных деловых ситуациях.

Нужны ли хорошие манеры на работе?

Деловой этикет является важной частью профессионального поведения. Для успешной карьеры человеку недостаточно одного лишь профессионализма.

Можно ли сказать, что умение общаться – это основа карьеры?

В свое время меня поразили слова Д. Карнеги о том, что успех только на 20% зависит от способностей, а на 80% – от умения общаться.

Хорошие манеры располагают к вам ваших партнеров по общению, а это сильно влияет на результаты совместной работы.

Плохие манеры, неряшливая внешность, неумение общаться могут превратиться в существенное препятствие на пути к успеху, даже при наличии у человека блестящего ума, образования и опыта.

Я десятки раз убеждалась – у нас в России некоторые люди даже не подозревают о том, что манера держаться и говорить в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку.

Хорошие манеры являются важной частью профессионального имиджа человека. Сколько раз я слышала фразы типа: «Да, профессионал он хороший, но внешний вид и манеры у него отвратительные!» или «Да с ней же просто невозможно общаться!»

Думаю, что раз вы держите в руках эту книгу, то наверняка не хотите, чтобы так говорили о вас.

Очень многие люди в нашей стране думают, что от них требуется только квалифицированная работа. Однако это совсем не так.

От нас еще требуется умение вести себя красиво, с достоинством, грамотно управлять своими эмоциями, ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли, быть обходительными и уважительными.

Хочу познакомить вас с очень типичной историей, наверняка такие люди есть и среди ваших коллег.

:-)

Катерина – лицо компании и мастер общения

Роман и Катерина вместе учились в институте, но на разных факультетах, а сейчас они работают в одной инвестиционной компании.

У Романа более высокая квалификация и больше опыта работы в этой компании, потому что Катерина начинала свою карьеру в другой организации, затем три года находилась в отпуске по уходу за ребенком.

У Романа типичная внешность увлеченного своим делом IT-специалиста: борода, неопрятная одежда, волосы стянуты в хвост. Любимая одежда – джинсы и пуловер с вытянутыми рукавами. В компании его ценят за профессионализм и трудолюбие.

Элегантная, общительная и всегда стильно одетая Катерина – пример современной женщины, делающей успешную карьеру.

Она очень трудолюбива и энергична, хотя, конечно, уступает Роману в профессионализме, наличии аналитических и креативных способностей.

Катерина пришла в компанию на пять лет позже Романа, но ее взлет по служебной лестнице был стремительным. Она уже поднялась до уровня начальника отдела, и ей часто доверяют представлять компанию на ответственных мероприятиях.

Когда необходимо пообщаться с прессой или представителями телевидения, выбор всегда падает на Катерину, которая прекрасно себя чувствует перед микрофонами и камерами.

Катерина самостоятельно готовит и проводит презентации.

Она вообще мастер делового общения. В любой ситуации она способна донести до слушателей свои мысли, умеет быстро завоевывать всеобщее внимание и симпатию. Внимательная и уважительная – говорят о ней коллеги, а начальники ценят ее надежность и преданность компании.

Роман же, наоборот, абсолютно не умеет общаться с людьми. Он довольно замкнутый и неразговорчивый, а когда разговаривает, то не смотрит на собеседника.

Коллеги и руководители с трудом понимают его невнятную, пересыпанную профессионализмами речь.

Роман умудряется вызвать у них возмущение и раздражение – настолько некомфортно с ним общаться.

Однажды его даже отправляли на тренинг по эффективному общению, это немного помогло, но мастером общения он так и не стал.

Коллеги, чтобы сохранить нервы, сокращают общение с ним до минимума, а руководители предпочитают получать от него письменные отчеты о проделанной работе.

Наблюдая за Катериной и Романом, этими двумя хорошими специалистами, я часто думала о том, что в современном деловом мире визуальная привлекательность, манера поведения, способность ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли становятся все более важными для успешной карьеры.

Они помогают строить отношения с окружающими и успешно представлять интересы компании.

Выступая в роли представителей своей компании, мы являемся носителями ее корпоративной культуры.

Именно поэтому нужно научиться быть достойным представителем своей компании, научиться налаживать и поддерживать хорошие отношения с деловыми партнерами, суметь не ударить лицом в салат во время делового обеда… :-)

А теперь о принципах делового этикета!

