Чужой голос

Глава 4. Голос брата

Вера написала Матвею в 08:54.

Ты делал модель моего голоса для «Рядом»?

Он ответил не сразу.

Где ты?

На работе.

Это не место.

Вера посмотрела на закрытую карточку инцидента. После разговора с Романом она не могла открыть ни сводку, ни историю изменений. Только собственный комментарий и красную плашку: ДОСТУП ОГРАНИЧЕН.

В студии. Буду через час.

Студия Матвея находилась в бывшем административном здании у трамвайного кольца. На первом этаже работали ремонт телефонов и мини-пекарня; выше, за дверью с облупившейся надписью «Звук», помещались три комнаты, две вокальные кабины и кухня с чайником, который свистел даже выключенным.

Матвей открыл не сразу. На нём были большие наушники, а за спиной, в звукоизолированной кабине, горела красная лампа записи.

— Ты записываешься?

— Уже нет.

— Тогда почему лампа горит?

— Потому что я забыл выключить.

Он снял наушники и пропустил её внутрь. На мониторе жёлтым была выделена строка: «Он узнал её голос раньше, чем увидел лицо». Вера прочитала её.

— Художественное совпадение? — спросила она.

— Заказчик любит, когда совпадает с жизнью.

Он закрыл текст.

Вера не стала садиться.

— Ты делал модель моего голоса?

Матвей подвинул к себе кружку. На ней была нарисована нота, у которой отломился хвостик.

— Да.

Ответ прозвучал без защиты. От этого стало хуже.

— Когда?

— В конце зимы. Подрядчик «Линии» заказал проверку голосового восстановления. Нужен был тестовый профиль сотрудника. Мне прислали исходные фразы и карточку согласия.

— Чьё согласие?

— Там было написано, что сотрудник дал разрешение на тестирование.

— Ты видел моё имя?

Матвей провёл большим пальцем по сколу на кружке.

— В имени пакета. Не в договоре.

— И всё равно продолжил.

— Да.

Вера посмотрела на него. Матвей не отвёл глаз, но и не попытался объяснить. Это было на него не похоже. Обычно он умел заполнить тишину шуткой, сравнением или историей о заказчике, который хотел «голос как у молодого Шаляпина, но чтобы современно». Сейчас он молчал.

— Почему ты не сказал мне?

— Подписал соглашение о конфиденциальности. И решил, что если согласие оформлено, то всё нормально.

— Ты поверил бумаге, не спросив меня.

— Да.

Она наконец села. Между ними стоял микрофон на подставке, похожий на третьего участника разговора.

— Что именно ты сделал?

Матвей открыл рабочую папку на компьютере. Вера увидела несколько файлов с сухими названиями: исходный голосовой образец, проверка профиля Веры, передача профиля Веры. Последний был помечен серым значком облака.

— Тестовый голосовой профиль, — сказал он. — Не полноценный двойник. Набор коротких фраз для проверки сценария. Модель могла произнести то, что требовалось в тесте, и несколько похожих вариантов. Мне сказали, что она будет запускаться только в изолированной среде.

— Ты проверил, что её удалили?

— Я получил акт об удалении.

— Это не то же самое, что проверить.

— Знаю.

Он открыл таблицу с актом, но не повернул экран к ней. Вера не попросила показать ей таблицу: она ещё не понимала, какие данные вправе видеть, а какие — нет, и не хотела, чтобы Матвей решил, будто её возмущает не само нарушение, а невозможность контролировать происходящее.

— Я могу показать тебе только результат теста, — сказал он. — Без исходников. Это мой проект, и там есть материалы, которые мне не принадлежат.

— Покажи результат.

Матвей открыл аудиоплеер.

— Это тестовая фраза. В готовом продукте её не должно быть.

Он нажал на воспроизведение.

Из колонок прозвучал голос Веры:

— Я рядом. Продолжай.

Она замерла.

