Розничный бизнес банка

• поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

• характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

• надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

• отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т. д.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т. д.

Внутрибанковская система управления качеством услуг может включать:

• регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

• разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры предложения банковской услуги клиенту Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;

• организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

• проведение аттестаций работников банка;

• реализацию программы «Секретный клиент» (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

• организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

• применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т. п.);

• проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

Качество розничной банковской услуги может определяться в двух аспектах:

• оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги. Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;