Именно принципы делают деловой этикет отличным от других видов этикета, на этих принципиальных положениях базируются все основные правила и нормы делового этикета.

Принцип субординации

Этот принцип определяет приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Именно на этом принципе делового этикета, подчеркивающем статус людей, основаны правила поведения руководителей и подчиненных в разных деловых ситуациях.

Вот пример, который показывает главное отличие делового этикета от светского: первым с руководителем здоровается подчиненный, а руку для приветствия всегда первым протягивает руководитель, при этом неважно, какого пола или возраста руководитель и подчиненный.

Принцип «бесполых профессионалов»

В деловом пространстве нет мужчин и женщин, есть профессионалы и их статусные различия, поэтому половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута.

МИЛЫЕ ЖЕНЩИНЫ ВСЕХ ВОЗРАСТОВ, ЭТИ ЗАПРЕТЫ ДЛЯ ВАС:

• Нет декольте!

• Нет ярко накрашенным ногтям!

• Нет коротким юбкам!

• Нет «кричащим» аксессуарам!

Принцип предсказуемости поведения в различных деловых ситуациях

В деловом мире в первую очередь ценят надежность и стабильность.

Люди специально придумывают правила для того, чтобы их соблюдать, поэтому важным принципом делового этикета является предсказуемость наших действий в глазах тех, с кем мы постоянно сотрудничаем.

Например, делайте все вовремя!

Принцип «вовремя» распространяется на все ситуации делового общения. Вы опаздываете? Не всегда выполняете задания в срок? Опаздываете на деловую встречу?

Сколько бы вы ни извинялись, про вас все равно подумают, что вы необязательный человек и что на вас нельзя положиться!

Всегда ли вы следуете правилам этикета? Никогда не заходите в кабинет, если видите, что хозяин разговаривает по телефону или отсутствует? Поздравляем! Это обязательно будет замечено!

Не болтайте лишнего! Никогда не пересказывайте то, что вы услышали от сослуживцев об их личной жизни!

Вы услышали от шефа хорошую новость? А он просил ее сообщать другим? Ага, не просил!

Никому не нравятся люди, которые любят жаловаться на здоровье и перемывать кости знакомым!

А как вам активные любители раздавать советы? Убегаете от них? Я тоже.

Постоянство хороших манер вызывает доверие и уважение окружающих!

Принцип уместности

В деловом этикете существуют давно установленные правила, которые нужно соблюдать, чтобы не выставить себя в смешном виде. Вот примеры:

• На официальных приемах целовать руки дамам не принято.

• Правильно говорить до 12 дня – «Доброе утро», после 12 часов – «Добрый день», после 18 часов – «Добрый вечер».

И еще!

Принцип уместности относится и к одежде. Главным критерием при выборе одежды является ее соответствие обстановке и социальному статусу человека.

В деловом мире принято, что цена, качество и стиль одежды должны соответствовать вашему возрасту, профессии, окружению. Вот некоторые правила:

• Офисный стиль исключает: футболки, шорты, сандалии, босоножки, короткие и облегающие юбки, блузки из прозрачной ткани, сапоги-ботфорты и ботинки с высокими голенищами.

• Избегайте пестрых, ярких, вызывающих расцветок.

• В дневное время ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней не носят, кроме скромных тонких цепочек и колец.

Принцип разумного эгоизма

В рабочем пространстве офиса вы не одни, поэтому не нарушайте комфорт окружающих, не действуйте им на нервы своим поведением.

Всегда помните о других!

• Не разговаривайте громко по телефону там, где работают другие.

• Не оставляйте после своего чаепития крошки и грязные чашки.

• Не забывайте предложить собеседнику стул.

• И вообще… Не тяните одеяло только на себя…

Принцип позитивности

По правилам этикета, нужно начинать и заканчивать разговор улыбкой. Зачем?

Улыбка располагает, настраивает на общение. Замечали, как нас тянет к позитивным людям? Они доброжелательны, никогда не обсуждают недостатки и особенности внешности других людей.

Опять же шутить надо аккуратней, как известно, чувство юмора есть не у всех людей.

В отношении некоторых людей лучше не остроумничать, хотя шутка – хороший способ снятия стресса.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы… И люди, как известно, к вам потянутся!