Фраза была короткой. Голос — низким, тёплым, с чуть хриплым началом на слове «рядом». Именно так Вера говорила, когда хотела успокоить мать и не хотела признавать, что сама нервничает.

— Это я говорила?

— Да. В исходном тестовом наборе было что-то похожее.

— «Я рядом»?

— Возможно, точная фраза. Я не составлял исходник. Мне прислали пакет.

— А вторую часть?

— «Продолжай»? Её тоже. Или близкую. Не помню.

— Ты слышал запись, которой вчера звонили маме?

— Нет.

— Тогда не делай выводов.

— Я и не делаю. Я говорю, что такую фразу моя модель могла собрать. Но у меня не было доступа к настоящему сценарию восстановления. Я проверял один вариант по техническому заданию.

Вера слушала ещё раз — уже не голос, а паузы между словами. «Я рядом» звучало почти без воздуха. На втором слове была крошечная ступенька, как будто голос переставил ногу на лестнице. Она не могла сказать, была ли эта ступенька в её собственной речи или появилась при обработке.

— Насколько близко? — спросила она.

— Для случайного человека — очень. Для тебя — не знаю.

— Я эксперт по голосам, Матвей.

— А я брат. Это не делает нас объективными.

Возразить было нечем.

— У тебя осталась модель?

— Файл теста — да. Сам профиль должен был быть удалён. Я сохранил только демонстрационный голосовой файл, потому что заказчик просил внести правки после первичной сдачи.

— Ты сказал, что получил акт об удалении.

— Мне прислали его позже. А потом попросили оставить голосовой файл до запуска, если понадобится сравнение. Я решил, что это не то же самое, что держать исходную модель.

— Ты решил.

— Да.

Вера встала и подошла к двери кабины. Внутри всё было обито серым материалом, в углу стоял складной стул. На пюпитре лежал распечатанный текст с несколькими пометками. Здесь можно было произнести любую фразу, и она сразу превращалась в отдельный файл, который затем отправлялся заказчику. Человеческий голос, разложенный на работу и сроки.

— Когда ты понял, что профиль мой? — спросила она.

— Когда получил исходные фразы. Там были слова, которые ты часто говоришь на презентациях. Я написал подрядчику. Они ответили, что согласие есть и я должен выполнять только техническое задание.

— И ты поверил им.

— Я хотел поверить.

Матвей опустил взгляд на экран. На секунду Вере показалось, что он сейчас начнёт оправдываться, но он только закрыл аудиоплеер.

— Я не звонил маме, — сказал он. — И не знаю, кто это сделал.

— Я не говорила, что ты звонил.

— Но подумала.

Вера не ответила.

— Ты думаешь, что я мог использовать модель против мамы? — спросил он.

— Я думаю, что у тебя была модель. Я думаю, что её не должны были оставлять. И я думаю, что ты не сказал мне правду, пока я не спросила.

Матвей кивнул.

— Это честно.

Он снова открыл папку, на этот раз — журнал заказа. Строки были сокращены; часть полей закрыта пометкой «данные подрядчика». Матвей прокрутил до последней страницы.

— Вот сообщение после сдачи. Я его вчера не заметил.

Вера подошла ближе. Текст был короткий:

Профиль Веры сохраняется до конца пилотного периода. Не удалять до завершения проверки в рабочем контуре. При запросах на повторный тест обращаться к координатору основной очереди.

Ниже стояло время отправки: три недели назад.

— «Рабочий контур» — это что? — спросила Вера.

— Я не знаю. В задании было написано «пилотная среда». Я не должен был видеть ничего кроме тестового стенда.

— А основная очередь?

— Очередь поддержки, наверное. Или внутренний номер координатора. Я не спрашивал.

Вера перечитала строку. Три недели назад профиль должен был быть удалён. Вместо этого его оставили до конца пилота, а теперь выяснилось, что пилотные запросы шли через один и тот же маршрут контактного центра.

Матвей сел перед экраном.

— Я могу отправить тебе копию сообщения.

— Не отправляй ничего из проекта в личную почту. Сначала я оформлю запрос через службу безопасности.

— Ты же не можешь открыть задачу.

— Тогда оформлю её через Асю.

— А если Роман закроет и эту?

Вера посмотрела на брата.

— Тогда будет понятно, что именно он пытается закрыть.

Матвей нажал на строку с номером проекта. Открылось небольшое окно с техническим статусом, которое он раньше не прокручивал до конца.

В правом нижнем углу мигнула серая надпись:

Последний доступ к профилю Веры: сегодня, 01:13. Контур: основная очередь.

Вера перестала дышать.

— Это точно не твой вход? — спросила она.

— Точно. Я спал.

— Профиль должен был быть только в тестовой среде.

Матвей повернул к ней экран.

— Тогда кто-то запустил его в рабочем контуре.

Глава 5. Основная очередь

Ася согласилась встретиться не в офисе.

— Если Роман уже ограничил доступ, он увидит, что мы снова открыли карточку, — сказала она по телефону. — И нет, это не паранойя. Там есть журнал просмотров.

— Где ты?

— Внизу, у кофейни.

— Я думала, ты сказала не в офисе.

— Я сказала не в переговорной.

Кофейня занимала угол первого этажа бизнес-центра. В обед там собирались сотрудники с бейджами, курьеры и люди, которые приходили на встречи «на пять минут» и задерживались на час. Ася сидела у стены, спиной к окну, и держала перед собой закрытый ноутбук.

— Ты принесла журналы? — спросила Вера.

— Нет. Я принесла голову. Журналы остались в системе.

Это была разумная осторожность. Вера села напротив.

— Что такое основная очередь?

— Не человек. Очередь.

— Какая именно?

— Ночная эскалация восстановления. Если обычный оператор не может завершить процедуру, запрос переходит туда. Это очередь подрядчика с доступом к части пилотных сценариев.

— С какого времени?

— Не знаю. Обозначение старое. В новом справочнике его уже нет.

— Почему?

Ася помолчала.

— В прошлом квартале очередь вывели из обычной поддержки. Её оставили для тестирования сложных случаев. По документам — только в тестовой среде.

Вера положила ладони на стол.

— А профиль Матвея был в рабочем контуре.

— Да.

— И в момент, когда начался запрос у мамы.

Ася кивнула.

Официант поставил между ними кофе. Вера не притронулась к чашке.

— Что ты увидела ночью? — спросила она.

— Не клиентские данные. Только сводку. Шесть восстановлений через «Рядом». Два прервались, четыре завершились. Все прошли через основную очередь.

— В презентации Романа было четыре события.

— Он показал четыре завершённых. Но не сказал, что ещё два дошли до той же очереди и остановились до конца.

— Почему они остановились?

— В одном случае клиент сам завершил сессию. Во втором оператор закрыл её после дополнительной проверки.

— Что за проверка?

— Не знаю. Я не видела содержания звонков.

Вера откинулась на спинку стула. Четыре завершённых восстановления и два прерванных. Все через одну ночь. Все через очередь, которой не должно было быть в рабочем контуре.

— Ты кому-нибудь сообщила?

— Да. Вчера вечером создала задачу на сохранение журналов и проверку доступа подрядчика. Её закрыли.

— Романом.

— Да.

— Ты можешь открыть её снова?

— Могу. Но если добавлю ту же формулировку, он закроет её второй раз. Если назову это утечкой без доказательств, он закроет меня вместе с задачей.

Вера посмотрела на неё. Ася не просила защиты и не жаловалась. Она просто описывала ограничения так, как Вера привыкла описывать ограничения системы.

— Тогда не будем писать «утечка», — сказала Вера. — Напишем, что нужно сохранить журнал использования профиля Веры и проверить, почему тестовая очередь получила производственный доступ. Это факты.