«Золотое» правило общения – если вам нечего сказать человеку приятного или положительного, лучше промолчите!

У вас есть коллега с плохим характером?

Не надо каждый раз напоминать ему, что он ходячий конфликтоген. Лучше изучите специальные приемы общения с людьми вспыльчивыми, вредными, капризными, подозрительными, т. е. трудными людьми.

На работе, да и в быту, нам иногда приходится выслушивать советы или даже критику от других людей. Как вести себя в этом случае?

Прислушивайтесь к советам и замечаниям ваших коллег, начальства, клиентов (не огрызайтесь). Старайтесь извлечь из этих советов пользу.

Вам помогли, дали ценный совет? Как показать, что вы оценили чей-то опыт и желание помочь?

Говорите как можно чаще людям: «спасибо, что подсказали» или «спасибо, что помогли».

Зачем? Да просто потому, что деловой этикет — это установленный порядок поведения в деловой сфере, и соблюдение этого порядка рождает взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения, ограничивает неприятные ситуации. Как говорится, ничего личного.

Как известно, 70% времени все работающие люди проводят в офисах. С кем только нам не приходится общаться в течение дня!

С коллегами, руководителями, партнерами, клиентами. Умение вести себя в соответствии с деловым этикетом поможет произвести благоприятное впечатление и создать имидж успешного профессионала.

• Считается, что мы более эффективно выполняем свои профессиональные функции, когда нам комфортно на работе.

Кто создает для нас это комфортное рабочее состояние? Да мы сами и создаем!

Соблюдая правила хорошего тона на работе, выигрываем не только мы сами, но и окружающие.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать, оказать услугу тому, кто в ней нуждается.

ЦЕЛЬ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА – сделать общение между людьми комфортным и эффективным.

Неплохо, да?

Таковы основные принципы, на которых базируется деловой этикет.

Заметили, что они очень простые? На самом деле это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.

Начинайте тренироваться на своих близких, коллегах, посетителях.

Постоянная тренировка – единственный способ освоить этикетное поведение. Используйте правила этикета и при общении с людьми, которых вы уже знаете.

Не забывайте демонстрировать этикетное поведение каждый день, а не только когда у вас день рождения!

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Санкт-Петербург – настолько культурный город, что птицы, пролетая над ним, терпят.

Неужели это так важно?

Да, очень важно! Визуальный имидж делового человека играет значительную роль в возникновении симпатии или антипатии при первой встрече с человеком.

Еще не произнесено ни одного слова, а впечатление уже есть. Как это происходит?! Первое впечатление о человеке формируется за несколько секунд.

Правило 20 секунд

Когда собеседник вас замечает, находясь в нескольких метрах от вас, он оценивает вашу фигуру, движения, манеру держаться, одежду и уже может судить о вашем характере, подвижности, желании его видеть, вашем уважении к себе и окружающим.

Затем собеседник подходит к вам близко и обращает внимание на ваши глаза, улыбку, макияж, прическу, запах. Он может судить о вашем внимании к нему, вашем настроении, впечатлении, которое вы хотите произвести, вашей аккуратности, вкусе и т. д.

Далее собеседник вас слушает: он слышит ваши первые 20 слов, обращает внимание на ваш голос, артикуляцию и темп вашей речи, интонацию, словарный запас и делает выводы о вашем настроении, желании быть понятым, желании говорить с ним, вашей вежливости, компетентности, культуре.

Видите, с первым впечатлением не все так просто! Оказывается, первое впечатление складывается на основе вербальных, вокальных и визуальных компонентов общения.

Происходит это помимо нашей воли, однако в результате у нас возникает симпатия или антипатия к человеку.

Но и это еще не самое главное! А главное, знаете, что?

То, что эта симпатия или антипатия сильно влияет на результат нашего общения!

СМЕХОТЕРАПИЯ!

Одна британская леди говорила, что при появлении нежданных гостей она всегда надевает туфли, шляпку и берет зонтик. Если человек ей приятен, она восклицает: «Ах, как удачно, я только что пришла!» Если неприятен: «Ах, какая жалость, я должна уходить!»

Считается, что надежность визуального оценочного метода около 80%. Исправить испорченное первое впечатление трудно.