— И твоя мать?

— В обращении укажем конфликт интересов. Я не буду запрашивать её запись.

— А если они всё равно запретят?

— Тогда у нас будет ещё один факт.

Ася впервые улыбнулась.

— Ты всегда так говоришь, когда злишься?

— Только когда очень стараюсь не злиться.

Они открыли служебную форму на ноутбуке Аси. Доступ к разделу сохранения журналов у неё ещё оставался. Вера диктовала формулировки, Ася проверяла каждую по правилам. Ни имён клиентов, ни голосовых фрагментов, ни предположений о виновных. Только время, очередь, версия профиля и разница между тестовой и рабочей средой.

Перед отправкой Ася остановилась.

— Есть ещё одна вещь.

— Какая?

— У второго прерванного обращения клиент попросил не соединять его с доверенным родственником.

— Почему?

— В служебной заметке написано: «Слышал голос дочери, но дочь сейчас рядом». Оператор остановил восстановление.

Вера почувствовала, как по спине прошёл холод.

— Значит, человек позвонил, услышал голос, похожий на голос дочери, и понял, что что-то не так.

— Или понял, что дочь рядом, — сказала Ася. — Формулировка не очень ясная.

— Почему ты не включила это в ночную сводку?

— Я не знала, что ты захочешь это слышать.

— Я хочу знать всё, что не нарушает чужую приватность.

— Тогда это нужно запросить официально. У меня только обезличенная заметка и служебная отметка о маршруте.

Вера кивнула. Она хотела узнать, кто этот клиент и что именно он услышал. Но теперь каждый дополнительный шаг проходил через систему, которой она не доверяла.

Ася отправила запрос на сохранение журналов.

На экране появилось подтверждение: Задача создана. Ответственный — служба сопровождения подрядчиков.

Имя ответственного раскрылось через несколько секунд.

Кирилл Серов.

Ася закрыла ноутбук.

— Ты его знаешь? — спросила Вера.

— Видела пару раз на встречах. Он отвечает за ночную поддержку у подрядчика. Очень вежливый. Всегда говорит, что у операторов нет доступа к голосовым профилям.

— А основная очередь?

— Формально — нет. Фактически, судя по журналу, кто-то из этой очереди запускал профиль Веры.

Вера посмотрела на имя ещё раз. Кирилл Серов. Ниже система показывала время последнего изменения задачи: 02:11 — та самая минута, когда Роман переклассифицировал обращение её матери.

— Кто закрыл твою задачу прошлой ночью? — спросила она.

— Роман.

— А кто теперь отвечает за сохранение журналов?

— Кирилл.

Вера наконец взяла чашку. Кофе успел остыть.

— Они разделили следы между собой, — сказала она.

— Или это обычное распределение ответственности, — ответила Ася.

— Ты в это веришь?

Ася посмотрела на закрытый ноутбук.

— Я хочу верить. Это не одно и то же.

Телефон Веры завибрировал. Сообщение от Романа:

Увидел новую задачу. До завершения внутренней проверки прошу не обсуждать её с подрядчиком напрямую. Вопросы направляй через меня.

Вера показала экран Асе.

— Он ответил раньше, чем система назначила Кирилла? — спросила та.

Вера проверила время. Сообщение пришло в 12:26. Задачу назначили на Кирилла в 12:24.

Две минуты.

Вера не стала отвечать. Она сохранила сообщение в служебной карточке и попросила Асю не выгружать ничего нового без официального разрешения.

На улице, за стеклом кофейни, шёл мелкий дождь. Люди раскрывали зонты, прятали телефоны в карманы и торопились к остановке.

— Если основная очередь работала в рабочем контуре, Кирилл должен знать, кто её туда включил, — сказала Ася.

— Или кто попросил.

— Ты собираешься звонить ему?

— Нет. Пока мы не получим ответ через задачу, я не буду идти к подрядчику напрямую.