Во всяком случае надо будет очень сильно постараться! Именно поэтому очень важно с первых минут общения следить за своей осанкой, мимикой и жестами. Правильный костюм и соответствующая прическа дополнят положительное впечатление.

Внешний вид и манера держаться оказывают сильное влияние на карьерный рост, на взаимоотношения с деловыми партнерами и вообще на успех.

Голос влияет тоже?

Огромное влияние на собеседников оказывает наш голос. Уверена, что вам не раз встречались солидные, хорошо одетые деловые люди, которые на первый взгляд вызывают симпатию, пока они не начнут говорить: отталкивающий тембр голоса, каша во рту, неграмотная речь много говорят об уровне их образования и культуры.

На какие параметры речи нужно обращать внимание в первую очередь?

Высота голоса должна быть средней, потому что очень высокий и очень низкий голос раздражает людей, как и чрезмерно быстрый или медленный темп речи.

Кому понравится монотонная речь собеседника, поэтому надо следить за тональностью.

Есть еще один важный параметр речи – сила голоса. И здесь тоже нужна золотая середина. Слишком громкий голос воспринимается как агрессия и вызывает у собеседника напряжение. Слишком тихий голос затрудняет восприятие и понимание, что также вызывает раздражение партнера по общению.

Наличие слов или звуков – паразитов всегда воспринимается негативно.

Голос – это мощный инструмент общения, поэтому все недостатки речи сильно затрудняют деловое общение, вызывая раздражение собеседника.

Знаете ли вы параметры вашей собственной речи?

Предлагаю выполнить небольшой, но полезный практикум. Особенно он полезен для тех, кто работает в так называемых контактных зонах и является своеобразной витриной своей организации, а также для тех, кому приходится говорить много и часто.

Практикум

1. Возьмите газетную статью, часы с секундомером и читайте вслух 1 минуту в привычной для вас манере.

Вы сможете проверить быстроту вашей речи (100 слов – медленно, 120—150 слов в минуту – нормально, больше 150 слов – это очень быстро).

2. Постарайтесь пересказать статью (рассказ), который вы только что прочитали. Запишите на камеру ваше выступление – так вы сможете оценить длительность звучания отдельных слов (есть ли каша во рту), интервалы и длительность пауз (обеспечивают ритм, ясность и выразительность).

А может быть, вы услышите, что любимое выражение «как бы» уже стало словом-паразитом, и от него нужно срочно избавляться.

Поддаются ли корректировке параметры голоса взрослого человека, у которого уже сложилась своя устойчивая манера говорить? Мои наблюдения показывают, если человек знает свои проблемы и хочет от них избавиться, то ему многое удается, самому или с помощью специалистов. Будьте готовы к тому, что это потребует значительных усилий.

Однако и это еще не все!

Что поможет понравиться и установить контакт?

На первое впечатление очень сильно влияет выражение лица. Даже дети знают, что недоброжелательное выражение лица – это серьезное препятствие для общения. По вашему выражению лица собеседник судит о том:

– как вы к нему относитесь;

– что о нем думаете;

– что за люди работают в организации…

Хороший профессионал во время делового разговора всегда сохраняет доброжелательное выражение лица.

В особо важных ситуациях делового общения старайтесь использовать весь арсенал невербальных сигналов, чтобы завоевать симпатию собеседников.

Но особая роль все-таки принадлежит улыбке. Улыбка – это очень эффективный инструмент общения.

Научитесь использовать улыбку правильно.

В зависимости от ситуации улыбка может быть разной: расслабленной, грустной, счастливой, приветливой, смущенной, извиняющейся…

Избегайте притворных улыбок, чрезмерных любезностей, заискивающих интонаций – они могут подпортить ваш имидж.

Очень важно уметь грамотно представиться!

Для этого необходимо соблюдать следующие правила.

Ваши первые фразы должны быть очень продуманы, и желательно, отрепетированы (особенно перед публичным выступлением).

Да-да, отрепетированы, по крайней мере до тех пор, пока вы не доведете умение устанавливать контакт с собеседником до автоматизма.

Пожалуй, самый лучший и простой способ установления контакта – выразить благодарность за встречу.

Подобные фразы прекрасно работают в различных ситуациях делового общения: «Максим Сергеевич, спасибо вам за предложение встретиться», «Спасибо вам, Илья, за то, что нашли время встретиться со мной».