— А если ответа не будет?

Вера посмотрела на экран, где всё ещё светилось сообщение Романа.

— Тогда поймём, что молчание тоже часть ответа.

Она убрала телефон.

Впервые с ночи у неё появилось не только подозрение, но и направление.

Основная очередь.

Кирилл Серов.

И два человека, которые очень быстро решили, что проверять больше нечего.

Глава 6. Репетиция

Вера не стала отвечать Кириллу напрямую.

Она попросила Асю назначить встречу через официальную задачу и пригласить Романа. Если разговор будет только между ней и подрядчиком, его можно будет назвать личной проверкой. Если за столом окажутся все, кому положено отвечать за пилот, останется хотя бы протокол.

Кирилл подключился к видеоконференции ровно в 14:00. За его спиной была белая стена без логотипа и календарь с пейзажем. Сам он выглядел так, словно заранее знал, что именно будет сказано, и просто ждал своей очереди.

— Спасибо, что нашли время, — произнёс он. — Понимаю, что ситуация неприятная. Мы готовы помочь разобраться.

Вера отметила интонацию. Не фальшивую, не неестественную — отработанную. Так говорят люди, которым часто приходится начинать разговор с чужой тревоги.

Роман открыл встречу.

— Цель простая: сверить маршрут ночных обращений и определить, нужен ли дополнительный аудит. Пока не называем это утечкой или атакой. У нас нет оснований.

— Согласна, — сказала Вера. — Поэтому я и хочу понять, что такое основная очередь.

Кирилл улыбнулся. Не ей — камере.

— Техническая очередь ночной эскалации. Это не отдельная группа, которая работает с голосовыми профилями. Если обычный оператор не может закрыть восстановление, запрос автоматически попадает к нам. Мы видим статус и можем помочь оператору пройти стандартный сценарий.

— Вы видите сведения о доверенном контакте? — спросила Вера.

— Только те, что необходимы для сопровождения запроса.

— Имя, номер телефона, причину восстановления?

— Имя и статус. Не исходную аудиозапись.

— А тестовые профили?

Кирилл моргнул — один раз, быстро.

— У подрядчика нет прав запускать тестовые профили в рабочем контуре.

Роман откинулся на спинку кресла.

— Это важно. Рабочий профиль может подключить только продуктовая команда «Линии».

Вера посмотрела на него.

— Тогда почему профиль Веры был доступен через основную очередь в 01:13?

— Мы не подтверждали, что он был доступен именно через очередь, — сказал Роман.

— Это видно в журнале Матвея.

— Журнал подрядчика ещё не проверен.

Кирилл слегка наклонился к камере.

— Если вы говорите о сессии в 01:13, это, вероятно, была репетиция. В ночном окне мы проверяли прохождение восстановления перед запуском.

Вера не пошевелилась.

Ася, сидевшая рядом, перевела взгляд на экран. Роман посмотрел на Кирилла. На мгновение все трое замолчали.

— Вы сказали «репетиция», — произнесла Вера. — В задаче этого слова нет.

Кирилл не потерял улыбку.

— Это обычный термин для тестового прогона.

— В рабочем контуре?

— Не должно было быть.

— Но было?

Роман вмешался:

— Вера, не превращай предварительную сверку в допрос. Мы ещё не установили, что профиль использовали для подтверждения клиентского действия.

— Я не спрашиваю, использовали ли его. Я спрашиваю, зачем подрядчику понадобилась репетиция в рабочем контуре.

— Никому не понадобилась, — ответил Роман. — Возможно, это тестовый маркер, который ошибочно попал в журнал.

Кирилл кивнул.

— Такое бывает при переключении между средами. Мы проверим.

— Когда?

— После того, как получим официальный запрос на аудит, — сказал Роман. — Сейчас у нас только предварительные данные.

Вера посмотрела на форму встречи. В поле «повестка» стояло: Сверка маршрута ночных обращений. Ни слова о тестовом профиле. Ни слова о времени 01:13. Ни слова о том, что одна из клиенток — её мать.

— Хорошо, — сказала она. — Тогда зафиксируем: подрядчик отрицает доступ к тестовым голосовым профилям. Руководитель продукта подтверждает, что доступ к рабочему контуру есть только у продуктовой команды «Линии». При этом профиль Веры был использован в рабочем контуре в 01:13.

— Не был использован, — поправил Роман. — Был отмечен.

— Разница будет понятна после аудита.

— Именно. До аудита мы не делаем выводов.

Встреча закончилась через минуту. Кирилл попрощался первым, затем отключился Роман. Ася подождала, пока в углу исчезнет значок записи.

— Он назвал это репетицией, — сказала она.

— Да.

— А в календаре репетиции нет.

— Ты проверила?

— Пока мы говорили. Ночного теста не было ни в плане пилота, ни в расписании поддержки.

— Может, тест был вне расписания.

— Тогда почему Кирилл сразу назвал его репетицией?

Вера закрыла форму встречи.

— Потому что знает, что происходило в 01:13.

— Или потому что заранее подготовил объяснение.

— Это почти одно и то же.

Ася открыла служебный календарь сопровождения. Вера не стала смотреть на клиентские карточки; она следила только за строками расписания.

В ночь на понедельник основная очередь должна была работать в режиме дежурного сопровождения. В 01:13 значилась плановая техническая пауза. Ни одного теста. Ни одного звонка. Ни одного сотрудника, назначенного на репетицию.

— Кто был на смене? — спросила Вера.

Ася открыла список ответственных.

— Дежурный оператор — общая служебная учётная запись. Супервизор — Кирилл Серов.

— Имя оператора есть?

— Только в системе подрядчика. У меня нет разрешения на просмотр персональных данных сотрудников.

Вера уважала эту границу. Сегодня ей особенно не хотелось, чтобы расследование превращалось в ещё одно нарушение правил.

— Тогда запросим через задачу.

— Я уже запросила.

Ася показала экран. В тикете, созданном ею утром, появился новый комментарий:

Запрос на идентификацию дежурного исполнителя отклонён до завершения внутренней проверки. Основание: ограничение персональных данных подрядчика.

— Кто отклонил? — спросила Вера.

— Роман.

За окном переговорной кто-то прошёл с коробкой, полной рекламных буклетов к запуску. На обложке была изображена пожилая женщина с телефоном и подпись: «Рядом — когда близким нужна помощь».

Вера посмотрела на буклеты и вспомнила мамин голос: «Он был живой».

— Запроси не имя оператора, — сказала она. — Запроси подтверждение, что в 01:13 основная очередь работала только в дежурном режиме. Без персональных данных.

Ася набрала текст.

— Думаешь, так пропустят?

— Не знаю. Но если откажут, это тоже будет ответ.

Вера поднялась.

— Ты куда?

— К маме. Потом в службу безопасности.

— Роман запретил тебе обсуждать пилот с участниками.

— Он запретил мне обсуждать его с клиентами. Я не собираюсь спрашивать маму о чём-то, чего нет в согласованной форме. Я поеду как дочь.

Ася кивнула.

У двери Вера остановилась.

— Не открывай журнал основной очереди без разрешения. И не оставайся одна с этим тикетом.

— Ты мне сейчас запрещаешь работать?

— Нет. Я прошу тебя не становиться следующей записью, которую кто-то тихо закроет.

На телефоне Веры появилось новое сообщение от матери: «Мне позвонил банк. Сказали, что заявка принята. Я ничего не нажимала».

Вера набрала ответ: «Хорошо. Я еду к тебе».

В тот же момент обновилась задача Аси.

Запрос на подтверждение ночного режима основной очереди принят.

Ответственный: Кирилл Серов.

Срок ответа: три рабочих дня.